Quản trị quan hệ khách hàng, liên hệ công tác quản trị khách hàng của VNPT

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
BÀI TẬP NHÓM:
Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02
Thành viên nhóm:
1. Huỳnh Phước Đức
2. Nguyễn Quý Hưng
3. Huỳnh Thị Kim Nga
4. Nguyễn Thị Nghĩa
5. Nguyễn Thị Phương
6. Đinh Thị Thảo
7. Nguyễn Thị Thuận
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 1

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH
VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)
I. GIỚI THIỆU VỀ VNPT:
1.1 Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động:
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group
(VNPT)
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng
chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước
phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày
22/12/2009.
Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông

Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự
phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai
trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ
phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu.
Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông
tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước,
VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt
Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại
cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet.
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 2

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô
hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa
lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt.
Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành
viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ.
Lĩnh vực kinh doanh
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin;
- Dịch vụ và sản phẩm truyền thông;
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công
trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn
thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng;
- Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
Địa chỉ liên hệ
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa,
TP. Hà Nội
Văn phòng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093
Website: www.vnpt.com.vn
Email:
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 3

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
- 30-4-1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN (VNPT)
Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức
được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng
cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi
chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý
khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông.
- 15-8-1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng
Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995),
cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong
cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995,
VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 4

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có
tên trên bản đồ viễn thông thế giới.
- 19-11-1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế
Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC
(đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy

nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của
Việt Nam.
- 26-3-2006 VNPT chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn
Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã
chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính
phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế
chủ đạo của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành
cả trong nước và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm
nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế.
- 1-1-2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động
Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra
đời và chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
(VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 1/1/2008. VNPost có số vốn điều lệ
8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và
phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công
ích và các dịch vụ công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành
phố được hình thành trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh,
thành phố hiện nay. Khối Viễn thông các tỉnh, thành phố được tách ra từ các
Bưu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập
đoàn BCVT Việt Nam VNPT.
- 19-4-2008 VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam
VINASAT-1
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 5

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
05h17 phút ngày 19/4/2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT, với vai trò là chủ đầu tư dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên
của Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền
quốc gia của VN trên không gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của VN
nói chung và VT- CNTT VN nói riêng. Với việc đưa vệ tinh viễn thông đầu

tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được toàn bộ các phương thức truyền
dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin
liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn
thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát
thanh, truyền hình Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại,
Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT-
1 sẽ đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu,
vùng xa, miền núi và hải đảo là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác
khó vươn tới được.
- 5-4-2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ
quan Đảng, chính quyền trên toàn quốc
Ngày 30/3/2009, VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần
đầu tiên của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/ thành, đánh dấu bước
đổi mới tích cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều
hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực
hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà
nước".
- 15-10-2009 VNPT tiên phong triển khai 3G
Ngày 12/10/2009, VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc
VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi
thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt
Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 6

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong công
nghệ của VNPT.
- 25-12-2009 VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động
Ngày 22/12, Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc
phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì

đã có thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến
năm 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ
quốc. Trong chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luôn giữ
vững vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT-
CNTT, đã xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại,
đồng bộ và rộng khắp phục vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội,
góp phần đảm bảo an ninh, quốc phòng của đất nước.
1.3 Thành tựu đạt được:
Những phần thưởng cao quý Đảng và Nhà nước tặng CBCNV ngành Bưu
điện giai đoạn 1976 – 2000:
1.3.1 Huân chương
– 01 Huân chương Độc lập hạng Ba cho Công đoàn ngành năm 1987
– 01 Huân chương Hồ Chí Minh năm 1990
– 01 Huân chương Sao vàng năm 1995
– 01 Huân chương Độc lập hạng Nhất cho Công đoàn BĐVN
năm 1997
– 01 Huân chương chiến công hạng Nhất năm 2000
– 13 Huân chương Lao động hạng Nhất
– 20 Huân chương Lao động hạng Nhì
– 50 Huân chương Lao động hạng Ba
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 7

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
– Huân chương Hồ Chí Minh tặng Công đoàn Bưu Điện Việt Nam
năm 2007.
1.3.2 Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc
- 16 Tập thể được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động
- 07 cá nhân được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động
- 50 đơn vị được phong tặng danh hiệu Anh hùng LLVTND
1.3.3 Bà mẹ Anh hùng ngành Bưu điện: 459 người

1.3.4 Bức trướng Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho Công
nhân viên chức ngành Bưu điện ghi 10 chữ vàng truyền thống của Ngành:
“Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình”
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 8

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Phần 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT NAM
I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT
1. Chính sách CRM của VNPT
1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của
VNPT
1.1.1 Khách hàng của VNPT
Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức có nhu
cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của
công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng
tồn tại và phát triển.
1.1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công
ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng
đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty.
1.2. Chính cách nhận diện khách hàng
1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về
khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại…
- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 9

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của VNPT
- Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách
hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về
khách hàng gồm:
- Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax,
Email /Website
- Thông tin tài chính: doanh thu
- Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của VNPT
- Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách
hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm sẽ
thu thập những thông tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để có thể thu
thập những thông tin như vậy thì công ty có thể tận dụng những thông tin giao
dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã
thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các
hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách
hàng qua phiếu thăm dò.
1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:
VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị.
1.3.1. Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị
- Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về
tương lai.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 10

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng

ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó tức bằng cách nào đó thay
đổi hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại
thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho
doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Cụ thể, LTV là
tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một
khách hàng cụ thể.
- Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần
giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của
doanh nghiệp có chiến lược khách hàng, có thể được hoàn thành qua việc tăng
lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện.
- Khách hàng có giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những
khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất.
Phân nhóm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ
đối với doanh nghiệp. Sau đó chia khách hàng thành 10 nhóm bằng nhau về số
lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi
nhuận thu được từ một hoặc hai nhóm khách hàng dẫn đầu.
1.3.2. Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT
Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của
nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa là “20% khách hàng tạo
ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang
nỗ lực thực hiện.
a) VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng:
1. Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại
hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng
tháng (chưa có thuế GTGT).
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 11

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
2. Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là

doanh thu cước thông tin (chưa có thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau khi
trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có) đối với các
thuê bao dịch vụ như sau:
- Thuê bao điện thoại Cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế;
Cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; Cước gọi vào các mạng di động.
- Thuê bao Mega VNN: tổng doanh thu phát sinh hàng tháng (bao gồm cả
cước thuê bao).
- Thuê bao Vinaphone trả sau: cước thông tin trong nước và quốc tế.
3. Doanh thu tại mục 1 và 2 nêu trên là doanh thu cước được tính gộp
theo mã khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT không bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán
- Doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác phát sinh trên thuê
bao của VNPT như dịch vụ VoIP 177, 178, 179, 168, 172, 175, …
b) Phân loại khách hàng:
Căn cứ vào doanh thu cước trong tháng theo qui định tại mục 1 và 2 nêu
trên, VNPT thực hiện phân loại khách hàng như sau:
1. Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ
1.000.000 đồng trở lên/tháng.
2. Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000
đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng.
3. Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê
bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng
mã khách hàng):
- Từ 100.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao điện thoại
Cố định, Gphone, Mega VNN.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 12

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Từ 200.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao Vinaphone
trả sau.

 Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài
(LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá
trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận
nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như
sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại
1.4 Tương tác với khách hàng
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one
marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc
biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các
thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều
hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập.
Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm
và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều
có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể
sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có
số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách
hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu.
 Công ty VNPT sử dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng như:
trực tiếp tiếp xúc qua các điểm giao dịch, các đại lý, bưu điện hoặc bằng điện
thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng. Công ty ứng dụng hiệu quả các
phần mềm CRM (như call center), các giải pháp chăm sóc khách hàng qua
web(vnpt.com.vn), để tương tác với khách hàng.
 Hệ thống call-center hiện đại của VNPT
VNPT xác định cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí
luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 13

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
quan trọng. Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT đã bố trí số điện thoại hỗ trợ
700 và 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, mọi yêu cầu của khách hàng sẽ

nhanh chóng được đáp ứng chỉ bằng một thao tác đơn giản, nhấc điện thoại và
làm theo hai cách:
Cách 1: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại mạng VNPT Hà Nội,
khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 700 (đối với khách hàng sử dụng điện
thoại cố định của VNPT) hoặc 04.700 (đối với khách hàng sử dụng di động
mạng Vinaphone) để gặp điện thoại viên tư vấn hỗ trợ.
Cách 2: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại ngoài mạng VNPT (ví
dụ: khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động của Viettel…),
khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 38700700 hoặc 04.38700700 để gặp
điện thoại viên tư vấn, hỗ trợ.
Với hệ thống call-center hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
và thái độ phục vụ tận tình chu đáo, các tổng đài hỗ trợ của VNPT luôn sẵn
sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng. Đây là một trong những lợi thế của
VNPT trong cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học.
 Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ khách hàng cua
VNPT
( Mọi chi tiết xin truy cập địa chỉ vnpt.com.vn )
• Dịch vụ thẻ: Điện thoại dùng thẻ, Dịch vụ 1719, Ifone – VNN.
• Dịch vụ thoại: Điện thoại cố định, Điện thoại GPhone, Centrex ,Điện
thoại VoIP.
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: mã vùng điện thoại, thủ tục lắp đặt dịch
vụ, các điểm giao dịch, đăng ký lắp đặt tại nhà, tra cứu danh bạ.
Và nhiều dịch vụ khác.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 14

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
 Contact center
Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các
phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc
chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp một cách hệ

thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e-
mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…
 Các chức năng của Contact Center:
• Xử lý cuộc gọi vào/ra
• Phân phối cuộc gọi tự động
• Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động
• Hệ thống ghi âm
• Quay số gọi ra tự động
• Ngăn chặn cuộc gọi
• Báo cáo, thống kê
• Quản lý tương tác Web
• Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi
• Chức năng pop-up thông tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 15

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Sao lưu và phục hồi dữ liệu.
 Công nghệ contract center 108 của VNPT Sài Gòn
Hiện tại STSC đang sở hữu hệ thống Contact Center 108 giải pháp Hosted
IPCC của Cisco với đầy đủ các tính năng của một trung tâm tương tác khách
hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng chọn lựa linh hoạt các dịch vụ. Hệ
thống Contact Center cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động
(ACD) và đáp ứng tương tác thoại (IVR), cho phép nhiều khách hàng có thể
chia sẻ cùng 1 tài nguyên nhưng vẫn đảm bảo được độ ổn định và bảo mật giữa
các hệ thống.
Mô hình hệ thống Contact Center của Cty Dịch Vụ Viễn Thông Sài Gòn:
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 16

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
 Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS

Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu
hóa, chăm sóc làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Với tốc độ phát triển máy
điện thoại và các dịch vụ gia tăng hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng
ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần
mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được.Để làm tốt công tác
phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ,
nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng
lưới hiệu quả.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 17

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Để thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời gian đến quí đơn vị cần phải
đầu tư hệ thống dịch vụ khách hàng. CSS là một hệ thống công cụ phần mềm
dịch vụ khách hàng cho các Viễn thông Tỉnh Thành; Một môi trường khép kín
các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn
thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE, liên
kết được với nhiều bài toán quản lý khác như: Quản lý nhân sự - tiền lương,
Khai thác dịch vụ 1080, Hộp thư thông tin (AudioText), Tổng đài HOST.
Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ
với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn Viễn thông Tỉnh/Thành phố.
Mỗi cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận
một số chức năng. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển
nhượng, bảo dưỡng, tính cước, phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề ra và
được giám sát bằng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng trực tuyến.
 Hệ thống bao gồm các Module chức năng
• Quản lý Phát triển thuê bao (Cố định, Internet, Di động, )
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 18

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Quản lý Mạng cáp trên nền công nghệ GIS
• Quản lý Cấp số máy
• Quản lý Danh mục khách hàng
• Quản lý Danh bạ điện thoại
• Quản lý Thu nợ
• Quản lý Báo hỏng 119
• Quản lý Chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp tổng đài HOST tự động
• Quản trị người dùng
• Quản lý giao tiếp tích hợp AudioText
• Hệ thống báo cáo trực tuyến.
II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG
1. Quan hệ với nhân viên
Công ty VNPT xem cán bộ công nhân viên là yếu tố quan trọng quyết
định thành công của công ty trên thương trường. Trong nhiều năm qua, công
ty đã xây dựng đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm và nề nếp
làm công việc tốt nhắm tới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ,
chuẩn hoá các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây
dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn minh, văn hoá doanh nghiệp.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 19

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Với hơn 9 vạn cán bộ công nhân viên (CBCNV) đang tham gia phục vụ,
sản xuất kinh doanh trên mọi miền của Tổ quốc, trong 5 năm qua đã khẳng
định về vị trí của Tập đoàn với vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước
trong lĩnh vực BCVT – CNTT.
2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác
VNPT có quan hệ bạn hàng với hơn 200 đối tác là các Tập đoàn đa quốc
gia về bưu chính, viễn thông, CNTT hàng đầu trên thế giới trong tất cả các

lĩnh vực kinh doanh, khai thác, sản xuất công nghiệp, tài chính, tư vấn, bảo
hiểm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Bưu chính: VNPT đã hợp tác trao đổi chuyến thư, bưu phẩm, bưu kiện
bằng máy bay với 60 nước trên thế giới qua 25 tuyến. Đã mở đường thư trên
bộ với các nước Lào, Trungquốc, Campuchia. Hợp tác cùng các hãng chuyển
phát nhanh hàng đầu thế giới.
Viễn thông: VNPT đã thiết lập liên lạc viễn thông quốc tế với tất cả các
nước trên thế giới trong đó liên lạc trực tiếp với 36 quốc gia với 5.700 kênh
viễn thông quốc tế qua vệ tinh và cáp quang biển.
Công nghiệp: VNPT đã hợp tác với Siemens, Alcatel, Fujitsu, NEC,
Cornning, G, Daesung, DongAh, Huawei thành lập 9 liên doanh có tổng số
vốn đầu tư gần 100 triệu USD. Các liên doanh này đã đáp ứng được 40% nhu
cầu thiết bị chuyển mạch và truyền dẫn, 70% nhu cầu cáp quang và cáp đồng
và đã bắt đầu xuất khẩu.
Phát triển mạng lưới, dịch vụ: VNPT đã và đang triển khai các hợp
đồng hợp tác kinh doanh với các Tập đoàn khai thác hàng đầu thế giới: NTT,
France Telecom, Telstra, KT, Kinnevik với tổng số vốn hơn 1 tỷ USD để xây
dựng và phát triển mạng viễn thông quốc tế, di động, nội hạt.
 Hợp tác song phương & đa phương
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 20

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
VNPT đã phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông tham gia hầu hết
các tổ chức quốc tế về Bưu chính Viễn thông, bước đầu đã khẳng định được
vai trò và uy tín của ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên trường quốc
tế:
+ Là thành viên của các tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU),
Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU), Liên minh Viễn thông châu Á - Thái
Bình Dương (APT).
+ Trong năm 1998, 1999, 2002, 2004 ngành Bưu điện Việt Nam đã liên

tục trúng cử vào các cơ quan điều hành cao nhất của ITU và UPU; thể hiện
tính thuyết phục của các hoạt động hợp tác quốc tế đa phương.
+ Tập đoàn đã tham gia vào các hoạt động mang tính quốc tế thông qua
các diễn đàn hợp tác khu vực như Hiệp hội Các quốc gia Đông Nam Á -
ASEAN, Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương APEC, chuẩn
bị các định hướng lớn cho việc tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới -
WTO.
+ Chủ động tham gia tích cực vào các tổ chức quốc tế và các diễn đàn
quốc tế chuyên ngành khai thác như Intersputnik, WSBI, ASEAN Posts, Hiệp
hội GSM, Hội đồng Viễn thông Thái Bình Dương (PTC), Diễn đàn các nhà
khai thác viễn thông Thái Bình Dương (PPM), Hội nghị Viễn thông toàn cầu
GTM
+ Thành công của việc tham gia các tổ chức quốc tế, hiệp hội quốc tế đã
tạo các điều kiện thuận lợi cho việc ký kết hàng chục hợp đồng triển khai dịch
vụ mới như dịch vụ chuyển vùng quốc tế GSM, thiết lập các quan hệ hợp tác
song phương trong khai thác viễn thông quốc tế.
 Hoạt động đầu tư, kinh doanh tại nước ngoài
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 21

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
+ Việc tham gia liên doanh viễn thông ATH/Acasia đã hoàn tất và đi vào
cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, hoàn thành vượt mức kế hoạch năm 2009 đề
ra.
+ Liên doanh sản xuất cáp đồng tại Lào đã hoàn thành công tác xây dựng
nhà máy, lắp đặt dây chuyền và đi vào hoạt động từ tháng 11/2009.
+ Khảo sát và đàm phán nhiều dự án mới tại nước ngoài: liên doanh xây
dựng hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại Cambodia, mở văn phòng chi
nhánh tại Hoa Kỳ, mở POP tại Hoa Kỳ và Hồng Kông, Singapore
+ Đã và đang xúc tiến hàng loạt dự án mới như: Tham gia Liên minh
Roaming Conexus, hợp tác với ETECSA (Cuba) và ETL (Lào) trong việc xuất

khẩu các sản phẩm viễn thông, hợp tác với NTT nghiên cứu về cáp quang,
liên doanh chuyển phát nhanh với DHL; dự án liên doanh dịch vụ VAS với
Hàn Quốc; công ty cổ phần Game, Hợp tác cung cấp các dịch vụ nội dung với
Hàn Quốc và Hoa Kỳ, …
+ Tập trung khai thác khả năng hợp tác của các thành viên khác trong
khối ASEAN và APEC thông qua trợ giúp và hợp tác nghiên cứu, đào tạo.
+ Từng bước tham gia xây dựng và triển khai các đề án quốc tế, khu vực
trong khuân khổ các tổ chức quốc tế, các diễn đàn quốc tế về Bưu chính Viễn
thông và CNTT.
III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
1. Chiến lược duy trì khách hàng
Đây là chiến lược doanh nghiệp nỗ lực tạo mối quan hệ lâu dài nhằm giữ
chân khách hàng hiện tại.
VNPT sử dụng các chính sách để duy trì các loại khách hàng: khách
hàng lớn, khách hàng vừa & nhỏ và khách hàng khác. Nhưng, được chú trọng
và tập trung nhiều nhất vẫn là khách hàng lớn, vì lượng khách hàng này rất
lớn và mang lại nhiều doanh thu cho VNPT.
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 22

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa &
nhỏ và khách hàng khác:
Thời gian sử
dụng dịch vụ
của khách
hàng
Mức chiết
khấu/trích
thưởng KH
lớn

Mức chiết khấu
KH vừa
và nhỏ
KH khác
Dưới 1 năm 6% 0% 0%
Từ 1 năm
đến dưới 3
năm
7% 5% 5%
Từ 3 năm
đến dưới 5
năm
8% 6% 6%
Từ 5 năm trở
lên
9% 7% 7%
1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT
1.2.1 Xác định khách hàng lớn :
a) Khách hàng lớn : Là các khách hàng có doanh thu cước phát sinh sử
dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT bình quân từ 1.000.000 đồng/tháng trở
lên, được xác định 03 tháng/01 lần. Cụ thể, khách hàng lớn được xác định như
sau:
+ Lần 1 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng
01 đến tháng 3 (quý I) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ
tháng 4 đến tháng 6 (quý II).
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 23

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
+ Lần 2 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng
4 đến tháng 6 (quý II) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ

tháng 7 đến tháng 9 (quý III).
+ Lần 3 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng
7 đến tháng 9 (quý III) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ
tháng 10 đến tháng 12 (quý IV).
+ Lần 4 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng
10 đến tháng 12 để xác định khách hàng lớn của 03 tháng đầu năm sau từ tháng
01 đến tháng 3 (quý I năm tiếp theo).
Với các khách hàng mới lắp đặt, thời gian để xác định doanh thu cước
phát sinh là 3 tháng liên tục.
b) Danh sách khách hàng lớn: sắp xếp theo thứ tự doanh thu cước giảm
dần từ cao đến thấp, theo nguyên tắc :
 Doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT để xác
định khách hàng lớn được tính gộp theo mã khách hàng và chưa bao gồm
thuế giá trị gia tăng.
Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông thì doanh thu cước phát
sinh được tính gộp cho các dịch vụ. Ví dụ : Công ty A sử dụng 10 máy điện
thoại cố định, 2 máy fax . . . : Công ty A được tính là 01 khách hàng có doanh
thu cước phát sinh được tính gộp doanh thu cước của tất cả các dịch vụ nêu
trên.
 Chỉ thống kê đối với các dịch vụ Viễn thông mà khách hàng đã trực tiếp ký
hợp đồng sử dụng dịch vụ với đơn vị, thanh toán cước đầy đủ, đúng hạn, bao
gồm cả khách hàng là nhà khai thác khác.
- Khách hàng khai thác khác : Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham
gia cung cấp dịch vụ Bưu chính – Viễn thông – Tin học trên thị trường, có
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 24

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ
của Tập đoàn.
 Khách hàng lớn và doanh thu cước phát sinh các dịch vụ Viễn thông để xác

định khách hàng lớn không bao gồm :
- Khách hàng là đơn vị trong khối hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn.
- Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán.
+ Doanh thu cước dịch vụ các doanh nghiệp khác (ví dụ : 177, 178, 179,
168, 172, 175 . . .).
1.2.2 Chính sách đối với khách hàng lớn
a) Chính sách chiết khấu (giảm cước) và trích thưởng
Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn được xác định theo các nguyên tắc
nêu trên, thì khách hàng lớn được xét chiết khấu, trích thưởng hằng tháng với
điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông
từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên. Nếu tháng nào không đạt mức cước sử dụng
các dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng trở lên thì không được xét chiết khấu,
trích thưởng. Mức chiết khấu và trích thưởng như sau:
b) Dịch vụ điện thoại quốc tế
Giảm cước dịch vụ điện thoại quốc tế IDD (mạng PSTN) và cước dịch vụ
điện thoại quốc tế sử dụng giao thức IP (VoIP 171) bằng hình thức chiết khấu
thương mại;
Mức giảm cước tùy thuộc vào cước sử dụng phát sinh trong tháng :
STT
Mức cước IDD + VoIP quốc tế sử
dụng trong tháng
Tỷ lệ %
giảm cứu
1 Từ 50 triệu đồng trở đồng trở lên 10%
2 Từ 30 triệu đồng đến 50 triệu đồng 9%
3 Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng 8%
4 Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 7%
Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 25