Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của mạng điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh

Tên đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của mạng
điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh.
Sinh viên thực hiện: LỚP CAO HỌC K19 NGÀY 2- UEH
1. NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN
2. TRẦN QUỐC ANH
3. TRƯƠNG THÀNH TIẾN
4. BÙI VĂN HUÂN
5. NGUYỄN VĂN CƯƠNG
6. NGUYỄN NAM PHƯƠNG
7. HÀ NHẬT TIẾN
8. LÊ LƯƠNG PHƯỚC TÂN
1. Tình hình kinh doanh hiện tại và lý do chọn đề tài:
Thị trường viễn thông trong thời gian qua trở nên sôi động hơn với sự xuất hiện
của các nhà nhà khai thác viễn thông mới. Cũng chính vì thế, cuộc chiến giữa các
mạng di động ở Việt Nam đang trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết.
Số lượng thuê bao Vinaphone phát triển mới trên địa bàn Tây Ninh không
nhiều, doanh thu từ các dịch vụ của Vinaphone giảm mạnh, trong khi đó các chương
trình khuyến mãi, kích cầu sử dụng điện thoại của Vinaphone, MobiFone và Viettel
gần như là tương đương nhau.
Do đó, việc nâng cao vị thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt để gây ấn
tượng với khách hàng, làm hài lòng khách hàng là việc làm quan trọng. Một trong
những cách để có thể làm hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ viễn thông tốt.
Cung cấp chất lượng dịch vụ viễn thông tốt cho khách hàng là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ
khách hàng hiện có và thu hút khách hàng tiềm năng. Cung cấp chất lượng dịch vụ
viễn thông tốt là tất cả những gì cần thiết mà đơn vị cung cấp dịch vụ phải làm để thỏa
mãn nhu cầu mong đợi hoặc vượt trội mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng
trung thành, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh. Chất
lượng dịch vụ tốt sẽ là vũ khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh quan trọng giành thị
phần thuê bao di động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 1
Đó là lý do nhóm chúng tôi chọn đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ viễn
thông của mạng điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh” .
2. Mục tiêu nghiên cứu:
• Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại
di động Vinaphone trên địa bàn thị xã Tây Ninh .
• So sánh giữa các nhóm khách hàng khác nhau có sự khác biệt trong đánh giá
chất lượng dịch vụ của mạng điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây
Ninh hay không?.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp dịch
vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn thị xã Tây Ninh.
• Đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động
của nhà cung cấp Vinaphone trên địa bàn thị xã Tây Ninh.
b. Phạm vi nghiên cứu:
Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo như mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung
xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tố nằm trong phạm vi sau:
• Chỉ nghiên cứu giai đoạn sau bán hàng của dịch vụ viễn thông (Dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, dịch vụ hồi âm khiếu nại của khách hàng).
• Chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại
di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh.
• Không gian: Các điểm giao dịch của mạng điện thoại di động Vinaphone
trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh.
• Thời gian nghiên cứu: khoảng 03 tháng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi. Dựa trên kết quả
phỏng vấn, tổng hợp để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn
thông sau bán hàng.
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả của đề tài giúp cho nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone
tại địa bàn Thị xã Tây Ninh thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ viễn thông sau
bán hàng của mình, là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ.
6. Tổng quan về lý thuyết
6.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia,
• Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
• Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là
đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào
“thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng
được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều
nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch
vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh

nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 3
khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
6.2 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng
đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính
hữu dụng và tiện lợi của
sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM - Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT -
Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như
tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm
bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu
tiên - “Do the right thing at the first
time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này
được xem như một sự đổi mới trong phong cách
quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh
tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 4
6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần
của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1).
Bảng 1: Thang đo Servqual
A. Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành
trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
B. Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
C. Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 5
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
D. Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều
nhất của
bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
E. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân
viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
7. Quy trình nghiên cứu:
Do thang đo SERVQUAL chưa được thực hiện trên các đề tài nghiên cứu trước
trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động. Chính vì vậy, trong phạm vi của đề tài này

nhóm chỉ có thể sử dụng thang đo SERVQUAL chưa được điều chỉnh để đo lường
chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu là nghiên cứu định lượng, thang đo thể hiện dưới dạng bảng câu hỏi
được gởi cho các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của nhà cung cấp
Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh, đề nghị các khách hàng cho ý kiến về mức
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 6
độ đồng ý với các phát biểu trong bảng câu hỏi. Sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích các đại lượng thống kê mô tả dựa trên các bảng trả lời hoàn chỉnh.
Dựa theo thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng phục vụ là thang đo
khoảng, định lượng gồm 05 thành phần: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Chúng tôi đề xuất các biến liên quan
đến nghiên cứu như sau:
BIẾN ĐỘC LẬP BIẾN PHỤ THUỘC
8. Xác định các thông số của mẫu
Sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào độ tuổi và thu nhập của khách
hàng.
- Nhóm khách hàng phân theo độ tuổi sau:
+ Nhóm khách hàng đến 17 tuổi (tuổi thanh thiếu niên).
+ Nhóm khách hàng từ 18 tuổi đến 23 tuổi (tuổi sinh viên).
+ Nhóm khách hàng từ 24 tuổi đến 40 tuổi.
+ Nhóm khách hàng trên 40 tuổi.
- Nhóm khách hàng phân theo thu nhập sau:
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 7
Khả năng đáp ứng
Mức độ tin cậy
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
+ Nhóm khách hàng có thu nhập phụ thuộc gia đình (tuổi còn đi học).

+ Nhóm khách hàng có thu nhập nhỏ hơn 2.000.000 VNĐ
+ Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2.000.000 VNĐ đến 3.500.000 VNĐ
+ Nhóm khách hàng có thu nhập trên 3.500.000 VNĐ.
Xác định mẫu nghiên cứu:
Trong nghiên cứu này chúng tôi phát ra 120 bảng câu hỏi, thu thập thông tin theo
phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Mức độ đồng ý của khách hàng được đánh giá bằng
thang đo Likert 5 điểm phân bố từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn
đồng ý.
10. Phiếu điều tra:
Đây là phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàng tại Thị Xã Tây Ninh về công
tác cung cấp dịch vụ viễn thông sau bán hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di
động Vinaphone. Nghiên cứu này phục vụ cho đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ
viễn thông của mạng điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn Thị Xã Tây Ninh.”.
Xin các anh chị hiểu rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Các câu trả lời của
các anh chị đều có giá trị và rất quan trọng đối với nghiên cứu của chúng tôi. Xin anh
chị vui lòng dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn
câu trả lời. Chúng tôi rất biết ơn sự giúp đỡ của các anh chị!
Câu 1: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ điện thoại di động của mạng này bao
lâu rồi?
a. Dưới 6 tháng
b. Từ 6 tháng đến 1 năm
c. Trên 1 năm
Câu 2: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ trả sau hay trả trước
a. Trả sau
b. Trả trước
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 8
Câu 3: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh chị trong các phát biểu dưới
đây với các quy ước sau, xin vui lòng chỉ khoanh tròn vào một con số mà Quý
khách cảm thấy thích hợp nhất cho từng phát biểu:
1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
1.Thành phần tin cậy 1 2 3 4 5
Khi anh/chị có vướng mắc về dịch vụ, Vinaphone chân
thành hướng dẫn trong giải quyết vấn đề.
1 2 3 4 5
Vinaphone thực hiện đúng các yêu cầu về dịch vụ ngay lần
đầu tiên khách hàng yêu cầu
1 2 3 4 5
Vinaphone cung cấp các DV đúng vào thời điểm mà
Vinaphone hứa sẽ thực hiện.
1 2 3 4 5
Vinaphone thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện.
1 2 3 4 5
2.Thành phần khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
Nhân viên Vinaphone phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. 1 2 3 4 5
Nhân viên Vinaphone luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
Nhân viên Vinaphone không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 2 3 4 5
3.Thành phần năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
Hành vi của Nhân viên Vinaphone ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với bạn.
1 2 3 4 5
Bạn cảm thấy an tâm khi giao dịch với Vinaphone 1 2 3 4 5
Nhân viên trong Vinaphone bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với bạn.

1 2 3 4 5
Nhân viên Trong Vinaphone có đủ kiến thức thức để trả lời
các câu hỏi của bạn.
1 2 3 4 5
4. Thành phần sự đồng cảm 1 2 3 4 5
Vinaphone thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn như tặng
quà trong các dịp lễ hay sinh nhật
1 2 3 4 5
Vinaphone có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá
nhân bạn
1 2 3 4 5
Vinaphone thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm
nhiều nhất đến bạn.
1 2 3 4 5
Nhân viên trong Vinaphone hiểu được những nhu cầu khác
biệt của bạn
1 2 3 4 5
5.Thành phần phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
Vinaphone có trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của Vinaphone trông rất hấp dẫn 1 2 3 4 5
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 9
Nhân viên của Vinaphone có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
Thời gian làm việc của Vinaphone thuận tiện. 1 2 3 4 5
Câu 4: Vui lòng xin cho biết độ tuổi của anh/chị
a. Dưới 17 tuổi
b. Từ 18 tuổi đến 23 tuổi
c.Từ 24 tuổi đến 40 tuổi
d. Trên 40 tuổi
Câu 5: Nếu không phiền cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị
a. Phụ thuộc gia đình

b. Dưới 2.000.000 đồng
c. Từ 2.000.000 đến 3.500.000 đồng
d. Trên 3.500.000 đồng
Xin cảm ơn anh/chị đã dành thời giờ để trả lời những câu hỏi của chúng tôi!
9. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Mô tả mẫu
Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphone
A/C su dung DV Vinaphone bao lau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Duoi 6 thang 33 27.5 27.5 27.5
Tu 6 thang den 1
nam
54 45.0 45.0 72.5
Tren 1 nam 33 27.5 27.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 10
Bảng thống kê mẫu theo thuê bao trả trước hay trả sau
A/C su dung DV tra sau hay tra truoc
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tra sau 55 45.8 45.8 45.8
Tra Truoc 65 54.2 54.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 11
A/C vui long cho biet do tuoi
Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent
Valid Duoi 17 18 15.0 15.0 15.0
Tu 18 den 23 30 25.0 25.0 40.0
Tu 24 den 40 38 31.7 31.7 71.7
Tren 40 tuoi 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Bảng thống kê mẫu theo thu nhập
A/C Vui long cho biet thu nhap
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Phu thuoc gia dinh 12 10.0 10.0 10.0
Duoi 2.000.000
dong
27 22.5 22.5 32.5
Tu 2.000.000 den
3.500.000 dong
40 33.3 33.3 65.8
Tren 3.500.000
dong
41 34.2 34.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 12
Sự đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 13
Thành

phần
tin cậy
Thành
phần
đáp ứng
Thành
phần
phục vụ
Thành
phần đồng
cảm
Thành phần
hữu hình
Mean 3.59 3.47 3.53 3.57 3.61
Thời gian sử dụng
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến 1
năm Trên 1 năm
Trung bình Trung bình Trung bình
Thành phần tin
cậy
3.55 3.61 3.62
Thành phần khả
năng đáp ứng
3.41 3.49 3.51
Thành phần
năng lực phục
vụ
3.58 3.50 3.55
Thành phần sự

đồng cảm
3.58 3.59 3.55
Thành phần
phương tiện hữu
hình
3.71 3.55 3.62
Trả sau, trả trước
Trả sau Trả trước
Trung bình Trung bình
Thành phần tin cậy 3.56 3.63
Thành phần khả
năng đáp ứng
3.41 3.53
Thành phần năng
lực phục vụ
3.52 3.55
Thành phần sự
đồng cảm
3.62 3.54
Thành phần
phương tiện hữu
hình
3.55 3.67
Độ tuổi
Dưới 17 Từ 18 đến 23 Từ 24 đến 40 Trên 40 tuổi
Trung
bình Trung bình Trung bình Trung bình
Thành phần tin
cậy
3.57 3.49 3.74 3.54

Thành phần khả 3.44 3.63 3.44 3.39
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 14
năng đáp ứng
Thành phần năng
lực phục vụ
3.60 3.47 3.58 3.52
Thành phần sự
đồng cảm
3.47 3.63 3.59 3.57
Thành phần
phương tiện hữu
hình
3.56 3.79 3.66 3.43
Thu nhập
Phụ
thuộc
gia đình
Dưới
2.000.000
đồng
Từ 2.000.000 đến
3.500.000 đồng
Trên 3.500.000
đồng
Trung
bình Trung bình Trung bình Trung bình
Thành phần tin
cậy
3.33 3.60 3.71 3.56
Thành phần khả

năng đáp ứng
3.36 3.43 3.47 3.54
Thành phần
năng lực phục
vụ
3.65 3.60 3.47 3.53
Thành phần sự
đồng cảm
3.73 3.66 3.53 3.53
Thành phần
phương tiện hữu
hình
3.54 3.45 3.68 3.67
10.KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
1. Thành phần tin cậy: Vinaphone nên xây dựng và ban hành các quy trình
thiết lập dịch vụ rõ ràng, cụ thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách
hàng, đảm bảo độ tin cậy cao.
2. Thành phần khả năng đáp ứng: nhân viên Vinaphone cần nâng cao năng
lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm.
3. Thành phần năng Phục vụ: Nâng cao năng lực chuyên môn bằng cách trao
dồi kiến thức, tổ chức các buổi tập huấn hội thảo cho nhân viên.
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 15
4. Thành phần đồng cảm: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tạo sự
đồng cảm với khách hàng gắn bó bằng các dịch vụ trong chương trình
careplus, ngày sinh nhật…
5. Thành phần Phương tiện hữu hình: Vinaphone cần tăng cường trang thiết
bị hiện đại tại các điểm giao dịch, phải niêm yết thời gian giao dịch cụ thể
Lớp Ngày 2 khóa K19, nhóm 1 Trang 16