Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty ADC

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
---------
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một
nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường . Các doanh nghiệp ở
Việt Nam đang phải đương đầu với những thuận lợi và khó khăn mới, thuận
lợi là tận dụng được vốn kinh nghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thông
thoáng và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển. Song cũng gặp phải
không ít khó khăn bởi phải đương đầu với một thách thức hoạt động hoàn
toàn mới, khi chúng ta đã gia nhập WTO thì doanh nghiệp muốn tồn tại được
phải cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đó là"cạnh tranh hoàn hảo". Doanh
nghiệp muốn tồn tại thì khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong
cuộc đó sức với các doanh nghiệp khác. Vấn đề đặt ra là phải giải quyết vấn
đề gì và bằng cách nào, để cạnh tranh được. Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn
tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cần phải đổi mới phương
thức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế.
Đã có những doanh nghiệp do không thích ứng được với xu thế chung
của sự phát triển đã không theo kịp với xu hướng của thị trường và ngày càng
lụi tàn. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp chứng tỏ được sức mạnh của mình dã
biết thay đổi cho phù hợp với nền kinh tế thị trường và trở thành doanh nghiệp
hùng mạnh so với nền công nghiệp nước ta hiện nay. Nguyên nhân của sự
thành công đó là do doanh nghiệp nắm bắt được thực trạng của nền kinh tế và
những nguyên nhân của sự yếu kém, biết cách tận dụng tận dụng sức mạnh
tổng hợp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với xu thế
chung, đáp ứng được những đòi hỏi ngày một cao của thị trường .
Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởng
mang tính quyết định đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động. Trong nền kinh
tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trong sản xuất kinh doanh, tự chủ đi tìm nguồn hàng, bạn hàng, thị trường…

đồng thời phải tính toán xem nên sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, sản xuất như
thế nào và bán hàng ở đâu để đem lại lợi nhuận cao nhất? Thực tế cho thấy,
có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, dần dần khẳng định được
chỗ đứng của mình trên thị trường và phát triển sức mạnh ra các thị trường do
họ có phương hướng kinh doanh nhanh nhạy, có chiến lược phát triển thị
trường hợp lý. Bên cạnh đó, có không ít doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó
khăn dẫn đến phá sản mà nguyên nhân chính là do phát triển thị trường tiêu
thụ một cách sai lầm và dần dần đánh mất thị phần. Vì vậy, mọi doanh nghiệp
dù lớn hay nhỏ, muốn tồn tại và phát triển vững mạnh cần phải làm tốt công
tác phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm. Điều này đòi hỏi mỗi doanh
nghiệp phải xây dựng cho mình cho mình một chiến lược phát triển thị trường
và khách hàng hợp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợi nhuận
cao cho doanh nghiệp.
Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc
biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao,
giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn
trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách
hàng đến với doanh nghiệp.
Là một doanh nghiệp liên doanh, công ty sản xuất thương mại và đầu tư
Anh Dũng đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng,
nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bước
khẳng định mình.
Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong
bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng
và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty
không ít những vấn đề cần phải giải quyết.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp và thấy rõ sự chú ý tới công tác khách hàng

của công ty ADC nói riêng, để góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng và
tăng cương hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực
tập được sự hướng dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, em đã chọn đề
tài: "Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty ADC" làm
đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này.
Mục đích nghiên cúu của đề tài là đi sâu tìm hiểu tình hình khách hàng
của Công ty, tìm ra những điểm mạnh yếu trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân,
đồng thời đưa ra các giải pháp khăc phục để thu hút khách hàng ngày càng
hiệu quả hơn
ĐỀ TÀI GỒM CÓ 3 PHẦN CHÍNH
CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG & THU HÚT
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ
ANH DŨNG ( ADC)
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG, CÁC BIỆN PHÁP THU
HÚT KHÁCH HÀNG ĐƯỢC THỰC HIỆN Ở CÔNG TY SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG ( ADC )
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG & BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY.
Do sự hiểu biết còn hạn chế vì vậy không tránh được những sai sót, em
mong có được sự chỉ dẫn và hướng dẫn thêm của các thầy cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc người đã hướng dẫn
em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp nay, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh
chị trong công ty ADC đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tốt nghiệp.
Em xin cam đoan chuyên đề không có sự sao chép của các luận văn và
chuyên đề khóa trước.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG &
THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG (ADC)

I. Vị thế & tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp
1.1 Khách hàng & phân loại khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Trong bất kỳ thời một nền kinh tế nào, nền sản xuất xã hội đều phải tập
trung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bẳng cách
nào và sản xuất sản phẩm đó cho ai. Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt là
trong nền kinh tế thị trường sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra không phải để
thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi
nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua, của thị trường. Doanh nghiệp không
phải sản xuất và bán những cái mình có mà bán những cái thị trường cần
"...giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá bởi cả
người mua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ lệ
giữa người bán với người mua là 4,6 -1...". Đôi khi một khách hàng có giá trị
có thể chính là người chẳng bao giờ mua nổi một thứ gì. Và trong một bản
nghiên cứu mới đây, giáo sư Sunil Gupta đã bàn về việc làm thế nào để thu
được lợi nhuận từ một khách hàng trong một mạng lưới được thiết lập – một
khách hàng “tự do” người tuy chẳng tác động tới sự bền vững của bạn.
Trong những thị trường nhiều mặt, một số khách hàng đóng góp cho sự
bền vững của một công ty một cách trực tiếp trong khi những người khác lại
đóng góp những ích lợi một cách gián tiếp và thậm chí là nhiều cái khó có thể
tính được.
- Các doanh nghiệp phải đủ khả năng đánh giá được giá trị của những
khách hàng “tự do” đó cốt để có được sự phân bố tiếp thị cũng như những chi
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
phí khác đối với việc phát triển kinh doanh hiệu quả, đồng thời còn để mở
rộng được sự đánh giá chính xác hơn về giá trị của hãng.
- Việc sử dụng một mô hình trong việc đánh giá các khách hàng thuộc
mạng lưới, theo giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá

bởi cả người mua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ
lệ giữa người bán với người mua là 4,6 -1.
Những nhà hoạt động kinh doanh đều hiểu rằng không phải tất cả các
khách hàng đều mang lại giá trị như nhau – mà nguyên tắc 80 – 20 thực sự
qua thời gian đã cho thấy rằng một tỷ lệ phần trăm nhỏ về khách hàng của
một công ty cơ bản có thể tạo ra một tỷ lệ phần trăm cao về doanh số cũng
như lợi nhuận cho chính công ty đó. Các mô hình đối với việc tính toán giá trị
vòng đời khách hàng đều được xây dựng đều chỉ dựa trên một giả thuyết.
Nhưng nghiên cứu mới đang dần cho thấy giá trị của các khách hàng thực sự
không hề rõ ràng và điều đó khiến các tính toán về giá trị vòng đời khách
hàng đều bị phá vỡ. Và trong một bản nghiên cứu gần đây do giáo sư Sunil
Gupta thuộc trường Kinh Doanh Harvard thực hiện đã gọi những khách hàng
đó là những khách hàng “tự do” – tức là những người mua như tại một phiên
đấu giá. Những nhà đấu giá truyền thống thu được hầu hết lợi nhuận chính là
từ việc thu phí của những người bán, còn người mua thì không phải trả phí.
Thế nhưng dẫu có thể thì những người mua vẫn là một thành phần thiết yếu
của sự thỏa thuận – bởi không có người mua hoặc không có người bán – thì
rất khó xác định được giá trị của họ. Còn với nhà đấu giá thì một người mua
có giá trị bằng bốn người bán không? Hay một người mua chỉ ngang bằng với
một người bán thôi?
(Bwportal)

Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Một hàng hoá muốn bán được phải đồng thời đáp ứng được các nhu cầu
sử dụng và lợi ích của kinh tế của khách hàng. Nói cách khác các nhà kinh
doanh ngay từ khi sản xuất sản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của người
tiêu dùng, của khách hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ. Điều đó được
giải thích một lẽ đơn giản, chính khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp và giúp doanh nghiệp tồn tại trên thị trường

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại,
khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ
chức kinh tế xã hội, có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ
nhất định, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn
được thoả mãn.
1.2 Vị thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng nhằm ngày
càng thoả mãn tốt hơn mọi nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần của con người.
Do đó việc coi trọng khách hàng, coi trọng người tiêu dùng như một đối tượng
quan tâm trước mắt là một đòi hỏi tất yếu khách quan của sản xuất kinh doanh.
Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành
kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh
doanh hàng hoá trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường hiện đại. Đặc điểm
này khác căn bản so với sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ
cũng như trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô cũ trước đây.
Trái lại trong nền kinh tế thị trường phát triển, khi mà cạnh tranh ngày
càng quyết liệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trở
thành chiến lược kinh doanh thực sự cần thiết.
Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố
gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhuận. ở đây khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động
kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
(bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có).
Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu
dùng đều phải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
về các sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình bán hàng. Có như thế doanh
nghiệp không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà hơn nữa,

còn nhận được ở khách hàng những phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh các
chiến lược và cách thức hoạt động kinh doanh thích ứng với từng loại thị
trường trong mỗi giai đoạn nhất định.
Ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4
tham số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối
tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi
đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Sở dĩ khách
hàng có vị trí quan trọng như vậy là vì:
Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể được thể hiện qua mô hình sau:


Môi trường văn hoá xã hội
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Sản phẩm
Giá cả Phân phối
Xúc tiến
Khách
hàng
Môi
trường
công
nghệ
Môi
trường
kinh tế
Môi trường cạnh tranh
Môi trường chính trị và
pháp luật
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa

chọn. Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình.
Khách hàng là thượng đế.
- Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thì
doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Khách hàng quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp.
Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh.
Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng,
từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết. Một quá trình sản xuất
kinh doanh có thể được xem dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán
hàng thu lợi nhuận. Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ý
nghĩa, do đó mọi hoạt động trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắn
với mục tiêu vì khách hàng.
Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, không
mang tính chất cục bộ, manh mún. Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong
cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiện
tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng trưởng thường xuyên.
1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng
là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Hoạt động kinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức
phát triển ổn định và lâu dài.
- Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuất
kinh doanh. Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó
những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinh

doanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnh
tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố
cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ
khách hàng. Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được
thị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí
cạnh tranh có nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ cạnh tranh.
Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có hể trở thành
những tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản
phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự hiệu
quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của Công
ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm đó. Đây
là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độ
tăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp.
- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán
được hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách
hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí
và có lãi từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại nếu không
có khách hàng, không bán được hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửa
ngừng hoạt động.
* Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được đảm bảo do phục vụ tốt
khách hàng. Quan điểm này yêu cầu các doanh nghiệp chấp nhận định hướng
Marketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo
cho việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch và tác nghiệp kinh doanh.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Một là, phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích
cho xã hội (như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm).
Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và
xác định chiến lược phát triển của nó.

Ba là, thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng
trưởng và đổi mới thường xuyên.
“Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có
được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy
mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng
khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng
khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của
công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan
hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về
chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích
thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản
phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng
mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng.
Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng
thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng
của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.
Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh
nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để
các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các
khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan
hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng
cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so
với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm
khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào

việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa
doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như
những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách
hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như
các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng là rất quan trọng. Nếu
nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn
khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có
những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý
đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công
trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể
có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.
Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành
của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy
mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian
và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các
khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt
khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh,
phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có
của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng
được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.”
(Tổng hợp từ About)
Entry Filed under: Kinh doanh. .
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại
2.1 Tâm lý, nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng
Tâm lý khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình
mua bán hàng hoá. Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con người nhằm
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.
Nhu cầu và thị hiếu của con người không bao giờ tĩnh tại mà nó luôn

vận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống. Một sản
phẩm hàng hoá dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu
mẫu mã không phù hợp với sở thích người tiêu dùng..
2.1.1 Tâm lý khách hàng
Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng. Trong quá trình mua bán
hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,
nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn hànghoá có chất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệ
sinh. Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng cao
làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá. Nhà doanh nghiệp cần
chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh
cũng như trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp. Sự phát triển mạnh mẽ của
sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu
mã hết sức đa dạng phong phú. Nhu cầu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp
dẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sản
phẩm về kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của
con người về cái đẹp.
Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá
cả của hàng hoá. Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo)
cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó. Tuy nhiên
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trong trường hợp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản
phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng của
khách hàng.
2.1.2 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên
hệ sâu chuỗi với nhau.
Giống như chúng ta mua một chiêc ao thật dẹp thì muốn mua thêm một

chiêc quần cho hơp với ái áo đó thành một bộ…Như thế có một loạt nhu cầu
nối tiếp nhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu. Nhà kinh doanh
nếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng
thời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản
phẩm cung ứng.
- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả
về số lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá. Sự
phát triển của sản xuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình
độ văn hoá... là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên.
- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồng
nhất) giữa các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội. Nhiều nhu cầu
hàng hoá có tính địa phương hoặc mang sắc thái tập quán dân cư, dân tộc trên
vùng lãnh thổ.
- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố
khác nhau.
Yếu tố môi trường của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội
và trình độ văn hoá của họ.
Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay
thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh
tế thị trường
2.2.1 Phân loại khách hàng
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta
phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau
* Căn cứ vào phương thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng:
- Khách hàng bán buôn: . Khách hàng bán buôn thường mua với khối
lượng hàng lớn và mua thường xuyên. Là những khách hàng trung gian mua

hàng của Công ty để bán lại cho người tiêu thụ cuối cùng
- Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng
là tiêu dùng sản phẩm , thường mua với khối lương nhỏ theo nhu cầu sử dúng
* Căn cứ vào thành phần kinh tế có:
- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nước là các doanh nghiệp,
xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nước.
- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác: là các doanh nghiệp thuộc
các thành phần kinh tế như kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, kinh tế có vốn đầu
tư nước ngoài.v.v...
* Căn cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng được phân thành 2 loại:
- Khách hàng truyền thống là khách hàng lâu năm doanh nghiệp, mua
hàng của trong một thời gian tương đối dài và thường xuyên.
- Khách hàng mới là những khách hàng mới thiết lập quan hệ mua bán
với danh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu có
thời gian quan hệ ngắn.
Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mở
rộng và phát triển khách hàng mới, làm cho họ gắn bó chặt chẽ với doanh
nghiệp,S đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền
thống.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
* Căn cứ vào mục đích sử dụng:
- Khách hàng công nghiệp: Là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiện
tiếp quá trình sản xuất. Nhóm khách hàng này bao gồm chủ yếu các tổ chức,
đơn vị sản xuất kinh
- Khách hàng kinh doanh là những người mua hàng để kinh doanh trên
thị trường trong lĩnh vực lưu thông, thương mại và dịch vụ nói chung.
- Khách hàng là Chính phủ: Chính phủ mua hoặc đặt mua những hàng hoá
và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát triển và phúc lợi xã hội.
- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cho

mục đích sử dụng
* Căn cứ vào khối lượng mua bán:
- Khách hàng mua với khối lượng lớn thường là những người mua
buôn, khách hàng công nghiệp và các tổ chức chính phủ, các tổ chức kinh tế
xã hội khác.
- Khách hàng mua với khối lượng nhỏ: Các khách hàng cá nhân, người
mua lẻ, người tiêu dùng cuối cùng.
* Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá:
- Các đại lý: Là những tư nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiều
hành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý. Thông thường
doanh nghiệp có thể sử dụng các đại lý sau:
+ Đại lý uỷ thác: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp
và được trả công lao động.No như là một của hàng của danh nghiệp mở ra
+ Đại lý hoa hồng: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp
và được hưởng lợi theo tỉ lệ doanh số cơ bản.
+ Đại lý cung tiêu: Là người đại lý bỏ tiền ra mua hàng rồi bán ra theo
giá người đại lý quyết định để hưởng chênh lệch giá.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Đại lý đặc quyền: Người đại lý được bán hàng độc lập trong một khu
vực nhất định nhưng vẫn chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp theo các điều
khoản ghi trong hợp đồng kinh tế ký kết giữa 2 bên.
* Căn cứ vào địa giới hành chính có:
- Khách hàng trong nước là những khách hàng mua sản phẩm với mục đích
tiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trường trong nước, hoặc tổ chức xuất khẩu.
- Khách hàng quốc tế là những khách hàng có quốc tịch thuộc các nước
khác hoặc ở ngoài lãnh thổ quốc gia mua hàng hoá thông qua xuất khẩu hoặc
vì mục đích xuất khẩu. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn nhưng
trong bán hàng phải rất chặt chẽ, thận trọng ký kết hợp đồng kinh doanh,
tránh những sai lầm do thiếu hiểu biết về phong tục, pháp luật cũng như thông

lệ buôn bán quốc tế.
2.2.2 Nghiên cứu thị trường
- Công tác nghiên cứu thị trường:
Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trường
đều cần thiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường. Việc
nghiên cứu này được coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây
dựng và tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp, từ chiến lược đã xác định doanh nghiệp tiến hành
lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh, chính sách thị trường cần phải là
việc làm thường xuyên của mỗi doanh nghiệp.
Về nội dung, nghiên cứu thị trường có thể bao hàm cả hai phương diện:
thể chế, chính sách, môi trường và điều kiện hoạt động của thị trường ở tầm
vĩ mô (cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhập khẩu, môi trường pháp lý,
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
chính sách giá cả, thu nhập và tiêu dùng của dân cư) và nghiên cứu thị trường
cụ thể cho một hoặc một số loại, nhóm sản phẩm hàng hoá nhất định.
Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là phải
đánh giá và dự báo các xu hươngs vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơ
cấu và năng lực tiêu thụ (sức mua) của thị trường và các xu hướng cạnh tranh
của nó.
- Củng cố thị trường truyền thống và phát triển thị trường mới. Thông
qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng,
từ đó đề ra các phương án quyết định kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu
cầu đó. Vấn đề trọng tâm đặt ra là doanh nghiệp phải có chính sách giữ khách
hợp lý để duy trì khách hàng truyền thống đồng thời không ngừng mở rộng,
thu hút khách hàng mới, phát triển thị phần cho doanh nghiệp.
2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Khách hàng mục tiêu là khách hàng sẵn sàng với việc đáp ứng đồng thời
cả hai tiêu chí: khả năng và khát khao
Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa sẵn sàng – khách hàng chi
đáp ứng một trong hai tiêu chí trên.
Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường. Trong hoàn cảnh đó,
đâu là một chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một
chiến lược biết nhắm vào mục tiêu mà doanh nghi ệp luôn muốn hướng đến-
những vị khách hàng có giá trị lợi nhuận cao. Tập trung tất cả những tiềm
năng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là
cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và
bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược của mình?
Các nhà quản lí từ bấy lâu nay vẫn hằng tin rằng nguồn doanh thu nào có
được từ khách hàng cũng là một nguồn doanh thu tốt. Tuy nhiên, họ đã không
nhận ra được một thực tế trớ trêu là họ đang làm việc, buôn bán và phục vụ
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
một số đối tượng khách hàng không hề có đóng góp hữu ích về mặt lợi nhuận
cho công việc kinh doanh của họ, hoặc giá trị lợi nhuận thu được từ những đối
tượng này đang ngày càng giảm sút một cách nhanh chóng. Một số doanh
nghiệp đã phải đối mặt với một nghịch lí: doanh thu tăng nhưng lợi nhuận
không hề tăng lên một chút nào! Đâu là câu trả lời chính xác cho hiện tượng
tưởng như thật khó tin và bất hợp lí này? Lí do nằm ở chỗ, những doanh
nghiệp ấy đang “nhắm” trúng phải những khách hàng và những sản phẩm
không hề sinh lãi một chút nào cho họ. Điều đó có nghĩa là lăng kính trong
chiến lược kinh doanh của những doanh nghiệp này đã…nhắm sai mục tiêu
khách hàng.
Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn
ngoan?
- Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng
chiến lược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ

thời gian đầu. Điều đó có nghĩa là họ phải nhận định được đâu là những
khách hàng có thể mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận có ý nghĩa với hoạt
động của công ty mình. Nếu bạn chỉ đơn thuần chú ý đến những đơn đặt hàng
thôi thì vẫn chưa đủ, bạn còn phải cân nhắc đến mặt lợi nhuận của hợp đồng
và đơn đặt hàng từ phía các khách hàng của mình
- Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Thật sai
lầm khi bạn là nhà quản lí mà không thể biết chính xác đâu là những “con gà
đẻ trứng vàng” của công ty mình. Tình trạng lợi nhuận nhiều khi lại phụ thuộc
vào việc mỗi doanh nghiệp đã biết tạo nên sự tương xứng giữa thế mạnh của
họ với những gì mà khách hàng mong muốn hay chưa? Công ty của bạn sở
hữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ
của bạn so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường?
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của
bạn? Để thúc đẩy lợi nhuận, bạn sẽ phải cần đến một bộ máy tổ chức đảm
đương công việc tài chính đủ mạnh nhằm xác định được giá trị lợi nhuận
trong số khách hàng của bạn. Hãy bắt đầu với tình trạng lợi nhuận chung, tuy
nhiên bạn cần nhìn nhận kĩ càng hơn những dữ liệu này.
- Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn!
Yếu tố nào khiến những đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao
cho công ty bạn? Đâu là mặt hàng và dịch vụ ưu thế thu hút được những vị
khách “sộp” này? Ngoài ra còn một vài những yếu tố khác nữa bạn cần tìm
hiểu thêm trong quá trình làm ăn với những vị khách hàng đáng quý này,
chẳng hạn như nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu và nhược điểm
cần được khắc phục ở cả hai bên…Cuối cùng, bạn hãy thử so sánh hai đối
tượng khách hàng: một bên có giá trị lợi nhuận thấp và một bên có giá trị lợi
nhuận cao. Có đối chiếu như vậy thì bạn mới có thể tìm kiếm thêm những đối
tượng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại của bạn,
hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích chút nào trong

công việc kinh doanh của bạn.
- Có lúc công ty bạn buộc phải chấm dứt mối quan hệ với một số những
đối tác khách hàng lâu dài mà bạn nhận ra rằng chi phí dành cho họ quá cao,
trong khi giá trị lợi nhuận từ những đối tượng này đang giảm sút nghiêm
trọng. Thay vào đó, những khoản chi phí ấy sẽ dành tập trung cho những sản
phẩm mới, những sản phẩm ưu thế và nhắm vào các mục tiêu khách hàng
triển vọng hơn.
Chiến lược quản lí khách hàng đòi hỏi nhà quản lí phải biết “lắng
nghe”. Bởi hơn bao giờ hết việc phục vụ và đáp ứng cùng một lúc nhiều nhu
cầu của khách hàng sẽ giúp các công ty “lắng nghe” được những âm thanh
của thị trường. Họ sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng cần, và do đó hình
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thành nên chiến lược phục vụ đúng mục tiêu, kể cả việc phát triển những sản
phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm
đúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng
khó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn
ngoan lại càng có ý nghĩa với công việc kinh doanh của bạn. Tập trung mọi
nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinh
lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn
2.2.4 Thực hiện chiến lược & kế hoạch thu hút khách hàng
Tăng cường các hoạt động khuyến mại và tham gia hội chợ triển lãm.
Doanh nghiệp cần tăng cường các chiến dịch khuyến mại kéo dài cho
các đối tượng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng.
Việc tham dự hội chợ là một trong những cách thức tổ chức cho các
đơn vị, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắm nhu cầu và ký
kết hợp đồng kinh tế. Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức dịch vụ
thích dụng với những hàng hoá mới, những hàng hoá ứ đọng, chậm luân
chuyển. Doanh nghiệp cũng có dịp tham gia triển lãm, trưng bày hàng hoá.

Để hoạt động này đạt hiệu quả cao, công tác chuẩn bị cho triển lãm phải được
thực hiện một cách chu đáo từ khâu hoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn,
huấn luyện nhân viên chào bán hàng tại triển lãm.
- Cải tiến mẫu mã và bao bì sản phẩm.
Có một thực tế là, người tiêu dùng thường đồng nhất vẻ bên ngoài của
sản phẩm với chất lượng của nó. Đối với họ những sản phẩm hàng hoá có bao
bì đẹp thường đi kèm với phẩm chất tốt. Chính vì vậy, bao bì mẫu mã sản
phẩm có vai trò quan trọng không kém gì yếu tố chất lượng sản phẩm, nhiều
khi nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng trước những sản phẩm có chất
lượng quan tâm.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nó thu hút sự
chú ý của khách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra sản phẩm nhờ nhãn
hàng, các ký hiệu, kiểu dáng bao bì... từ đó đi đến quyết định mua hàng. Bao
bì cần được cải tiến, trang trí đẹp trên cơ sở đảm bảo những nội dung:
+ Tên gọi và ký hiệu hàng hoá.
+ Phân loại phẩm cấp chất lượng hàng hoá.
+ Hướng dẫn sử dụng, bảo quản.
+ Dung tích đơn vị bao gói.
- Phát triển và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng.
Đối với việc thu hút khách hàng, hoạt động dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng. Một mặt nó là phương thức tốt nhất yêu cầu của khách hàng tạo
sự tin tưởng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thương trường. Mặt khác, phát triển các loại hình dịch vụ
cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt để khả năng hiện có, đảm bảo việc sử
dụng vốn có hiệu quả nhất.
Các dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là: Dịch vụ vận chuyển hàng
theo yêu cầu của khách, tổ chức cung ứng đồng bộ có bảm đảm hàng hoá, cho
thuê kho và bảo quản thuê hàng hoá, cho thuê phương tiện và cung cấp các

điều kiện vật chất kèm theo, dịch vụ bán hộ hàng, uỷ thác xuất nhập khẩu,
dịch vụ tư vấn, ghép mối người sản xuất - người tiêu dùng...
- Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền thống.
Doanh nghiệp nên duy trì việc tổ chức định kỳ các hội nghị khách hàng
nhằm trưng cầu ý kiến đóng góp, đánh giá nhận xét của khách hàng, thiết lập
mối quan hệ thân mật gắn bó hơn với tất cả khách hàng.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Quảng cáo trong lĩnh vực thương mại là một trong các hình thức truyền
tin nhằm đem đến cho người nhận tin những hiểu biết về sản phẩm của doanh
nghiệp để lôi cuốn người mua.
Để phát triển hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng doanh nghiệp
cần làm tốt các khâu của chu trình quảng cáo.
Xác định mục tiêu: Mục tiêu quảng cáo cần cụ thể, đối tượng tiếp nhận
thông tin quảng cáo phải rõ ràng.
Xác định ngân quỹ quảng cáo: Ngân quỹ quảng cáo quyết định mục
tiêu, hiệu quả quảng cáo, vì vậy doanh nghiệp cần đầu tư hợp lý cho ngân quỹ
quảng cáo của đơn vị mình.
Xây dựng nội dung quảng cáo: Hiệu quả quảng cáo phụ thuộc rất nhiều
vào nội dung quảng cáo. Nội dung này phải đảm bảo tính hấp dẫn độc đáo,
thu hút sự chú ý của người nhận quảng cáo.
Lập kế hoạch quảng cáo: Kế hoạch này bao gồm việc lựa chọn sử dụng
phương tiện quảng cáo, thời gian tiến hành quảng cáo như thế nào?
Xúc tiến bán hàng là những kỹ thuật đặc thù nhằm gây ra một sự bán
hàng tăng lên nhanh chóng, nhưng tạm thời, do việc cung cấp một lợi ích
ngoại lệ cho người phân phối, người tiêu dùng hay người tiêu dùng cuối cùng.
Những kỹ thuật xúc tiến bán thường được sử dụng là:
+ Bán có thưởng.
+ Trò chơi và thi có thưởng.

+ Giảm giá tức thị.
+ Khuyến khích mua thử, quảng cáo tại nơi bán.
- Nghệ thuật chiêu hàng.
Chiêu hàng là phương pháp dùng hàng hoá tác động vào khách hàng,
gây sự hấp dẫn và làm cho khách hàng nảy sinh quyết định mua hàng.
Có nhiều cách thức chiêu hàng.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chiêu hàng thông qua bộ phận phi thực thể của hàng hoá như tên gọi,
hình dáng.
Thông qua catalog sản phẩm (bán thông báo với khách hàng về thông
số kỹ thuật hàng hoá, hướng dẫn sử dụng).
Chiêu hàng thông qua nghệ thuật giới thiệu, bày bán sản phẩm.
Gửi biểu mẫu sản phẩm cho nhóm khách hàng trọng điểm, ...
2.2.5 Tổ chức thực hiện kế hoạch
Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản,
kế hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút
các khách hàng mới. Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75%
doanh số bán hàng từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từ
những khách hàng hiện tại.
Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:
- Các chiến lược thu hút khách hàng mới,
- Các phương pháp thu hút khách hàng mới,
- Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng
hiện tại,
- Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng
hiện tại.
Trước khi triển khai chương trình bán hàng, bạn cần nắm vững một số
khái niệm sau:
- Doanh số bán hàng chỉ tiêu: Đây là nhân tố rất quan trọng của kế

hoạch bán hàng, có vai trò “giữ nhịp” cho hoạt động của bạn trong cả năm,
đồng thời đưa ra các mục tiêu phụ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần và thậm
chí hàng ngày để bạn thực hiện.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Phạm vi, khu vực bán hàng :Đó là các thông tin liên quan đến khu vực
địa lý, danh sách các thị trường cụ thể trong nước hay quốc tế, nơi bạn cung
cấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh.
- Chiến lược :Là những kế hoạch và đường hướng cần thiết giúp bạn
hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Phương pháp hay chiến thuật: Đây là những công việc cụ thể, những
bước đi cần thiết của bạn khi thực thi kế hoạch bán hàng.
Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới
III. Các nhân tố ảnh hưởng & công tác đánh giá
3.1. Các nhân tố ảnh hưởng
Xét một cách toàn diện, khách hàng thông qua các quyết định của mình
hầu như không phải do ngẫu nhiên. Trên thực tế, hành vi mua hàng mà họ
thực hiện chịu ảnh hưởng lớn bởi rất nhiều yếu tố (văn hoá, tâm lý, xã hội)
trong đó có không ít những yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát từ phía nhà kinh
doanh. Việc xem xét các nhân tố tác động đến hành vi của khách hàng được
coi là bước đệm cần thiết giúp cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động thu hút
khách hàng thật sự hiệu quả.
3.1- Mô hình các nhân tố tình huống
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Khách hàng
Yếu tố văn hoá
- Trình độ văn hoá
- Nhánh văn hoá
- Tầng lớp xã hội
- Tập quán của dân cư theo

vùng dân tộc
Yếu tố xã hội
- Các nhóm chuẩn mực
- Gia đình
- Đơn vị xã hội
Yếu tố cá nhân
- Tuổi tác
- Nghề nghiệp -thu nhập
- Lối sống, cá tính
Yếu tố tâm lý
- Động cơ
- Tri giác, lĩnh hội
- Niềm tin và thái độ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3.2- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
* Yếu tố văn hoá
Các yếu tố văn hoá bao gồm: trình độ văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp
xã hội có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng.
- Trình độ văn hoá: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu
và hành vi của con người. Trình độ văn hoá được biểu hiện qua cách ứng xử,
khả năng tư duy, nhận biết mà sự khác biệt về nó sẽ dẫn đến việc lựa chọn và
tiêu dùng khác nhau.
- Nhánh văn hoá: bất kỳ nền vă hoá nào cũng gồm những bộ phận nhỏ
hơn cấu thành và nó đem lại cho các thành viên của mình khả năng hoà đồng
giao tiếp cụ thể hơn. Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, tự do tín ngưỡng và môi
trường địa lý cũng ảnh hưởng đến hành vi của người mua, làm cho phong
cách tiêu dùng của những người ở các nền văn hoá khác nhau thì khác nhau.
- Ngoài ra yếu tố tầng lớp, địa vị xã hội cũng có ảnh hưởng sâu sắc đến
hành vi tiêu dùng. Theo Philip Kotler, giai tầng xã hội là những nhóm tương
đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và

được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống
nhau giữa các thành viên.
Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng riêng khác về sở thích đối
với nhãn hàng, về phong cách tiêu dùng giải trí... Do vậy, doanh nghiệp nên
tập trung nghiên cứu sâu những giai tầng xã hội nhất định để có biện pháp
kinh doanh cụ thể.
* Yếu tố xã hội
- Hành vi người tiêu dùng cũng được quy định bởi các yếu tố mang tính xã
hội như nhóm ảnh hưởng, gia đình, địa vị xã hội và các quy chế xã hội chuẩn mực.
- Nhóm ảnh hưởng rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh hưởng mạnh mẽ
đến hành vi con người, trong đó các nhóm tiêu biểu là nhóm ảnh hưởng trực
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B