Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH

Lời mở đầu
Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay thì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng
đối với sản phẩm và dich vụ của doanh nghiệp mình.Việc duy trì khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho
nguồn lợi của doanh nghiệp và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách
hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động đối với
sự tồn tại và phát triển của tổ chức ,thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phá
sản của doanh nghiệp .
Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản
lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm
bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm
năng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt
…Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượng
cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng .
Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương
mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan
hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập.
Nội dung gồm 3 phần chính :
Chương 1: Những nét sơ lược về công ty cổ phần công nghệ toàn năng
OMNITECH
Chương 2: Thực trạng hoạt động về quản lý mối quan hệ khách hàng
tại công ty OMNITECH
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động CRM tai công ty OMNITECH
Em xin chân thành cảm ơn Th.S. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong
quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
1
nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bài

làm được hoàn thiện hơn.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
2
Chương I:
NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH
1. Quá trình thành lập và phát triển:
công ty cổ phần công nghệ toàn năng (tên giao dịch tiếng anh:
omnitech corp) được thành lập ngày 29 tháng 11 năm 2000 theo giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103001327 có trụ sở tại 611/4c, điện
biên phủ, phường i, quận 3, tp. hồ chí minh, đến tháng 05 năm 2001 văn
phòng tại hà nội được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
số 0103004362 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp ngày 17
tháng 05 năm 2001, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14 tháng 11 năm 2002
- hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tin học và viễn thông.
ngay từ khi mới thành lập, với mục đích để phát triển trong lĩnh vực
dịch vụ công nghệ cao này, công ty omnitech đã đề ra hai yêu cầu cấp thiết
trước tiên đó là:
• phải nhanh chóng xây dựng một đội ngũ chuyên gia kỹ thuật
thực sự có năng lực, có khả năng đánh giá, lựa chọn và tiến
hành tiếp thu, chuyển giao các công nghệ tin học, viễn thông
tiên tiến nhất trên thế giới, phù hợp với điều kiện việt nam và
trong bối cảnh nước ta hiện nay.
• tiếp đó là cộng tác có lựa chọn với một số các nhà sản xuất
thiết bị có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trên thế giới. họ phải
là các hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông nói chung hay
thiết bị mạng nói riêng nhưng đều là những hãng làm chủ các
công nghệ hiện đại nhất, được khách hàng trên cả thế giới tin

tưởng, ưa chuộng. và điều quan trọng hơn cả họ thực sự mong
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
3
muốn và có đủ khả năng để hợp tác, hỗ trợ dài hạn với các
khách hàng tại việt nam.
thông tin chi tiết về công ty:
- tên công ty: công ty cổ phần công nghệ toàn năng
- tên giao dịch: omnipotent technology corporation
- tên viết tắt: omnitech corp
- địa chỉ trụ sở tại hà nội: 12c đinh công tráng, hoàn kiếm- hà nội
- điện thoại: (84.4) 933.2950
- fax: (84.4) 933.2951
- email:
• trụ sở tại tp. hồ chí minh: 806 trần hưng đạo, quận 5- tp. hcm
- điện thoại: (84.8) 9230313
- fax: (84.8) 9230312
- email:
• địa chỉ đăng ký kinh doanh: số 12c đinh công tráng,
phường phan chu trinh, quận hoàn kiếm- tp. hà nội
• năm thành lập: 2000
• số năm hoạt động kinh doanh: 06 năm
• vốn điều lệ: 5.000.000.000 (năm tỷ đồng việt nam)
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công ty Cổ phần Công nghệ Toàn năng (OMNITECH) được phép
hoạt động trong lĩnh vực “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông”. Trọng
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
4
tâm phát triển của công ty là lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật mạng máy tính và

mạng viễn thông.
Mục tiêu thị trường: Mục tiêu chính của OMNITECH là thiết lập
các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các
mạng diện rộng có qui mô lớn của các Bộ, Ngành, Cơ quan, Tổ chức nhà
nước cũng như Quốc tế. Về kỹ thuật mạng máy tính, OMNITECH là một
trong số rất ít các Công ty chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng với kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Về dịch
vụ mạng có thể nói OMNITECH là Công ty máy tính Việt nam đầu tiên
phát triển theo hướng chuyên nghiệp và hiện là Công ty hàng đầu về dịch
vụ mạng tại Việt Nam.
Một mục tiêu khác cũng không kém phần quan trọng của
OMNITECH là tiêu thụ các sản phẩm Tin học viễn thông có chất lượng
hàng đầu thế giới như các thiết bị kết nối của hãng ZTT và AMP, thiết bị
viễn thông của Nortel Networks, Alcatel, KeyMile, Motorola.., thiết bị
mạng của Bay Networks, 3COM, Cable và , các hệ thống chống sét của
Precision Power, Tercel, Erico, lưu điện thông minh và các thiết bị bảo vệ
an toàn mạng của APC, thiết bị đo chuyên dụng của FLUKE, máy tính và
thiết bị mạng của HP, IBM, COMPAQ đến các khách hàng Dealer và End
User, tất cả nhằm mục đích thiết lập những hệ thống mạng tin cậy nhất,
hiện đại nhất với những công nghệ tiên tiến nhất thế giới.
Cùng với các mục tiêu trên, OMNITECH cũng đẩy mạnh phát triển
thị trường về máy tính cá nhân với các sản phẩm Compaq, IBM, Hewlett
Packard, Unisys, Acer...và hầu hết các thiết bị Tin học khác cũng như đẩy
mạnh phát triển các phần mềm ứng dụng trên mạng... đáp ứng mọi nhu cầu
về hệ thống thông tin của mọi khách hàng.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
5
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH:
Công ty chúng tôi đã quy tụ một tập hợp đội ngũ các kỹ thuật trẻ

nhưng giàu kinh nghiệm và năng lực chuyên môn, nhiệt tình trong công
việc. đội ngũ chuyên gia của công ty chúng tôi luôn sẵn sàng cùng với
khách hàng xây dựng, thẩm định và triển khai các giải pháp ứng dụng kỹ
thuật tin học, viễn thông mang tính khả thi, kinh tế và độ tin cậy cao nhất.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32
người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện,
điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có
uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại
học khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật
tp.hcm,…
Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự các
khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà
sản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel,
nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola,... tổ
chức tại việt nam và nước ngoài.
Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người- đã được đào tạo một
cách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật. hơn nữa họ còn
được các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công
tác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theo
tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi công
nhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đại
học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời,
uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố.
Hơn nữa omnitech còn có được sự hỗ trợ đắc lực và vô cùng hiệu
quả từ lực lượng đông đảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại việt
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
6
nam trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tủ, điện tử viễn thông,
đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên

và công nghệ quốc gia, viện công nghệ thông tin, các trường đại học như
đại học quốc gia, đại học bách khoa hà nội và đại học bách khoa tp hồ chí
minh, các trung tâm tin học của các bộ như bộ nội vụ, bộ quốc phòng, bộ
khoa học công nghệ và môi trường, bộ giáo dục, bộ công an, bộ bưu chính
viễn thông.với kinh nghiệm quí báu của các chuyên gia đầu ngành này mà
các giải pháp kỹ thuật của omnitech không chỉ tiên tiến mà còn có tính khả
thi cao nhất.
Công ty omnitech có cơ cấu tổ chức bố trí nhân sự rất đơn giản và
hợp lý nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc và phát huy tối đa khả
năng, năng lực của mỗi nhân viên. ngoài ra, omnitech còn quy một đội ngũ
cộng tác viên là các kỹ sư giàu kinh nghiệm về lĩnh vực viễn thông, điện
tử, tin học đã từng tham gia thiết kế hệ thống, lắp đặt các công trình viễn
thông lớn, tham gia thiết kế các phần mềm ứng dụng tin học...
Điều quan trọng hơn, các chuyên gia kỹ thuật của công ty omnitech
đã thu được những kinh nghiệm vô giá trong quá trình thiết kế, triển khai
các đề án mạng, các dự án có qui mô quốc gia, tại một số các tỉnh, thành
của việt nam.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
7
sơ đồ 1: tổ chức của công ty omnitech
chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
- ban giám đốc: quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
ban này sẽ đưa ra các quyết định, các chính sách đưa xuống các phòng ban
khác để chỉ đạo thực hiện. đây cũng là ban phải chịu trách nhiệm nhiều
nhất khi có việc gì sảy ra trong công ty. và nó cũng quyết định đén việc
thành bại cua công ty.
- phòng kinh doanh dự án: thực hiện các công việc về kinh doanh,
nghiên cứu và mở rộng thị trường. tiếp nhận và xử lý các thông tin về tiêu
thụ sản phẩm, xử lý các khiếu nại của khách hàng, giải quyết các công việc

có liên quan đến hoạt động bán hàng.
- phòng kỹ thuật: tư vấn giải pháp, triển khai kỹ thuật (phần cứng,
phần mềm), bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật…
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
8
- phòng tài chính, kế toán: tổ chức hạch toán tài chính về hoạt
động kinh doanh của công ty, tổng hợp các kết quả kinh doanh, lập các báo
cáo tài chính, phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra
thực hiện kế hoạch của công ty. tham mưu cho giám đốc các giải pháp về
tài chính để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất.
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH
1. Đăc điểm về lao động:
Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32
người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện,
điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có
uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại
học khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật
tp.hcm,…
Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự các
khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà
sản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel,
nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola,... tổ
chức tại việt nam và nước ngoài.
Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người đã được đào tạo một
cách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật. hơn nữa họ còn
được các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công
tác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theo
tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi công
nhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đại

học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời,
uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
9
Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty OMNITECH
TT Phòng ban Tổng số Trình độ chuyên môn
1 Ban giám đốc 1 Đại học
2 Phòng kinh doanh dự án 4 Đại học
3 Phòng kĩ thuật 22 17 Đại học,5 Cao đẳng
4
Phòng tài chính kế toán
và bộ phận khác
4
1 Đại học, 1 Cao đẳng, 2
Chung cấp
(Nguồn : Phòng kinh doanh)
do tính chất của sản phẩm công ty tạo ra do vậy cán bộ công nhân
viên trong công ty đòi hỏi đều phải là những người có trình độ học vấn từ
cao đẳng trở lên hoặc ít nhất phải được đào tạo chuyên sâu về công nghệ
thông tin từ 1 năm trở lên và khi vao làm việc sẽ tiếp tục được công ty tạo
điều kiên thuận lợi để đi học tiếp. có như vậy thì cán bộ công nhân viên
mới có khả năng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc. và
nhìn vào bảng trên ta cũng thấy rõ được là phần lớn nhân viên trong công
ty là những kỹ sư hoc sâu về kỹ thuật, sâu về công nghệ thông tin và số
cán bộ này chiếm hơn 80% trong công ty. trong khi đó cử nhân về kinh tế
trong công ty chỉ chiếm số nhỏ và chủ yếu làm việc văn phòng là chính.
ngoài ra do tính chất của công việc nên số nhân viên trong công ty là nam
chiếm giới cũng phần đông phải có đền 75% nhân viên trong công ty là
nam còn lai là nữ. do công ty mới thành lập nên số năm làm việc của công

ty nhìn chung là tương đối nhỏ. vì mới thành lập nên vấn đề đào tạo nhân
viên trong công ty là một việc vô cùng quan tang và phải được đặt nên
hàng đầu.
2. Đặc điểm về thị trường:

2.1. Thị trường cung ứng:
OMNITECH đã và đang là đại lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải
pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các nhà sản xuất hàng đầu thế giới. Đó là:
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
10
AMP - Nhà sản xuất thiết bị truyền dẫn (connectors, cable...)
hàng đầu thế giới.
Hiện tại OMNITECH là đại lý duy nhất vừa tiêu thụ sản phẩm và
chuyển giao công nghệ của AMP tại Việt nam, cung cấp hầu hết các sản
phẩm Cable (Cable xoắn đôi, cable quang, cable công nghiệp..) và các thiết
bị kết nối mang nhãn hiệu Netconnect cho khách hàng cũng như cho các
Công ty Tin học khác trên phạm vi toàn quốc. Hiện tại sản phẩm của AMP
là sản phẩm cable và các sản phẩm kết nối có uy tín và được ưu chuộng
nhất trên thị trường, thường được lựa chọn sử dụng trong các dự án của nhà
nước, các Bộ, các Ngành, các Cơ quan, Tổ chức trong nước và quốc tế.
Nortel - Hãng sản xuất thiết bị viễn thông, tin học hàng đầu thế
giới với các sản phẩm và công nghệ tiêu biểu:
- Thiết bị truyền dẫn quang (Optical Transmission): Thiết bị
truyền dẫn quang của Nortel từ STM-1/4/16/64 được đánh giá hàng đầu
trên thế giới và tại Việt nam. Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều hợp đồng
cung cấp thiết bị quang của Nortel và dịch vụ kỹ thuật cho các đơn vị thuộc
VNPT như VTN, VTN1, Bưu điện Quảng Ninh (liên danh với VINA-
LSC)... và các đơn vị khác như Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt
nam, Công ty Điện lực 3...

- Thiết bị mạng đa dịch vụ và mạng dữ liệu: Nortel đứng đầu thế
giới về thiết bị Switch đa dịch vụ (Multi-service Switch) thương hiệu
Passport. Với công nghệ và sản phẩm Nortel, chúng tôi đã triển khai thành
công hệ thống mạng Frame Relay của Công ty VDC trên quy mô toàn
quốc. Ngoài ra chúng tôi cũng triển khai nhiều hệ thống mạng đa dịch vụ
khác như Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Hanoi Telecom...
Với thiết bị mạng máy tính, chúng tôi cũng triển khai nhiều hệ thống mạng
trên quy mô toàn quốc với các sản phẩm Router, Switch, Firewall, IDS,
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
11
Wireless... cho nhiều khách hàng lớn tại Việt nam như Bộ Công an, Tổng
cục Tình báo Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Tổng Công ty
Xăng dầu VN,…
ALCATEL - Nhà cung cấp thiết bị và dịch vụ viễn thông hàng
đầu thế giới với các sản phẩm:
- Hệ thống tổng đài PABX và hệ thống Contact Center: Alcatel nổi
tiếng với giải pháp và sản phẩm cho các hệ thống PABX và Contact
Center. Chúng tôi đã triển khai rất nhiều hệ thống tổng đài PABX cho các
khách hàng quan trọng tại Việt Nam như Bộ Công an, Bộ Tài Chính (liên
doanh với Công ty Elinco), Bộ Quốc phòng, Công ty VDC (liên doanh với
Công ty ONE JSC), Ngân hàng Công thương Việt Nam, Trung tâm Chỉ
huy Điều hành Bay và Trung tâm điều hành bay Miền Bắc đều thuộc Cục
Quản l?ý Bay dân dụng VN... và các khách hàng nước ngoài như WHO,
Khách sạn Metrople Sofitel HN, Opera Hilton HN, New World SG, Omni
Saigon, Park Pyatt SG... Chúng tôi cũng đã triển khai hệ thống Contact
Center cho hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng (992000) của Công ty
Điện lực 3 thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam.
- Hệ thống thiết bị truyền dẫn quang: Thiết bị truyền dẫn quang của
Alcatel cũng rất nổi tiéng về chất lượng và giá cả. Chúng tôi đã thực hiện

một số hợp đồng cung cấp thiết bị truyền dẫn quang của Alcatel cho Tổng
Công ty Điện lực Việt nam và Đường sắt Việt nam (liên doanh với Công ty
Elinco)
HP - Nhà sản xuất máy tính và thiết bị ngoại vi lớn vào loại nhất
thế giới.
Vào tháng 4 năm 1997, OMNITECH được HP chỉ định là nhà phân
phối chính thức các sản phẩm PC, Server và thiết bị ngoại vi tại thị trường
Việt nam. Trước đó OMNITECH đã là Reseller truyền thống chuyên cung
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
12
cấp các loại Server, Workstation và thiết bị mạng của HP trên khắp thị
trường Việt nam. Quan hệ chính thức giữa OMNITECH và HP được thiết
lập từ năm 2000. OMNITECH và HP đã từng cùng hợp tác triển khai một
số dự án Tin học lớn trong Bộ, Ngành và tiêu biểu là hệ thống máy chủ HP
mang nhãn hiệu NetServer OMNITECH cung cấp và thực hiện việc lắp
đặt, hướng dẫn, bảo hành, bảo trì cho Viện Công nghệ Thông tin, Trung
tâm Khoa học tự nhiên và Công nghệ Quốc gia, Trung tâm thông tin tư liệu
KHCN Quốc gia và Viện Kiểm sát Nhân dân Tối cao.
COMPAQ - Nhà sản xuất máy tính và thiết bị mạng hàng đầu
thế giới.
Vào tháng 4 năm 1997, OMNITECH được Compaq chỉ định là nhà
phân phối chính thức và duy nhất các sản phẩm mạng của Compaq mang
nhãn hiệu Netelligent- các sản phẩm còn tương đối mới đối với thị trường
Việt nam tuy nhiên đã có tiếng trên một số thị trường khác toàn thế giới.
Trước đó OMNITECH đã là Reseller truyền thống chuyên cung cấp các
loại Server, Workstation và các sản phẩm khác của COMPAQ.
OMNITECH là Công ty đầu tiên tiêu thụ sản phẩm Server Proliant 4500
RackMount - loại Server mạnh nhất của Compaq ở thị trường Việt Nam
(trang bị cho Bộ Giáo dục và Đào tạo và Viện Công nghệ Thông tin).

IBM - Hãng sản xuất máy tính lớn nhất thế giới
OMNITECH là một trong những đại lý của IBM tại Việt nam, chuyên cung
cấp các loại PC Server và Workstation đồng thời thực hiện việc bảo hành
bảo trì đối với các sản phẩm của IBM tại Việt nam. OMNITECH đã thu
được rất nhiều kinh nghiệm trong việc trang bị Ngành, các cơ quan, tổ
chức trong nước cũng như quốc tế. cũng như cung cấp dịch vụ đối với các
sản phẩm IBM trong các dự án của các Bộ .

2.2. Thị trường tiêu thụ:
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
13
Thị trường CNTT thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao
hơn năm trước. Trong bối cảnh đó, thị trường CNTT Việt nam dù không
giữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2004 nhưng vẫn đạt được mức tăng
trưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới
là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm/dịch vụ tăng 41.4%, thị trường
phần cứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 828 triệu USD.
Năm 2005 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuất
khẩu CNTT Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đóng
góp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài. CNTT đã trở thành một
trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việt nam. Ngành
công nghiệp CNTT tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao: 49.6%/năm, trong
đó gia công xuất khẩu phần mềm tăng 55.5%, đạt doanh số 70 triệu USD
và tổng giá trị ngành công nghiệp phần mềm/dịch vụ đạt con số 250 triệu
USD. Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chững
lại.
Với tốc độ tăng trưởng 86%/năm – tỷ lệ số người sử dụng Internet
Việt nam đã ngang bằng với con số trung bình của thế giới. Năm qua cũng
là năm chứng kiến sự bùng nổ của ADSL và sự vươn lên của của Viettel

cùng EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
Các chính sách năm 2005-2006 tập trung vào việc xây dựng kế
hoạch 2006-2010 liên quan đến CNTT – cùng với việc thông qua và thực
thi một số luật mang tính cơ bản tạo tiền đề phát triển CNTT trong giai
đoạn mới, trong đó có việc chuẩn bị gia nhập WTO vào cuối năm 2006.
Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CNTT, nhiều chủ trương đã được
ban hành tạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫn
còn chậm và tình trạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn. Nói chung
bức tranh đào tạo CNTT hiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiến
tới các thay đổi cơ bản
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
14
Vị trí Việt nam trên bản đồ CNTT toàn cầu không được cải thiện.
Chỉ riêng lĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khác
đều tụt hạng. Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định của
Việt nam đang được xếp cao nhất thế giới .
3. Đặc điểm về cơ sở vật chất:
Công ty OMNITECH đang dần trở thành doanh nghiệp hàng đầu về
cung cấp láp đặt thiết bị viễn thông . Doanh nghiệp đã đầu tư trang thiết bi
hiện đại máy vi tính , máy fax, điên thoại …cho các phòng ban nhằm làm
cho thông tin đươc chuyển tải nhanh chóng kịp thời , quản lý dữ liệu, hồ sơ
được chuẩn xác và bất cứ khi nào cần thiết đều có thể lấy được thông tin
một cách nhanh nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản lý quan
hệ khách hàng tốt hơn vì khi đó điều kiện thu thập , quản lý và xử lý thông
tin sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn. Giúp cho doanh nghiệp định hướng hoạt
động tới khách hàng làm sao đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Để làm được điều đó công ty phải đầu tư thêm trang thiét bị
hiện đại tu sửa và nâng cao cơ sở vật chất tác động trực tiếp và gián tiếp tới
hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

4. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính.
Bảng 2: Tóm tắt tài sản ,tổng nợ phải trả và vốn lưu động của
Công ty OMNITECH
(Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng)
TT Tài sản Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
1 Tổng tài sản 8.342 8.714 12.841
2 Vốn lưu động 8.013 7.667 11.547
3 Tổng nợ phải trả 2.937 4.074 6.416
(Nguồn: phòng kinh doanh)
nhìn vào bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là: hàng năm số
tổng tài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt là tăng mạnh trong
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
15
năm 2005 vì trong năm 2004 giá trị tài sản tăng lên chỉ là hơn 371 triệu,
mức tăng trưởng chỉ bằng 4,26%. sang năm 2005 thì tông số tài sản trong
công ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sản năm 2005 đã
tăng lên gần 4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14%. đây là một việc đáng
phải bàn đến vì điều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu tư hơn vào cơ
sở vật chất để chuân r bị cho một sách lược kinh tế trong các năm tới, đây
có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai. cùng với số tài sản tăng lên thì số nợ
mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này là hiển nhiên đúng vì không có
công ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tài sản lớn cả.
III. HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN
ĐÂY
1. Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông
tin:
Thị trường CNTT thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao
hơn năm trước. Trong bối cảnh đó, thị trường CNTT Việt nam dù không
giữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2004 nhưng vẫn đạt được mức tăng

trưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới
là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm dịch vụ tăng 41.4%, thị trường
phần cứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 828 triệu USD.
Năm 2005 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuất
khẩu CNTT Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đóng
góp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài. CNTT đã trở thành một
trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việt nam. Ngành
công nghiệp CNTT tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao: 49.6%/năm, trong
đó gia công xuất khẩu phần mềm tăng 55.5%, đạt doanh số 70 triệu USD
và tổng giá trị ngành công nghiệp phần mềm/dịch vụ đạt con số 250 triệu
USD. Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chững
lại.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
16
Với tốc độ tăng trưởng 86%/năm – tỷ lệ số người sử dụng Internet
Việt nam đã ngang bằng với con số trung bình của thế giới. Năm qua cũng
là năm chứng kiến sự bùng nổ của ADSL và sự vươn lên của của Viettel
cùng EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
Các chính sách năm 2005-2006 tập trung vào việc xây dựng kế
hoạch 2006-2010 liên quan đến CNTT – cùng với việc thông qua và thực
thi một số luật mang tính cơ bản tạo tiền đề phát triển CNTT trong giai
đoạn mới, trong đó có việc chuẩn bị gia nhập WTO vào cuối năm 2006.
Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CNTT, nhiều chủ trương đã được
ban hành tạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫn
còn chậm và tình trạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn. Nói chung
bức tranh đào tạo CNTT hiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiến
tới các thay đổi cơ bản
Vị trí Việt nam trên bản đồ CNTT toàn cầu không được cải thiện.
Chỉ riêng lĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khác

đều tụt hạng. Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định của
Việt nam đang được xếp cao nhất thế giới…
2. Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua:
2.1. Báo cáo tài chính và doanh thu hàng năm:
a. số liệu về tài chính:
có thể nói vấn đề về tài chính luôn được xem là một vấn đề quan trọng
trong công ty vì thông qua các bản báo cáo về tài chính người ta có thể đánh
giá được công ty này đang hoạt động như thể nào. sau đây em xin cung cấp
một số thông tin về tài chính mà em đã thu thập được trong công ty.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
17
bảng 3: tóm tắt tài sản có và tài sản nợ trên cơ sở báo cáo tình hình tài
chính, số liệu tài chính năm: 2003 ÷ 2005.
( đơn vị: việt nam đồng)
tt tài sản năm 2003 năm 2004 năm 2005
1 tổng tài sản 8.342.551.791,00 8.714.148.373,00 12.841.147.050
2 tổng nợ phải trả 2.937.689.752,00 4.074.623.202,00 6.416.110.664
3 vốn lưu động
8.013.482.206,0
0
7.667.619.390,00 11.547.122.441
4 doanh thu
6.615.268.357,0
0
8.868.998.655,00 14.018.432.166
5
lợi nhuận trước
thuế
208.870.458,00 328.868.778,00 430.638.860,00

6 lợi nhuận sau thuế 150.386.729,00 236.785.520,00 310.123.560,00
(nguồn: phũng kinh doanh)
b. doanh thu hàng năm:
doanh thu thể hiện cho chúng ta biết tình hình kinh doanh của công ty
trong năm như thế nào, công ty có hoạt động tốt hay không. sau đây là bản
báo cáo doanh thu của công ty trong các năm từ 2003 – 2004 và trong đấy
còn biểu hiện số doanh thu trung bình qua cả 3 năm.
bảng 4: số liệu về doanh thu qua các năm 2003 - 2004
( đơn vị: việt nam đồng)
ch ỉ ti ờu năm 2003 năm 2004 năm 2005
tổng doanh thu 6.615.268.357,00 8.868.998.655,00 14.018.432.166
doanh thu bình
quân 3 năm
(2003 - 2005)
10.500.899.720,00 vnđ
(mười tỷ, năm trăm triệu, tám trăm chín mươi chín nghìn,
bảy trăm hai mươi đồng).
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
18
Biểu đồ: doanh thu của công ty trong 3 năm
kết luận: nhìn vào 2 bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là:
hàng năm số tổng tài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt là
tăng mạnh trong năm 2005 vì trong năm 2004 giá trị tài sản tăng lên chỉ là
hơn 371 triệu, mức tăng trưởng chỉ bằng 4,26%. sang năm 2005 thì tông số
tài sản trong công ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sản
năm 2005 đã tăng lên gần 4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14%. đây là
một việc đáng phải bàn đến vì điều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu
tư hơn vào cơ sở vật chất để chuẩn bị cho một sách lược kinh tế trong các
năm tới, đây có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai. cùng với số tài sản

tăng lên thì số nợ mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này là hiển nhiên
đúng vì không có công ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tài sản
lớn cả.
tổng doanh thu cua công ty từ năm 2003 – 2005 cũng tăng một cách
nhanh chóng. điều đó được thể hiện là tổng doanh thu trong năm 2004 chỉ
tăng gần bằng 2,25 tỷ đồng so với năm 2003 tương ứng với tốc độ tăng là
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
19
25,41 %. trong khi đó sang năm 2005 thì số tổng lợi nhuận của công ty đã
lên tới hơn 14 tỷ đồng tăng hơn 5,15 tỷ so với năm 2004, với mức tăng
trưởng là36,73%.
lợi nhuận mà công ty thu được cũng có xu hướng ngày càng tăng.
thể hiện là lợi nhuận năm 2004 tăng lên hơn 86 triêu đòng so với năm 2003
với mức tăng là 36,49%. sang năm 2005 lợi nhuận công ty tiếp tục tăngvà
cao hơn năm 2004 là73 triệu và mức tăng chỉ đạt là 30,97%. điều này cũng
đúng với suy luận ở trên khi chúng ta cho rằng công ty số tiền công ty thu
được một phần đã đầu tư cho trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh
doanh lâu dài. mặt khác việc doanh thu tăng lên chứng tỏ nhu cầu của mọi
người về máy tinh, về công nghệ thông tin ngày càng lớn. vì vậy công ty
cũng phải luôn chú ý đổi mới để theo kịp với các đối thủ cạnh tranh và
ngày càng có nhiều sản phẩm tin học mới sáng tạo đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. như vậy, ta có thể khẳng định rằng trong những
năm vùa qua công ty đã hoạt động rất có hiệu quả. nhưng vì là công ty về
công nghệ thông tin cho nên sản phẩm của công ty là các sản phẩm đòi hỏi
về trí tuệ, do đó công ty phải luôn quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ nhân
viên cho bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, luôn cập nhập những thông
tin mới, những thiết bị mới để thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD

20
Chương II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh
nghiệp
1.1. Vai trò của CRM
Ngày nay thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều
mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị
trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là
một việc rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là một việc rất quan
trọng mà doanh nghiệp cần phải làm để có được khách hàng trung thành.
Các nghiên cứu cho thấy để bán một sản phẩm mới công ty cần phải
tốn chi phí gấp 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ.
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ với
10 người khác.
Nếu giữ được them khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công
ty thì công ty có thể gia tăng them 85% lợi nhuận và 70% khách hàng có
khiếu nại vốn trung thàng với công ty nếu khiếu nại được giải quyết. Như
vậy, Khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt
động của công ty vì vậy công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàng
càng tốt.
Tóm lại, để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty cần phải
tiếp cận với quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) và vận dụng có hiệu quả
trong công ty mình một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một
phần mền hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có
khả năng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng. Vậy CRM là gì?
1.2. CRM là gì?
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn

Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
21
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị
quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của công ty trong việc phát triển
quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu
và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Nên đay
là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu
quả của các công tác tiếp thị khả năng thích nghi của công ty đối với xu
hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối
quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ
và thoả mãn những nhu cầu đó.
1.3. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh
nghiệp
CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp cho dù đó là công ty sản xuất hay dịch vụ thì
không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM:
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông
tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin
phản hồi của khách hàng,…giúp cho doanh nghiệp có những định
hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của
khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượng
khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong
tương lai. Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết
được vị thế của mình trên thị trường.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn

Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
22
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết khả năng tìm
kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các
thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển
của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù
hợp với các thời kỳ tiếp theo.
- Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty biếta các dịch vụ hậu
mãi của mình như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại
của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có
được các biện pháp thích hợp.
2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện
2.1. Mục đích
CRM là công cụ kiểm soát thị trường
- Về mặt vĩ mô: Các doanh nghiệp đưa ra các chính sách
Marketing với thị trường mục tiêu thông thường là chính sách
4P: Product- sản phẩm, Prace- kênh luồng tiêu thụ, Promotion-
Xúc tiến thị trường. Phản ứng lại thị trường sẽ có nhận thức , thái
đọ hành vi nhất dịnh đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp. Với các hang lớn bao giờ cũng có công tác điều tra, đánh
giá từ phản ứng của thị trường , với các hangnhỏ thì chưa có hoặc
chưa nghĩ tới hoặc có thể chưa có công cụ phù hợp để giải quyết
CRM là công cụ để chúng ta nhận phản hồi từ thị trường để thay
đổi trong tổ chức cho phù hợp.
- Về mặt vi mô: Các mối quan hệ giao dịch dựa trên các con người
cụ thể đại diện cho công ty của họ. Các yếu tố ảnh hưởng đến
quan hệ giao dịch bao gồm: Mục đích giao dịch, phương tiện,
tình trạng, nội dung giao dịch, các đối tượng tham gia giao dịch
và tần suất giao dịch. Có được kết qua rgiao dịch là các doanh
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn

Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
23
nghiệp phải đo lường được các yếu tố ảnh hưởng tới giao dịch và
các phần mền CRM sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp.
CRM là công cụ quy hoạch thị trường
Để chiếm lĩnh thị trường chúng ta phải xác định thị trường
mục tiêu, đặc điểm thị trường phải được thông tin rõ rang. Phải có
cách để phân biệt các khách hàng. Phân tích bằng CRM sẽ làm cho
doanh nghiệp có được các chiến lược khách hàng đúng đắn.
CRM là công cụ lập kế hoạch Marketing
Các tổ chức doanh nghiệp nhỏ thường không có nhận
thức lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc. Đây là lý do có sự
khác biệt về năng suất lao động trong các tổ chức việc phải đề cập
đến các yếu tố cụ thể của kế hoạch như: Người thực hiện, sản phẩm
kênh luồng giá cả, xúc tiến doanh số, mục tiêu là chúng ta đã vạch
một con đường để chiếm lĩnh thị trường. Đây là một việc quan trọng
không thể thiếu được trong việc áp dụng CRM
CRM công cụ tăng năng suất lao động
Về mặt khối lượng, chất lượng công việc trong quá
trình được lưu viết trong hồ sơ giao dịch hay phân tích giao dịch đều
chỉ ra cho người kinh doanh kết quả công việc đã làm được. Bản
chất của việc phát triển năng suất lao động là phải đo lường được
khối lượng, chất lượng công việc phải có hệ thônga giám sát và thúc
đẩy thường xuyên.
Phân loại khách hàng
CRM sẽ giúp doanh nghiệp trong việc đánh giá và phân loại khách
hàng để doanh nghiệp có thẻ tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu.
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
24

Dự báo đặt hàng
CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự cam kết chưa thành văn của
từng khách hàng trong các lần giao dịch. Cụ thể là: về sản phẩm , về số
lượng, giá cả, thời gian dự định mua,..Cơ sở các mối quan hệ khách hàng
trở thành cơ sở các đơn dặt hàng.
Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng
Đay là công cụ hiệu quả khi câng gửi thư, email hàng loạt đến khách
hàng về các thông tin của doanh nghiệp giúp chúng ta có thể giao dịch với
số đông khách hàng cùng một lúc.
Duy trì tính liên tục trong kinh doanh
CRM giúp cho doanh nghiệp duy trì khối lượng khách hàng và duy
trì doanh số của doanh nghiệp
Tóm lai, mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ
và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua :
+ Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
+ Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn
+Trợ giúp nhan viên bán hàng thực hiện tốt hơn đơn hàng một cách
nhanh nhất.
2.2. Nguyên tắc thực hiện
Đối với mỗi loại doanh nghiệp có quy mô to nhỏ khkác nhau thì khi
áp dụng CRM vào các doanh nghiệp mình sẽ có các chiến lược khác nhau
cho phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Tuy
nhiên vẫn phải bảo đảm các nguyên tắc thực hiện sau khi sử dụng CRM đó
là:
Sinh viên: Hứa Thanh Sơn
Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD
25