Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng

MC LC
M C L C i
B NG C C CH VI T T T i
DANH M C B NG BI U i
M C L C i i
M C L C i i i
B NG C C CH VI T T T i i i
DANH M C B NG BI U i i i
Hà Nội, 2011 ii i i
Tóm tắt luận văn i i i
Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ iv i i
Th nht: u t k thut cụng ngh. Sn sng u t ng b trang thit b cụng
ngh ngõn hng hin i nh h thng camera giỏm sỏt hỡnh nh cụng
ngh cao, h thng an ninh chng ti phm xõm nhp, cy phỏ mỏy
ATM. x i i
Th hai, tng cng hot ng marketing : Nghiờn cu th hiu, nhu cu khỏch
hng trong a bn u ra cỏc chớnh sỏch Marketing phự hp vi tng
nhúm khỏch hng. y mnh qung bỏ cỏc sn phm th tin ti ký kt
hp ng vi nhiu n v nh: bu chớnh vin thụng, in lc, nc
sch, thu x i i
Th ba, nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng: Kim tra, r soỏt v
qun lý li, tỡnh trng thit b Tin hnh ci tin quy trỡnh tra soỏt, x
lý li liờn ngõn hng gim thiu thi gian tra soỏt, khiu ni ca khỏch
hng Banknet, t chc o to, cp nht cỏc phng thc thanh toỏn hin
i, nõng cao nng lc ca cỏn b t qun lý mỏy ATM v POS ca chi
nhỏnh x i i
Th t, nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM: Tng cng giỏm
sỏt mỏy ATM, hn ch ti a mỏy ht tin, ht giy. Cung cp cỏc thụng
tin h tr khỏch hng s dng th, in thoi liờn h, mó mỏy ATM. x i i
i
Th nm, cú thit k riờng cho cỏc a im sang trng hin i v mang tớnh cht

c thự (Trung tõm thng mi v khỏch sn sang trng, cỏc nh hng v
trung tõm vn húa truyn thng xi i i
Th sỏu, hn ch ri ro trong phỏt hnh th : Tuõn th ỳng quy nh phỏt hnh v
qun lý th, thm nh h s phỏt hnh th, hng dn ch th bo mt
PIN, thanh toỏn hng húa qua mng, mỏy POS xi ii ii
Th by, hn ch ri ro trong thanh toỏn th: La chn a im t mỏy ATM v
POS, lp t camera theo dừi, kim tra mỏy thng xuyờn xi ii ii
Th tỏm, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua ATM: La chn im
t mỏy ATM khụng quỏ xa ni dõn c, cú bo v. Lp t camera ti
ATM, kim tra thng xuyờn: khe c th, loa, ốn bỏo phớa trờn mn
hỡnh xi ii ii
Th chớn, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua POS qua vic: La
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi ii ii
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi ii ii
Hà Nội, 2011 xii ii ii
L I NểI U 1 ii ii
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 ii ii
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 ii ii
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 ii ii
1.1.1.1. Khái niệm 4 ii ii
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 ii ii
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 ii ii
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 ii ii
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ii
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ii
ii
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 iii ii

Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 iii iii
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 iii iii
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 iii iii
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii iii
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii iii
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 iii iii
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii iii
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 iii iii
và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 iii iii
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 iii iii
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 iii iii
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii iii
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii iii
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 iii iii
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 iii iii
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 iii iii
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii iii
3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 iii iii
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 iv iii
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 iv iii
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 iv iii
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 iv iii
3.3. Một số kiến nghị 62 iv iii
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62 iv iii
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65 iv iii
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69 iv iii
Kết luận 72 iv iii
iii
B NG C C CH VI T T T i iii

DANH M C B NG BI U i iv
Hà Nội, 2011 ix iv
Tóm tắt luận văn i iv
Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ iv iv
Th nht: u t k thut cụng ngh. Sn sng u t ng b trang thit b cụng
ngh ngõn hng hin i nh h thng camera giỏm sỏt hỡnh nh cụng
ngh cao, h thng an ninh chng ti phm xõm nhp, cy phỏ mỏy
ATM. x iv
Th hai, tng cng hot ng marketing : Nghiờn cu th hiu, nhu cu khỏch
hng trong a bn u ra cỏc chớnh sỏch Marketing phự hp vi tng
nhúm khỏch hng. y mnh qung bỏ cỏc sn phm th tin ti ký kt
hp ng vi nhiu n v nh: bu chớnh vin thụng, in lc, nc
sch, thu x iv
Th ba, nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng: Kim tra, r soỏt v
qun lý li, tỡnh trng thit b Tin hnh ci tin quy trỡnh tra soỏt, x
lý li liờn ngõn hng gim thiu thi gian tra soỏt, khiu ni ca khỏch
hng Banknet, t chc o to, cp nht cỏc phng thc thanh toỏn hin
i, nõng cao nng lc ca cỏn b t qun lý mỏy ATM v POS ca chi
nhỏnh x iv
Th t, nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM: Tng cng giỏm
sỏt mỏy ATM, hn ch ti a mỏy ht tin, ht giy. Cung cp cỏc thụng
tin h tr khỏch hng s dng th, in thoi liờn h, mó mỏy ATM. x iv
Th nm, cú thit k riờng cho cỏc a im sang trng hin i v mang tớnh cht
c thự (Trung tõm thng mi v khỏch sn sang trng, cỏc nh hng v
trung tõm vn húa truyn thng xi iv
Th sỏu, hn ch ri ro trong phỏt hnh th : Tuõn th ỳng quy nh phỏt hnh v
qun lý th, thm nh h s phỏt hnh th, hng dn ch th bo mt
PIN, thanh toỏn hng húa qua mng, mỏy POS xi iv
iv
Th by, hn ch ri ro trong thanh toỏn th: La chn a im t mỏy ATM v

POS, lp t camera theo dừi, kim tra mỏy thng xuyờn xi v
Th tỏm, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua ATM: La chn im
t mỏy ATM khụng quỏ xa ni dõn c, cú bo v. Lp t camera ti
ATM, kim tra thng xuyờn: khe c th, loa, ốn bỏo phớa trờn mn
hỡnh xi v
Th chớn, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua POS qua vic: La
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi v
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi v
Hà Nội, 2011 xii v
L I NểI U 1 v
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 v
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 v
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 v
1.1.1.1. Khái niệm 4 v
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 v
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 v
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 v
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 v
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 vi
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 vi
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 vi
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 vi
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 vi
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 vi
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 vi
v
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 vi

Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 vi
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 vi
và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 vi
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 vi
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 vi
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 vi
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 vi
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 vi
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 vi
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 vi
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 vi
3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 vi
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 vii
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 vii
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 vii
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 vii
3.3. Một số kiến nghị 62 vii
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62 vii
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65 vii
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69 vii
Kết luận 72 vii
M C L C i vii
M C L C i i vii
B NG C C CH VI T T T i i vii
DANH M C B NG BI U i i vii
Hà Nội, 2011 ii i vii
Tóm tắt luận văn i i vii
vi
C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng dÞch vô thanh to¸n thÎ iv i vii

Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ. Sẵn sàng đầu tư đồng bộ trang thiết bị công
nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống camera giám sát hình ảnh công
nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy
ATM. x i vii
Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách
hàng trong địa bàn để đưu ra các chính sách Marketing phù hợp với từng
nhóm khách hàng. Đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm thẻ tiến tới ký kết
hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu chính viễn thông, điện lực, nước
sạch, thuế x i viii
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà soát và
quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử
lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách
hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật các phương thức thanh toán hiện
đại, nâng cao năng lực của cán bộ tổ quản lý máy ATM và POS của chi
nhánh x i viii
Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM: Tăng cường giám
sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy. Cung cấp các thông
tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM. x i
viii
Thứ năm, có thiết kế riêng cho các địa điểm sang trọng hiện đại và mang tính chất
đặc thù (Trung tâm thương mại và khách sạn sang trọng, các nhà hàng và
trung tâm văn hóa truyền thống xi i viii
Thứ sáu, hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ : Tuân thủ đúng quy định phát hành và
quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật
PIN, thanh toán hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii viii
Thứ bảy, hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM và
POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii viii
Thứ tám, phòng ngừa rủi ro trong chấp nhận thanh toán qua ATM: Lựa chọn điểm
vii
t mỏy ATM khụng quỏ xa ni dõn c, cú bo v. Lp t camera ti

ATM, kim tra thng xuyờn: khe c th, loa, ốn bỏo phớa trờn mn
hỡnh xi ii viii
Th chớn, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua POS qua vic: La
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi ii
ix
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi ii ix
Hà Nội, 2011 xii ii ix
L I NểI U 1 ii ix
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 ii ix
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 ii ix
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 ii ix
1.1.1.1. Khái niệm 4 ii ix
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 ii ix
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 ii ix
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 ii ix
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ix
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ix
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 iii ix
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 iii ix
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 iii ix
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 iii ix
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii ix
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii ix
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 iii ix
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii ix
viii
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 iii ix

và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 iii ix
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 iii ix
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 iii ix
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii x
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii x
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 iii x
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 iii x
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 iii x
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii x
3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 iii x
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 iv x
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 iv x
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 iv x
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 iv x
3.3. Một số kiến nghị 62 iv x
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62 iv x
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65 iv x
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69 iv x
Kết luận 72 iv x
B NG C C CH VI T T T i x
DANH M C B NG BI U i x
M C L C i i x
M C L C i i i x
B NG C C CH VI T T T i i i x
DANH M C B NG BI U i i i x
Hà Nội, 2011 ii i i x
Tóm tắt luận văn i i i x
ix
C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng dÞch vô thanh to¸n thÎ iv i i x

Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ. Sẵn sàng đầu tư đồng bộ trang thiết bị công
nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống camera giám sát hình ảnh công
nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy
ATM. x i i x
Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách
hàng trong địa bàn để đưu ra các chính sách Marketing phù hợp với từng
nhóm khách hàng. Đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm thẻ tiến tới ký kết
hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu chính viễn thông, điện lực, nước
sạch, thuế x i i xi
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà soát và
quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử
lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách
hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật các phương thức thanh toán hiện
đại, nâng cao năng lực của cán bộ tổ quản lý máy ATM và POS của chi
nhánh x i i xi
Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM: Tăng cường giám
sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy. Cung cấp các thông
tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM. x i i
xi
Thứ năm, có thiết kế riêng cho các địa điểm sang trọng hiện đại và mang tính chất
đặc thù (Trung tâm thương mại và khách sạn sang trọng, các nhà hàng và
trung tâm văn hóa truyền thống xi i i xi
Thứ sáu, hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ : Tuân thủ đúng quy định phát hành và
quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật
PIN, thanh toán hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii ii xi
Thứ bảy, hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM và
POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii ii xi
Thứ tám, phòng ngừa rủi ro trong chấp nhận thanh toán qua ATM: Lựa chọn điểm
x
t mỏy ATM khụng quỏ xa ni dõn c, cú bo v. Lp t camera ti

ATM, kim tra thng xuyờn: khe c th, loa, ốn bỏo phớa trờn mn
hỡnh xi ii ii xi
Th chớn, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua POS qua vic: La
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi ii ii
xi
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi ii ii xii
Hà Nội, 2011 xii ii ii xii
L I NểI U 1 ii ii xii
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 ii ii xii
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 ii ii xii
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 ii ii xii
1.1.1.1. Khái niệm 4 ii ii xii
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 ii ii xii
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 ii ii xii
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 ii ii xii
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ii xii
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ii xii
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 iii ii xii
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 iii iii xii
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 iii iii xii
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 iii iii xii
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii iii xii
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii iii xii
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 iii iii xii
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii iii xii
xi
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 iii iii xii

và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 iii iii xii
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 iii iii xii
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 iii iii xii
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii iii xii
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii iii xiii
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 iii iii xiii
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 iii iii xiii
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 iii iii xiii
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii iii xiii
3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 iii iii xiii
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 iv iii xiii
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 iv iii xiii
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 iv iii xiii
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 iv iii xiii
3.3. Một số kiến nghị 62 iv iii xiii
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62 iv iii xiii
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65 iv iii xiii
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69 iv iii xiii
Kết luận 72 iv iii xiii
B NG C C CH VI T T T i iii xiii
DANH M C B NG BI U i iv xiii
Hà Nội, 2011 ix iv xiii
Tóm tắt luận văn i iv xiii
Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ iv iv xiii
Th nht: u t k thut cụng ngh. Sn sng u t ng b trang thit b cụng
ngh ngõn hng hin i nh h thng camera giỏm sỏt hỡnh nh cụng
ngh cao, h thng an ninh chng ti phm xõm nhp, cy phỏ mỏy
xii
ATM. x iv xiii

Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách
hàng trong địa bàn để đưu ra các chính sách Marketing phù hợp với từng
nhóm khách hàng. Đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm thẻ tiến tới ký kết
hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu chính viễn thông, điện lực, nước
sạch, thuế x iv xiii
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà soát và
quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử
lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách
hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật các phương thức thanh toán hiện
đại, nâng cao năng lực của cán bộ tổ quản lý máy ATM và POS của chi
nhánh x iv xiv
Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM: Tăng cường giám
sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy. Cung cấp các thông
tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM. x iv
xiv
Thứ năm, có thiết kế riêng cho các địa điểm sang trọng hiện đại và mang tính chất
đặc thù (Trung tâm thương mại và khách sạn sang trọng, các nhà hàng và
trung tâm văn hóa truyền thống xi iv xiv
Thứ sáu, hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ : Tuân thủ đúng quy định phát hành và
quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật
PIN, thanh toán hàng hóa qua mạng, máy POS… xi iv xiv
Thứ bảy, hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM và
POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi v xiv
Thứ tám, phòng ngừa rủi ro trong chấp nhận thanh toán qua ATM: Lựa chọn điểm
đặt máy ATM không quá xa nơi dân cư, có bảo vệ. Lắp đặt camera tại
ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía trên màn
hình … xi v xiv
Thứ chín, phòng ngừa rủi ro trong chấp nhận thanh toán qua POS qua việc: Lựa
xiii
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi v

xiv
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi v xiv
Hà Nội, 2011 xii v xiv
L I NểI U 1 v xiv
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 v xv
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 v xv
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 v xv
1.1.1.1. Khái niệm 4 v xv
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 v xv
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 v xv
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 v xv
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 v xv
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 vi xv
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 vi xv
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 vi xv
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 vi xv
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 vi xv
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 vi xv
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 vi xv
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 vi xv
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 vi xv
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 vi xv
và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 vi xv
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 vi xv
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 vi xv
xiv
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt

Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 vi xv
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 vi xv
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 vi xv
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 vi xv
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 vi xv
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 vi xv
3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 vi xvi
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 vii xvi
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 vii xvi
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 vii xvi
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 vii xvi
3.3. Một số kiến nghị 62 vii xvi
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62 vii xvi
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65 vii xvi
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69 vii xvi
Kết luận 72 vii xvi
Hà Nội, 2011 xxi xvi
Tóm tắt luận văn i xvi
Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ iv xvi
Th nht: u t k thut cụng ngh. Sn sng u t ng b trang thit b cụng
ngh ngõn hng hin i nh h thng camera giỏm sỏt hỡnh nh cụng
ngh cao, h thng an ninh chng ti phm xõm nhp, cy phỏ mỏy
ATM. x xvi
Th hai, tng cng hot ng marketing : Nghiờn cu th hiu, nhu cu khỏch
hng trong a bn u ra cỏc chớnh sỏch Marketing phự hp vi tng
nhúm khỏch hng. y mnh qung bỏ cỏc sn phm th tin ti ký kt
hp ng vi nhiu n v nh: bu chớnh vin thụng, in lc, nc
sch, thu x xvi
xv
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà soát và

quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử
lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách
hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật các phương thức thanh toán hiện
đại, nâng cao năng lực của cán bộ tổ quản lý máy ATM và POS của chi
nhánh x xvi
Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM: Tăng cường giám
sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy. Cung cấp các thông
tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM. x
xvii
Thứ năm, có thiết kế riêng cho các địa điểm sang trọng hiện đại và mang tính chất
đặc thù (Trung tâm thương mại và khách sạn sang trọng, các nhà hàng và
trung tâm văn hóa truyền thống xi xvii
Thứ sáu, hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ : Tuân thủ đúng quy định phát hành và
quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật
PIN, thanh toán hàng hóa qua mạng, máy POS… xi xvii
Thứ bảy, hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM và
POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi xvii
Thứ tám, phòng ngừa rủi ro trong chấp nhận thanh toán qua ATM: Lựa chọn điểm
đặt máy ATM không quá xa nơi dân cư, có bảo vệ. Lắp đặt camera tại
ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía trên màn
hình … xi xvii
Thứ chín, phòng ngừa rủi ro trong chấp nhận thanh toán qua POS qua việc: Lựa
chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi
xvii
Bên cạnh những giải pháp tác giả còn đưa ra một số kiến nghị đối với chính phủ,
ngân hàng Nhà nước và ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam để nâng
cao chất lượng thanh toán thẻ. xi xvii
Hµ Néi, 2011 xii xvii
xvi
L I NểI U 1 xvii

Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 xvii
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 xvii
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 xvii
1.1.1.1. Khái niệm 4 xvii
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 xvii
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 xviii
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 xviii
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 xviii
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 xviii
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 xviii
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 xviii
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 xviii
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 xviii
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 xviii
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 xviii
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 xviii
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 xviii
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 xviii
và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 xviii
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 xviii
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 xviii
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 xviii
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 xviii
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 xviii
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 xviii
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 xviii
xvii
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 xviii

3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 xix
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 xix
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 xix
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 xix
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 xix
3.3. Một số kiến nghị 62 xix
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62 xix
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65 xix
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69 xix
Kết luận 72 xix
Hà Nội, 2011 xxi
Tóm tắt luận văn i
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ii
Phân loại theo hạn mức tín dụng ii
Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ iv
Th nht: u t k thut cụng ngh. Sn sng u t ng b trang thit b cụng
ngh ngõn hng hin i nh h thng camera giỏm sỏt hỡnh nh cụng
ngh cao, h thng an ninh chng ti phm xõm nhp, cy phỏ mỏy
ATM. x
Th hai, tng cng hot ng marketing : Nghiờn cu th hiu, nhu cu khỏch
hng trong a bn u ra cỏc chớnh sỏch Marketing phự hp vi tng
nhúm khỏch hng. y mnh qung bỏ cỏc sn phm th tin ti ký kt
hp ng vi nhiu n v nh: bu chớnh vin thụng, in lc, nc
sch, thu x
Th ba, nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng: Kim tra, r soỏt v
qun lý li, tỡnh trng thit b Tin hnh ci tin quy trỡnh tra soỏt, x
lý li liờn ngõn hng gim thiu thi gian tra soỏt, khiu ni ca khỏch
hng Banknet, t chc o to, cp nht cỏc phng thc thanh toỏn hin
xviii
i, nõng cao nng lc ca cỏn b t qun lý mỏy ATM v POS ca chi

nhỏnh x
Th t, nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM: Tng cng giỏm
sỏt mỏy ATM, hn ch ti a mỏy ht tin, ht giy. Cung cp cỏc thụng
tin h tr khỏch hng s dng th, in thoi liờn h, mó mỏy ATM. x
Th nm, cú thit k riờng cho cỏc a im sang trng hin i v mang tớnh cht
c thự (Trung tõm thng mi v khỏch sn sang trng, cỏc nh hng v
trung tõm vn húa truyn thng xi
Th sỏu, hn ch ri ro trong phỏt hnh th : Tuõn th ỳng quy nh phỏt hnh v
qun lý th, thm nh h s phỏt hnh th, hng dn ch th bo mt
PIN, thanh toỏn hng húa qua mng, mỏy POS xi
Th by, hn ch ri ro trong thanh toỏn th: La chn a im t mỏy ATM v
POS, lp t camera theo dừi, kim tra mỏy thng xuyờn xi
Th tỏm, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua ATM: La chn im
t mỏy ATM khụng quỏ xa ni dõn c, cú bo v. Lp t camera ti
ATM, kim tra thng xuyờn: khe c th, loa, ốn bỏo phớa trờn mn
hỡnh xi
Th chớn, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua POS qua vic: La
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi
Hà Nội, 2011 xii
L I NểI U 1
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4
1.1.1.1. Khái niệm 4
xix
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4

1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 12
Phân loại theo chủ thể phát hành 12
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 13
Phân loại theo chủ thể phát hành 13
Phân loại theo hạn mức tín dụng 14
Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ 14
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28
và phát triển vn cn TP.hải phòng 28
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54
xx
3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54

3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55
b. Tỡm hiu v xỏc nh i tng n v chp nhn th: Loi hỡnh kinh
doanh, lch s giao dch vi ngõn hng ca VCNT, iu kin c s vt
cht k thut, mụi trng kinh doanh 56
d. Gp n v chp nhn th 56
Thuyt trỡnh mt cỏch ngn gn, rừ rng, d hiu v thuyt phc v cỏc
vn sau: 56
e. m phỏn, ký kt hp ng 56
f. Trin khai, lp t thit b v hng dn thc hin 57
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58
3.3. Một số kiến nghị 62
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 62
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc 65
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam 69
3.3.3.1. Cần mở rộng hoạt động Marketing 69
3.3.3.2. Có các chính sách thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh
toán thẻ của BIDV 69
Kết luận 72
8. Quyt nh s 0518/Q-DV2 ngy 2/2/2005 ban hnh Quy nh
nghip v th ATM v cỏc vn bn sa i b sung. 74
9. Quyt nh s 9601/Q-TTT ngy 7/12/2006 ban hnh Quy nh tm
thi v vic qun lý hot ng thanh túan ti n v chp nhn th v cỏc
vn bn sa i b sung 74
xxi
BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Diễn giải
1 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 BIDV HP Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thành phố Hải Phòng
3 NHNN Ngân hàng Nhà nước
4 WTO Tổ chức thương mại thế giới
5 WB Ngân hàng thế giới
6 NHTM Ngân hàng thương mại
7 CTCK Công ty chứng khoán
8 ATM Automatic Teller Marchine – Máy rút tiền tự động
9 POS/EDC Point of Sale/Electronic Data Capture – Thiết bị chấp
nhận thanh toán thẻ
10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
DANH MC BNG BIU
M C L C i
M C L C i i
B NG C C CH VI T T T i i
DANH M C B NG BI U i i
M C L C i i i
M C L C i i i i
B NG C C CH VI T T T i i i i
DANH M C B NG BI U i i i i
Hà Nội, 2011 ii i i i
Tóm tắt luận văn i i i i
Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ iv i i i
Th nht: u t k thut cụng ngh. Sn sng u t ng b trang thit b cụng
ngh ngõn hng hin i nh h thng camera giỏm sỏt hỡnh nh cụng
ngh cao, h thng an ninh chng ti phm xõm nhp, cy phỏ mỏy
ATM. x i i i
Th hai, tng cng hot ng marketing : Nghiờn cu th hiu, nhu cu khỏch
hng trong a bn u ra cỏc chớnh sỏch Marketing phự hp vi tng
nhúm khỏch hng. y mnh qung bỏ cỏc sn phm th tin ti ký kt

hp ng vi nhiu n v nh: bu chớnh vin thụng, in lc, nc
sch, thu x i i i
Th ba, nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng: Kim tra, r soỏt v
qun lý li, tỡnh trng thit b Tin hnh ci tin quy trỡnh tra soỏt, x
lý li liờn ngõn hng gim thiu thi gian tra soỏt, khiu ni ca khỏch
hng Banknet, t chc o to, cp nht cỏc phng thc thanh toỏn hin
i, nõng cao nng lc ca cỏn b t qun lý mỏy ATM v POS ca chi
nhỏnh x i i i
Th t, nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM: Tng cng giỏm
sỏt mỏy ATM, hn ch ti a mỏy ht tin, ht giy. Cung cp cỏc thụng
tin h tr khỏch hng s dng th, in thoi liờn h, mó mỏy ATM. x i ii
Th nm, cú thit k riờng cho cỏc a im sang trng hin i v mang tớnh cht
c thự (Trung tõm thng mi v khỏch sn sang trng, cỏc nh hng v
trung tõm vn húa truyn thng xi i i ii
Th sỏu, hn ch ri ro trong phỏt hnh th : Tuõn th ỳng quy nh phỏt hnh v
qun lý th, thm nh h s phỏt hnh th, hng dn ch th bo mt
PIN, thanh toỏn hng húa qua mng, mỏy POS xi ii ii ii
Th by, hn ch ri ro trong thanh toỏn th: La chn a im t mỏy ATM v
POS, lp t camera theo dừi, kim tra mỏy thng xuyờn xi ii ii ii
Th tỏm, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua ATM: La chn im
t mỏy ATM khụng quỏ xa ni dõn c, cú bo v. Lp t camera ti
ATM, kim tra thng xuyờn: khe c th, loa, ốn bỏo phớa trờn mn
hỡnh xi ii ii ii
Th chớn, phũng nga ri ro trong chp nhn thanh toỏn qua POS qua vic: La
chn VCNT, Kim soỏt thit b, Kim soỏt hot ng VCNT xi ii ii
ii
Bờn cnh nhng gii phỏp tỏc gi cũn a ra mt s kin ngh i vi chớnh ph,
ngõn hng Nh nc v ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam nõng
cao cht lng thanh toỏn th. xi ii ii ii
Hà Nội, 2011 xii ii ii ii

L I NểI U 1 ii ii ii
Chơng 1: Lý luận cơ bản về chất lợng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thơng mại 4 ii ii ii
1.1. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thơng mại. 4 ii ii ii
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thơng mại 4 ii ii ii
1.1.1.1. Khái niệm 4 ii ii ii
1.1.1.2. Hoạt động cơ bản 4 ii ii ii
ii
1.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thơng mại 8 ii ii ii
a. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 10 ii ii ii
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ii ii
Sơ đồ 1.1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 15 iii ii iii
1.1.2.4. Quy trình thanh toán thẻ 16 iii ii iii
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 17 iii iii iii
1.2. Chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 18 iii iii iii
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ 19 iii iii iii
1.4. Li ớch v ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii iii iii
1.4.1. Li ớch trong hoạt động thanh toán thẻ 22 iii iii iii
1.4.2. Ri ro trong hoạt động thanh toán thẻ 24 iii iii iii
Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii iii iii
thanh toán thẻ tại Ngân hàNg đầu t 28 iii iii iii
và phát triển vn cn TP.hải phòng 28 iii iii iii
2.1. Tổng quan về BIDV Hi Phũng 28 iii iii iii
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hải Phòng 28 iii iii iii
2.2 Thực trạng chất lợng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt
Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii iii iii
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii iii iii
hoạT Động thanh toán thẻ tại nH đầu t 52 iii iii iii
và phát triển vn - cn TP.hải phòng 52 iii iii iii
3.2.2. Tng cng hoạt động Marketing 54 iii iii iii

3.2.2.1. Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii iii iii
3.2.2. 2. Tng cng hoạt động Marketing đối với hệ thống máy POS 55 iii iii iii
3.2.3. Nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng 57 iv iii iii
3.2.4. Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 57 iv iii iii
3.2.5. Nõng cao tớnh cnh tranh ca cỏc sn phm, dch v 58 iv iii iii
3.2.6. Nõng cao cht lng phc v ca h thng mỏy ATM 58 iv iii iii
3.3. Một số kiến nghị 62 iv iii iii
iii