TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH DOANH ĐIỆN TỬ VÀ HỢP TÁC TOÀN CẦU

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
MÔN: QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN
ĐỀ TÀI:
KINH DOANH ĐIỆN TỬ VÀ
HỢP TÁC TOÀN CẦU
GVHD: ThS. Hồ Trung Thành
Nhóm 3,4 – Lớp K10407A
TP. HỒ CHÍ MINH
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
Nhóm Sinh viên MSSV Công việc
3
Lê Văn Khoa K104071064 Nghiên cứu tài liệu, phân
tích chương 2.
Thuyết trình.
Lê Nữ Thảo Nguyên K104071086 Nghiên cứu tài liệu, giải
quyết case study 1.
Trình bày powerpoint
chung.
Phan Thị Kim Phương K104071101 Nghiên cứu tài liệu, giải
quyết case study 2.
Thuyết trình.
Hồ Việt Tân K104071118 Nghiên cứu tài liệu, phân
tích chương 3.
Trần Nguyễn Hoàng Vi K104071148 Nghiên cứu tài liệu, phân
tích chương 1.
Tổng hợp nội dung và
trình bày word.
Phạm Phúc Vĩnh K104071149 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích chương 4.
4

Hồ Thị Kim Liên K104071065 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích mục 5.2.
Nguyễn Thị Như Quỳnh K104071109 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích mục 5.1.
Nguyễn Thanh Thảo K104071122 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích mục 5.3.
Trình bày powerpoint
chương 5.
Trần Thị Quý Thân K104071127 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích mục 5.2.
Nguyễn Thị Thu Trang K104071141 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích mục 5.3.
Nguyễn Thị Hồng Vân K104071146 Nghiên cứu tài liệu, thực
tế, phân tích mục 5.1.
Thuyết trình.
MỤC LỤC
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Chương 1 CÁC BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA MỘT DOANH NGHIỆP
Doanh nghiệp là một tổ chức chính thức có mục tiêu là sản xuất hàng hóa
hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đạt lợi nhuận, và do đó doanh nghiệp phải bán
sản phẩm với một mức giá cao hơn chi phí sản xuất sản phẩm đó. Khách hàng sẵn
lòng chi trả ở mức giá này vì họ tin rằng họ nhận được giá trị lớn hơn hay bằng với
giá bán. Các công ty sử dụng các đầu vào và nguồn lực từ môi trường bên ngoài và
trong quá trình sản xuất, các giá trị gia tăng sẽ được tạo ra. Một doanh nghiệp
được cấu thành từ nhiều bộ phận.
1.1 Các bộ phận chức năng cơ bản
 Bộ phận sản xuất (Manufacturing and Production)
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý ca sản xuất, sắp
xếp, bố trí cho con người thực hiện nhiệm vụ sản xuất theo kế hoạch, quản lý hoạt
động của các máy móc, thiết bị và các quy trình kinh doanh nhằm tác động để biến

các yếu tố đầu vào thành các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
 Bộ phận bán hàng và tiếp thị (Sales and Marketing)
Chủ động trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng, thực hiện các công việc
nhằm bán sản phẩm và theo dõi, kiểm soát các hoạt động sau bán.
 Bộ phận tài chính – kế toán (Finance and Accounting)
Đảm trách việc theo dõi các giao dịch tài chính như các đơn đặt hàng, hóa
đơn, các khoản chi tiêu và bảng lương, đồng thời bộ phận này cũng chịu trách
nhiệm tìm kiếm các nguồn tín dụng và tài chính.
 Bộ phận nhân sự (Human Resources)
Tập trung vào việc tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên mới cho doanh
nghiệp cũng như đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho công ty. Như vậy, bộ
phận nhân sự là bộ phận liên quan trực tiếp tới người lao động và không chỉ ảnh
hưởng đến các nhân viên trong công ty mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển của
công ty đó, nhất là trong tình hình hiện nay, để tìm được một nhân viên giỏi là một
điều rất khó khăn.
Trang 4 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Hình 1 - Bốn chức năng chính của một doanh nghiệp
➝ Các bộ phận chức năng này đảm nhận chức năng, nhiệm vụ riêng song
luôn có mối liên quan mật thiết với nhau, nếu các bộ phận phối hợp hoạt động một
cách nhịp nhàng thì bộ máy doanh nghiệp sẽ được vận hành tốt. Như vậy một
doanh nghiệp bất chấp quy mô của nó (dù nhỏ hay lớn) thì 4 bộ phận chức năng
trên cũng không thể thiếu. Các doanh nghiệp lớn có thể chia thành các phòng ban
riêng biệt, còn các công ty nhỏ có thể phân chia từng người đảm nhiệm hoặc một
người làm nhiều bộ phận, tuy nhiên giữa các bộ phận cần có sự phối hợp trong
hoạt động vì sự phát triển bền vững của công ty.
Trong quá trình hoạt động của mình, doanh nghiệp còn tương tác với 5 thực
thể cơ bản là: nhà cung cấp; khách hàng; nhân viên; các hóa đơn/ chứng từ, các
khoản phải trả và các sản phẩm, dịch vụ.
1.2 Các quy trình kinh doanh

Khái niệm các quy trình kinh doanh được ra đời dựa trên quan điểm cho
rằng mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp là kết quả của một loạt các hoạt
động sản xuất, quản lý. Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người
chủ doanh nghiệp có thể giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách
hàng, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phí
hợp lý nhất, từ đó chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi
nhuận.
Trang 5 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Quy trình kinh doanh (business process) là một tập hợp các hoạt động có
mối liên quan với nhau được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp nhằm đạt
được mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Quy trình kinh doanh còn là cách thức đặc
biệt để phối hợp các công việc, thông tin và kiến thức trong một tổ chức cụ thể.
Mỗi doanh nghiệp được xem là một tập hợp các quy trình kinh doanh. Một
số trong các quy trình này là một phần của quy trình bao quát lớn hơn. Nhiều quy
trình kinh doanh gắn liền với một lĩnh vực chức năng cụ thể. Những quy trình kinh
doanh khác lại xuyên suốt qua nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau và đòi hỏi sự
phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Hình 2 - Quy trình thực hiện đơn đặt hàng
 Vai trò của công nghệ thông tin trong quy trình kinh doanh.
Hệ thống thông tin giúp tự động hóa nhiều bước trong quy trình kinh doanh
mà trước nay được điều khiển thủ công như kiểm tra tín dụng của khách hàng, tạo
lập một hóa đơn và vận chuyển đơn đặt hàng. Ngày nay, công nghệ thông tin còn
có thể làm được nhiều hơn nữa. Công nghệ mới có thể làm thay đổi dòng thông
tin, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và chia sẻ thông tin hơn, thay thế 1 chuỗi các
bước được thực hiện tuần tự bằng cách thực hiện đồng thời và do đó loại trừ sự
chậm trễ trong việc ra quyết định. Hơn thế, công nghệ thậm chí còn có thể thay đổi
Trang 6 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
cách thức kinh doanh. Chẳng hạn bạn có thể đặt mua trực tuyến một cuốn sách từ

trang Amazon.com hay tải một bản nhạc từ iTunes
1.3 Hệ thống cấp bậc trong quản lý
Hệ thống cấp bậc trong quản lý bao gồm :
- Quản lý cấp cao (Senior management): là nhà quản trị hoạt động ở bậc cao nhất
trong tổ chức, đưa ra các quyết định mang tính chiến lược về sản phẩm và dịch vụ
cũng như đảm bảo về tài chính của công ty, qua đó tổ chức thực hiện chiến lược để
duy trì và phát triển tổ chức.
- Quản lý cấp trung (Middle management): thực hiện các chương trình và kế hoạch
mà quản lý cấp cao đề ra. Đây cũng là cấp thực hiện chức năng cầu nối giữa quản
lý cấp cao và quản lý cấp tác nghiệp.
- Quản lý cấp thấp - cấp tác nghiệp (Operational management): chịu trách nhiệm
giám sát các hoạt động thường ngày trong công ty nhằm thực hiện mục tiêu chung.
Hình 3 - Hệ thống cấp bậc trong doanh nghiệp
Những nhân viên đã qua đào tạo và có kiến thức (kĩ sư, nhà khoa học, kiến
trúc sư) sẽ thiết kế sản phẩm, dịch vụ và tạo ra nền tảng kiến thức mới cho công ty,
những nhân viên hành chính (thư kí, nhân viên văn phòng) thì hỗ trợ việc thực
hiện các hoạt động quản trị ở mọi cấp bậc của công ty. Nhân viên sản xuất hoặc
Trang 7 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
dịch vụ là người trực tiếp sản xuất sản phẩm và chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng.
Mỗi cấp độ quản lý có nhu cầu về thông tin để thực thi các chức năng quản
trị khác nhau. Quản lý cấp cao cần thông tin tổng quát về tình hình hoạt động của
công ty như tổng doanh thu bán hàng, doanh thu theo nhóm sản phẩm và theo
vùng, tổng lợi nhuận. Quản lý cấp trung cần những thông tin cụ thể hơn như thống
kê sản lượng theo từng nhà máy hoặc dòng sản phẩm, doanh thu bán hàng từng
tháng hay từng ngày… Quản lý cấp thấp cần thông tin ở cấp độ giao dịch như số
lượng hàng tồn kho mỗi ngày hay số lần đăng nhập của mỗi nhân viên Cuối
cùng, nhân viên sản xuất cần thông tin về máy móc phục vụ sản xuất, nhân viên
dịch vụ cần thông tin về khách hàng để nhận đơn hàng và giải đáp các phản hồi

của khách hàng.
1.4 Môi trường kinh doanh
Thực tế hiện nay, các công ty đều phụ thuộc nhiều vào các yếu tố từ môi
trường như: nguồn cung vốn, lao động, khách hàng, công nghệ mới, dịch vụ và sản
phẩm, sự ổn định của thị trường và hệ thống pháp lý… Để tồn tại, các công ty
buộc phải kiểm soát mọi thay đổi trong môi trường kinh doanh và chia sẻ thông tin
với các thực thể mà công ty tương tác.
Môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi đòi hỏi mỗi công ty cần
nhanh chóng bắt kịp với những thay đổi của môi trường thì mới có thể tồn tại và
phát triển. Đặc biệt, ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ (như
internet) thì cả ngành công nghiệp nói chung và những công ty hàng đầu nói riêng
buộc phải hoặc thay đổi mô hình kinh doanh của mình để thích ứng hoặc sẽ bị đào
thải khỏi thị trường.
Ví dụ : iTunes và các trang nhạc số phát triển dựa trên hình thức phân phối
đĩa CD truyền thống ; Eastman Kodak chuyển sang máy ảnh số và dịch vụ ảnh trực
tuyến do khách hàng không còn thích sử dụng máy chụp ảnh dùng phim như
trước
 Vai trò của hệ thống thông tin trong kinh doanh
Trang 8 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Ngày nay, các công ty đầu tư vào hệ thống thông tin như là một phương
thức quản lý các công việc sản xuất trong nội bộ công ty và đáp ứng với các yêu
cầu cấp thiết từ môi trường kinh doanh. Đặc biệt là khi công ty hoạt động vì những
mục tiêu kinh doanh như:
- Đạt kết quả cao (năng suất, hiệu quả, nhanh chóng).
- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.
- Gần gũi hơn với khách hàng và dịch vụ (marketing, bán hàng, dịch vụ ; đặc thù và
cá nhân).
- Trợ giúp quá trình ra quyết định (tốc độ và chính xác).
- Đảm bảo cho sự tồn tại của công ty.

Trang 9 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Chương 2 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH
NGHIỆP
Dựa trên những quan tâm, chuyên môn và các mức độ quản lý khác nhau
trong doanh nghiệp, ta có những hệ thống quản lý thông tin khác nhau. Không một
hệ thống thông tin đơn lẻ nào có khả năng cung cấp tất cả thông tin mà một tổ
chức hay doanh nghiệp cần.
Một tổ chức kinh doanh thông thường sẽ có các hệ thống hỗ trợ cho các quá
trình thực hiện các chức năng doanh nghiệp chính như: hệ thống hỗ trợ cho bán
hàng và tiếp thị; sản xuất; tài chính-kế toán và quản trị nguồn nhân lực. Những hệ
thống chức năng trên hoạt động một cách độc lập lẫn nhau, ngày nay đã trở thành
lỗi thời bởi chúng không thể chia sẻ thông tin một cách dễ dàng để hỗ trợ cho các
tác vụ hay công việc liên quan đến nhiều chức năng cùng một lúc. Chúng đang dần
bị thay thế bởi những hệ thống thông tin đa chức năng quy mô lớn, những hệ thống
này tích hợp sẵn từng tác vụ, công việc liên quan đến tất cả các hoạt động kinh
doanh và các đơn vị quản lý.
Một doanh nghiệp cũng có những hệ thống khác hỗ trợ chuyên biệt cho nhu
cầu ra quyết định trong các nhóm quản lý. Ở mỗi cấp quản lý (Quản lý cấp tác
nghiệp, quản lý cấp trung hay quản lý cấp cao) sử dụng một hệ thống riêng biệt để
hỗ trợ cho quá trình ra quyết định của mình, giúp doanh nghiệp hoạt động một
cách trơn tru.
2.1 Phân loại hệ thống thông tin theo quản lý
Một doanh nghiệp có nhiều cấp quản lý khác nhau, ở mỗi cấp lại cần có một
hệ thống riêng biệt nhằm hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và quản lý các hoạt
động cụ thể tại cấp quản lý đó. Những hệ thống này được phân thành: Các hệ
thống xử lý giao dịch; Hệ thông tin quản lý, Hệ hỗ trợ ra quyết định và Hệ thông
tin điều hành.
2.1.1 Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transactional Processing Systems)
Các nhà quản lý cấp tác nghiệp cần những thông tin hỗ trợ cho việc kiểm

soát các hoạt động kinh doanh cơ bản cũng như các thông tin giao dịch như: doanh
Trang 10 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
số, các khoản thu, các khoản tiền mặt, tiền lương, quyết định bán chịu, và luồng
nguyên vật liệu trong nhà máy.
Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) là những hệ thống máy tính, có vai trò thực
hiện và ghi nhận các tác vụ cũng như những giao dịch diễn ra hằng ngày ở doanh
nghiệp như: nhập đơn đặt hàng, đặt chỗ khách sạn, quản lý bảng lương, lưu trữ hồ
sơ nhân viên và vận chuyển…
Ở cấp quản lý tác nghiệp, các tác vụ, nguồn lực và mục tiêu thường được
định sẵn và được cơ cấu một cách hết sức chặt chẽ và theo nguyên tắc. Chẳng hạn,
việc ra quyết định xem có cấp vay tín dụng cho một khách hàng hay không thường
là nhiệm vụ của nhân viên giám sát cấp thấp, và phải tuân theo các điều kiện, tiêu
chuẩn đã định sẵn; công việc của người giám sát này chỉ là xác định khách hàng có
thỏa các điều kiện và tiêu chuẩn hay không.
Hình 4 - Hệ thống xử lý lương- Payroll TPS
Các nhà quản lý cần hệ thống TPS để kiểm soát hiện trạng của các giao dịch
mang tính chất nội bộ trong doanh nghiệp, cũng như nắm bắt được các quan hệ
Trang 11 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp. Mỗi một hệ thống TPS
còn có vai trò xây dựng nguồn thông tin cho các hệ thống khác hay cho những
hoạt động chức năng khác.
2.1.2 Hệ thông tin quản lý và Hệ hỗ trợ ra quyết định (Management
Information Systems and Decision-support Systems)
 Hệ thông tin quản lý (MIS – Management Information Systems)
Các nhà quản lý cấp trung cần những hệ thống hỗ trợ trong việc kiểm soát,
điều hành, ra quyết định và ghi nhận các hoạt động quản trị khác.
MIS là loại hệ thống cung cấp cho các quản lý cấp trung những báo cáo
tổng hợp về các hoạt động hiện thời của tổ chức. Những thông tin báo cáo này, sẽ

được sử dụng để kiểm soát, điều hành hoạt động kinh doanh cũng như dự đoán cho
các hoạt động tương lai.
Hệ thống MIS tổng hợp ra báo cáo về những hoạt động cơ bản của công ty
nhờ vào những thông tin đầu vào được cung cấp bởi hệ thống xử lý giao dịch
(TPS). Thông tin từ các hệ thống TPS sẽ được sàng lọc, tổng hợp và trình bày dưới
dạng các báo cáo một cách định kỳ.
Hình 5 - Các hệ thống MIS tiếp cận nguồn dữ liệu từ TPS như thế nào?
Trang 12 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Các hệ thống MIS thường cung cấp cho các nhà quản lý những thông tin
tổng hợp theo tuần, tháng, quý hay năm. Trong việc tổng hợp thông tin, MIS có
đặc thù là không có tính linh hoạt và không chuyên sâu vào chức năng phân tích
sâu. Phần lớn các hệ thống MIS chỉ đơn giản ghi nhận theo kỳ các tổng hợp, tóm
tắt, các so sánh mà không đi sâu vào các mô hình toán học phức tạp hay các kỹ
thuật thống kê.
 Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision Support Systems)
DSS hỗ trợ các quá trình ra quyết định đột xuất cho các nhà quản lý cấp
trung. DSS tập trung vào các sự kiện, các vấn đề mang tính bất thường và biến đổi
không ngừng mà giải pháp cho chúng chưa được dự trù trước một cách đầy đủ.
Phần lớn nguồn thông tin sử dụng cho các hệ hỗ trợ ra quyết dịnh DSS
được lấy từ TPS và MIS, nhưng cũng có lúc DSS sử dụng các thông tin bên ngoài
như hiện giá cổ phiếu hay giá bán của các đối thủ. DSS sử dụng rất nhiều mô hình
để phân tích dữ liệu hoặc có thể tổng hợp một cách cô đọng một lượng lớn thông
tin để những nhà quản lý có thể ra quyết định bằng cách phân tích chúng.
Hình 6 - Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) tại một doanh nghiệp vận tải biển
Trang 13 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
2.1.3 Hệ thông tin điều hành (ESS - Executive Support Systems)
Các nhà quản lý cấp cao cần những hệ thống có thể hỗ trợ và phân tích các
vấn đề mang tính chiến lược hay những dự báo, khuynh hướng xảy ra trong dài

hạn, cả trong nội bộ và môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
Các hệ thông tin điều hành (ESS) giúp trình bày và phân tích các quyết định
mang tính đột xuất nhưng vẫn còn dang dở, chưa đi đến thống nhất về quy trình
hay giải pháp thực hiện do thiếu những thông tin phán đoán, đánh giá và phân tích
chuyên sâu. Các hệ thống ESS xây dựng dữ liệu dưới dạng bảng biểu, sơ đồ tổng
hợp từ rất nhiều nguồn khác nhau và trình bày, thể hiện chúng thông qua một giao
diện tương tác thân thiện cho các nhà quản lý cấp cao có thể dễ dàng sử dụng. (Ví
dụ như thông qua một giao diện tương tự như cổng thông tin – portal).
Các hệ thống ESS được thiết kể để kết hợp một cách chặt chẽ các dữ liệu về
các sự kiện bên ngoài doanh nghiệp như thông tin liên quan đến đối thủ cạnh
tranh, các chính sách pháp lý mới v.v mặt khác ESS lấy dữ liệu đầu vào từ các
thông tin đã được tổng hợp qua các hệ thống nội bộ như MIS và DSS. Chúng sàng
lọc, tổng hợp và truy dấu tất cả các dữ liệu quan trọng và trình bày những dữ liệu
nào quan trọng và cần thiết nhất đối với quá trình ra quyết định của các nhà quản
lý cấp cao.
2.2 Các hệ thống hỗ trợ mở rộng doanh nghiệp
Các ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Applications) là những hệ thống có
khả năng mở rộng các lĩnh vực chức năng, liên quan đến nhiều tác vụ điều hành
khác nhau xuyên suốt trong cả doanh nghiệp và bao gồm nhiều cấp độ quản lý.
Các ứng dụng doanh nghiệp giúp các tổ chức kinh doanh trở nên hoạt động linh
hoạt và hiệu quả hơn bằng cách điều phối nhiều quy trình kinh doanh lại gần nhau
và tích hợp nhóm các tác vụ sao cho chúng có thể tập trung vào việc quản lý một
cách hiệu quả hơn các nguồn lực và dịch vụ khách hàng.
Có 4 nhóm ứng dụng doanh nghiệp chính gồm: Enterprise systems; Supply
chain management systems; Customer relationship management và Knowledge
management systems.
Trang 14 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
2.2.1 Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise systems)
Các doanh nghiệp sử dụng các hệ thống doanh nghiệp – Enterprise systems

(hay các hệ thống hoạch định nguồn lực cho doanh nghiệp - ERP) để tích hợp các
quá trình chế tạo-sản xuất; tài chính-kế toán; bán hàng-marketing và quản lý nguồn
nhân lực vào một ứng dụng duy nhất. Thông tin trước kia bị phân tán ở rất nhiều
hệ thống khác nhau, giờ đây được lưu trữ trọng một kho lưu trữ dữ liệu toàn diện,
từ đây thông tin có thể đươc sử dụng cho rất nhiều quy trình và khu vực khác nhau
trong doanh nghiệp.
2.2.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management
Systems)
Các doanh nghiệp sử dụng SCM để giúp quản lý các mối quan hệ với các
nhà cung ứng. Các hệ thống SCM giúp các nhà cung ứng, các công ty thu mua, các
nhà phân phối và các công ty trong lĩnh vực hậu cần chia sẻ các thông tin về đơn
hàng, quá trình sản xuất, dung lượng kho hàng, quá trình vận tải… để tất cả các
bên có thể lên kế hoạch chuẩn bị nguồn nguyên liệu, sản xuất và vận chuyển…
một cách thật hiệu quả.
SCM là một loại hệ thống liên tổ chức bởi chúng điều phối và quản lý các
dòng thông tin vượt ra ranh giới tổ chức.
2.2.3 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Realtionship
Management Systems)
Các doanh nghiệp sử dụng các hệ thống CRM để giúp quản lý các mối quan
hệ với khách hàng. CRM cung cấp những thông tin hỗ trợ cho việc điều phối tất cả
các hoạt động kinh doanh có liên quan đến khách hàng trong lĩnh vực bán hàng,
tiếp thị và dịch vụ để tối đa hóa doanh thu, đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách
hàng.
2.2.4 Các hệ thống quản trị tri thức (KMS - Knowledge Management Systems)
Một số doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn các doanh nghiệp khác bởi họ
có kiến thức tốt hơn về quá trình xây dựng, sản xuất, phân phối và thực hiện các
dịch vụ liên quan đến sản phẩm. Kiến thức của một doanh nghiệp mang tính đặc
Trang 15 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
thù và khó bắt chước, chính vì vậy đây được xem là đòn bẩy cho sự phát triển của

doanh nghiệp trong dài hạn.
Các hệ thống KMS cho phép doanh nghiệp tổ chức để quản lý tốt hơn các
tác vụ trong kinh doanh nhằm nắm bắt và áp dụng một cách hiệu quả tri thức có
được. Những hệ thống này thu thập các tri thức và kinh nghiệm quan trọng trong
doanh nghiệp và tổ chức để các kiến thức này luôn sẵn sàng để áp dụng trong mọi
hoàn cảnh, giúp cải thiện chất lượng các tác vụ kinh doanh, quá trình ra quyết định
và giúp liên kết các kiến thức trong và ngoài doanh nghiệp.
2.3 Mạng nội bộ và mạng mở rộng (Intranet and Extranet)
Mạng nội bộ đơn giản là những trang web nội bộ của công ty được thiết lập
để chỉ nhân viên của công ty mới có thể truy cập được. Mạng nội bộ sử dụng cùng
công nghệ và kĩ thuật như mạng Internet.
Mạng mở rộng là trang web của công ty được thiết lập để chỉ các đối tác
bán hàng, nhà cung ứng của công ty mới có thể truy cập được. Mạng mở rộng
thường được dùng để điều phối quá tình vận chuyển nguyên vật liệu cho quá trình
sản xuất.
Mạng nội bộ và mạng mở rộng là một trong những công cụ mà các công ty
sử dụng để tăng cường hội nhập và thúc đẩy các dòng thông tin bên trong và bên
ngoài công ty (với khách hàng và các nhà cung ứng).
2.4 E-business, E-commerce và E-government
- E-business: là quá trình sử dụng công nghệ kỹ thuật số và mạng internet để tiến
hành các hoạt động kinh doanh chính yếu trong doanh nghiệp. Kinh doanh điện tử
bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý nội bộ doanh nghiệp và điều phối
hoạt động với các đối tác, nhà cung ứng.
- E-commerce: là một phần của kinh doanh điện tử, xử lý vấn đề mua, bán các sản
phẩm và dịch vụ qua Internet. Nó cũng bao gồm những hoạt động như: quảng cáo,
marketing, hỗ trợ khách hàng, an ninh hệ thống, vận chuyển và thanh toán.
- E-government: là việc áp dụng Internet và công nghệ mạng để số hóa các mối
quan hệ giữa chính quyền, các cơ quan nhà nước với nhân dân, doanh nghiệp và
các thành phần khác trong xã hội. E-government giúp các hoạt động điều tiết của
Trang 16 / 46

Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
chính phủ trở nên hiệu quả hơn, cải thiện các dịch vụ công và nâng cao vai trò
cũng như quyền của người dân bằng cách cung cấp cho họ phương thức dễ dàng
hơn để tiếp cận với nguồn thông tin và khả năng liên kết với các công dân khác.
Trang 17 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
Chương 3 HỢP TÁC VÀ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC NHÓM
3.1 Khái niệm hợp tác
Hợp tác là làm việc cùng với những người khác để đạt được những mục tiêu
chung cũng như các mục tiêu cá nhân một cách cụ thể. Sự hợp tác chú trọng vào
nhiệm vụ đặt ra hoặc việc hoàn thành sứ mạng đó như thế nào, hợp tác thường
diễn ra trong nội bộ doanh nghiệp, giữa các doanh nghiệp và tổ chức khác. Sự hợp
tác có thể chỉ diễn ra trong một vài phút hoặc trong một khoảng thời gian dài, tùy
thuộc vào tính chất công việc và mối quan hệ giữa các thành viên. Sự hợp tác có
thể chỉ là giữa một cá nhân/ tổ chức với một cá nhân/ tổ chức khác hoặc giữa nhiều
cá nhân/tổ chức với nhiều cá nhân/ tổ chức khác.
Nhóm làm việc là một yếu tố cần thiết để tổ chức đạt được những mục tiêu
cần thực hiện. Các nhóm có một sứ mệnh đặc biệt do một người nào đó trong tổ
chức giao cho họ thực hiện. Mỗi thành viên trong nhóm cần hợp tác cùng nhau để
hoàn thành mục tiêu cụ thể của nhóm cũng như đạt được sứ mệnh mà nhóm được
phân công.
Ngày nay, sự hợp tác và làm việc nhóm quan trọng hơn bao giờ hết bởi vì
rất nhiều lý do dưới đây :
 Thay đổi tính chất công việc
Tính chất công việc được thay đổi từ mô hình nhà máy sản xuất thời kì
trước khi có máy tính văn phòng, khi đó từng công đoạn trong quá trình sản xuất
diễn ra độc lập với nhau và được điều phối bởi các giám sát viên. Ngày nay, các
công việc đều yêu cầu sự hợp tác và tương tác gần gũi hơn giữa các bên tham gia
trong quá trình sản xuất dịch vụ hoặc sản phẩm. Hơn nữa, những công việc yêu
cầu tương tác đang gia tăng nhiều nhất: 70% những công việc mới được tạo ra từ

năm 1998 đều là những công việc yêu cầu tương tác cùng nhau.
Trang 18 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
 Sự gia tăng của các công việc mang tính chất chuyên môn
Những công việc tương tác đang có xu hướng chuyển sang những công việc
mang tính chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ, yêu cầu sự phối hợp và hợp tác
một cách chặt chẽ với nhau. Những công việc mang tính chuyên môn yêu cầu học
vấn chuyên sâu, sự chia sẻ thông tin cũng như quan điểm của mỗi thành viên trong
nhóm về công việc mà họ thực hiện.
 Thay đổi cơ cấu tổ chức công ty
Ngày nay, các nhà quản lý thường sắp xếp công việc theo hệ thống phân
cấp. Công việc được tổ chức theo nhóm và mỗi nhóm sẽ áp dụng phương pháp
riêng của họ để hoàn thành. Những nhà quản lý cấp cao quan sát và đo lường
những kết quả này.
 Thay đổi phạm vi của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ là một địa điểm duy nhất mà họ có
nhiều văn phòng, nhà máy trong một khu vực, một quốc gia, thậm chí trên toàn
Thế Giới. Ví dụ, Henry Ford đã phát triển kế hoạch sản xuất ô-tô hàng loạt đầu
tiên tại nhà máy Michigan, Dearborn. Vào năm 2010, Ford sản xuất khoảng 3 triệu
ô tô và thuê thêm 200.000 nhân công cho 88 dự án và nhà máy trên toàn Thế Giới.
 Chú trọng việc đổi mới
Trong lúc chúng ta có xu hướng nghĩ những sự đổi mới, cải tiến đến từ
những cá nhân nổi trội, thì thực tế rằng hầu như những cá nhân nổi trội này đang
cùng làm việc với một đội ngũ đồng nghiệp xuất sắc và họ đã trải qua một quá
trình trước và ngay trong đổi mới. Sự hợp tác sâu rộng và công nghệ được cho là
yếu tố quan trọng trong việc tăng tỷ lệ cũng như chất lượng của sự đổi mới.
 Thay đổi trong văn hóa làm việc và văn hóa doanh nghiệp
Hầu hết những nghiên cứu về quan điểm hỗ trợ hợp tác đều cho rằng các
nhóm làm việc đa dạng tạo ra kết quả tốt hơn, nhanh hơn các cá nhân. Những quan
niệm phổ biến về đám đông cũng cung cấp sự hỗ trợ về văn hóa cho việc hợp tác

cũng như làm việc nhóm.
Trang 19 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
3.2 Lợi ích của việc hợp tác và làm việc nhóm
Theo tiến sĩ Jacklyn Kostner - chuyên gia trong lĩnh vực hợp tác ảo hiệu
suất cao “Sự hợp tác có thể có những ảnh hưởng tích cực tới từng tiêu chuẩn cao
về hiệu suất lợi nhuận, tăng trưởng lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu để từ đó
xác định được tổng năng suất của công ty trên thương trường” (Frost and White,
2007).
Bảng 1 - Một số lợi ích của sự hợp tác
Lợi ích Lý do
Năng suất Làm việc nhóm hoàn thành các công việc phức tạp nhanh
hơn các cá nhân và có ít sai sót hơn.
Chất lượng Giúp nhận ra sai lầm và sửa chữa nhanh hơn làm việc độc
lập, giảm thiểu thời gian trì hoãn giữa các đơn vị sản xuất.
Sự đổi mới Nảy sinh nhiều ý tưởng mới về sản phẩm, dịch vụ, cách
quản lý hơn làm việc cá nhân. Những lợi thế này xuất
hiện trong các nhóm đa dạng và nhóm thông minh.
Dịch vụ khách hàng Dễ dàng giải quyết những khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng một cách hiệu quả hơn so với làm việc độc lập.
Hiệu quả tài chính
(lợi nhuận, doanh
thu, tăng trưởng
doanh thu)
Những doanh nghiệp hợp tác với nhau có doanh số, tốc
độ tăng trưởng doanh thu và hiệu quả tài chính cao.
Hợp tác mang lại nhiều lợi ích như vậy, song để đạt được sự hợp tác có ý
nghĩa, ta cần hiểu được văn hóa của doanh nghiệp cũng như cơ cấu phân cấp
doanh nghiệp cũng như đảm bảo sự đầu tư trong công nghệ hợp tác.
Hình 4 - Yêu cầu của sự hợp tác

Trang 20 / 46
Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
3.3 Xây dựng một nền văn hóa hợp tác
Sự hợp tác sẽ không thể diễn ra một cách tự nhiên trong một doanh nghiệp
nếu như không có sự hỗ trợ từ văn hóa doanh nghiệp.
Ngày nay, các nhà quản lý cấp cao đề ra những mục tiêu và phụ thuộc nhiều
vào đội ngũ nhân viên để đạt được mục tiêu đó. Các nhóm được tương thưởng cho
những thành tích của họ, các cá nhân được vinh danh bởi những nỗ lực của họ
trong nhóm. Quản lý cấp trung có nhiệm vụ xây dựng đội ngũ nhóm, thiết lập sự
hợp tác trong nhóm và quản lý năng suất làm việc của nhóm.
3.4 Các công cụ hỗ trợ sự hợp tác và làm việc nhóm
3.4.1 Email và tin nhắn nhanh
Hiện nay có 1/6 dân số trên toàn Thế Giới (khoảng 1.4 tỷ người) sử dụng e-
mail, khoảng 47 tỷ tin nhắn nhanh được gởi mỗi ngày, 10 tỷ tin nhắn trong số đó
có nguồn gốc từ mạng lưới kinh doanh. E-mail và tin nhắn nhanh được các doanh
nghiệp chấp nhận như là một công cụ truyền thông chính và hỗ trợ cho các công
việc yêu cầu tính tương tác, những tính năng liên quan đến việc chia sẻ dữ liệu
cũng như truyền tin nhắn. Nhiều hệ thống tin nhắn nhanh cho phép người dùng
tham gia vào một cuộc hội thoại với nhiều người khác trong cùng một thời điểm.
3.4.2 Mạng xã hội
Các công cụ mạng xã hội nhanh chóng trở thành một công cụ doanh nghiệp
để chia sẻ ý tưởng và hợp tác giữa các công việc dựa trên sự tương tác trong công
ty. Các mạng xã hội như Linkedin.com cung cấp dịch vụ cho các chuyên gia kinh
tế, trong khi đó nhiều website khác nổi lên để đáp ứng nhu cầu của luật sư, bác sĩ,
kỹ sư và thậm chí là cả nha sĩ.
Ví dụ: IBM xây dựng một công cụ cộng đồng là một phần của phần mềm
hợp tác Lotus Notes nhằm mục đích cung cấp thêm những đặc tính cho mạng xã
hội. Người dùng có thể gởi nhiều câu hỏi cho những người khác trong công ty và
nhận được các câu trả lời thông qua tin nhắn nhanh.
Trang 21 / 46

Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
3.4.3 Wikis
Wikis là một loại website cho phép người dùng đóng góp và biên tập lại nội
dung cũng như đồ họa mà không cần phải có bất kì kiến thức nào liên quan đến
công nghệ lập trình và phát triển website. Wikipedia là một dự án hợp tác xây
dựng nguồn tham khảo thông tin lớn nhất trên Thế Giới. Nó phụ thuộc vào những
người tình nguyện cung cấp thông tin, không tạo ra nguồn thu nhập cũng như
không chấp nhận quảng cáo. Wikipedia là trang web được truy cập nhiều thứ 9 tại
Mỹ (Amazon xếp thứ 10) với 64 triệu lượt truy cập mỗi tháng. Wikipedia cũng là
trang bách khoa toàn thư trực tuyến thành công nhất trên Thế Giới.
Wikis là công cụ lí tưởng cho việc lưu trữ cũng như chia sẻ kiến thức về
kinh doanh. Phần mềm SAP AG có công cụ wiki hoạt động như nền tảng thông tin
cho những người bên ngoài công ty như khách hàng và những nhà phát triển phần
mềm muốn xây dựng các chương trình tương tác với phần mềm SAP.
3.4.4 Thế giới ảo
Thế giới ảo, hay còn gọi là Thế giới thứ 2 là một môi trường trực tuyến 3D
thông dụng của những người dùng nội bộ, những người muốn xây dựng hình ảnh
hiện diện của họ thông qua hình đại diện. Những tổ chức như IBM và Insead - một
trường kinh doanh quốc tế với cơ sở tại Pháp và Singapore đang sử dụng “Virtual
Worlds” để tổ chức các cuộc gặp trực tuyến cũng như các khóa huấn luyện…Các
cá nhân ở thế giới thực tượng trưng bởi những cuộc gặp gỡ đại diện, tương tác và
trao đổi ý kiến tại những địa điểm ảo. Việc giao tiếp diễn ra dưới dạng tin nhắn
văn bản tương tự như tin nhắn nhanh.
3.4.5 Môi trường hợp tác dựa trên Internet
Có những sản phẩm phần mềm cung cấp các nền tảng đa chức năng cho quá
trình hợp tác làm việc nhóm giữa các thành viên ở nhiều địa điểm khác nhau. Nó
bao gồm những hệ thống hội thảo trực tuyến, các dịch vụ phần mềm trực tuyến
như là Google Apps/Google Sites và những hệ thống cộng tác khác như Lotus
Notes, Socialtext và Microsoft Sharepoint.
Trang 22 / 46

Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
3.4.5.1 Những hệ thống gặp mặt ảo (Virtual Meeting Systems)
Trong nỗ lực cắt giảm chi phí công tác, nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ
đang tập thích ứng với các cuộc hội thảo video, các công nghệ hội họp thông qua
Internet. Những công ty như Heinz, General Electric, Pepsico và Wachovia hiện
đang sử dụng các hệ thống hội họp ảo để thực hiện những chỉ dẫn về sản phẩm,
các khóa huấn luyện, các cuộc họp chiến lược thậm chí là tám chuyện phím.
Một tính năng tiên tiến nhất của hệ thống hội họp trực tuyến công nghệ cao
chính là “Telepresence” - công nghệ hiện diện từ xa, nó cho phép người dùng có
thể xuất hiện tại một địa điểm khác ngoài vị trí hiện tại của họ.
CASE STUDY 1:
Nội dung tình huống:
INTERATIVE SESSION: TECHNOLOGY (cuộc họp tương tác: Công
nghệ)
Virtual Meetings: Smart Management (Họp ảo: quản lý thông minh)
(Từ “videoconferencing” được dịch là Họp qua truyền hình)
Báo cáo của Global e-Sustainability Initiative và Climate group tháng 6-
2008 ước tính trên 20% các chuyến công tác được thay thế bằng công nghệ gặp
mặt ảo.
Một cuộc họp qua truyền hình cho phép các cá nhân ở 2 hay nhiều địa điểm
khác nhau giao tiếp thông qua sự truyền dẫn âm thanh và hình ảnh 2 chiều cùng
lúc. Đặc trưng quan trọng của videoconferencing là việc nén số hóa các luồng âm
thanh và hình ảnh bằng một công cụ gọi là “codec”. Hiện nay, công nghệ này vẫn
đang gây khó khăn bởi sự thể hiện âm thanh và hình ảnh kém trong quá khứ,
thường liên quan đến tốc độ truyền dẫn và chi phí của nó cao với tất cả doanh
nghiệp, ngoại trừ những tập đoàn lớn và có tiềm lực mạnh. Hầu hết các công ty
đều cho rằng họp qua truyền hình là sự thay thế kém cho các cuộc họp trực tiếp.
Công nghệ họp qua truyền hình tiên tiến nhất là “telepresence” (hiện diện từ
xa). Telepresence cố gắng cho người dùng cảm thấy họ có mặt ở một vị trí khác
Trang 23 / 46

Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
với vị trí của họ. Sản phẩm “hiện diện từ xa” cung cấp cuộc họp qua truyền hình
chất lượng cao có sẵn trên thị trường. Chỉ có một số ít công ty cung cấp sản phẩm
này. Giá của một phòng họp viễn thông (telepresence room) có thể lên tới
500000$.
Các công ty có thể chi trả cho công nghệ này một khoản tiết kiệm khá lớn
so với chi phí của các chuyến công tác phải chi ra. Khả năng tiếp cận với khách
hàng và các đối tác cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, các sản phẩm họp qua
truyền hình không khả thi với những doanh nghiệp nhỏ. Cũng có một số lựa chọn
miễn phí khác trên cơ sở Internet như Skype hay ooVoo. Những sản phẩm này có
chất lượng thấp hơn và chúng cũng độc quyền.
Các công ty ở mọi quy mô đều có thể tìm các công cụ họp trực tuyến dựa
trên Web như WebEx, Microsoft Office Live Meeting và Adobe Acrobat Connect.
Những sản phẩm này có thể giúp người sử dụng chia sẻ tài liệu và thuyết trình kết
hợp với âm thanh và hình ảnh thực qua Webcam.
Trước khi thiết lập cuộc họp qua truyền hình hay “telepresence”, công ty
phải chắc chắn rằng công ty thực sự cần công nghệ này để đảm bảo nó sẽ là một
việc đầu tư có lợi. Các công ty cũng nên xác định các cuộc họp, gặp mặt của nhân
viên, họ giao tiếp như thế nào và với công nghệ nào, chi phí đi lại là bao nhiêu và
khả năng kết nối của họ.
Trả lời câu hỏi:
1. Một công ty tư vấn dự đoán rằng hội nghị qua video và web sẽ làm các chuyến
công tác không còn nữa. Bạn có đồng ý không? Tại sao?
Hội nghị truyền hình là một bước phát triển đột phá của công nghệ thông
tin, nó cho phép những người tham dự tại nhiều địa điểm từ những quốc gia khác
nhau có thể nhìn thấy và trao đổi trực tiếp với nhau qua màn hình tivi như đang
họp trong cùng một hội trường. Công nghệ này đã được ứng dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong hội họp và hội thảo.
Những lợi ích mà Videoconferencing mang lại:
Trang 24 / 46

Kinh doanh điện tử và hợp tác toàn cầu
− Giúp bạn đưa ra quyết định nhanh hơn: Video có thể giúp tất cả các đối tác chia sẻ
ý tưởng, trình chiếu các bức ảnh chi tiết và thực hiện hành động nhanh hơn.
− Cung cấp cơ hội tiếp cận các chuyên gia ngay lập tức: Video cho phép bạn tham
khảo ý kiến chuyên môn của một ít người trong toàn bộ tổ chức mà không cần yêu
cầu họ phải đi đến tận nơi.
− Mang tổ chức lại gần nhau: Nhiều văn phòng không có nghĩa là các nhóm tách
biệt. Video tạo ra một phòng họp ảo cho các tổ chức (collaboration), giữ mọi
người như ở cùng một nơi.
− Cải thiện sự cân bằng cuộc sống/công việc: Đi lại 2 giờ mỗi ngày cho một cuộc
họp ngoài thành phố có nghĩa là lãng phí thời gian và tiền bạc. Bằng cách sử dụng
video để tham dự cuộc họp - hay thậm chí làm việc từ xa thay vì bị tắc đường
trong giờ cao điểm - nhân viên có thể duy trì sự cân bằng giữa công việc và cuộc
sống cá nhân, tiết kiệm chi phí và bảo vệ môi trường.
Tuy hội nghị qua video và web lại nhiều sự tiện lợi nhưng nó cũng không
thể thay thế hoàn toàn các cuộc gặp mặt trực tiếp (face-to-face). Bởi vì có những
cuộc gặp quan trọng, với những đối tác quan trọng cần phải gặp trực tiếp hoặc
công việc không thể giải quyết thông qua họp qua truyền hình. Những trường hợp
mà tương tác trực tiếp sẽ có nhiều kỳ vọng hơn và thường thì đi đến để gặp mặt
khách hàng để chăm sóc, duy trì và hoàn tất các giao dịch bán hàng.
2. Sự khác biệt giữa “Videoconferencing” và “Telepresence”
Telepresence: công cụ này tạo ra cảm giác rất thực khi người sử dụng ngồi
đối diện với đối tác đàm thoại ở đầu kia bàn họp ảo, những đại biểu ngồi phía
trong thực ra đang dự họp từ xa nhưng sự xuất hiện của họ trên màn hình vẫn tạo
cảm giác như đang trực tiếp có mặt tại phòng hội nghị. Nó đưa sự cảm nhận về
giao tiếp và làm việc từ xa tiến một bước dài”. Đây là hình thức họp qua truyền
hình hiện đại nhất hiện nay.
Trang 25 / 46