Báo cáo thực tập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Lời nói đầu
Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn
viên
1- Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
1.1 Quá trình hình thành và sơ lược về Công ty Saigontourist Hà Nội
1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Saigontourist Hà Nội
2- Nhiệm vụ của các bộ phận
3- Đội ngũ hướng dẫn viên
Chương II: Quy trình làm việc
1- Quy trình làm việc của công ty
1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/ Miền Trung – Miền Bắc
1.2 Chương trình bán tour tại chỗ
2- Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn
2.1 Trước khi thực hiện chương trình
2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình
3- Quy trình làm việc của một chương trình cụ thể
Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập
1- Nhận xét về quy trình, hoạt động điều hành và hướng dẫn của công
ty
2- Vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế của đơn vị thực
tập
3- Những kinh nghiệm thu được
4- Kiến nghị
Kết luận
Tài liệu tham khảo
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Lời nói đầu
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một
sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du
lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá
xã hội các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những

ngành kinh tế quan trong nhất của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các
nước phát triển trong đó có Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua
nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến
nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một
lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn
bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế
quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị
trí đặc biệt quan trọng.
Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải có
kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng.
Do vậy, trong hệ thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị,
kiến thức về kinh doanh lữ hành là không thể thiếu được.
Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của tác giả tại Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của
công ty, những kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập
hướng dẫn du lịch – một trong những hoạt động quan trọng nhất của kinh
doanh du lịch.

Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương:
Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên
Chương II: Quy trình làm việc
Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập
2
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Chương I. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
Và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty
1 – Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ
1.1 – Quá trình hình thành và sơ lược về công ty lữ hành Saigontourist
Hà Nội.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1

năm 2003 bởi UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội.
Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức,
chức năng và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi. Về cơ cấu tổ chức, trước
kia khi là chi nhánh thì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiều
ngang và dọc vào tổng công ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc
theo chiều dọc. Ngoài ra, các bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chính
của công ty đều được quyết toán riêng không liên quan đến tài chính trong
tổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoản riêng.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành
viên quan trọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công
ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.)
Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã
không ngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững
chắc của mình trong ngành du lịch Việt Nam.
Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt
tình, năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội
vẫn không ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội
ngũ những hàng du lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam.
3
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo
đường”, khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất
nước và thế giới.
Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại:
Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174
Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) –
8248268
Email: /

Website: www.saigontouristhanoi.com.
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL –
GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp)
Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1
Tài khoản tiền Việt: 001.1.000. 017.252
Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội
1.2 – Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà
Nội.
Chức năng chính của công ty:
Tổ chức các tour:
- Du lịch trong nước.
- Du lịch nước ngoài.
- Hội nghị – Hội thảo – Triển lãm.
4
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
1. Sơ đồ tổ chức
5
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
Phó Giám đốc
Giám đốc
Phòng điều
hành
Phòng tổ chức
hành chính
Phòng thị
trường
Phòng vé máy
bay
Phòng hướng

dẫn
Phòng vận
chuyển
out bout in bouttour nội địa
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Tổ chức chương trình vui chơi, giải trí.
- Vận chuyển.
- Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
- Dịch vụ khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội cũng
giống như ở các công ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc và các
phòng ban.
Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba
phòng: thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các
phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh của công ty.
Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối
hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Qui mô của phòng ban phụ
thuộc vào qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy
nhiên, dù ở qui mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các
phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi,
qui mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này. Vì vậy, khi nói đến công
ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi
của chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính.
Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận
chuyển, phòng vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triển
của công ty. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách
sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các
bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty.

6
Phòng Tài
chính kế toán
Phòng điều
hành
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành
Saigontourist Hà Nội:
7
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
2 – Nhiệm vụ của các bộ phận.
a – Giám đốc.
Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướng
dẫn, thị trường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng
công ty du lịch Sài Gòn về kết quả kinh doanh của công ty.
b – Phó giám đốc.
Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều
hành, vé máy bay, vận chuyển.
c – Phòng tài chính – kế toán.
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty
như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và
chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn,
tài sản của công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay
đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp
thời với lãnh đạo của công ty.
d – Phòng tổ chức hành chính.
Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ
lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ

luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này còn đảm bảo
thực hiện những công việc văn phòng của doanh ngiệp trong những điều
kiện nhất định
e – Phòng thị trường.
8
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch
trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu
hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương
trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ
động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các
tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế
vào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và
xây dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên
thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn
khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các
đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp
với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện
hợp đồng phục vụ khách.
Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị
trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có
trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu
trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị
trường của công ty.
Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức
phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Dù được tổ

chức theo tiêu thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc
nói trên.
9
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
f. Phòng điều hành.
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến
hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Phòng
điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch
vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm
công việc hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các
sản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ:
Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình,
cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách
do phòng thị trường gửi tới.
Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện
các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận
chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng.
Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký
hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các
nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với
bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi
khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất
thường xảy ra trong qúa trình thực hiện các chương trình du lịch.
g. Phòng hướng dẫn.
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn
viên phù hợp cho các chương trình du lịch.
10
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác

viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội
ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề
nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ qúa
trình đi đoàn, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty.
Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách
du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng
cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.
h. Phòng vé.
Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các
chương trình của hệ thống Saigontourist Hà Nội.
Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, các công ty và cơ quan khác.
i. Phòng vận chuyển..
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu của
chương trình.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong Công ty để thực
hiện công việc một cách hiệu quả nhất.
3. Đội ngũ hướng dẫn viên
Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động,
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu
cầu cao nhất của khách du lịch. Cụ thể như sau:
11
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong
đó nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37. Về ngoại ngữ, các hướng
dẫn trong công ty được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh,
Pháp, Đức, Nhật, Trung... Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội
ngũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có
thể đảm nhận được tốt công việc.

Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có
năng lực và kinh nghiệm tổ chức. Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển
dụng hướng dẫn viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm
giữa các hướng dẫn viên trong Công ty.
12