Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng.doc

1
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
MỞ BÀI
Du lịch là một ngành kinh tế phát triển trong thời đại đất nước mở cửa hội nhập
với nền kinh tế thế giới. Nó là một ngành công nghiệp không khó luôn đem đến
cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất
nước.
Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh
doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay.
Chính vì thế mà các khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem
đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật
chất, kĩ thuật. Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các
doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó
mới là điều mà khách hàng mong muốn.
Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn,chính vì vậy việc quản lý điều
hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng là rất quan trọng,cần được quan tâm và
giám sát chặt chẽ.
Nhóm :02
2
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.Nghiệp vụ buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh,bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ các
dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Bộ phận buồng
- Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và khu vực công cộng
. Cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách
Nhiệm vụ

1. Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương
2. Đảm bảo VS tại các buồng khách, các khu vực CC
3. Phục vụ các DV thuộc BP buồng
4. Phổ biến nội quy, ktra và HD khách SD các TTB
5. B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT
6. TC hoá các DV theo ISO hoặc TC của tập đoàn
7. Làm tốt công tác tiếp thị đối ngoại
8. ĐB đồng phục, đồ vải và giặt là đồ cho khách
9. ĐB yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản
10. Quản lý thông tin về khách, buồng và chi phí BP
11. Giữ mqh với lễ tân và các BP để XT DV, N.cao CLPV
12. Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề
1.2.Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
1.2.1.Lập lịch trình phục vụ
Nhóm :02
3
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi
theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo
dưỡng và cung ứng DV buồng
Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV ở BP buồng:
- Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách:
- Chuẩn bị buồng đón khách
- PV các DV cho khách
- VS buồng, VS khu vực công cộng
- Chuẩn bị hoa
- Chuẩn bị đồ vải,…
- Mỗi công việc gồm mấy công đoạn
- Người tham gia gồm những ai
- Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc

1.2.2.Lập kế hoạch về lao động
* Khái niệm:
Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, số
lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động
bình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách.
* Nội dung:
- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động.
- Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh
- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc
- Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh nghiệm,
giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình
Nhóm :02
4
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
- Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tính
đồng đội, giao tiếp lịch sự.
* Xác định NC SL LĐ cần thiết ở BP buồng:
Tổng số LĐ tại BP buồng = Tổng số LĐ các chức danh cộng lại
Cách tính số LĐ mỗi chức danh= Số buồng cần dọn trong kỳ/ (ĐM x Số ngày
LV thực tế trong kỳ)
Trong đó:
Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày trong kỳ
Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày thực tế trong kỳ - SN được phép nghỉ
1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
* Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực
buồng, các khu vực công cộng
Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chất
lượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúng

yêu cầu, đúng quy trình kỹ thuật. Các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng
vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý.
* Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí.
Xác định nhu cầu về số lượng, chất lượng, các thiết bị dụng cụ cần thiết đáp
ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công
suất của chúng
- Yêu cầu:
Đảm bảo hạn mức cho phép.
Giảm lượng tồn kho, đảm bảo “ Just in time”, tức là việc sử dụng phải đảm
bảo về mặt thời gian, luôn đáp ứng kịp thời khi cần thiết.
Nhóm :02
5
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
Định hướng sử dụng tối ưu: nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết,
cung cấp các thông số rõ ràng đầy đủ
*Căn cứ
• Quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế
• Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV khách
theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mỗi
khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh
răng…
• Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1
tháng/lần;
• Chu kỳ thanh lý : 6 tháng hoặc 1 năm; hàng ngày.
• Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 tiếng
• Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.
*Cách xác định nhu cầu các TBDC tại BP buồng
 Cách tính nhu cầu đồ vải
Số lượng ga trong kỳ
= Số lượng giường KH x Công suất x2 x Hệ số dự trữ x Chu kỳ thanh lý đồ vải

Số lượng tấm phủ trong kỳ
= [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ
thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng mền đắp trong kỳ
= [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ
thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng khăn trong kỳ
Nhóm :02
6
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳ
thanh lý đồ vải
 Cách tính nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,
lược…
Số lượng vật phẩm trong kỳ
= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày trong kỳ
(Cần ± đề phòng sự cố, khách lưu trú trong ngày, phòng có thêm khách, nhưng có
thể khách không sử dụng).
II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG
1.GIẢ THIẾT 1
Khách sạn :3 sao
Quy mô :100 phòng (20 phòng suite,40 phòng deluxe,40 phòng stardar,có 30
phòng đôi)
Loại sản phẩm dịch vụ:dịch vụ buồng
1.1.Các thông tin liên quan.
Các tiện nghi trong phòng:
* Máy lạnh
* Điện thoại quốc tế
* Tạp chí hằng ngày

* TV vệ tinh
* ADSL trong mỗi phòng
* Két an toàn
* Nhà tắm sang trọng (bồn tắm và
vòi sen)
* Máy sấy tóc
* Mini bar
* Máy pha chế trà và cà phê
Nhóm :02
7
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
Dịch vụ khách sạn:
* Nhà hàng Việt Nam
* Phòng tiệc , Hội nghị, Hội thảo
(10 - 150 chỗ)
* Dịch vụ văn phòng
* Quầy mỹ nghệ
* Massage - Xông hơi
* Đổi tiền
* ADSL, WiFi
* Dịch vụ cho thuê xe

Vị trí
- Rất thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh sạch đẹp, an
toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố
trí hợp lý, thuận tiện.
- Có đường cho xe lăn của người khuyết tật.
- Thiết kế kiến trúc đẹp
- Có cửa ra vào riêng cho khách

1.2 Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết và bốn trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu
phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng.
1.2.1. Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết
Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, số
khách TB/phòng là 1,5. Căn cứ vào:
+ Tiêu chuẩn định mức số lượng thiết bị dụng cụ tối thiểu trực tiếp phục vụ
khách theo loại hạng phòng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mối khách 1
khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng…
+ Chu kì thay giặt mền đắp và tấm phủ là 1 tháng 1 lần.
+ Chu kỳ thanh lý đồ vải là 1 năm
Nhóm :02
8
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
+ Hệ số dự trữ:3
Ta xác định được:
• Nhu cầu các thiết bị dụng cụ cần thiết tại bộ phận buồng như sau:
Số lượng ga trong kỳ=
132%70130 ××××
= 546 chiếc
Số lượng tấm phủ trong kỳ=
1391)]30:3%70130(130[
=×××+
chiếc
Số lượng mền đắp trong kỳ=
1391)]30:3%70130(130[
=×××+
chiếc
Số lượng khăn trong kỳ:=
315135.1%70100
=××××

chiếc
• Nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải và kem đánh răng, lược…
Số lượng vật phẩm trong kì=
3150305.1%70100
=×××
chiếc
Tuy nhiên, để đề phòng những sự cố có thể xảy ra, khách sạn luôn dự trữ thêm
một số lượng vật phẩm nhất định để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách.
• Nhu cầu các chất tẩy sạch:
Căn cứ vào số lượng các chất tẩy sạch kỳ trước, căn cứ vào dự báo số lượng
buồng sử dụng kỳ này, ta xác định được nhu cầu của khách sạn đối với các chất tẩy
sạchnhư sau:
Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính:
0,5 lít/loại/buồng/tháng
50100 =×
lít/loại/tháng
Những chất tẩy rửa mạnh: định mức là 1 lít/10 phòng/ tháng
⇒
khách sạn có
100 phòng thì lượng chất tẩy rửa mạnh cần thiết là: 10 lít/100 phòng/ tháng.
1.2.2. Bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng
• Kiểu mặt bằng: Công nghệ
Nhóm :02
9
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
• Nội dung:
- Bài trí buồng phù hợp với sơ đồ buồng của khách.
- Bố trí các khu vực dịch vụ theo quy trình cung ứng cho khách.
- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng dự trữ các thiết bị dụng cụ tạo thuận lợi cho
nhân viên phục vụ trong quá trình tác nghiệp.

1.3.Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca
tại bộ phận buồng
1.3.1 .Dự tính số lao động cần thiết
Dưới đây là bảng định mức công việc của khách sạn(giả thiết)
Chức danh Định mức Công việc
Giám sát Ca ngày: 100
buồng / ca
Ca đêm : 150 buồng /
ca
Quản lý, diều hành hoạt động phục
vụ buồng
NV phục vu buồng ca
sáng
14 Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm và bổ xung đồ uống
Nhận đồ giặt là
NV phục vụ buồng ca
chiều
45 Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả
muộn
Trả đồ giặt lừ, chỉnh trang buồng
NV trực đêm 50 Kiểm soát các tầng lầu
Thống kê buồng và khách
NV tổ vệ sinh công
cộng
Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh các khu vực công
cộng
Tổ cây cảnh 2 Di dời, chăm sóc cây cảnh,phục vụ
hoa cho khách sạn
NV giặt là Giặt đồ vải, đồng phục, quần áo

cho khách
Nhóm :02
10
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, chế độ
làm việc 5 ngày/tuần
Xác định nhu cầu số lượng lao động tại bộ phận buồng trong 1 tháng
Số buồng cần dọn trong tháng= 100. 70% .30 =2100
Số ngày làm việc thực tế trong tháng=30 - 8=22
Giám sát ca ngày=2100/(100.22)=0.95~1 (nv)
Giám sát ca đêm=2100/(150.22)~1 (nv)
Số nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 2100/(14.22) ~ 7
Số nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng=2100/(45.22)~3
Nhân viên trực đêm=2100/(50.22)~2
Nhân viên tổ vệ sinh công cộng=2
Nhân viên tổ cây cảnh=2
Nhân viên giặt là=3
Vậy số lao động cần thiết tại bộ phận buồng là 21 người
1.3.2.Bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng
Như trên ta đã xác định được số nhân viên lao động cần thiết cho 1 tháng là:
21 nhân viên.
Với 21 nhân viên này, các nhân viên được đánh số thứ tự từ 1 đến 21.
Các nhân viên được chuyên môn hóa, đảm nhận từng công việc cụ thể:
Nhóm :02
11
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
- Nhân viên số 1:giám sát ca ngày
- Nhân viên số 2:giám sát ca đêm
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 3 – 9: nhân viên dọn buồng ca sáng
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 10 – 12: nhân viên dọn buồng ca chiều

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 13 – 14: nhân viên trực đêm
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 15 – 16: nhân viên vệ sinh công cộng
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 17 – 18: Nhân viên tổ cây cảnh
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 19 – 21: nhân viên giặt là
2.GIẢ THIẾT 2
Số lượng khách:20
Đối tượng khách:khách đoàn(du lịch thuần túy nội địa)
Số lượng buồng đã đặt:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)
Thời gian đến và đi:11h ngày1/3-12h ngày 6/3
2.1.Lập lịch trình phục vụ,kế hoạch đón tiếp và phục vụ
2.1.1 Lịch trình đón, tiễn khách lưu trú
Số lượng buồng cần chuẩn bị:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)
2.1.1.1. Chuẩn bị buồng đón khách
• Thời gian:trước 11h
• Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân.(thời gian thực hiện:1 phút-1’)
• Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách.
Nhóm :02
12
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú
• Kiểm tra buồng về:(2’)
- Vệ sinh.
- Hoạt động các trang thiết bị.
- Đầy dủ các tiêu chuẩn đặt buồng.
- Bài trí hợp lý.
• Báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách”(1’)
2.1.1.2. Đón dẫn khách và bàn giao buồng:
• Chào đón khách.(1’)
• Dẫn khách:
- Đón đợi ở cầu thang hay thang máy.
- Dẫn khách đến buồng dự kiến

- Mở khóa, bật đèn, quan sát phòng.
- Mời khách vào phòng.
• Bàn giao buồng(3’)
- Các thiết bị, dụng cụ.
- Hàng hóa trong minibar
- Nội quy khách sạn (với khách mơi)
- Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn.
• Ra khỏi buồng.(1’)
2.1.1.3.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách(10’)
• Nhận thông tin
• Tập hợp hóa đơn dịch vụ trong ngày của khách và gửi về lễ tân
Nhóm :02