Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel

MỤC LỤC
Trang
Mục lục..............................................................................................................................1
Lời mở đầu...........................................................................................................................4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du
lịch.....................................................................................................................................6
1.1. Chương trình du lịch................................................................................................6
...........................................................................................................................................
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch....................................................................6
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch .............................................................6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch......................................................................7
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh.....................................................7
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu
dùng...............................................................................................8
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá........................................................................8
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch..............9
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác........................................................9
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch....................................................10
1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch......................................................12
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch......................................12
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên...............................................13
1.2. Chất lượng chương trình du lịch............................................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch................................................13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch..................................................15
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.............................16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong.........................................................................16
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài.........................................................................17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành
Esyways Travel...............................................................................................................19
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel.............................19
2.1.1. Khái quát về công ty.....................................................................................19

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý............................................................................20
2.1.3. Điều kiện kinh doanh...................................................................................23
2.1.4. Thị trường mục tiêu......................................................................................23
2.1.5. Kết quả kinh doanh......................................................................................23
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa...................................................................23
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế.............................................................................25
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009....................................28
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty..........................................30
2.2.1. Các loại chương trình du lịch.......................................................................30
2.2.2. Cách thức xây dựng......................................................................................32
2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp.....................................33
2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound.............................................................33
2.2.3.2. Du lịch outbound............................................................................35
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch.................................................................36
2.3.1. Quá trình tố chức bán...................................................................................36
2.3.2. Quá trình thực hiện.......................................................................................37
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch...................................38
2.4.1. Khách hàng...................................................................................................38
2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật..................................................................................38
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ...............................................................................38
2.4.4. Dịch vụ.........................................................................................................38
2.4.5. Tổ chức nội bộ...........................................................................................38
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch................39
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của
công ty.........................................................................................................39
2.5.2. Những điểm mạnh của công ty....................................................................41
2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty......................................................42
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ
hành Esyways Travel.....................................................................................................44
3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường.............................................................................44

3.1.1. Thị trường Hà Nội........................................................................................44
3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp.....................................................................45
3.2. Giải pháp kinh doanh..............................................................................................46
3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch........................................................46
3.2.2. Phương pháp tiếp thị....................................................................................49
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty.............................................................50
3.2.4. Hướng tới khách hàng..................................................................................51
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật...........................................................53
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ.................................54
Phần kết luận..................................................................................................................56
Tài liệu tham khảo..........................................................................................................57
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là
một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc
đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn
đề sống còn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian, em
đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em
đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty
này.
Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên
Hà Esy – Esyways Travel.
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện
pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình

du lịch của công ty Esyways Travel.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý
luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ
hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công
ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay
để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài.
Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways
Travel.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành
Esyways Travel.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi
điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty.
Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em
hoàn thành chuyên đề thực tập này.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau
về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu
dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả
khác nhau.
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình,
các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo

trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng
hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong
quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu
dùng của khách”.
1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch:
Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:
- Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước,
làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và
không gian nhất định.
- Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.
- Phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
• Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:
- Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác
quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương trình du
lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó.
- Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du
lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố
mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được
khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác, chất
lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian,
không thể trả lại dịch vụ.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi,
khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian
sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi
phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và
người tiêu dùng.

- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách
khi mua chương trình du lịch.
• Các yêu cầu của chương trình du lịch:
- Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu
cụ thể.
- Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp
ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô.
- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh
nghiệp.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và
thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ
chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du
lịch.
- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không
ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du
lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và
lưu trú.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên
và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.

1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá :
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát
sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của
chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không
bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và
tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa
chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất
lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương
tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc
công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương
ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công vụ, du lịch
sinh thái, du lịch mạo hiểm....
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch
xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch qua cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thuỷ, hàng không...
• Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương trình du lịch
trên có thể được xếp vào 4 nhóm:
- Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt
- Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt
- Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt
- Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch
• Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn
mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
- Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.
Trải nghiệm
Nhóm 1Nhóm 2
Không linh hoạt
Linh hoạt
Nhóm 4 Nhóm 3
Tiêu thụ
- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách: mức
giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu
cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch…
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận
chuyển, lưu trú.
- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa
khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ
yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ…
- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi du
lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích…
- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến
điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dài
thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của
khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào
thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số
khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói
quen tiêu dùng của khách.
• Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan
hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở
hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sãn sàng đón

tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi
tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình
du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực
có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách
giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển trên
các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức giá..
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng
của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách
sạn.
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp
dẫn của chương trình.
• Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
• Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
• Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
• Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt
buộc của chương trình.
• Xây dựng phương án vận chuyển.
• Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
• Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình
với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
• Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
• Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều phải lần lượt
trải qua tất cả các bước trên.
1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về
mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ
các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số lượng
khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu về
hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn.
- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương
trình và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công
việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn bị
phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ; điều
động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ
yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy
nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương
trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
- Các báo cáo của hướng dẫn viên.
- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách
ốm ...
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình.
- Hạch toán chuyến đi.

1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên:
• Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết
các vấn đề phát sinh. Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của
khách.
• HDV có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì
trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của
công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách. Hơn thế nữa
hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức
v.v…
• Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong phú,
gồm những công việc sau đây:
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
- Đón tiễn khách.
- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
- Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan.
- Xử lý các trường hợp bất thường.
- Tiễn khách.
- Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc.
1.2 Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm
• Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 4 đặc
điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động
dịch vụ một cách có hiệu quả:
+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình. Không giống những sản phẩm vật
chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không nghe
thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng.
+ Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Khác
hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi
sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ thì người
cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp

dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ.
+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng
khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn phải tốn các chi
phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm ...
Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó
kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai
vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chìa khoá tạo nên lợi thế
cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. nhưng cho dù chất l-
ượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cần hiểu
một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng,
người bán. Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong
muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút được
khách hàng mới.
• Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết
kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản
phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó. Những nội dung cơ bản của
chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng.
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người
tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm
• Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:
- Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp
của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.

- Theo quan điểm của người tiêu dùng:
S = P – E
S: Sự thoả mãn của khách
P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi
E: Mức độ mong mỏi của khách
S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi
của họ. Chương trình du lịch đạt chất lượng cao.
S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi. Chương trình du lịch đạt
chất lượng.
S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi. Chương trình không đạt
chất lượng.
1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
• Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình
du lịch như sau:
- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết
nhỏ của chương trình.
- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi.
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
- Mức giá hợp lý của chương trình.
• Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm
- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.
- Chất lượng hướng dẫn viên.
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
- Điều kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội.
- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.
- Sự hài lòng của khách du lịch.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
3.1. Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết
bị, quy trình công nghệ…

+ Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người
cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các trang thiết bị cần
thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy ...
+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:
Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch. ở đây có thể
chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại
nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên
hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách
hàng.
- Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách
hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các
giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của
khách hàng.
- Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho
khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó là
những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính ...
Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác
viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp
+ Dịch vụ:
Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ
thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước
đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp
xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối
cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch
vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được,
song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được. Thế
nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết

định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật
chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trường tự nhiên xã hội.
+ Khách hàng:
Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hành không chỉ là người trực tiếp
tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ
đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ
của người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng
tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng
để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác
động đến kết quả dịch vụ.
+ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp:
Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du
lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ
hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các
nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
+ Môi trường tự nhiên, xã hội:
Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên
tục cải thiện sản phẩm.
Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài. Dựa
vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hành
Esyways Travel được nêu lên trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở
CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel:
2.1.1 Khái quát về công ty
• Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập

năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội
cấp. Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã
mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện
hơn.
• Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công
ty là:
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.
- Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa.
- Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp.
- Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa
- Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu.
• Nguyên tắc hoạt động của công ty:
- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam. Theo đúng đường
lối chính sách của Nhà nước.
- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ
của tập thể những người lao động.
- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan.
• Slogan: Travel dreams come true – Hãy biến những chuyến du lịch trong mơ của
bạn trở thành hiện thực với Esyways Travel
• Mục tiêu chính:
- Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn
mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng.
- Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều phương thức kinh
doanh khác nhau.
- Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh
doanh lữ hành.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý:
• Giám đốc:
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành .
- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành .

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo
đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó.
• Phó giám đốc:
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty.
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng.
- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty.
• Phòng tài chính - kế toán:
- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo
sự phân công của công ty.
- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc.
- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành .
- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty .
- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành.
• Bộ phận lữ hành du lịch:
- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động
nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành
các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách.
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa
ra ý kiến.
+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du
lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn
khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội
dung đón tiếp.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một
cách có hiệu quả.

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai
thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau:
+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch.
+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận
trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng.
+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc.
- Hướng dẫn viên: .
+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy
chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty. Chịu sự điều hành
trực tiếp của công ty.
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi
khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp.
+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng.
+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật
quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và
của Công ty.
+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi
phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty.
+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du
lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty.

+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công
tác phí heo quy định của Công ty.
- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế
cho khách hàng.
2.1.3 Điều kiện kinh doanh
Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Công ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc – Ba Đình: có 7 máy tính kết nối nội
bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang thiết
bị văn phòng khác.
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ phận
tổng hợp
Bộ phận lữ hành du lịch Các phòng ban
khác
Tài
chính
-
Kế
toán
Hành
chính
-
Nhân
sự
M
a
r
k
e

t
i
n
g
Đ
i
ề
u

h
à
n
h
H
ư
ớ
n
g

d
ẫ
n

v
i
ê
n
Đ
ạ
i

l
ý

v
é

m
á
y

b
a
y
Văn phòng đại diện nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc tế
qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1
máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác.
Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từ nguồn
của các công ty khác và các cộng tác viên. Có 5 hướng dẫn viên chính. Nhân viên của công
ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh
nghiệm và năng lực làm việc.
2.1.4 Thị trường mục tiêu
Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu
của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận. Thị trường khách nước
ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập
trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp.
2.1.5 Kết quả kinh doanh:
Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao
gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn vị
kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hành Esyways Travel đã
chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:
a) Quý I:
- Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt
Kiều về quê ăn Tết.
- Thị trường chính cần khai thác:
+ Các Cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề.
+ Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH)
+ Các DN
+ Các cá nhân.
- Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn
ngày.
- Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.200 khách với giá bình quân
trên một khách là: 200.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.200 khách x 200.000 đ = 240.000.000 đ/ quý.
b) Quý II:
- Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa)
- Thị trường chính:
+ Trường học
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các doanh nghiệp
+ Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể
+ Các cá nhân
- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển.
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là
350.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000 đ = 600.000.000 đ/quý.

c) Quý III:
- Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai thác
tối đa mọi nguồn lực.
- Thị trường chính:
+ Các trường học
+ Các Doanh nghiệp
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp
+ Các cá nhân
- Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt...
- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân
cho một khách là: 500.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý.
d) Quý IV:
- Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm.
- Thị trường chính:
+ Các doanh nghiệp
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp
+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều.
- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm...
Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một
khách vào khoảng 350.000đ/ khách.
Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý.
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế
a) Quý I:
• Khách Outbound:
- Thị trường chính cần tập trung:
+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư.
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm)

+ Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều
- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước
trong khu vực như: Singapore, Malaysia.
Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó
60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một khách
là 300 USD
Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý.
• Khách Inbound:
Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế