Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT thừa thiên huê

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Theo như quy luật Pareto rất nổi tiếng trong kinh tế học đã chỉ ra rằng “ 20% khách
hàng sẽ đem lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp”. Bất cứ một doanh nghiệp nào khi
kinh doanh đều mong muốn sản phẩm dịch vụ của mình được chấp nhận trên thị trường.
Điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải có được một thị phần rộng lớn với một
lượng khách hàng tương đối nhiều. "Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty
nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò to lớn
của khách hàng trong nền kinh tế thị trường. Do chi phí để tìm một khách hàng mới rất
lớn nên mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng.Viêc làm cấ p thiế t của
̣
các doanh nghiêp là tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với cơng ty của mình
̣
càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng
như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương
hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết
của việc quản lý khách hàng càng lớn.
Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với
khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục
vụ tốt nhất và giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Về bản chất, CRM
giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan
hệ giữa doanh nghiệp với họ.
Đây là lý do chính mà tôi chọn đề tài :“Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách
hàng với dịch vụ truyền hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế ”.

SVTH: Trần Văn Tiệp

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Doanh nghiệp đã áp dụng những biện pháp gì nhằm quản trị quan hệ khách
hàng?
- Giải pháp nào để cải thiên công tác quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng với dich vu ̣
̣
̣
truyề n hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế ?
̀
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng của dịch vụ truyền hình Mytv –
VNPT Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách
hàng.
3. Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cưu
́
3.1 Đố i tươ ̣ng nghiên cưu
́
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng của dich vu ̣ truyề n MyTV của VNPT Thừa
̣
Thiên Huế .

- Đố i tươ ̣ng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền
hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế .
3.2 Pha ̣m vi nghiên cưu
́
- Phạm vi khơng gian: Cơng ty bưu chính viễn thơng – VNPT Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: thu thập số liệu từ ngày 1/2/2012 – 1/4/2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt
động kinh doanh do các phịng kinh doanh, phịng kế tốn, và quan hệ khách hàng của
công ty cung cấp.
SVTH: Trần Văn Tiệp

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đối với số liệu sơ cấp được tổng hợp thông tin từ việc tiến hành điều tra bằng
bảng hỏi đối với khách hàng đang sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hinh MyTV của cơng ty.
̀
4.3 Phương pháp phân tích sớ liêu
̣
- Phương pháp xử liêu số liêu: sử du ̣ng phầ n mề m SPSS 16.0
̣
̣
-Phương pháp phân tich số liêu:

̣
́
+ Phương pháp thố ng kê mô tả
+ Phương pháp phân tich nhân tố
́
* Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
Nguyên tắc kết luận:
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo đo lường tốt.
* Kiểm định One sample T - Test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
Giả thuyết:
H0: µ= giá trị kiểm định (test value)
H1: µ≠ giá trị kiểm định (test value)
Nếu sig. ≥ 0.05 : chấp nhận giả thiết H0
Nếu sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết H0
* Kiể m đinh ANOVA để kiể m đinh sự khác biêṭ
̣
̣
H0: Khơng có sự khác biệt giữa các biế n
H1: Có sự khác biệt giữa các biế n
Nếu sig. ≥ 0.05 : chấp nhận giả thiết H0
Nếu sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết H0
4.4 Phương pháp tính cỡ mẫu
Theo quy tắc kinh nghiệm trong phân tích nhân tố : Cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5
lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích. Nghiên cứu chọn độ tin cậy 95%, mức sai
số cho phép 5%. Với n là cỡ mẫu cần lấy.
SVTH: Trần Văn Tiệp

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

n = (tổng số biến định lượng) x 5
n = 16 x 5 = 80
Vậy, chọn cỡ mẫu là 100 khách hàng
Sử du ̣ng điề u tra cho ̣n mẫu khách hàng theo phương pháp thuâ ̣n tiên.
̣

SVTH: Trần Văn Tiệp

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1 Khái niêm và phân loa ̣i khách hàng
̣

1.1.1.1

Khái niêm về khách hàng
̣

Khách hàng của mô ̣t tổ chức là mô ̣t tâ ̣p hơ ̣p những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiêp…có nhu cầ u sử du ̣ng sản phẩ m của công ty và mong muố n thỏa man nhu cầ u đó
̣
̃
của minh.
̀
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng là một vị trí quan trọng, đó là thượng đế.
Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiêp phải xem khách hàng như là
̣
nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ những nguồn vốn khác. Khách
hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiêp,ho ̣ phu ̣ thuô ̣c vào doanh nghiệp
̣
nhưng ngược lại doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào ho ̣ để tồn tại và phát triển. Như vậy
khách hàng là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiêp. Khi phục vụ
̣
khách hàng, không phải doanh nghiêp đang giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ doanh
̣
nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp một cơ hội phục vụ.
1.1.1.2 Phân loa ̣i khách hàng
Viê ̣c phân loa ̣i khách hàng có thể dựa trên nhiề u tiêu chí khác nhau, nhưng trong bài
chỉ xét đế n khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài: là những tổ chức, cá nhân thực hiên giao dich với doanh
̣
̣
nghiêp bằ ng nhiề u hinh thức như: gă ̣p gỡ trực tiế p, giao dich qua điên thoa ̣i hay giao

̣
̣
̣
̀
dich trực tuyế n… Đây chinh là cách hiể u truyề n thố ng về khách hàng, ho ̣ là những cá
̣
́
nhân, tổ chức trực tiế p mua hàng của doanh nghiêp, quyế t đinh tới doanh thu và lơ ̣i
̣
̣
nhuâ ̣n của doanh nghiêp. Khách hàng bên ngoài là nhân tố có ảnh hưởng rấ t lớn đế n
̣
SVTH: Trần Văn Tiệp

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

doanh nghiêp. Sự tồ n ta ̣i của các doanh nghiêp phu ̣ thuô ̣c rấ t lớn vào viêc bán hàng hóa
̣
̣
̣
của ho ̣ cho khách hàng bên ngoài. Nế u khách hàng bên ngoài không hài lòng với các sản
phẩ m dich vu ̣ của doanh nghiêp, rấ t đơn giản ho ̣ sẽ cho ̣n sản phẩ m, dich vu ̣ của doanh
̣
̣
̣

nghiêp khác. Mô ̣t khi lươ ̣ng khác hàng không hài lòng đủ lớn, ho ̣ có đủ sức ma ̣nh để gây
̣
thiê ̣t ha ̣i và thâm chí loa ̣i bỏ những doanh nghiêp không đươ ̣c thi trường chấ p nhân.
̣
̣
̣
Khách hàng nô ̣i bô ̣: là các bô ̣ phâ ̣n, phòng ban, các nhân viên và nhà cung cấ p
của doanh nghiêp. Khách hàng nô ̣i bô ̣ có mố i liên hê ̣ mâ ̣t thiế t với nhau nhằ m phu ̣c vu ̣
̣
và thỏa man khách hàng bên ngoài. Theo quan điể m này, nhân viên, các bô ̣ phâ ̣n, phòng
̃
ban cũng chinh là khách hàng của doanh nghiêp. Doanh nghiêp cũng phải quan tâm,
̣
̣
́
chăm sóc đố i tươ ̣ng khách hàng này giố ng như khách hàng bên ngoài vì mo ̣i giao tiế p
với khách hàng nô ̣i bô ̣ đề u là mố i liên kế t quan tro ̣ng trong dây chuyề n các sự kiên khác
̣
nhau để cùng kế t thúc ta ̣i mô ̣t điể m: thỏa man các khách hàng bên ngoài.
̃
1.1.2 Quản tri quan hê ̣ khách hàng (CRM)
̣
Những nhận định về quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ
với nhiều người nữa. Ngày nay, CRM đã được thừa nhận môt cách rộng rãi bởi nếu bạn
cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định đến lợi ích mà bạn nhận
được trong tương lai. Các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra những
lợi ích đó. CRM có thể hỗ trợ và cải thiện q trình giao tiếp với khách hàng một cách
có hệ thống và hiệu quả trong việc quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin
về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục khách hàng tốt hơn.Thông qua quan hệ
khách hàng, các thông tin của khách sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống

quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ đó doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp
lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.

SVTH: Trần Văn Tiệp

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Tuy nhiên CRM không đơn thuần là một phần mềm hay công nghệ mà còn là một
chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng tới khách hàng. Một chính sách CRM hợp lý bao gồm chiến lược đào
tạo nhân viên , điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng hệ thống cơng nghệ
thơng tin phù hợp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên
tiêu chí khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt
được mục đích là duy trì mối quan hệ với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong
kinh doanh.
Vậy CRM là gì? Có rất nhiều hãng kinh doanh định hướng kinh doanh theo CRM
và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó có những nhà nghiên
cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những định nghĩa về lĩnh vực này.
Nhìn chung, mọi người đều thống nhất nhau về mặt tư tưởng.
“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn
và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM địi hỏi triêt lý và văn hóa kinh doanh

hướng vào khách hàng đẻ hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ”. (Ben
Carman- Jason Lather)
“Một chiến lược kinh daonh nỗ lực tìm kiếm cách cải thiện khả năng sinh ra doanh
thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá
trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách
hàng”. (Vince Kellen)
CRM là bất kỳ ứng dụng hoặc sáng kiến nào được thiết kế để giúp một tổ chức tối
ưu hóa những tương tác với khách hàng, nhà cung cấp, hoặc khách hàng tiềm năng
thông qua một hoặc nhiều điểm giao tiếp nhằm mục đích có được khách hàng đó, hoặc
“bán hàng kết hợp” cho khách hàng. Đây là cách chuyển dịch hướn vào sản phẩm sang
hướng vào khách hàng. (Goodhue, Wixon & Watson).
Quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng (CRM) là quá trinh lư ̣a cho ̣n những khách hàng mà
̀
mô ̣t doanh nghiêp có thể phu ̣c vu ̣ mô ̣t cách sinh lời nhấ t và thiêt lâ ̣p những tương tác
̣
riêng biêṭ giữa doanh nghiêp với từng khách hàng (V. Kumar & J. Reinartz).
̣

SVTH: Trần Văn Tiệp

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

1.2 Mục tiêu của Quản trị quan hê ̣ khách hàng

Quản trị quan hê ̣ khách hàng (CRM) làm cho doanh nghiêp tăng khả năng ca ̣nh

̣
tranh bằ ng viê ̣c cải thiên mố i quan hê ̣ của công ty với khách hàng. Duy trì mố i quan hê ̣
̣
tố t đe ̣p với khách hàng.
Quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng khởi nguyên từ viêc giúp các doanh nghiêp sử du ̣ng
̣
̣
nguồ n lực (nhân lư ̣c và công nghê)̣ để hiể u thấ u đáo thái đô ̣, thói quen của khách hàng
và đánh giá giá tri của từng khách hàng riêng biêt. Sự hỗ trơ ̣ của chương trinh CRM hiêu
̣
̣
̣
̀
quả doanh nghiêp có thể :
̣
- Ta ̣o mô ̣t cảm nhâ ̣n về mố i quan hê ̣ và tăng cường lòng trung thành đố i với
thương hiê ̣u của các khách hàng it tiế p xúc trực tiế p với công ty.
́
- Giải quyế t nhanh chóng mô ̣t vấ n đề hay thắ c mắ c về sản phẩ m
- Thu thâ ̣p thông tin về mã số sản phẩ m sao cho tác đô ̣ng tiề m tàng của vấ n đề hay
thắ c mắ c đố i với khách hàng không tiế p xúc trực tiế p có thể đươ ̣c xác đinh để tiế n hành
̣
các sửa chữa và cải thiên kip thời.
̣
̣
- Cho phép các đa ̣i diê ̣n tiế p xúc trực tiế p với khách hàng, chứng minh sư ̣ quen

thuô ̣c với sự đa da ̣ng ngày càng tăng với những dich vu ̣ và các dich vu ̣ đóng gói khách.
̣
̣

- Cung cấ p cho khách hàng dich vu ̣ tố t hơn
̣
- Nâng cao hiêu quả của trung tâm hỗ trơ ̣ khách hàng
̣
- Trơ ̣ giúp nhân viên bán hàng thực hiên đơn hàng mô ̣t cách nhanh nhấ t
̣
- Đơn giản hóa tiế n trinh tiế p thi và bán hàng
̣
̀
- Phát hiên khách hàng mới
̣
- Giữ chân khách hàng cũ lâu hơn
- Tăng doanh thu từ khách hàng

SVTH: Trần Văn Tiệp

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

1.3 Tầ m quan tro ̣ng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

CRM giúp các doanh nghiêp phát triể n mố i quan hê ̣ của minh với khách hàng, dựa
̣
̀
trên những thông tin có đươ ̣c về khách hàng có thể đưa ra những chiế n lươ ̣c marketing,
bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hơ ̣p với từng đố i tươ ̣ng.

Có thể thấ y giá cả luôn là yế u tố quan tro ̣ng trong lư ̣a cho ̣n mua sắ m của khách
hàng, tuy nhiên nế u chỉ cung cấ p sản phẩ m với giá cả ca ̣nh tranh, doanh nghiêp sẽ
̣
không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có mô ̣t lơ ̣i thế bề n vững trước
đố i thủ. Nhưng nế u doanh nghiêp có lơ ̣i thế về mố i quan hê ̣ với khách hàng, chắ c chắ n
̣
ho ̣ sẽ có đươ ̣c thành công dễ dàng hơn. Chinh vì vâ ̣y, doanh nghiêp cầ n chú tro ̣ng tới
̣
́
viêc phát triể n mố i quan hê ̣ với khách hàng, mà CRM là mô ̣t công cu ̣ đắ c lực giúp doanh
̣
nghiêp đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu
̣
Đố i với doanh nghiêp, viê ̣c phát triể n mố i quan hê ̣ với khách hàng, đồ ng thời cung
̣
cấ p những dich vu ̣ tố t nhấ t sẽ giúp doanh nghiêp gia tăng các cơ hô ̣i bán hàng và có
̣
̣
thêm nhiề u khách hàng trung thành. Bên ca ̣nh đó, hiể u rõ thông tin khách hàng cũng
giúp doanh nghiêp gia tăng lơ ̣i nhuâ ̣n vì có thể cắ t giảm mô ̣t phầ n không nhỏ chi phi,
̣
́
thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.
Quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng giúp nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành
cơng trong lần giao dịch đầu tiên với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào
để họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt
niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tin và
cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía – doanh nghiệp và khách
hàng. Chính vì thế, khơng chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng,

doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp nhữn dịch vụ sau bán hàng ấn tượng
và thiết thực. Để thể hiện sự biết ơn và tơn trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có
thể gửi những bức thư cảm ơn, mang những thông điệp lịch sự tới khách hàng nhân dịp
sinh nhật hay các ngày lễ. Nếu tận dụng được tối đa công nghệ tự động hóa, sự tiện lợi
của web, doanh nghiệp có thể làm hài long khách hàng của mình bằng cách gửi email
mà khơng mất nhiều chi phí.
SVTH: Trần Văn Tiệp

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm
kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để
thành cơng, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ cho phù hợp, huấn luyện đào
tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn
mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
1.4 Chưc năng của hê ̣ thố ng CRM
́
Nhờ hê ̣ thố ng CRM, nhân viên giao dich sẽ dễ dàng nhâ ̣n ra nhiề u đố i tươ ̣ng khách
̣
hàng, phố i hơ ̣p với các bô ̣ phâ ̣n kỹ thuâ ̣t khác trong công ty thư ̣c hiên các hoa ̣t đô ̣ng
̣
marketing, bán hàng và cung cấ p dich vu ̣ phù hơ ̣p, nhằ m tố i ưu hóa lơ ̣i nhuâ ̣n và mang
̣
la ̣i sự thỏa man cao nhấ t cho khách hàng.
̃

CRM còn giúp ban lanh đa ̣o công ty xem xét, đánh giá hiêu quả công viêc của các
̣
̣
̃
nhân viên để đưa ra chinh sách khen thưởng hoă ̣c kỷ luâ ̣t. Nhin chung, CRM có cách
́
̀
chức năng sau:
1.4.1

Chưc năng giao dich
̣
́

CRM hoa ̣t đô ̣ng tương tư ̣ như chương trinh Outlook của Microsoft. Nó cho phép
̀
giao dich thư điên tử trong ma ̣ng lưới người sử du ̣ng CRM.
̣
̣
1.4.2

Chưc năng phân tích
́

CRM cho phép công ty ta ̣o lâ ̣p và phân tich thông tin để quản lý và theo dõi những
́
viêc cầ n làm, chẳ ng ha ̣n công viêc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuô ̣c dự
̣
̣
án hay đề tài nào, do ai chiu trách nhiêm…

̣
̣
1.4.3

Chưc năng lâ ̣p kế hoa ̣ch
́

CRM giúp công ty bố trí lich làm viêc cho cá nhân, cho tâ ̣p thể , gồ m lich hàng
̣
̣
̣
ngày, hàng tuầ n và hàng tháng.
1.4.4

Chưc năng khai báo và quản lý
́

CRM cho phép khai báo và quản lý các mố i quan hê ̣ với khách hàng để nắ m đươ ̣c
đó là đố i tươ ̣ng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về ho ̣. CRM sẽ giúp xác
đinh có những khách hàng nào thường xuyên quan hê ̣ với công ty, công ty có những
̣
SVTH: Trần Văn Tiệp

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xn Thủy

c ̣c hen làm viê ̣c với khách hàng nào, khách hàng là đố i tác liên quan đế n kế hoa ̣ch nào
̣
ưu tiên…
1.4.5

Chưc năng quản lý và liên la ̣c
́

CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuô ̣c go ̣i điên thoa ̣i trong công ty, giúp
̣
công ty đă ̣t đươ ̣c kế hoa ̣ch nào vào những thời gian nào cầ n go ̣i cho ai, go ̣i trong bao lâu
và công ty đã thực hiên hay chưa.
̣
1.4.6

Chưc năng lưu trữ và câ ̣p nhâ ̣t
́

CRM cho phép công ty đo ̣c và ghi tài liêu dù là bấ t cứ da ̣ng văn bản gi, nhờ đó,
̣
̀
người sử dngj hê ̣ thố ng CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liêu dùng chung, những
̣
tài liêu cầ n cho mo ̣i người tham khảo. Đă ̣c biêṭ khi nhân viên đi công tác xa, ho ̣ vẫn sử
̣
du ̣ng đươ ̣c dễ dàng kho tài liêu chung của công ty minh, đông thời có thể gửi vào đó
̣
̀
những hồ sơ tài liên mới cho đồ ng nghiêp bấ t chấ p khoảng cách điạ lý… Có thể nói,
̣

̣
CRM đã loa ̣i bỏ hoàn toàn viêc gửi văn bản đinh kèm qua thư điên tử đế n với mo ̣i người
̣
̣
́
trong công ty mô ̣t cách rời ra ̣c như trước đây.
1.4.7

Chưc năng hỗ trơ ̣ các dư ̣ án
́

CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cầ n thiế t về dự án mà công ty cầ n lâ ̣p
kế hoa ̣ch và triể n khai. Cùng với những thông tin chinh về dự án, công ty có thể quản lý
́
danh sách thành viên tham gia dư ̣ án, ho ̣ thuô ̣c các công ty nào, tiế n trinh công viê ̣c diễn
̀
ra như thế nào, thời điể m các cuô ̣c hen ra sao, các hơ ̣p đồ ng nào cầ n ký kế t… Công ty
̣
cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lich thực hiên chúng.
̣
̣
1.4.8

Chưc năng thảo luâ ̣n
́

CRM ta ̣o ra môi trường lưu thông công khai trên toàn hê ̣ thố ng thông qua viêc viế t
̣
tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổ i trực tuyế n để thể hiên quan
̣

điể m, ý kiế n của minh về vấ n đề nào đó, bấ t kể là ho ̣ đang ngồ i ta ̣i cơ quan hay đi công
̀
tác.
1.4.9

Chưc năng quản lý hơ ̣p đồ ng
́

CRM cho phép quản lý danh sách các hơ ̣p đồ ng kèm theo.
SVTH: Trần Văn Tiệp

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

1.4.10 Chưc năng quản tri ̣
́
CRM cho phép các nhà quản tri ̣công ty xác lâ ̣p vai trò và vi ̣trí của các nhân viên
bán hàng, nhân viên quan hê khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết năng lực của ho ̣.
̣
1.5 Lơ ̣i ích của quản tri quan hê ̣ khách hàng
̣

1.5.1 Đố i với khách hàng
CRM góp phầ n thúc đẩ y mố i quan hê ̣ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiêp,
̣
giúp khách hàng hiể u rõ hơn về doanh nghiê ̣p, đươ c phu ̣c vu ̣ chu đá o hơn, khách

̣
hàng cảm thấ y đươ c quan tâm hơn từ những điề u rấ t nhỏ như: ngày sinh, sở thích,
̣
nhu cầ u…
1.5.2 Đố i với doanh nghiêp
̣
CRM giúp doanh nghiêp quản lý khách hàng, lắ ng nghe ý kiế n khách hàng, dễ
̣
dàng quản lý tinh hinh kinh doanh,sư ̣ phát triể n của doanh nghiêp trong quá khứ, hiên
̣
̣
̀
̀
ta ̣i và tương lai. CRM giúp doanh nghiêp quảng bá sản phẩ m, thương hiêu nhanh chóng,
̣
̣
dễ dàng và tiế t kiêm chi phi. CRM là công cu ̣ hỗ trơ ̣ giúp doanh nghiêp quản lý nhân
̣
̣
́
viên kinh doanh mô ̣t cách hiêu quả nhấ t, tâ ̣p trung nhấ t.
̣
1.5.3 Đố i với nhà quản lý
CRM cung cấ p cho nhà quản lý nhiề u công cu ̣ hỗ trơ ̣ đắ c lực như: giúp thố ng kê,
phân tich tinh hinh kinh doanh, so sánh tinh hinh kinh doanh trong quá khứ, hiên ta ̣i và
̣
́
̀
̀
̀

̀
dự đoán cho tương lai. Nhà quản lý doanh nghiêp sẽ dễ dàng phát hiên những khó khăn,
̣
̣
những rủi ro tiề m ẩ n để kip thời đưa ra các giải pháp thich hơ ̣p hay đánh giá tinh hinh
̣
́
̀
̀
kinh doanh và hiêu quả công viê ̣c của từng nhân viên.
̣
1.5.4 Đố i với nhân viên kinh doanh
CRM cho phép nhân viên kinh doanh quản lý thời gian và công viêc mô ̣t cách hiêu
̣
quả, đồ ng thời giúp ho ̣ quản lý và nắ m rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên
hê ̣ và chăm sóc khách hàng kip thời ta ̣o uy tin cho doanh nghiêp và giữ chân khách hàng
̣
̣
́
lâu dài.
1.6 Nguyên lý cơ bản của quan tri quan hê ̣ khách hàng
̣
SVTH: Trần Văn Tiệp

12


Khóa luận tốt nghiệp
1.6.1

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Phu ̣c vu ̣ đúng đắ n khách hàng

Phu ̣c vu ̣ đúng đắ n khách hàng là viêc doanh nghiêp phải phu ̣c vu ̣ theo khách hàng
̣
̣
theo cách mà ho ̣ muố n. Nghia là cả nô ̣i dung và hinh thức của sản phẩ m, dich vu ̣ mà
̣
̃
̀
doanh nghiêp cung cấ p phải đươ ̣c thiế t kế (hoă ̣c cải tiế n) dựa trên sở thich của khách
̣
́
hàng. Làm tố t điề u này sẽ đem la ̣i sự thỏa man cao cho khách hàng.
̃
1.6.2

Tim kiế m và giữ chân khách hàng thông qua mố i quan hê ̣ cá nhân
̀

Theo quan điể m CRM, mố i quan hê ̣ với khách hàng cầ n đươ ̣c “ Cá nhân hóa”. Mô ̣t
mố i quan hê ̣ đươ ̣c “Cá nhân hóa” là mố i quan hê ̣ mang tinh mâ ̣t thiế t, ruô ̣t thit, không
̣
́
khách sáo, không đâ ̣m chấ t kinh doanh và nhờ vâ ̣y rấ t khó bi ̣ phá vỡ. Khi ấ y, doanh
nghiêp sẽ có đươ ̣c sự trung thành của khách hàng.
̣
1.6.3

Cho ̣n khách hàng “Tố t”- khách hàng đáng để phu ̣c vu ̣

Mô ̣t khách hàng đươ ̣c đánh giá là “Tố t” hay không dư ̣a trên viêc xác đinh xem
̣
̣
khách hàng ấ y có khả năng gắ n bó lâu dài với doanh nghiêp hay không, và doanh thu mà
̣
khách hàng này đem la ̣i là cao hay thấ p. CRM là mô ̣t hướng tiế p câ ̣n không tâ ̣p trung
vào các khách hàng vang lai. Nguồ n tài nguyên có ha ̣n của doanh nghiêp phải đươ ̣c đầ u
̣
̃
tư vào phu ̣c vu ̣ các khách hàng mà nhà quản tri ̣ước đoán là sẽ mang la ̣i doanh thu đáng
kể cho doanh nghiêp trong mô ̣t thời gian dài.
̣
1.7 Các nhiêm vu ̣ chính của quản trị quan hệ khách hàng
̣

1.7.1 Nhiêm vu ̣ 1 – Xác đinh khách hàng
̣
̣
Doanh nghiêp cầ n xác đinh rõ ai là khách hàng mu ̣c tiêu của minh. Giữa thi trường
̣
̣
̣
̀
rô ̣ng lớn, doanh nghiêp cầ n tim ra những khách hàng mà minh có thể phu ̣ vu ̣ tố t. Viêc
̣
̣
̀
̀

này phải đươ ̣c thư ̣c hiên lâu dài thông qua các hoa ̣t đô ̣ng Marketing như thăm dò thi ̣
trường, tim kiế m khách hàng, tiế p xúc khách hàng, phân khúc thi ̣ trường, lư ̣a cho ̣n thi ̣
̀
trường mu ̣c tiêu. Nhiêm vu ̣ 1 ta ̣o cho doanh nghiêp có sự tâ ̣p trung vào mô ̣t nhóm khách
̣
̣
hàng cu ̣ thể mà doanh nghiêp nỗ lực phu ̣c vu ̣.
̣
1.7.2 Nhiêm vu ̣ 2 – Phân biêṭ khách hàng
̣

SVTH: Trần Văn Tiệp

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xn Thủy

Mỡi khách hàng có mô ̣t mức đô ̣ ưu tiên khách nhau dựa trên doanh thu khách hàng
đó đem la ̣i cũng như mức đô ̣ hơ ̣p tác là lâu dài hay ngắ n ngủi. Bên ca ̣nh đó các khách
hàng cũng rấ t khách nhau về sở thich, thi ̣hiế u. Vì vâ ̣y doanh nghiêp cầ n phải phân biêṭ
̣
́
đươ ̣c sự khách nhau giữa các khách hàng (cả về mức đô ̣ ưu tiên lẫn đă ̣c điể m thi ̣hiế u)
để có phương thức đáp ứng phù hơ ̣p. Nhiêm vu ̣ 2 giúp doanh nghiêp phân bố hơ ̣p lý sức
̣
̣
người, sức của vào viêc phu ̣c vu ̣ đúng đắ n khách hàng của minh.

̣
̀
1.7.3 Nhiêm vu ̣ 3 – Tiế p xúc, trao đổ i với khách hàng
̣
Các yêu cầ u từ phia khách hàng thay đổ i theo thời gian. Trong khi đó, theo quan
́
điể m CRM, mố i quan hê ̣ với khách hàng phải đươ ̣c duy trì lâu dài. Vì vâ ̣y doanh nghiêp
̣
phải liên tu ̣c tim hiể u khách hàng sao cho viêc nắ m bắ t các thông tin khách hàng càng
̣
̀
câ ̣p nhâ ̣t càng tố t. Doanh nghiêp phải không ngừng tiế p xúc với khách hàng dể theo kip
̣
̣
thi ̣ hiế u và nắ m bắ t thái đô ̣ của ho ̣. Đây là mô ̣t nhiêm vu ̣ quan tro ̣ng của CRM. Nhiêm
̣
̣
vu ̣ 3 giúp doanh nghiêp hiể u rõ khách hàng của minh ta ̣i mo ̣i thời điể m kinh doanh.
̣
̀
1.7.4 Nhiêm vu ̣ 4 – Cá nhân hóa khách hàng lớn
̣
Phương châm của CRM là xây dư ̣ng chương trinh đố i đai riêng cho từng khách
̃
̀
hàng theo cách phù hơ ̣p nhấ t với khách hàng ấ y. Điề u đó go ̣i là “Cá nhân hóa khách
hàng”. Nhiêm vu ̣ 4 giúp doanh nghiêp có đươ ̣c sự hài lòng, sự trung thành của khách
̣
̣
hàng và tăng thi phầ n của minh trên thi trường.

̣
̣
̀
1.8 Dịch vụ khách hàng / tóm lược bán hàng
Sức mạnh cuả CRM nằm trong khả năng thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ khách
hàng. Cần có cái nhìn sâu hơn về xác định ai là khách hàng hiện tại của doanh nghiệp,
và mối quan hệ của khách hàng như thế nào đối với doanh nghiệp. Mơ hình dịch vụ
khách hàng/tóm lược bán hàng sẽ doanh nghiệp làm ba nhiệm sau:
Thứ nhất: mơ hình cho biết doanh nghiệp đang cố gắng lập lại quan hệ với khách
hàng nào. Sự thành công của doanh nghiệp là dựa trên các giao dịch riêng lẻ ban đầu
hay không, hay do bản chất sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đã đưa khách hàng đến
với doanh nghiệp trong các khoảng thời gian dài hơn? Có khách hàng ủng hộ thường
xuyên cho doanh nghiệp quan trọng như thế nào?
SVTH: Trần Văn Tiệp

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Thứ hai: Giúp cho doanh nghiệp xác định điểm mạnh trong thực hành CRM hiện
tại của doanh nghiệp. Ngay cả trong trường hợp khơng có chiến lược CRM chính thức,
nếu doanh nghiệp vẫn tiến hành kinh doanh thì vẫn phải làm đúng một số việc. Biết
được các thực hiện đúng đắn nào sẽ diễn biến tự nhiên giúp doanh nghiệp tập trung sự
chú ý của họ vào khách hàng.
Thứ ba: Quá trình này tạo ra một hình tượng vì quan hệ khách hàng sẽ cảm thấy
hữu ích truyền đạt hình tượng này trong tổ chức. Biết được hình ảnh khách hàng sẽ tự
nhiên giúp doanh nghiệp tập trung, nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

1.8.1 Ba chân lý quan trọng trong mơ hình dịch vụ khách hàng
Thứ nhất: bán hàng không phải là các quan hệ
Việc mua bán là điểm rất quan trọng trong quan hệ với khách hàng của doanh
nghiệp. Tuy nhiên nó được quy định bằng chất lượng cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp cho khách hàng, thủ tục thanh toán hay phân phối cũng là yếu tố quan trọng tạo
mối quan hệ với khách hàng.
Thứ hai: dịch vụ mở rộng bên ngoài người mua
Dù doanh nghiệp đang bán bất cứ dịch vụ nào thì việc thiết lập một quan hệ khách
hàng, duy trì và mở rộng quan hệ này cũng là yêu cầu quan trọng trong kinh doanh.
Thứ ba: dịch vụ và mua bán thuộc cùng nhóm
Chân lý để thắng trong trò chơi kinh doanh là dịch vụ và bộ phận bán hàng phải
thuộc cùng một nhóm. Cụm từ dịch vụ / bán hàng có thể dùng để nhắc nhở doanh
nghiệp chỉ có thể thành cơng nếu kết hợp cả dịch vụ và bán hàng với nhau.
1.8.2 Ba cấp độ dịch vụ khách hàng
Mức 3: Khách hàng ủng hộ
Mức 2: Khách hàng lặp lại
Mức 1: Các giao dịch ban đầu
Hình 1.1: Ba cấp độ dịch vụ khách hàng
Mức 1: Các giao dịch ban đầu

SVTH: Trần Văn Tiệp

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Ở mức này tập trung vào giao dich ban đầu rời rạc hay việc bán hàng riêng lẻ, đây là

nền tảng của mỗi doanh nghiệp hay tổ chức. Tuy nhiên doanh nghiệp biết rằng cho dù
có đầu tư nhiều tiền bạc, thời gian, cơng sức cũng sẽ khó thu về nhiều lợi nhuận nếu cứ
hoạt động mãi ở mức này. Thông thường khách hàng sẽ tại những chi phí lần đầu tiên
cho doanh nghiệp nhiều hơn những lần sau.
Chi phí tìm kiếm khách hàng (tính theo cách truyền thống COA)
COA = chi phí vận động / số khách hàng
- Chi phí vận động bao gồm: quảng cáo, chi phí nhân viên, chi phí gián đoạn phục vụ
nhân viên.
- Số khách hàng bao gồm: số khách hàng có thêm và số khách hàng mất đi trong thời
gian tính tốn.
Mức 2: Khách hàng lặp lại
Ở mức này, doanh nghiệp tập trung vào việc làm cho khách hàng quay trở lại mua
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lần 2,3,4… Khách hàng có thể quay lại mua cùng
sản phẩm, dịch vụ ấy hoặc những sản phẩm, dịch vụ khách của doanh nghiêp để tìm
kiếm những cái mới. Khách hàng mua nhiều lần sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh
nghiệp, tức là doanh nghiệp đã thành công.
Các khách hàng mua nhiều lần sẽ phát triển nhiều hơn về hiệu quả kinh tế và cảm
xúc với doanh nghiệp. Và họ sẽ mang theo kỳ vọng rằng doanh nghiệp sẽ đánh giá
đúng mối quan hệ này.
Mức 3: Khách hàng ủng hộ
Đây là mức cao nhất trong các cấp độ dịch vụ khách hàng, mức này thể hiện khách
hàng khơng chỉ thỏa mãn mà cịn sẵn sàng giao tiếp với doanh nghiệp. Các khách hàng
này còn chủ động giới thiệu cho người khác biết về cảm nhận tích cực của họ về sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ truyền đi những thông điệp tốt đẹp về doanh
nghiệp. Doanh nghiệp có thể coi họ như những thành viên tích cực trong nhóm tiếp thị
của mình.

SVTH: Trần Văn Tiệp

16

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

1.8.3 Các dạng mơ hình dịch vụ khách hàng / tóm lược bán hàng

Dạng hình tháp
Dạng này là truyền thống thể hiện mối quan hệ giữa ba cấp đọ dịch vụ bán hàng.
Nó áp dụng cho đa số các loại hình doanh nghiệp.

Mức 3: Khách hàng
ủng hộ
Mức 2:Khách hàng mua
lặp lại
Mức 1: Các giao dịch ban đầu

Hình 1.2: Dạng hình tháp
Khơng phải mọi hình tháp đều giống như một tam giác cân hồn hảo. Thí dụ có
mơ hình kinh doanh nhấn mạnh vào khách hàng mua lặp lại nhưng ít chú trọng vào sự
ủng hộ của khách hàng.
Nếu doanh nghiệp không tin cậy khách hàng mua nhiều lần giúp họ mua bán với
khách hàng mới, lúc này mơ hình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ có dạng hình
tháp với phần giữa rộng và phần đỉnh nhỏ lại… khi đó cần có nhân viên bán hàng
chuyên nghiệp hơn. Đây sẽ là một chuyển dịch không tốt cho doanh nghiệp nếu họ mất
tập trung vào khách hàng mua lại. Trong dạng hình tháp các khách hàng ủng hộ sẽ phát
triển trực tiếp từ kế hoạch mua nhiều lần và cảm thấy thỏa mãn đặc biệt.
Dạng đồng hồ cát
Dạng đồng hồ cát ít phổ biến hơn, trong dạng này doanh nghiệp sẽ có một cơ sở

rộng lớn các giao dịch ban đầu và chỉ có ít khách hàng trở lại mua nhiều lần. Tuy nhiên,
SVTH: Trần Văn Tiệp

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

doanh nghiệp sẽ tìm cách tạo khách hàng ủng hộ càng nhiều càng tốt từ giao dịch ban
đầu.
Dạng đồng hồ cát ổn định nhất nếu nó có một cơ sở dữ liệu vững chắc các giao
dịch ban đầu, và các giao dịch này được phổ biến theo các phương thức ưu việt sao cho
khách hàng cảm thấy hào hứng giới thiệu, kể cho người khác về cảm nhận, kinh nghiệm
mà họ đã trải qua. Khi điều này xảy ra dạng thức này tự tạo được năng lực đổi mới.

Mức 3:
Khách hàng
ủng hộ
Mức 2:
Khách hàng
mua lặp lại

Mức 1: Các
giao dịch
ban đầu

Hình 1.3: Dạng hình đồng hồ cát
Dạng đồng hồ cát thích hợp với các sản phẩm, dịch vụ có chu kỳ mua dài hay việc

mua bán chỉ diễn ra một lần.

SVTH: Trần Văn Tiệp

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Dạng lục giác
Dạng này mơ tả một doanh nghiệp rất ổn định. Nó có tất cả những việc kinh doanh
lặp lại mà nó khơng phải xử lý hay mong muốn, do đó nó cảm thấy có ít động lực để tim
kiếm khách hàng ở mức 3. Doanh nghiệp ở dạng này cũng không cảm thấy động lực đẻ
tập trung vào nhưng giao dịch ban đầu vì đã có nhiều khách hàng ở mức mua nhiều lần
trong hiện tại. Đây là dạng dễ bị tổn thương nếu có điều gì làm gián đoạn khách hàng
mua lặp lại, doanh nghiệp phải khẩn cấp tìm khách hàng mới.
Dạng lục giác có vẻ ổn định, nhưng thật ra nó rất dễ bị tổn thương do thiếu cơ sơ là
những giao dịch ban đầu một cách liên tục.
Mức 3: Khách
hàng ủng hộ

Mức 2: Khách hàng mua
lặp lại
Mức 1: Các giao
dịch ban đầu
Hình 1.4: Dạng lục giác
1.9 Đánh giá mơ hình CRM
Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau.

Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mơ hình
CRM nào thích hợp với đơn vị mình. Nhiều người thường đặt câu hỏi: “ liệu có mơ hình
CRM nào áp dụng cho mọi doanh nghiệp?” Câu trả lời là “khơng thể có”. Vì mỗi doanh
nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét
trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham khảo mơ hình mà số đơng các doanh
nghiệp lựa chọn, từ đó tham chiếu mức đọ phù hợp với doanh nghiệp.

SVTH: Trần Văn Tiệp

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xn Thủy

Nhìn chung, CRM gồm 6 thành phần chủ yếu.
Xây dựng cơ sở dữ liệu

Phân tích, thống kê
Lựa chọn khách hàng
Xây dựng mối quan hệ
Thu nhận thông tin KH
Đánh giá hiệu quả
Hinh 1.5 : Mô hinh CRM
̀
̀
1.9.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp đẻ thu
thập thơng tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, thông qua website, email, điện

thoại… Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sơ dữ liệu chung về khách
hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá
nhân nào. Trên thực tế đã có nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như
đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp.
1.9.2 Phân tích, thơng kê dữ liệu
Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng
không phải văn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao
giờ cũng cần được cung cấp thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Nhìn
chung, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện khơng
giống nhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiên
tại và tương lai của khách hàng thì tương đương nhau.
1.9.3 Lựa chọn khách hàng

SVTH: Trần Văn Tiệp

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

Việc lựa chọn khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những
nguồn dữ liệu khác nhau: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh… Nếu lựa chọn
không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng, bỏ qua những khách
hàng tiềm năng. Do vậy việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt
tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.
1.9.4 Xây dựng mối quan hệ
Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lơi kéo khách hàng vì mục
đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đã được

lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
1.9.5 Thu thập những thơng tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng
cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hệ
thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu
thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử
lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách
hàng và trợ giúp họ tốt hơn.
1.9.6 Đánh giá hiệu quả
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai
góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lai cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và cu hướng tương lai
để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và quyết định ở một thời điểm cụ thể
(đánh giá của CRM).
1.9.6.1 Đánh giá CRM
Khác với các tiêu chí đánh giá thơng thường thường căn cứ vào chỉ số tài chính,
với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả phải coi khách hàng là trung tâm ( xem hình
6). Theo hình 6, đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh
nghiệp và những hoạt động liên quan đến khách hàng. Một số chỉ số đánh giá thường
được sử dụng:
Đánh giá bên trong

SVTH: Trần Văn Tiệp

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

- Giá trị đạt được từ khách hàng
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyêt định thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận khách hàng
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng
Đánh giá bên trong
Năng lực tạo
ra sản phẩm,
dịch vụ

Đánh giá bên
ngoài

Năng lực cung
cấp sản phẩm,
dịch vụ

Nhu cầu,
thái độ
của khách
hàng

Khả năng hiểu khách
hàng

Hình 1.6: Mơ hình đánh giá
Đánh giá bên ngồi

- Tỷ lệ từ quan tâm chuyển qua mua sản phẩm

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm,
dịch vụ…
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
- Tỷ lệ khơng hài lịng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách
hàng)

SVTH: Trần Văn Tiệp

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

1.9.6.2 Đánh giá của CRM
Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu như
một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng.
Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hồn tồn phụ
thuộc vào người sử dụng các thơng tin đó, năng lực của người lãnh đạo doanh nghiệp là
bí quyết kinh doanh của mỗi tổ chức. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy
các kinh nghiệm đó như thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản
chung của doanh nghiệp hay khơng và bằng cách nào đang là thách thức đối với nhiều
doanh nghiệp. Trên thực tế đánh giá của CRM chính là vấn đề tạo nên sự khách biệt rõ
ràng nhất giữa các hệ thống CRM với nhau. Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá
hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá của doanh nghiệp không, từ đó đưa ra quyết
định lựa chọn.
CRM là một hệ thống xun suốt, có mặt trong hầu hết q trình kinh doanh của

doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào
mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Trên thực tế, khó tìm được mơ hình cụ thể
cho hệ thống CRM. Do vậy, do vậy với xu hướn số hóa về thông tin, cùng với sự cạnh
tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công
nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

SVTH: Trần Văn Tiệp

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VÀ
VNPT THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ( VNPT)
Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam
(Vietnam Posts and Telecommunications Group )
Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới
Website: www.vnpt.com.vn
Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thơng Việt Nam,
Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng (BCVT) Việt Nam VNPT vừa là nhà cung cấp dịch
vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam,
vừa là tập đồn có vai trị chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc
gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thơng nhanh nhất tồn cầu.
Với hơn 90 nghìn cán bộ cơng nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến,

mạng lưới dịch vụ phủ sóng tồn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà
cung cấp dịch vụ BCVT số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 80 triệu thuê bao di động, gần
15 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng trăm triệu người sử dụng Internet.
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt
Nam thay thế cho mơ hình Tổng cơng ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của
Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mơ hình tập đồn kinh tế chủ lực
của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính Viễn thơng - CNTT là nòng cốt
Lĩnh vực kinh doanh
-

Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, CNTT

SVTH: Trần Văn Tiệp

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lại Xuân Thủy

-

Khảo sát, tư vấn, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình VT-CNTT và truyền thông

-

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng vật tư, thiết bị VT-CNTT và truyền thơng;

-

Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng;

-

Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phịng.
Bên cạnh đó, ngay từ đầu năm 2007,VNPT đã chính thức tun bố sự hiện diện

của mình trên thị trường quốc tế với sự kiện khai trương văn phòng đại diện VNPT tại
SanFrancisco Hoa Kỳ.VNPT cũng đang gấp rút triển khai mở rộng thị trờngg sang các
nước trong khu vực như Lào, Campuchia và một số thị trường tiềm năng khác.
Năm 2010 đánh dấu cột mốc quan trọng trong chặng đường phát triển của VNPT.
Báo cáo doanh thu cho thầy lần đầu tiên VNPT đạt ngưỡng 110.000 tỷ VNĐ, chính xác
là 101569 tỷ VNĐ khẳng định vị thế của một trong những Tập Đoàn Nhà Nước phát
triển bền vững của Việt Nam.
Bảng 2.1: Doanh Thu Và Nộp Ngân Sách của VNPT giai đoạn 2004 - 2011
(Đvt : tỷ đồng)
N
ăm

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

5626

5136

6133

6703

6810

8100

8450

39759

46593

55466

78600

101569 117275

Chỉ tiêu
Nộp ngân sách
Doanh thu
Tốc độ tăng
doanh thu (%)

33180 33352
-

100,52 119,22 117,19 119,04 141,71 129,22

6847

122,86

(Nguồn: vnpt.com.vn)
Nếu như năm 2004, doanh thu của tập đồn mới chỉ đạt hơn 33 nghìn tỷ đồng thì
sang năm 2008 đã hơn 55 nghìn tỷ và năm 2010 vượt mức 100.000 tỷ đồng. Tốc độ tăng
doanh thu nhìn chung có xu hướng tăng dần qua các năm, đỉnh điểm tăng mạnh vào giai
đoạn 2008-2009 với141,71% bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới xảy ra.
Là doanh nghiệp gắn bó với Quốc gia qua bao thăng trầm lịch sử, VNPT luôn ý
thức được nhiệm vụ tối cao của mình – là phát triển vì sự tiến bộ chung của cộng đồng”
SVTH: Trần Văn Tiệp

25