MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC

Page 1 of 45
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát chung về chất lượng
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ
biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu thế nào là
chất lượng lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và
phứa tạp.Phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở
các góc độ khác nhau và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có
thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản
xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong
các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề
tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất
nhiều quan điêm khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục
đích sử dụng và được nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau:
* Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp
các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó.
* Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước.
* Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
và mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
* Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là
sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra.
* Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản
phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì
có một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều
khái niệm khác nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những
người khác nhau trong cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về

định nghĩa chất lượng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu”
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 2 of 45
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm:
- Mang tính chủ quan
- Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bi coi là kém chất lượng mặc dù trình độ công nghệ sản
xuất ra hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau,
sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất
lượng cao hơn.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Quan điểm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản
phẩm không thể xác định một cách chính xác.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo tiêu
chuẩn của nhà nước Liên Xô (TOTC 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là
tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm
để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc một định
nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm
được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,
những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của
nó”.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tập hợp
các tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu
định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng
được đưa ra bởi các tác gỉa khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất
phát và gắn bó chặt chẽ với các yêu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu,
cạnh tranh, giá cả… Có thể sắp xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan
niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho nhóm này là một số
định nghĩa sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối
với yêu cầu của người tiêu dùng”.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 3 of 45
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính
đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường
chấp nhận”.
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng”. Khác với định nghĩa thường dùng là “Phù hợp với quy cách đề ra”.
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn
tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của
sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được mong đợi của khách hàng”.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, thì
chúng ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và
ta có thể chia làm hai yếu tố chủ yếu như sau:

1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau:
* Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi
của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm
với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển
các loại san rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng
đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có
các chiến lược và sách lược đúng đắn.
* Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và
phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc
nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh
tế.
* Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn
các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.
1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 4 of 45
và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng
các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học
kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu
quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện
nay là:

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý
kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng.
1.1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và
tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất.
Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián
tiếp đến chất lượng sản phẩm. Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các
giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy những ưu điểm và
cố gắng hạn chế những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ không
ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm,

cách nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình
phát triển chất lượng thành các giai đoạn với 5 mô hình sau:
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 5 of 45
Mô hình thứ 1: “Kiêm tra chất lượng”
Kề từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài,
đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để
kiểm tra khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản pẩm cuối cùng, sau đó đề
ra biện pháp để xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải
quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích
thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi
phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng độ tin cậy lại không cao.
Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng”
Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức
tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ngày càng
đông, chi phí cho chất lượng ngày càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện
pháp “phòng ngừa” thay cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn
sản phẩm của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của
sản xuất:
- Kiểm soát con người
- Kiểm soát phương pháp và quá trình
- Kiểm soát nhà cung ứng
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất, kiểm tra và thử nghiệm
- Kiểm soát thông tin
Mô hình thứ 3: “Đảm bảo chất lượng”
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển ở Mỹ từ những năm
50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn
của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút khách hàng là: “Niềm tin
của khách hàng với nhà sản xuất”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng
biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách thức quản lý của nhà

sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng
tỏ được khả năng đảm bảo chất lượng của mình (Sổ tay chất lượng, quy trình
kỹ thuật…).
Mô hình thứ 4: “Quản lý chất lượng”
Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây
dựng hệ thống đảm bảo chất lượng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế
nhằm có được giá thành rẻ nhất, khái niệm quản lý chất lượng ra đời từ đó
nhằm mục đích tối ưu hóa các nguồn lực để đạt được hiệu quả cao nhất. Mục
tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp thông qua
phân tích và hoạch định để có thể tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo
được sản phẩm sản xuất ra vẫn đạt tiêu chuẩn.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 6 of 45
Mô hình thứ 5: “ Quản lý chất lượng toàn diện”
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo
phong cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một
phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm
soát, đảm bảo quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao
gồm nhiều biện pháp bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt
đến trình độ “quản lý chất lượng toàn diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ
thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất
lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với
khách hàng bên ngoài.
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng,
hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần phải:
- Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm và
phương thức giao hàng, giá cả, dịch vụ bán hàng…
- Đảm bảo có một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi
giữa khách hàng và các đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng…)
- Tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng để điều chỉnh thích hợp
- Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của
tổ chức để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ
chức.
Áp dụng nguyện tắc “sự lãnh đạo” cần đến các hành động sau:
- Người lãnh đạo phải chủ động và gương mẫu trong điều hành.
- Hiểu được nhu cầu của mọi đối tượng: khách hàng, chủ sở hữu…
- Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
- Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết để hoạt động.
- Khuyến khích động viên và ghi nhận những đóng góp của mọi người.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 7 of 45
Mọi người dù ở bất cứ vị trí nào thì cũng là một phần của tổ chức và
việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ
trong việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
Áp dụng nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, người lao động phải:
- Chấp nhận mối quan hệ chủ thợ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề.
- Chủ động tìm kiếm cơ hội để cải tiến, nâng cao kỹ năng sáng tạo.
- Tự do chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho nhóm, tập thể.
- Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt

động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Áp dụng nguyên tắc “quản lý theo quá trình” cần phải:
- Xác định quá trình nhằm đạt được kết quả mong đợi.
- Xác định những tương tác của quá trình với chức năng của tổ chức.
- Đánh giá các rủi ro, hậu quả và những ảnh hưởng của quá trình tới khách
hàng, nhà cung ứng và những nhóm quyền lợi khác của quá trình.
- Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng tiêu thụ, nhà cung ứng với
những nhóm quyền lợi của quá trình.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định,hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các
mục tiêu đặt ra.
Áp dụng nguyên tắc “cách tiếp cận theo hệ thống với quản lý” cần phải:
- Thiết kế hệ thống bằng việc xác định hay phát triển các quá trình ảnh
hưởng đến các mục tiêu đã đề ra.
- Sắp xếp hệ thống để đạt được mục tiêu bằng cách hiệu suất cao nhất.
- Nắm rõ quan hệ lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống.
- Xác định các rào cản trước khi hành động.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức.
Áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” cần phải:
- Liên tục cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống cần phải trở thành mục
tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức.
- Đánh giá thường kỳ với những chuẩn mực đã được hình thành nhằm
phát hiện những chỗ cần được cải tiến.
- Thúc đẩy các hoạt động phòng ngừa.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 8 of 45
- Đào tạo cho mỗi cá nhân, tổ chức những phương pháp và công cụ cho

cải tiến liên tục như: vòng tròn PCDA, giải quyết các vấn đề…
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Áp dụng nguyên “quyết định dựa trên sự kiện” cần phải:
- Xác định và thu thập dữ liệu, thông tin cần thiết cho mục tiêu.
- Đảm bảo dữ liệu và thông tin thích hợp để thiết lập những mục tiêu, mục
đích thực hiện và thách thức hơn.
- Dữ liệu và thông tin chính là cơ sở để nắm rõ quá trình và hệ thống giúp
cho việc cai tiến và phòng ngừa những vấn đề có thể phát sinh trong tương
lai.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên để tạo ra giá trị.
Áp dụng nguyên tắc “quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp” cần phải:
- Xác định và chọn lựa các nhà cung cấp chính.
- Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích trước
mắt và lợi ích lâu dài của tổ chức cũng như cho toàn xã hội.
- Tạo ra được môi trường trao đổi thông thoáng.
- Thừa nhận những tiến bộ và thành quả của nhà cung ứng.
1.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành công
nghiệp đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích
do chất lượng đem lại, chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang
tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của doanh
nghiệp được xem là không đáng kể. Nói một cách khác, chất lượng chưa trở
thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Điều này là kết quả của một số
nhận thức sai lầm phổ biến sau:
1.3.1 Chất lượng cao thì đòi hỏi chi phí lớn
Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới về cơ chế
tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải

chất lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu
chất lượng được tạo dựng như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.
Trước hết chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế được chuyển
thành sản phẩm thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào
giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 9 of 45
lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất là tổng chi phí
ngày càng cao trong khi thực tế chi phí sản xuất ngày càng giảm.
1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm
cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Khi kiểm
tra gay gắt sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị loại bỏ, ngày nay để
khắc phục tình trạng này thì kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa
trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại
ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng mà khách
hàng có được. Bởi vậy cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất
cao hơn.
Ví dụ: Cải tiến chất lượng ở khâu thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp
ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh
nghiệp và doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết
kiệm nhất.
1.3.3 Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp
Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng
kém cho người công nhân (do ý thức, tập quán ). Kết quả phân tích thấy
rằng hơn 80% những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công
nhân chỉ chịu trách nhiệm về mình khi:
+ Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết
bị.

+ Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm.
+ Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết
quả công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết
quả không đáp ứng yêu cầu.
1.3.4 Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn
Nhà xưởng, máy móc thiết bị bản thân chúng không đủ bảo đảm
chất lượng cao.
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể
nhờ biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu
khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật
lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà
chỉ cần có nề nếp làm việc tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở
trong hàng ngũ lãnh đạo.
1.3.5 Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 10 of 45
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức
đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất nghĩ rằng chất lượng có thể được cải
tiến do kiểm tra chặt chẽ. Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản
phẩm phù hợp với quy định hoặc không. Bản chất hoạt động kiểm tra không
thể cải tiến được chất lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo
dựng từ công tác kiểm tra. Qua nghiên cứu cho thấy 60 - 70% các khuyết tật
được phát hiện từ khâu sản xuất là có liên quan trực tiếp đến những sai sót ở
khâu thiết kế, chuẩn bị sản phẩm, cung ứng.
Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải chỉ là một công
việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả thì kiểm soát là công việc của
mọi đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng,
đặc biệt là thông tin phản hồi mà doanh nghiệp nhận được.
Tóm lại:
Cần phải thay đổi chuyển biến mạnh mẽ về quan niệm nhận thức để

xây dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với thông lệ
Quốc tế, đồng thời phù hợp với từng đặc điểm quản lý của từng dân tộc, sẵn
sàng bước vào cuộc cạnh tranh.
1.4 Các chức năng của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng có những chức năng sau:
- Hoạch định chất lượng: là các hoạt động xác định mục tiêu và các
phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất
lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là quá trình điều khiển các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và họat động
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.
- Cải tiến chất lượng: là những hoạt động nhằm đưa chất lượng lên
mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách
hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở
mức cao hơn.
1.5 Các phương thức quản lý chất lượng
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân
thành những giai đoạn phát triển khách hàng khác nhau tuỳ theo quan điểm
và cách nhìn nhận của các chuyên gia. Nhưng cơ bản, tất cả đều nhất quán về
hướng đi của nó như sau:
Kiểm tra sản phẩm (Chính sách chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm
không đạt chất lượng).
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 11 of 45
Kiểm soát chất lượng (Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt được
chất lượng).
Đảm bảo chất lượng (Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn
chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng).
Kiểm soát chất lượng toàn diện (Chính sách hướng tới hiệu quả kinh
tế, phát hiện và giảm mức tối thiểu các chi phí không chất lượng).

Quản lý chất lượng toàn diện (Quan tâm đến việc quản lý các hoạt
động của con người, xã hội).

SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 12 of 45
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH
THIÊN HỒNG PHÚC
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
THIÊN HỒNG PHÚC.
- Giám đốc: Trịnh Thị Ánh Hồng.
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH
- Địa chỉ văn phòng: 14/6 Khu phố 10, Phường Tân Hòa, TP. Biên Hòa,
Tỉnh Đồng Nai.
- Địa chỉ sản xuất: Tổ 7 Khu phố 9, Phường Tân Hòa, TP. Biên Hòa, Tỉnh
Đồng Nai.
- Ngày thành lập: 6/2007
- Vốn điều lệ: 4.500.000.000 đồng
- Điện thoại: 061.8889305
- Fax: 061.8889304
- Mã số doanh nghiệp: 3601018920
Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc được thành lập tháng 06 năm 2007
với tiền thân là cơ sở ÁNH HỒNG với nhiều năm kinh nghiệm trong việc
phục vụ cung cấp suất dịch vụ suất ăn công nghiệp cho các công ty đóng trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động
-Cung cấp suất ăn công nghiệp chất lượng cao cho các Công ty , nhà máy ,
các khu chế xuất , khu công nghiệp

-Dịch vụ tư vấn , thiết kế , xây dựng , lắp đặt và cung cấp thiết bị cho nhà
ăn canteen mới được thành lập
-Tổ chức trọn gói các sự kiện lớn : Khởi công ,khánh thành , kỷ niệm
-Tổ chức các buổi tiệc cao cấp : tiệc đứng buffe, tiệc coctail , tiệc set menu
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc chúng tôi ra đời nhằm đáp ứng nhu
cầu đời sống của người lao động trong các công ty ,xí nghiệp ,nhà máy,văn
phòng ,trường học bằng các bữa cơm trưa ,chiều ,tối với giá cả thoả thuận
và phù hợp với giá cả thị trường hiện tại
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 13 of 45
Với mục tiêu tất cả vì khách hàng và đạo đừc nghề nghiệp của chúng
tôi, điều mà chúng tôi mong muốn là : An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm ,thực
đơn phong phú thỏai mái cho khách hàng lựa chọn,có nhiêù món ngon miệng
phù hợp với giá cả hiện nay.Ngoài ra chúng tôi cam kết : Phục vụ nhanh
chóng, tận tình, giao suất ăn đúng giờ, luôn đam bảo cho khách hàng một bữa
ăn ngon miệng. Với phương châm:
-Cung cấp dịch vụ hoàn hảo
-Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng
-Mở rộng thị trường, đa dạng hóa kinh doanh
2.1.4 Định hướng phát triển
Hiện nay , Doanh nghiệp đang được sự tín nhiệm cung cấp các suất
ăn công nghiệp cho các Công ty như:, Công ty starite international, Công ty
HH Broad Bright , CÔNG TY HH Ốc Vít Lâm Viễn ……., đây là những
công ty đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng cũng như Vệ sinh an toàn thực
phẩm
Thị trường kinh doanh của công ty tập trung chủ yếu tại địa ban tinh
Đồng Nai, hiện nay công ty chiếm thị phần tương đối, tập chung chủ yếu ở
các khu công nghiệp của thành phố Biên Hòa ngoài ra công ty còn cung
cấp sản phẩm cho các cơ quan ban ngành đó cũng là nhờ vào sự quen biết

của giám đốc công ty. Công ty sẽ mợ rộng thị trường qua các tỉnh thành lân
cận như các khu công nghiệp tại tỉnh Bình Dương như: Dĩ An, Sóng Thần….
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 14 of 45
2.1.5 Danh mục các sản phẩm
Bảng 1: Bảng giới thiệu món ăn
Stt Tên món mặn Thành phần món ăn
Vật liệu
chính
Vật liệu phụ
01 Bò kho Bò nạm Sả cây, gia vị, cà rốt, nước dừa
02 Bò xào bông hẹ Bò phi
lê
Bông hẹ, gia vị
03 Bò xào hành cần Bò phi
lê
Hành tây, cần tây, hành lá, gia vị
04 Bò xào đậu que Bò phi
lê
Đậu que, hành lá, gia vị
05 Bò xào xa tế Bò phi
lê
Hành tây, gia vị, ớt bằm, sả bằm
06 Bò xào thập cẩm Bò phi
lê
Cà rốt, Cần tây, đậu que…
07 Bò xào khoai tây chiên Bò phi
lê
Khoai tây, mè rang, gia vị, ngò rí
08 Cà chua nhồi thịt Cà chua Nạc xoay, hành lá, bún tàu, nấm

mèo
09 Cá bống chưng tương Cá bống Tương hột, cà chua, nấm mèo, cần
tây
10 Cá hường chiên sả Cá
hường
Sả xoay, gia vị, nghệ
11 Cá lóc kho tiêu Cá lóc Hành lá, tiêu, gia vị, tóp mỡ
12 Cá ngân chiên sốt cà Cá ngân Cà chua, hành lá, gia vị
13 Cá rô chiên sốt cà Cá rô Cà chua, hành lá, gia vị
14 Cá thu chiên sốt cà Cá thu Cà chu, hành lá, gia vị
15 Cá trê chiên mắm gừng Cá trê Mắm nhĩ, gừng ớt
16 Cánh gà chiên nước
mắm
Cánh gà Mắm nhĩ, gia vị, nước dừa, hành
tây
17 Chả huế xào hành cần Chả quế Hành tây, cần tây, hành lá
18 Cốt lết nướng ngũ vị Cốt lết Ngũ vị hương, gia vị, mỡ hành
19 Cốt lết ram hành Côt lết Hành tây, gia vị, nước dừa
20 Gan xào chua ngọt Gan heo Khóm, gia vị, hành tây, dưa leo
21 Gà hấp cải xanh Gà bọng Cải xanh, hành lá, gừng củ
22 Gà kho gừng Gà bọng Gừng, tiêu xay, gia vị, hành lá
23 Gà kho măng Gà
bọng
Măng luộc, hành lá
24 Gà kho sả ớt Gà bọng Sả cây, ớt, hành lá
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 15 of 45
25 Gà nấu lagu Gà bọng Khoai tây, cà rốt, gia vị
26 Gà ram hành Gà bọng Hành tây, gia vị, nước dừa
27 Giò heo kho măng Giò heo Măng luộc, hành lá, gi vị

28 Hải sản xào sa tế Hải sản Gia vị, hành lá, gừng
29 Khổ qua nhồi thịt Khổ qua Nạc xay, nấm mèo, bún tàu
30 Lòng gà phá lẩu Lòng gà Gia vị, nước dùa
31 Lưỡi heo phá lẩu Lưỡi
heo
Gia vị, nước dùa
32 Mực nhồi thịt Mực
ống
Nạc xay, hành lá, cà chua
33 Mục xào thập cẩm Mực Cà rốt, hành tây, đậu que….
34 Đậu hủ nhồi thịt Đậu hủ
chiên
Nạc xay, hành lá , cà chua
35 Đùi gà rô ty Đùi gà Gia vị, nước dừa
36 Ốp la bì heo Trúng
vịt
Tỏi bằm, thịt ram, bì heo, gia vị
37 Sò lụa xào sa tế Sò lụa Gia vị, tỏi ớt, hành, gưng củ
38 Sườn ram cải mặn Sườn
heo
Củ cải mặn, đậu phộng, hành lá
39 Sườn ram đậu phộng Sườn
heo
Đậu phộng, hành lá, nước dừa
40 Sườn xào chua ngọt Sườn
heo
Cà chua, hành, gia vị, cần, dưa leo
41 Tép ram thịt ba rọi Thịt ba
rọi, tép
Gia vị, hành lá

42 Tép ram dưa mắn Tép Dưa mắm, tỏi bằm, rau răm
43 Thịt kho cà rốt Thịt heo Cà rốt, nước dừa, hành lá
44 Thịt kho cải chua Thit heo Cải chua, hành lá
45 Thịt kho nâm rơm Thịt heo Nâm rơm, hành lá, gia vị
46 Thịt kho đậu hũ Thịt heo Đậu hũ nhồi thịt, gia vị
47 Thịt kho tàu Thịt heo Gia vị, nước dừa, hành boa lô
48 Thịt kho trứng cút Thịt heo Trứng cút, nước dừa, hành lá
49 Thịt luộc dưa giá Thịt heo Dưa giá, gia vị
50 Thịt xào nước mắm Thịt heo Mắm ruốc, gia vị
2.1.6 Cơ cấu tổ chức
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Giám Đốc
P.Giám Đốc
Thu Mua
Phòng Sản Xuất
Phòng Kinh Doanh
Kế ToánQuản lý Đầu Bếp Công Nhân
Page 16 of 45

Hình 1: sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động của công ty
2.2.1 Chính sách an toàn vệ sinh thực phẩm (Mục tiêu hàng đầu của
Thiên Hồng Phúc Catering)
Thiên Hồng Phúc luôn đặt chính sách an toàn vệ sinh thực phẩm lên
hàng đầu và xem đây là tiêu chí sống còn quyết định sự thành bại của thương
hiệu suất ăn công nghiệp Thiên Hồng Phúc.
2.2.1.1 Đối với nhân viên nhà ăn
Toàn thể nhân viên nhà ăn phải được đào tạo qua lớp huấn luyện an
toàn vệ thực phẩm.
Nhân viên nhà ăn phải được khám sức khỏe định kì (06 tháng/lần)

Người mắc bệnh da liễu hay bệnh truyền nhiễm không được phép làm
trong nhà ăn tập thể.
Khi làm việc tại nhà ăn phải được trang bị đồng phục của công ty và
mang đầy đủ bảo hộ lao động theo quy định như: nón, khẩu trang, ủng, bao
tay cho từng loại công việc.
Phải rủa tay bằng xà phòng trước khi chế biến và sau khi đi vệ sinh.
Nhân viên phải tự giữ vệ sinh cá nhân sạch sẽ, cắt ngắn và giữ sạch sẽ
móng tay.
Nhân viên phải đội mũ, mang tạp dề và găng tay khi chế biến và phân
chia thức ăn.
2.2.1.2 Quy trình nhập thực phẩm
- Người nhập thực phẩm là người chuyên trách do Doanh nghiệp chỉ
định, được đào tạo và có kiến thức cơ bản về thực phẩm cũng như vệ sinh an
toàn thực phẩm.
- Khi nhập hàng phải yêu cầu nhà cung ứng phải xuất trình đầy đủ hóa
đơn, chứng từ, nguồn gốc, xuất xứ của hàng hóa. Sau khi nhập hàng phải vào
sổ sách đầy đủ và có ký xác nhận của hai bên.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 17 of 45
- Khi nhập hàng phải kiểm tra thật chi tiết chất lượng hàng hóa, chỉ
nhập hàng đủ tiêu chuẩn, kiên quyết trả về hàng hóa không đảm bảo chất
lượng, ôi thiu, dịch bệnh hoặc quá hạn sử dụng.
- Tiêu chuẩn nhập thịt và phủ tạng: Thịt tươi, màng ngoài khô, không
bị nhớt, mùi và màu sắc bình thường, khối thịt rắn chắc, có độ đàn hồi cao.
Mỡ lợn màu trắng, bì không có lấm chấm xuất huyết màu đỏ tím, tủy xương
trong, không có mùi ôi. Phần thịt nạc không có ấu trùng sán màu trắng nhỏ
bằng hạt gạo. Phủ tạng phải tươi: Tim màu hồng, chắc, không có chấm đỏ,
gan màu tím hồng, bề mặt mịn, thùy ganmềm không có nốt. Bầu dục màu nâu
hồng tươi, không có nốt hoại tử
- Tiêu chuẩn nhập cá và các loại thủy sản:Cá đang sống hoặc đã chết

nhưng phải tươi: thân cá co cứng, mắt cá trong suốt, giác mạc đàn hồi, miệng
ngậm cứng, mang màu đỏ tươi, vẩy tươi óng ánh dính chặt vào thân, thịt rắn
chắc, có đàn hồi và dính chặt vào xương. Các loại thủy hải sản khác: Tươi,
màu sắc bình thường, không có mùi ươn
- Tiêu chuẩn nhập trứng: Vỏ trứng màu sáng, không có vệt xám đen,
không bị dập và có màu hồng trong suốt khi soi qua ánh sáng và có giấy kiểm
dịch của cơ quan vệ sinh dịch tễ địa phương.
- Tiêu chuẩn nhập rau, củ, quả, nông sản Chọn các loại rau quả tươi,
không bị dập nát, héo, úa, bị sâu bệnh. Không nhập các loại rau quả có màu
sắc khác thường hay có mùi lạ khác thường hoặc mùi thuốc sâu. Nếu có vấn
đề phải báo cáo ngay cho quản lý hoặc người có trách nhiệm giải quyết hoặc
trả lại nhà cung cấp.
- Tiêu chuẩn nhập các loại thực phẩm khô: Không nhập các loại thực
phẩm đã bị khô, mốc, đặc biệt là các loại ngũ cốc, hạt có dầu như đậu, lạc
mốc hoặc mọc mầm có chứa độc tố vi nấm rất nguy hiểm, dễ gây ra ngộ độc
thực phẩm hoặc mầm bệnh ung thư.
- Tiêu chuẩn nhập các sản phẩm đóng hộp, đóng gói: Thực phẩm đóng
hộp, đóng gói phải ghi đầy đủ nhãn, mác, tên sản phẩm, trọng lượng, thành
phần, cách bảo quản và sử dụng, nơi sản xuất chế biến.Thực phẩm đóng hộp,
đóng gói phải do nhà sản xuất được phép của cơ quan y tế, được đăng ký chất
lượng và ghi rõ thời hạn sử dụng.
- Bảo quản thực phẩm: Thực phẩm tươi sống, rau củ quả sau khi được
nhập phải tiến hành sơ chế, rửa sạch, nếu chưa cần chế biến phải đưa vào kho
lạnh hoạc tủ bảo ôn để bảo quản. Thực phẩm khô, đồ hộp, đồ đóng gói phải
đưa cất giữ vào kho bảo quản đảo theo thứ tự: cũ trước – mới sau. Kho bảo
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 18 of 45
quản phải khô ráo, ngăn nắp, sạch sẽ, thoáng mát và có các ngăn riêng biệt
cho từng loại thực phẩm.
2.2.1.2 Quy trình bảo quản

Tất cả thực phẩm khô phải được bảo quản trong bao bì hoặc đóng gói
cẩn thận và có tem dán nhãn ghi chú ngày đóng gói và thời hạn sử dụng.
Đối với sản phẩm thit, cá, gà… khi vận chuyển phải được giữ lạnh ở
nhiệt độ cần thiết và được lưu vào tủ đông lạnh.
Đối với thực phẩm rau củ quả các loại phải được sơ chế làm sạch và để
nơi khô ráo, thoáng mát.
Tủ lạnh lưu trữ thực phẩm phải sạch sẽ, rau quả và thịt sống không
được lưu trữ chung với nhau.
2.2.1.3 Quy trình chế biến
Quy trình chế biến thực phẩm phải tuân theo nguyên tắc một chiều:
thực phẩm tươi sống => công đoạn sơ chế, chế biến (ngâm bằng nước muối
hoặc bằng sử lý ozôn sau đó rửa lại bằng nước sạch nhiều lần trước khi đưa
vào chế biến) => thực phẩm chín luôn tuân thủ quy tắc “nhập trước xuất
trước”.
Thực phẩm phải được chứa đặt cách xa mặt đất và được đậy kỹ.
Thức ăn phải được che đậy để chống ruồi muỗi, bụi và các loại côn
trùng gây nhiêm bẩn.
Các loại rau quả tươi phải được ngâm kĩ và phải được rửa ít nhất 03
lần bằng nước sạch.
Dùng nước sạch trước và sau khi chế biến.
2.2.1.4 Quy chế phục vụ
Cứ 100 công nhân thì có 1 nhân viên phục vụ
Hiện tại công ty Thiên Hồng Phúc đang có 7000 suất ăn /ngày =>
tương đương công ty đang có 70 công nhân lao động phục vụ
Đảm bảo phục vụ đúng số lượng và đúng thới gian quy định cho từng
ca làm việc.
Tác phong phục vụ nhanh chóng và sạch sẽ.
Thái độ phục vụ vui vẻ, hòa nhã.
Khu vực nhà ăn và bàn ăn phải luôn lau chùi, dọn dẹp sạch sẽ theo
từng ca ăn của công nhân viên.

2.2.1.5 Quy định về trang thiết bị
Tất cả trang thiết bị tại nhà ăn phại được lau chùi va rửa sạch sẽ hàng
ngày.
Sử dụng dao, thớt riêng cho từng loại thực phẩm chín, sống.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 19 of 45
Tử đông lạnh phải được kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo đủ nhiệt độ
cần thiết khi lưu trư thực phẩm.
Hệ thống hơi và gas phải được sử dụng đúng quy định và được khóa an
toàn sau khi sử dụng.
Phải có phiếu kiểm tra hàng ngày.
Hệ thống bình chữa cháy phải được đặt đúng vị trí theo quy định và
phải có phiếu kiểm tra theo định kỳ.
2.2.1.6 Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm
Chỉ sử dụng nguồn thực phẩm tươi đã được kiểm duyệt bởi cơ quan
chức năng.
Không sử dụng thực phẩm bị ôi thiu, thực phẩm có nguồn gốc từ động
vật bị bệnh đề chế biến thức ăn.
Nghiêm cấm sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu, chất tồng
hợp, chất bảo quản không nằm trong danh mục phụ gia thực phẩm do Bộ Y
Tế quy định và các hũ đựng gia vị phải có tem nhãn rõ ràng.
Sàn nhà phải trong tình trạng khô ráo.
Hệ thống cống rãnh phải được quét dọn hàng ngày và được che đậy
hợp lý, cống rãnh không bị ứ đọng.
2.2.1.7 Quy định về xử lý rác
Tất cả các loại rác thải phải được phân loại và sử lý trong vòng 24 giờ.
Thùng rác phải được đậy kín và đặt đúng vị trí theo quy định.
Tất cả thùng đựng thức ăn phải được rửa sạch sẽ trước khi đưa vào tái
sử dụng.
2.2.2 Chính sách nhân sự

- Xác định nhân lực là yếu tố sống còn của Doanh nghiệp chúng tôi ,vì
vậy chúng tôi thường xuyên đào tạo nhân viên của Doanh nghiệp chúng tôi
bằng các chương trình đào tạo riêng biệt cho từng chức danh , đồng thời cập
nhật thông tin mới nhất về dinh dưỡng thực phẩm và vệ sinh an toàn thực
phẩm.
- Hợp tác với các trường Trung học , trường nghiệp vụ ăn uống và
Trung tâm dinh dưỡng để tuyển chọn những học viên xuất sắc về làm việc
cho Doanh nghiệp.
- Cập nhật các thông tin mới về nghiệp vụ ăn uống trên các tài liệu ,
báo chí, trên mạng nhằm nâng cao hơn nữa trình độ cho nhân viên, đẩy mạnh
chất lượng phục vụ.
- Tham khảo và phản hồi các ý kiến đóng góp của các đối tác nhằm
đưa Doanh nghiệp hoạt động một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 20 of 45
2.2.2 Mô hình phục vụ
Sau nhiều năm đúc kết những kinh nghiệm phục vụ nhiều bếp ăn công
nghiệp lớn Thiên Hồng Phúc đã cải thiện mô hình phục vụ của mình,tạo cho
đội ngũ lao động những suất ăn tốt nhất.Nó cũng góp phần tạo sự thuận lợi
nhất cho quý khách hàng của Thiên Hồng Phúc trong việc đảm bảo nhu cầu
dinh dưỡng ,tác phong công nghiệp của người lao động .
2.2.2.1 Mô hình ưu việc : Sử dụng xe khay + kết hợp thố cơm canh đặt
trên bàn. (Mô hình đang áp dụng rộng rãi tại các công ty khách hàng của
Thiên Hồng Phúc)
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 21 of 45
Bảng 2.2: Lưu đồ tổ chức ( Sử dụng xe khay + kết hợp thố cơm canh đặt
trên bàn)
Ghi chú Đường
dẫn

SVTH: Nguyễn Quang Tân
Thực phẩm nấu tại khu vực
chế biến của công ty khách
hàng
Suất ăn được chia vào khay
Món mặn,02 món xào, tráng
miệng
Sau đó, THP chuyển suất ăn
vào xe khay đặt tại vị trí đã
địnhCơm trắng, canh được
đặt trong thố inox đặt lên bàn
ăn
Nhân viên của công ty khách
hàng
Chọn suất ăn
Cơm canh ( không hạn chế )
Tại thố nhựa đặt sẵn lên bàn
ăn
Nhân viên dùng bữa tại bàn
Nhân viên công ty khách
hàng tự dọn khay dơ, gạt bỏ
cơm thừa tại khu vực quy
định
Nhân viên THP Catering làm
vệ sinh nơi phục vụ, nhà ăn
Hai bên kiểm tra chất lượng
an toàn vệ sinh thực phẩm
Thực phẩm sống/chín
Thời gian chia hoàn tất
trước

15 phút so với thời gian
phục vụ
Trật tự và nhanh chóng
trong khi chọn lựa suất ăn
Phục vụ cơm trắng/ canh
nóng
Dùng không hạn chế
Tại khu vực nhà ăn
Cơm dư đổ vào xe thu hồi
Tại khu vực thu hồi
Làm vệ sinh mỗi ca
Không tồn đọng rác sau ca
Đảm bảo đồng đều
về định lượng suất
ăn
Page 22 of 45
Giải trình phương án : Sử dụng xe khay + kết hợp thố cơm canh đặt trên bàn
Bước
1:
Suất ăn sẽ được THP Catering chuẩn bị chia ra khay ( bao gồm
món mặn, món xào, tráng miệng và dụng cụ ăn muỗng nĩa hoặc đũa
). Sau đó cho vào xe khay ít nhất 15 phút trước thời gian phục vụ.
Bước
2:
Nhân viên công ty khách hàng xếp hàng đi qua khu vực
- Đặt xe khay -> chọn suất ăn
- Ngồi vào bàn ăn -> lấy cơm canh đặt sẵn trên bàn
Bước
3:
Nhân viên công ty khách hàng dùng suất ăn tại bàn ăn trong khu

vực dùng bữa :
 Ghi chú nhân viên THP CATERRING sẽ giúp :
- Nhân viên Quý công ty nhận cơm canh thêm, các yêu cầu khác,
nước chấm … khi cần
Bước
4:
Nhân viên quý công ty đưa thức ăn dư vào khay dơ về nơi quy định
gạt bỏ thức ăn thừa vào xe thu gom, xếp khay thành chồng. Rửa tay
sau khi ăn.
Bước
5:
Sau đó, nhân viên quý công ty có thể nghỉ ngơi tại khu vực quy
định hoặc ra giải lao tại khu vực tiện ích THP CATERING trong
nhà ăn
Ghi chú :
* Tổng thời gian quy trình nhận phần ăn : 2 phút
* Suất ăn được phân chia thành các khu vực riêng biệt
- Khu vực món cá
- Khu vực món thịt
- Khu vực món chay, cháo ( nếu phát sinh nhu cầu )
- Khu vực dự phòng .
Phân tích phương án : Sử dụng xe khay + kết hợp thố cơm canh đặt trên
bàn ( Mô hình đang áp dụng tại các công ty khách hàng của THP
CATERING)
 Lợi ích của phương án xe khay + kết hợp thố nhựa đựng cơm canh
* Hình thức tổ chức
- Giữ hình thức phục vụ hiện tại
* Hiệu quả quản lý
- Không mất thời gian khi chọn lựa phần ăn
SVTH: Nguyễn Quang Tân

Page 23 of 45
- Nhân viên quen với mô hình phục vụ
* Trang thiết bị :
- Sử dụng lại thiết bị xe khay cũ.
Khó khăn của phương án xe khay + kết hợp thố nhựa đựng canh
* Không mang lại nhiều sự đổi mới so với nhà cung cấp trước.
 Những điểm thành công Thiên Hồng Phúc mong mang lại trong phương
án xe khay + kết hợp thố nhựa đựng cơm canh.
* Về suất ăn
- Thay đổi khẩu vị : Đầu bếp tay nghề cao và kinh nghiệm
- Tăng định lượng : Tăng định lượng phần ăn trên mỗi khay xuất ăn
- Thay đổi : Thay đổi thường xuyên và làm phong phú thực đơn. Cam
kết ít nhất 15 ngày thực đơn không trùng lặp.
* Về sơ đồ tổ chức mô hình:
- Bố trí: Bố trí xe khay đặt tại những vị trí hợp lý hơn
* Vấn đề giảm nhiệt khi sử dụng xe khay
- Cải tiến xe khay : Lắp thêm vách nhôm – kính cách nhiệt cho xe khay
- Xe giữ nóng : Sử dụng xe giữ nóng cơm canh thay thế các thố cơm
canh.
2.2.2.2 Chất lượng và môi trường dịch vụ
Để nâng cao và duy trì chất lượng vệ sinh, an toàn vệ sinh thực phẩm
và giải quyết và giải quyết các mối nguy trong quá trình chế biến suất ăn tại
nhà hiện nay.
Thiên Hồng Phúc Catering xin đề xuất áp dụng các quy trình trong chế
biến tại nhà ăn quý công ty như sau :
2.2.2.2.1 Quy định chế biến
Thiên Hồng Phúc Catering áp dụng quá trình sản xuất một chiều phục
vụ cho nhà ăn của quý công ty nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Các khu vực sản xuất được phân chia thành từng khu vực riêng biệt :
- Khu vực sơ chế rau củ quả

- Khu vực sơ chế thịt, thủy hải sản
- Khu vực chế biến
- Khu vực thành phẩm, chia khay
- Khu vực kho thực phẩm sống, kho hàng hóa khó gia vị
- Khu vực phục vụ
- Khu vực sau phục vụ, khu vực đổ cơm thừa và xếp khay vừa ăn xong
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 24 of 45
Niêm yết những quy trình sản xuất phục vụ mà Thiên Hồng Phúc
Catering đang áp dụng hiệu quản để đảm bảo tuân thủ những quy định về vệ
sinh an toàn thực phẩm, tạo thói quen tốt cho nhân viên phục vụ.
Các dụng cụ sản xuất
Các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ trong từng công đoạn của “ Hệ
thống chế biến một chiều “ được phân loại riêng biệt cho từng công việc cụ
thể . ví dụ : Các bàn sơ chế trong khu vực sơ chế được làm bằng thép không
rỉ ( Inox 304 ) và phân biệt với nhau bằng cách đánh dấu màu sắc khác nhau,
màu xanh lá cây cho bàn sơ chế rau, màu đỏ cho bàn sơ chế thịt và màu xanh
biển cho bàn sơ chế hải sản.
2.2.2.2.2 Quy định kiểm tra chất lượng sản phẩm
 Mục tiêu
- Kiểm soát thông qua bộ phận chức năng QC của Thiên Hồng Phúc
Catering
- Và kiểm tra thông qua “ ủy ban cấp thực” phối hợp giữa quý công ty và
Thiên Hồng Phúc Catering
- Kiểm soát chất lượng bằng chương trình quản lý chất lượng đồng bộ
.Thiên Hồng Phúc Catering đang xây dựng thành công việc kiểm soát chất
lượng với mục tiêu cung cấp một dịch vụ với chất lượng đồng bộ và hài lòng
nhất cho khách hàng.
- Kiểm soát thông qua bộ phận chức năng QC của Thiên Hồng Phúc
Catering: Bộ phận QC là một bộ phận năng động và hoạt động hiệu quả , là

đội ngũ có năng lực thực tế được đào tạo chính quy từ các trường đại học
thực phẩm tại Việt Nam: công việc với mục tiêu là kiểm soát và phòng ngừa
những nguy cơ làm giảm chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
- Khi làm việc tiến tới cung cấp dịch vụ : Thiên Hồng phúc catering sẽ
tiến hành phối hợp cùng khách hàng thành lập “ ủy ban cấp thực liên công ty”
hoặc còn gọi là : Ban điều hành nhà ăn” bao gồm những thành viên đại diện
có thẩm quyền của cả hai bên khách hàng và Thiên Hồng phúc catering. Giải
quyết và đề xuất những phương pháp hoàn thiện ngày một hoàn hảo của chất
lượng tại nhà ăn.
 Lịch trình kiểm tra
- Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ suất ăn được thực hiện theo định kỳ
( hàng tuần theo lịch).
- Và kiểm tra đột xuất vào bất kỳ thời điểm nào trong thời gian sản xuất
và phục vụ.
SVTH: Nguyễn Quang Tân
Page 25 of 45
- Ngoài ra, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ luôn được Thiên Hồng
phúc catering thực hiện 24/24 giờ trong ngày.
2.2.2.2.3 Quy định vệ sinh
 Phương tiện và hóa chất làm vệ sinh
- Thiên Hồng phúc catering sẽ sử dụng các thiết bị chuyên dụng để đảm
bảo hơn về tiêu chuẩn vệ sinh như máy xử lý ozone trong sơ chế, máy hút
nước .v.v
 Hóa chất tẩy rửa
- Thiên Hồng phúc catering sẽ sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa an toàn
trong quá trình làm vệ sinh tại bếp của quý công ty không gây ảnh hưởng đến
sức khỏe của nhân viên và thực phẩm
 Thời gian làm vệ sinh
- Thiên Hồng phúc catering sẽ liên tục làm sạch nhà hàng trước sau giờ
phục vụ và một cách tế nhị trong suốt thời gian phục vụ.

- Hệ thống thông gió, hệ thống hút khói sẽ được kiểm tra vệ sinh định kỳ
01 tháng 01 lần
 Nhân viên
- Nhân viên tạp vụ, vệ sinh chỉ làm nhiệm vụ vệ sinh và không tham gia
và sản xuất chế biến thực phẩm.
2.2.2.2.4 Chăm sóc khách hàng
Thiên Hồng phúc catering sẽ phối hợp với Quý công ty tổ chức các
hoạt động chăm sóc thường xuyên :
* Tổ chức chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, ngày kỷ niệm như :
- Ngày Quốc tế phụ nữ
- Ngày Quốc khánh v.v
- Noel, Tết nguyên đán
- Chương trình tri ân khách hàng cuối năm (Giải thưởng lớn) ủng hộ
các hoạt động từ thiện của Quý công ty.
* Thành lập, Ủy Ban cấp thực, điều hành nhà ăn, bám sát chất lượng
nhà hàng gồm một số thành viên quản lý của Thiên Hồng phúc catering và
quý công ty, nhằm theo dõi chất lượng bữa ăn hàng ngày.
* Tổ chức họp định kì hàng tháng với Qúy công ty để tiếp thu ý kiến
góp ý, hoàn thiện dịch vụ.
* Tổ chức định kì lấy ý kiến của nhân viên nhằm kịp thời kiện toàn và
nâng cao chất lượng phục vụ.
* Lập sổ nhật kí phục vụ hàng ngày và sổ góp ý để có biện pháp khắc
phục kịp thời các phản ánh của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Quang Tân