báo cáo thực tập tại ngân hàng ANZ phòng giao dich tản đà

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA TÍN DỤNG





BÁO CÁO THỰC TẬP
TÊN ĐỀ TÀI
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH
TOÁN THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY
BANKING VISA PLATINUM TẠI NGÂN HÀNG ANZ –
PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NGỌC PHÚC
Lớp: ĐH26A03 MSSV: 030126100711
Khóa học: 2010 - 2014
Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. LÊ THỊ ANH QUYÊN
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2014


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH
TẢN ĐÀ 1
1.1. Lịch sử Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 1
1.1.1. Ngân hàng ANZ toàn cầu 1
1.1.2. Ngân hàng ANZ Việt Nam 1
1.1.3. Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 3

1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4
1.3. Mô hình tổ chức Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 4
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN
THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY BANKING VISA PLATINUM
TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 6
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ANZ – Phòng giao
dịch Tản Đà từ năm 2011 đến 2013 6
2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature
Priority Banking Visa Platinum tại Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà từ
năm 2011 đến 2013 7
2.2.1. Giới thiệu chung về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa
Platinum 7
2.2.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature
Priority Banking Visa Platinum 10
2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ 10
2.2.2.2. Quy trình thanh toán thẻ 14
2.2.3. Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature
Priority Banking Visa Platinum 17
2.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ 17
2.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ 22
2.2.4. Đánh giá hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature
Priority Banking Visa Platinum 25


2.2.4.1. Những kết quả đạt được 25
2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân: 28
CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE
PRIORITY BANKING VISA PLATINUM TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG
GIAO DỊCH TẢN ĐÀ 31

3.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà 31
3.1.1. Định hướng chung 31
3.1.2. Định hướng liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 32
3.2. Kiến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán
thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum 33
3.2.1. Kiến nghị liên quan đến quy trình 33
3.2.1.1. Quy trình phát hành 33
3.2.1.2. Quy trình thanh toán 36
3.2.2. Kiến nghị khác 38
3.2.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 38
3.2.2.2. Kiến nghị với Chính phủ 41






DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
PGD
Phòng giao dịch
CSCNT
Cơ sở chấp nhận thẻ
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTT
Ngân hàng thanh toán
NHNN

Ngân hàng Nhà nước




DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
STT
Tên
Trang
1
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức
5
2
Bảng 2.1: Biểu phí sử dụng thẻ
8-9
3
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ
14
4
Hình 2.3: Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng ANZ 2011-
2013
18
5
Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ do ngân hàng ANZ phát hành
19-20
6
Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động phát hành năm 2013
22
7
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ tại ngân hàng ANZ 2011-

2013
23
8
Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động thanh toán năm 2013
24
9
Bảng 2.8: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ
2011-2013
26



LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do chọn đề tài
Thanh toán là khâu kết nối giữa sản xuất – phân phối, lưu thông – tiêu dùng. Có
nhiều hình thức thanh toán khác nhau, với lợi thế ra đời sau, thẻ tín dụng đã kế
thừa và phát huy những hình thức thanh toán trước đó để trở thành phương tiện
thanh toán có nhiều ưu điểm vượt trội.
Để làm rõ hơn vấn đề này, tôi sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại
ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch (PGD) Tản Đà.
 Tình hình nghiên cứu đề tài (Trên thế giới & Việt Nam)
Trên thế giới, thẻ đã phát triển từ lâu, đặc biệt là các quốc gia phát triển. Tại
Việt Nam, trong những năm trở lại đây, người dân cũng đã quen dần với việc
thanh toán không dùng tiền mặt. Ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát hành
và thanh toán thẻ tại Việt Nam là ngân hàng Ngoại Thương. Sau đó, hàng loạt
các ngân hàng khác cũng cho ra đời sản phẩm thẻ như: ngân hàng ACB, ANZ,
HSBC,…
 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority

Banking Visa Platinum. Đồng thời, phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ
tín dụng của ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà trong những năm qua, đưa ra các
mặt tích cực và những vấn đề còn tồn tại. Từ đó đề xuất một số biện pháp góp
phần phát triển thẻ tín dụng ANZ.
 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đề tài mang đến những cái nhìn tổng quan về thẻ tín
dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum.
- Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng
tại ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà.
 Phƣơng pháp nghiên cứu


- Phương pháp phân tích số liệu: đề tài đi sâu nghiên cứu một đối tượng cụ thể
nên đây là phương pháp chủ yếu xuyên suốt quá trình thực hiện đề tài.
- Phương pháp so sánh: để làm nổi bật tính ưu việt của thẻ tín dụng ANZ
Signature Priority Banking Visa Platinum nhất thiết phải có sự so sánh, đối
chiếu với các loại thẻ tín dụng khác của ngân hàng.
 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam nắm bắt
được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó các ngân hàng
sẽ tập trung hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.
 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của Báo cáo bao gồm ba chương chính:
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà.
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ
Signature Priority Banking Visa Platinum tại ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà.
Chương 3: Kiến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum tại ngân
hàng ANZ – PGD Tản Đà.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và khoa học của Th.S. Lê

Thị Anh Quyên và các Anh/Chị trong ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà đã giúp
tôi hoàn thành bài Báo cáo này.



1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH
TẢN ĐÀ
1.1. Lịch sử Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà
1.1.1. Ngân hàng ANZ toàn cầu
ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từ đó đến nay
ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ
cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương. Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng
nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp
tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã
được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy.
1.1.2. Ngân hàng ANZ Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với tám chi nhánh và phòng giao
dịch, một quỹ tiết kiệm tại hai thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh
cùng hai văn phòng đại diện tại Cần Thơ và Bình Dương, ANZ cung cấp các
dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng – từ các sản
phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanh nghiệp tiên tiến.
ANZ là ngân hàng Úc hàng đầu tại Châu Á, đã hoạt động và phục vụ cộng đồng
tại khu vực này trong hơn 30 năm qua. Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động hơn 15
năm.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các
chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài
chính và các giải pháp về vốn lưu động. Trang Web của ANZ ở Việt Nam, Tổng

đài miễn phí 24/7, hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng tận nơi được thiết kế
thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân
hàng hữu ích nhất.
 Giải thưởng
- Năm 2007: “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất năm 2007” do tạp chí
Sài Gòn Tiếp Thị bầu chọn
2

- Năm 2009:
 "Tổ chức phát hành trái phiếu VND của năm" do Euroweek Asia trao
tặng
 "Saigon Times Top 40- Giá trị xanh" cho hoạt động tích cực bảo vệ môi
trường
 "Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do Tạp chí The Asian Banker trao
tặng năm 2008 & 2009
- Năm 2010:
 Giải "Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do
The Asian Banker trao tặng
 "Giao dịch Tốt nhất của Năm tại Việt Nam" do The Asset Triple A
Country Award trao tặng
 Giải "Dịch vụ thương mại hàng đầu năm 2009 & 2010" do Bộ Công
Thương trao tặng
 "Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất" của Thời báo Kinh tế Việt
Nam trong 9 năm liên tiếp kể từ 2002 đến 2010.
- Năm 2011: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí
The Trade Finance trao tặng
- Năm 2012:
 "Vị trí số một trên thị trường thu nhập cố định Việt Nam": Tín dụng tốt
nhất, Dịch vụ tín dụng tốt nhất, Nghiên cứu và phân tích thị trường tốt
nhất, kinh doanh tín dụng tốt nhất, tín dụng phái sinh tốt nhất, lãi suất tốt

nhất, nghiên cứu lãi suất tốt nhất, sản phẩm lãi suất tốt nhất, lãi suất phái
sinh tốt nhất trong khảo sát của Asiamoney năm 2012
 "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt
Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối
3

tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo
sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.
 "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The
Trade Finance trao tặng
- Năm 2013:
 "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành
cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí
Asian Banker.
 "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam
Bank Awards 2013
1.1.3. Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà
Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà được khai trương thành lập vào ngày
28/06/2009. Với quy mô diện tích khá lớn, ngân hàng tọa lạc tại tòa nhà Tản Đà
Court, số 86 Tản Đà, Phường 11, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện nay, ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà có hơn 100 nhân viên với tổng
tài sản lên đến 415 nghìn tỷ đồng. Đội ngũ nhân viên được đào tào một cách bài
bản, chuyên nghiệp luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng, dù là những khách
hàng khó tính nhất.
Bắt đầu từ ngày 31/7/2013, Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà mở cửa dịch
vụ khách hàng vào mỗi sáng thứ 7 nhằm mong muốn tăng thêm tiện lợi cho
khách hàng.
Ngoài những hoạt động liên quan đến nghiệp vụ, ngân hàng ANZ – PGD
Tản Đà cũng tham gia rất nhiều chương trình từ thiện, những hoạt động trách
nhiệm cộng đồng như: Dự án phát triển giáo dục cộng đồng 3E và Quan hệ hợp

tác với Tổ chức Trẻ Em Rồng Xanh tập trung vào việc phát triển cộng đồng.
Dự án 3E, viết tắt của Educate – Enrich – Employ (Giáo dục – Bồi dưỡng
– Hướng nghiệp) là dự án phát triển giáo dục cộng đồng trong ba năm phối hợp
4

cùng Tổ chức phi chính phủ SCC và chính quyền địa phương. Được khởi động
từ tháng 11 năm 2013, Dự án 3E đặt mục tiêu mang lại giáo dục có chất lượng
theo cách bền vững cho hơn 4.000 trẻ em và thanh thiếu niên có hoàn cảnh khó
khăn tại huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang, Việt Nam.
Thông qua việc hợp tác với Tổ chức Trẻ em Rồng Xanh, ngân hàng ANZ
– PGD Tản Đà cam kết cung cấp hỗ trợ tài chính cũng như hoạt động tình
nguyện cho hơn 2.000 trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, bao gồm những trẻ em
lang thang cơ nhỡ, được hỗ trợ bởi Ngôi nhà chung Rồng Xanh (Blue Dragon
House)
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà
Ngân hàng ANZ là ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Khi
mới thâm nhập vào thị trường Việt Nam, ngân hàng chỉ mở hai chi nhánh tại Hà
Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên trong những năm trở lại đây, do số
lượng khách hàng ngày càng tăng, nhằm đem đến sự tiện lợi cho khách hàng,
ngân hàng đã mở thêm một số phòng giao dịch và văn phòng đại diện, trong đó
có PGD Tản Đà.
Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà có chức năng và nhiệm vụ chính như
sau:
- Quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ.
- Thẩm định các yếu tố, điều kiện và ra quyết định cho vay đối với khách hàng.
Có hai loại cho vay mà ngân hàng đảm nhiệm, đó là: Cho vay tín chấp và cho
vay thế chấp.
- Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm. Ngân hàng
ANZ có liên kết với công ty bảo hiểm Manulife – để tạo ra sản phẩm
Bancassurance.

- Là nơi thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng như: thanh toán thẻ
tín dụng, thanh toán tiền vay tiêu dùng, chuyển tiền trong nước và nước
ngoài,…
1.3. Mô hình tổ chức Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà
5

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức













Nguồn: Phòng Nhân sự ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà
Với tổng số lượng nhân viên là 103 người, mô hình tổ chức của ngân
hàng ANZ – PGD Tản Đà khá đơn giản, bao gồm:
- Giám đốc (1 người): chịu trách nhiệm quản lý bao quát toàn bộ các hoạt động
của ngân hàng. Hàng quý, giám đốc sẽ viết báo cáo trình lên cấp trên về tình
hình hoạt động của phòng giao dịch, những điều làm được và chưa làm được để
từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm đem lại kết quả tốt hơn.
- Phó giám đốc (2 người): Mỗi người sẽ quản lý một số phòng ban, bộ phận khác
nhau. Phó giám đốc 1 chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của bộ phận huy
động vốn, giao dịch viên và bảo hiểm. Phó giám đốc 2 chịu trách nhiệm về hoạt

động cho vay và công tác phát hành, thanh toán thẻ.
- Các phòng ban, bộ phận khác: sẽ đảm nhận chức năng riêng có của mình nhằm
đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, đồng thời cũng đảm bảo chất lượng
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Phó giám đốc
Giám đốc
Phó giám đốc
Cho vay
Vay tín
chấp
Huy động
vốn
Bảo hiểm
Vay thế
chấp
Giao dịch
viên
Thẻ
6

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN
THẺ TÍN DỤNG ANZ SIGNATURE PRIORITY BANKING VISA PLATINUM
TẠI NGÂN HÀNG ANZ – PHÒNG GIAO DỊCH TẢN ĐÀ
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ANZ – Phòng giao
dịch Tản Đà từ năm 2011 đến 2013
Tổng tài sản tại thời điểm 31/12/2013 đạt 415 nghìn tỷ, tăng 61 nghìn tỷ
so với thời điểm 31/12/2011, tăng trưởng liên tục với mức tăng bình quân
8%/năm. Động lực chính đem lại tăng trưởng tổng tài sản đến từ nguồn vốn huy
động từ nền kinh tế, đóng góp 65% - 75% trong cơ cấu nguồn vốn của ngân
hàng ANZ – PGD Tản Đà. Trong những năm qua, mặc dù cạnh tranh trong thị

trường huy động vốn ngày càng gay gắt, ngân hàng vẫn duy trì được mức tăng
trưởng huy động vốn bình quân trên 17 %/năm.
Tăng trưởng huy động vốn tạo điều kiện cho ngân hàng thúc đẩy tăng
trưởng tín dụng, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân 2011-2013 đạt xấp xỉ 19
%/năm, đưa tổng dư nợ cho vay tăng từ gần 163 nghìn tỷ tại thời điểm cuối năm
2011 lên 241 nghìn tỷ tại thời điểm cuối năm 2013.
Tổng thu nhập trước dự phòng rủi ro tín dụng tăng từ 7,6 nghìn tỷ năm
2011 lên 9 nghìn tỷ trong năm 2013, tăng bình quân 8 %/năm. Trong khi đó, lợi
nhuận sau khi trích lập dự phòng rủi ro tín dụng tăng từ 4,5 nghìn tỷ lên 5,8
nghìn tỷ, tương đương với tốc độ tăng bình quân 13 %/năm.
Trong bối cảnh cạnh tranh về lãi suất và thị phần trên cả hai thị trường
huy động và tín dụng khiến thu nhập từ lãi của các ngân hàng bị ảnh hưởng
đáng kể, ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà đã duy trì được mức chênh lệch lãi suất
tài sản – nguồn vốn 3 % qua các năm.
Các chỉ tiêu hiệu quả sinh lời của tài sản và vốn chủ sở hữu được duy trì
ở mức tương đối cao so với trung bình của ngành ngân hàng là kết quả nỗ lực sử
dụng một cách có hiệu quả nguồn vốn của ngân hàng.
Tóm lược một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2011-2013 được
nêu tại Phụ lục của Báo cáo này.
7

2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature
Priority Banking Visa Platinum tại Ngân hàng ANZ – Phòng giao dịch Tản Đà
từ năm 2011 đến 2013
2.2.1. Giới thiệu chung về thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum


Thẻ được làm bằng Plastic, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5
cm – 8,5 cm. Thẻ dày từ 2 – 2,5 cm. Trên thẻ có in các thông số nhận dạng như:
nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ

thẻ, ngày hiệu lực, …
- Biểu tượng:
Hình chữ nhật có màu xám đậm với dòng chữ ANZ Signature Priority Banking
ở góc trên bên phải của thẻ
- Số thẻ:
Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hóa
đơn khi chủ thẻ thanh toán. Thẻ ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum
gồm 16 chữ số được dập nổi trên thẻ
- Thời hạn tồn tại của thẻ:
Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Thẻ không ghi ngày đầu tiên đến ngày
cuối cùng sử dụng thẻ
- Họ và tên chủ thẻ:
In chữ nổi, là tên của chủ thẻ chính.
Ký tự bảo đảm an toàn trên thẻ
- Mặt sau của thẻ:
8

Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ
thẻ, ngân hàng phát hành, ….
 Biểu phí sử dụng thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa
Platinum
Bảng 2.1: Biểu phí sử dụng thẻ
STT
Danh mục phí
Mức phí
1
Phí thường niên:
- Thẻ Chính
- Thẻ Phụ

Miễn phí
Miễn phí (Áp dụng mức phí
700.000 VND từ thẻ phụ thứ
2)
2
Lãi suất tháng
2,15%
3
Phí giao dịch quốc tế (trên giá
trị giao dịch)
3,00%
4
Phí rút tiền mặt/ phí giao dịch
tiền mặt
4% giá trị giao dịch (tối thiểu
60.000 VND)
5
Phí chậm thanh toán
4% trên số tiền chậm thanh
toán (tối thiểu 200.000 VND)
6
Phí vượt quá hạn mức
100.000 VND
7
Phí thay đổi hạn mức
100.000 VND
8
Phí thay thế thẻ
100.000 VND
9

Phí mất thẻ và thay thế thẻ
200.000 VND
10
Phí cấp bản sao hóa đơn giao
dịch
100.000 VND
11
Phí khiếu nại sai
100.000 VND
12
Phí thay đổi loại thẻ
200.000 VND
13
Phí cấp lại PIN
50.000 VND
14
Phí không thể thực hiện chỉ
thị ghi nợ
160.000 VND
9

15
Phí dịch vụ đặc biệt
100.000 VND
16
Phí cung cấp lại bản sao kê
80.000 VND
17
Thanh toán tối thiểu
5% dư nợ (tối thiểu 50.000

VND)
18
Hạn mức rút tiền mặt
Rút tiền tối đa 50% hạn mức
tín dụng
Nguồn: trang web www.anz.com/vietnam
 Nguyên tắc cho vay đối với chủ thẻ tín dụng: Khoản chi tiêu mà thẻ tín
dụng đã sử dụng cùng với lãi và phí phát sinh phải được hoàn trả theo
nguyên tắc:
- Thẻ tín dụng, là loại tín dụng tuần hoàn. Số tiền vay thực tế được xác định bằng
số dư nợ cuối kỳ. Sau khi đã trả toàn bộ dư nợ cuối kỳ, hạn mức tín dụng sẽ tự
động lặp lại như cũ.
- Dư nợ cuối mỗi kỳ sao kê phải được trả ít nhất bằng mức dư nợ tối thiểu, chậm
nhất vào ngày đến hạn thanh toán kỳ sao kê đó.
- Mức trả nợ tối thiểu = 5 % số dư nợ cuối kỳ sao kê + mức trả nợ tối thiểu của kỳ
sao kê trước chưa trả + số tiền sử dụng vượt hạn mức tín dụng trong kỳ ( nếu
có).
 Lãi cho vay: Thẻ tín dụng áp dụng mức lãi suất cho vay ngân hàng ANZ
thông báo theo từng thời kỳ. Để khuyến khích việc sử dụng, thanh toán
thẻ và hoàn trả nợ, Ngân hàng ANZ Việt Nam ưu tiên miễn lãi đối với
những khách hàng thanh toán toàn bộ dư nợ cuối kỳ chậm nhất vào ngày
đến hạn thanh toán.
Quy định này cụ thể với các loại giao dịch như sau:
- Giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ: Khi đến hạn thanh toán, nếu như thẻ
trả toàn bộ số dư nợ cuối kỳ thì Ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà sẽ ưu đãi miễn
lãi trong kỳ cho chủ thẻ.
Nếu chủ thẻ chỉ trả một phần số dư nợ cuối kỳ, Ngân hàng ANZ sẽ không
tiếp tục tính lãi đối với số dư nợ đã thanh toán mà tính lãi đối với số dư còn lại
10

kể từ ngày trả nợ. Lãi được tính trên cơ sở số dư cuối kỳ ngày cập nhật vào hệ
thống quản lý thẻ và được thể hiện trên sao kê ngay kỳ tiếp theo.
- Giao dịch ứng tiền mặt: Khi thực hiện giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ phải chịu
phí rút tiền mặt và lãi ngay từ ngày giao dịch được cập nhật vào hệ thống quản
lý thẻ tính đến ngày sao kê. Khoản lãi này được thể hiện ngay trong kỳ sao kê
đó. Nếu chủ thẻ trả toàn bộ số dư nợ cuối kỳ đúng hạn, Ngân hàng ANZ Việt
Nam sẽ miễn lãi từ ngày sao kê đến ngày chủ thẻ trả nợ. Nếu chủ thẻ không trả
hoặc chỉ trả một phần dư nợ, Ngân hàng ANZ sẽ tiếp tục tính lãi đối với các
giao dịch rút tiền mặt chưa được thanh toán kể từ ngày sao kê và khoản lãi này
sẽ được thể hiện trên sao kê kỳ tiếp theo.
- Giao dịch tra soát: Lãi và phí phạt đối với các giao dịch tra soát của chủ thẻ
chưa thanh toán cũng được tính theo nguyên tắc trên. Ngân hàng ANZ sẽ hoàn
lại lãi và phí phạt đối với những giao dịch có khiếu nại, tra soát đúng.
 Thứ tự ưu tiên thanh toán nợ: Phí thường niên - lãi - phí rút tiền mặt - phí
khác, với giao dịch rút tiền mặt và giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ
theo thứ tự ngày giao dịch cập nhật vào hệ thống.
2.2.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature
Priority Banking Visa Platinum
2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ
 Điều kiện phát hành
 Cá nhân người Việt Nam/ nước ngoài đang sinh sống và làm việc hợp
pháp tại Việt Nam
 Có độ tuổi từ 18-60 tuổi
 Có hộ khẩu/ số tạm trú/ giấy đăng ký tạm trú tại nơi mở thẻ
 Mức thu nhập tối thiểu 20 triệu đồng/ tháng
 Thời gian công tác:
Có thời gian 6 tháng trở lên tại công ty hiện tại hoặc nếu chưa được 6
tháng phải chứng minh 02 năm kinh nghiệm làm việc trở lên
 Lương chuyển qua tài khoản
11

 Thủ tục phát hành
 Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng ANZ
 CMND không quá 15 năm kể từ ngày cấp
 Hộ khẩu nguyên cuốn để đối chiếu:
Trường hợp nơi ở hiện tại cùng địa chỉ với hộ khẩu: Hộ khẩu
thường trú (Bản sao có công chứng hoặc mang bản chính đến Ngân
hàng để đối chiếu).
Trường hợp nơi ở hiện tại KHÔNG cùng địa chỉ với hộ khẩu.
Hộ khẩu thường trú và KT3 (bản sao có công chứng hoặc mang bản
chính đến Ngân hàng để đối chiếu), hoặc Giấy xác nhận tạm trú tại nơi
ở hiện tại (bản chính, có xác nhận trong thời gian 1 tháng của cơ quan
địa phương). Nếu khách ko thể làm KT3 hoặc xác nhận tạm trú thì có
thể thay thế bằng Hóa đơn (bản gốc) tháng gần nhất Điện, Nước, Điện
thoại cố định có dây, Truyền hình cáp, Internet mang chính tên khách
hàng (Nếu các loại hóa đơn trên đứng tên người khác thì phải chứng
minh mối quan hệ huyết thống – có tên trên hộ khẩu, vợ chồng – cung
cấp giấy chứng nhận Đăng ký kết hôn)
 Hợp đồng lao động/ hoặc giấy xác nhận thời gian công tác tại công ty/
Quyết định công tác
 Bản chính sao kê tài khoản của ngân hàng (sổ phụ ngân hàng) thể hiện
mức lương của 3 tháng gần nhất
 Các bước phát hành thẻ:
Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ
Bước 2: Ngân hàng phát hành kiểm tra hồ sơ theo quy định
Trong khoảng thời gian nhất định (thường không quá 5 ngày) kể từ ngày
nhận được hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ
sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ
12

Đối với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng phát hành xác định các
yếu tố sau:
- Hạng thẻ phát hành: thẻ chính hay thẻ phụ
- Hạn mức tín dụng
- Thời hạn thẻ
- Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng của mỗi chủ thẻ
Bước 3: Cấp thẻ cho khách hàng
Sau khi xác định các yếu tố, bộ phận quản lý thẻ lập hồ sơ khách hàng để
quản lý. Hồ sơ gồm:
- Tên chủ thẻ
- Địa chỉ nơi ở và làm việc
- Số CMND, sổ hộ chiếu
- Số thẻ, loại thẻ
- Ngày hiệu lực
- Số tài khoản chỉ định để thanh toán sao kê, người thanh toán sao kê
- Tài sản thế chấp
- Sau đó, ngân hàng tiến hành mã hóa thẻ và in thẻ, xác định mã số cá nhân
của chủ thẻ và gửi cho chủ thẻ.
- Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào hợp đồng sử dụng thẻ và băng chữ ký ở mặt sau
của thẻ
Bước 4: Khách hàng nhận thẻ, mã PIN từ ngân hàng
Kiểm tra đối chiếu các thông tin được in/ dập nổi trên thẻ Ngân hàng đảm
bảo khớp với hồ sơ yêu cầu mở thẻ. Ký xác nhận và ghi rõ ngày giờ vào phiếu
nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn và phần của thông báo mã số cá nhân. Nếu phát hiện
có sai sót, chủ thẻ thông báo để Ngân hàng xử lý lại.
Kích hoạt hiệu lực của thẻ sau khi đã hoàn tất quá trình yêu cầu làm thẻ
từ Ngân hàng. Khách hàng ra tại các điểm ATM thuộc ngân hàng và chấp nhận
loại thẻ ANZ để thay đổi mã PIN, hoặc các thông tin khác nếu cần thiết.
13

 Nghĩa vụ và quyền hạn của các bên
 Đối với ngân hàng phát hành
Ngân hàng phải hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng thẻ tốt nhất, các
thông số, các thông tin cần thiết về thẻ.
Phải lập và quản lý hồ sơ của khách hàng. Đến ngày sao kê hàng
tháng, ngân hàng đối chiếu giữa số liệu các giao dịch phát sinh trong kỳ với
các tài khoản thẻ của chủ thẻ. Sau đó, ngân hàng sẽ gửi sao kê chi tiết cho
chủ thẻ, yêu cầu chủ thẻ thanh toán nợ
Trường hợp phát hiện tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng hay số thẻ của
khách hàng có liên quan đến giả mạo, ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng trả
lại thẻ và lập hồ sơ phát hành thẻ khác cho khách hàng. Ngân hàng cũng có
thể yêu cầu khách hàng ngừng sử dụng thẻ khi phát hiện ra sự vi phạm của
chủ thẻ về chế độ tín dụng thẻ, gian lận trong sử dụng thẻ có thể gây tổn thất
cho tài sản vốn của ngân hàng.
 Đối với chủ thẻ
Trong quá trình sử dụng, thẻ có thể bị mất cắp hay thất lạc. Khi đó,
chủ thẻ phải kịp thời thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ bằng văn
bản để kịp thời khóa thẻ và đưa lên danh sách thẻ cấm lưu hành.
Chủ thẻ cũng có thể yêu cầu phát hành lại thẻ vì một lý do nào đó như
nghi ngờ bị làm giả, lộ số PIN, … để đảm bảo an toàn trong quá trình sử
dụng thẻ
Thời hạn hiệu lực của thẻ chỉ trong một số năm nhất định tùy từng loại
thẻ, theo quy định của ngân hàng phát hành và yêu cầu của chủ thẻ. Khi hết
hạn thanh toán thẻ, trong vòng 10 ngày kể từ khi nhận được thông báo của
ngân hàng, chủ thẻ có trách nhiệm trả lời cho ngân hàng có tiếp tục sử dụng
thẻ hay không. Nếu không, ngân hàng sẽ mặc nhiên coi là không sử dụng
nữa.
14

Chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán số dư nợ cuối kỳ vào ngày đáo hạn,

ít nhất cũng phải thanh toán số tiền tối thiểu theo quy định, thường là 5 % số
dư nợ.
Chủ thẻ cũng cần tuân thủ tuyệt đối các quy định, hướng dẫn và
khuyến cáo của ngân hàng để việc sử dụng thẻ đạt hiệu quả cao nhất, an
toàn, bí mật, tránh rủi ro.
2.2.2.2. Quy trình thanh toán thẻ
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ









Nguồn: Phòng Quản lý thẻ ngân hàng ANZ Việt Nam
(1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng
thẻ.
(2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng.
(3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán.
(4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc ngân hàng đại lý.
(5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(6) Ghi có cho ngân hàng thanh toán.
Chủ thẻ
ngân hàng thanh
toán

CSCNT hoặc
ngân hàng đại lý

ngân hàng phát
hành
tổ chức thẻ quốc
tế
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
15

(7) Báo nợ cho ngân hàng phát hành.
(8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế
(9) Gửi sao kê cho chủ thẻ
(10) Thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành
Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ đề thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt
Khi nhận được thẻ từ khách hàng, ngân hàng đại lý hoặc CSCNT phải
kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Logo, biểu tượng của thẻ tín dụng quốc tế, băng
chữ ký, ký hiệu đặc biệt, thời hạn hiệu lực, các yếu tố in nổi trên thẻ, …
Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, CSCNT hoặc điểm ứng tiền mặt phải
hoàn thành hóa đơn, đề nghị ngày giao dịch, số tiền giao dịch, số cấp phép, tên
và số hiệu CSCNT, loại hàng hóa, dịch vụ cung ứng.
Tiếp đó, CSCNT sẽ yêu cầu khách hàng ký vào hóa đơn
Hóa đơn thanh toán thẻ gồm 3 liên: 1 liên giao cho khách hàng giữ, 2 liên
còn lại do cơ sở tiếp nhận thẻ giữ

CSCNT phải liên hệ ngay với ngân hàng để xin cấp phép khi:
 Số tiền giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán
 Có nghi ngờ thẻ giả, chủ thẻ có vấn đề
Chỉ sau khi được ngân hàng phát hành hoặc tổ chức thẻ quốc tế chấp
thuận. Giao dịch bằng cách cung cấp số cấp phép thì CSCNT mới được thực
hiện giao dịch
Bước 2: Cơ sở tiếp nhận thẻ giao dịch với ngân hàng
Dữ liệu trên thẻ và in ra hóa đơn thanh toán thẻ sẽ do máy thực hiện kể cả việc
xin cấp phép. Dữ liệu về giao dịch sẽ được lưu giữ trên bộ nhớ của máy. Hàng
ngày, CSCNT truyền tải dữ liệu thanh toán về ngân hàng thanh toán. Còn hóa
đơn thanh toán EDC sẽ được tập hợp và chuyển cho ngân hàng thanh toán mỗi
tuần
Bước 3: Ngân hàng thanh toán cho cơ sở tiếp nhận thẻ
16

Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc hóa đơn thẻ nhận được, ngân hàng thanh
toán tiến hành tạm ứng tiền cho CSCNT trên cơ sở tồng giá trị giao dịch sau khi
đã trừ đi một khoản phí mà CSCNT phải thanh toán theo tỷ lệ đã quy định trên
hợp đồng đại lý ký giữa ngân hàng và CSCNT.
Bước 4: Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác
Ngân hàng tiến hành thanh toán và cập nhật dữ liệu thanh toán vào hệ
thống quản lý thẻ. Ngoài ra, các ngân hàng phải thanh toán các chi phí theo luật
định của các tổ chức thẻ quốc tế phát sinh trong quá trình hoạt động
- Thanh toán với chủ thẻ:
Ngân hàng phát hành cập nhật thông tin về các giao dịch chi tiêu của chủ
thẻ phát sinh hàng ngày. Những thông tin này được gửi từ ngân hàng thanh toán,
cơ sở tiếp nhận thẻ, hoặc các ngân hàng liên minh, tổ chức thẻ quốc tế. Thông
tin này bao gồm: Số thẻ, số tiền giao dịch, ngày giao dịch, số cấp phép, ký hiệu
ngoại tệ, tên cơ sở tiếp nhận thẻ, …
Đến ngày sao kê hàng tháng, ngân hàng phát hành tiến hành đối chiếu số

liệu các giao dịch phát sinh trong kỳ với các tài khoản thẻ của chủ thẻ. Sau đó,
ngân hàng gửi sao kê chi tiết cho chủ thẻ, yêu cầu thanh toán nợ. Sao kê chi tiết
bao gồm các nội dung chính sau:
- Số dư nợ kỳ trước
- Các giao dịch mới phát sinh
- Phí ứng tiền mặt
- Lãi phải trả tính trên giá trị phát sinh kỳ trước
- Số tiền chủ thẻ nợ trong kỳ
- Số tiền thanh toán tối thiểu
- Các khoản phí
- Số dư nợ còn lại
- Ngày đến hạn
- Các thông tin khác
 Tra soát và bồi hoàn
17

Bước này chỉ phát sinh trong quá trình thanh toán khi mà nhà phát hành
hoặc chủ thẻ không chấp nhận thanh toán giao dịch và thực hiện khiếu nại hoặc
đòi bồi hoàn. Việc nhà phát hành thực hiện khiếu kiện giao dịch theo yêu cầu
của chủ thẻ (giao dịch chưa được cung ứng, số tiền giao dịch không đúng…)
hoặc vì một lý do nào đó (CSCNT không xin cấp phép, thẻ nằm trong danh sách
thẻ cấm lưu hành, thẻ hết hạn…) thì gọi là quá trình tra soát và đòi bồi hoàn.
Khi đó, ngân hàng phát hành yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ cho ngân
hàng thanh toán và gửi các thông tin liên quan cho ngân hàng thanh toán. Ngân
hàng thanh toán dựa vào các thông tin này để tiến hành tra soát đối với CSCNT.
Trong khi tra soát, nếu lỗi thuộc về CSCNT thì ngân hàng thanh toán sẽ
đòi tiền từ CSCNT hoặc sẽ chấp nhận trả tiền nếu lỗi do ngân hàng thanh toán,
hoặc sẽ tái xuất trình lại giao dịch cho NHPH khi có chứng cớ chứng minh giao
dịch đòi bòi hoàn của NHPH là không có căn cứ.
Nhận được tái xuất trình từ ngân hàng thanh toán, NHPH có thể chấp

nhận hoặc tiếp tục đòi bồi hoàn lần hai. Nếu vẫn tiếp tục không giải quyết được
thì có thể đưa ra trọng tài để xử lý.
2.2.3. Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ Signature Priority
Banking Visa Platinum
2.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ
Tuy gia nhập vào thị trường Việt Nam không lâu nhưng ngân hàng ANZ
đã có được những kết quả đáng khích lệ trong công tác phát hành và thanh toán
thẻ. Bốn loại thẻ tín dụng mà ngân hàng ANZ – PGD Tản Đà phát hành là Visa
Chuẩn, Visa Vàng, Visa Platinum và ANZ Signature Priority Banking Visa
Platinum có số lượng phát hành ngày càng tăng. Thẻ ANZ Signature Priority
Banking Visa Platinum tuy chỉ mới chính thức được phát hành từ năm 2011
nhưng số thẻ mới phát hành cũng đã lên đến 320 thẻ.

18

Hình 2.3: Số lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng ANZ 2011-2013
Đơn vị:chiếc

Nguồn: Phòng Quản lý thẻ ngân hàng ANZ Việt Nam
Nếu như năm 2010, số lượng thẻ phát hành là 1675 thẻ thì đến năm 2011
con số này là 3150 thẻ, tăng gần gấp 3 lần, nâng tổng số thẻ do ngân hàng ANZ
phát hành lên 4825 chiếc. Năm 2011 là năm đầu tiên ngân hàng ANZ phát hành
thẻ tín dụng ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum. Do mới phát hành
nên số lượng thẻ này còn khá khiêm tốn, chỉ có 320 thẻ. Loại thẻ chiếm tỷ trọng
cao nhất là thẻ Visa Chuẩn với 1450 thẻ, chiếm gần một nửa so với tổng số thẻ
được phát hành năm 2011.
Năm 2012, số lượng thẻ Visa Chuẩn và Visa Platinum do ngân hàng
ANZ phát hành giảm đáng kể, trong đó thẻ Visa Chuẩn giảm 635 chiếc, còn
Visa Platinum giảm 465 chiếc.Trái ngược lại, số lượng thẻ Visa Vàng và ANZ
Signature Priority Banking Visa Platinum lại tăng lên. Nguyên nhân của sự

tăng, giảm này là do thẻ Visa Chuẩn sau khi thu hút được một lượng lớn người
1450
815
1615
705
730
970
675
210
375
320
875
1025
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2011 2012 2013
Biểu đồ cột thể hiện số lượng thẻ phát hành của NH ANZ 2011-2013
Visa Chuẩn
Visa Vàng
Visa Platinum
ANZ Signature Priority Banking
Visa Platinum