Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

TỔNG CỤC DU LỊCH
TRƯỜNG TRUNG HỌC NGHIỆP VỤ DU LỊCH
KHOA BÀN - BAR - BUỒNG
------
BÁO CÁO THỰC TẬP
Sinh viên thực hiện :
Lớp :
Địa điểm thực tập : Khách sạn Hoà Bình
LỜI NÓI ĐẦU
B¸o c¸o thùc tËp
Ngày nay, với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào
mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống
của người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu của con người ngày
càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp
độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết
đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm
cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch còn là một liều thuốc dưỡng sức tốt.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và
chất lượng cuộc sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch
được coi là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải
quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ,
điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt
khác, khách du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính
xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một
ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên
ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm
và phát triển kinh tế xã hội, đất nước.
Trong những năm qua, ngành du lịch đã đạt được những thành tựu
khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt

khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt
được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ
du lịch của năm 1990 chì đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ
thì đến nam 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ
và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ.
2
B¸o c¸o thùc tËp
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải đến sự đóng
góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay, chúng ta có rất nhiều
số lượng khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển, mỗi
doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút
khách hàng đến với khách sạn của mình.
Xuất phát từ những thực tế trên và qua thời gian thực tập ở tại khách
sạn Hoà Bình em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Đặc điểm nguồn khách,
phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn
Hoà Bình”.
Mục đích nghiên cứu được xác định vì :
Thứ nhất : Vấn đề người khách và nhân tố sống còn đối với hoạt
động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn
được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kì. Bên cạnh
đó, chất lượng phục vụ cũng không kém phần quan trọng, góp phần nâng
cao danh tiếng của khách sạn.
Thứ hai : Từ việc nghiên cứu nguồn khách, chất lượng phục vụ, đề
xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của Khách
sạn Hoà Bình.
3
B¸o c¸o thùc tËp
NỘI DUNG
CHƯƠNG I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC
BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.

I. NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
Cuối thế kỷ XVIII, đầu thế kỷ XIX đánh dấu bước ngoặt của hoạt
động kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt của sự
hình thành hình thái kinh tế xã hội mới tư bản chủ nghĩa. Các trung tâm
thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt
thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn.
Dần dần, theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn.
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ
của ngành.
- Ta còn hiểu kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn
là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu
lại tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh
nghiệp.
- Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu
trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Trong kinh
doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, so với sản phẩm hàng hoá
khác sản phẩm khách sạn có đặc thù riêng như sau :
1. Đặc thù về sản phẩm khách sạn .
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không phải
là yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì
4
B¸o c¸o thùc tËp
chuyến đi không thể thực hiện được. Chính vì vậy, “Chỉ riêng một khách
sạn không làm nên du lịch” (Krapf - 1960) nhưng nó góp phần làm chuyến
đi đó thành công.
- Sản phẩm khách sạn được tạo ở một địa điểm cố định. Muốn
thưởng thức nó, du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm

khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó.
- Các sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách
hàng. Do đó, cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn
vị trung gian (như công ty lữ hành, đại lý du lịch...).
- Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho như lưu trữ được, quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra đồng thời.
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ
diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của
khách cho đến khi tiễn khách ra khỏi khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn có tính chất vô hình, không chuyển nhượng,
không cân, đong, đếm. Điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh. Có
sự trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng dịch vụ nên sản
phẩm khách sạn có tính chất tươi sống, không lưu kho, cất giữ, không có
khả năng loại bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm,
không làm thử, làm lại. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm : các hàng hoá (sản
phẩm vật chất) và dịch vụ (sản phẩm phi vật chất).
- Các hàng hoá trong khách sạn bao gồm 3 loại :
+ Thức ăn, đồ uống và những hàng hoá bán kèm.
+ hàng hoá tiêu dùng
+ Hàng lưu niệm.
5
B¸o c¸o thùc tËp
- Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại :
+ Dịch vụ chính bao gồm các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc.
Dịch vụ bổ sung bắt buộc đi cùng với dịch vụ lưu trữ chính theo từng
loại hạng khách sạn. Người ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sản
phẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đàn
hồi tăng doanh thu.

Tóm lại sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, nó có cả
dạng vật chất. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình có
mối liên hệ mật thiết với nhau.
2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách
sạn.
Ngành du lịch nói chung và hoạt động khách sạn nói riêng việc sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian
và trong khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định, còn khách du lịch thì
phân tán khắp nơi không muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di
chuyển đến khách sạn. Như vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di
chuyên của cầu đến với cung chứ không giống như hàng hoá thông thường
vì cung đến với cầu. Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của
khách sạn hết sức quan trọng.
- Khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâm
du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận tiện
cho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ
tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư
phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
6
B¸o c¸o thùc tËp
- Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với
khách còn diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc thói quen tiêu
dùng. Vì vậy hoạt động khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày.
II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN :
Để đưa ra các biện pháp thu hút khách trước tiên chúng ta phải tìm
hiểu một số nhân tố chính ảnh hưởng đến việc đưa ra các giải pháp.
Thứ nhất là đặc điểm của khách sạn : Mỗi khách sạn đều có một đặc
điểm riêng so với đối thủ cạnh tranh thì nó có đặc điểm trở thành ưu thế,

ngược lại nó cũng có đặc điểm trở thành bất lợi trong kinh doanh. Vì thế
phải căn cứ vào đặc điểm của từng khách sạn để đưa ra giải pháp có hiệu
quả. Ví dụ nhw đối với khách sạn mới có lợi thế hơn về CSVCKT thì đưa
ra chính sách giá cao, chính sách quảng cáo để đưa thông tin đến từng
khách hàng. Đối với khách sạn cũ thì quan tâm đến chất lượng và đa dạng
sản phẩm...
Thứ hai là đặc điểm nguồn khách : Nguồn khách đến với khách sạn
rất đadạng và phong phú về quốc tịch, thói quen tiêu dùng, sở thích... khác
nhau, gây ra sự khác biệt trong cách phục vụ và sản phẩm cung cấp cho họ.
Do đó, khách sạn nên chú trọng nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, trên cơ
sở đó tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đạt
mục tiêu và có những sản phẩm hấp dẫn khách hàng tiềm năng.
Thứ ba là các nhân tố khác nhw : tài nguyên du lịch ở nơi khách sạn,
các sự kiện kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội, các sự kiện về du lịch diễn ra
trên địa bàn của khách sạn. Vì các sự kiện này sẽ tác động đến nguồn khách
của khách sạn.
7
B¸o c¸o thùc tËp
Có nhiều nhân tố tác động đến việc thu hút khách của cơ sở kinh
doanh khách sạn. Những nhân tố trên là những nhân tố chính ảnh hưởng tới
nguồn khách của khách sạn, sau đây là một số biện pháp thu hút khách của
khách sạn.
1. Nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng trong quá trình thu hút
khách đến với khách sạn. Từ việc nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ xác
định cho mình thị trường khách mục tiêu và khả năng cung cấp sản phẩm
dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn sự mong đợi của thị trường khách
mục tiêu.
Để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường các nhà kinh doanh khách
sạn phải giải đáp được các câu hỏi sau :

- Quy mô của thị trường hiện tại và tiềm năng như thế nào ?
- Ai là khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn ?
- Khách du lịch sống ở đâu ?
- Tại sao họ mua sản phẩm này ?
- Sản phẩm có đáp ứng được những điều kiện du lịch mong muốn
khong?
- Giá cả đề ra có cân xứng với chất lượng sản phẩm không ?
- Tại sao khách du lịch không mua sản phẩm của chúng ta ?
- Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả không ?
- Cơ sở khách sạn so với đối thủ cạnh tranh ra sao ?
- Khách du lịch nghĩ gì về cơ sở của chúng ta ?
Để trả lời tốt câu hỏi trên, các nhà nghiên cứu thị trường có thể áp
dụng một số phương pháp nghiên cứu thị trường.
8
B¸o c¸o thùc tËp
- Phương pháp trưng cầu ý kiến: Bằng thư, phỏng vấn trực tiếp, điều
tra bằng điện thoại, bằng câu hỏi, tổ chức hội nghị nhóm khách hàng.
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
Từ những kết quả thu được khách sạn sẽ đề ra các đường lối chính
sách để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đồng thời cũng thu hút được
nhiều khách nhất.
2. Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách
Trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều yếu tố cạnh tranh
như ngày nay, để tạo được uy tín, lòng tin và sự tin cậy với khách hàng thì
chất lượng phục vụ luon là yếu tố hàng đầu, yếu tố sống còn đối với các
doanh nghiệp khách sạn. Do đặc thù của sản phẩm khách sạn chủ yếu là
dịch vụ, và việc đánh giá chất lượng sản phẩm do cảm nhận trực tiếp của
khách hàng diễn ra ngay khi mua bán trao đổi sản phẩm, cho nên đòi hỏi
chất lượng sản phẩm luôn là tốt nhất, không cho phép có sản phẩm loại 2

như các hàng hoá thông thường khác.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn thông qua những yếu tố sau :
- Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ.
- CSVCKT.
- Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi khách sạn phải thực hiện tốt
3 khâu trên.
a. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ :
Để thu hút được khách hàng và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách
đến với khách sạn thì sự đa dạng về chủng loại buồng phòng khách sạn
9
B¸o c¸o thùc tËp
cũng cần phải đa dạng hoá chủng loại thực đơn, cơ cấu thực đơn, chủng
loại đồ uống, tăng cường dịch vụ bổ sung và các loại dịch vụ vui chơi giải
trí.
Sự phong phú đa dạng về chủng loại dịch vụ sẽ giúp cho khách dễ
dàng trong việc chọn lựa sản phẩm phù hợp cho mình. Khi nhu cầu của
khách được thoả mãn họ sẽ cảm thấy được kính trọng, đó là bí quyết duy trì
nguồn khách quen, mở rộng và thu hút nguồn khách tiềm năng.
Ngoài ra khách sạn còn quan tâm đến việc đưa ra sản phậm dị biệt.
Đó là yêu stố cạnh tranh, đồng thời làm tăng doanh thu và quan trọng hơn
là để lại ấn tượng khó quên về khách sạn.
b. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .
Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng tạo nên thứ hạng của khách
sạn, cơ sở vật chất kinh tế trong khách sạn không những phải đảm bảo đầy
đủ, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường của du khách mà cần có sự mới
lạ, tính độc đáo, hiện đại, sự đồng bộ, cách bài trí sắp xếp hợp lý để thảo
mãn các nhu cầu tâm lý của từng đối tượng khách.
Cơ sở vật chất kinh tế trong khách sạn bao gồm :
- Cơ sở lưu trú (buồng, phòng, trang thiết bị...)

- Cơ sở ăn uống (nhà hàng, quầy bar, trang thiết bị...)
- Cơ sở dịch vụ bổ sung : bể bơi, sân tennis, phòng thể dục...
Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các nhà kinh doanh
phải thường xuyên tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo
hướng :
- Sửa chữa, baỏ dưỡng cơ sở vật chất hiện có.
- Hiện đại hoá, nâng cấp trang thiết bị.
10
B¸o c¸o thùc tËp
- Xây dựng cơ sở mới, trang thiết bị hiện đại.
Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuất, đầu tư và mở rộng
cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, sẽ tạo cho khách sạn có một nền tảng vững
chắc về cơ sở vật chất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
c. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói
riêng phần lớn là họat động trực tiếp giữa con người với con người. Do
vậy, trình độ giao tiếp và trình độ hiểu biết của đội ngũ lao động sẽ ảnh
hưởng trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nhân viên phục vụ
cần phải nắm vững nghiệp vụ, phục vụ đúng quy trình công nghệ và có thái
độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với khách. Trong kinh doanh du lịch thái
độ phục vụ quan trọng hơn nhiều sản phẩm du lịch. Bởi vì, nhân viên phục
vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người đại diện cho khách sạn
phục vụ khách. Chỉ một sai sót nhỏ cũng tạo ấn tượng xấu đối với khách.
Ngược lại, với sự giao tiếp khéo léo, phục vụ chu đáo sẽ làm cho khách
cảm thấy họ được tôn trọng và khách cảm thấy thoải mái trong thời gian
lưu trú tại khách sạn, để lại ấn tượng đẹp trong khách về khách sạn.
Để nâng cao được chất lượng phục vụ, vấn đề đối với các nhà kinh
doanh là phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên đúng với công việc yêu cầu, có
kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động về mọi mặt để đáp ứng với
những yêu cầu mới.

3. Hoàn thiện chính sách giá.
Giá cả bao giờ cũng là yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn tiêu
dùng để thu hút khách đòi hỏi các nhà kinh doanh phải biết áp dụng chính
sách già một cách linh hoạt và mềm dẻo. Họ có thể tăng giảm giá ở các thời
vụ du lịch khác nhau, cần áp dụng từng mức giá phân biệt cho các đối
tượng khách khác nhau, sử dụng nhiều hình thức thanh toán. Giá buồng,
11
B¸o c¸o thùc tËp
phòng của Việt Nam so với mặt bằng giá cả trên thị trường so với chất
lượng phục vụ ở các nước trong khu vực là không tương xứng, do vậy
không hấp dẫn được khách. Đây là điều bất lợi cho du lịchh Việt Nam, bên
cạnh đó lại có một số khách sạn tiến hành giảm giá và phát giá tạo ra môi
trường cạnh tranh không lành mạnh, gây khó khăn cho hoạt động kinh
doanh khách sạn. Vì vậy,ba đối với doanh nghiệp khách sạn việc apó dụng
chính sách giá linh hoạtm mềm dẻo là rất cần thiết, nó là công cụ vừa giúp
cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường trong mọi hoàn cảnh và thu
hút được khách.
4. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo.
Ngày nay với việc bùng nổ thông tin và khoa học công nghệ, thông
tin trở nên rất quan trọng. Việc quảng cáo sẽ giúp các nhà kinh doanh dưa
những thông tin cần thiết đến với khách hàng. Từ đó khách biết về sản
phẩm của khách sạn và tiêu dùng chúng. Trong công tác quảng cáo cần xác
định thị trường quảng cáo, nội dung quảng cáo, phương tiện, chi phí quảng
cáo, thời gian quảng cáo.
5. Thiết lập và tăng cường các mối quan hệ.
Tăng cường các mối quan hệ có ý nghĩa rất quan trọng, đặc biệt là
đối với ngành kinh doanh du lịch, một ngành kinh doanh tổng hợp, sản
phẩm du lịch không phải do một đơn vị kinh doanh tạo ra mà do kết hợp
các hoạt động của nhiều ngành khác.
Để thu hút dược khách đến khách sạn và phục vụ khách một cách tốt

nhất, đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, khách sạn phải duy trì các
mối quan hệ với các bạn hàng như : Các khách sạn khác, các nhà cung ứng
sản phẩm đầu vào, các công ty lữ hành, hãng hàng không, các đại lý du
lịch. Ngoài ra khách sạn cần duy trì mối quan hệ với chính quyền địa
12
B¸o c¸o thùc tËp
phương, các tổ chức xã hội, đoàn thể… sẽ giúp cho doanh nghiệp thuận lợi
trong kinh doanh.
13
B¸o c¸o thùc tËp
CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH
SẠN HOÀ BÌNH.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công
ty du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927, tại 27 Lý Thường
Kiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành
cho các quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn : Le spendile (có nghĩa là :
Bồng lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng).
Là một trong những khách sạn cao cấp nhất ở Hà Nội như Dân Chủ,
Softel Metrpole kiến trúc khách sạn mang những nét phong cách kiến trúc
Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3
tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau khi hoà bình lập lại,
khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương với đối tượng khách chủ yếu
là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giáo và khách chủ yếu ở các
nước XHCN. Tháng 10/1969 khách sạn được giao cho Công ty Du lịch Hà
Nội quản lý cho đến tận ngày nay.
Sau năm 1980, Khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội
được đón khách quốc tế và Việt kiều.
Năm 1986 Khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm có
76 phòng kinh doanh, buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì

lượng khách Việt kiều của khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng, đồng
thời lượng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do có nhiều khách sạn trên
địa bàn Hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế.
Năm 1993 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ nâng cấp
thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có
14
B¸o c¸o thùc tËp
của khách sạn lên 102 phòng gồm Hoà Bình I (88 phòng) và Hoà Bình II
(14 phòng).
Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp
nhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng
cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng
bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm
dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du
lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho
khách sạn. Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những
khách sạn lớn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước chính là nhờ ưu thế
về vị trí, về kiến trúc đẹp, và nhất là về chất lượng phục vụ luôn được đảm
bảo.
Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn Hoà Bình phải đối đầu với những
khó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trường du lịch bão hoà, thị phần
khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn mới có
nhiều lợi thế hơn về quy mô, sự linh động về giá cả, … cạnh tranh gay gắt
trong lĩnh vực khách sạn. Trong tình hình đó, việc tìm ra phương hướng,
biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng
đầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh mới.
15
B¸o c¸o thùc tËp
II. CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT

KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
Sơ đồ bộ máy lãnh đạo tại khách sạn Hoà Bình.
*Giám đốc khách sạn : Phụ trách toàn bộ hoạt động của khách sạn,
đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty Du lịch Hà
Nội.
*Ba phó giám đốc : Chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận theo sự
phân công, các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề
với giám đốc. Giám đốc cùng với các phó giám đốc đưa ra quyết định dựa
trên những nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất.
*Các phòng ban chức năng bao gồm :
16
GIÁM ĐỐC
Phó
giám
đốc 1
Kế
toán
t i à
chính
Phó
giám
đốc 3
H nh à
chính
tổng
hợp
Phó
giám
đốc 2
Tổ

trưởn
g
Tổ
L.T
Tổ
Mỹ
nghệ
Tổ
Bà
n
Tổ
Bar
Tổ
Bế
p
Tổ
bảo
dưỡn
g
Tổ
dịc
h
vụ
Tổ
Bả
o
vệ
Điện
thoạ
i

Vận
chuyể
n
Than
h
toán
Bà
n
Âu
Bà
n Á
Bế
p
Âu
Bế
p Á
Mass
a ge

dưỡn
g
Giặ
t là
Ma
y
đo
B¸o c¸o thùc tËp
a) Phòng kế toán - tài chính : Tham mưu cho giám đốc về xây dựng
kế hoạch : chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định thêm cho các bộ
phận khác. Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin về tài chính, kế

toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư,
cấp phát và lưu trữ vật tư.
b) Phòng hành chính tổng hợp : Chịu trách nhiệm thu nhập, xử lý các
loại thông tin khác nhau, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương
và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt, nâng lương cho cán bộ công nhân
viên. Ngoài ra còn phụ trách các công việc hành chính khác như điện,
nước, xe, tiếp khách…
*Các bộ phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biên, trực tiếp cung
cấp các dịch vụ.
-Bộ phận buồng : là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn,
chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạt động
của bộ phận, dịch vụ khác. Bộ phận buồng gồm 35 lao động, chủ yếu là nữ,
độ tuổi từ 30 - 45. Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và 3
tổ phó chịu trách nhiệm ở 3 tầng khác nhau của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh, cung ứng các vật dụng
cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách và giặt,
là. Ngoài ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài
sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, vật tư trong
phòng ở.
-Bộ phận lễ tân : Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với
khách thực hiện một số nghiệp vụ sau :
+ Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của
khách hàng.
17
B¸o c¸o thùc tËp
+ Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báo
cho các bộ phận liên quan.
+ Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc, hành lý và tài sản cho khách.
+ Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn trong toàn bộ thời gian lưu trú của khách, để thanh toán khi khách trả

phòng.
Khách sạn có một đội ngũ lễ tân trẻ, có kinh nghiệm trong việc xsr lý
các tình huống, đã chiếm được cảm tình của nhiều khách hàng.
- Bộ phận mỹ nghệ : gồm 5 người, kinh doanh các mặt hàng lưu niệm
phục vụ khách.
- Bộ phận bàn : cũng không kém phần quan trọng chuyên làm nhiệm
vụ đón tiếp, hướng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và nhận thực đơn
yêu cầu của khách trong khách sạn cũng như khách ở bên ngoài.
Nhân viên của bộ phận bàn gồm có 21 người, trong đó có một nam,
với độ tuổi trung bình từ 32 - 34 tuổi.
- Bộ phận bar : chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách.
- Bộ phận bếp : Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn
yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại cho
nhà bàn chuyển ra cho khách. Bộ phận bếp có một bếp trưởng và một bếp
phó cùng các nhân viên. Giờ làm việc của bộ phận chia làm 2 ca, 1 ca do
bếp trưởng phụ trách, một ca do bếp phó phụ trách.
- Bộ phận bảo dưỡng : Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa
các máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và sản xuất kinh
doanh của khách sạn.
- Bộ phận dịch vụ : Thoả mãn các nhu cầu của khách như tắm hơi,
xoa bóp, may đo, gặt là …
18
B¸o c¸o thùc tËp
Ngoài ra, còn có các bộ phận khác như bảo vệ, tạp vụ, thực hiện các
nhiệm vụ theo chức năng được phân công đảm bảo hoạt động kinh doanh
của khách sạn được thông suốt.
Ta còn thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình được chia thành
các bộ phận. Mọi quyết định của giám đốc như Phó giám đốc được truyền
đạt tới từng tổ trưởng. Qua đó những mục tiêu, kế hoạch của công ty được
tổ chức gọn nhẹ hơn, không qua nhiều cấp trung gian, đảm bảo tính thống

nhất trong việc tổ chức phục vụ khách. Đồng thời công tác quản lý của
Giám đốc cũng dễ dàng hơn.
III. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .
Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình được thiết kế trên
một diện tích rộng 140m
2
. Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện
rộng 8m
2
, phía trong gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc
đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy termiral để kiểm
tra giá trị của thẻ tín dụng, máy Fax, điện thoại. Ngoài khu vực sảnh có bày
2 bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục và máy điều hoà nhiệt độ.
Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại
hay như máy đếm tiền, máy đọc và cài nối mạng với Vietcombank để còn
cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như : Visa,
JCB, MASTẻ, CARD, AMERICAN EXPRESS.
-Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang
gỗ kiến trúc kiểu Pháp cổ được đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong các
khách sạn ở Hà Nội, khách cũng còn sử dụng hệ thống cầu thang máy để
đến khu vực buòng ngủ của khách sạn.
Khách sạn có 88 phòng được bố trí ở các tầng 2,3,4. Trong các
buồng ngủ đều được trang bị một ti vi, 1 tủ lạnh, 1 máy điều hoà 2 chiều,
19
B¸o c¸o thùc tËp
một bàn làm việc, 1 tủ treo quần áo, 1 gương soi, 1 bộ bàn ghế tiếp khách,
1 giường đôi như 2 giường đơn, đèn ngủ, thảm, điện thoại, két điện tử… 1
phòng vệ sinh được lắp các đồ dùng thuộc loại hiện đại như bình nóng
lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy. Tuỳ theo từng mức giá mà mức

độ tiện nghi sang trọng của mỗi buồng ngủ được nâng cao hơn.
Theo mức độ tiện nghi, hiện nay khách sạn chia làm 4 buồng : Suite
có 5 buồng, Deluxe có 20 buồng, Superior có 58 buồng và Standard có 45
buồng. Mỗi loại buồng có 2 mức giá dành cho người Việt Nam và người
nước ngoài.
Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đã thay đổi năm 1996
song bắt đầu đã bị lạc hậu lỗi mốt không đồng bộ với các trang thiết bị
khác. Đây cũng là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn Hoà
Bình vì các thiết bị đó vẫn chưa hết thời gian khấu hao. Việc thay thế đòi
hỏi vốn lớn, tốn nhiều công sức. Tuy nhiên, nếu không tìm ra cách thay thế
các thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách, thì sẽ làm cho khách sạn mất
dần tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng nhw
được trang bị hiện đại hơn.
- Khách sạn hiện nay kinh doanh 2 nhà hàng và 2 quầy bar được bố
trí ở tầng 1 trong đó :
*Một nhà hàng Âu và 1 nhà hàng Á, mỗi nhà hàng còn phục vụ được
300 khách và có 1 quầy bar phục vụ đồ uống. Nhà hàng được trang bị máy
điều hoà, bàn ghế đẹp sang trong, cây cảnh đẹp mắt.
*Ở tầng 3 của khách sạn có 1 phòng tiệc nhỏ còn chứa được từ 20 -
60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà - đây cũng là môt vị trí lý tưởng để khách
còn được mgắm phố phường Hà Nội vào ban đêm.
-Bếp trong khách sạn Hoà Bình được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện
đại đồng bộ để bảo quản dự trữ và chế biến thức săn như tủ lạnh, các loại
20
B¸o c¸o thùc tËp
lò, lò ga, lò vi sóng , lò hấp, nướng, quay và hệ thống bếp hoàn chỉnh của
Electrolux. Tuy nhiên, sàn bếp được lát bằng gạch khá trơn vì vậy cần phải
được thay thế bằng loại gạch khác để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
bàn và bếp.
Nói chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp của khách sạn

Hoà Bình được trang bị đầy đủ và khá hiện đại.
- Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu,
khách sạn còn phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung như : Massage, giặt là,
điện thoại, may đo, dịch vụ văn phòng.
- Massage - sauna gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hoạt động như
máy trộn hương liệu tự động, các phòng tắm hơi.
- Một quầy hàng lưu niệm đặt tại sảnh lễ tân. Tại đây bán các mặt
hàng như sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống…
phục vụ khách lưu trú trong khách sạn.
- Dịch vụ giặt là được trang bị các loại máy móc như máy giặt, máy
vắt, bàn là… chuyên giặt là các đồ của khách sạn và giặt là quần áo cho
khách nghỉ tại khách sạn.
- Ngoài ra, còn có một số văn phòng cho thuê cũng đem lại doanh
thu cho khách sạn.
2. Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình .
Bảng 1 : Cơ cấu lao động tại khách sạn Hoà Bình.
Nguòn : Khách sạn Hoà Bình.
Các bộ phận
Số lượng lao động (người) Tuổi trung
bình (tuổi)
Tổng số LĐ nam LĐ nữ
Giám đốc 1 1 0 50
Phó giám đốc 3 2 1 40-50
Buồng 35 3 32 30-47
21
B¸o c¸o thùc tËp
Bàn 21 1 20 32-34
Bar 10 0 10 30-32
Lễ tân 15 9 6 24-26
Mỹ nghệ 5 0 5 34-35

Giặt là 7 3 4 35-37
Hành chính 5 1 4 34-35
Bảo vệ 12 11 1 32-34
Tạp vụ 10 4 6 35-37
Kế toán - tài chính 8 0 8 35
Điện thoại 6 2 4 30-32
Massage 6 1 5 26-27
Vận chuyển 8 8 0 36
May đo 7 2 5 32
Bảo dưỡng 10 10 0 35
Tổng 190 70 120
Khách sạn có tổng số lao động là 190 người, trong đó có 70 nam
(chiếm 37%) và 120 nữ (chiếm 63%).
Toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo về du lịch
và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do công
ty Du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà
Bình đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi.
Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình, cụ thể như
sau :
Đại học và trên đại học 28 người
Trung cấp 41 người
Công nhân kỹ thuật 121 người.
Ta thấy tỷ lệ có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 15%, tỷ lệ
công nhân kỹ thuật chiếm số lượng lớn nhất 64%, còn tỷ lệ trung cấp chiếm
21%. Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách
cũng như vai trò quản lý của lãnh đạo.
22
B¸o c¸o thùc tËp
Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách như : cấp kinh phí đào

tạo cho cán bộ chủ chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ, trong và ngoài
nước, thời gian các khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn 5 sao với nước
ngoài. Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đã tổ chức 2 lớp đào tạo
ngoại ngữ cho gần 70 cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạt
trình độ giao tiếp thông thường. Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo
3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và 8 bàn về trình độ ngoại ngữ, và
tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường
đại học về Du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hoà Bình
tham gia lớp bồi dưỡng quản lý.
-Marketing.
-Quản trị nhân lực.
-Hạch toán kế toán
-Tin học.
Toàn bộ các nhân viên khách sạn Hoà Bình được bồi dưỡng kiến
thức Marketing và thực hiện khẩu hiệu “sẵn sàng phục vụ khách hàng”.
IV. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
MỘT SỐ NĂM QUA.
Bảng 2 . Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình.
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
1997 1998 1999 2000
Công suất buồng 35% 30% 60% 64%
Doanh thu 11,104 13,076 11.107 12.000
Chi phí 5.,21 5,957 4,922 5,100
Thuế doanh thu 1,11 1,309 1,012 1,020
Thuế vốn + thuế đất 0,383 0,451 0,492 0,496
23
B¸o c¸o thùc tËp
Lãi 3,555 3,141 2,208 2,450

Nộp ngân sách 1,246 1,760 1,495 1,475
Nguồn : Khách sạn Hoà Bình.
Năm 1992 - 1993 và các năm trở về trước khách sạn Hoà Bình luôn
đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách hơn 1 tỷ đồng. Cuối
năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn
nên công suất buồng biảm, do những điều kiện môi trường trong khách sạn
khó khăn. Bước sang năm 1997 - 1998 do thị trường khách sạn bị cạnh
tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt mức trên
40%. Tuy nhiên nhờ có những đầu tư thích hợp, khách sạn Hoà Bình đã
được nâng cấp cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục
Du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với những khách sạn 3 sao vừa được
xây dựng cải tiến trên địa bàn Hà Nội. Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ
được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Chất lượng dịch vụ ngày càng
được nâng cao, thu hút khách hàng.
Đến năm 1999 – 2000, mặc dù xuất hiện khoản thuế gia tăng (VAT)
10% là khá cao nhưng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân
sách trên 1 tỷ đồng. Đó là do các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ,
chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với khách sạn
làm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60% và năm 2000 là
64%.
V. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
- Đến tháng 10-1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với tư cách là
một doanh nghiệp hạch toán độc lập. Thời kỳ năm 1993 đến năm 1996 là
thời kỳ “Hoàng kim của Du lịch Việt Nam”, số lượng khách du lịch nhiều,
24
B¸o c¸o thùc tËp
cung nhỏ hơn cầu, do đó khách sạn có công suất sử dụng phòng rất cao lên
đến 80%.
- Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành khách

sạn, thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt làm cho công suất, giá
phòng giảm với tốc độ nhanh chóng. Doanh thu thời kỳ này của khách sạn
Hoà Bình giảm đáng kể, năm 1997 đạt mức 11,104 tỷ đồng và năm 1998
đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng trên 30%. Năm 1999 - 2000 doanh
thu của khách sạn vẫn giữ ở mức 11- 12 tỷ đồng nhưng công suất tăng 60%
- 64%, điều đó chứng tỏ giá phòng của khách sạn giảm xuống chỉ còn một
nửa so với thời kỳ 1993 - 1996.
Tỷ lệ doanh thu trong khâu kinh doanh lưu trú chưa đạt được tỷ lệ
mong muốn do cơ cấu của từng loại phòng chưa được hợp lý, khách sạn
không thể tự quyết dịnh mức giá mà còn phụ thuộc vào công ty Du Lịch Hà
Nội về mức giá tối thiểu bán ra.
Dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ chiếm 23% trong tổng doanh thu
của khách sạn, đó là do nhu cầu của khách rất đa dạng, họ thích ở một nơi
và ăn một nơi khác theo sở thích. Nhìn chung dịch vụ ăn uiống trong khách
sạn Hoà Bình rất đa dạng về chủng loại, có chất lượng cao đáp ứng dược
mọi nhu cầu ăn uống của khách.
Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm
24,5% trong tổng doanh thu của khách sạn.
CHƯƠNG III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH
SẠN HOÀ BÌNH.
Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng của khách sạn Hoà Bình.
25