THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH

z z z
[Type text] [Type text] [Type text]
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
***@***
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh
Giáo viên hướng dẫn : Ths. Đặng Thị Minh Nguyệt
Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Ánh Nguyệt
Mã sinh viên : 10D180105
Lớp : K46H2
Năm 2014
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 2
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG, BIỂU 4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4
LỜI NÓI ĐẦU 4
PHẦN MỞ ĐẦU 4
1.Tính cấp thiết 4
2.Mục tiêu nghiên cứu 4
3.Đối tượng nghiên cứu 5
4.Phạm vi nghiên cứu 5
5.Lịch sử nghiên cứu 5
6.Phương pháp nghiên cứu 6

7.Kết cấu khóa luận 7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM
VÀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 8
1.1.Khái quát chung về NHTM 8
1.1.1.Khái niệm NHTM 8
1.1.2.Vai trò của NHTM 8
1.1.3.Các hoạt động cơ bản của NHTM 9
1.2.Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 10
1.1.Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 10
1.2.Các dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 14
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 15
1.3.Mô hình SERVQUAL 17
1.1.Chất lượng dịch vụ 17
1.2.Mô hình năm khoảng cách CLDV 18
1.3.Thành phần CLDV 20
1.4.Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng 21
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN của NHTM 22
1.1.Các nhân tố khách quan 22
1.2.Các nhân tố chủ quan 24
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM
VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 27
2.1.Khái quát về VIB Nguyễn Chí Thanh 27
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 27
2.1.2.Chức năng nhiệm vụ 28
2.1.3.Cơ cấu tổ chức 28
2.1.4.Tình hình tài chính giai đoạn 2011 – 2013 29
2.2.Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 33

2.2.1.Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 33
2.2.2.Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 35
2.3.Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí
Thanh 39
2.3.1.Thực trạng dịch vụ huy động vốn nói chung tại chi nhánh 39
2.3.2.Đánh giá dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí Thanh 41
2.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí
Thanh 42
2.3.4.Kết quả đo lường CLDV huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí Thanh 43
2.3.5.Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB
Nguyễn Chí Thanh 43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM
VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 44
3.1.Các kết luận về dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí Thanh 44
3.1.1.Những kết quả đạt được 44
3.1.2.Hạn chế và nguyên nhân 44
3.2.Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN
tại chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh 44
3.2.1.Các giải pháp 44
3.2.2.Một số kiến nghị 44
KẾT LUẬN CHUNG 44
1.Kết quả nghiên cứu 44
2.Hạn chế của nghiên cứu và các gợi ý cho các đề tài tiếp theo 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO 44
PHỤ LỤC 44
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 3 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI NÓI ĐẦU
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Với những lý do trên, em đã chọn đề tài “Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quốc tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí
Thanh” làm đề tài khóa luận, tổng kết quá trình bốn năm học tập tại khoa Tài chính
Ngân hàng, Trường đại học Thương Mại và bốn tháng thực tập thực tế tại chi nhánh
VIB Nguyễn Chí Thanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN rất quan trọng và có tính quyết định
trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh. Vì vậy mục tiêu
tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá và từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
để nâng cao hiệu quả tình hình dịch vụ huy động vốn của chi nhánh VIB Nguyễn Chí
Thanh trong 3 năm vừa qua.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về NHTM, dịch vụ huy động vốn tiền gửi của
NHTM và mô hình đo lường CLDV SERVQUAL.
- Phân tích và đánh giá về tình hình hoạt động chung, CLDV huy động vốn tiền
gửi từ KHCN của chi nhánh và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
sử dụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánh VIB Nguyễn Chí
Thanh, từ đó phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN của chi nhánh.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 4 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN, bao

gồm các hình thức tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu về dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánh
VIB Nguyễn Chí Thanh trong 3 năm gần đây, từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Lịch sử nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp đã tham khảo các công trình nghiên cứu của sinh viên khoa
Tài chính - Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại và sinh viên tại các trường Đại
học khác trong những năm trước đây như:
- Báo cáo thực tập tại VIB Nguyễn Chí Thanh, Cao Thị Hồng Vân, lớp NH 02 –
04, Đại học Đại Nam.
Báo cáo thực tập này cung cấp một cái nhìn tổng quan về VIB Nguyễn Chí
Thanh – nơi em thực hiện nghiên cứu – như thông tin chung, quá trình hình thành và
phát triển, nguyên tắc hoạt động, cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ
phận chức năng,… Tuy nhiên, nó chỉ mang tính chất là một bài báo cáo tổng hợp nên
chỉ có các thông tin chung nhất về chi nhánh, đánh giá khái quát về tất cả các hoạt
động của chi nhánh mà không đi sâu nghiên cứu một hoạt động cụ thể nào.
- Khóa luận tốt nghiệp “Huy động vốn của NHTM Cổ phần Quốc tế Việt Nam –
VIB Đại Kim”, Hoàng Thị Đào, lớp K45H3, khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại
học Thương Mại.
Công trình này thực hiện ở cùng NH và có nội dung liên quan trực tiếp đến đề tài
nghiên cứu của em nhưng tại một chi nhánh khác. Nghiên cứu đã đưa ra hệ thống lý
thuyết khá đầy đủ về NHTM và hoạt động huy động vốn của NHTM, thực hiện thu
thập dữ liệu sơ cấp thông qua hình thức phỏng vấn chuyên gia đạt hiệu quả, phân tích
tình hình huy động vốn rất chi tiết qua nhiều chỉ tiêu khác nhau. Tuy nhiên, nghiên
cứu này mới chỉ tiếp cận huy động vốn trên phương diện là một nghiệp vụ của NHTM
mà chưa tiếp cận nó trên phương diện là một dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách
hàng; dẫn đến việc không điều tra ý kiến của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng để có thể đưa ra giải pháp phong phú hơn. Ngoài ra, khóa luận này
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 5 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

chưa đánh giá được hiệu quả hoạt động huy động vốn tại đơn vị thực tập và mới chỉ
nghiên cứu tổng thể hoạt động huy động vốn mà chưa đề cập chi tiết tới nguồn vốn
tiền gửi trong tổng nguồn vốn của chi nhánh, đặc biệt là KHCN và.
- Luận văn tốt nghiệp “Huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân”, Hồ Khánh Quỳnh, khoa Tài chính – Ngân
hàng, trường Đại học Thương Mại.
Luận văn này đã đưa ra hệ thống lý thuyết khá đầy đủ về NHTM, hoạt động huy
động vốn của NHTM và hiệu quả huy động vốn của NHTM. Công trình đã đi sâu
nghiên cứu vào đối tượng KHCN, đánh giá được hiệu quả hoạt động huy động vốn.
Phương pháp nghiên cứu đạt hiệu quả cao nhờ phiếu điều tra chi tiết, câu hỏi đưa ra
hợp lý, thu thập được nhiều thông tin và sử dụng phần mềm thống kê SPSS và
Microsoft Excel để xử lý dữ liệu, đưa ra đánh giá chuẩn xác hơn. Nhưng cũng như
công trình trên, khóa luận mới chỉ nghiên cứu huy động vốn trên phương diện là một
hoạt động của NHTM mà chưa xem xét trên phương diện dịch vụ.
- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa
mô hình Servqual và Gronroos”, Nguyễn Thị Phương Trâm, chuyên ngành Quản trị
Kinh doanh, trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Mặc dù luận văn này không nghiên cứu về huy động vốn nhưng đã cung cấp lý
thuyết về dịch vụ và mô hình SERVQUAL. Đồng thời, luận văn cũng mô tả chi tiết về
quy trình thực hiện nghiên cứu, đánh giá CLDV dựa trên mô hình SERQUAL. Nội
dung phỏng vấn và mẫu phiếu điều tra chi tiết, hợp lý, thu thập được các thông tin cần
thiết.
6. Phương pháp nghiên cứu
Khi nghiên cứu mỗi chương, các phương pháp nghiên cứu khác nhau sẽ được sử
dụng để phù hợp với các vấn đề cần giải quyết ở mỗi chương. Cụ thể như sau:
Chương 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết
- Các cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu;
- Thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan trực tiếp đến chủ đề nghiên cứu;
- Các kết quả nghiên cứu cụ thể đã công bố trên các ấn phẩm;
- Số liệu thống kê;

- Chủ trương, chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 6 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chương 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực tiễn và
nghiên cứu toán học
- Để giới thiệu về chi nhánh: dựa trên các kết quả nghiên cứu cụ thể đã thực hiện
tại chi nhánh.
- Để đánh giá tình hình kinh doanh của chi nhánh, trong đó có hoạt động huy
động vốn:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ báo cáo tài chính, số liệu thống kê của NH và chi
nhánh, các sách báo, tạp chí, tài liệu chuyên ngành.
+ Xử lý dữ liệu thứ cấp: tính toán các chỉ số, vẽ bảng biểu bằng phần mềm Microsoft
Excel.
- Để đánh giá CLDV huy động vốn của chi nhánh: sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng với các hình thức phỏng vấn và phiếu điều tra trắc
nghiệm để thu thập dữ liệu, sau đó phân tích theo mô hình CLDV SERVQUAL của
Parasuraman. Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm Microsoft
Excel và Eview.
Chương 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn.
- Các giải pháp, đề xuất, kiến nghị phù hợp với điều kiện của chi nhánh lấy từ
các kết quả nghiên cứu cụ thể đã được công bố.
- Phỏng vấn chuyên gia để tìm hướng giải pháp.
- Quan sát hoạt động của chi nhánh, của cả NH và của NH khác để đưa ra giải
pháp phù hợp với chi nhánh.
7. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của khóa luận tốt nghiệp được kết cấu
bởi 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về NHTM và dịch vụ huy động vốn tiền gửi
của NHTM.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng

TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh.
Chương 3: Một số kết luận và các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển chất
lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt
Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 7 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM
VÀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM
1.1. Khái quát chung về NHTM
1.1.1. Khái niệm NHTM
Ngân hàng thương mại có lịch sử phát triển từ rất sớm, gắn liến với quá trình
phát triển của nền kinh tế. Ngày nay, ngân hàng thương mại là một trong những tổ
chức quan trọng nhất của nền kinh tế.
Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về NHTM.
Theo các nhà kinh tế học: “Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính
với chức năng chính là chuyển vốn từ người không có cơ hội đầu tư sang người có cơ
hội đầu tư, từ người tiết kiệm sang người có nhu cầu chi tiêu, và được phân biệt với
các trung gian tài chính khác ở chức năng thanh toán riêng có của ngân hàng thương
mại”.
Các nhà quản lý thì cho rằng: “Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp hoạt
động trên lĩnh vực tiền tệ”.
Theo điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Luật này
cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy
định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ,
làm DVNH với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh
toán”. Còn hoạt động NH được định nghĩa trong Luật Ngân hàng Nhà nước như sau:
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung

ứng”.
1.1.2. Vai trò của NHTM
Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày càng
thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu
xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 8 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
• NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết
kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các
thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác.
• NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện
thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
• NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách
hàng mất khả năng thanh toán.
• NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ,
phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
• NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều
tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
• NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM
Một NHTM đi vào hoạt động luôn tồn tại 3 loại hình hoạt động chính yếu. Đó là:
huy động nguồn vốn, cho vay và đầu tư, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch
vụ khác.
1.1.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là một hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM. Đây là hoạt động
đầu tiên và chính yếu, đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động
của ngân hàng. Nguồn vốn của NHTM nằm bên phải bảng cân đối kế toán bao gồm
nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn vay.
• Huy động nguồn vốn chủ sở hữu: Đây chính là việc gia tăng qui mô vốn chủ sở
hữu của ngân hàng thông qua các biện pháp huy động vốn như một doanh nghiệp tiến

hành: phát hành cổ phiếu, tăng vốn điều lệ, lợi nhuận giữ lại… Nguồn vốn chủ sở hữu
thường dùng để tài trợ cho các Tài sản dài hạn của ngân hàng.
• Huy động nguồn vốn vay: Bao gồm huy động vốn vay có kỳ hạn và không kỳ
hạn thông qua các nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi, vay các tổ chức tín dụng và các
NHTM khác, vay của NHNN, phát hành trái phiếu ngân hàng, phát hành tín phiếu
ngắn hạn… Khi NHTM thực hiện việc huy động nguồn vốn vay luôn phải cân nhắc
tới yếu tố chi phí vốn – lãi vay, để tiến hành lựa chọn những kênh huy động vốn phù
hợp với khả năng của ngân hàng đó.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 9 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
1.1.2. Hoạt động cho vay và đầu tư
Nguồn vốn sau huy động sẽ được NHTM tập trung lại và phân bổ sử dụng vào
các mục tiêu nhằm tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo bù đắp được chi phí vốn.
Các nghiệp vụ chủ yếu bao gồm:
• Nghiệp vụ cho vay: đây là hoạt động chính yếu của ngân hàng và cũng là hoạt
động tạo ra phần lớn thu nhập cho ngân hàng. Bản chất của nghiệp vụ cho vay là việc
ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng đối với một lượng vốn nhất định của mình cho
khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, khi hết hạn, khách hàng sẽ hoàn trả
lại cho ngân hàng phần vốn vay ban đầu cộng với phần lãi suất.
Hình thức của nghiệp vụ tín dụng bao gồm:
+ Nghiệp vụ cho vay
+ Nghiệp vụ bảo lãnh
+ Nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu
+ Nghiệp vụ thuê mua
• Nghiệp vụ đầu tư: bao gồm đầu tư vào các loại chứng khoán với hai mục tiêu
chủ yếu là đảm bảo tính thanh khoản và sinh lời. Trong đó, mục tiêu đảm bảo tính
thanh khoản được ưu tiên hàng đầu. Nên các NHTM thường nắm giữ những chứng
khoán có độ rủi ro thấp như tín phiếu kho bạc… Những loại chứng khoán này tỉ lệ
sinh lời thấp nhưng tính thanh khoản của nó rất cao, tính an toàn cao, dễ bán.
1.1.3. Cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác

Cùng với sự phát triển của công nghệ và sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng,
các NHTM ngày nay không ngừng đổi mới và gia tăng các hoạt động của mình bên
cạnh những hoạt động truyền thống. NHTM còn cung cấp cho khách hàng một số các
dịch vụ khác như:
• Dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế).
• Dịch vụ bảo quản tài sản hộ.
• Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
• Dịch vụ bảo hiểm.
• Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán …
1.2. Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM
1.1. Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM
1.1.1. Khái niệm DVNH
• Khái niệm dịch vụ
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 10 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa
rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
 Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều
được xem là thuộc ngành dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
 Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,

môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du
lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các
lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là
vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách
hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không
như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự
định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 11 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên
hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của công ty cung cấp dịch vụ.
• Khái niệm DVNH
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân

và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với
cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp
định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế
giới.
Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm các hoạt động không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (huy
động tiền gửi, cho vay). Như vậy, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng,
dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế,
Trong phạm vi khóa luận này, DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với
quan niệm phổ biến trên thế giới hiện nay.
• Phân loại DVNH
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiều
hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác.
DVNH có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như dựa vào bảng cân đối
kế toán, dựa vào đối tượng khách hàng, dựa vào thu nhập của các dịch vụ, dựa vào
quá trình phát triển của các dịch vụ.
 Dựa vào bảng cân đối kế toán
- Dịch vụ nội bảng bao gồm tất cả các DVNH được phản ánh trên bảng cân đối
kế toán. Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ Nợ và Vốn chủ sở hữu (hay
nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay nghiệp vụ sử dụng vốn).
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 12 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
- Dịch vụ ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng cân
đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lí, tư vấn và
cung cấp thông tin,
 Dựa vào đối tượng khách hàng
- Dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp là tất cả các dịch vụ NH cung cấp
cho những khách hàng có tư cách pháp nhân như doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ
phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. Bao gồm các dịch vụ: mở tài khoản tiền gửi thanh

toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh nghiệp, thanh toán quốc
tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, môi giới chứng khoán, tư vấn tài chính,
- Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân là tất cả các DVNH cung cấp cho đối
tượng là khách hàng cá nhân, bao gồm các dịch vụ: tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết
kiệm, thẻ thanh toán, thanh toán qua NH, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa
chữa mua nhà, cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình,
 Dựa vào thu nhập của các dịch vụ
- Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho vay
theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá, cho vay
dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng, Thu nhập của dịch vụ này
được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất.
- Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra được
thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê
két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh,
 Dựa vào quá trình phát triển của các dịch vụ
- DVNH truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát
triển lâu dài. Bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ chiết khấu thương phiếu và
giấy tờ có giá, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ
ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền.
- DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp,
phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được
cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Một số DVNH hiện
đại như dịch vụ thẻ NH, dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ
bảo quản và ký gửi, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính,
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 13 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
1.1.2. Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM
Vốn huy động chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của
ngân hàng, thường ở mức 70 – 80%, đây chính là nguồn chủ yếu đáp ứng nhu cầu tín
dụng của khách hàng và cũng là nguồn mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.

Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ
có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và phải có trách nhiệm hoàn trả cả gốc
lẫn lãi khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút vốn để chi trả trước hạn.
NHTM huy động vốn thông qua việc cung cấp các dịch vụ khác nhau cho khách
hàng; trong đó, dịch vụ huy động vốn tiền gửi là quan trọng nhất. Đây là một DVNH
truyền thống, gắn liền với sự hình thành và phát triển của NHTM.
Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM là dịch vụ NHTM cung cấp cho
khách hàng (tổ chức, cá nhân) dựa trên cơ sở khách hàng chủ động, tự nguyện gửi tiền
của mình (trao quyền sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình) cho NHTM sử
dụng và quản lý trong một thời gian nhất định, và NHTM sẽ cam kết hoàn trả đúng
hạn cho khách hàng một mức lãi suất đã được thỏa thuận trước.
1.2. Các dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM
1.1. Dịch vụ huy động tiền gửi có kỳ hạn
Dịch vụ huy động tiền gửi có kỳ hạn là hoạt động NHTM nhận ủy thác một
khoản tiền gửi của khách hàng trong một thời gian nhất định và khách hàng sẽ phải
đến trụ sở của NH để rút tiền mà không được sử dụng các tiện ích thanh toán với số
tiền này.
Ngân hàng có thể chủ động sử dụng nguồn vốn huy động được từ dịch vụ này để
cho vay, vì vậy ngân hàng phải trả lãi cho loại tiền gửi này, lãi cao hay thấp thường
phụ thuộc vào thời hạn gửi tiền và các yếu tố khác trên thị trường.
Về nguyên tắc ngân hàng chỉ có thể rút tiền ra theo thời hạn đã qui định, tuy
nhiên trên thực tế để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, lôi kéo khách hàng, ngân
hàng cho phép khách hàng được rút trước hạn nhưng không được hưởng lãi hoặc được
hưởng lãi thấp hơn.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 14 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
1.2. Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ NHTM cung cấp cho tầng lớp dân
cư để họ gửi tiền vào NH trong một thời gian nhất định và hưởng lãi suất dựa trên số
tiền gửi và kỳ hạn. Dân cư sử dụng dịch vụ này hướng đến sự an toàn, tính tích lũy và

tính sinh lời.
Thực chất tiền gửi tiết kiệm chính là một loại tiền gửi có kỳ hạn. Tuy nhiên đây
là một phần thu nhập của cá nhân người lao động chưa sử dụng cho tiêu dùng, được
xem là nguồn vốn nội lực của đất nước. Do đó, phải tách riêng tiền gửi tiết kiệm với
tiền gửi có kỳ hạn để có các chính sách ưu tiên bảo vệ (Ví dụ các NHTW thường buộc
các NHTM khi huy động dạng tiền gửi này thì phải mua bảo hiểm cho chúng, hoặc
các công ty tài chính không được huy động dạng tiền gửi này).
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ quan trọng nhất trong các loại
dịch vụ huy động tiền gửi của NHTM. Dịch vụ này mang lại nguồn vốn có tỷ trọng
lớn nhất và tính ổn định cao cho NH.
1.3. Dịch vụ huy động tiền gửi thanh toán
Dịch vụ huy động tiền gửi thanh toán là dịch vụ mà khách hàng có thể gửi tiền
vào và rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu. NH sẽ cung cấp cho khách hàng các phương
tiện thanh toán đi kèm với dịch vụ này như thẻ thanh toán hay séc.
Mục đích chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là để thực hiện các
khoản thanh toán trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Với tính chất linh
hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên khách hàng
sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được
trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM
1.1. Quy mô vốn tiền gửi
Quy mô huy động vốn tiền gửi là tổng khối lượng vốn tiền gửi huy động mà
Ngân hàng huy động được trong một thời gian nhất định. Quy mô nguồn vốn tiền gửi
huy động của Ngân hàng lớn là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả huy động
vốn tiền gửi của Ngân hàng. Điều đó cho thấy Ngân hàng đã thành công khi thu hút
được nhiều khách hàng biết tới Ngân hàng, tin tưởng và gửi tiền vào Ngân hàng.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 15 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Quy mô nguồn vốn tiền gửi lớn cho phép Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn
của khách hàng, đa dạng hóa danh mục đầu tư của mình để từ đó giảm rủi ro, giảm chi

phí phụ cho một đồng vốn huy động, tăng khả năng thanh toán, khả năng cạnh tranh.
Những lợi ích mà quy mô lớn mang lại cho Ngân hàng khả năng sinh lời cao cũng như
tăng vị thế Ngân hàng trên thương trường.
1.2. Tốc độ tăng trưởng và tính ổn định của vốn tiền gửi
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi năm N = (quy mô vốn tiền gửi năm N –
quy mô vốn tiền gửi năm N-1) x 100% / quy mô vốn tiền gửi năm N-1
Vốn tiền gửi phải có sự tăng trưởng về số lượng và thời gian. Vốn tiền gửi phải
có sự tăng trưởng về số lượng để có thể thỏa mãn các nhu cầu về khối lượng vốn tín
dụng, thanh toán, cũng như các hoạt động kinh doanh ngày càng gia tăng của NH.
Đồng thời vốn tiền gửi phải có sự ổn định về thời gian. Nếu NH huy động được một
khối lượng vốn lớn nhưng không ổn định thì thường xuyên có khả năng một dòng tiền
lớn bị rút ra. Ngân hàng luôn phải đối đầu với vấn đề thanh khoản thì lượng vốn cho
vay và đầu tư sẽ không lớn, như vậy hiệu quả huy động vốn sẽ là không cao, ngược lại
nếu nguồn vốn huy động ổn định NH sẽ yên tâm sử dụng phần lớn vốn đó vào hoạt
động kinh doanh có thu nhập cao.
1.3. Cơ cấu vốn tiền gửi
Cơ cấu vốn tiền gửi là tỷ trọng các loại tiền gửi trên tổng nguồn vốn tiền gửi mà
NH huy động được. Nó bao gồm loại tiền gửi và kỳ hạn gửi tiền. Cơ cấu tiền gửi được
xem là hợp lý nếu giá trị và kỳ hạn của các loại tiền gửi phù hợp với giá trị và kỳ hạn
các tài sản có mà các NHTM đang nắm giữ.
Xu hướng biến động cơ cấu theo hướng tích cực: sự biến động về cơ cấu vốn sẽ
ảnh hưởng đến cơ cấu cho vay, đầu tư và kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi ro
của hoạt động kinh doanh. Xu hướng biến đổi cơ cấu vốn phải đáp ứng được nhu cầu
sử dụng trong tương lai về cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay nội tệ và ngoại
tệ.
1.4. Chi phí huy động vốn tiền gửi
Chi phí huy động là khoản chi phí mà các NHTM phải bỏ ra để có thể huy động
được nguồn vốn tiền gửi, nó bao gồm chi phí trả lãi và chi phí phi lãi.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 16 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chi phí trả lãi là số tiền mà NH phải trả cho khách hàng dựa trên số tiền mà NH
huy động được thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng. Lãi suất mà NH áp dụng
sẽ căn cứ vào biểu mẫu lãi suất đối với từng kỳ hạn tiền gửi nhất định. Mức lãi suất
đối với các loại tiền gửi và các kỳ hạn tiền gửi khác nhau phụ thuộc vào mức độ ổn
định, nhu cầu thực tế của NH và theo quy định về trần lãi suất của NHNN.
Chi phí phi lãi bao gồm các khoản chi phí khác liên quan đến hoạt động huy
động vốn tiền gửi của các NHTM như chi phí bảo hiểm tiền gửi, chi phí dưới dạng dữ
trữ bắt buộc theo quy định, chi phí quảng cáo, tiếp thị, chi phí quản lý, chi phí nhân
viên…
1.5. Sự phù hợp giữa nguồn tiền gửi và cho vay
Vì hoạt động chính của NHTM là hoạt động tín dụng nên nguồn vốn huy động
được phải thực sự phát huy được khả năng sinh lời khi cung ứng nguồn vốn cho nền
kinh tế, góp phần phát triển kinh tế và đem lại lợi nhuận cho NH.
Nếu nguồn vốn huy động được mà không đáp ứng đủ nhu cầu vay của nền kinh
tế, ngân hàng sẽ dần đánh mất uy tín trên thị trường, đánh mất khách hàng vào tay đối
thủ cạnh tranh. Mặt khác, nguồn vốn huy động được mà không sử dụng hết, nguồn
vốn không sinh lời hiệu quả, NH sẽ gặp những rủi ro khi các chi phí trả lãi và chi phí
phi lãi là rất lớn khó có thể bù đắp được
1.3. Mô hình SERVQUAL
1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự
khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi
của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn,
khách hàng không hài lòng.

Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 17 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà
nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman
& ctg năm 1998 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên,
mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Mô hình
được sử dụng trong đề tài này là mô hình SERVQUAL.
1.2. Mô hình năm khoảng cách CLDV
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng
luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng khách này biến đổi phụ thuộc vào hai
nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến
khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách này càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ
về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các
khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 18 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hình 1.1 : Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách
hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách
hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá tình thực hiện các mục tiêu
chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của

mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ
hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù
sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung ứng, thái độ và trình độ chuyên môn của
nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 19 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu
cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn
đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách
hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc
vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách
hàng mong đợi gì từ ngân hàng
Parasuranman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo. Vì thế, để
rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải
rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
1.3. Thành phần CLDV
Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng

dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách
hàng cảm nhận được.
Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu
chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu
hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy).
Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình SERVQUAL như
sau:
• Sự tin cậy (reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng
dịch vụ.
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 20 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung
ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
• Tính đáp ứng (responsiveness):
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đôi với các tình
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu
và khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện
diện của vật chất.
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, trang
thiết bị, vật dụng văn phòng.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao
dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu
• Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân
hàng tạo ra cho khách hàng.

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.
- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.
- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
• Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng
cá nhân.
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ
và hiểu mối quan tâm của họ.
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
1.4. Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với
những gì người đó kỳ vọng.
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người
ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Có thể
xẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả
thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 21 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự
mong đợi.
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận
thức, đanh giá, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. Sự thỏa mãn của khách hàng là một
khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự thỏa mãn là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà nghiên

cứu ủng hộ quan điểm sự thỏa mãn dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ
như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự thỏa mãn là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng
dịch vụ là tiền tố của sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng có
ảnh hưởng đến sự mua hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN của
NHTM
1.1. Các nhân tố khách quan
Những nhân tố khách quan thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại,
các ngân hàng thương mại chỉ có thể nhận biết và tìm cách hạn chế các tác động tiêu cực
của chúng mà không thể thay đổi các nhân tố này được.
1.1.1. Môi trường kinh tế
Hoạt động của hệ thống NHTM bị các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ tăng trưởng
của nền kinh tế, thu nhập quốc dân, tốc độ chu chuyển vốn, tỷ lệ lạm phát… tác động
trực tiếp.
Khi nền kinh tế trong thời kì hưng thịnh, có tốc độ phát triển nhanh, thu nhập
quốc dân cao, các đơn vị kinh tế, dân cư sẽ có nguồn tiền gửi dồi dào vào Ngân hàng.
Ngược lại, trong điều kiện tình hình kinh tế bất ổn, nền kinh tế trì trệ, tỷ lệ lạm phát
cao thì việc huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng nói chung sẽ gặp nhiều khó khăn vì
người dân không tin tưởng gửi tiền vào Ngân hàng mà dùng tiền để mua các tài sản có
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 22 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
tính ổn định cao, còn các doanh nghiệp buộc phải thu hẹp sản xuất, lượng tiền gửi vào
Ngân hàng sẽ bị thu hẹp, ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng.
1.1.2. Môi trường chính trị và pháp lý
NHTM là doanh nghiệp hàng hóa đặc biệt, hàng hóa tiền tệ nên chịu tác động
bởi nhiều chính sách, các quy định của Chính phủ và của NHNN. Sự thay đổi chính
sách của nhà nước, của NHNN về tài chính, tiền tệ, tín dụng, lãi suất sẽ ảnh hưởng
đến khả năng thu hút cũng như chất lượng nguồn vốn tiền gửi của NHTM. Sự ổn định
về chính trị hay về chính sách ngoại giao cũng tác động đến nguồn vốn của một

NHTM với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới.
1.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường xã hội cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động của Ngân
hàng nói chung và hoạt động huy động vốn tiền gửi nói riêng.
Phân bố dân cư, thu nhập của người dân là nguồn lực tiềm tàng có thể khai thác
nhằm mở rộng quy mô huy động vốn tiền gửi của NHTM. Thu nhập của người dân
càng cao, nhu cầu đầu tư và giao dịch của họ tăng lên tương đối so với nhu cầu tiêu
dùng và lúc này nhu cầu mở tài khoản cũng như gửi tiền vào Ngân hàng cũng tăng
lên.
Môi trường văn hóa như tập quán, tâm lí, thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư
ảnh hưởng nhiều đến quyết định kinh tế về tiêu dùng và tiết kiệm của người có thu
nhập, mức độ chấp nhận rủi ro khi gửi tiền vào các NHTM hay quyết định chi tiêu số
tiền nhàn rỗi của mình vào đầu tư bất động sản, động sản, chứng khoán.
1.1.4. Yếu tố môi trường cạnh tranh và hợp tác
Sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh là các tổ chức tài chính, ngân hàng khác
làm cho thị phần của các NHTM bị chia nhỏ và chịu nhiều sức ép. Trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt, buộc các NHTM phải tính toán kỹ lưỡng và dự đoán đối thủ để có
những biện pháp ứng phó kịp thời, hợp lý. Bên cạnh đó, thị trường chứng khoán, thị
trường bất động sản cũng là yếu tố cạnh tranh đối với hoạt động của ngân hàng nói
chung và hoạt động huy động vốn tiền gửi nói riêng.
Mặt khác, toàn cầu hóa kinh tế là đặc trưng cơ bản và là xu thế phát triển tất yếu của
thời đại. Hội nhập quốc tế mở ra cơ hội trao đổi hợp tác quốc tế giữa các NHTM trong
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 23 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
hoạt động kinh doanh, hình thành liên minh tiền tệ quốc tế và khu vực. Ngày nay, các
NHTM không chỉ cạnh tranh với nhau, hoặc với các tổ chức tài chính khác mà còn liên
kết, khai thác những thế mạnh của nhau như vốn, công nghệ, nguồn nhân lực,…
1.2. Các nhân tố chủ quan
1.1. Chính sách lãi suất của Ngân hàng
Lãi suất được coi là giá cả của các sản phẩm dịch vụ tài chính. Ngân hàng sử

dụng hệ thống lãi suất tiền gửi như một công cụ quan trọng trong việc huy động tiền
gửi và thay đổi quy mô nguồn vốn. Để duy trì, thu hút thêm nguồn vốn, Ngân hàng
cần ấn định mức lãi suất cạnh tranh, thực hiện những ưu đãi về giá cho những khách
hàng lớn, gửi tiền thường xuyên. Hơn nữa, hệ thống lãi suất cần linh hoạt, phù hợp với
quy mô và cơ cấu nguồn vốn.
Chính vì thế, để có thể thu hút được lượng vốn cần thiết thì Ngân hàng phải có
chính sách lãi suất hợp lí, sao cho lãi suất vừa kích thích người gửi tiền, vừa phù hợp
với lãi suất cho vay để tránh tình trạng huy động vốn với giá cao nhưng cho vay với
giá thấp.
1.2. Hình thức huy động vốn tiền gửi
Một ngân hàng có các dịch vụ và hình thức huy động tiện lợi và đa dạng thì hiển
nhiên sẽ có nhiều lợi thế hơn so với một ngân hàng khác có các dịch vụ và các hình
thức huy động hạn chế. Ngoài cạnh tranh về lãi suất, thì việc cung cấp các dịch vụ và
đa dạng các loại hình huy động vốn tiền gửi đóng vai trò quan trọng bởi vì việc duy trì
lãi suất cạnh tranh huy động trong thời gian dài khi lãi suất thị trường ở mức tương
đối cao và lãi suất cao (tăng chi phí hoạt động của ngân hàng dẫn đến làm giảm lợi
nhuận của ngân hàng). Hơn nữa, trong tình hình cạnh tranh huy động vốn giữa các
ngân hàng lớn, mức lãi suất của các ngân hàng là tương đối đồng đều thì việc tăng
cường và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cũng như đa dạng hóa các loại hình
huy động vốn là giải pháp đáng được quan tâm.
1.3. Uy tín, vị thế của ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và phát triển đòi hỏi các NHTM phải có
một uy tín và vị thế nhất định. Uy tín của ngân hàng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 24 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt
ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
trả, thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu, thể hiện ở chất lượng phục
vụ khách hàng; chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh… Chính vì vậy các ngân
hàng không ngừng nâng cao uy tín của mình trên thị trường, từ đó có điều kiện mở
rộng hoạt động kinh doanh, thu hút được nhiều nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế.
1.4. Công nghệ ngân hàng

Công nghệ tạo ra sự tác động đáng kể trong mọi mặt đời sống xã hội nói chung
và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Trong hoạt động huy động vốn tiền gửi công
nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cả số lượng và chất lượng vốn huy
động. Cùng với việc đổi mới hoạt động, các NHTM ngày càng được trang bị với công
nghệ tiên tiến, hiện đại, nhất là trong khâu phục vụ thanh toán, từ đó làm cho vốn luân
chuyển một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính các, đảm bảo an toàn cho khách hàng
trong quan hệ gửi tiền, rút tiền, vay vốn.
1.5. Thái độ phục vụ, năng lực, trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ Ngân hàng cao thì các thao tác sẽ diễn ra nhanh
chóng, chính xác và có hiệu quả, từ đó giúp Ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh
doanh, giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút khách hàng. Thái độ phục vụ của cán
bộ ngân hàng có tác động rất quan trọng đến khách hàng gửi tiền, từ đó ảnh hưởng tới
quy mô tiền gửi của Ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên cởi mở, nhiệt
tình với khách hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ tạo được lòng tin ở khách hàng
và từ đó thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng.
1.6. Hoạt động marketing và chiến lược huy động vốn tiền gửi của ngân hàng
Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng, vừa đảm bảo khả năng sinh lời, khả năng cạnh tranh an toàn trong kinh doanh.
Và để đạt được mục tiêu đó thì marketing ngân hàng đã trở thành công cụ không thể
thiếu được trong NHTM hiện nay. Hoạt động Ngân hàng có tính xã hội hóa cao, phụ
thuộc chặt chẽ vào môi trường kinh doanh như môi trường dân cư, môi trường kinh tế,
môi trường chính trị… Nên sự thay đổi của bất kì yếu tố nào cũng có ảnh hưởng quan
trọng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn
tiền gửi nói riêng. Việc nắm bắt kịp thời sự thay đổi của môi trường, nhu cầu sẽ giúp
ngân hàng đưa ra những sản phẩm phù hợp, linh hoạt, góp phần đáp ứng được nhu cầu
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 25 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt