Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-
Hà Nội”
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI
KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Mặt khác, du lịch là ngành kinh tế tổng
hợp, du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của những lĩnh vực khác trong
nền kinh tế như tài chính, sản xuất, đầu tư, xuất khẩu…Do du lịch có vị trí chiến
lược quan trọng như vậy nên muốn phát triển du lịch thì phải có sự phối hợp
đồng bộ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế nói chung và các lĩnh vực khác
như: văn hóa, chính trị, xã hội.
Kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều loại hình như kinh doanh
dịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, văn hóa, ẩm thực … trong đó
có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Trong tình hình kinh tế hiện nay thì tiệc hội
nghị hội thảo đang trở thành một dịch vụ phát triển khá mạnh. Bởi nhu cầu
khách hàng đối với loại dịch vụ này đang có xu hướng ra tăng.
Khi mà kinh tế, khoa học công nghệ phát triển phát triển đồng nghĩa với
việc gia tăng những mối quan hệ đối tác trong lĩnh vực kinh tế, những mối quan
hệ giao lưu kết bạn trong đời sống xã hội…và nhu cầu thể hiện mình trong
những mối quan hệ này cũng gia tăng. Chính vì vậy không gian hạn hẹp của bữa
cơm gia đình không thể đáp ứng được những yêu cầu khách quan của nó. Và vì
vậy, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra đời đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách
hàng này và dần trở lên phổ biến trong xã hội hiện đại.
Tuy mới ra đời nhưng có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh
loại hình dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bởi sự hấp dẫn của lợi nhuận_ mục tiêu
cuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào. Điều kiện cạnh tranh gay gắt
buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh
1
hợp lí, có doanh nghiệp sử dụng giá cả làm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ

là những chiến lược kinh doanh tạm thời, thiếu chiều sâu. Để cạnh tranh lâu dài
và tạo được uy tín trên thị trường thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ chính là
công cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất. Chính vì vậy mà nâng cao chất
lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanh nghiệp nói chung và kinh
doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm
nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ
được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các
doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành du lịch, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó. Hầu hết
các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra
quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, đó là sức mạnh của quảng
cáo truyền miệng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho
doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để
cạnh tranh lâu dài trên thị trường.
Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của
mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng. Trong quá trình thực tập tổng
hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều khách hàng
được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Khách sạn
Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi
diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa
đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp
dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất
định… Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân
viên và đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
2
Với những bất cập đang đặt ra và thông qua quá trình tìm hiểu thực tế

trong vòng hai năm gần đây chưa có đề tài luận văn, chuyên đề nào nghiên cứu
về nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội. Vì
lí do đó nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội
thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội với mong muốn góp phần giải
quyết những bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám của khách sạn
Holidays- Hà Nội.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp thiết thực và
đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn
Holidays- Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, đề tài tiến hành:
- Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó áp
dụng vào việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.
- Làm rõ những vấn đề đang gặp phải của khách sạn Holidays- Hà Nội về
chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất
lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những
giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại
nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách
chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… có nhu cầu về dịch vụ
tiệc hội nghị hội thảo.
3
- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá
trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm
luận văn tốt nghiệp.

1.5. Kết cấu luận văn
Luận văn nghiên cứu được chia làm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
- Chương 2: Một số lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
- Chương 4: Một số kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng tiệc hội nghị
hội thảo đối với khách sạn Holidays- Hà Nội.
4
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO
TẠI KHÁCH SẠN
2.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo trong khách sạn
2.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và các yếu tố cấu thành dịch vụ
tiệc hội nghị hội thảo
* Khái niệm dịch vụ:
Theo ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
* Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch
vụ tiệc hội nghị hội thảo như sau:
Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác

giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc
hội nghị hội thảo.
Tiệc hội nghị hội thảo là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc hội
nghị hội thảo được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được
phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và
tiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn
tối kèm theo hội nghị hội thảo.
* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
5
Dịch vụ tiệc Thông tin
hội nghị hội thảo phản hồi



Hình 2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
* Khách hàng: Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số
cơ bản đó là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì
doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp,
mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua
của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp.
Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách
hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng
và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng
này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản.
Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi
khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất
lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách

hàng.
* Khách sạn: Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó,
có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng. Giữa khách sạn và khách hàng
luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho
khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ
thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận
những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin
đó. Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh
6
Khách sạn
Khách hàng
doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng
dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. Do vậy,
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là
những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối
thiện cảm với khách sạn.
Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu
đáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để
nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ
tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn. Chất
lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có

thể nằm trong các mức chất lượng sau:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng
dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất
lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi
mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp
ứng.
7
Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của
các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như thái
độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ
uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao hàm các yếu tố tổng thể tạo
nên dịch vụ đó. Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá
trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như
nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các
dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầu
của khách hàng được thỏa mãn.
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu xuất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những hoạt
động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách
hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đó.
2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

trong khách sạn
2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn
a. Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng mang đầy
đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là
một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch
vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi
mua dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của
8
dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu
dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá
trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì
quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng
dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả
mãn nhu cầu của mình.
- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của
khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi
sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ
thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị
cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư
hỏng. Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày
hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì
các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng

khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ
không để dành cho ngày mai được nữa.
b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
- Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là
các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế
hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào
các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía
khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách
9
tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những
yêu cầu của họ.
- Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc
hội nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và
yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong
cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong
quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v.
- Cường độ phục vụ cao: Tiệc hội nghị hội thảo thường diễn ra nhanh, thời
gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình
dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian
bắt đầu và kết thúc tiệc hội nghị hội thảo.
- Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo: Tiệc hội nghị
hội thảo được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức
tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn hội nghị hội
thảo, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng
lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong
thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn;
phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi hội nghị hội thảo.
2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo
2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được thực hiện theo quy trình sau: Theo A.
Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này
được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách
chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo không đơn thuần
10
là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích
trong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả
năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất
lượng. Đặc điểm của tiệc tiệc hội nghị hội thảo là diễn ra với cường độ nhanh.
Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những
sai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho
họ. Khi khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo có nhu cầu riêng biệt nào đó mong
muốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó
và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ
các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí
mật nếu như khách hàng mong muốn như vậy
* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn
được quan tâm một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và
nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng.
Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được

đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn.
Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc hội nghị hội
thảo. Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:
- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất
lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng.
11
- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
khi khách đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời
khách sạn.
- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm
nở, vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách.
- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà
chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách
nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục
vụ.
- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê,
gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ
tươi ngon hay không. Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và
mùi vị.
- Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác
của khách tạo ra cảm giác ngon miệng.
- Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay
không với mục đích của cuộc họp. Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và
thuận tiện hay không?
- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các
trang thiết bị cần thiết trong buổi hội nghị hội thảo như: hệ thống âm thanh, ánh
sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có
đồng bộ hay không?
- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm

bảo vệ sinh…
- Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chính
xác, các hình thức thanh toán…
- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc hội
nghị hội thảo trong khách sạn.
12
2.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…,
trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau:
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng
dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất
lượng, tham gia hội chợ...
Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ
hai và đánh giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai
phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể:
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp.
Việc đánh giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa
ra biện pháp cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục.
- Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh
nghiệp. Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải
là nhà cung cấp đáng tin cậy không.
- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Việc
đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng,
hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó.
Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ
tiệc hội nghị hội thảo, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn

giản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch
vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
2.2.3.1. Yếu tố khách quan
13
- Khách hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo phụ thuộc nhiều
vào ý kiến đánh giá của khách hàng vì chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt
khách hang. Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị phụ thuộc vào sự trông đợi và
cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng. Mỗi khách
hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy cảm nhận
và trông đợi cũng khác nhau . Do đó chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
phụ thuộc vào khách hàng.
- Nhà cung ứng: Dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu
tố nguyên vật liệu và các hàng chuyển bán. Các sản phẩm nguyên liệu đầu vào
này rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của món ăn đồ uống, ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị h ội thảo trong
khách sạn. Khi một khách sạn lựa chọn cho mình những nhà cung ứng tin cậy
thì đó là một lợi thế cạnh tranh, vì khách sạn không phải lo lắng quá nhiều về
nguồn, chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu đầu vào.
- Cạnh tranh trong ngành: Nếu các khách sạn cạnh tranh lành mạnh trên thị
trường thì chất lượng dịch vụ thường được phản ánh đúng. Và người tiêu dùng
sẽ có cơ hội được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả phải
chăng. Ngược lại, nếu cạnh tranh không lành mạnh thì các đối thủ có thể dùng
nhiều biện pháp gây ảnh hưởng đến khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ
tiệc hội nghị hội thảo của mình nói riêng.
- Các yếu tố khác: Vệ sinh môi trường, hạ tầng điện nước cũng ảnh
hưởng nhiều đến đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như trong thời điểm xảy ra dịch
cúm gà, cúm lợn… sẽ gây khó khăn cho bộ phận bếp lên kế hoạch thực đơn và
gây ra tâm lý ngại tiêu dùng dịch vụ bên ngoài của khách.

2.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Đội ngũ lao động: Đặc thù của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là sử dụng
nhiều lao động sống và lao động thường xuyên tiếp xúc với khách tham dự dịch
vụ tiệc hội nghị hội thảo. Nên kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,
14
kỹ năng giao tiếp là điều rất quan trọng. Đội ngũ nhân viên bàn trẻ đẹp có kỹ
năng phục vụ tốt, nhiệt tình, niềm nở sẽ tạo cho khách cảm nhận tốt về chất
lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng.
- Tiện nghi phục vụ: Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang
trí không gian phòng tiệc và phòng hội nghị hội thảo. Nếu các trang thiết bị này
đồng bộ hoá, hiện đại và được kết hợp với nhau một cách hài hoà sẽ tạo ra tính
chuyên nghiệp của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Nếu ngược lại cơ sở vật chất
kỹ thuật không tốt, không đồng bộ sẽ mang lại những ấn tượng không tốt ngay
từ đầu đối với khách hàng.
- Mức độ đa dạng hoá của dịch vụ: Một khách sạn có càng nhiều danh
mục dịch vụ càng chứng tỏ họ có năng lực và đẳng cấp. Đa dạng hoá theo chiều
sâu và rộng sẽ làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn được những loại
hình tiệc hội nghị hội thảo phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách đồng
thời ảnh hưởng đến khả năng cung ứng của khách sạn. Do đó sẽ ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Số lượng món ăn đồ uống: Danh sách thực đơn đa dạng phong phú sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và uy tín của khách sạn.
Thực đơn càng phong phú thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn. Chất lượng
các món ăn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì
thế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi ngon
khi chế biến. Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được lưu ý.
- Tổ chức đón và tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn
tượng cuối cùng là sâu sắc nhất”. Do đó công tác đón và tiễn khách rất quan
trọng vì đây là lục tạo ra những ấn tượng đầu tiên và sau cùng đối với khách
tham dự tiệc hội nghị hội thảo. Vì vậy mà công tác đón và tiễn khách ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Thanh toán: Thu tục thanh toán nhanh chóng, chính xác thuận tiện sẽ
mạng lại cho chủ tiệc những cảm nhận tốt đẹp. Đây là công đoạn cuối cùng để
mang lại giá trị cho khách hàng.
15
2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Khi mà tiệc hội nghị hội thảo trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng
mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng
tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ
lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao
được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà
khách sạn đang cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là
cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong
hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một
thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo
gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và hoạt
động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
a. Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:
Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với
cường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi. Chính vì vậy phải có
hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra. Hoạt động phục hồi gồm 6
bước. Đó là:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra
các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng.
Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân
tố không phù hợp. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách

hàng không thỏa mãn.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này
chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Tìm ra các
nguyên nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí.
16
- Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo
rằng sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi
từ phía nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó.
Khách sạn cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử
lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa
tiệc sau.
- Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi
đã hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội
ngũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ.
- Bước 5. Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực
hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại
và nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự
cố về dịch vụ tiệc.
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước
quan trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo. Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi
ích cho khách sạn hay không.
Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu
trình. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm
bảo chất lượng dịch vụ.
b. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6
bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi.
- Bươc1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
- Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không
phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc
nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ.
- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
17
- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện
- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất
lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
2.2.4.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo
* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo dựa trên 4 nguyên
tắc sau:
- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận.
- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các
khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc hội nghị hội thảo đến việc chuẩn bị phòng
tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn
khách ra về.
- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng.
* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao
gồm các bước sau:
- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu
tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chính là sự thảo luận
của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận
với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối
quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi
người.
- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao
chất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt

tâm đối với công việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn
bộ chương trình và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng
dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.
18
- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất
lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem
chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng
phải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo
lường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và
giám sát các hoạt động một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của
chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi
nhuận cho khách sạn.
- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân
viên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không
đảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông
tin, thuyết phục và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức
được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn. Đồng
thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham gia
tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ..Việc đào tạo
nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên.
- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói
quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần
thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai
sót.
Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất
lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót
chính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng
người.
Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm

chất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai
sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải
xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng.
19
Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc
với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn
tại trong tháng.
- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai
hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu
khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay
từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ
được mô tả và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này.
- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm
việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả
mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định
trước với hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen
về chất lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng
cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát viên
nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành
tích: . Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp
nhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm,
chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập
một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất
lượng. Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công
bằng. Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận
và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những
mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc.
2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn
Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
đựơc cụ thể hóa thông qua các chỉ tiêu sau:
20
* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc
hội nghị hội thảo: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham
gia dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc
của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không ngừng thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Khách hàng là người quyết định đến việc liệu khách sạn có
tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được khách hàng thì khách sạn mới có
thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban đầu, chi trả lương cho nhân
viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu hướng tới thoả mãn nhu cầu
của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào.
* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường
bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại
khách sạn, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của
khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu tiên.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường
thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý
kiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực
hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì nhân viên
cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới cao
hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội ngũ nhân lực phải được nâng
lên.
* Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng
và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách
thực đơn những món ăn mới, lạ, đẹp mắt.
* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua
các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu
của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao

chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh
nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo trong khách sạn.
21
* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ
sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội
thảo phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói
chung và khách sạn nói riêng..
* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các
quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ
tiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
thường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào
khách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của
khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì
chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo
hành dịch vụ của mình.
* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này
được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp.
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của
khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong
khách sạn. Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc
tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp mình.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài
* Những công trình cùng tên của các khách sạn khác:
- Sinh viên Trần Trang Nhung (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn Melia- Hà Nội.
* Những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Trong hai năm trở lại
đây, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội chưa được

nghiên cứu. Tuy nhiên cũng có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệc của
khách sạn đó là:
22
- Sinh viên Dương Nguyệt Ánh (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng
tiệc Á tại nhà hàng Á khách sạn Melia Hà Nội
- Sinh viên Trần Thị Dung (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Âu
tại khách sạn Hà Nội Daewoo
- Sinh viên Ngyễn Thị Lan (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Á
tại khách sạn Daewoo
Các đề tài này đã khái quát được lại hệ thống cơ sở lí thuyết của nội dung
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc mà họ nghiên cứu. Tuy nhiên, mỗi tác giả khác
nhau đều có được những thành công nhất định trong đề tài nghiên cứu tại các
khách sạn đó. Như giải pháp chất lượng tiệc nói chung, giải pháp chất lượng tiệc
Âu, Á…
* Những công trình khác tên nhưng cùng khách sạn: Khách sạn Holidays-
Hà Nội thu hút được khá nhiều sinh viên đến thực tập nên cũng có một số công
trình nghiên cứu các vấn đề như:
- Sinh viên Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc
tại khách sạn Holidays Hà Nội.
- Sinh viên Nguyễn thị Hiền (năm 2009). Giải pháp tăng cường đào tạo
và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng tại khách sạn Holidays_Hanoi.
- Sinh viên Nguyễn Thị Kim Huế (2009) Giải pháp phát triển kinh doanh
ăn uống tại khách sạn Holidays-Hà Nội
- Sinh viên Nguyễn Thị Thảo,(2008). Hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn
uống của khách sạn Holidays
Thông qua các đề tài nghiên cứu cùng khách sạn trong các năm trước, tác
giả cũng đã học hỏi thu thập thêm được những ý kiến khách quan về dịch vụ mà
khách sạn Holidays- Hà Nội cung ứng, kết hợp với những nghiên cứu của mình
để có thể có một cái nhìn khách quan hơn về những vấn đề khách sạn Holidays-
Hà Nội đang gặp phải trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo.

Tại khách sạn Holidays- chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Qua việc nghiên cứu đề tài:“Giải pháp
23
nâng cao chất lượng tiệc hội nghị của khách sạn Holidays- Hà Nội”, với mục
tiêu nghiên cứu của mình là làm sáng tỏ hệ thống lí luận và đưa ra các giải pháp
cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn
Holidays-Hà Nội.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
Đề tài vận dụng những vấn đề lí luận vào nghiên cứu thực trạng và đề
xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộ
thảo với những nội dung cụ thể sau:
Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ áp
dụng nhằm thu thập những thông tin dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu
cuâe đề tài.
Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về hệ thống cơ sỏ lí luân, hệ
thống chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo của doanh nghiệp, điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và nhân
viên của khách sạn.
Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được theo những
phương pháp nêu trên nhằm đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho mục
đích nghiên cứu của đề tài.
Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo xác định những bất hợp lý còn tồn tại. Xác định nguyên nhân chủ quan
và khách quan của những hạn chế đó
Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo
của khách sạn Holidays- Hà Nội dựa trên những nguồn lực hiện có của khách
sạn và một số cơ hội của môi trường mà khách sạn có thể nắm bắt được.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn
tại và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại
khách sạn Holidays- Hà Nội.

24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn:
- Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing,
quản trị nhân lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng
dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực…
- Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn
phẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch
vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Từ việc xem xét
những ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách
sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm
này có đúng không.
- Một số luận văn chuyên đề của trường Đại học Thương Mại.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội trong hai
năm 2008, 2009 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn
thành các chỉ tiêu được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận nhà
hàng trong khách sạn đã hoạt động hiệu quả hay không.
- Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn tính đến tháng 5
năm 2010 giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
- Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của
khách sạn… Yếu tố cơ sỏ vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
3.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó là
điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn.

25