TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG
NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Mở đầu
Trong những năm gần đây chúng ta hay nhắc đến ngành du lịch một
ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân. Từ
khi xuất hiện cho đến nay, ngành du lịch đó trở thành một trong những
ngành kinh tế quan trọng của nhiều nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành
du lịch đang là mối quan tâm chính của tồn xã hội. Cùng với khẩu hiệu
“Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc…..
Ta có thể thấy rằng những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là
khơng thể phủ nhận. Đây đúng là hƣớng giải quyết cho thực trạng của nền
kinh tế Việt Nam. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian gần đây, chính
phủ Việt Nam đã tăng cƣờng đầu tƣ vào phát triển du lịch. Sự phát triển
nhƣ vũ bão của ngành “công nghiệp không khói” này đó là một minh
chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và nhà nƣớc ta.
Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành
và kinh doanh cơ sở lƣu trú. Kinh doanh cơ sở lƣu trú mà điển hình là kinh

doanh khách sạn đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch bởi du lịch là sự di chuyển và lƣu trỳ qua đêm, cầu về dịch vụ lƣu trú là
nhu cầu cơ bản và quan trọng nhất. Ngành kinh doanh khách sạn ra đời
cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách du lịch nói riêng và khách lƣu trú
nói chung.
Những ngƣời lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu
rằng nhu cầu của con ngƣời là vơ hạn. Trong thời gian lƣu trú tại khách
sạn, ngồi nhu cầu cần thiết nhƣ nhu cầu phòng ốc, khách cịn có nhu cầu
ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ
giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn,
ngồi kinh doanh dịch vụ lƣu trú cịn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống đƣợc coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh
doanh lƣu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có
hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn.
Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lƣu trú vừa đƣợc nghỉ ngơi trong
trạng thái thoải mái vừa đƣợc thƣởng thức những món ăn ngon, mang một
đặc trƣng của ẩm thực địa phƣơng, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến.
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng khơng nằm ngồi số đó. Là một
khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã
đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm
phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba
miền Bắc, Trung, Nam. Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và
hơn một tháng đƣợc thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng

Ba Miền, ngƣời viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội
dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chƣơng:
Chương I

: Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera

Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba
Miền
Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất
Ngƣời viết xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời thầy hƣớng dẫn, là ngƣời đã
nhiệt tình chỉ bảo, hƣớng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể
nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian
thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để ngƣời viết hoàn thành bản
báo cáo này.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Chương I. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton
Hanoi Opera
1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn
Hilton:
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng
quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng nửa đầu thế kỉ XX,
tập đoàn này phát triển rất nhanh trên toàn nƣớc Mỹ. Đến năm 1949, Hilton
bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nƣớc Mỹ bằng việc khai
trƣơng một khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton ở

Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trƣơng vào năm 1953
và 2 năm sau là Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đồn
này tại Châu Âu.
Hilton có mặt tại khu vực châu á Thái Bình Dƣơng lần đầu tiên vào
năm 1963 tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đồn Hilton đã mở rộng kinh
doanh với hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thành phố lớn của Châu Á và
các khu nghỉ mát.
Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ
dƣỡng tồn cầu. Vì vậy, Hilton đƣợc đánh giá là một trong những thƣơng
hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hilton hiện diện tại hơn 60 nƣớc trên
khắp thế giới từ châu Phi tới Trung Đơng, Châu Á Thái Bình Dƣơng, từ
Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong
ngành dịch vụ khách sạn nhƣ Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria tại
New York, Langham Hilton và London Hilton tại London, Cavalieri Hilton
tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago. Cho dù
những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thủy

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

độc đáo, chúng là sƣ kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phƣơng với tiêu
chuẩn dịch vụ quốc tế.
Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thƣởng thức lòng hiếu
khách đặc trƣng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm
trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các
khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt các sản phẩm và dịch vụ đƣợc thiết kế
đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ

nghỉ gia đình, một chút thƣ giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu ÁThái Bình Dƣơng đã đƣa ra thơng điệp cho tất cả các khách sạn thành viên
về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thƣơng hiệu
hàng đầu thế giới và một phần lớn của chƣơng trình này là làm thế nào để
vƣợt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt đƣợc mục tiêu đó thì kế
hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau:
- Khách hàng là quan trọng hàng đầu
- Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi ngƣời sáng
tạo.
- Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đồn.
- Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn.
Thơng điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton
có đƣợc hồn tồn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những ngƣời luôn cố
gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây
cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát
triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các
sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton cịn là tập đồn khách sạn đầu tiên
đƣa ra chƣơng trình đào tạo về quản lí dƣới tên gọi Elevator Program đƣợc
tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế
giới).

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành
Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang
thƣơng hiệu của tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách

sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao đƣợc liên doanh giữa tập đồn Hilton
International (30% cổ phần), cơng ty du lịch Thăng Long (30%) và Công ty
Xây dựng CBC thuộc cộng hịa Pháp. Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã
cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách sạn mang tên
Hilton Hanoi Opera đã chính thức ra đời.
Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì đƣợc xây dựng
ngay cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố
và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Đây
cũng là nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lƣu kinh tế, văn hóa, xã hội
chính trị. Khách sạn nằm gần hồ Hồn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và
cũng là biểu tƣợng văn hóa của thủ đơ, là nơi thƣờng xun diễn ra các sự
kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Từ sân bay
quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi
hoặc xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển của Hilton Hanoi Opera.
Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton
Hanoi Opera đã nhận đƣợc rất nhiều giải thƣởng trong và ngồi nƣớc có giá
trị, có thể kể tới một vài giải thƣởng sau:
- Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp
nhất.
- Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình BloombergKhách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu á.
- Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt
nhất ở Việt Nam.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

- Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có

tăng trƣởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phịng. Khách sạn có
doanh thu về ăn uống lớn nhất.
- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBCKhách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thƣởng du lịch thế giới tại London:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
- Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp,
kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và
cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ
bản: các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ
có một ngƣời lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số ngƣời lãnh
đạo-là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ
cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chun mơn hóa trong quản
lí. Ngƣời lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia
chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những ngƣời này sẽ có
trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dƣới của mình thi hành nhiệm vụ
đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả
kinh doanh của bộ phận mình trƣớc tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ
phận đều đƣợc xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu
sự quản lí của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân
viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo
sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu
sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc thể hiện cụ
thể qua sơ đồ sau.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Tổng giám đốc

Giám đốc
phát triển
kinh
doanh

Giám đốc
điều hành

Giám đốc
nhân sự

Giám đốc
tài chính

Trƣởng
phịng
kinh
doanh

Tổng bếp
trƣởng

Đội
trƣởng
đội bảo

vệ

Kế tốn
trƣởng

Trƣởng
bộ phận
tiệc

Trƣởng
bộ phận
ăn uống

Trƣởng
phịng
nhân sự

Trƣởng
phịng vật
tƣ

Trƣởng
phịng
marketing

Trƣởng
bộ phận
lễ tân

Trƣởng

phịng
đào tạo

Trƣởng
bộ phận
buồng

Kỹ sƣ
trƣởng
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí nhƣ Tổng giám đốc,
giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các
chun gia nƣớc ngồi. Cịn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các
nhân viên trong khách sạn là ngƣời Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực
trong và ngoài nƣớc đã giúp nhân viên ngƣời Việt Nam có cơ hội học hỏi
kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều
hành của các chuyên gia.
Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính
sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công
việc, thái độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành
cơng của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi
Opera”. Trong People @ Hilton, có hẳn một chƣơng nói về mơi trƣờng làm
việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ

mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với
nhau. Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác
được tơn trọng và được đánh giá cao trong cơng việc. Và tiêu chí “chúng
ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn
nhau, đánh giá đúng cơng việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp
của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình. Bằng cách thể hiện phong cách
Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ
chịu có lợi cho cơng việc của tất cả chúng ta. Lời hứa của chúng ta: Không
bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người”
[6;13]. Cùng với định hƣớng này là những chƣơng trình đào tạo hết sức
chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào
tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm
với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và
đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

- Đội ngũ lao động
Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton
là 403 ngƣời, trong đó nam là 198 ngƣời và nữ là 205 ngƣời. Nhƣ vậy có
thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động
nam nữ xấp xỉ 1.
Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 ngƣời có trình độ đại học
(chiếm 59%), 121 ngƣời có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) cịn lại 42
ngƣời là lao động phổ thơng (chiếm 11%). Có 282 ngƣời ( chiếm 70%)
trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chun mơn về khách sạn,
nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng

Anh. Ngồi ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngơn ngữ thứ hai nhƣ
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung...
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng trên diện tích mặt
bằng là 2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2
tầng là “Excutive”, với tổng số phịng là 269, trong đó đƣợc chia thành các
loại sau:


King: 190



Suite King: 11



Twin: 65



Suite Twin: 2



Presidential Suite: 1

Diện tích các phịng cũng khác nhau tùy loại:


Single: 15m2-18m2



Double: 30m2-35m2



Double Suite: 55m2-57m2

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Tất cả các phòng đều đƣợc lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển
điều hòa nhiệt độ, két an tồn, vơ tuyến màu với các kênh video và chƣơng
trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nƣớc và quốc tế, radio, hệ
thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phƣơng tiện pha trà, cà phê,
phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nƣớc tự
động và báo khói)…
- Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống


Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các

loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà, sôcôla…


Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi

thƣ giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge
cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trƣa và các loại đồ uống nhƣ cà phê,
trà…


JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là

quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem
thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thƣ giãn và quán bar có lúc phục vụ
nhạc sống.


Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài

hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các
món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc
nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào
tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông
thƣờng phục vụ đến tận 23 giờ.


Nhà hàng Ba Miền: (buổi trƣa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14

giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây
là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trƣng của ngƣời Việt với các
món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Ngồi ra khách sạn cịn có các phịng tiệc có thể tổ chức đƣợc tiệc
đứng và tiệc ngồi, bao gồm:


Phòng thuyền rồng



Phòng Hà Nội



Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phịng A và B)



Phịng Huế



Phịng thành phố Hồ Chí Minh



Phịng Hội An

Phịng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và
400 khách ăn tiệc ngồi.
Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lƣu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến
đồ ăn của khách sạn đƣợc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn
chuẩn mực quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar,
nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và
đƣợc đào tạo về vấn đề bảo quản, lƣu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách
nhiệm với công việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành
cơng của khách sạn Hilton.
- Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung
Cũng nhƣ các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngồi hai hình
thức kinh doanh chính là cơ sở lƣu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hanoi
Opera còn mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung để nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của khách lƣu trú, đó là:


Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị hội thảo.



Trung tâm dịch vụ văn phòng ( Business centre).



Câu lạc bộ sức khỏe



Dịch vụ giặt là



Dịch vụ vận chuyển

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.



Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch



Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lƣu niệm

- Cơ sở vật chất khu vực nội bộ
Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy
đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của
các bộ phận. Các phịng chức năng có căng tin Hanoiteria, phịng thay đồ
của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân
viên. Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn đƣợc trang bị 2 tivi 29
inch, khu vực rửa tay trƣớc khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên
nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân
viên Hilton cịn có phịng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với
các khách sạn 5 sao khác. Tại đây đƣợc trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn
cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách
sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên. Phòng y tế đƣợc trang bị các
dụng cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gƣờng nằm dành cho nhân viên bị ốm đột

xuất . Văn phòng của các bộ phận đƣợc đặt ngay tại bộ phận đó, đƣợc trang
bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các dụng cụ văn phịng phục vụ cho cơng
tác quản lý, lƣu trữ tài liệu…
Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu
chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi đƣợc
phục vụ. Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng đƣợc cả nhu cầu về
đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
1.1.4.Thị trường khách của khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đồn khách sạn danh
tiếng có mạng lƣới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển
khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Hanoi Opera khơng nằm ngồi dịng ln chuyển ấy. Khách sạn có nhiều
cơ hội đón khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về.
Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là những ngƣời có
khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Ta có bảng cơ cấu khách
theo quốc tịch của khách sạn nhƣ sau.
STT

Quốc tịch

Tỷ lệ (%)

1

Châu Âu

30

2

Bắc Mỹ

21

3

Nhật Bản

19

4

Việt Nam

6

5

Nƣớc Châu á khác

6

Cịn lại

19
5

Hình 1.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi
Opera (giai đoạn 2000-2005)
( Nguồn: phịng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng thị trƣờng khách
của khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là thị
trƣờng khách có mức sống cao và có những địi hỏi tƣơng đối khắt khe về
chất lƣợng dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ,
thƣơng gia, hội họp và khách du lịch cao cấp.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trƣờng khách lớn nhất là
Châu Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trƣờng khách này, khách sạn ln tìm
cách làm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trƣờng khách đang
nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các
nƣớc Châu Á khác cộng lại).

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách cơng vụ của các cơng ty
có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách sạn của
nhân viên các công ty này chủ yếu do cơng ty đứng ra thanh tốn.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Chương II. Hoạt động kinh doanh ăn uống của
nhà hàng Ba Miền
2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton
Hanoi Opera
2.1.1. Mơ hình quản lý và cơ cấu lao động
 Mơ hình quản lý
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một vị trí rất quan
trọng, góp phần quyết định vào sự thành bại của khách sạn. Là một khỏch
sạn năm sao thu hỳt đƣợc nguồn khỏch cú khả năng chi trả cao, khỏch sạn
Hilton Hanoi Opera đó tận dụng triệt để lợi thế này, hàng năm thu về
khoản lợi nhuận lớn từ kinh doanh ăn uống với 6 bộ phận kinh doanh ăn
uống: nhà hàng Chez Manon, nhà hàng Ba Miền, quỏn Cafộ Opera, JJ
sport Bar, Lobby Bar và bộ phận tiệc.
Bộ phận kinh doanh ăn uống làm việc hiệu quả và đem lại doanh thu
lớn nhƣ vậy một phần là do mụ hỡnh quản lý chặt chẽ và hợp lý.
Ta xem sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống của khỏch sạn Hilton Hanoi
Opera.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Giám đốc điều hành

Tổng bếp trƣởng

Giám đốc bộ phận ăn
uống

Phó tổng bếp trƣởng

Giám sát bộ phận ăn uống

Phó bếp

BT
Bếp
Việt
Nam

BT
Bếp
nóng

BT
Bếp
lạnh

BT
Bếp
bánh

QL
nhà
hàng
Ba
Miền

QL
nhà
hàng
Chez
Man
on

QL
bộ
phận
tiệc

QL
bar ở
sảnh

NV

NV

NV

NV

NV

NV

NV

NV

BT: bếp trƣởng

QL: quản lý

NV: nhân viên

Hình 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn Hilton
Hanoi Opera ( nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của
khách sạn rất khoa học và hợp lý. Dƣới giám đốc điều hành chịu trách
nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, ở mỗi bộ phận đều có
ngƣời đứng đầu chịu trách nhiệm giám sát, quản lý nhân viên cấp dƣới .
 Cơ cấu lao động
Bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn có một lực lƣợng lao
động có trình độ chun mơn cao, trẻ trung và đầy nhiệt huyết. Đa số họ là
những ngƣời trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 22 đến 25. Tất cả các nhân
viên khi mới vào làm trong khách sạn đều phải trải qua q trình đào tạo
khắt khe bởi chính những ngƣời trong khách sạn. Trong quá trình này họ sẽ
bị giám sát và kiểm tra chặt chẽ. Nếu làm việc tốt và đáp ứng đƣợc các u
cầu cơng việc thì họ sẽ chính thức trở thành thành viên của gia đình Hilton.
2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn
uống

Khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang là một trong năm khách
sạn năm sao lớn ở Hà Nội, lại nằm ở trung tâm thủ đô, gần các trung tâm
thƣơng mại, kinh tế, chính trị nên có tiềm lực kinh doanh lớn. Khách sạn
ln chú trọng đa dạng hóa mọi sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách, trong đó kinh doanh ăn uống vẫn là lĩnh vực rất đƣợc
quan tâm do lợi nhuận đáng kể mà bộ phận kinh doanh ăn uống mang lại.
Để nhận biết đƣợc vai trò của kinh doanh ăn uống đối với các hoạt
động kinh doanh chung của khách sạn Hilton Hanoi Opera, trƣớc tiên hãy
xét đến bảng kê doanh thu từ dịch vụ ăn uống.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

TT

Năm

Doanh thu từ dịch

Tổng doanh thu

vụ ăn uống

Tỷ trọng
(%)

1

2004

24397,20

87913,20

27,75

2

2005

29276,40

95632,50

30,61

3

2006

37798,10

118.536,10

31,89

4

2007

45649,30

166.985,14

36,58

Hình 1.4.Bảng so sánh doanh thu từ dịch vụ ăn uống so với tổng
doanh thu
(nguồn:phịng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách
sạn Hilton Hanoi Opera chiếm từ 27% đến 40% tổng doanh thu của khách
sạn và có xu hƣớng ngày càng tăng trong những năm gần đây. Khoảng 7%
đến 9% doanh thu từ dịch vụ bổ sung và phần cịn lại chính là doanh thu từ
dịch vụ lƣu trú (tức là khoảng 51% đến 66%). Nhƣ vậy có thể thấy, khách
sạn đang cố gắng cân bằng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch
vụ lƣu trú, để tỉ lệ doanh thu giữa hai dịch vụ này là 1. Đây cũng là đích
hƣớng tới của nhiều khách sạn bởi cân đối doanh thu giữa lƣu trú và ăn
uống chứng tỏ rằng khách sạn tổ chức kinh doanh có hiệu quả, đồng đều,
có khả năng thỏa mãn đƣợc mọi nhu cầu của khách du lịch [3;29].
2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền khách
sạn Hilton Hanoi Opera
2.2.1.Cơ sở vật chất
 Khu vực chế biến

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Khu vực chế biến của mỗi khách sạn đƣợc hiểu là bộ phận bếp.
Khách sạn Hilton có bốn bếp: bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh và bếp lạnh
(bếp nguội). Tên của các bếp đã nói lên nhiệm vụ chính của các bếp này,
song các bếp này khơng hoạt động độc lập, tách rời nhau mà do bếp trƣởng
ngƣời Ý đảm trách, luôn hỗ trợ nhau khi cần thiết để đảm bảo mang đến
cho khách chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Ngồi ra, mỗi bếp lại có bếp trƣởng
riêng, ở bếp Việt Nam là anh Hoàng Thanh Tuấn. Bếp Việt Nam cũng là
nơi chế biến món ăn chính cho nhà hàng Ba Miền. Khu vực bếp đƣợc bố trí
khoa học, hợp lý, đƣợc trang bị các thiết bị hiện đại và những dụng cụ làm
bếp phù hợp.
Bếp Việt Nam đƣợc trang bị hệ thống bếp ga cỡ lớn để đảm bảo việc
làm chín thức ăn trong thời gian nhanh nhất, bếp hấp, phòng lạnh để bảo
quản thực phẩm chế biến và chƣa chế biến, có hệ thống giữ nhiệt cho thức
ăn nóng, có lị nƣớng hiện đại…Ngồi ra, để phù hợp với phong cách và
tông màu đặc biệt của nhà hàng Ba Miền, bếp Việt Nam chủ yếu sử dụng
bát đĩa và các dụng cụ đựng thức ăn với hai tơng màu là đỏ và đen.
Ngồi ra, hỗ trợ cho bộ phận bếp cịn có bộ phận “ stewarding” (bộ
phận tạp vụ) ở ngay sát bếp Việt Nam lo việc rửa bát đĩa và các dụng cụ
làm bếp. Bộ phận này đƣợc trang bị máy rửa bát cỡ lớn, hiện đại và thƣờng
xuyên đƣợc kiểm tra vệ sinh hàng tuần.
Bếp Á là khu vực chế biến món ăn chính cho nhà hàng Ba Miền
nhƣng khơng thể kể đến bếp Âu, là nơi sẵn sàng phục vụ các món ăn theo
phong cách Châu Âu mà bất kỳ một ngƣời khách nào khi vào nhà hàng yêu
cầu. Rồi đến bếp bánh, là nơi cung cấp bánh trà xanh, một loại bánh dùng
với trà và cà phê trƣớc khi khách gọi thanh tốn. Rồi bếp lạnh, là nơi làm
các món gỏi, nem cuốn và các món tráng miệng cho khách nhƣ hoa quả,
kem, chè, thạch…

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Tóm lại, đằng sau sự thành cơng của nhà hàng Ba Miền với chất
lƣợng món ăn hồn hảo là sự đóng góp thầm lặng cuẩ rất nhiều bộ phận
cùng với sự nỗ lực của nhiều thành viên. Chính sự phối hợp nhịp nhàng,
hợp lý giữa các thành viên trong đại gia đình Hilton đã tạo nên danh tiếng
cho tập đoàn Hilton ngày nay.
 Khu vực phục vụ
Nếu khu vực chế biến là nơi sản xuất thì khu vực phục vụ chính là
nơi bán hàng và là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống nên rất quan
trọng, đặc biệt là với một khách sạn lớn nhƣ Hilton. Khách hàng đến với
Hilton không chỉ mong muốn đƣợc phục vụ các món ăn ngon, hƣơng vị
độc đáo mà cịn kỳ vọng chất lƣợng phục vụ hồn hảo, một khơng gian ấm
cúng nhƣng phong cách.
Nhận thức rõ đƣợc điều này, ban lãnh đạokhách sạn đã đầu tƣ xây
dựng nhà hàng Ba Miền với một phong cách rất riêng, độc đáo mà vẫn tạo
cảm giác ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên. Nhà hàng Ba Miền đƣợc thiết
kế nhƣ một nhà kính khổng lồ với hai màu chủ đạo là đen và đỏ. Một phần
ba diện tích của nhà hàng với mái làm bằng kính trắng đã tận dụng đƣợc
ánh sáng mặt trời một cách tự nhiên vừa đem đến cho nhà hàng một phong
cách rất riêng. Bên cạnh khu bàn ghế chính giữa nhà hàng đƣợc chia làm 3
khu cịn có khu bongke cong cong hình chữ S chạy từ quầy bar đến gần
cuối nhà hàng đã tạo ra đƣờng cong mềm mại trong lối kiến trúc của Ba
Miền. Nếu q khách đến với nhà hàng muốn tìm một khơng gian riêng
vừa ấm cúng vừa sang trọng để vừa thƣởng thức bữa tối vữa để bàn bạc
cơng việc thì hai phịng “VIP” to và VIP “nhỏ” chính là sự lựa chọn của
q khách. Ngồi ra, nhà hàng cịn có khu vực terrace (khu hiên ngồi trời)
có quầy bar, có hệ thống âm thanh riêng, khơng gian hịa hợp với thiên

nhiên cùng với rặng chuối chạy dọc hành lang. Nơi đây rất thích hợp cho
những thực khách sau khi ăn tối trong nhà hàng có thể ra đây thƣởng thức

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

chút rƣợu whisky trong nền nhạc nhẹ nhàng du dƣơng và ngắm phố
phƣờng Hà Nội về đêm. Đó thật sự là những trải nghiệm lý thú khi khách
chọn Hilton làm chốn nghỉ ngơi.
2.2.2.Đối tượng khách
Đối tƣợng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, là những
ngƣời mong muốn khám phá ẩm thực Việt Nam và có khả năng chi trả cao.
Thực khách của nhà hàng chủ yếu đến từ 3 nguồn: khách của khách sạn,
khách đoàn từ các cơng ty du lịch và khách lẻ, trong đó khách trong khách
sạn chiếm một tỉ lệ đáng kể và mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho nhà
hàng. Chính vì vậy, cũng giống nhƣ khách sạn, đối tƣợng khách chủ yếu
của nhà hàng là thị trƣờng khách Bắc Mỹ, châu Âu và Nhật Bản.
2.2.3.Thực đơn nhà hàng
Nhà hàng Ba Miền phục vụ đa dạng các loại thực đơn, phù hợp với
yêu cầu của từng loại khách. Nhà hàng phục vụ ăn trƣa từ 11h30 đến 14h00
và phục vụ ăn tối từ 18h00 đến 22h00. Ngoài ra, từ 14h00 đến 18h00 nhà
hàng phục vụ các loại đồ uống và ăn nhẹ. Bữa trƣa các ngày từ thứ 2 đến
thứ 6 nhà hàng có “ Business set lunch menu” ( Thực đơn bữa trƣa văn
phòng) giá 12++$ dành cho những thực khách có ít thời gian. Set lunch
menu cũng bao gồm khai vị, món chính ăn cùng cơm và rau thập cẩm,
tráng miệng và đƣợc thay đổi hàng ngày. Ngoài set lunch menu nhà hàng
cịn có 7 set menu (thực đơn định sẵn giá) khác với các mức giá 30$, 32$,
40$, 50$, 70$, 90$ và 120$ đáp ứng đƣợc các nhu cầu đa dạng của khách.

Thƣờng khách đoàn đặt ăn với số lƣợng lớn hay chọn set menu cho nhà
hàng dễ dàng phục vụ. Bên cạnh set menu, “à la carte” (thực đơn gọi món)
sẽ mang đến cho thực khách nhiều sự lựa chọn hơn với các món ăn mang
đặc trƣng 3 miền Bắc, Trung, Nam. Một điều đặc biệt nữa ở nhà hàng Ba
Miền, đó là chỉ với 50++$ thực khách sẽ đƣợc thƣởng thức thực đơn “Wine
flight” (một loại thực đơn định sẵn gồm nhiều loại rƣợu) gồm hơn 10 loại

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

rƣợu danh tiếng từ các quốc gia nổi tiếng về rƣợu trên thế giới nhƣ Pháp,
Tây Ban Nha, Scotland, Nga, Italia…
Đúng với cái tên nhà hàng Ba Miền, đên đây thực khách sẽ đƣợc
thƣởng thức tinh hoa của ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam với hƣơng vị
đích thực cùng với cách trình bày bắt mắt, ấn tƣợng.
Miền Bắc của đất nƣớc chịu ảnh hƣởng lớn do gần gũi với Trung
Quốc về mặt địa lý. Đây cũng là vùng duy nhất của Việt Nam có khí hậu 4
mùa rõ rệt, ảnh hƣởng đến các món ăn theo mùa. Đồ ăn miền Bắc có
khuynh hƣớng dịu hơn, nhẹ hơn các miền khác của đất nƣớc.
Món ăn của miền Trung đƣợc coi là mạng hƣơng vị món ăn Việt
Nam về mặt văn hóa nhất do chịu ảnh hƣởng bởi món ăn cung đình Huế.
Đồ ăn thƣờng cay và đậm đà hƣơng vị.
Món ăn miền Nam đa dạng nhất trong ba miền, đa dạng trong các
loại rau, lƣơng thực và đồ hải sản. Ẩm thực miền Nam phát triển pha trộn
phong cách Pháp, Cămpuchia và Thái để tạo nên hƣơng vị của riêng mình.
Đồ ăn miền Nam đậm đà gia vị, cay hơn, mang phong cách nhiệt đới và có
khi ngọt hơn đồ ăn miền Bắc.
Trƣớc khi gọi món, bao giờ thực khách cũng đƣợc cung cấp những

thông tin nhƣ trên giúp cho khách có thể dễ dàng hơn khi chọn món ăn phù
hợp nhất với khẩu vị của mình.
2.2.4.Hình thức phục vụ
Nhà hàng Ba Miền tự hào là formal restaurant (nhà hàng sang trọng)
hay special restaurant (nhà hàng đặc biệt). Điều này khác hẳn với nhà hàng
Chez Manon bên cạnh do nhà hàng có những tiêu chuẩn về đón khách và
phục vụ khách riêng biệt. Nhà hàng có riêng một “hostess” (nhân viên đón
khách) dẫn khách vào nhà hàng và xác định các yêu cầu đặc biệt của khách.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Nhà hàng có hai hình thức phục vụ khách chủ yếu là phục vụ theo
kiểu “set menu” (thực đơn định giá sẵn) và theo kiểu “à la carte”(thực đơn
gọi món).
* Set menu
Bất kì một vị khách nào khi đến với Ba Miền đều đƣợc giới thiệu cả
hai loại thực đơn và tùy theo sở thích khách có thể chọn loại mình mong
muốn. Chọn set menu (kể cả thực đơn bữa trƣa), khách sẽ đƣợc phục vụ
khai vị, súp, món chính và tráng miệng. Ngồi ra, khách chọn set menu cịn
đƣợc miễn phí một tách trà hoặc cà phê sau khi dùng bữa. Set menu giúp cả
bếp và nhân viên dễ dàng hơn trong phục vụ và cũng từ đó tiết kiệm đƣợc
thời gian cho khách. Chính vì vậy mà set menu chính là sự lựa chọn của
khách đồn đặt ăn tại nhà hàng. Các set 30$, 32$ và 40$ hay đƣợc lựa chọn
hơn cả do có mức giá vừa phải.
* À la carte
Thực đơn gọi món của nhà hàng có hơn 200 món đƣợc chia ra làm
nhiều loại: khai vị (gỏi và salat), món chính (lợn, bị, gà chim và hải sản),

súp, tráng miệng và cịn có cả các món cho ngƣời ăn kiêng. Khách chọn
thực đơn gọi món sẽ phải đợi đầu bếp chế biến khoảng 15-20 phút. Trong
lúc này, nhà hàng sẽ phục vụ khách “complimentary food” (món ăn miễn
phí) thay đổi hàng ngày, có thể là bánh rán nhân tôm thịt, nhân gà, nem
cuốn nhân tơm, nhân rau…Sau ít phút món khách gọi đƣợc đem ra. Giữa
các món, nhân viên phục vụ sẽ thay đổi dao dĩa cho phù hợp với từng món.
Khi khách kết thúc món tráng miệng, nhà hàng dành cho khách một loại
bánh bích quy do đầu bếp bếp bánh làm nhƣ một lời cảm ơn dành cho
những ai tin tƣởng và yêu mến Ba Miền. Cuối cùng, khi khách gọi thanh
toán, nhân viên mang hóa đơn ra cho khách sẽ mang theo cả món kẹo gừng,
là món kẹo rất đƣợc ngƣời nƣớc ngồi ƣa thích.
2.2.5.Phong cách phuc vụ và giá cả dịch vụ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.

Tất cả nhân viên của nhà hàng Ba Miền đều có thể giao tiếp tốt bằng
tiếng Anh với khách và có phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp. Họ đều
là những ngƣời trẻ tuổi, ngƣời lớn tuổi nhất sinh năm 1978 cịn ngƣời trẻ
nhất sinh năm 1988, chính vì vậy mà nhân viên Ba Miền làm việc đầy nhiệt
tình, năng động, mang đến cho khách sự hài lịng nhất.
Bên cạnh khơng gian thống đãng và phong cách kiến trúc độc đáo,
nhà hàng Ba Miền để lại ấn tƣợng khó qn trong lịng du khách gần xa
cịn do chất lƣợng món ăn và giá cả dịch vụ hợp lý.
Về đồ uống, trung bình một đồ uống nhƣ nƣớc hoa quả hay sinh tố
hoặc cà phê của nhà hàng khoảng từ 4$ đến 8$, rƣợu bán theo ly dao động
từ 5$ đến 10$ tùy loại.
Về đồ ăn, trung bình một suất ăn nhẹ nhƣ phở, mỳ xào, cơm rang

khoảng từ 7$ đến 10$ còn một suất ăn trƣa hoặc ăn tối gọi món khoảng từ
15$ đến 50$.
Có thể thấy rằng giá cả nhƣ vậy đối với một khách sạn năm sao là
hợp lý và chấp nhận đƣợc.
2.2.6.Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
Năm 2000 tập đoàn Hilton International Asia Pacific đã trao danh
hiệu “ Khách sạn có tăng trƣởng doanh thu về ăn uống lớn nhất” cho khách
sạn Hilton Hanoi Opera. Đạt đƣợc danh hiệu này là một thành công lớn của
khách sạn. Đây chính là cố gắng nỗ lực của tập thể nhân viên trong khách
sạn nhƣng phải thừa nhận rằng công lao lớn nhất vẫn thuộc về đội ngũ nhân
viên bộ phận ăn uống.
Nối tiếp truyền thống đó, ngày nay bộ phận ăn uóng nói chung và
nhà hàng Ba Miền nói riêng ln đóng góp một phần doanh thu đáng kể
cho khách sạn. Chỉ tính riêng nhà hàng Ba Miền trong năm 2007 đã phục
vụ 21.053 khách, đạt doanh thu 983.480$, vƣợt mức chỉ tiêu 83.480$ (xấp
xỉ 9.27%) [5;2].

Báo cáo thực tập tốt nghiệp