Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Thực trạng và giải pháp.docx

Hội Đồng Quản trị
Ban Tổng Giám Đốc
Các Hội Đồng
Đại Hội Đồng Cổ Đông
Ban kiểm soát
Văn phòng HĐQT
Ban đảm bảo chất lượng
Ban Chiến lược
Ban kiểm tra- Kiểm soát Nội bộ
Phòng Quan hệ Quốc tế
BanChính sách& Quản lý Tín dụng
Phòng Thẩm định tài sản
Khối
Khách hàng cá nhân
Khối
Khách hàng Doanh nghiệp
Khối
Ngân quỹ
Khối
Phát triển kinh doanh
Khối
Giám sát điều hành
Khối
Quản trị Nguồn lực
Khối
Công nghệ thông tin
Phòng Huy động Vốn và DV Tài chính cá nhân
Phòng Kinh doanh
Phòng Tín dụng
Phòng Ngân hàng
Điện tử

Phòng Phân tích
Thông tin
Phòng Phân tích
Tín dụng
Phòng Thanh toán Quốc tế
Phòng Phân tích Sản phẩm & Khách hàng
Bộ phận Bao
Thanh toán
Phòng Kinh doanh Vốn
Phòng Kinh doanh Ngoại hối
Phòng Kinh doanh Vàng
Phòng
Quản lý Quỹ
Phòng Hỗ trợ & Phát triển Chi nhánh
Phòng
Marketing
Phòng Nghiên cứu Thị trường
TT chuyển tiền Nhanh ACB-Western Union
Phòng Kế toán
Phòng
Quản lý rủi ro
Phòng
Tổng hợp
Ban Pháp chế
Bộ phận Giám sát & Quản lý Danh mục đầu tư
Phòng Nhân sự
Phòng
Hành chính
Trung tâm Đào tạo
Phòng Kỹ thuật Công nghệ Thông tin

Phòng Hệ thống
Công nghệ thông tin
Phòng Phát triển
Công nghệ thông tin
Phòng
Kỹ thuật Thẻ
TT Dịch vụ Khách hàng Tổng đài 247
Sở Giao dịch, Các chi nhánh, Phòng Giao dịch & Trung tâm Thẻ
Phó giám đốc
Bộ phận nghiên cứu thị trường
Bộ phận thiết kế
Bộ phận quảng cáo
Bộ phận PR
Giám đốc
Biểu 2: VỐN HUY ĐỘNG (tỷ đồng)Biểu 1: TỔNG TÀI SẢN (tỷ đồng)
Biểu 3: DƯ NỢ CHO VAY (tỷ đồng)
Biểu 4: LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ (tỷ đồng)
Biểu 5: SUẤT LỢI NHUẬN / VỐN TỰ CÓ
(ROE) - %
Biểu 6: THU NHẬP TỪ PHÍ
(tỷ đồng)
Giá thấp
Chất lượng dịch vụ
Cao
Giá cao
Thấp
ACB
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, với nhiều
chính sách và chủ trương đẩy mạnh kích cầu để phát triển. Trong bối cảnh đó, sự

cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đã tạo sức ép buộc các ngân
hàng Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình với rất nhiều thách thức lớn. Trong
điều kiện đó thị phần của các ngân hàng dần bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính
khác, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt cả ở trong và ngoài nước.
Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho
phù hợp, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều
này chỉ có thể thực hiện tốt khi họ áp dụng các giải pháp marketing năng động, đúng
hướng. Marketing trở nên một bộ phận chức năng quan trọng đối với mọi loại hình
doanh nghiệp trong đó có ngân hàng trong. Marketing được các ngân hàng đề cập đến
như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của họ với
thị trường.
Thực tế cho thấy, marketing đã tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ
bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản
phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng. Nó giải
quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường đồng
thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của
sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của
mỗi ngân hàng. Nó đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức đầy đủ cả về khả năng
của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường
mục tiêu.
Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại NHTMCP Á Châu em nhận thấy việc ứng dụng
marketing mặc dù đã được thực hiện nhưng vẫn chưa đầy đủ và có hệ thống do đó
hiệu quả đem lại cho ngân hàng chưa cao. Vì vậy em chọn vấn đề: “Hệ thống chính
sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: Thực trạng và giải
pháp” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động marketing-mix của
ngân hàng TMCP Á Châu và chỉ ra nguyên nhân hạn chế trong chính sách. Từ đó đưa
ra các gợi ý nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing-mix tại ngân hàng TMCP Á
1

Châu, trong đó chủ yếu tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ hiện có nhằm thoả
mãn và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin về hoạt động kinh doanh, tình hình tài
chính của NHTMCP Á Châu, thông tin về thực trạng marketing tại NHTMCP Á Châu
đã và đang hoạt động.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chính sách marketing-mix và hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, nghiên cứu về nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hệ thống chính sách, biện pháp để
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường. Trên cơ sở đó, hoàn thiện mối quan hệ trao
đổi giữa ngân hàng với khách hàng và thực hiện các mục tiêu đã xác định của ngân
hàng.
Phương pháp nghiên cứu: thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp nghiên cứu quan
sát và thu thập dữ liệu thứ cấp qua các nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từ báo
chí, các tạp chí chuyên nghành, báo cáo thường niên…
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài của em nghiên cứu về toàn bộ hoạt động marketing của
NHTMCP Á Châu đã và đang thực hiện trên thị trường Việt Nam.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn tốt nghiệp gồm 3 phần chính:
Chương I: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Chương II: Thực trạng chính sách Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu
Chương III: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing tại ngân hàng Thương
mại Cổ phần Á Châu
2
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển NHTMCP Á Châu
1.1. Bối cảnh thành lập
Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại (NHTM),
hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo

dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, ngân
hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy
phép số 0032/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy
phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày
13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam đăng kí hoạt động tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu được Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp
giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993. Vốn điều lệ ban đầu
là 20 tỷ đồng Việt Nam cho thời hạn hoạt động 50 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động
3
từ ngày 4 tháng 6 năm 1993. Hiện nay tính đến hết tháng 14/2/2006, vốn điều lệ của
ngân hàng là 1100,047 tỷ đồng.
− Tên Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
− Tên viết tắt: ACB
− Logo của Ngân hàng:
- Ý nghĩa biểu tượng của ACB:
+ Logo ACB: ACB là chữ viết tắt của Asia Commercial Bank, nghĩa là Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Á Châu.
Màu sắc: Logo có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng, sự trẻ
trung và năng động.
Ý nghĩa: Logo có 12 vạch chạy ngang ba chữ cái A, C, B và có vị trí trung tâm. Con
số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), Các vạch ngang biểu trưng cho
dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung
tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ACB
luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn
như thế theo thời gian
Ngay từ khi thành lập ACB đã phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng với những
nỗ lực của mình, ACB đã tự khẳng định mình và có một chỗ đứng vững chắc, tạo
được uy tín cao trên thị trường. Đến năm 1994, vốn điều lệ của Ngân hàng đã tăng

lên 70 tỷ đồng theo quyết định số 143/QĐ-NH5 ngày 30/01/1994 của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam. Trong năm 1998, vốn điều lệ của Ngân hàng được điều chỉnh lên
341,428 tỷ đồng theo quyết định số 341/1998/QĐ-NH5 ngày 13/10/1998 và quyết
định 362/1998/QĐ-NH5 ngày 24/10/1998 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Với số
vốn điều lệ này, ACB đã được ngân hàng nhà nước Việt Nam đánh giá là một trong
những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam 5 năm
(2006 - 2011) và tầm nhìn 2015.
1.2. Quá trình phát triển – các cột mốc đáng nhớ của NHTMCP Á Châu
Tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB đồng tâm
bám sát trong suốt 13 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã chứng
4
Obj102
minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB. Đó cũng chính là tiền đề giúp
Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam
trong lĩnh vực bán lẻ. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:
- 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.
- 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng
quốc tế ACBMasterCard.
- 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa.
- Năm 1997- Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm
nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã
được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ
ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm. Thông qua chương trình đào tạo này
ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng
hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng
trong thực tiễn hoạt động ngân hàng.
- Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành
lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có (ALCO). ALCO đã đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB.

- Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ
địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam. Hoạt động này đã góp phần giúp thị
trường địa ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ. ACB trở
thành ngân hàng cho vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam.
- Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin
ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.
- Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm
2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộ
phận của chiến lược trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay
đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có khối
khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối ngân quỹ. Các đơn
vị hỗ trợ gồm có khối công nghệ thông tin, khối giám sát điều hành, khối phát
triển kinh doanh, khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban. Hoạt động
kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch. Tổng giám đốc
trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, ban kiểm tra - kiểm soát nội bộ, ban Chính
5
sách và quản lý rủi ro tín dụng, ban đảm bảo chất lượng, phòng Quan hệ quốc
tế và phòng Thẩm định tài sản.
Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên
suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và
được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Phát triển kinh doanh
và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung
phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
- 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS. Với sự ra đời công ty
chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy
mới phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng. Rủi ro của hoạt động
đầu tư được tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại.
- 02/01/2002 - Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS.
- 06/01/2003 - Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các
lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh

toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
- 14/11/2003 - Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành
thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.
- Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile
banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở
tiện ích của TCBS.
- 10/12/2004 - Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,
quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu
tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng.
- 17/06/2005 - Đối tác chiến lược: SCB & ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật.
Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Hai bên cam
kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của
Việt Nam
- 25/7/2006 – Khai trương Sàn giao dịch Dự án Bất động sản
- 21/11/2006 – Khai trương giao dịch cổ phiếu ACB. Khai trương trụ sở mới công ty
chứng khoán ACBS – chi nhánh Hà Nội. Lần đầu tiên ra mắt trên sàn Hà Nội của
cổ phiếu ACB
2. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của NHTMCP Á Châu
6
Cơ cấu tổ chức của ACB nói chung về mặt nội dung tuân theo quy chế tổ chức và
hoạt động của Hội đồng quản trị, kiểm soát viên, người điều hành Ngân hàng, công
ty tài chính cổ phần theo quyết định số 166/QĐ-NH5 ngày 10/08/1994.
ACB đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ
chức và hoạt động của ngân hàng thương mại (Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày
12/9/2000 của Chính phủ) và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của hội
đồng quản trị, ban kiểm soát, tổng giám đốc ngân hàng TMCP Nhà nước và nhân dân
(Quyết định 1087/QĐ-NHNN ngày 27/08/2001 của Ngân hàng nhà nước)
Cơ cấu tổ chức của ACB bao gồm :
- Bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển
kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin.

- Bốn ban: Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách
và Quản lý tín dụng.
- Hai phòng: Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của ngân hàng bằng sơ đồ sau:
7
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng
8
9
Trong đó chức năng và nhiệm vụ của ban quản trị điều hành như sau:
− Hội đồng quản trị: gồm 12 thành viên, trong đó có 8 thành viên Việt Nam và 4
thành viên nước ngoài, và không tham gia điều hành trực tiếp. Hội đồng họp định kì
hàng quý để thảo luận các vấn đề liên quan đến hoạt động của Ngân hàng. Hội đồng
có vai trò xây dựng định hướng chiến lược tổng thể và định hướng hoạt động lâu dài
cho Ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành. Hội đồng chỉ đạo
và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số hội đồng và ban chuyên
môn do Hội đồng thành lập như Ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Hội đồng Tín
dụng, Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có, và Hội đồng đầu tư, v.v.
− Ban điều hành: gồm có Tổng giám đốc điều hành chung và 9 Phó tổng giám
đốc phụ tá cho Tổng giám đốc. Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược
tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh
doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều
hành mọi hoạt động của Ngân hàng.
− Ban kiểm tra - Kiểm soát nội bộ: Ban Kiểm soát Nội bộ được chính thức thành
lập ngày 13/03/1996, nay đổi tên là ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ. Nhiệm vụ của
ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thống ACB về
sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng và các quy chế, thể
lệ, quy trình nghiệp vụ của ACB. Qua đó, ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ đánh giá
chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Ban điều hành,
cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro, nếu có.
− Hội đồng Tín dụng: được thành lập từ năm 1995. Hội đồng là cơ quan cấp

cao nhất về quản lý hoạt động tín dụng, thực hiện xét duyệt việc phân phối nguồn
vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho các Ban tín dụng chi
nhánh, quyết định việc cho vay của Ngân hàng đối với các định chế tài chính trong và
ngoài nước, quyết định chuẩn mực tín dụng, giám sát chất lượng tín dụng và xem xét
các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng. Hội đồng tín dụng ra quyết định
theo nguyên tắc nhất trí.
− Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có (ALCO): được chính thức thành
lập vào ngày 05/07/1997. Hiện nay, Hội đồng có 11 người là thành viên HĐQT, ban
Tổng giám đốc, giám đốc khối. Hội đồng có nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu tài chính
để quản lý tài sản nợ và tài sản có hữu hiệu và kịp thời; quản lý khả năng thanh toán
và chênh lệch thời gian đáo hạn của từng loại tiền tệ; quy định mức dự trữ thanh
III
khoản; quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá; quyết định về cấu trúc vốn và nguồn vốn, chính
sách lãi suất; và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh.
− Hội đồng đầu tư: được chính thức thành lập ngày 11/01/1996. Hiện nay, Hồi
đồng có mười người là thành viên HĐQT, Ban điều hành, trưởng Ban pháp chế và
giám đốc đầu tư. Nhiệm vụ của Hội đồng là xem xét tính hiệu quả của dự án đầu tư
mà ACB quan tâm, ra quyết định đầu tư, xem xét và quyết định các vấn đề khác liên
quan đến hoạt động đầu tư.
Các lĩnh vực kinh doanh chính của ACB bao gồm:
• Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi
• Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư
• Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
• Cho vay ngắn, trung và dài hạn
• Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá
• Đầu tư vào các tổ chức kinh tế
• Làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng
• Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
• Thanh toán quốc tế

• Các dịch vụ khác…
Mục tiêu cụ thể của ACB đến 2010-2011 là: chiếm 10% thị phần huy động, 5% thị
phần cho vay của ngành ngân hàng Việt Nam.
3. Thị trường và đối thủ cạnh tranh
3.1. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng là đối tượng mà ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của ngân hàng. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu mà bản thân nhu
cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và
cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết
cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải thường
xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những thay đổi về nhu cầu của họ.
Khách hàng mục tiêu của ACB gồm:
III
- Cá nhân: Là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng
kinh tế trọng điểm;
- Doanh nghiệp: Là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có lịch sử hoạt động hiệu quả thuộc
những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội.
Khách hàng mục tiêu của ACB theo ngành nghề kinh doanh bao gồm:
• Thương mại
• Nông lâm nghiệp
• Sản xuất và gia công chế biến
• Xây dựng
• Dịch vụ cá nhân và cộng đồng
• Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc
• Giáo dục và đào tạo
• Tư vấn, kinh doanh bất động sản
• Nhà hàng và khách sạn
• Dịch vụ tài chính
• Các ngành nghề khác
Trong đó khách hàng chủ yếu của ACB là dịch vụ cá nhân và cộng đồng - chiếm

gần 40% thu nhập của ngân hàng tính theo ngành nghề kinh doanh. Đứng thứ 2 là
khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại với tỷ trọng chiếm 30,12%. Đứng
thứ 3 là khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất và gia công chế biến với tỷ
trọng gần 22,62%.
3.2. Địa bàn mục tiêu
Là nơi khách hàng mục tiêu đang sống và làm việc.
Việc xác định khách hàng và địa bàn mục tiêu định hướng cho chiến lược mở rộng
mạng lưới của ACB từ năm 2004 đến 2010. Việc mở các chi nhánh và phòng giao
dịch mới của ACB nhằm đưa ngân hàng đến gần khách hàng mục tiêu để có thể phục
vụ được tốt nhất.
Khách hàng của ACB được phân theo khu vực địa lý như sau:
• Khu vực thành phố Hồ Chí Minh
III
• Khu vực đồng bằng sông Cửu Long
• Khu vực miền Trung
• Khu vực miền Bắc
Gần 80% thu nhập của ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu tập trung tại khu vực
thành phố Hồ Chí Minh. Khu vực miền Bắc chỉ chiếm khoảng 13,6% thu nhập của
ngân hàng. Còn lại là khu vực miền Trung và đồng bằng sông Cửu Long
3.3. Đối thủ cạnh tranh
Trong hệ thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các định chế tài
chính ngân hàng và phi ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh của các công cụ tài
chính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ chịu nhiều tác động lớn, làm tăng tính cạnh
tranh và khả năng bị thu hẹp thị trường lớn hơn.
Với sự cạnh tranh gia tăng từ các công ty môi giới tài chính, bảo hiểm, phi ngân hàng
và các tổ chức khác, các ngân hàng nói chung cũng như ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu nói riêng phải luôn nỗ lực để tìm cách giữ chân khách hàng tiềm năng
của mình. Điều đó khiến cho các ngân hàng ngày càng phải có nhiều nỗ lực
Marketing mới, khuyếch trương thương hiệu, đối mới nhãn mác sản phẩm cũng như
các quyết định về giá cả (lãi suất), cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng

phạm vi tiêu thụ sản phẩm, liên doanh, liên kết để có thể tung vào thị trường sản
phẩm mới, dịch vụ mới.
Sự phát triển của thương mại điện tử đã mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít
khó khăn cho các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng. Các công ty phi ngân hàng
đang lấn sân trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho các giao dịch thanh toán qua
mạng và kinh doanh ngoại hối. Điều này làm tăng nguy cơ giảm lượng khách hàng
của ngân hàng và tăng áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính và các ngân hàng.
Những đòi hỏi khách quan và chủ quan đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng trong thời
gian qua tiến hành cải cách mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, tạo cho hệ thống ngân
hàng cũng ngày càng phát triển cả về qui mô, chất lượng hoạt động, làm tăng độ sâu
tài chính, sức cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng và thị trường tài chính ngày càng
đa dạng. Để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế, nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài
và các NHTM cổ phần trong nước và ngân hàng liên doanh đã được thành lập và phát
triển: Những năm 1990 -1991, các trung gian tài chính ở Việt Nam chỉ bao gồm 4
NHTM Nhà nước và 10 NHTM cổ phần và số ít các hợp tác xã tín dụng (chưa có chi
nhánh ngân hàng nước ngoài...), đến năm 1992, thành lập thêm 5 chi nhánh ngân
III
hàng nước ngoài, 1 ngân hàng liên doanh và đến đầu năm 2007, tổng số các TCTD đã
lên tới 79 (bao gồm 6 TCTD Nhà nước, 31 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân
hàng liên doanh, 37 NHTM cổ phần), 1 ngân hàng liên doanh. Ngoài ra, còn có Quỹ
tín dụng Trung ương với 24 chi nhánh và gần 940 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 6
công ty tài chính, 11 công ty thuê mua tài chính, quĩ đầu tư và công ty bảo hiểm.
Cùng với việc phát triển số lượng các trung gian tài chính, thì qui mô hoạt động của
từng trung gian tài chính cũng phát triển mạnh, chỉ xét khối NHTM Nhà nước, qui
mô tổng tài sản có đến tháng 6/2006, tăng hơn 15 lần so với tổng tài sản có năm
1994. Các NHTM cổ phần đã có những bước đột phá trong phát triển, nhất là trong 2
năm 2005 - 2006. Vốn điều lệ của các NHTMCP tăng mạnh (riêng NHTM cổ phần
đô thị vốn điều lệ đến 9/2006 tăng hơn gấp đôi năm 2004) và một số ngân hàng có sự
tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài. Sự gia tăng mạnh giá cổ phiếu của một số
ngân hàng TMCP niêm yết trên thị trường chứng khoán và trên thị trường OTC cũng

phần nào phản ánh sự lớn mạnh của các NHTM cổ phần. Mặt khác, trong suốt thời
gian cải cách, nhiều điều kiện hoạt động được nới lỏng cho các ngân hàng nước
ngoài, song thị phần của khối ngân hàng nước ngoài hầu như không tăng (chỉ chiếm
trên dưới 10%).
Số lượng như vậy có thể xem là khá nhiều so với qui mô nền kinh tế Việt Nam do vậy
sự cạnh tranh của các ngân hàng sẽ rất mạnh. Xét về mức độ cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng, đã có sự gia tăng mạnh mẽ, nhất là những năm gần đây. Sự xuất hiện của
các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và khả
năng cạnh tranh của các NHTM trong nước. Trên thực tế từ năm 1991 đến 2005, mức
độ cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam đã được nâng cao rõ rệt: Tổng tài
sản có/GDP tăng từ mức 31,1%% GDP năm 1992 lên 107% GDP năm 2005, độ sâu
tài chính tăng mạnh như đề cập phần trên, lãi suất cũng đã được tự do hoá, tỷ lệ nợ
xấu trong tổng dư nợ của hệ thống ngân hàng cũng đã giảm từ 13,7% năm 1992
xuống còn 3,17% năm 2005… Bên cạnh đó, việc Việt Nam gia nhập WTO và thực
hiện đầy đủ các cam kết trong Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ, các ngân hàng nước
ngoài sẽ có cơ hội được cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng mà hiện nay vẫn
chỉ là độc quyền của các ngân hàng trong nước, như phát hành thẻ nội địa tại thị
trường trong nước hay cung cấp các dịch vụ tín dụng không hạn chế cho các khách
hàng trong nước. Với các thế mạnh về uy tín, mạng lưới toàn cầu, công nghệ cao và
kinh nghiệm lâu năm, đây sẽ là lực lượng cạnh tranh rất mạnh mẽ trên thị trường dịch
vụ ngân hàng của Việt Nam.
III
Tuy nhiên cũng do đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng là tính thông dụng,
sản phẩm đơn điệu, khách hàng như nhau nên đôi khi sự hoạt động độc lập của từng
ngân hàng lẻ lại là một hạn chế, gây nên sự nhàm chán và dịch vụ chồng chéo. Do đó
các tổ chức tài chính và các ngân hàng có thể bắt tay hợp tác để cùng nhau đưa ra sản
phẩm mới hoặc liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn. Từ đó hình thành xu
thế mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng đó là hợp tác kinh doanh cùng phát
triển. Các ngân hàng đã cùng nhau bắt tay với đối thủ cạnh tranh để khẳng định và hậu
thuẫn cho những sản phẩm dịch vụ nào đó với chi phí phát triển và ứng dụng công

nghệ trong toàn ngành có thể giảm xuống mức hợp lý, để từ đó có thể giảm giá và
đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. Xu hướng trên không những không làm
giảm lợi nhuận mà còn có thể làm tăng thị phần của các ngân hàng.
Trước thực trạng và xu hướng phát triển như trên các ngân hàng ở Việt Nam luôn cố
gắng để phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của mình để
ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
3.4. Các đối tác chiến lược khác
Các khoản đầu tư của Tập đoàn vào các đơn vị khác với tỷ lệ đầu tư dưới 11% bao gồm:
Bảng 1.1: Cơ cấu đầu tư của Tập đoàn
Tên
Ngành nghề kinh
doanh
Ngày
31/12/2005
Nguyên giá
triệu đồng
Ngày
31/12/2004
Nguyên giá
triệu đồng
Công ty Cổ phần Sài Gòn- Phú Quốc Nhà hàng, khách sạn 1901 1714
Công ty cổ phần(CTCP) Bảo hiểm Nhà
Rồng(Bảo Long)
Bảo hiểm 7700 7700
CT Bất động sản Togi Bất động sản 1000 1000
CT Thương mại và dich vụ Đông Anh Thương mại, dich vụ 1000 1000
CTCP Thể thao ACB Thể thao 300 300
CT Kính mắt Sài Gòn Mắt kính 1076 1076
CT Thương mại và du lich Sài Gòn Du lịch, thương mại 638 638
CTCP Thủy Tạ Thương mại, sản xuất 8681 -

CTCP Sông Tân Kinh doanh cơ sở hạ
tầng KCN
16000 -
CTCP Thương mại, sản xuất và dịch vụ
Bình Chánh
Kinh doanh thủy sản 4785 -
CT Đào tạo Ngân hàng Đào tạo ngân hàng 310 150
CTCP Khu công nghiệp Tân Tạo Kinh doanh cơ sở hạ
tầng KCN
30000 2580
Ngân hàng TMCP Việt Á Ngân hàng 1430 -
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN Ngân hàng 17759 14019
Ngân hàng TMCP Gia Định Ngân hàng 500 500
CTCP Chuyển Mạch Tài chính Dịch vụ tài chính 10000 10000
III
CT Thương mại,sản xuât và dịch vụ
Đại Cát Hoàng Long
Sản xuất, dịch vụ 84 -
CTCP Đầu tư và phat triển Bình Thăng Phát triển KCN 1238 1238
CTCP Khu công nghiệp Đức Hòa III Phát triển KCN 12272 3347
CTCP Lụa Châu Á Dệt may 1000 -
CTCP Dược phẩm 3/2 Dược phẩm 3710 -
CTCP Viconship Vận tải 2527 -
CTCP Du lịch Sài gòn Du lịch 1092 -
CTCP Tân Uyên Vật liệu xây dựng 5400
Tổng cộng 125003 50662
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2005)
4. Điều kiện kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu
4.1. Cơ cấu sở hữu vốn, tài sản
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt

Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động
số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Việt
Nam cho thời gian hoạt động 50 năm.Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 6
năm 1993. Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng 12 năm 2006 là 1.100,047 tỷ
đồng. Tại thành phố Hồ Chí Minh ngày 9/3/2007, ngân hàng TMCP Á Châu đã tổ
chức Đại hội đồng cổ đông, quyết định điều chỉnh kế hoạch hoạt động năm 2007
trong đó có tăng vốn điều lệ theo 3 đợt với tổng mức tăng lên tới 1.530 tỷ đồng.
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 442, đường Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, thành
phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng có 81 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước.
Ngân hàng sở hữu 2 công ty con là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) thành lập
theo giấy phép số 06/GP/HĐKD ngày 29 tháng 06 năm 2000 và Công ty Quản lý Nợ
và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) thành lập theo giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 4104000099 ngày 11 tháng 10 năm 2004
Những nhà xưởng, tài sản thuộc sở hữu của Ngân hàng Á Châu:
Bảng 1.2: Danh mục tài sản của Ngân hàng
ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
31/12/2005 30/9/2006
Nguyên
giá
GT còn
lại
%
GTCL/NGiá
Nguyên
giá
GT còn
lại
%

GTCL/NG
Trụ sở làm việc 173.80
4
159.293 91,7% 254.629 234.98
2
92,28%
Máy móc thiết bị 84.411 56.756 67,2% 120.891 76.053 62,91%
III
Phương tiện vận tải 46.881 37.836 80,1% 49.122 34.881 71,01%
Tài sản cố định
khác
7.011 3.995 57,0% 10.531 6.645 63,10%
Tổng cộng 312.10
7
257.880 82,6% 435.173 352.56
1
81,02%
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2005)
4.2.Các yếu tố môi trường kinh doanh
4.2.1. Môi trường chính trị-luật pháp
Ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế do
vậy nó chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan Chính phủ thông qua các quy định
pháp luật.
a. Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ
Ngân hàng thương mại
Chính sách kinh tế vĩ mô tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế
nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó càng tác động trực tiếp hoặc
gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến lĩnh vực Ngân hàng. Một nền kinh đóng bắt
buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn
điệu, các hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh

nghiệp nội địa đang còn yếu kém và có nhu cầu về vốn cao. Ngược lại, trong một nền
kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài
vào qua nhiều hình thức để mở ra các lĩnh vực đầu tư. Bên cạnh đó khả năng bị tác
động bởi những ảnh hưởng của thị trường tài chính quốc tế cũng tăng lên trên nhiều
mặt mà trước hết đó là sự cạnh tranh về công nghệ kỹ thuật và nguồn vốn dồi dào của
các ngân hàng quốc tế.
b. Chính sách tài chính và ngân sách quốc gia
Như chính sách cấp vốn đối với các ngân hàng thương mại quốc doanh và các doanh
nghiệp, nếu coi ngân hàng như một doanh nghiệp đặc biệt thì mỗi ngân hàng đều phải
được cấp vốn điều lệ ban đầu tương ứng với quy mô và khả năng kinh doanh của nó.
Cũng như vậy các doanh nghiệp nhà nước đều phải được nhà nước cấp vốn, các
doanh nghiệp tư nhân cổ phần phải có đủ nguồn lực tài chính khi bắt đầu sản xuất
kinh doanh. Nếu như khả năng cấp vốn và vốn tự có của các doanh nghiệp được xử
lý thỏa đáng thì sức ép về vốn đối với các ngân hàng sẽ giảm, rủi ro tín dung càng
hạn chế hơn.
Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả
năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các ngân hàng. Hệ thống thuế đánh vào các
III
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng và những
thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp tới chi phí
sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận. Nếu mức thuế tăng lên, việc trả
nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.
Chính sách giá cả của nhà nước có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hàng
hóa. Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề cho các doanh nghiệp
và các ngân hàng nhất là khi giá cả hàng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnh
hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Lạm phát tăng làm cho
các ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ
giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỉ giá và trạng thái
ngoại hối sẽ biến động.
Một số thách thức và khó khăn cần khắc phục, tháo gỡ khi gia nhập WTO:

Trước hết, đối với NHNN, gia nhập WTO đã cho thấy hệ thống pháp luật ngân hàng
còn thiếu, chưa đồng bộ và một số điểm chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Hệ thống
chính sách, pháp luật ngân hàng còn có phân biệt đối xử giữa các loại hình tổ chức tín
dụng, giữa các nhóm ngân hàng, giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước
ngoài, tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh. Những điều đó đặt ra thách thức sửa
đổi nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng thông thoáng theo nguyên tắc không
phân biệt đối xử của WTO. Ngoài ra, hệ thống pháp luật của Việt Nam còn chứa
đựng nhiều hạn chế mang tính định lượng áp dụng đối với các tổ chức tín dụng trong
nước và mâu thuẫn với một số nội dung của GATS và Hiệp định Thương mại Việt -
Mỹ. Cơ cấu tổ chức của NHNN chưa đáp ứng được yêu cầu hoạt động có hiệu lực
của một hệ thống được quản lý tập trung thống nhất. Đáng chú ý hơn, hội nhập quốc
tế sẽ làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro hệ thống ngân hàng. Trong khi đó, các công
cụ chủ yếu của chính sách tiền tệ chưa được đổi mới kịp thời, năng lực điều hành
chính sách tiền tệ cũng như giám sát hoạt động ngân hàng của NHNN vẫn còn hạn
chế, thiếu sự phối hợp chặt chẽ của các bộ, ngành liên quan.
Đối với các NHTM, gia nhập WTO đồng nghĩa với sự gia tăng áp lực cạnh tranh từ
phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ
quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn và có thể đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Các NHTM Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất lớn do đồng
thời phải hướng các hoạt động ra thị trường bên ngoài và cạnh tranh với các ngân
hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Trong khi đó, Việt Nam mới chỉ
đề cập đến một vài nội dung của chính sách cạnh tranh, chưa có chính sách thống
nhất để quản lý có hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng và hầu
III
như chưa chú ý đến việc nghiên cứu xây dựng chính sách nhà nước đối với cạnh
tranh ngân hàng. Thậm chí, các ngân hàng cũng chưa kịp thời chú trọng phát triển các
sản phẩm và dịch vụ mới, công nghệ chưa được coi là công cụ hàng đầu để nâng sức
cạnh tranh, dịch vụ cung cấp vì thế còn nghèo nàn, thiếu an toàn.
Như vậy có thể thấy rằng những thay đổi của môi trường pháp lý đã đem đến cho
lĩnh vực kinh doanh ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả thách thức mới. Nếu

những thay đổi đó có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng như việc quy định
lãi suất thỏa thuận sẽ làm cho các ngân hàng linh hoạt hơn trong việc huy động tiền
gửi và cho vay đối với khách hàng, hoặc cũng có thể đặt cho các ngân hàng trứoc
những nguy cơ cạnh tranh mới như những thay đổi trong Luật ngân hàng của một
nước cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng của nước đó
vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Do vậy, các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt được những thay đổi của các quy
định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với những
quy định mới. Bên cạnh đó, phải phân tích và dự báo xu hướng thay đổi của môi
trường luật pháp cũng như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng sẽ
tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát của ngân hàng trung ương đối với các
ngân hàng thương mại và các quy định của các tổ chức tài chính thương mại quốc tế
có những liên quan đến hoạt động của ngân hàng như AFTA, WTO…
4.2.2. Môi trường văn hóa-xã hội
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn
hóa. Mỗi đất nước, mỗi vùng, mỗi miền có môi trường văn hóa khác nhau. Nó có ảnh
hưởng đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
Do vậy, môi trường văn hóa là một trong những yếu tố được các nhà kinh doanh ngân
hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trong việc ra các quyết định kinh doanh của mình.
Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan điểm, niềm tin, truyền thống
và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thẻ nào đó được chia sẻ
một cách cụ thể. Ví dụ như thói quen sử dụng và cất giữ tiền tệ, sự hiểu biết của dân
chúng về hoạt động ngân hàng. Văn hóa bao gồm rất nhiều các yếu tố như trình độ
văn hóa, thói quen tiêu dùng của người dân, vấn đề tâm lý…
Vấn đề tâm lý cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của
người dân. Ví dụ, nếu người dân có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ
không gửi tiền vào ngân hàng mà cất giữ dưới dạng tiền mặt, vàng bạc, đá quý; hoặc
có thể rút tiền một cách ồ ạt nếu có thông tin không tốt về ngân hàng.
III
Trình độ văn hóa của người dân cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân

hàng của họ. Những người có trình độ văn hóa cao sẽ hiểu được những tiện ích của
việc giao dịch với ngân hàng, còn những người có trình độ văn hóa thấp họ sẽ không
tin tưởng ngân hàng và thay vào đó là cất giữ tiền ở nhà.
Tập quán, thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vi và nhu cầu sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, ở Việt Nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt, do vậy
việc phát hành các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng trong dân
cư gặp nhiều khó khăn. Hoặc những người có thói quen ngại đến ngân hàng gửi tiền,
điều này cũng làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Văn hóa là rào cản rất lớn khi ngân hàng muốn thâm nhập vào thị trường mới. Việc
nghiên cứu các yếu tố thuộc môi trường văn hóa không những để xác định rõ các tác
động của chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và lựa chọn ngân
hàng của khách hàng, mà còn giúp các nhà quản trị ngân hàng chủ động trong việc
thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hóa từng vừng, từng khu vực thị
trường trong cả nước và quốc tế, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
4.2.3. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu
của người tiêu dùng. Chúng chịu tác động bởi các yếu tố sau đây: thu nhập hiện tại
(mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi và xu thế thay đổi của nó), tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ
tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế,
chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ…
Xu hướng thắt chặt tiền tệ thế giới đã có một số tác động đối với Việt Nam trong điều
kiện hiện nay. Xu hướng thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển có ảnh hưởng đáng
kể đối với các nước mới nổi và đang phát triển. Theo nghiên cứu của một số chuyên
gia kinh tế thì sự chậm trễ của các nước đang phát triển trước xu hướng thắt chặt tiền
tệ của các nước phát triển có nhiều khả năng dẫn đến một số hậu quả như lạm phát
tăng cao, đồng bản tệ mất giá, qua đó có thể dẫn đến mất cân đối kinh tế vĩ mô. Xu
hướng thắt chặt tiền tệ trên thế giới có tác động nhất định đối với Việt Nam thông qua
ảnh hưởng đến lãi suất và tỷ giá, qua đó ảnh hưởng đến hoạt động xuất khẩu, diễn
biến luồng vốn vào, ra Việt Nam... Điều này đòi hỏi chính sách vĩ mô nói chung và
chính sách tiền tệ nói riêng phải có sự điều chỉnh và phản ứng kịp thời, phù hợp với

bối cảnh kinh tế.
Ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu
III
Những lo ngại về sức ép lạm phát gia tăng ở Mỹ, thâm hụt thương mại của Mỹ cũng
có dấu hiệu gia tăng, trong khi từ quý II/2006, kinh tế Mỹ có dấu hiệu tăng trưởng
chậm lại là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho đồng USD đứng trước nguy cơ
giảm giá mạnh. Trên thực tế, đồng USD đã giảm giá so với hầu hết các đồng tiền chủ
chốt trên thế giới (đến cuối tháng 9/2006, giảm gần 8,99% so với GBP, khoảng
7,25% so với EUR và giảm khoảng 0,26% so với JPY...).
Đối với trường hợp của Việt Nam, từ năm 2004 đến nay, do ảnh hưởng của tăng giá
dầu và các sản phẩm đầu vào trên thị trường thế giới, lạm phát trong nước gia tăng
mạnh. Nếu như các yếu tố khác không thay đổi thì đồng Việt Nam có nhiều khả năng
bị giảm giá mạnh. Tuy nhiên, trên thực tế, đồng đô la Mỹ mất giá mạnh so với các
đồng tiền chủ chốt; Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và luồng
ngoại tệ vào Việt Nam tiếp tục gia tăng mạnh do hội nhập và cải thiện môi trường
đầu tư. Do vậy, đồng Việt Nam chỉ giảm giá nhẹ so với đồng USD.
Theo một số nghiên cứu, hàng hóa xuất khẩu chủ yếu của Việt Nam là gạo, dầu thô,
hàng may mặc... Việc mở rộng xuất khẩu các mặt hàng này chủ yếu phụ thuộc vào
giá cả trên thị trường quốc tế, khả năng mở rộng thị trường hơn là phụ thuộc vào ảnh
hưởng của tỷ giá.
Trên thực tế, trong năm 2006, xuất khẩu của Việt Nam vẫn tiếp tục gia tăng. Trong 6
tháng đầu năm, Việt Nam đã đạt thặng dư cán cân thương mại 195 triệu USD. Trong
nửa cuối năm 2006, nhu cầu nhập khẩu nguyên, nhiên vật liệu, máy móc thiết bị phục
vụ sản xuất tăng cao hơn những tháng đầu năm, nên cán cân thương mại đã chuyển
sang thâm hụt. Song với việc tiếp tục mở rộng hoạt động xuất khẩu với các nước trên
thế giới, cán cân thương mại vẫn được cải thiện đáng kể so với các năm trước. Ước
tính thâm hụt thương mại trong năm 2006 là 100 triệu USD so với mức thâm hụt 838
triệu USD của năm 2005. Trong đó, xuất khẩu đạt khoảng 39,5 tỷ USD (giá FOB),
tăng 22% so với năm 2005, nhập khẩu đạt khoảng 44 tỷ USD (giá CIF) tương đương
39,6 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2005. Riêng xuất khẩu vào thị trường Mỹ ước

tăng khoảng 33% so với năm 2005.
Như vậy, xu hướng thắt chặt tiền tệ trên thế giới chưa có ảnh hưởng rõ nét đến hoạt
động xuất nhập khẩu của Việt Nam trong thời gian qua. Tuy nhiên, khi nền kinh tế
hội nhập, luân chuyển vốn mạnh mẽ hơn, thì hoạt động xuất nhập khẩu chắc chắn sẽ
bị ảnh hưởng bởi các xu hướng thắt chặt tiền tệ.
Ảnh hưởng đến luồng vốn
III
Về nguyên lý, khi mở cửa nền kinh tế, lưu chuyển vốn giữa các quốc gia dễ dàng
hơn, nếu các nước đang phát triển không có phản ứng kịp thời trước xu hướng thắt
chặt tiền tệ của các nước phát triển thì luồng vốn sẽ chảy ra và đồng bản tệ có xu
hướng mất giá. Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự ổn định tiền tệ nhất là đối với các
nước đô la hóa như Việt Nam hiện nay.
Trong thời gian qua, ảnh hưởng của việc các nước thắt chặt tiền tệ đến lưu chuyển
vốn của Việt Nam chưa thực sự rõ nét do có nhiều yếu tố khác tác động triệt tiêu một
phần ảnh hưởng này. Có thể điểm qua một số yếu tố như sau: Đến nay, Việt Nam
chưa tự do hóa hoàn toàn giao dịch vốn và còn có những quy định hạn chế về việc
đầu tư cũng như chuyển tiền ra nước ngoài, trong khi đó, môi trường đầu tư tiếp tục
được cải thiện, luồng vốn FDI, ODA cũng như kiều hối vẫn tăng mạnh.
Thêm vào đó, chính sách tiền tệ của Việt Nam cũng có những điều chỉnh kịp thời
theo xu hướng kiểm soát tiền tệ thận trọng để thực hiện mục tiêu kiểm soát lạm phát,
đảm bảo ổn định tiền tệ, ổn định tỷ giá. Do tác động của các yếu tố trên, trên thực tế,
trong năm 2006, luồng vốn nước ngoài vào Việt Nam tiếp tục gia tăng. Nhờ đó, cán
cân vốn tiếp tục thặng dư, góp phần tạo thặng dư cán cân tổng thể.
Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, mức lãi suất trên thị trường quốc tế tăng cao cũng
có ảnh hưởng nhất định đến cán cân vốn của Việt Nam. Thực tế, do lãi suất quốc tế
có xu hướng tăng và ở mức cao đã làm cho các ngân hàng thương mại vẫn gửi tiền ra
nước ngoài. Trong năm 2006, hệ thống ngân hàng đã đầu tư dưới dạng tiền gửi ở
nước ngoài ước khoảng 1,3 tỷ USD. Điều này đã làm giảm mức thặng dư cán cân
vốn mặc dù các luồng vốn đổ vào Việt Nam đều gia tăng. ước đến cuối năm 2006,
thặng dư cán cân vốn đạt khoảng 2,73 tỷ USD, thấp hơn so với mức thặng dư 2,97 tỷ

USD của năm 2005.
Ảnh hưởng đến lãi suất trong nước
Từ đầu năm 2006 đến nay, với việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt của một số
NHTW trên thế giới, lãi suất trên thị trường quốc tế cũng tăng cùng với xu hướng
tăng lãi suất của các NHTW lớn. Lãi suất LIBOR và SIBOR liên tục tăng trong các
tháng đầu năm 2006, và đầu tháng 7/2006 khi Fed tăng lãi suất lên 5,25%/năm sau đó
LIBOR có xu hướng giảm nhẹ do Fed chấm dứt chu kỳ tăng lãi suất vào tháng
8/2006.
Lãi suất trên thị trường quốc tế tăng có ảnh hưởng nhất định đến lãi suất USD trong
nước. Từ đầu năm đến tháng 7/2006, do tác động của việc Fed tăng lãi suất định
hướng liên ngân hàng, lãi suất tiết kiệm bằng USD trong nước có xu hướng tăng
III
nhưng bắt đầu ổn định trong hai tháng gần đây. Bên cạnh đó, lãi suất huy động dưới
hình thức phát hành giấy tờ có giá bằng USD thường cao hơn lãi suất tiết kiệm cùng
kỳ hạn khoảng 0,1 - 0,4%/năm và các giấy tờ có giá này chủ yếu do các NHTM nhà
nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành. Hiện nay, lãi suất huy động USD
phổ biến kỳ hạn 3 tháng là 3,9 - 4,3%/năm, 6 tháng là 4,1 - 4,4%/năm, 12 tháng là 4,5
- 5,0%/năm.
Lãi suất cho vay bằng USD tăng nhưng chậm hơn mức tăng lãi suất huy động. Hiện
nay, lãi suất cho vay đối với ngắn hạn khoảng 5,8 - 6,7%/năm, đối với trung, dài hạn
khoảng 6,0 - 8,0%/năm.
Lãi suất USD trong nước tăng cũng gây sức ép nhất định đến lãi suất VND, buộc các
ngân hàng phải tăng lãi suất huy động VND nhằm tránh sự chuyển dịch từ VND sang
ngoại tệ. Lãi suất huy động VND so với cuối năm 2005 tăng khoảng 0,1 - 0,4%/năm;
lãi suất cho vay VND tương đối ổn định; Lãi suất huy động phổ biến kỳ hạn 3 tháng
là 7,56 - 8,52%/năm, 6 tháng là 7,8 - 8,76%/năm, 12 tháng là 8,4 - 9,24%/năm. Lãi
suất cho vay phổ biến ở mức 10,2 - 13,8%/năm đối với cho vay ngắn hạn và 10,8 -
15,3%/năm đối với cho vay trung, dài hạn.
Đến nay, diễn biến lãi suất thị trường quốc tế đã bắt đầu có xu hướng chững lại và
giảm nhẹ. Tuy nhiên, lãi suất quốc tế trong thời gian tới chưa có xu hướng rõ ràng.

Fed đưa ra quan điểm tạm dừng việc điều chỉnh tăng lãi suất do nguyên nhân tăng
trưởng kinh tế chậm lại, lạm phát có thể kiểm soát ở mức thấp; tuy nhiên, Fed cũng
có thể tiếp tục điều chỉnh tăng lãi suất định hướng liên ngân hàng nếu xét thấy cần
thiết trong thời gian tới.
Về giá chứng khoán, khi nguồn vốn tư nhân đổ vào thường sẽ làm tăng mạnh giá các
loại chứng khoán trong khi tổng doanh thu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp
cổ phần chỉ tăng ở mức thấp hơn nhiều. Người dân có xu hướng rút tiền gửi vào ngân
hàng để đầu tư vào chứng khoán trong thời gian gần đây. Thực tế là chỉ số trên thị
trường chứng khoán Việt Nam đã tăng hơn gấp 2 lần trong giai đoạn 2003-2006
(nhanh hơn nhiều thị trường chứng khoán khác trên thế giới), trong khi doanh thu của
đa phần các doanh nghiệp niêm yết chỉ tăng khoảng trên dưới 10%/năm. Điều này có
nghĩa là thị trường chứng khoán đang bùng nổ theo kiểu bong bóng và đang đối mặt
với rủi ro bong bóng xì hơi, theo đó các nhà đầu tư nước ngoài rút vốn ra khỏi Việt
Nam.
Tài khoản vãng lai của Việt Nam bị thâm hụt liên tục suốt từ năm 2002, có lúc lên tới
4,9% GDP, trong khi ở các nước đang phát triển nói chung khác là thặng dư liên tục
III
từ năm 2000. Chênh lệch về thặng dư trên tài khoản vãng lai của các nước đang phát
triển giữa 2 thời kỳ 1999-2001 và 2002-2004 là 1,3%, so với mức của Việt Nam là
âm 6,2% (tức cán cân thương mại đã bị xấu đi nhanh chóng). Nói cách khác, tăng
trưởng xuất khẩu không đủ bù đắp được sự tăng mạnh mẽ của nhập khẩu ở Việt Nam
trong mấy năm qua. Điều này là do tiền VND đã bị lên giá, tuy ở mức nhẹ, trong thời
kỳ 2002-2005, trong khi đồng bản tệ của đa phần các nước đang phát triển bị phá giá,
ở các cấp độ khác nhau.
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng như các hoạt động của ngân hàng như
công tác huy động vốn và khả năng thỏa mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính
cho nền kinh tế. Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh,
đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Ví dụ: khi nền kinh tế đang suy thoái, thu nhập bình quân đầu người giảm sẽ dẫn tới

khả năng huy động vốn của ngân hàng sẽ bị giảm đi do người dân không còn nhiều
tiền để tiết kiệm nữa.
4.2.4. Môi trường công nghệ
Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó làm
thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã
hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách
hàng với ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc
biệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến
việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, hoạt động
của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông
tin.
Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không
chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển
dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng
cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24. Những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ
tới phương thức sản xuất của các ngành sản xuất, vừa tác động tới cách thức sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về
dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương
mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh
toán…
III
Công nghệ ngân hàng cũng có bước phát triển đáng ghi nhận. Trong vài năm gần đây,
các NHTM đã đẩy nhanh việc ứng dụng CNTT trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như: gửi tiền một nơi rút nhiều nơi bằng mạng online trực tuyến; dịch vụ thanh toán
điện tử, với sự phổ biến trong việc ứng dụng công nghệ trong các hoạt động của nền
kinh tế, như vấn tin số dư, thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua Internet, qua Mobile; sử
dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng (lĩnh vực thẻ ngân hàng tăng trưởng đặc biệt
nhanh, tốc độ bình quân đạt trên 300%/năm từ năm 2003 đến nay. Đến cuối năm
2006, có 3,5 triệu thẻ phát hành so với gần 21 nghìn thẻ năm 2002. Ngân hàng thành

viên tham gia thị trường ngày càng nhiều, hiện nay, đã có hơn 20 NHTM tham gia;
trong đó: 17 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, 06 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng
quốc tế, hơn 20 ngân hàng có hoạt động đại lý thanh toán thẻ, có trên 2.154 máy
ATM, 17.000 thiết bị ngoại vi (EDC và POS) và trên 11.000 đơn vị chấp nhận thẻ).
Như vậy, việc nghiên cứu môi kỹ thuật công nghệ bao hàm những nguồn lực có ảnh
hưởng đến khả năng sáng tạo những dịch vụ mới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngân
hàng và khách hàng nhằm khai thác những cơ hội thị trường để đưa ra những chính
sách phù hợp. Kỹ thuật – công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Nó đem đến những điều kỳ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân
hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card
điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet… Chính vì vậy mà thái độ của khách
hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kỹ thuật mà ngân hàng
sử dụng và mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
Điều kiện kinh doanh và môi trường hoạt động như trên đã ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động kinh doanh cũng như việc hoàn thành các chỉ tiêu về doanh thu, lợi
nhuận… của ngân hàng TMCP Á Châu. Tận dụng các cơ hội và phát huy các tiềm
năng sẵn có, khi mà nền kinh tế Việt Nam bươc vào giai đoạn công nghiệp hóa và hội
nhập, quá trình tiền tệ hóa nền kinh tế ngày càng sâu sắc cùng với sự dịch chuyển thị
phần của các ngân hàng diễn ra nhanh hơn, ACB cần tạo nên sự bứt phá. Tuy nhiên
đây là quá trình dài, liên tục và đặt ra cho ACB không ít thách thức
III