chương trình đào tạo dịch vụ chuyên nghiệp Dành cho hệ thống bếp ăn công nghiệp

Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP
Dành cho hệ thống bếp ăn công nghiệp.
Chương trình đào tạo
Biên soạn: Trần Văn Nghĩa
(Kế hoạch năm 2014)
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
MỤC TIÊU:
“Hướng tới sự chuyên nghiệp toàn diện”
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
NỘI DUNG
Chương 1: THÁI ĐỘ- Ý THỨC
Chương 2: NỘI QUY
Chương 3: VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM
Chương 4: VỆ SINH CƠ SỞ
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Chương 1: THÁI ĐỘ- Ý THỨC
1. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ
2. Làm thế nào để chúng ta có thái độ- ý thức phục vụ tốt
3. Như thế nào là thái độ- ý thức phục vụ tốt?
4. Một số lỗi hay mắc phải về thái độ- ý thức
Buổi 1
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Tầm quan trọng của thái độ phục vụ
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ

Tầm quan trọng của thái độ phục vụ
Câu hỏi:
Hãy kể lại một ví dụ bạn thấy thất vọng nhất khi mua
hàng hóa hoặc ăn cơm tại một cửa hàng nào đó…
Hãy nhớ rằng:
Khách hàng có cảm giác giống hệt bạn
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Phải biết
“ĐẶT MÌNH VÀO ĐỊA VỊ
KHÁCH HÀNG”
Khách hàng cần
“THÁI ĐỘ TỐT- DỊCH VỤ TỐT”
Đặt mình vào địa vị khách hàng
Ghi nhớ:
“Nếu thái độ phục vụ không tốt khách sẽ bỏ đi và
không quay lại”
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Tầm quan trọng của thái độ phục vụ
Thái độ phục
vụ tốt
Hài lòng Tiếp tục thuê
Có việc làm
Lương
Xét cho đến cùng, ai là người trả lương cho bạn?
Ghi nhớ:
“Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ

Làm thế nào để chúng ta có thái độ phục vụ tốt
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Làm thế nào để chúng ta có thái độ phục vụ tốt
A
i

l
à

n
g
ư
ờ
i

p
h
ụ
c

v
ụ

?
?
?
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Làm thế nào để chúng ta có thái độ phục vụ tốt

T
ấ
t

c
ả

c
h
ú
n
g

t
a

l
à

n
g
ư
ờ
i

p
h
ụ
c

v
ụ
!
T
ấ
t

c
ả

c
h
ú
n
g

t
a

l
à

n
g
ư
ờ
i

p
h

ụ
c

v
ụ
!
T
ấ
t

c
ả

c
h
ú
n
g

t
a

l
à

n
g
ư
ờ
i

p
h
ụ
c

v
ụ
!
T
ấ
t

c
ả

c
h
ú
n
g

t
a

l
à

n
g

ư
ờ
i

p
h
ụ
c

v
ụ
!
T
ấ
t

c
ả

c
h
ú
n
g

t
a

l
à

n
g
ư
ờ
i

p
h
ụ
c

v
ụ
!
Xã hội là phục vụ chéo nhau
Ghi nhớ
Tất cả chúng ta là người phục vụ. Vậy hãy gạt bỏ cái “TÔI”
đem cái “TÂM” phục vụ khách hàng
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Đem cái TÂM phục vụ khách hàng là:
N
o
t
e
Ghi nhớ
- Phục vụ khách hàng bằng cả “Trái tim”
- Phục vụ khách hàng như phục vụ chính mình
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.

LƯU HÀNH NỘI BỘ
Phương pháp duy trì thái độ tích cực
1
2
3
4
5
Làm một điều gì đó mà bạn cảm thấy phấn khích
trước khi tới công ty.
Phân biệt rõ ràng công việc
và tình cảm riêng tư.
Luôn vô tư yêu đời.
Luôn nghĩ mình phải có thái độ vui vẻ, tích
cực vì đồng đội mình.
Khen người khác, nói điều vui vẻ với
người khác
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Như thế nào là thái độ- ý thức phục vụ tốt
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Như thế nào là Thái độ- ý thức phục vụ tốt?
N
o
t
e
Ghi nhớ
1. Tươi cười niềm nở
2. Lễ phép, lễ độ
3. Nhanh nhẹn, nhẹ nhàng

4. Nhiệt tình chu đáo
5. Lắng nghe và không đổ lỗi
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Tại sao phải cười khi phục vụ?
Thái độ- ý thức phục vụ tốt
Nụ cười
-
Cảm tình
-
Yêu quý
HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG
-
Sức khỏe
-
Sức sống
-
Trẻ trung
MỘT NỤ CƯỜI
BẰNG MƯỜI
THANG THUỐC BỔ
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
NÊN
KHÔNG NÊN
Các nhân viên nói chuyện
với nhau bằng ngôn ngữ
không lịch sự
　

Nói bậy, văng tục, mất
lịch sự với khách ăn
Thường xuyên nói “Cảm
ơn”, “Xin lỗi”
1) Xin anh/chị đợi một chút ạ!
2) Cảm ơn… đã đợi
3) Em xin lỗi
4) Cảm ơn… đã góp ý
Thái độ- ý thức phục vụ tốt
N
o
t
e
Những câu “Nên nói” và “không nên nói” khi phục vụ
khách hàng:
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Biết lắng nghe
Như thế nào là biết lắng nghe?
Lắng
nghe
1. Chăm chú lắng nghe với
thái độ lễ phép
4. Cảm ơn sự góp ý
2. Không cãi lại
3. Hứa sẽ sửa chữa
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
“2 tai, 1 miệng”
Biết lắng nghe

Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Vì sao hôm nay em đi muộn?
Vì sao hôm nay em không mặc đồng phục?
Thái độ- ý thức phục vụ tốt
SAI
(Mắc lỗi)
1. Xin lỗi
4. Chấp nhận chịu phạt
2. Hành động sửa sai ngay
3. Hứa không tái phạm
Không tìm lý do, không đổ lỗi
N
o
t
e
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
1. Ăn uống, ngủ nghỉ đúng nơi quy định
2. Phải có thái độ hợp tác khi xử lý sai phạm
Quy định chung về thái độ- ý thức:
3. Không ăn uống trong giờ làm việc.
4. Không nô đùa, nói chuyện riêng trong giờ làm việc.
5. Không sử dụng tai nghe, điện thoại.
6. Không có những hành động khiếm nhã như quát
mắng, chửi thề, văng tục, hát hò…
7. Không tùy tiện sử dụng đồ của khách hàng (xà
phòng, tắm, ngủ… trong khu vực của khách)
8. Không gây gổ, đánh nhau
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.

LƯU HÀNH NỘI BỘ
Ghi nhớ
Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng
Điều 2: Nếu khách hàng sai thì xem lại điều 1
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Một số lỗi thường mắc về Thái độ- Ý thức
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
-
Vừa đi ngoài hành lang vừa hát
-
Hát ầm ĩ trong nhà vệ sinh
-
Gội đầu trong nhà vệ sinh, lấy nước rửa
tay của nhà máy để gội đầu
- Đi vệ sinh xong không xả sạch
- Vệ sinh bếp dội nước mạnh bắn vào hệ thống
bếp gas đó dẫn đến bị cháy hỏng
Một số lỗi thường mắc về Thái độ- Ý thức
Tài liệu tập huấn nhân viên hệ thống bếp ăn Tristar Co.
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Đưa giấy ăn 1 tay cho khách mặt tỉnh bơ
Khách hỏi không trả lời
Vào phòng VIP của khách ngủ
Khách đứng chờ cơm nhưng không nhanh chóng
phục vụ
Khách xin thêm cơm thì bảo “Ăn gì mà ăn lắm thế”
Gọi nhau bằng “Mày, tao, thằng” khi giao tiếp với
nhau

Một số lỗi thường mắc về Thái độ- Ý thức