Slide đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT thừa thiên huê

Đánh giá ́ công tác quản tri quan hê ̣ khách hàng vớii
Đánh gia công tác quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng vớ
̣
dich vu ̣ truyề n hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên
̣̣
dich vu ̣ truyề n hì nh MyTV của VNPT Thừa Thiên
̀
Huế
Huế

Sinh viên thực hiê ̣n:
TRẦN VĂN TIỆP

Giáo viên hướng dẫn:
TS. LẠI XUÂN THỦY


Nô ̣i Dung Trinh Bày
̀
1 1
1

2

3zz

Đă ̣t ̣t Vấ n Đề
Đă Vấ n Đề
Nô ̣i Dung Nghiên Cứu
Kế t Luâ ̣n Và Kiế n Nghi ̣

Phầ n I: Đă ̣t Vấ n Đề
1

Lý do cho ̣n đề tài

- Không có khách hàng sẽ không có bấ t cứ công ty nào tồ n ta ̣i
- Chi phí để tìm kiế m khách hàng mới là rấ t lớn nên mỗi khách hàng đang có
hiê ̣n ta ̣i là thâ ̣t sự quan tro ̣ng
- Quản tri quan hê ̣ khách hàng hỗ trơ ̣ cho hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p để đảm
̣
bảo khách hàng đươ ̣c phu ̣c vu ̣ tố t nhấ t và giúp doanh nghiê ̣p tiế t kiê ̣m đươ ̣c nhiề u
chi phí
Đề tài: “ Đánh giá công tác quản tri quan hê ̣ khách hàng với dich vu ̣
̣
̣
truyề n hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế ” có ý nghia thiế t thực
̃


Phầ n I: Đă ̣t Vấ n Đề
2

Mu ̣c tiêu nghiên cưu
́

 Đánh giá công tác quản tri quan hê ̣ khách hàng với dich vu ̣ truyề n
̣
̣
hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

 Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằ m cải thiên công tác quản tri quan hê ̣
̣
̣
khách hàng với dich vu ̣ MyTV
̣

3

Đố i tươ ̣ng nghiên cưu
́

Khách hàng đã và đang sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hình MyTV của VNPT
̣
Thừa Thiên Huế


Phầ n I: Đă ̣t Vấ n Đề
4

Phương pháp nghiên cưu
́

 Phương pháp nghiên cứu tài liêu
̣
 Phương pháp thu thâ ̣p số liêu thứ cấ p
 Phương pháp xử lý số liêu: sử du ̣ng phầ n mề m SPSS
̣
16.0
 Phương pháp phân tích số liêu
̣

Phầ n II: Nô ̣i dung nghiên cứu
1

Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

2

Tổng quan về VNPT Viêṭ ṭ Nam và ̀ VNPT TT --Huế
Tổng quan về VNPT Viê Nam va VNPT TT Huế

3

Đánh giá ́ thư ̣c̣ctra ̣ng công táccquản tri quan hê ̣khách
Đánh gia thư tra ̣ng công tá quản tri ̣ quan hê ̣khách
̣
hàng vớí idich vu ̣ MyTV
̣̣
hàng vơ dich vu ̣ MyTV

4

Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng vớí i
Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng vơ
dich vu ̣ MyTV
̣̣
dich vu ̣ MyTV

1

Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

1.1 Tổng quan về khách hàng
Khái niêm khách hàng: Khách hàng của mô ̣t tổ chức là mô ̣t tâ ̣p hơ ̣p các
̣
nhân, nhóm người, doanh nghiê ̣p… có nhu cầ u sử du ̣ng sản phẩ m của công
ty và mong muố n thỏa man nhu cầ u đó
̃

Khách hàng bên ngoài
Khách hàng nô ̣i bô ̣

Phân loa ̣i ̣i
Phân loa
khách hàng
khách hàng


1.2 Quản tri quan hê ̣khách hàng (CRM)
̣
Đánh giá mô hình CRM

Lợi ích của CRM

Chức năng của CRM

Khái niệm CRM

CRM

Mục tiêu của CRM

Tầm quan trọng của CRM


1.3 Đánh giá mơ hình CRM
Xây dưng cơ sở ̉ dữ liêuu
Xây dưng cơ sơ dữ liệ ̣

Phân tíćch,thố ng kê
Phân ti h, thố ng kê

Lư ̣ạacho ̣ṇnkhách hànng
Lư cho khách hà g

Xây dưng mố i iquan hê ̣ ̣
Xây dưng mố quan hê

Thu thâ ̣p̣pthông tin KH
Thu thâ thông tin KH

Xây dưng cơ sở ̉ dữ liêuu
Xây dưng cơ sơ dữ liệ ̣


2

Tổng quan về VNPT Viêṭ Nam và VNPT TT - Huế

VNPT Việt Nam thành lập ngày 15/08/1945 tiền thân là ngành Bưu
Điện Việt Nam
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đồn Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam thay thế cho mơ hình Tổng cơng
Lĩnh vực kinh doanh:
• Dịch vụ và sản phẩm viễn thơng, CNTT
• Khảo sát, tư vấn, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình
VT-CNTT và truyền thơng
• Sản xuất, kinh doanh, cung ứng vật tư, thiết bị VT-CNTT và
truyền thông…


VNPT Thừa Thiên Huế thành lập ngày 21/01/1976 tiền thân là Bưu Điện Bình
Trị Thiên
Năm 2008, VNPT Thừa Thiên Huế hoạt động theo mơ hình tổ chức mới của
Tập đồn Viễn Thông Việt Nam
Thị phần của VNPT tại Thừa Thiên Huế năm 2011( Đvt : %).

STT
1

Dịch vụ
Điện thoại cố

Thị phần VNPTTTH

Doanh nghiêp khác
̣

99

1

định
2

Gphone

28

62

3

Internet

94

6

4

Mạng Vinaphone

29,3

70,7
(Nguồn thuathienhue.gov.vn)

3

Đánh giá thưc tra ̣ng công tác quản tri quan hê ̣khách
̣
̣
hàng với dich vu ̣ truyề n hinh MyTV
̣
̀

Giới thiệu dịch vụ MyTV
Sự khác biệt của MyTV
với CableTV và InternetTV
Các chương trình
và dịch vụ cung cấp

MyTV


Đă ̣c điểm của đố i tươ ̣ng khách hàng đươ ̣c điều tra

Độ tuổi của khách hàng

Thu nhập bình quân hàng tháng


Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV

Kiểm đinh đô ̣ tin câ ̣y của thang đo
̣
Biế n quan sát
Giá cước dich vu ̣ phù hơ ̣p
̣
Khuyế n mai hấ p dẫn
̃
Nhân viên bán hàng nhiêt tình
Thủ tu ̣c đăng ký dử du ̣ng nhanh
chóng
VNPT thường xuyên tăng thêm các
dich vu ̣ tiên ích đố i với dich vu ̣
̣
̣
̣
MyTV
Nhân viên tổ ng đài sẵn sàng giải

Tương
quan
biế n tổ ng

Cronbach’
s Alpha
nế u loa ̣i
biế n

.242

.721

.058

.736

.281

.716

.205

.725

.294

.715

.296

.715


Kiểm tra điều kiện phân tích EFA
KMO

0.731

Sig.

0.000

(Nguồn: Số liệu điều tra)

KMO = 0.731 > 0.5 và Bartlett's có giá trị Sig = 0.000 < 0.05
=> Giữa các biến có mối tương quan với nhau nên phân tích nhân
tố EFA là thích hợp.


Kết quả phân tích EFA
Sẵn sàng giới thiêu cho ba ̣n bè, người thân
̣
Luôn thư ̣c hiên đúng nhũng cam kế t
̣
Hinh thưc thu cước thuâ ̣n tiên
̣
́
̀
Thưc hiên đúng hen các yêu cầ u
̣
̣
̣
Se ̃ tiế p tu ̣c sử du ̣ng MyTV mă ̣c dù có các dich vu ̣
̣
ca ̣nh tranh
Hài lòng khi đươ ̣c khắ c phu ̣c sư ̣ cố
Nhanh chóng giải quyế t các khiế u na ̣i
Luôn nhâ ̣n đươ ̣c sư ̣ giúp đỡ từ tổ ng đài
Nhân viên bán hàng tư vấ n đầ y đủ trước khi đăng
ký sử du ̣ng dich vu ̣
̣
Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ MyTV là tố t

̣

Component
1
2
.700

3

.690
.658
.524
.786
.699
.677
.722
.720
.524


Đă ̣t tên và giải thích các nhân tố
1

2

3

Sự ủng
hộ của
khách

hàng

Lòng trung
thành

Mức độ hài
lòng về các
yế u tố di ̣ch
vụ


Kiểm tra phân phố i chuẩn
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Lòng
Sư ̣ ủng hô ̣ của khách trung
hàng
thành
Asymp. Sig. (2tailed)

.502

.854

Mưc đô ̣ hài lòng về
́
các yế u tố dich vu ̣
̣
.703

Ta thấ y Sig.(2-tailed) của của 3 yế u tố đề u lớn hơn 0.05.

=> Tiế n hành kiể m đinh sự khác biê ̣t (ANOVA) và kiể m đinh
̣
̣
giá tri trung bình (One Sample Test).
̣


Kiểm đinh sư ̣ khác biêṭ
̣
Theo nghề nghiêp
̣

Theo thu nhâ ̣p
Sig.

Sự ủng hô ̣ của khách hàng
Lòng trung thành

Sig.

.210

.282

.004

Mức đô ̣ hài lòng về các yế u tố .090
dich vu ̣
̣

Sự ủng hô ̣ của khách hàng
Lòng trung thành

.089

Mức đô ̣ hài lòng về các yế u .577
tố dich vu ̣
̣


Kiểm đinh giá tri trung binh của các yế u tố
̣
̣
̀
Các yế u tố
Sự ủng hô ̣ của khách

Giá tri TB
̣

Giá tri kiể m
̣

Mưc ý
́

đinh
̣

nghia (Sig.)

̃

hàng

3.765

4

0.00

Lòng trung thành

3.410

3

0.00

3.9543

4

0.341

Mức đô ̣ hài lòng với
các yế u tố dich vu ̣
̣


Đánh giá sư ̣ hài lòng của khách hàng với dich vu ̣ truyề n hinh MyTV

̣
̀


4

4.1

Nhóm giải
pháp về
nhân lư ̣c

Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng

4.2

Nhóm giải
pháp xây
dựng và
duy trì
lịng trung
thành của
khách
hàng

4.3

Nhóm giải
pháp nâng
cao mức độ

hài lịng của
khách hàng

4.4

Nhóm giải
pháp lơi
kéo khách
hàng mới


Nhóm giải pháp xây dựng và duy trì lịng trung
thành của khách hàng
Gửi thư

Tri ân
khách
hàng
Kiểm sốt
thơng tin
phản hồi

Gửi
thơng
tin sp
Quan tâm
dịp đặc
biệt

Kết luận
Kết Luận

Đối với công tác
quản trị quan hệ
khách hàng của
VNPT TT Huế

Đối với đề tài:
- Những điề u đa ̣t
đươ ̣c
- Hạn chế