PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC

MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 2
4 Bố cục của đề tài 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1 Khái niệm chung về chất lượng 3
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng 3
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 5
1.1.2.1 Các nhân tố bên ngoài 5
1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế 5
1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuậ t6
1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý 6
1.1.2.2 Các nhân tố bên trong 6
1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng 7
1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng 7
1.2.2 Các nguyên tắc về quản lý chất lượng 9
1.3 Một số nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng 11
1.3.1 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn 11
1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất 12
1 | P a g e
Nguyễn Văn Bảo
1.3.3 Chất lượng chỉ do người lao động trực tiếp 12
1.3.4 Cải thiện chất lượng thì phải đầu tư lớn 12
1.3.5 Chất lượng được đảm bảo khi kiểm tra chặt chẽ 13
1.4 Các chức năng của quản trị 13
1.5 Các phương thức quản lý chất lượng 14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC 15
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15
[2]
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 15
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 16
2.1.4 Định hướng phát triển 16
2.1.5 Danh mục các sản phẩm của công ty 17
2.1.6 Cơ cấu tổ chức 19
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động của công ty 19
2.2.1 Chính sách an toàn vệ sinh thực phẩm (Mục tiêu hàng đầu của Thiên
Hồng Phúc Catering) 19
2.2.1.1 Đối với nhân viên nhà ăn 19
2.2.1.2 Quy trình nhập thực phẩm 20
2.2.1.3 Quy trình bảo quản 21
2.2.1.4 Quy trình chế biến 22
2.2.1.5 Quy trình phục vụ 22
2.2.1.5 Quy định về trang thiết bị 22
2.2.1.6 Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm 23
2.2.1.7 Quy định về xử lý rác 23
2.2.2 Chính sách nhân sự 23
2.2.3 Mô hình phục vụ 24
2.2.3.1 Mô hình ưu việc 24
2.2.3.2 Chất lượng và môị trường phục vụ 27
2.2.3.2.1 Quy định chế biến 27
3 | P a g e
Nguyễn Văn Bảo
2.2.3.2.2 Quy định kiểm tra chất lượng sản phẩm 28
2.2.3.2.3 Quy định vệ sinh 29
2.2.3.2.4 Chăm sóc khách hàng 29
2.2.3.2.5 Bảo hiểm sản phẩm 30
2.2.3.2.6 Cải thiện môi trường phục vụ 31

2.3 Danh sách khách hàng cung cấp thực phẩm đầu vào 32
2.4 Chiết tính suất ăn 34
2.5 Thực đơn 43
CHƯƠNG 3: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 44
[4]
3.1 Xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng 44
3.1.1 Kiểm tra đầu vào 44
3.1.2 Quy trình bảo quản 44
3.1.2.1 Nhóm thực phẩm cung cấp chất đạm 44
3.1.2.2 Nhóm thực phầm cung cấp chất béo 45
3.1.2.3 Nhóm thực phẩm cung cấp chất bột, đường 45
3.1.2.4 Nhóm thực phẩm từ rau, củ, quả 46
3.1.2.5 Thực phẩm đồ hộp 46
3.2 Các giải pháp về quản lý 46
3.2.1 Quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào 46
3.2.2 Quản lý quá trình nấu ăn 47
3.2.3 Quản lý về vệ sinh an toàn thực phẩm 47
3.2.4 Quản lý nhân sự 47
3.2.4.1 Khuyến khích và đào tạo người lao động nâng cao trình độ qua đào tạo
và đào tạo lại 47
3.2.4.2 Tồ chức tốt công tác bảo hộ lao động 48
3.2.4.2.1 An toàn vệ sinh lao động 48
3.2.4.2.2 Vệ sinh phòng bệnh 48
3.3 Kiến nghị 49
3.3.1 Đối với nhà nước 49
3.3.2 Đối với doanh nghiệp 49
5 | P a g e
Nguyễn Văn Bảo
Kết luận 51

[6]
Nguyễn Văn Bảo
Phần Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến
chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện
được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày
càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành
chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn Trong một thị trường toàn cầu hóa và
sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước, các doanh nghiệp và xí
nghiệp đang hướng tới việc đầu tư và phát triển về mọi mặt. Để đáp ứng lại
những nhu cầu trong sự phát triển nền kinh tế hiên nay và để việc sản xuất
được đạt hiệu qua cao. Các doanh nghiệp đang tập chung vào chất lượng là
một cách thức tiếp cận của doanh nghiệp với mong muốn không ngừng đáp
ứng nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng. Trên thực tế,
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã trở thành một điều kiện tiêu quyết mà
khách hàng và người tiêu dung đòi hỏi như một minh chứng cho năng lực và
cam kết của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc là một doanh nghiệp trong nước, hoạt
động trong lĩnh vực thực phẩm nên công ty đã sớm nhận ra được vai trò của
sự cạnh tranh. Tính chất gay gắt, quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát
[1]
Nguyễn Văn Bảo
triển của công ty. Vai trò giữa chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất
lượng với khả năng cạnh tranh của công ty cũng được nhận thức đầy đủ hơn.
Nhờ đó công ty tạo được uy tín trên thị trường.
Sau một thời gian hoạt động vả nghiên cứu, công ty đã từng bước đưa ra
và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao công tác quản lý
chất lượng của công ty. Nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh

tranh của công ty và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy
nhiên việc áp dụng chặt chẽ và hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng cũng
là một vấn đề khó khăn và đòi hỏi những quá trình thiết lập chặt chẽ, đổi mới
sự nhận thức quản lý cả về tư duy và phương pháp. Đó là lý do em chọn đề
tài: “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM
BẢO CHẤT LƯỢNG”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và hiệu quả đảm bảo chất lượng
trong công ty TNHH Thiên Hồng Phúc.
3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng tại
công ty TNHH Thiên Hồng Phúc
4. Bố cục kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và mục lục báo cáo cấu trúc gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng.
[2]
Nguyễn Văn Bảo
Chương 2: Phân tích trạng về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất
lượng tại công ty TNHH Thiên Hồng Phúc.
[3]
Nguyễn Văn Bảo
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát chung về chất lượng
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ
biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu thế nào là
chất lượng lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và
phứa tạp.Phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở

các góc độ khác nhau và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có
thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản
xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong
các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề
tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất
nhiều quan điêm khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục
đích sử dụng và được nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau:
* Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp
các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó.
[4]
Nguyễn Văn Bảo
* Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước.
* Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
và mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
* Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là
sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra.
* Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản
phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì
có một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều
khái niệm khác nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những
người khác nhau trong cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về
định nghĩa chất lượng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu”

Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm:
- Mang tính chủ quan
- Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
[5]
Nguyễn Văn Bảo
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bi coi là kém chất lượng mặc dù trình độ công nghệ sản
xuất ra hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau,
sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất
lượng cao hơn.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Quan điểm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản
phẩm không thể xác định một cách chính xác.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo tiêu
chuẩn của nhà nước Liên Xô (TOTC 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là
tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm
để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc một định
nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm
được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,
những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của
nó”.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu
[6]
Nguyễn Văn Bảo
chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tập hợp
các tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu

định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng
được đưa ra bởi các tác gỉa khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất
phát và gắn bó chặt chẽ với các yêu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu,
cạnh tranh, giá cả… Có thể sắp xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan
niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho nhóm này là một số
định nghĩa sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối
với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính
đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường
chấp nhận”.
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng”. Khác với định nghĩa thường dùng là “Phù hợp với quy cách đề ra”.
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn
tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
[7]
Nguyễn Văn Bảo
Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của
sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được mong đợi của khách hàng”.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, thì
chúng ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và
ta có thể chia làm hai yếu tố chủ yếu như sau:
1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau:

* Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi
của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm
với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển
các loại san rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng
đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có
các chiến lược và sách lược đúng đắn.
* Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và
phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc
[8]
Nguyễn Văn Bảo
nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh
tế.
* Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn
các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.
1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền
và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng
các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học
kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu
quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện
nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý
kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
[9]
Nguyễn Văn Bảo
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng.
1.1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và
tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất.
Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián
tiếp đến chất lượng sản phẩm. Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các
giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy những ưu điểm và
cố gắng hạn chế những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng
[10]
Nguyễn Văn Bảo
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ không
ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm,

cách nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình
phát triển chất lượng thành các giai đoạn với 5 mô hình sau:
Mô hình thứ 1: “Kiêm tra chất lượng”
Kề từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài,
đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để
kiểm tra khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản pẩm cuối cùng, sau đó đề
ra biện pháp để xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải
quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích
thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi
phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng độ tin cậy lại không cao.
Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng”
Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức
tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ngày càng
đông, chi phí cho chất lượng ngày càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện
pháp “phòng ngừa” thay cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn
sản phẩm của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của
sản xuất:
- Kiểm soát con người
- Kiểm soát phương pháp và quá trình
[11]
Nguyễn Văn Bảo
- Kiểm soát nhà cung ứng
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất, kiểm tra và thử nghiệm
- Kiểm soát thông tin
Mô hình thứ 3: “Đảm bảo chất lượng”
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển ở Mỹ từ những năm
50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn
của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút khách hàng là: “Niềm tin
của khách hàng với nhà sản xuất”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng
biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách thức quản lý của nhà

sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng
tỏ được khả năng đảm bảo chất lượng của mình (Sổ tay chất lượng, quy trình
kỹ thuật…).
Mô hình thứ 4: “Quản lý chất lượng”
Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây
dựng hệ thống đảm bảo chất lượng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế
nhằm có được giá thành rẻ nhất, khái niệm quản lý chất lượng ra đời từ đó
nhằm mục đích tối ưu hóa các nguồn lực để đạt được hiệu quả cao nhất. Mục
tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp thông qua
phân tích và hoạch định để có thể tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo
được sản phẩm sản xuất ra vẫn đạt tiêu chuẩn.
Mô hình thứ 5: “ Quản lý chất lượng toàn diện”
[12]
Nguyễn Văn Bảo
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo
phong cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một
phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm
soát, đảm bảo quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao
gồm nhiều biện pháp bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt
đến trình độ “quản lý chất lượng toàn diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ
thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất
lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với
khách hàng bên ngoài.
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng,
hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần phải:
- Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm và
phương thức giao hàng, giá cả, dịch vụ bán hàng…
- Đảm bảo có một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi
giữa khách hàng và các đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng…)
[13]
Nguyễn Văn Bảo
- Tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng để điều chỉnh thích hợp
- Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của
tổ chức để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ
chức.
Áp dụng nguyện tắc “sự lãnh đạo” cần đến các hành động sau:
- Người lãnh đạo phải chủ động và gương mẫu trong điều hành.
- Hiểu được nhu cầu của mọi đối tượng: khách hàng, chủ sở hữu…
- Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
- Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết để hoạt động.
- Khuyến khích động viên và ghi nhận những đóng góp của mọi người.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người dù ở bất cứ vị trí nào thì cũng là một phần của tổ chức và
việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ
trong việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
Áp dụng nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, người lao động phải:
- Chấp nhận mối quan hệ chủ thợ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề.
- Chủ động tìm kiếm cơ hội để cải tiến, nâng cao kỹ năng sáng tạo.
- Tự do chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho nhóm, tập thể.
- Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
[14]
Nguyễn Văn Bảo

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Áp dụng nguyên tắc “quản lý theo quá trình” cần phải:
- Xác định quá trình nhằm đạt được kết quả mong đợi.
- Xác định những tương tác của quá trình với chức năng của tổ chức.
- Đánh giá các rủi ro, hậu quả và những ảnh hưởng của quá trình tới khách
hàng, nhà cung ứng và những nhóm quyền lợi khác của quá trình.
- Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng tiêu thụ, nhà cung ứng với
những nhóm quyền lợi của quá trình.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định,hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các
mục tiêu đặt ra.
Áp dụng nguyên tắc “cách tiếp cận theo hệ thống với quản lý” cần phải:
- Thiết kế hệ thống bằng việc xác định hay phát triển các quá trình ảnh
hưởng đến các mục tiêu đã đề ra.
- Sắp xếp hệ thống để đạt được mục tiêu bằng cách hiệu suất cao nhất.
- Nắm rõ quan hệ lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống.
- Xác định các rào cản trước khi hành động.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
[15]
Nguyễn Văn Bảo
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức.
Áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” cần phải:
- Liên tục cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống cần phải trở thành mục
tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức.
- Đánh giá thường kỳ với những chuẩn mực đã được hình thành nhằm
phát hiện những chỗ cần được cải tiến.

- Thúc đẩy các hoạt động phòng ngừa.
- Đào tạo cho mỗi cá nhân, tổ chức những phương pháp và công cụ cho
cải tiến liên tục như: vòng tròn PCDA, giải quyết các vấn đề…
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Áp dụng nguyên “quyết định dựa trên sự kiện” cần phải:
- Xác định và thu thập dữ liệu, thông tin cần thiết cho mục tiêu.
- Đảm bảo dữ liệu và thông tin thích hợp để thiết lập những mục tiêu, mục
đích thực hiện và thách thức hơn.
- Dữ liệu và thông tin chính là cơ sở để nắm rõ quá trình và hệ thống giúp
cho việc cai tiến và phòng ngừa những vấn đề có thể phát sinh trong tương
lai.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp
[16]
Nguyễn Văn Bảo
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên để tạo ra giá trị.
Áp dụng nguyên tắc “quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp” cần phải:
- Xác định và chọn lựa các nhà cung cấp chính.
- Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích trước
mắt và lợi ích lâu dài của tổ chức cũng như cho toàn xã hội.
- Tạo ra được môi trường trao đổi thông thoáng.
- Thừa nhận những tiến bộ và thành quả của nhà cung ứng.
1.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành công
nghiệp đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích
do chất lượng đem lại, chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang
tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của doanh
nghiệp được xem là không đáng kể. Nói một cách khác, chất lượng chưa trở
thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Điều này là kết quả của một số

nhận thức sai lầm phổ biến sau:
1.3.1 Chất lượng cao thì đòi hỏi chi phí lớn
Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới về cơ chế
tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải
chất lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu
chất lượng được tạo dựng như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.
[17]
Nguyễn Văn Bảo
Trước hết chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế được chuyển
thành sản phẩm thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào
giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất
lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất là tổng chi phí
ngày càng cao trong khi thực tế chi phí sản xuất ngày càng giảm.
1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm
cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Khi kiểm
tra gay gắt sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị loại bỏ, ngày nay để
khắc phục tình trạng này thì kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa
trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại
ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng mà khách
hàng có được. Bởi vậy cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất
cao hơn.
Ví dụ: Cải tiến chất lượng ở khâu thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp
ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh
nghiệp và doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết
kiệm nhất.
1.3.3 Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp
[18]
Nguyễn Văn Bảo

Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng
kém cho người công nhân (do ý thức, tập quán ). Kết quả phân tích thấy
rằng hơn 80% những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công
nhân chỉ chịu trách nhiệm về mình khi:
+ Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết
bị.
+ Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm.
+ Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết
quả công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết
quả không đáp ứng yêu cầu.
1.3.4 Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn
Nhà xưởng, máy móc thiết bị bản thân chúng không đủ bảo đảm
chất lượng cao.
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể
nhờ biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu
khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật
lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà
chỉ cần có nề nếp làm việc tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở
trong hàng ngũ lãnh đạo.
1.3.5 Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ
[19]