GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Ngân hàng bán lẻ tại NGÂN HÀNG MARITIME BANK PGD HÀNG đậu

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp nhận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái
niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần
đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail
Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số
lượng nhỏ.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng
sản phẩm, dịch, dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng, nơi mà các khách cá nhân có thể giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao
dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông
qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. ”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản
giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng
được các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa
sảm phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân
nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ
thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của
ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng
khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng
lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới
khách hàng trải rộng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người
dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết
giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có
dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc
đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ,
chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao
thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh
toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụu NHBL càng phát triển thì càng thể
hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa
dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đẩt nước. Dịch
vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế
mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển
tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các
hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiếm soát các hành vi gian lận
thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho
nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh
toán và lưu thông tiền mặt.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng
nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vu NHBL là
một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của NH.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân
và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại
và tiềm năng của NHTM
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị
trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh
thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều
kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ
dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát
triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng , hạ tầng cơ sở cho phát triển
ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công
nghệ trang thiết bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.

Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của
ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển
dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng
sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân
hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới
theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách
hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh
tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong
cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đã dạng cung cấp
cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển
nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu
cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện
đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ
trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn
vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh
được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của
mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và

giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Giúp người dân
làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khải niệm ngân hàng tự động, ngân
hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp
phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và
công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là
DNVVN theo các hình thức: tiền gứi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì
phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: căn cứ vào điều kiện
kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong
từng thời kì nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù
hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác ( như từ tổ chức
kinh tế, từ các TCTD khác ).
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay
du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho
vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm
của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục
đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện đi lại…
Cho vay mua nhà thế chấp: là loại cho vay để khách hàng mua nhà và khoản vay được
thế chấp bằng chính ngôi nhà đó.
Cho vay trả một lần: là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu
tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn.

Cho vay trả góp: là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm
nhiều lần liên tiếp thường theo tháng, quý hoặc năm. Những khoản vay này thường
dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ô tô, mua nhà.
Cho vay thẻ tín dụng: cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ
thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ
vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả
được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình
chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện
nay có nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi
bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn
mức tín dụng. Ngoài ra còn có thể phân loại thẻ theo hình thức khác là: thẻ nội địa và
thẻ quốc tế.
- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành
trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ Visa, thẻ MasterCard,
thẻ JCB, thẻ American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả
tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ
thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị
trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao. Các
phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương
phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và
dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong
nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại,
nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát
triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối
cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên
thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương
tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ
vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ
sau:
Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông
qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có
thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đầu để được cung
cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể
thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
Phone banking: là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện
thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân.

Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng
quy định, hệ thống sẽ trả lời tự động theo yêu cầu của khách hàng. Phonebanking chỉ
cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân
hàng.
Mobile banking: là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại
di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ
được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản khác, đặt
các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc
nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm:
cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển
tiền, tiếp nhận các giải đáp khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong
giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt
được thông tin kịp thời về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng,
mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm
kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng
là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn
đầu tư chứng khoản, dịch vụ bảo hiểm,quản lí tài sản và ủy thác đầu tư…
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân
đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay cá NHTM đang khai thác các kênh
kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiểu hối trong nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các
dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh
doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được
khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu

tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị
về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong
và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá
khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo
quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài
sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc
biệt” có nhiều đặc tính khác với cá loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có
một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Theo Philip Kotler, 1991 thì: “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận
của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm
dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của
dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng
để đo lường chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất ”
1.2.2. Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố:
- Vật chất (tangibility): là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,
thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng
dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng
nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,
uy tín, đúng với những gì đã cam kết hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần
đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khách
“đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách
hàng mong muốn.
- Đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao
Tin cậy
Tin cậy
tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng
tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
- Thấu cám (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng
nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu
của từng khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện
qua hình vẽ sau đây:

Sơ đồ 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng
cao, thị phần bán lẻ càng nhiều.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch
vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho
ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kì hoạt động
kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt
Đáp ứng
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Phương tiện hữu
hình
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Hoạt động
bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục
sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng
- Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang
đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu
cầu khách hàng và tăng doanh thu.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày
nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng
phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa
năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng
khách như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng
vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL
Chỉ tiêu này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng
dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Hệ thống
chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng ngày càng cao, và là
một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phầm
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng
trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng,
chuyển tiền trong nước và ngoài nước nhanh, hiệu quả….
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà
ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Khi thị trường tài
chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt
động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng
các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường
truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ này được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng cùa khách
hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ. Nếu như chất lượng ngày càng hoàn
hảo, có chất lượng cao thì khách hàn sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của
khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khách có nhu cầu sử dụng dịch
vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn
hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới
thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức
mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài
chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức
trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ
tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người
chưa giao dịch với ngân hàng.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh
vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh
doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động
nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược
lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm
đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống
còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, sự thỏa mãn
về chất lượng của khách hàng hiện hữu còn khiến họ sẽ thông tin tới những người
khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng

trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn
về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định
lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng
cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một yếu tố tất yếu. Các NHTM sẽ
phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán
rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng
- Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung
ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công
nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất
lượng dịch vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế”
với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt
nhất mọi nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng
- Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh
tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ
NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi
đối tượng khách hàng, phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngang
tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Nhân tố khách quan
- Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói
riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng
đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, đồng thời sự phát
triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ
quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách
hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra. Vì

vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản
phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính
an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
- Môi trường chính kinh tế - xã hội:
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng có ảnh hưởng rất lớn đến phảt triển dịch vụ
NHBL. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì
dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền
kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng nhiều hơn, không
chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng
mở rộng đối với nhóm khách hàng cá nhân.
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế xã hội, thói
quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm
việc… cũng ảnh hưởng tới thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung
nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử
dụng DVNH càng nhiều.
- Trình độ phát triển của công nghệ, kỹ thuật
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thì công nghệ cũng nên là một trong những ưu tiên hàng đầu. Một ngân
hàng tiên tiến với trang thiết bị được đầu tư hiện đại, với hệ thống xử lý tự động và mở
rộng mạng lưới ATM , luôn kịp thời đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng thì sẽ
là một trong những yếu tố hàng đầu giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng.
- Khách hàng:
Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân,
thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Vì thế nhu cầu hay sự thỏa mãn của từng
khách hàng khi đến với ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn tới công tác điều hành của
từng ngân hàng, luôn luôn phải có những thay đổi về chất lượng dịch vụ để cho phù
hợp nhất với từng đối tượng khách hàng, đầy mạnh phương châm “vui lòng khách đến,
vừa lòng khách đi”.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
- Khả năng tài chính của ngân hàng

Trong xu thế hội nhập, với quy mô vốn và năng lực tài chính thấp, thì một ngân hàng
thương mại khó có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam. Năng lực tài
chính quyết định tới rất nhiều các vấn đề cốt lõi của ngân hàng như: chế độ đãi ngộ
đối với cán bộ nhân viên, các chương trình chăm sóc, ưu đãi dành cho khách hàng,
khả năng cạnh tranh hay đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho kinh
doanh… từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung
cấp.
- Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Công tác quản trị điều hành của ngân hàng là một trong những nhân tố trực tiêp ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Một hệ thống điều hành tốt, sẽ đưa
ra được những chính sách, những phương châm hoạt động hiệu quả, nhằm nâng cao
được chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực, hay chính là đội ngũ nhân viên của ngân hàng; đây là những người
gần gũi nhất với khách hàng, tiếp xúc với khách hàng hằng ngày; những người này
cũng là những người trực tiếp thể hiện các chính sách về dịch vụ của ngân hàng thông
qua những hành động của mình đối với khách hàng. Thông qua biểu hiện của nguồn
nhân lực chính là cách đánh giá tốt nhất dịch vụ bản lẻ của ngân hàng.
Cụ thể hơn các ngân hàng cần phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu.
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp
cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức,
hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi
triển khai dịch vụ mới.
- Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đến khách hàng, chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân
viên. Khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp trụ sở, chi nhánh hay các phòng giao dịch
của ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng

khắp, luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng để có thể bán được nhiều sản
phẩm dịch vụ.
Kênh phân phối hiện đại: là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông
tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới
thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng. Kênh phân
phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, có thể sử dụng được các
dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả
năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tăng nhanh lợi nhuận ngành dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME
BANK HÀNG ĐẬU
2.1. Giới thiệu về Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Maritime Bank
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép
số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày
12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải
Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài
chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã
ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại
Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập:
Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân
dụng Việt Nam…
Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại
các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay,
Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo
được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài
sản đạt gần 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao
dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu,

thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank
đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và
mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.
2.1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
Phòng giao dịch Maritime Bank Hàng Đậu – chi nhánh Hồ Gươm
Số 16 Nguyễn Trường Tộ, quận Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (04) 37345599 – Fax: (04) 37347928
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank – MSB hoạt động dưới 2 loại hình là các
công ty con và các ngân hàng thương mại:
- Công ty con: gồm công ty quản lý tài sản, quản lý nợ, công ty chứng khoán…
- Ngân hàng thương mại: gồm định chế tài chính (FI), ngân hàng doanh nghiệp lớn (LC),
ngân hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), ngân hàng cá nhân (RB).
Maritime Bank Hàng Đậu nằm trong khối ngân hàng cá nhân của MSB, chuyên cung cấp những
giải pháp tài chính hiệu quả, an toàn cho cá nhân. Liên tục phát triển nhiều loại hình dịch vụ, sản
phẩm khác nhau phục phụ cho nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.1. Chức năng nhiệm vụ cơ bản
Huy động vốn:
- Huy động tiền gửi có kì hạn: tiền gửi tiết kiệm VNĐ, USD, EUR, AU
- Huy động tiền gửi không kì hạn: tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi thanh toán
Tín dụng:
- Ứng vốn: cầm cố sổ tiết kiệm vay vốn ngân hàng
- Tín dụng: cho vay thế chấp (vay có TSĐB), cho vay tín chấp (cho vay đối với các nhân
viên của MSB, cán bộ nhân viên đơn vị hành chính sự nghiệp, top V500 doanh nghiệp và các doanh
nghiệp (lớn hơn 100 người) trả lương cho nhân viên tại MSB).
Thẻ Master:
- Thẻ ghi nợ: loại thẻ tiêu trên số tiền sẵn có của khách hàng
- Thẻ tín dụng: áp dụng với nhân viên MSB, cán bộ nhân viên đơn vị hành chính sự nghiệp,
top V500 doanh nghiệp và các doanh nghiệp (lớn hơn 100 người) trả lương cho nhân viên tại
MSB, và các khách VIP.
Bán bảo hiểm:

- Bảo Việt: bảo hiểm sức khỏe
- PTI: bảo hiểm nhà và xe ô tô
- Prudential: bảo hiểm nhân thọ
2.1.1.2. Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của MSB Hàng Đậu
Giám đốc trung tâm: trực tiếp quản lý, chỉ đạo, giám sát và hỗ trợ mọi hoạt động của phòng giao
dịch.
Phòng kinh doanh:
Giám đốc trung tâm
Phòng kinh doanh
Phòng dịch vụ khách
hàng
Chuyên
viên tư
vấn tài
chính cá
nhân
(RM1)
Chuyên
viên
quan hệ
khách
Chuyên
viên tín
dụng
(RM2)
Kiểm
soát viên
Giao
dịch

viên
Khối vận
hành (tại hội
sở)
Khối vận
hành (tại hội
sở)
- Trực tiếp thực hiện việc tìm kiếm, thẩm định, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng cá
nhân
- Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh được giao đối với lĩnh vực khách hàng cá nhân gồm: tín
dụng, huy động vốn, sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ tài khoản, ngân hàng điện tử
- Xây dựng, đề xuất các giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng
của khách hàng cá nhân
- Các công việc khác do cấp quản lí trực tiếp yêu cầu trong phạm vi thẩm quyền được giao
Phòng dịch vụ khách hàng:
- Nhận các khoản tiền gửi, cho vay, rút tiền và các thủ tục giấy tờ;
- Cung cấp các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
- Kiểm soát việc thực hiện hoạt động quản lí tín dụng, hợp đồng tín dụng/ bảo lãnh, hợp
đồng bảo đảm và các văn kiện tín dụng khác
Khối vận hành (hội sở): trực tiếp quản lí hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng tại các phòng
giao dịch.
2.1.2. Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Maritime Bank – PGD
Hàng Đậu
2.1.2.1. Tình hình tài chính tại MSB Hàng Đậu
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn của MSB Hàng Đậu
Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Phòng Tổng hợp và xử lý số liệu của tác giả
Về cơ cấu tổng tài sản của phòng giao dịch trong 3 năm hầu như không có sự biến động đáng
kể. Năm 2013, tổng tài sản của PGD ước đạt 1.090.007,673 triệu đồng, tăng 7,62% so với năm
2012, trong đó đầu tư dài hạn tăng mạnh (tăng 195,02% so với năm 2012). Trong năm có 2 chỉ

Chỉ tiêu 31/12/2012
31/12/2013 31/12/2014
Số liệu
So với
2012
Số liệu
So với
2013
A TÀI SẢN
1
Tiền mặt, vàng
bạc, đá quý
12.782,810 14.192,849 11,03% 13.849,910 (2,42%)
2 Tiền gửi 356.617,837 304.947,018 (14,49%) 298.163,936 (2,22%)
3
Cho vay khách
hàng
428.178,187 331.728,193 (22,53%) 281.184,189
(15,24
%)
4 Đầu tư dài hạn 108.908,962 321.302,882 195,02% 331.247,707 3,10%
5 Tài sản cố định 8.183,018 13.187,819 61,16% 12.018,948 (8,86%)
6 Tài sản có khác 98.173,917 104.648,912 6,60% 123.920,109 18,42%
TỔNG TÀI SẢN
1.012.844,73
1
1.090.007,67
3 7,62% 1.360.384,799
(2,72%
)

B NGUỒN VỐN
1 NỢ PHẢI TRẢ
1.011.809,59
9
1.088.951,38
9
7,62% 1.059.336,626 (2,72%)
1.1
Tiền gửi và vay
các TCTD khác
375.367,624 401.637,526 7,00% 396.695,444 (1,23%)
1.2
Tiền gửi khách
hàng
635.276,912 686.348,419 8,04% 661.836,430 (3,57%)
1.3
Các khoản nợ
khác
1.165,063 965,444 (17,13%) 804,752
(16,64
%)
2
VỐN CHỦ SỞ
HỮU
1.035,132 1.056,284 2,04% 1.048,173 (0,77%)
TỔNG NGUỒN
VỐN
1.012.844,73
1
1.090.007,67

3
7,62% 1.360.384,799
(2,72%
)
tiêu sụt giảm so với năm 2012 là tài sản tiền gửi (giảm 14,49%) và cho vay khách hàng (giảm
22,53%). Sang năm 2014, hầu như các chỉ tiêu đều giảm nhẹ. Tổng tài sản đạt 1.360.384,799
triệu đồng, giảm 2,72% so với năm 2013. Giảm nhiều nhất là cho vay khách hàng (giảm
15,24% so với năm 2013). Năm 2014, duy chỉ có tài sản đầu tư dài hạn và các loại tài sản có khác
là tăng, nhưng cũng với một lượng nhỏ (3,10% và 18,42%). Cho vay khác hàng tuy có sự sụt
giảm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tổng tài sản vào năm 2012 và 2013
(42,27% năm 2012; 30,413% năm 2013), nhưng sang 2014 đã tụt xuống vị trí thứ 3 (35,37%) sau
đầu tư dài hạn và tài sản tiền gửi. Chiếm tỷ trọng ít nhất trong cơ cấu tổng tài sản là các tài sản cố
định (0,81% năm 2012; 1,21% năm 2013 và 1,13% năm 2014).
Về nguồn vốn , ta có thể thấy tổng nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng nhẹ vào năm 2013
(tăng 7,62%), nhưng cũng giảm nhẹ vào năm 2014 (giảm 2,72%). Số liệu cho thấy nguồn vốn
huy động từ khách hàng vẫn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (62,72% năm 2012; 62,97 % năm 2013
và 62,42% năm 2014). Lượng vốn huy động từ khách hàng này có xu hướng tăng lên vào năm
2013 (tăng 8,04 so với năm 2012), nhưng sang năm 2014 lại giảm nhẹ (giảm 3,57%). Năm 2014,
tất cả các chỉ tiêu đều giảm, giảm mạnh nhất là các khoản nợ khác (giảm 16,64%), điều này dẫn
tới sự sụt giảm của tổng nợ phải trả (giảm 2,72% so với 2013). Về vốn chủ sở hữu, giống với xu
hưởng biến động chung của hầu hết các nguồn vốn khác trong ngân hàng, là tăng vào năm 2013
(tăng 2,04%) và giảm vào năm kế tiếp (giảm 2,72%)
2.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng
Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh rút gọn của MSB Hàng Đậu
Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của phòng
Về thu nhập lãi thuần của MSB Hàng Đậu có sự tăng trường mạnh vào năm 2013 (tăng
28,64%), nhưng cũng lại đột ngột giảm khi bước sang năm 2014 (giảm 13,83%). Trong năm
2013, đối với hầu hết các hoạt động của ngân hàng đều có sự tăng trưởng, tăng mạnh nhất là hoạt
động huy động vốn, tăng trưởng vượt bậc 305,94% so với 2012; tuy nhiên điều này cũng một

phần gián tiếp làm giảm chất lượng của hoạt động tín dụng, khi trong năm này, lãi từ hoạt động
tín dụng của ngân hàng giảm 77,86% so với năm 2012. Bước sang năm 2014, tuy làm ăn có lãi,
nhưng tất cả các chỉ tiêu của ngân hàng đều giảm so với 2013. Giảm mạnh nhất cũng chính là
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Số liệu
So với
2012
Số liệu
So với
2013
1. Thu nhập lãi thuần 2.805,008 3.608,231 28,64% 3.109,136 (13,83%)
2. Lãi/lỗ thuần từ hoạt
động dịch vụ
132,732 260,218 96,05% 235,701 (9,42%)
3. Lãi/ lỗ thuần từ huy
động vốn
747,848 3,035,822 305,94% 2.712,093 (10,66%)
4. Lãi/ lỗ thuần từ
hoạt động tín dụng
2.003,72 443,684 (77,86%) 250,452 (43,55%)
5. Lãi/ lỗ thuần từ
hoạt động khác
(80,62) (131,493) 63,10% (89,11) (32,23%)
6. Chi phí hoạt động (860,858) (1.480,759) 72,01% (1.267,618) (14,39%)
7. Lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh doanh
trước chi phí dự
phòng RRTD
2.013,256 2.005,852 (0,37%) 1.851,247 (7,71%)
8. Chi phí dự phòng

RRTD
(65,135) (79,242) 21,66% (210,577) 165,74%
9. Lợi nhuận trước
thuế
1.944,150 1.931,615 (0,64%) 1.775,054 (8,11%)
10. Thuế TNDN (486,037) (482,904) (0,64%) (443,764) (8,11%)
11. Lợi nhuận sau
thuế
1.458,113 1.448,711 (0,64%) 1.331,29
(8,11%)
hoạt động tín dụng, khi năm 2014 ngân hàng lại tiếp tục giảm lợi nhuận từ hoạt động này tới
43,55%. Hoạt động huy động vốn tăng mạnh là thế trong năm 2013, nhưng sang 2014 cũng lại có
sự sụt giảm (giảm 10,66%). Giảm ít nhất trong năm này đó là lãi từ hoạt động dịch vụ, chỉ có
9,42%.
Về chi phí hoạt động của ngân hàng cũng có sự biến động giống với chiều biến động của thu
nhập, tăng vào năm 2013 (72,01%) và giảm nhẹ vào năm 2014 (14,39%). Ngân hàng tăng dần tỷ
lệ trích lập dự phòng hàng năm, năm 2013 là 79,242 triệu đồng – tăng 21,66%; năm 2014 tăng
đột biến lên 210,577 triệu đồng – tương ứng với 165,74%.
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro của ngân hàng diễn
biến theo chiều đi xuống. Giảm nhẹ trong năm 2013 (0,37%) và tiếp tục giảm vào năm 2014
(7,71%). Điều này dẫn tới lợi nhuận trước thuế của ngân hàng cũng giảm qua các năm. Năm
2013, lợi nhuận trước thuế đạt 1.931,615 triệu đồng – giảm 0,64%; năm 2014 đạt 1.775,054 triệu
đồng – giảm 8,11%.
2.2. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ NHBL tại MSB Hàng
Đậu thời gian qua
Trong nhũng năm qua, Maritime Bank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nỗ lực phát
triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ
chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ. Nhờ đó, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của MSB đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng
cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Theo sát diễn biến thị trường, MSB đã kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động
cạnh tranh, phù hớp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó,
MSB đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng như: “tiết kiệm Phú – An – Thuận”, “tiết kiệm Măng Non”, “tiết kiệm Ong
Vàng” và nhiều sản phẩm tiết kiệm khác với lãi suất ưu đãi, đồng thời kết hợp với việc tổ chức
nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng giúp gia
tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại MSB.
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách
hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn
vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư
Bảng 2.3: Bảng tình hình huy động vốn của MSB Hàng Đậu
Đơn vị: đồng
Chỉ
tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số liệu
Tỷ
trọng
(%)
Số liệu
So với
2012
(%)
Tỷ
trọng
(%)
Số liệu
So với
2013

(%)
Tỷ
trọng
(%)
Tiền
gửi
có kì
hạn
453.089.210 60,59 2.085.142.676 360.21 68,68 954.711.083 (54,21) 35,20
Tiền
gửi
khôn
g kì
hạn
294.759.019 39,42 950.679.111 222.53 31,32 1.757.381.762 84,86 64,80
Tổng 747.848.229 100
3.035.821.78
7
305.94 100
2.712.092.84
5
(10,66) 100
Nhìn chung về tình hỉnh huy động vốn thì MSB Hàng Đậu đã có sự tăng trưởng vượt bậc vào
năm 2013, tăng từ gần 747,8 triệu đồng lên 3035,8 triệu, đạt con số tăng trưởng ấn tượng
305,94%. Tuy nhiên, con số này không duy trì được lâu, khi trong năm 2014, doanh số huy động
vốn chỉ đạt 2712,1 triệu đồng, giảm 10,66%.
Sự biến động này là do trong năm 2013, MSB Hàng Đậu đề ra lãi suất huy động cao (lên đến
17%/ năm), thậm chí khách hàng để tiền trong tài khoản cũng được hưởng một mức lãi suất nhất
định, vì thế đã thu hút được một lượng lớn khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. Nhưng sang năm
2014, ngân hàng bắt đầu giảm dần lượng lãi suất huy động, tiền của khách hàng trong tài khoản

cũng không được hưởng lãi suất cao như năm trước hoặc lãi suất bằng 0, điều này đã làm cho
lượng tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng đã giảm đi nhiều so với 2013.
Về huy động vốn của MSB Hàng Đậu được chia làm 2 loại là tiền gửi có kì hạn (tiền gửi tiết
kiệm) và tiền gửi không kì hạn (tiền gửi thanh toán). Trong 2 năm 2012 và 2013 thì tỷ trọng tiền
gửi có kì hạn luôn chiếm ưu thế hơn so với tiền gửi không kì hạn (60,59% năm 2012 và 68,68%
năm 2013), tuy nhiên sang năm 2014 có sự biến động theo chiều hướng ngược lại, khi tiền gửi
không kì hạn lại chiếm tỷ trọng lớn hơn, là 64.80%.
Về xu hướng biến động của 2 loại tiền gửi, năm 2013 lượng tiền gửi có kì hạn tại ngân hàng
tăng đột biến, tăng tới 360,21% so với năm 2012, tiền gửi không kì hạn cũng tăng đến 222,53%.
Tuy nhiên sang năm 2014, trong khi tiền gửi không kì hạn vẫn duy trì được xu hướng tăng (tăng
84,86%), thì tiền gửi có kì hạn tại ngân hàng đã bị giảm đi so với năm 2013 (giảm 54,21%).
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.4: Bảng tình hình cho vay của MSB Hàng Đậu
Đơn vị: đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Hoạt động cho vay
Số liệu Số liệu So với 2012 Số liệu Sovới 2013
2.055.832.249 443.683.797 (78.42%) 250.452.185 (43.55%)
Sơ đồ 2.2: Mô hình hoạt động cho vay của MSB Hàng Đậu từ 2012 - 2014
Về hoạt động cho vay của MSB Hàng Đậu liên tục có sự giảm mạnh qua các năm. Năm
2012, lượng tiền cho vay được của ngân hàng tương đối lớn, đạt tới 2.055,8 triệu đồng. Sang năm
2013, số lượng này đã giảm tới 78,42%, chỉ đạt 443,7 triệu đồng. Sang năm 2014, lượng tiền cho
vay được của ngân hàng lại tiếp tục giảm mạnh, giảm tiếp 43,55%, tức chỉ còn 250,5 triệu đồng.
Giải thích cho việc này là do tỉ lệ nợ xấu tăng cao nên từ năm 2013 ngân hàng bắt đầu giảm
dần hoạt động cho vay khách hàng, dẫn đến doanh thu từ hoạt động tín dụng giảm, chính sách
này vẫn tiếp tục áp dụng trong năm 2014. Vì thế chỉ trong vòng 2 năm, từ năm 2012 đến năm
2014, lượng tiền cho vay được của ngân hàng đã giảm tới 87,82%.
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Hoạt động thẻ là hoạt động được phát triển rộ trong những năm gần đây. Các ngân hàng đua
nhau đưa ra các sản phẩm về thẻ với nhiều tính năng ưu việt khác nhau nhằm để cạnh tranh và

thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng mình. Khách hàng chủ yếu của dịch vụ này
tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân. Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ này vào dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là khá lớn.
Hiện nay MSB đã không ngừng đưa ra các sản phẩm về thẻ để phục vụ mọi tầng lớp, mọi nhu
cầu của khách hàng, như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng Maritime Bank
Platinum MSB Hàng Đậu cũng đẩy mạnh doanh thu từ sản phẩm thẻ bằng cách đánh mạnh vào
các doanh nghiệp với chính sách ưu đãi mở thẻ đối với doanh nghiệp mở tài khoản trả lương cho
nhân viên qua MSB.
Bảng 2.5. Doanh số phát hành thẻ của ngân hàng Maritime Bank – Hàng Đậu
Đơn vị: thẻ
2012 2013 2014
Số liệu Số liệu So với 2012 Số liệu So với 2013
Thẻ ghi nợ 1257 2354 87.27% 3476 47.66%
Thẻ tín dụng 48 63 31.25% 98 55.56%
Tổng 1305 2417 85.21% 3574 47.87%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của phòng
Sơ đồ 2.3: Mô hình doanh số phát hành thẻ của MSB Hàng Đậu từ 2012-2014
Nhìn chung loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đều tăng qua các năm. Cụ thể, thẻ ghi nợ năm
2012 đạt 1257 thẻ, năm 2013 đạt 2354 thẻ, tăng 87.27% so với năm 2012. Đến năm 2014 tuy có
tăng chậm hơn một chút so với 2012 – 2013, nhưng cũng tăng 1122 thẻ, tức 47.66% so với năm
2013. Điều này là do trong năm 2013 và 2014 ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt
tập trung mạnh vào các doanh nghiệp vẫn có thói quen trả lương cho nhân viên bằng tiền mặt,
đồng thời nhu cầu mở thẻ của người dân càng ngày càng tăng khi họ đã biết được những tiện ích
khi dùng thẻ như có thể gửi, rút và chuyển khoản một cách dễ dàng, không mất thời gian như
trước đây.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ
cao ngày càng tăng mạnh. Vì vậy, MSB đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch
vụ trên nền tảng công nghệ cao. Tiêu biểu như dịch thanh toán trên kênh ngân hàng điện tử của
Maritime Bank, sử dụng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng có thể mua hàng hóa trên website

(Mpaynow), thanh toán hóa đơn dịch vụ trả sau (Billing), nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước
(Topup), khách hàng còn có thể giao dịch ngân hàng trực tuyến bằng điện thoại di động qua dịch
vụ MSB Bankplus.
Ngoài dịch vụ thanh toán, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking
hay SMS Banking. Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá
nhân có tài khoản mở tại Maritime Bank. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể sử dụng giao dịch
mọi lúc mọi nơi, từ đó chủ động trong kế hoạch tài chính, tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại.