Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Buffet Tại Nhà Hàng của khách sạn DANANG RIVERSIDE

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
MỤC LỤC
SVTT: Thái Mai Loan Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Kinh doanh khách sạn là một động kinh doanh trong đó nó bao gồm nhiều loại
hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú là
dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn là một biện pháp khá tốt cho việc tạo ra một hệ
sản phẩm thống nhất của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng còn tạo ra sự hấp dẫn để thu hút và kéo dài khách lưu trú
tại khách sạn. Đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn và đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn đó. Trong đó kinh
doanh buffet tạo được sự tự do và thoải mái cho khách trong vấn đề ăn uống. Giá bữa
ăn buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du khách cũng ít nhạy
cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tại Việt Nam, và cũng là
giải pháp kinh doanh hiệu quả vì đây là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến
trước và ít cần nhân viên phục vụ trực tiếp, đa phần là khách tự phục vụ là chủ yếu.
Như vậy có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn có được
sự hài lòng cao của khách hàng, đồng thời tạo sự chủ động cho doanh nghiệp trong
quá trình phục vụ khách.
Xuất phát từ ý nghĩa trên, trong những ngày đầu được thực tập tại khách sạn
Đà Nẵng Riverside em nhận thấy rằng khách lưu trú tại khách sạn được tổ chức ăn
buffet vào buổi sáng, và cũng đồng thời phục vụ khách bên ngoài có nhu cầu đến ăn
tại khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng tại khách sạn cũng phục vụ buffet cho các hội
nghị, hội thảo…Tuy nhiên, em nhận định một điều rằng khách sạn chưa có những
chính sách đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến việc kinh doanh buffet. Chỉ
phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu, điều này cũng tạo ra một sự lãng
phí về nhân công và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như nguyên vật liệu chế biến món
ăn. Vì khách sạn hôm nào cũng phải phục vụ buffet sáng cho khách. Nếu như ta có
thể thu hút được các khách bên ngoài hay tăng cường phục vụ thêm buffet các buổi
trưa, tối…. thì có thể đem lại một phần doanh thu không nhỏ cho nhà hàng nói riêng

và cho khách sạn nói chung, bên cạnh đó tạo sự hìa lòng cho du khách. Với lý do trên
cho nên em chọn đề tài “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
Buffet Tại Nhà Hàng của khách sạn DANANG RIVERSIDE”
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
SVTT: Thái Mai Loan Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Chương I: Cơ sở lý luận.
Chương II: Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàng
của khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian qua
Chương III: Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng tại
khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Chương I. Cơ sở lý luận
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn:
SVTT: Thái Mai Loan Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch:
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.
Theo định nghĩa Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì: Khách sạn
là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.1.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì dịch vụ lưu trú là một trong những lĩnh
vực kinh doanh chính nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
Bên cạnh cung cấp dịch vụ về lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng không thể thiếu
trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Ngoài hai dịch vụ chính trên thì dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ
yếu trong thời gian khách lưu lại, đồng thời các dịch vụ bổ sung còn bao gồm các
hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm của khách
sạn.
1.1.3. Chức năng:
- Chức năng lưu trú: Đây là một chức năng cơ bản nhất cũng là chức năng
đặc thù của các cơ sở trong ngành khách sạn. Bất kỳ một khách sạn nào cũng không
thể thiếu hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn: Đây là chức
năng cơ bản thứ hai sau chức năng lưu trú của khách sạn.
- Chức năng cung cấp các dịch vụ gắn liền với dịch vụ lưu trú: Đây là những
dịch vụ được cung ứng nhằm mục đích làm cho việc lưu trú của khách ở khách sạn
trở nên thú vị hơn. Bao gồm các dịch vụ bổ sung như: massage, spa, sauna, dịch vụ
giặt là…
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
1.2.1. Nhà hàng:
1.2.1.1. Khái niệm:
SVTT: Thái Mai Loan Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có
mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộ
thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất
lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại
hình doanh nghiệp.
1.2.1.2. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
* Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật
chất có hình dáng mới, vật chất mới ( từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do
sản xuất và tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.

* Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất
được thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành
bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn,
đồ uống của các doanh nghiệp khác sản xuất.
* Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải
mái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu
dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong.
Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, vì vậy không thể thiếu một
trong ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.2.1.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
1.2.1.3.1. Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên
dùng đồng bộ và được bố trí hợp lý theo một quy trình, công nghệ nhất định.
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm
không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ.
1.2.1.3.2. Đặc điểm về lao động:
Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chuyên môn hóa trong
nhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Mỗi công
SVTT: Thái Mai Loan Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
đoạn, hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng có những
quy trình phục vụ khác nhau.
Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động do
yêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinh
lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung
trong khoảng thời gian ngắn.
1.2.1.3.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu
dáng. Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiến

trúc nhất định. Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách
sạn đó.
Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện
đại của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự
định phục vụ.
1.2.1.3.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng
đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,
khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch.
1.2.1.3.5. Đặc điểm về môi trường phục vụ.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng
phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau. Thời gian
làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các
dịp lễ. Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính
mùa vụ cao.
1.2.2. Nhà hàng trong khách sạn:
1.2.2.1. Ý nghĩa nhà hàng trong khách sạn:
Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh
thu tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Bởi đây là một nguồn tạo ra doanh
thu khá lớn nên ngày nay dường như khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Và do đó dịch vụ ăn uống cũng được xem là
một dịch vụ chính trong khách sạn.
SVTT: Thái Mai Loan Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho
du khách trong quá trình lưu lại tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu
về ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong
khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn. Sự
thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian lưu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thu hút
thêm được nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lưu trú.

Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng
có thể được nhiều du khách biết đến và cũng nhờ có nhà hàng trong khách sạn sẽ làm
cho các dịch vụ trong khách sạn trở nên phổ biến hơn.
1.2.2.2. Đặc trưng nhà hàng trong khách sạn:
Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng
kinh doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó
nhà hàng trong khách sạn có những đặc trưng:
- Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có quy
mô phù hợp. Do đó tương ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộc
khách sạn phải được xây dựng cho tương ứng với khách sạn đó.
- Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng như các
trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống,...cũng phải tương thích với khách sạn. Màu
sắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn. Các thiết bị,
dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn.
- Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng phục vụ
là nguồn khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về khách
hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về sở thích nhu
cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp.
1.3. Hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng.
1.3.1. Khái niệm và phân loại buffet:
1..3.1.1. Khái niệm:
Buffet là hình thức ăn tự chọn, trong đó trong quá trình ăn khách tự phục vụ là chủ
yếu.
Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới. Nó có
mặt tại hầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạng
SVTT: Thái Mai Loan Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
hơn. Từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp,
từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi… từ trong nhà đến ngoài trời... Buffet ngày
càng trở thành cách thức ăn uống tự do và phong phú nhất.

1.3.1.2. Phân loại:
Việc phân loại buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau:
* Theo tính chất bữa ăn gồm có: Buffet ăn thường, Buffet ăn tiệc
* Theo tính chất thời gian gồm có: theo bữa, theo thứ, theo tháng, theo mùa
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh buffet:
Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, như : tính vô
hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng
nhất của dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, tính dễ
hư hỏng và không cất giữ được, quyền sở hữu, kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
trước khi bán là rất khó, tính dễ sao chép
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn, thì dịch vụ tiệc Buffet còn có
một số đặc điểm riêng biệt sau :
-Tính nghi thức
Trong bữa tiệc tính nghi thức được đặc biệt chú ý và được thể hiện ở chủ đề cả
bữa tiệc. Chú trọng nhiều về hình thức phục vụ, trang phục của nhân viên và các tiện
nghi, cách bài trí…
-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí.
Tiệc có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng trong tiệc phải lịch sự,
trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ. Bên
cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quan trọng, phải phù hợp với từng chủ đề.
- Cường độ phục vụ cao, số lượng nhân viên phục vụ đông và có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc được thực hiện theo kế hoạch có sẵn. Kế hoạch
này được thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với khách sạn. Dựa vào các
thông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của tiệc Buffet đòi hỏi nhân
viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt cao để có thể làm hài lòng khách
hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet:
SVTT: Thái Mai Loan Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

1.3.3.1. Đối tượng khách:
Đặc điểm tiêu dùng của mỗi khách hàng là khác nhau, họ có nhu cầu, đặc điểm
tâm sinh lý, sở thích, khả năng tài chính là rất khác nhau. Do đó cần tìm hiểu kỹ về
những nhu cầu của khách, đặc biệt là những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.
Hơn thế cơ cấu khách cũng ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phục vụ. Nếu cơ
cấu khách quá đa dạng thì việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng loại khách là rất khó
khăn. Như vậy đòi hỏi nhà hàng phải tìm hiểu kỹ về đặc tính tiêu dùng của họ để đáp
ứng.
1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối thủ cạnh tranh là
điều rất quan trọng. Bởi họ là những người có thể lấy đi khách hàng của ta bất cứ lúc
nào. Chính vì thế chúng ta phải tìm hiểu về những chính sách của đối thủ, chẳng hạn
như về thực đơn của đối thủ. So sánh về giá cả, món ăn, cách thức chế biến để từ đó
có thể bắt chước hoặc gây sự khác biệt đối với thực đơn.
Hay về phong cách phục vụ của đối thủ, xem họ có cách thức phụ vụ gì khách
biệt, và chúng ta cũng có thể bắt chước hay tạo thêm sự đa dạng mới mẻ.
Tìm hiểu về quan hệ của đối thủ với nhà cung ứng, để từ đó chúng ta lựa chọn tìm
ra các nhà cung ứng giá rẻ, đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, cũng như là quá trình
cung ứng phải đều đặn, kịp thời. Chính điều này cũng tạo một lợi thế lớn cho việc
kinh doanh.
1.3.3.3. Vị trí, quy mô nhà hàng:
Bên cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh thì vị thế cũng như quy mô của nhà
hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh buffet.
Nếu nhà hàng ở vị trí không thuận tiện, chẳng hạn như ở xa trung tâm, ở những
đường giao thông không thuận tiện, hay cảnh quan xung quanh không đẹp mắt thì sẽ
rất khó để khách hàng biết đến, hay cũng có thể rất ngại khi vào nhà hàng. Chính điều
này đã ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm.
Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ có những yêu cầu cao hơn về
chất lượng, cung cách phục vụ, cũng như là muốn thể hiện bản thân. Chính vì vậy khi

đi du lịch họ thường chọn những khách sạn, nhà hàng lớn, quy mô và có tên tuổi. Do
SVTT: Thái Mai Loan Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
đó nếu khách sạn dù có ở vị trí thuận tiện đến mấy mà không có tên tuổi quy mô chật
hẹp thì cũng không được khách hàng lựa chọn. Hơn thế nữa việc kinh doanh buffet sẽ
phục vụ một số lượng khách lớn, nên nếu quy mô quá nhỏ thì sẽ không phù hợp, gây
sự chật hẹp khó di chuyển. Để kinh doanh buffet đòi hỏi phải có một không gian
thoáng mát, khoảng cách rộng rãi để thuận tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống.
Do vậy quy mô của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc có phù hợp với việc kinh
doanh buffet hay không.
1.3.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh buffet.
Buffet là hình thức ăn chủ yếu tự phục vụ là chính, và phục vụ với số lượng khách
tượng đối lớn trong thời gian nhất định do đó những dụng cụ ăn như chén, dĩa, đĩa,
muỗng, đũa… phải để nhiều cho khách lấy ăn cũng như là có đủ để thay khi cần.
Những dụng cụ phục vụ cho nhân viên như bếp, chảo, … để nhân viên bếp đứng
phục vụ một số món ăn nóng như trứng opla, bún, mì, phở…cũng phải được đảm bảo
về chất lượng cũng như thẩm mỹ để khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong
cách phục vụ. Không chỉ những dụng cụ phục vụ cho ăn uống, nấu nướng được quan
tâm mà những cơ sở vật chất như điều hòa, hệ thống âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí,
… cũng được chú trọng vì với không gian phục vụ buffet rộng, số lượng người đông
nên việc đảm bảo về nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng sẽ góp phần tạo một sự thoải mái
trong khi khách tiêu dùng sản phẩm.
1.3.3.5. Đội ngũ nhân viên:
Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên là một điều rất cần thiết và quan
trọng trong ngành dịch vụ. Trong quá trình phục vụ buffet thì đội ngũ nhân viên có
vai trò không thể thiếu, họ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, lúc này họ trở
thành bộ mặt của nhà hàng. Chính vì điều đó mà nhân viên có ý nghĩa đối với việc
kinh doanh buffet, họ phải luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ, có thái độ niềm nở,
trang phục phải gọn gàng. Qua đó khách hàng sẽ đánh giá cao về hoạt động kinh

doanh của nhà hàng.
1.3.3.6. Công tác quản lý quá trình kinh doanh buffet:
1.3.3.6.1. Quản trị chất lượng sản phẩm.
SVTT: Thái Mai Loan Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Trong công tác quản lý thì quản trị chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Dịch vụ
ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cũng như tính mạng của con người nên
việc quản trị chất lượng sản phẩm được các nhà quản trị chú trọng nhiều. Đối với
kinh doanh nhà hàng thì việc quản lý về chất lượng sản phẩm đó là quá trình quản lý
về chất lượng, cơ cấu, chủng loại món ăn, quá trình chế biến thức ăn nhằm đảm bảo
cao nhất về an toàn thực phẩm, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng. Và do ăn theo kiểu
buffet phải phục vụ đồng thời rất nhiều món, thời gian phục vụ thường kéo dài, nên
quá trình quản lý về chất lượng sản phẩm lại khó khăn và cần thiết nhằm giữ được
mùi vị của thức ăn cũng như vệ sinh do nhiều người dùng chung.
1.3.3.6.2. Quản lý giá
Giá ảnh hưởng đến sản lượng, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của
nhà hàng. Đặc biệt đối với buffet thì số lượng món ăn là rất nhiều, như vậy sẽ đòi hỏi
phải chuẩn bị khá nhiều nguyên vật liệu, đồng thời để phục vụ cho buffet cũng cần
những công cụ riêng biệt. Do vậy việc quản lý giá ở đây là quản lý sự phù hợp giữa
giá vốn và giá thành bán ra nhằm đảm bảo lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của
nhà hàng và có thể cạnh tranh với các nhà hàng kinh doanh buffet khác trên địa bàn.
1.3.3.6.3. Quản lý thông tin
Đối tượng khách tiêu dùng buffet thường là với số lượng lớn, và không ổn định.
Để đảm bảo quá trình phục vụ cho khách tốt thì đòi hỏi quản lý phải nắm rõ nguồn
khách đến trong mỗi bữa bằng cách liên hệ với các bộ phận khác. Và từ đó đưa thông
tin này đến nhân viên trong toàn nhà hàng để chuẩn bị về phân công công việc cũng
như chuẩn bị số lượng thức ăn, loại thức ăn phù hợp với đối tượng khách.
Chương II. Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàng
của khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian qua.
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Đà Nẵng Riverside

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà
Nẵng Riverside:
Khách sạn Đà Nẵng Riverside được xây dựng năm 2005, trước kia thuộc
quyền sở hữu của Việt kiều người Canada, về sau được bán lại cho tập đoàn Vinashin.
Đến đầu năm 2007 thì khách sạn được tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập
thuộc công ty TNHH thương mại TNL.
SVTT: Thái Mai Loan Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Danang Riverside hotel đi vào hoạt động năm 2006, thuộc công ty TNHH Du
lịch-Dịch vụ và thương mại TNL. Công ty có vốn đầu tư 100% là của tư nhân. Ý
nghĩa thành lập Danang Riverside được lấy ý tưởng của ông Nguyễn Đình Chiến và
ông được biết đến như là ông chủ của khách sạn.
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố Đà Nẵng,
dù chỉ mới đi vào hoạt động năm năm trở lại đây. Khách sạn Đà Nẵng Riverside đạt
tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với 16 tầng, 107 phòng được trang bị tiện nghi đầy đủ và
hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã. Chắc chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở
thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du khách trong và ngoài
nước khi đến đây.
Ngày 22 tháng 11 năm 2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside thuộc công ty cổ
phần xây lắp Dầu khí Miền Trung (Mien Trung Petroleum Construction Joint Stock
Company)-PVC-MT khách sạn Đà Nẵng Riverside thuộc công ty cổ phần xây lắp
Miền Trung( dn chuyển đổi từ công ty TNHH một thành viên xây lắp dầu khí Miền
Trung).
Tên giao dịch: Miền Trung Petroleun Construction Joint Stock Company.
Tên viết tắt: PVC-MT
Địa chỉ trụ sở chính: tầng 1 tòa nhà EVN-Land Central, số 78A Duy Tân, Quận Hải
Châu, thành phố Đà Nẵng.
Hiện nay khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside.
Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
Điện thoại : (+84.511) 3 946 666- 05113 363 888.

Fax : (+84.511) 3 945 240- 05113 635 777.
Email :
Website:
Khách sạn Đà Nẵng Riverside được tọa lạc trên một vị trí lý tưởng, nằm ngay bên
bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành
phố. Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con
sông Hàn êm ả và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những
nét kiến trúc độc đáo của người Chămpa xưa. Bạn cũng có thể tham gia các chuyến dã
ngoại tại Khu du lịch sinh thái biển (Bãi cháy, Bãi bụt, Bãi rạng) thuộc bán đảo Sơn Trà,
SVTT: Thái Mai Loan Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
TP Đà Nẵng (Cách 2km), tham quan danh thắng Ngũ Hành Sơn, dạo bộ trên một trong
những bãi biễn đẹp nhất hành tinh hoặc đến thăm Bà Nà núi chúa với trải nghiệm 4 mùa
trong một ngày. Từ khách sạn chỉ cần vài phút là đến những khu mua sắm nổi tiếng big C,
chợ Cồn, chợ Hàn…, chỉ cần mất 10 phút ô tô là đi đến sân bay, nhà ga, bến tàu và chỉ cần
30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới nổi tiếng là đô thị cổ
Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng khác…đứng trên tầng cao
của khách sạn bạn cũng có thể ngắm bao quát được cảnh đẹp của một thành phố loại một
và cảm nhận nó.
Khách sạn có phòng họp với sức chứa từ 50 đếm 700 khách, được trang bị
phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo cùng nhiều
dịch vụ tiện ích khác đi kèm.
Nhà hàng Jamine ở tầng 2 và nhà hàng Sun – flower ở tầng 3 với sức chứa của
mỗi nhà hàng là 300 khách, thích hợp để tổ chức các buổi tiệc, chiêu đãi với thực đơn
phong phú từ các món Âu, Á đến Việt Nam.
Các dịch vụ bổ sung như: quầy Bar, café, karaoke, massage, tắm hơi, đặt vé du
lịch, cho thuê xe,…tại đây còn có một bể sục và phòng xông hơi khô.
Với sự nổ lực của toàn bộ nhân viên khách sạn Đà Nẵng Riverside, cùng với sự
đầu tư thích đáng vào cơ sở vật chất kỹ thuật, bên cạnh đó cùng với sự quan tâm của
chính quyền địa phương. Khách sạn ngày càng khẳng định uy tín và vị thế của mình

trên thành phố Đà Nẵng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
2.1.2.1. Chức năng:
Khách sạn Đà Nẵng Riverside là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có
những chức năng sau:
- Khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh
doanh khách sạn của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, và an ninh trật
tự xã hội theo quy định của pháp luật.
- Là một đơn vị kinh doanh khách sạn, khách sạn Đà Nẵng Riverside có chức
năng giống như các tổ chức kinh doanh khách sạn khác, luôn đảm bảo cung cấp các
dịch vụ lưu trú cho khách khi khách có yêu cầu.
SVTT: Thái Mai Loan Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
- Để hổ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo sự tiện lợi và thoải mái cho khách
đồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của khách sạn, khách sạn cung cấp dịch vụ
ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám cưới, vui chơi giải trí,
thư giản của khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Khách sạn có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ
bổ sung cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp
vụ theo quy định của pháp luật, thực hiện các quy định do tổng cục du lịch và cơ sở
du lịch ban hành.
- Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước.

- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài lòng
trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính theo
quy định của nhà nước và công ty.
- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao.
- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ
cán bộ công nhân viên.
NV
buồng
Giám Đốc
Trưởng phòng tổ chức Hành chính, Nhân sự
Trưởng phòng Kinh doanh
Kế toán Trưởng
NV
NV
NV
Trưởng
BP
Kỹ thuật
SVTT: Thái Mai Loan Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Trưởng
BP
Bảo vệ
Bếp Trưởng
Trưởng
BP
Lễ tân

Trưởng
BP
Dịch vụ
Bổ sung
Trưởng
BP
F&B
Trưởng
BP
Buồng
Phòng
NV
Giặt
là
NV
bàn
NV
Bar
NV
NV
Lễ
Tân
NV
đón
tiếp
NV
bếp
NV
Tạp
Vụ

NV
IT
NV
bảo
trì
NV
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng Riverside.
SVTT: Thái Mai Loan Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Nguồn:Phòng nhân sự khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
--------------- Quan hệ chức năng
Theo sơ đồ ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng
Riverside theo mô hình trực tuyến, chức năng. Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là
mối quan hệ dọc tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ
phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất. Và
giám đốc là người ra quyết định cuối cùng. Chính nhờ vào mô hình này, khách sạn đã
quy định rõ của từng bộ phận như kế toán - tài chính, lễ tân, nhà hàng... Bên cạnh đó
mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó
SVTT: Thái Mai Loan Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên. Mối quan hệ chức năng là mối
quan hệ ngang, tức là các phòng ban hỗ trợ, phối hợp thống nhất nhau trong công
việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì lễ tân sẽ báo cáo lên bộ phận
dịch vụ giặt ủi... Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp bộ phận bảo vệ
mang vác hành lý cho khách... Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn Đà Nẵng
Riverside là hợp lý, nó phát huy tính sáng tạo và linh động của các thành viên trong
từng bộ phận với nhau.
Tuy nhiên, việc xây dựng mô hình quản lý khách sạn nào thích hợp và hiệu quả là

một công việc vô cùng khó khăn, đôi khi ta thấy nó luôn hoàn hảo trong lý thuyết,
nhưng thực tế có thể là không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn
Đà Nẵng Riverside như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc thiếu
phó giám đốc nên giám đốc chỉ được sự tham mưu trực tiếp của các trưởng bộ phận,
thiếu đi sự giám sát chặt chẽ từng bộ phận của phó giám đốc. Nên có thể các thông tin
này thiếu độ chính xác và sai lệch. Thông thường các tổ trưởng có tầm ảnh hưởng
không lớn, nên việc gây áp lực đối với nhân viên còn thấp dẫn đến công việc hay trì
trệ hoặc không đúng quy trình phục vụ yêu cầu đặt ra.
2.1.4. Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ, mà dịch vụ thì
không thể thay thế bằng máy móc được, vì vậy phải sử dụng nhiều lao động. Đối với
doanh nghiệp khách sạn-dịch vụ thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là
chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Các bộ phận Số lượng Giới tính Tuổi
bình
quâ
n
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại
ngữ(tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ TC,S
C
A B C Sau C
Tổng số lao
động toàn
khách sạn
200 105 95 33 14 56 31 35 32 5
Các bộ phận

hành chính
38(19%) 22 16 28 29 10 0 0 0 20 18
Các bộ phận 162(81%) 85 77 26 62 54 46 55 46 38 23
SVTT: Thái Mai Loan Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
nghiệp vụ
+Lễ tân 15(7,5%) 6 9 24 7 5 3 2 5 5 3
+Nhà hàng 41(20,5%
)
9 11 24 19 12 10 4 19 12 6
+Buồng 55(27,5%
)
4 16 25 19 20 16 21 18 12 4
+Bảo trì 20(10%) 9 0 30 12 4 4 12 2 4 2
+Bảo vệ 20(10%) 12 1 30 4 8 8 14 2 2 2
+DVBS 11(5,5%) 2 6 26 1 5 5 2 1 3 6
Nguồn: Khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Nhận xét:
Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng Riverside ta thấy: nhìn
chung sự phân bố lao động trong khách sạn tương đối hợp lý cho các bộ phận, nhưng
về trình độ ngoại ngữ thì vẫn chưa đồng đều lắm.
Bộ phận lễ tân chiếm 7,5% trong tổng số, trình độ ngoại ngữ chủ yếu là B, C
có 5 người, đồng thời không có nhân viên biết các loại ngoại ngữ khác như tiếng
Trung, tiếng Nhật, tiếng Thái Lan… nên việc khách sạn phục vụ vẫn chưa chu đáo
lắm đối với những khách không biết nói tiếng Anh, đặt biệt khách nước ngoài của
khách sạn chủ yếu là người Thái Lan.
Bộ phận buồng chiếm tỷ trọng lao động là 27,5%, như vậy là cũng không cao
do đó trong mùa cao điểm thì phục vụ khách sẽ không kịp, vì phòng nhiều mà số
lượng lao động không đủ phục vụ khiến cho quy trình phục vụ không tốt, bị bỏ sót

các quy trình phục vụ, dẫn đến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng đến chất
lượng, uy tín của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng với số lao động chiếm 20,5% trong tổng số, như vậy cũng
chiếm một tỉ lệ đáng kể trong khách sạn. Tuy nhiên sự chênh lệch về trình độ ngoại
ngữ là rất cao, chủ yếu nhân viên có trình độ B, C. Đây cũng là mức ngoại ngữ tương
đối được có thể giúp nhân viên giao tiếp với khách dễ dàng, và sẽ đáp ứng được
những nhu cầu khác nhau của khách một cách thuận lợi hơn.
Bộ phận dịch vụ bổ sung với số lượng lao động quá ít so với quy mô và đẳng
cấp 3 sao, vì vậy số lượng lao động cần phải bổ sung thêm cho hợp lý, trình độ ngoại
ngữ ở bộ phận này so với các khách sạn khác cùng cấp là rất cao.
SVTT: Thái Mai Loan Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Chỉ tiêu ĐVT Số lượng
1.Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Giường
107
172
2.Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hội
nghị
- Tổng số bàn
- Tổng số ghế
- Quầy bar
Cái
Chiếc
Chiếc

Quầy
5
140
1400
2
3.Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4.Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
Ngoài những cơ sở chủ yếu trên thì trong khách sạn còn có nhiều những trang
thiết bị cần thiết khác nhằm phục vụ cho nhu cầu của người sử dụng như: các đồ dùng
trong mỗi phòng, chén bát, thang máy,…tất cả đều được khách sạn trang bị hết sức
đầy đủ và không ngừng nâng cấp.
Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy đủ,
đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm với số
lượng phòng ngủ lên tới 107 phòng, số lượng nhà hàng và phòng hội nghị là 5 cơ sơ
có qui mô khá lớn. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với các cơ sở đó có thể làm
cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng.
2.1.6. Sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Đà Nẵng Riverside.

2.1.6.1 Sản phẩm, dịch vụ lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh khách sạn. Bỡi lẽ doanh thu từ hoạt động buồng ngủ chiếm tỷ trọng
rất lớn trong tổng doanh thu. Để phân tích và đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
trong khách sạn người ta thường dùng các chỉ tiêu như: Số lượng buồng, số lượng
SVTT: Thái Mai Loan Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
giường. Ngoài ra, ta có thể bổ sung một số chỉ tiêu như: diện tích sử dụng, trang thiết
bị.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside gồm có 87 phòng ngủ,14 căn hộ cao cấp và 6
phòng Suite vô cùng sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 3
sao.
Bảng 2: Giá phòng của khách sạn.
STT Loại phòng Giá phòng(R/N)
1 Deluxe room 75.00$
2 Superior room 65.00$
3 Suite room 120.00$
4 Serviced apartment 120.00$(R/N)
Nguồn : Phòng nhân sự.
2.1.6.2 Dịch vụ ăn uống:
Hệ thống nhà hàng bao gồm 2 nhà hàng lớn là: nhà hàng Jamine ở tầng 2 và
nhà hàng Sun-flower tầng 3, 2 phòng hội nghị Daisy và Mimosa với sức chứa của
mỗi nhà hàng là 300 khách, thực đơn phong phú từ các món ăn Âu, Á đến Việt Nam.
Nhà hàng được phục vụ bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, tài hoa… đã và đang
đáp ứng nhu cầu ăn uống, cũng như nhu cầu tìm hiểu về ẩm thực Việt Nam của du
khách.
Quý khách thực sự hài lòng với không gian thoáng, đẹp với những góc nhìn ra
Sông Hàn thơ mộng, bao quát toàn thành phố, đặc biệt về đêm. Các món ăn Âu, Á,
truyền thống 03 miền Việt Nam được các đầu bếp chuyên nghiệp thực hiện.
Đơn giá thực đơn thật sự cạnh tranh nhất Đà Nẵng , với những thực phẩm

tươi sống, bày trí đẹp mắt, đặc biệt là Hải sản của vùng duyên hải miền trung , thực
khách thực sự hài lòng nhất .
Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar hiện đại, một phong coffee yên tĩnh, và
không gian mở trên sân thượng của tòa nhà có thể phục vụ đa dạng nhu cầu uống của
du khách. Đây cũng là không gian đặc biệt lý tưởng cho du khách thưởng thức lễ hội
pháo hoa quốc tế được tổ chức bên bờ sông Hàn vào ngày 30/4 – 1/5 hàng năm.
Nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị ngày càng cao của khách
hàng trong nước. Khách sạn đã xây dựng 2 phòng họp chất lượng cao, có các tiện
nghi phòng họp như máy chiếu, đèn chiếu, hệ thống wifi, điều hòa nhiệt độ…do bộ
phận nhà hàng quản lý. Thực đơn cho tiệc hội nghị rất phong phú, từ bánh ngọt, trái
SVTT: Thái Mai Loan Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
cây, trà giữa buổi tiệc cho đến tiệc hội nghị sang trọng vào buổi tối, ngoài ra còn có
hệ thống karaoke, sân khấu ca nhạc phục vụ giải trí cho khách.
Tùy theo số lượng khách tham gia hội nghị cũng như loại hình hội nghị mà
nhà hàng sắp xếp, bố trí không gian hợp lý. Trong những dịp cuối năm khi nhu cầu
hội nghị, hội thảo, báo cáo, tổng kết tăng cao khách sạn luôn có những chính sách ưu
đãi cho khách khi tổ chức hội nghị tại nhà hàng. Đối với những buổi hội nghị lớn, số
lượng khách tham dự đông, nhà hàng sẽ sử dụng đại sảnh Sun-flower, đây là nhà
hàng chính của khách sạn có sức chứa hơn 300 chỗ, tiện nghi, trang thiết bị sang
trọng đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị của khách.
DANANG RIVERSIDE đã tổ chức rất nhiều hội nghị, họp mặt khách hàng…
và được các công ty, tổ chức đánh giá cao về công tác tổ chức và phục vụ như: hội
nghị Bộ Y tế (30/08/2010), hội nghị Khách hàng Dầu Cái Lân (12/09/2010), hội nghị
Viện kiểm soát tối cao (17/09/2010), vừa rồi cũng co hội nghị bên Vinacafe…
2.1.6.3. Dịch vụ bổ sung:
Với tiêu chuẩn đạt 3 sao bên cạnh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: dịch vụ massage,
sauna, streambath, Jacuzzi, giặt là và minibar, business center, dịch vụ thư ký, dịch vụ
y tế, thể dục thẩm mỹ, quầy lưu niệm, quầy bar và karaoke, chăm sóc sắc đẹp& cắt

tóc, trông trẻ phục vụ 24/24, bảo vệ 24/24, thu đổi ngoại tệ, xác nhận & đặt vé máy
bay nội địa cũng như quốc tế, cho thuê xe cao cấp từ 4 đến 45 chỗ ngồi, Internet
ADSL, WIFI (có dây và không dây).
Cùng với sự phát triển của nhu cầu khách du lịch trong thời gian tới, khách sạn
DANANG RIVERSIDE định hướng trong năm 2011 sẽ xây dựng khu quần thể khách
sạn với 3 tòa tháp: 14, 22 và 30 tầng với các dịch vụ: khách sạn, căn hộ dịch vụ, văn
phòng cho thuê, khu mua sắm, vui chơi…Lúc đó, khách sạn DANANG RIVERSIDE
sẽ trở thành khách sạn 4 sao hạng A bậc nhất của thành phố Đà Nẵng với tiềm năng
du lịch và dịch vụ hoàn hảo.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
2.2.1. Doanh thu của khách sạn:
ĐVT: 1.000.000
đồng
Chỉ tiêu Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009
Chênh Tốc độ Chênh Tốc độ
SVTT: Thái Mai Loan Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
lệch(+(-)) tăng(%) lệch(+(-)) tăng(%)
Lưu trú 3.908 6.941 9.916 3.033 77,61 2.975 42,86
Ăn uống 3.119 3.309 4.713 190 6,09 1.404 42,42
Bổ sung 1.452 3.698 1.745 2.246 154,6 -1.953 -52,81
Tổng
doanh thu
8.479 13.948 16.374 5.469 64,5 2.426 17,34

Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Nhìn vào bảng doanh thu ta thấy được:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 có tốc độ phát triển tăng 64,5% tương
ứng tăng 5.469 triệu đồng so với năm 2008. Cụ thể như sau:
Tốc độ phát triển của bộ phận lưu trú năm 2009 tăng 77,61% tương ứng tăng
3.033 triệu đồng so với năm 2008, có thể thấy đây là bộ phận có tỷ lệ tăng trưởng cao
nhất trong khách sạn.
Tốc độ phát triển của bộ phận ăn uống năm 2009 tăng 6,09% tương ứng tăng
190 triệu đồng so với năm 2008, qua đó thấy dịch vụ ăn uống của khách sạn chưa
được chú trọng phát triển lắm, có tăng nhưng rất ít. Vì vậy khách sạn cần có chính
sách để đẩy mạnh doanh thu ăn uống lên nữa.
Tốc độ phát triển của dịch vụ bổ sung năm 2009 so với năm 2008 tăng rất mạnh
154,6% tương ứng 2.246 triệu đồng. Điều này cho thấy nhu cầu của khách đối với
dịch vụ bổ sung của nhà hàng là rất cao, vì vậy khách sạn nên biết tận dụng điều này
để duy trì và làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 có tốc độ phát triển tăng 17,34%
tương ứng tăng 2.426 triệu đồng so với năm 2009. Cụ thể :
Tốc độ phát triển của bộ phận lưu trú của năm 2010 so với năm 2009 là
42.86% tương ứng tăng 2.975 triệu đồng.
Bộ phận ăn uống tăng 42.42% tương ứng tăng 1.404 triệu đồng. Nhìn chung
thì khách sạn đã khắc phục được tình hình kinh doanh ăn uống và đem lại doanh thu
lớn cho khách sạn
Bộ phận bổ sung không tăng mà còn giảm tới 52,81% tương ứng giảm mất
1.953 triệu đồng.
Vậy nhìn chung doanh thu chủ yếu của khách sạn là do bộ phận lưu trú và bộ
phận ăn uống, có thể lượng khách đến khách sạn nhiều hơn hay lưu trú lại lâu hơn. Vì
thế chúng ta cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của bộ phận này, đồng thời
phải chú trọng đến bộ phận bổ sung, cần phải đưa ra nhiều dịch vụ phong phú hơn,
SVTT: Thái Mai Loan Trang 22

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
hấp dẫn hơn, có những chính sách củng cố nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng nhiều
hơn dịch vụ bổ sung của khách sạn.
2.2.2. Tình hình chi phí của khách sạn:
ĐVT: 1.000.000 đồng
Chỉ tiêu Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Lưu trú 2.517 4.424 7.912 1.907 75,76 3.488 78,84
Ăn uống 2.489 2.081 2.837 -408 -16,4 756 36,3
Bổ sung 1.348 3.592 873 2.244 66,47 -2.719 -76,7
Tổng chi phí 6.354 10.097 11.622 3.743 58,9 1.525 15,1
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy:
- Tổng chi phí của năm 2009 tăng nhiều so với năm 2008, tốc độ phát triển là
58,9% tương ứng tăng 3.743 triệu đồng. Cụ thể thì chi phí cho bộ phận lưu trú tăng
75,76% tương ứng về tuyệt đối là 1.907 triệu đồng, bộ phận ăn uống giảm 16,4%

tương ứng giảm 408 triệu đồng, và bộ phận bổ sung là 66,47% tương ứng tăng 2.244
triệu đồng. Như vậy ta thấy khách sạn chủ yếu đầu tư mạnh hơn cho bộ phận lưu trú
và các dịch vụ bổ sung, còn bộ phận nhà hàng thì không được đầu tư thêm, như vậy
sẽ làm giảm doanh thu của nhà hàng, tạo sự không đồng bộ trong kinh doanh. Khách
sạn cần phải cân đối trong việc đâu tư phát triển thêm bộ phận ăn uống.
- Tốc độ phát triển chi phí năm 2010 tăng 15,1% tương ứng tăng 1.525 triệu
đồng so với năm 2009. Trong đó bộ phận lưu trú tăng 78,84% tương ứng tăng 3.844
triệu đồng, bộ phận ăn uống tăng 36,3% tương ứng tăng 756 triệu đồng, còn bộ phận
bổ sung thì giảm 76.7% tương ứng giảm 2.719 triệu đồng.
Qua đó ta thấy khách sạn đã có sự thay đổi trong việc đầu tư giữa các bộ phận,
và chủ yếu vẫn chú trọng đầu tư nhiều hơn bên bộ phận lưu trú vì đây là bộ phận đem
lại doanh thu chính cho khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên chú trọng đầu tư
bên các bộ phận khác, như vậy sẽ giúp cho hoạt động của khách sạn trở nên đồng bộ
hơn.
2.2.3. Tình hình lợi nhuận của khách sạn:
ĐVT: 1.000.000 đồng
SVTT: Thái Mai Loan Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Chỉ tiêu Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Chênh

lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Lưu trú 1.391 2.517 2.004 1.126 80,94 -513 -20,4
Ăn uống 630 1.228 1.876 420 94,92 648 52,76
Bổ sung 104 106 872 2 1,92 766 82,4
Tổng lợi
nhuận
2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
- Tổng lợi nhuận năm 2009 tăng 81,22% tương ứng về tuyệt đối tăng 1.726 triệu
đồng so với năm 2008. Cụ thể:
Bộ phận lưu trú năm 2009 tăng 80,94% tương ứng tăng 1.126 triệu đồng so với
năm 2008, đây là một con số lợi nhuận lớn và cho thấy bộ phận lưu trú có đóng góp
đáng kể đến sự tăng trưởng của khách sạn.
Bộ phận ăn uống cũng tăng mạnh năm 2009 tăng 94,92% tương ứng tăng 420
triệu đồng so với năm 2008.
Bộ phận bổ sung cũng tăng nhưng với tỉ lệ rất nhỏ, năm 2009 tăng 1,92% tương
ứng tuyệt đối tăng 2 triệu đồng so với năm 2008.
- Tổng lợi nhuận năm 2010 tăng 23,34% tăng 901 triệu đồng so với năm 2009.
Trong đó bộ phận lưu trú giảm mạnh 20.4% tương ứng giảm 513 triệu đồng, bộ phận
ăn uống thì tăng đáng kể 52.76% tương ứng tăng 648 triệu đồng và bộ phận bổ sung
tăng mạnh 82.4% tương ứng tăng 766 triệu đồng.
Qua đó ta thấy tình hình lợi nhuận của khách sạn thay đổi thất thường, và không
cao lắm. Vì vậy khách sạn nên có chính sách cân nhắc hơn về chi phí, bên cạnh đó thì
có những biện pháp đẩy mạnh kinh doanh giúp thu hút khách đến khách sạn nhiều
hơn.
2.2.4. Kết quả tổng hợp kinh doanh của khách sạn:
ĐVT: 1.000.000 đồng

Chỉ tiêu Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Lưu trú 3.908 6.941 9.916 3.033 77,61 2.975 42,86
Ăn uống 3.119 3.309 4.713 190 6,09 1.404 42,42
SVTT: Thái Mai Loan Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh
Bổ sung 1.452 3.698 1.745 2.246 154,6 -1.953 -52,81
Tổng
doanh thu
8.479 13.948 16.374 5.469 64,5 2.426 17,34
Lưu trú 2.517 4.424 7.912 1.907 75,76 3.488 78,84
Ăn uống 2.489 2.081 2.837 -408 -16,4 756 36,3
Bổ sung 1.348 3.592 873 2.244 66,47 -2.719 -76,7
Tổng chi
phí
6.354 10.097 11.622 3.743 58,9 1.525 15,1
Lưu trú 1.391 2.517 2.004 1.126 80,94 -513 -20,4

Ăn uống 630 1.228 1.876 420 94,92 648 52,76
Bổ sung 104 106 872 2 1,92 766 82,4
Tổng lợi
nhuận
2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008
tăng 64.5% tương ứng tăng 5.469 triệu đồng, và năm 2010 cũng tăng so với năm
2009 là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng mừng, chứng
tỏ vị trí của khách sạn ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều khách sạn, khu
nghỉ dưỡng ra đời với chất lượng cao, khách sạn tạo dựng được uy tín trong sự tin
tưởng của khách hàng.
Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2009 tăng 58.9% tương ứng tăng
3.743 triệu đồng so với năm 2008, và năm 2010 tăng 15.1% tương ứng tăng 1.525
triệu đồng so với năm 2009. Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí vẫn thấp hơn
tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ khách sạn có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả
và hợp lí.
Và tổng lợi nhuận năm 2009 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726 triệu đồng,
và năm 2010 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với năm 2009. Điều
này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định đúng
đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hóa các sản phẩm ,
nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như trên
khách sạn Đà Nẵng Riverside đã có đóng góp vào xã hội rất lớn đó là tạo công ăn
việc làm ổn định cho người lao động, góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước.
2.2.5. Tình hình khách đến của khách sạn:
SVTT: Thái Mai Loan Trang 25