PHIẾU KHẢO sát NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG của SINH VIÊN

ĐỀ TÀI: PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
SINH VIÊN
ĐỀ CƯƠNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
I Lời mở đầu
II Mục tiêu đề tài:
1. Mục tiêu chung
2. Mục tiêu cụ thể
III Đối tượng, phạm vi đề tài
IV Phương pháp thực hiện đề tài.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
II Vai trò của dịch vụ ngân hàng
III Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 3: LẬP PHIẾU KHẢO SÁT
I Các chỉ tiêu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
II Lập phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
- Mẫu phiếu
- Số lượng phiếu phát ra
- Tiến hành khảo sát
CHƯƠNG IV: TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN.
1. Tổng hợp số liệu
2. Phân tích và đánh giá số liệu khảo sát
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
I Lời mở đầu
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như
ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của
các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh
nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam.Trong ba

lĩnh vực hoạt động chính của NHTM (tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là
hoạt động truyền thống đã được NHTMVN khai thác một cách triệt để. Hoạt động đầu tư
có nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động. Hoạt động dịch vụ có thể mang lại
khoản thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được. Đây là điểm mạnh của dịch vụ
ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam.Do
đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu
và phát triển mạnh hoạt động dịch vụ.
Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV), NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), NHTM Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB)… cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển
các loại hình sản phẩm - dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ tín dụng truyền thống.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được
thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với
mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng không làm
thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm
mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải nắm bắt được nhu
cầu sử dụng,mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh
hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có thể nâng cao doanh
số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ. Nhóm xây dựng “Phiếu khảo sát nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên” được thực hiện không ngoài mục đích trên với
đối tượng khách hàng hướng tới là sinh viên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng
góp của cô giáo để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
II Mục tiêu đề tài
1. Mục tiêu chung
Khảo sát nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ đó đề xuất các
biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của sinh viên
hiện nay.
2. Mục tiêu cụ thể
- Thu thập thông tin thông qua phiếu điều tra để tìm hiểu về thực trạng sử dụng dịch
vụ ngân hàng của sinh viên

- Dựa vào kết quả điều tra phân tích nhu cầu của sinh viên về các dịch vụ ngân
hàng.
- Đề xuất biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của
sinh viên.
III Đối tượng, phạm vi đề tài
1. Thời gian: năm 2013
2. Không gian: Địa bàn Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên hệ chính quy, liên thông hoặc tại chức đang học
trên địa bàn Hà Nội
IV Phương pháp thực hiện đề tài.
 Phương pháp thu thập số liệu.
Số liệu sơ cấp được lấy bằng cách thu thập thông tin từ 80 sinh viên thông qua bảng
phiếu khảo sát.
 Phương pháp phân tích số liệu
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nhu cầu của sinh vien đối với
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Sử dụng phương pháp luận để đề xuất các biện pháp với các ngân hàng nhằm cung
cấp các dịch vu phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của đối tượng khách hàng là sinh
viên.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn
“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ
của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch
vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn
vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những

cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích
cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại.
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng
không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không
nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại
đó là:
1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi
khác;
2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong
nước và nước ngoài;
3. Cấp tín dụng dưới các hình thức;
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán
6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa
rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…
của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này
được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc
gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu
sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt
động của ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng bao
gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
II Vai trò của dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhu cầu xã hội qua đó
phát triển kinh tế xã hội. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân
hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác
cùng phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng thương mại trong nền kinh tế. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Dịch

vụ ngân hàng có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
 Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ của ngân hàng
phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của
các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục
được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính;
 Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn
được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa
ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao;
 Giúp khách hàng nâng cao tŕnh độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người
tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao
trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
III Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên.
 Đối tượng sinh viên chủ yếu là người ngoại tỉnh đi học ở các thành phố lớn,
phải sống xa ra đình và là đối tượng còn phụ thuộc chủ yếu vào kinh tế của bố
mẹ nên có nhu cầu chuyển tiền tiêu dùng hàng tháng. Nếu trước kia gia đình
gửi tiền cho sinh viên chủ yếu qua các phương tiện truyền thống: qua xe khách,
qua người quen, qua bưu điện thì hiện nay là chủ yếu là chuyển tiền qua thẻ với
những đặc tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Vì thế nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng ngày càng tăng cao.
 Hiện nay một số trường Đại học, cao đẳng thực hiện thu học phí và một số hoạt
động khác thông qua thẻ ATM cũng làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ.
 Các bạn sinh viên có nhu cầu đi du học ngày càng cao nên cần phải sử dụng dịch
vụ ngân hàng để chuyển đổi tiền tệ, nhận tiền bố mẹ và các dịch vụ khác.
 Các bạn sinh viên hiện nay rất năng động nên tình hình đi làm thêm tăng . Ở
một số công ty hiện nay thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng rất phổ biến nên
nhu cầu của sinh viên cũng tăng
 Khả năng tài chính:
 Đối với các bạn sinh viên gia đình có điều kiện, được bố mẹ chu cấp nhiều tiền

nhưng không tiện giữ tiền mặt thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao
hơn bởi các tính năng ưu việt của dịch vụ ngân hàng mang lại rất nhiều
 Dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích: nhanh chóng, an toàn, thuận tiện.
CHƯƠNG 3: LẬP PHIẾU KHẢO SÁT
I Các chỉ tiêu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
Câu 1 và câu 2: Đối tượng sinh viên và sinh viên năm thứ mấy? Đặt những câu hỏi này
nhằm mục đích phân loại đối tượng sinh viên sao cho thật chi tiết, để từ đó ngân hàng có
những mục tiêu cụ thể hơn để thu hút được đông đảo sinh viên sử dụng dịch vụ của ngân
hàng.
Câu 4: Sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất? Đặt câu hỏi 4 với mục đích
giúp cho ngân hàng biết được hiện nay sinh viên đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
nào nhiều nhất, từ đó phát huy được lợi thế hiện có đối với những sản phẩm đang được
sinh viên sử dụng nhiều, còn đối với sản phẩm không có lợi thế thì ngân hàng sẽ tìm ra
những biện pháp cụ thể hơn để thu hút được đối tượng sinh viên tốt hơn.
Câu 5: Biết đến dịch vụ của ngân hàng thông qua? Đối với câu 5, giúp cho ngân hàng
có được cái nhìn tổng quát về cách thức khách hàng tiếp cận những thông tin về dịch vụ
ngân hàng, để từ đó có biện pháp thay đổi cách truyền tải thông tin về dịch vụ đến khách
hàng một cách hiệu quả nhất.
Câu 6: Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ? Khi biết được tiêu
chí của khách hàng là đối tượng sinh viên hướng đến, ngân hàng có thể tập trung vào một
số tiêu chí nhất định để thu hút được khách hàng là sinh viên được tốt hơn.
Câu 7: Sử dụng dịch vụ ngân hàng nào nhiều nhất? Câu hỏi này nhằm mục đích biết
được những dịch vụ mà sinh viên hay sử dụng nhất, để từ đó có biện pháp phục vụ được
tốt hơn đối với đối tượng này.
Câu 8: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng? Đối với câu hỏi này cho ngân hàng thấy
được mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, để ngân hàng biết được chi tiết
hơn về khách hàng sinh viên, từ đó có đưa ra biện pháp phù hợp để tăng mức độ sử dụng
của khách hàng thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Câu 9: Sử dụng dịch vụ ngân hàng được bao lâu? Câu hỏi này cho biết thời gian khách
hàng đã sử dụng sản phẩm ngân hàng trong thời gian bao lâu, dài hay ngắn, từ đó biết

được sự trung thành, gắn bó của đối tượng này đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với những khách hàng sử dụng lâu năm cần có những chương trình ưu đãi để khuyến
khích họ sử dụng tiếp tục, còn nếu khách hàng chỉ sử dụng trong thời gian ngắn thì ngân
hàng phải có những chương trình phù hợp hơn nữa.
Câu 10: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí? Câu hỏi
này đưa ra để đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo một số tiêu chí nhất định. Qua đó
giúp ngân hàng biết được tiêu chí nào đtạ được sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí nào
khiến cho khách hàng không hài lòng thì cần phải được khắc phục, sửa chữa.
Câu 11: Sự cố gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng? Câu hỏi này nhằm mục đích
giúp các ngân hàng biết được những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn để khắc
phục.
Câu 12: Những ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng? Câu hỏi này đưa ra
để khách hàng đưa ra những ý kiến, mong muốn của mình để nâng cao chất lượng phục
vụ của ngân hàng
II Lập phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
2.1 Mẫu phiếu
PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA SINH VIÊN
***
I Thông tin chung.
1. Họ và tên:…………………………………………
2. Giới tính: ☐Nam ☐Nữ ☐Khác
3. Quê quán:
4. Trường đại học/cao đẳng:
II Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1. Anh/chị thuộc đối tượng sinh viên:
☐Chính quy
☐Liên thông, tại chức.
2. Anh/chị là sinh viên năm thứ mấy?

☐ SV năm thứ nhất
☐ SV năm thứ hai đến năm thứ tư
☐ SV năm thứ tư trở lên
3. Hiện tại, anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng không?
☐Có
☐Không
Nếu câu trả lời của anh/chị là “Có”, xin vui lòng trả lời các câu từ 4 đến 12
Nếu câu trả lời là “Không”, xin vui lòng trả lời câu 13.
4. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất?
☐Agribank (Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam).
☐Vietinbank (Ngân hàng Công thương Việt Nam).
☐Vietcombank (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam).
☐BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam)
☐Techcombank (Ngân hàng kỹ thương Việt Nam)
☐Một ngân hàng khác
5. Anh.chị biết đến dịch vụ của ngân hàng thông qua:
☐Phương tiện truyền thông, quảng cáo trên ti vi, internet, báo chí, mạng xã hội,…
☐Sự giới thiệu của người thân, bạn bè…
☐Quy định trong trường lớp
☐Bản thân ngân hàng tìm đến anh/chị.
6. Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của anh.chị:
☐Một ngân hàng có uy tín.
☐Mức phí dịch vụ cạnh tranh
☐Được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông.
☐Các tiêu chí khác.
7. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào nhiều nhất?
☐Dịch vụ tài khoản (thanh toán, nộp tiền, rút tiền…)
☐Dịch vụ tiết kiệm
☐Dịch vụ chuyển tiền (trong nước, quốc tế)
☐Dịch vụ thẻ

☐Dịch vụ khác.
8. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh/chị?
☐Hàng ngày
☐Hàng tuần
☐Vài lần/tháng
☐Vài lần trên năm
9. Anh chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng được bao lâu?
☐Ít hơn 1 năm
☐Từ 1 đến 3 năm
☐Trên 3 năm
10. Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí:
Tiêu chí đánh giá
Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Khôn
g hài
lòng
Rất
không
hài
lòng
Phí dịch vụ cạnh tranh
☐ ☐ ☐ ☐
Nhiều tiện ích đi kèm
☐ ☐ ☐ ☐
Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi
☐ ☐ ☐ ☐

Phân bố mạng lưới hệ thống ngân hàng
☐ ☐ ☐ ☐
Các chi nhánh, nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại
☐ ☐ ☐ ☐
Quy trình làm việc nhanh chóng
☐ ☐ ☐ ☐
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
☐ ☐ ☐ ☐
11. Sự cố anh/chị gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng?
………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………
12. Những ý kiến của anh/chị về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng?
☐Phí dịch vụ phải thấp hơn
☐Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo hơn.
☐Thực hiện nhiều tiện ích đi kèm hơn
☐Cải tiến công nghệ, cơ sở vất chất, quy trình thực hiện.
☐Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
Ý kiến khác:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
13. Lý do anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng?
☐Chưa từng tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng.
☐Chưa có nhu cầu, chưa bắt buộc phải sử dụng.
☐Không tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng.
Lý do khác:

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2.2 Số lượng phiếu phát ra: 70 phiếu
2.3 Tiến hành khảo sát
- Nhóm cử 5 bạn tiến hành điều tra ngẫu nhiên các bạn sinh viên ở các trường đại
học/cao đẳng khác nhau.
- Yêu cầu thu hồi: Ít nhất 50 phiếu hợp lệ (đầy đủ thông tin, trả lời đúng nội dung,
đủ các câu theo yêu cầu)
CHƯƠNG IV: TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN.
1. Tổng hợp số liệu
BẢNG TỔNG KẾT SỐ LIỆU
Câu hỏi khảo sát Tổng phiếu hợp lệ: 50
Giới tính 20 nam 30 nữ
Quê quán 45 ngoại tỉnh 5 Hà Nội
Đối tượng sinh viên 46 chính quy 4 liên thông, tại chức
Đang là sinh viên năm thứ?
20 SV năm
nhất
20 SV năm 2 đến
4 10 SV năm 4 trở lên
Có sử dụng DVNH ko? 48 có 2 không
Sử dụng DV của NH nào? 15 Agribank 10 Vietinbank 18 BIDV 4Vietcombank 3 NH khác
Biết đến DVNH qua?
10 truyền
thông
5 bạn bè, người
thân

30 trường
lớp 5 NH tìm đến
Tiêu chí lựa chọn đầu tiên? 20 NH uy tín 30 phí dịch vụ cạnh tranh
DVNH đang dùng nhiều nhất? 5 DV tài khoản 45 DV thẻ
Mức độ sử dụng DVNH
35 vài
lần/tháng 15 vài lần/ năm
Thời gian sử dụng DVNH
20 ít hơn 1
năm 20 từ 1 đến 3 năm 10 trên 3 năm
Mức hài lòng 48 hài lòng về bản thân dịch vụ; 40 chưa hài lòng thái độ về nhân viên
Sự cố gặp phải 35 cây ATM bị lỗi, hết tiền, 10 quên mã pin,
Ý kiến đóng góp 45 Nên giảm phí DV và 50 thay đổi thái độ CSKH của nhân viên
Lý do không sử dụng 2/2 không cần thiết phải sử dụng trong cuộc
2. Phân tích và đánh giá số liệu khảo sát
 Quê quán
45 sinh viên thuộc ngoại tỉnh, 5 sinh viên thuộc thành phố Hà Nội. Nhận thấy, sinh viên
thuộc khu vực ngoại tỉnh có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng (chủ yếu dịch vụ tài
khoản và dịch vụ thẻ) nhiều hơn sinh viên thuộc thành phố Hà Nội. Lý giải vấn đề này,
biết rằng, sinh viên ngoại tỉnh đều sống xa nhà, trong khi đó hàng tháng đều phải chi trả
các khoản tiền cố định nhưng hầu hết đều phụ thuộc vào tài chính gia đình. Với khoảng
các từ các tỉnh ngoại tỉnh đến nơi sinh viên theo học thì việc gửi tiền trực tiếp là rất khó
khăn. Do đó, con đường ngắn nhất, thuận tiện và an toàn là sử dụng dịch vụ tài khoản.
Các bậc phụ huynh có thể tới các phòng giao dịch, chi nhánh của Ngân hàng và thực hiện
dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản cá nhân.
 Đối tượng sinh viên
Chủ yếu sinh viện chính quy sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn sinh viên đang
theo học liên thông, tại chức. sinh viên được điều tra đa số sử dụng dịch vụ tài khoản
hoặc dịch vụ thẻ mà sinh viên chính quy gần như phụ thuộc vào tài chính gia đình nên
thông qua dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ thẻ, họ mới có thể tiếp nhận được khoản tiền

của mình trong khi đó, sinh viên theo hệ liên thông, tại chức đã có người đi làm , tạo nên
thu nhập cho mình.
 Sinh viên đang theo học năm thứ mấy?
20 phiếu là sinh viên năm 1 (chiếm 40%), 20 phiếu là sinh viên từ năm 2 đến năm 4
(chiếm 40%) và 10 phiếu là sinh viên năm 4 trở lên (chiếm 20%). Gần như sinh viên năm
1,2,3,4 đều có sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiếp
nhận khoản tiền của mình từ gia đình thì các trường đại học hầu hết đều tiến hành thu tiền
học phí qua ngân hàng. Nên trước khi nhập học, các sinh viên sẽ được yêu cầu mở tài
khoản tại ngân hàng có liên kết để nhà trường tiến hành thu học phí qua tài khoản của
sinh viên.
 Nhu cầu sử dụng:
Có 48 phiếu có nhu cầu sử dụng, 2 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sử dụng. như
vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng là khá lớn (chiếm 96%). Sinh viên là
nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng đến khai thác.
 Đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất?
Chúng ta thấy được rõ nét những dịch vụ ngân hàng nào được đối tượng sinh viên sử
dụng nhiều nhất. Theo kết quả của câu số 4 thì tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng
BIDV nhiều nhất (18/ 50 phiếu) chiếm 36%, dịch vụ ngân hàng Agribank chiếm 30%,
dịch vụ ngân hàng Vietinbank chiếm 20%, dịch vụ ngân hàng Vietcombank chiếm 4%,
dịch vụ của một số ngân hàng khác chiếm 3% trên tổng số 50 phiếu điều tra. Như vậy,
các ngân hàng lớn trên thị trường Việt Nam đang nắm giữ một thị phần lớn trong cung
ứng dịch vụ ngân hàng cho sinh viên. Việc các ngân hàng nhỏ muốn hướng tới đối tượng
này là rất khó khăn, và cần phải tạo ra nhiều sự khác biệt, ưu đãi thu hút sinh viên hơn.
 Sinh viên biết đến dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh nào?
Theo như kết quả thu được từ câu 5, đối tượng khách hàng sinh viên chủ yếu biết đến
dịch vụ của ngân hàng qua kênh thông tin trường học, chiếm đến 60% trên tổng số phiếu
điều tra (30/50 phiếu), 20% biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền
thông, còn lại chiếm 1 số rất nhỏ: 5% số lượng sinh viên được điều tra biết đến dịch vụ
ngân hàng thông qua bạn bè, 5% biết đến do có sự giới thiệu của ngân hàng.
 Tiêu chí hàng đầu khi sinh viên cân nhắc lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch

vụ?
Theo kết quả từ câu 6, ta thấy khách hàng sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ của ngân
hàng căn cứ vào yếu tố chi phí của dịch vụ đó đầu tiên, chiếm tới 60% tổng số phiếu điều
tra, còn yếu tố uy tín của ngân hàng chỉ chiếm 40%. Dễ thấy sinh viên là đối tượng có thu
nhập thấp nên khi sử dụng dịch vụ mà đòi hỏi phí quá cao sẽ làm giảm nhu cầu của khách
hàng này hơn.
 Dịch vụ ngân hàng mà sinh viên sử dụng nhiều nhất?
Từ câu 7, ta nhận thấy rằng đối sinh viên chủ yếu hướng tới sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm
đến 90% tổng số điều tra, sinh viên sử dụng dịch vụ thanh toán rất ít, chỉ chiếm khoảng
10% số lượng sinh viên được điều tra. Nguyên nhân do sinh viên chủ yếu sử dụng thẻ để
bố mẹ gửi tiền hàng tháng, rút tiền, nộp học phí… dịch vụ thanh toán đối tượng sinh viên
ít sử dụng vì họ chưa có nhu cầu mua sắm nhiều.
 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên:
Nhìn chung mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên là không nhiều. 70% sinh
viên sử dụng dịch vụ vài lần/ tháng, 30% sử dụng vài lần/năm. Nguyên nhân là do phần
lớn sinh viên hiện nay sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu để nộp học phí, nhận tiền từ bố
mẹ ở quê nên việc sử dụng dịch vụ là không thường xuyên. Ngân hàng nên thêm các tiện
ích và kèm theo ưu đãi để khuyến khích sinh viên sử dụng thêm các dịch vụ khác.
 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Có 40% sinh viên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng ít hơn 1 năm, 40% sinh viên sử dụng
được 1 đến 3 năm, còn lại 10% là sử dụng được trên 3 năm. Từ đó có thể thấy hầu hết các
bạn sinh viên đều đã và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, số lượng sinh viên sử
dụng dịch vụ dưới 1 năm chủ yếu là sinh viên năm nhất và trong tương lai họ vẫn sẽ tiếp
tục sử dụng. Ngân hàng nên chú trọng đến các đối tượng này để giữ các sinh viên tiếp tục
sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình.
 Mức hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Phần lớn sinh viên đều hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã sử dụng như phí
dịch vụ, tiện ích đi kèm, quy trình làm việc (48/50). Tuy nhiên thì sinh viên lại thường
không hài lòng với cách ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng (40/50 sinh
viên phàn nàn về thái độ chưa vui vẻ và nhiệt tình của các nhân viên chăm sóc khách

hàng khi sinh viên có nhũng thắc mắc hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng)
 Về các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ:
Kết quả cho thấy hầu hết sinh viên gặp các lỗi liên quan đến dịch vụ thẻ: rút tiền bị kẹt
thẻ, cây ATM hết tiền khiến nhu cầu sử dụng dịch vụ không được đáp ứng, việc quên mã
pin, mã thẻ cũng khá hay xảy ra. Ngân hàng nên chỉnh đốn lại các tiện ích liên quan đến
công nghệ, đảm bảo bơm tiền đầy đủ và cập nhật liên tục các điểm nhiều sinh viên đến
rút tiền, đồng thời cũng phải chú trọng công tác an ninh nhằm tạo sự an tâm cho khách
hàng.
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ
Với các số liệu khảo sát được, qua quá trình phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của sinh viên, nhóm đưa ra một số kiến nghị cho các ngân hàng đã và đang
hướng tới thị phần khách hàng là đối tượng sinh viên như sau:
 Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng
đến khai thác.
 Ngân hàng nên tập trung vào đối tượng sinh viên ngoại tỉnh, các sinh viên năm
đầu để cung ứng được các dịch vụ mà họ có nhu cầu sử dụng, chiếm giữ thị
phần mới.
 Nên có các ưu đãi cho sinh viên như phí dịch vụ thấp, các chương trình khuyến
mãi, trúng thưởng, để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng này hơn.
 Tập trung vào quảng bá dịch vu thẻ vi đây là dịch vụ mà sinh viên có nhu cầu
cao nhất.
 Liên hệ với các trường đại học/cao đẳng để cung ứng dịch vụ ngân hàng như
đóng học phí, thu hộ học phí cho nhà trường, từ đó sẽ có một khối lượng khách
hàng vô cùng lớn mà không tốn quá nhiều chi phí so với tìm kiếm khách hàng
cá nhân.
 Khắc phục các sự cố về lượng tiền trong ATM, lỗi kỹ thuật
 Yêu cầu và khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ cởi mở,
nhiệt tình khi cung ứng dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho sinh viên nói chung và
khách hàng nói riêng.