luận văn công nghệ sinh học Giải pháp đảm bảo chất lượng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.1. Tính cÊp thiết nghiên cứu của đề tài.
Ngày nay khi mà nền kinh tế của đất nước đang ngày càng phát triển cao hơn,
thu nhập của người dân cao hơn, dẫn đến đời sống vật chất cũng được nâng cao,
điều này kéo theo đòi hỏi của họ cũng tăng lên. Một trong những đòi hỏi, những
nhu cầu của họ là nhu cầu mong muốn được bảo vệ trước giới côn trùng.
Khi mà nền kinh tế phát triển hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghiệp,
thương mại ngày càng phát triển thì kéo theo đó là tình trạng ô nhiễm môi trường
tăng cao do rác thải từ các nhà máy, xí nghiệp ngày càng nhiều hơn. Điều này làm
cho các loại côn trùng gây hại có điều kiện ra tăng cả về số lượng và chủng loại.
Con ngưòi có thể bị côn trùng xâm hại nhiều hơn, chúng gây ra nhiều bệnh tật cho
và quấy nhiễu cuộc sống của chúng ta nhiều hơn.
Ngành nghề phòng trừ mối và côn trùng gây hại là một ngành nghề mới phát
triển trong những năm gần đây. Khi nó phát triển thì nó cũng kéo theo sự phát triển
hơn trong các ngành nghề khác như xây dựng, vận tải, các ngành công nghiệp nhẹ,
ngành hoá chất Nã tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, nó làm đa dạng, phong
phú hơn trong danh sách các ngành nghề kinh doanh dịch vụ và góp phần vào sự
dịch chuyển cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân.
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại có thể tồn
tại và phát triển thì các công ty kinh doanh trong lĩnh vực ngành nghề này cần phải
tìm ra cho mình một hướng đi riêng với những biện pháp cạnh tranh lành mạnh.
Dù là hướng đi riêng và biện pháp cạnh tranh gì thì cũng cần phải có giải pháp đảm
bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng để cung cấp cho khách hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh là công ty được
thành lập từ năm 2004. Trong quá trình hoạt động kể từ khi thành lập đến nay,
công ty đã không ngừng phát triển mở rộng thị trường kể cả trong miền Nam lẫn
miền Bắc. Trong đó thì Hà Nội là một thị trường đặc biệt quan trọng với công ty,
thị trường này đóng góp một tỉ lệ lớn,chiếm khoảng hơn một nửa vào doanh số bán
sản phẩm dịch vụ của công ty. Tại thị trường này thì đã có rất nhiều công ty kinh

doanh ngành nghề dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng này rồi, vì vậy mà mức độ
cạnh tranh ngành là rất cao và phức tạp; bên cạnh đó là đòi hỏi về chất lượng dịch
vụ của khách hàng ở trên thị trường này là rất cao. Vì những lý do trên mà công ty
phải có những giải pháp thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ
mối và côn trùng của mình để có thể thu hót được ngày càng nhiều khách hàng
mua sản phẩm dịch vụ này và họ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ này, để họ
sẽ tìm đến công ty vào những lần tiếp theo khi họ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của công ty.
Chính vì những lý do nh vậy mà em quyết định lùa chọn đề tài: “ Giải pháp
đảm bảo chất lượng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ
mối và côn trùng gây hại An Sinh ” để làm chuyên đề cho bài thực tập tốt nghiệp
của mình.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về đảm bảo chất lượng.
- Đánh giá thực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và
côn trùng mối và côn trùng gây hại tại công ty An Sinh Pest Control.
- Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng gây hại tại
công ty An Sinh Pest Control.
1.4. Phạm vi nghiên cứu.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh có kinh doanh các loại
hình dịch vụ gồm:
+ Phòng chống mối gồm các loại hình: Phòng trừ mối cho công trình xây dựng
mới, Phòng trừ mối cho các căn hộ gia đình đang sinh sống, Phòng trừ mối cho cây
trồng và cây cảnh.
+ Phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại gồm các loại hình: Phun cho cơ
quan, xí nghiệp, nhà xưởng, và phun cho hé gia đình.
+ Diệt chuột.
Do chuyên đề được giới hạn về mặt thời gian và quy mô nên em giới hạn phạm
vi nghiên cứu chuyên đề của mình là “nghiên cứu công tác đảm bảo chất lượng
dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại cho các hộ gia đình”.

1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu:
1.5.1. Một số khái niệm.
- Đảm bảo chất lượng:
+ Theo ông ISHIKAWA: Đảm bảo chất lượng là đảm bảo mức chất lượng sản
phẩm, cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian
lâu dài và lúc nào cũng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Theo ISO 9000 năm 2000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu
cầu về chất lượng.
* Ý nghĩa của công tác đảm bảo chất lượng:
+ Đối với nội bộ doanh nghiệp thì tạo lòng tin cho lãnh đạo về hoạt động quản
trị chất lượng của doanh nghiệp và đầu ra cho sản phẩm, dịch vụ.
+ Đối với bên ngoài doanh nghiệp thì tạo lòng tin cho khách hàng và các đối
tác liên quan về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
+ Giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí khi mà số sản phẩm, dịch vụ đầu
ra Ýt khi bị lỗi hơn.
+ Tạo sự gắn kết giữa các nhân viên, các bộ phận bên trong doanh nghiệp do
đảm bảo chất lượng cần thực hiện trên tất cả các khâu trong chuỗi dây chuyền chất
lượng.
+ Có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động qản trị chất lượng. Điều này thể hiện
qua 2 sơ đồ:
Sơ đồ 1.0: Mối quan hệ giữa đảm bảo chất lượng với quản trị chất
lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.
Sơ đồ 1.1: Vị trí của đảm bảo chất lượng trong hoạt động QTCL.
* Các phương pháp đảm bảo chất lượng:
+ Phương pháp 1: Đảm bảo chất lượng dùa trên kiểm tra chất lượng sản phẩm,
dịch vụ cuối cùng. Nếu chỉ áp dụng phương pháp này thì không thể đảm bảo 100%
chất lượng.
+ Phương pháp 2: Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm,

dịch vụ. Nếu cũng chỉ áp dụng phương pháp này thì cũng không đảm bảo chất
§BCL
KSCL
CTCL
QTCL
KiÓm tra
§iÒu khiÓn
kiÓm so¸t
chÊt l îng
§¶m b¶o
chÊt l îng
QL chÊt l
îng côc bé
HÖ thèng
chÊt l îng
toµn diÖn
QLCT toµn diÖn
lượng 100% vì có thể xảy ra trường hợp định hướng khách hàng không đúng hoặc
quá trình vận chuyển, bảo quản không tốt.
+ Phương pháp 3: Đảm bảo chất lượng suốt từ khâu nghiên cứu thị trường đến
khâu tiêu dùng. Là phương pháp đảm bảo chất lượng tốt nhất do tiến hành kiểm tra
chất lượng ở tất cả các khâu.
- Mối: là một loại côn trùng xã hội, chúng hoạt động và Èn náu theo đàn và có
thể gây ra thiệt hại rất lớn cho các công trình xây dựng khi đã bị chúng xâm nhập.
- Côn trùng: Là những động vật không xương sống có tên khoa học là Insecta
(líp côn trùng) là líp có số lượng lớn và phân bố rộng nhất trên Trái đất, côn trùng
có đa phần là ngành chân khớp, chẳng hạn nh các loài mối,mọt, ruồi, muỗi, gián,
kiến
- Côn trùng gây hại: Là những loài côn trùng gây ra tác hại trực tiếp hoặc giấn
tiếp đến đời sống của con người.

- Phòng trừ mối và côn trùng gây hại: Là sử dụng các loại hoá chất, dụng cụ và
các phương pháp cần thiết để đề phòng sự xuất hiện và diệt trừ khi chúng xuất hiện
ở nhữnh nơi mà chúng có thể gây ra ảnh hưởng đến cuộc sống của chúng ta.
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu.
Chuyên đề nghiên cứu về việc đánh giá thực trạng rồi đưa ra giải pháp cho công
tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng
trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh. Cụ thể là:
- Yêu cầu về đảm bảo chất lượng do tổ chức quản lý chất lượng đưa ra đối với
dịch vụ phòng trừ mối và côn trùng của công ty.
- Quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng trừ mối, côn trùng của công ty.
- Giải pháp để tuân thủ theo các yêu cầu về đảm bảo chất lượng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích
các kết quả nghiên cứu
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu.
Để thực hiện được mục đích và ý nghĩa của chuyên để nghiên cứu thì phương
pháp nghiên cứu của chuyên đề là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu cơ bản định tính và định lượng, bao gồm:
- Phương pháp quan sát hoạt động phun thuốc diệt côn trùng: Tham gia cùng với
nhân viên kỹ thuật của công ty An Sinh Pest Control thực hiện công việc. Thực
hiện quan sát và ghi chép những hoạt động, những xử lý kỹ thuật khi pha chế thuốc
phun, khi phun thuốc. Từ đó sắp xếp, phân tích dữ liệu thu được để thấy được thực
trạng tình hình công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ diệt côn trùng tại công ty, sau
đó đưa ra giải pháp cho công tác này.
- Phương pháp phỏng vấn nhân viên của công ty. Thực hiện việc phỏng vấn
nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên quản lý kho, nhân viên kỹ thuật của
công ty thông qua hình thức bảng câu hỏi phỏng vấn (phụ lục)
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp về phản hồi của khách hàng. Thực hiện
thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua thu thập “giấy xác nhận thực
hiện công việc” đối với nhân viên kỹ thuật của công ty khi đi làm (phụ lục).
Chuyên đề kết hợp nghiên cứu cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn để đưa ra những

kết luận có cơ sở khoa học cho giải pháp đảm bảo chất lượng diệt côn trùng của
các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ này nói chung và cho công ty TNHH
phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh nói riêng.
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn:
2.2.1. Giới thiệu về công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh
(An Sinh Pest Control).
- Tên công ty: Công ty TNHH phòng trừ
mối và côn trùng gây hại AN SINH.
- Tên tiếng anh: AN SINH Pest Control.
- Trô sở: 136 D và 148 phè An Dương,
quận Tây Hồ, Hà Nội.
- Điện thoại: 04 3 719 4480
- Fax: 04 3 719 4479
- Email:
- Vốn điều lệ: 700 000 000
- Người đại diện quản lý phần vốn đóng
góp đồng thời là người đại diện theo
pháp luật của công ty TNHH một thành
viên AN SINH:
+ Họ tên: GĐ. Nguyễn Quang Huy
Hình 2.0 Logo công ty
2.2.1.1. Quá trình phát triển công ty.
Ngày 27 tháng 9 năm 2004 công ty được thành lập với tên là TNHH dịch vụ
công nghệ sạch AN SINH, đến năm 2008 thì đổi tên là Công ty TNHH phòng trừ
mối và côn trùng gây hại AN SINH. Sau khi thành lập công ty đã không ngừng
phát triển mở rộng thị trường, điều này được thể hiện qua việc thành lập thêm các
chi nhánh ở các địa phương khác nhau thuộc cả 3 miền Bắc, Trung, Nam; cụ thể là
năm 2005 mở chi nhánh tại Hải Phòng, Năm 2008 mở chi nhánh tại Sài Gòn, năm
2009 mở chi nhánh tại Huế, năm 2010 mở chi nhánh tại Nam Định và Vinh. Qua
quá trình hoạt động công ty đã không ngừng kiểm soát, cải tiến, nâng cao công tác

đảm bảo chất lượng dịch vụ trong ngành nghề kinh doanh của mình. Từ đó công ty
ngày càng tạo được nhiều sự tín nhiệm với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH là công ty
chuyên thực hiện dịch vụ trong các lĩnh vực kiểm soát, xử lý và tiêu diệt các loại
côn trùng gây hại như: Mối– Mọt – Ruồi – Muỗi – Gián – Kiến –Chuột và các loại
côn trùng gây hại khác, nhằm đáp ứng nhu cầu diệt các loại côn trùng gây hại ngày
càng đa dạng của khách hàng.Ngành nghề kinh doanh dịch vụ phòng trừ mối và
côn trùng gây hại là một ngành nghề ngày càng phát triển do nhu cầu cuộc sống
của con người ngày càng cao hơn.
2.2.1.3. Sản phẩm kinh doanh chính của công ty.
- Dịch vô phun thuốc diệt côn trùng nh Ruồi– Muỗi – Gián –Kiến: Đây là sản
phẩm dích vụ kinh doanh chính của công ty. Nó tạo ra nguồn doanh thu chiếm đến
60% tổng doanh thu của công ty.
- Dịch vụ Phòng trừ mối nhà ở và công trình xây dựng: Đây là dịch có Ýt khách
hàng sử dụng hơn so với dịch vụ trên nhưng mỗi hợp đồng lại có giá trị cao, có hợp
đồng có giá trị lên đến hàng tỉ đồng.
- Bẫy chuột: Công ty có 3 loại bẫy là AN SINH Green (bẫy có màu xanh,có
kích cỡ vừa dùng bắt chuột nhỡ), AN SINH Gold (bẫy có màu vàng có kích cỡ lớn
dùng bắt chuột lớn) và bẫy Blue (bẫy có màu xanh đậm ding để bắt chuột bé).
TT Tên dịch vụ Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Dịch vô phun thuốc diệt côn trùng Hé gia đình 2.135 3.315 5.073
2 Dịch vụ phòng trừ mối Công trình 213 304 463
3 Bẫy chuột Sản phẩm 1.150.383 1.464.478 2.078.385
Bảng 2.0 Sản lượng bán theo danh mục sản phẩm, dịch vụ cuảt công ty.
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.
Các chỉ tiêu
2008 2009 2010
2009 so với 2008 2010 so với 2009
Số tuyệt đối

(+)%
Số tuyệt đối
(+)%
Doanh thu
2.355.000 4.500.000 6.000.000
2.145.000 91 1.500.000 33.33
Chi phí
1.100.000 1.250.000 1.500.000
150.000 13.6 250.000 20
LNTT
1.255.000 3.250.000 4.500.000
1.995.000 159 1.250.000 38.46
LNST 941.250
2.437.500 3.375.000
1.496.250 159 937.500 38.46
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh của công ty Đơn vị tính:1000 VNĐ
2.2.2. Thực trạng quy trình thực hiện và công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ
phòng trừ côn trùng gây hại tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây
hại An Sinh (An Sinh Pest Control).
Dịch vô phun thuốc diệt muỗi & côn trùng gây hại cho hé gia đình được công
ty An Sinh Pest Control cung cấp với quy trình như sau:
2.2.2.1. Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách hàng thực hiện việc
ghi lại thông tin của khách hàng gồm: Họ tên, số điện thoại di động, số điện thoại
bàn, địa chỉ nhà cần phun thuốc, chỉ dẫn đường đi, thông tin thêm về khách hàng
- Yêu cầu đối với nhân viên khi nghe điện thoại của khách hàng: Ngoài yêu cầu
ghi thông tin chính xác thì nhân viên khi nghe điện thoại còn cần phải niềm nở với
khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhắc lại thông tin khi khách hàng
đọc cho để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng, không mang tâm lý
hay trạng thái riêng khi nói chuyện với khách hàng.

- Nếu có thắc mắc hay sai xót gì phải gọi lại ngay cho khách hàng để kiểm tra
thông tin khách hàng.
* Tiêu chuẩn đề ra: là đảm bảo biết chính xác những thông tin về khách hàng về
nhu cầu khách hàng từ đó tạo lập mối quan hệ ban đầu giữa doanh nghiệp với
khách hàng.
2.2.2.2. Thực hiện công việc: Công việc được thực hiện với các nội dung sau:
a. Thuốc sử dụng để phun:
- Icon 2,5 CS.
+ Thành phần: lambda-cyhalothrin 25g/l và chất phụ gia.
+ Nhận dạng: dạng huyền phù vi nang, màu trắng ngà, không mùi.
+ Hình dạng: đóng chai màu trắng, nắp trắng hoặc xanh lá có chiết đai, dung
tích 01 lít.
+ Nguồn gốc nhập: là sản phẩm của Syngenta Ltd (Thuỵ sỹ).
+ Sản xuất bởi Syngenta SCBV (Vương quốc Bỉ)
- Permerthrin 50 EC.
+ Thành phần: permethrin 50% w/v – dung môi và chất nhò hoá 50% w/v.
+ Nhận dạng: nhò dầu đậm đặc, màu vàng nhạt, mùi hắc nhẹ.
+ Hình dạng : đóng chai màu nâu cánh gián, nắp không chiết đai, dung tích 01
lít.
+ Hãng sản xuất: Hockley International Ltd (Vương quốc Anh).
* Tiêu chuẩn đề ra: Thuốc cung cấp để phun đúng loại, đúng về tên, thành phần,
đặc điểm, hình dạng và xuất sứ. Thuốc được đảm bảo sử dụng tốt tức là còn hạn sử
dụng.
b. Dụng cụ sử dụng để phun:
- Các tấm vải mềm, sạch, kích thước 3m00 x 3m20 dùng để che phủ trước khi
phun.
- Bình phun áp lực Semco (Nhật Bản) để phun tồn lưu.
- Máy phun ULV SS-20EU (Hàn Quốc) để phun không gian và trần nhà.
* Tiêu chuẩn đề ra: Máy được sử dụng để phun đúng hãng sản xuất, còn tốt,
phun được, khi phun thì thuốc ra đều và điều chỉnh tốt.

c. Các bước thực hiện công việc:
Công việc được thực hiện lần lượt từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài theo
các bước nh sau:
- Bước 1: Che phủ.
Dùng vải để che phủ đồ đạc, giường chiếu, quần áo, chăn màn, trước khi
phun; nhằm tránh thuốc có thể gây bắn bẩn khi phun.
- Bước 2: Phun tồn lưu.
Sử dụng bình phun áp lực phun hỗn hợp thuốc Icon 2,5CS (nồng độ 2%) và
Permethrin 50EC (nồng độ 1%) cho toàn bộ bề mặt tường, vách, rèm cửa, gầm
giường, gầm bàn , bồn cây, cống rãnh, Thuốc có tác dụng tồn lưu diệt trừ côn
trùng dài ngày sau khi phun. Mật độ phun thuốc trung bình là 150m
2
/1bình 10lít
- Bước 3: Phun không gian.
Sử dụng máy phun ULV phun thuốc permethrin 50EC (nồng độ 1,5%) dưới
dạng sương mù trong không gian, đồng thời đưa thuốc lên tầng cao (những nơi mà
binh phun áp lực không phun thuốc tới được). Mật độ phun thuốc trung bình là
300m
2
/1bình 8lít
- Bước 4: Vệ sinh.
Thu lại các tấm vải che phủ và vệ sinh nếu có thuốc bắn bẩn.
* Tiêu chuẩn đề ra:
+ Chuẩn bị tốt hoá chất, dụng cụ trước: Kiểm tra loại thuốc sử dụng (về liều
lượng thuốc, loại thuốc, tình trạng thuốc) và kiểm tra các dụng cụ (tình trạng các
loại bình và máy phun, tình trạng vải che phủ đồ).
+ Pha chế thuốc đúng loại, đúng nồng độ, phun thuốc đúng mật độ phun đề ra
và đảm bảo khi phun không để thuốc bắn bẩn lên các đồ vật trong nhà cần tránh
tiếp xúc với thuốc (giường, chiếu, quần áo, khăn mặt, ). Thực hiện phun thuốc
đúng kỹ thuật.

+ Khi tới thực hiện công việc nhân viên kỹ thuật của An Sinh Pest Control luôn
hoà nhã, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Luôn mặc đồng phục và đeo thẻ công tác
của công ty khi thực hiện với công việc, có trách nhiệm với công việc.
2.2.2.3. Nghiệm thu, thanh toán dịch vụ:
- Sau khi phun xong khách hàng cùng với nhân viên công ty kiểm tra chất lượng
dịch vụ (kiểm tra xem thuốc đã phun đúng và đầy đủ chưa?).
- Thực hiện thanh toán dịch vụ. Chi phí thanh toán được tính dùa trên tổng diện
tích mặt sàn theo đơn giá nh sau:
+ Tổng diện tích mặt sàn dưới 100m
2
: Chi phí trọn gói là 300.000 VNĐ
+ Tổng diện tích trên 100m
2
: Đơn giá là 3.000 VNĐ/

m
2
* Tiêu chuẩn đề ra: Kiểm tra chất lượng một cách chính xác, nếu chưa tốt thì
phun bổ sung cho khách hàng ngay. Yêu cầu đối với nhân viên khi thanh toán là
báo giá rõ ràng, chính xác cho khách hàng, khi thu tiền phải nhẹ nhàng tế nhị, khi
nhận tiền phải kính cẩn và biết nói lời “cám ơn! ”.
2.2.2.4. Bảo hành dịch vụ.
- Thông thường dịch vụ sẽ được bảo hành trong 03 tháng tính từ ngày thực hiện
công việc.
- Trong thời hạn bảo hành, nếu khách hàng nhận thấy côn trùng có tiếp xúc với
thuốc mà không bị tiêu diệt, thì khách hàng có thể liên hệ đến công ty An Sinh Pest
Control. Công ty sẽ có trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân và khắc phục kịp thời.
Việc xử lý bảo hành dù một phần hay toàn bộ, vào ngày thường hay ngày nghỉ,
ngày lễ thì khách hàng đều không phải trả thêm bất kỳ một khoản chi phí nào.
- Định kỳ hàng tháng trong thời hạn bảo hành, bộ phận chăm sóc khách hàng

của An Sinh Pest Control sẽ liên lạc với khách hàng qua điện thoại để biết về chất
lượng dịch vụ và đưa ra xử lý bổ sung nếu cần thiết.
* Tiêu chuẩn đề ra: Cần phải thực hiện lại y nguyên quy trình phun thuốc lần
đầu. Đảm bảo chất lượng của lần phun này để không xảy ra việc phải phun bảo
hành thêm một lần nữa. Khi phun thuốc bảo hành thì nhân viên của công ty không
được thu bất kỳ khoản lệ phí nào của khách hàng nữa.
S 2.1 S quy trỡnh m bo cht lng dch v phun
thuc dit cụn trựng ti cụng ty An Sinh Pest Control
Đạt
Thanh toán
Bảo hành
Tiếp xúc KH,
nhận yêu cầu
Kiểm tra
Không
đúng
Đúng
Thực hiện
công việc
Nghiệ
m thu
Không
đạt
2.2.3. Sự kiểm soát công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ phun thuốc phòng trừ
côn trùng gây hại của Bộ Y Tế- Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam.
Bé Y Tế- Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam có các quy định về sử dụng hoá chất
diệt côn trùng (Phô luc) gồm các ý sau:
- Hãng sản xuất, hãng đăng ký sử dụng hoá chất diệt côn trùng phải có trách
nhiệm đảm bảo hoá chất diệt côn trùng đạt tiêu chuẩn chất lượng.
- Hoá chất sử dụng phải qua sự kiểm nghiệm của bộ y tế, phải in số đăng ký

được Bộ Y Tế Việt Nam cấp lên nhãn hoá chất.
- Phải có bản hướng dẫn sử dụng hoá chất diệt côn trùng chi tiết và tuân theo
đúng bản hướng dẫn này.
- Nếu phát hiện hoá chất diệt côn trùng có biến đổi về chất lượng, tai biến hoặc
có thay đổi về tác dụng phải báo ngay với Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam để kịp
thời xử lý.
- Thông tin quảng cáo về hoá chất diệt côn trùng phải chính xác.
2.2.4. Thực trạng chất lượng của dịch vụ diệt côn trùng của An Sinh Pest
Control theo ý kiến khách hàng:
Vì khách hàng là các hộ gia đình của An Sinh Pest Control có điều kiện kiện
kinh tế khác nhau nên dẫn đến điều kiện không gian phun thuốc cũng khác nhau.
Từ đó dẫn đến sự không đồng nhất về chất lượng dịch vụ giữa các lần phun thuốc
cho các hộ gia đình khác nhau. Chính vì vậy mà cũng đã có những ý kiến khách
hàng khác nhau. Dưới đây là những ý kiến đánh của mét sè khách hàng mua dụng
dịch vụ của An Sinh Pest Control trong tuần đầu tháng 6 năm 2011 về chất lượng
dịch vụ:
T
T
Họ và tên
Ngày phun thuốc
Đánh giá
1 Lê Đình Đăng (PL) 05/06/2011
Chất lượng tốt; sử dụng thuốc đúng
tiêu chuẩn, đúng quy trình và liều
lượng; nhân viên thực hiện tốt,
nhanh nhẹn, nhiệt tình.
2 Nguyễn Thị Kim Liên(PL) 05/06/2011
Thuốc sử dụng tốt, chất lượng đảm
bảo. Nhân viên thực hiện công việc
tốt

3 Lê Thanh Dòng 08/06/2011
Chất lượng chưa tốt, phun chưa
đúng mật độ thuốc yêu cầu
4 Nguyễn Thị Hồng 09/06/2011 Chất lượng tốt
5
Lê Hoài Nam
10/06/2011 Tốt
6
Nguyễn Thu Hà
10/06/2011
Nhân viên thực hiện tốt theo yêu
cầu
7
Lê Văn Hùng
11/06/2011
Chưa đạt yêu cầu về nồng độ pha
thuốc
8 Lê Thị Ngân 12/06/2011 Tốt
9 Lê Tuấn Sơn 12/06/2011 Đảm bảo chất lượng
10
Phạm Văn Hải 14/06/2011 Rất tốt
Bảng 2.2 Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Áp dông lý luận vào thực tiễn.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện trên tất các khâu, tức là cần
phải thực hiện từ khâu tiếp cận khách hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng.
- Đảm bảo chất lượng chỉ hiệu quả khi nó làm thoả mãn nhu cầu khách hàng và
làm cho khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài.
- Đảm bảo chất lượng là hoạt động có hệ thống và quy trình rõ ràng, nhất quán.

- Quản trị chất lượng nói chung và công tác đả bảo chất lượng nói riêng là hoạt
động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.
3.1.2. Thành tựu đạt được của công ty trong hoạt động quản trị chất lượng.
- Quá trình kiểm tra kiểm soát các khâu trong quy trình đảm bảo chất lượng dịch
vụ ngày càng chặt chẽ hơn. Cụ thể là :
+ Việc kiểm tra thuốc phun sử dụng trước và sau khi phun rất chặt chẽ. Trước
khi nhân viên kỹ thuật đi phun sẽ được thủ kho của công ty xác định và cấp cho
một lượng thuốc vừa đủ theo đúng tiêu chuẩn để phun đầy đủ diện tích nhà ở của
khách hàng. Và sau khi nhân viên kỹ đi phun về thì thủ kho lại kiểm tra xem lượng
thuốc phun có còn dư hay không? và nếu thuốc dư là do nguyên nhân nào?
+ Sau khi thực hiện mỗi sản phẩm dịch vụ thì nhân viên kỹ thuật luôn phải
kiểm tra tình trạng của các bình phun, máy phun cũng như vải bạt che phủ để giao
lại cho thủ kho. Điều này góp phần tạo thế chủ động hơn cho nhân viên kỹ thuật
hơn khi đi làm vào lần sau.
+ Luôn giám sát các nhân viên thực hiện công việc một cách trực tiếp hoặc
gián tiếp qua khách hàng (thông qua chứng phiếu thực hiện công việc).
- Đào tạo ngày càng tốt hơn cho nhân viên kỹ thuật, những người trực tiếp thực
hiện công việc.
- Tuân thủ đúng theo quy trình đảm bảo chất lượng đã đưa ra, cam kết thực hiện
tốt quy trình này trước khách hàng. Nhờ vậy mà ngày càng đảm bảo lòng tin của
khách hàng hơn.
- Đào tạo cho đội ngò nhân viên cách giao tiếp cũng như tư vấn cho khách hàng
cũng góp phần nâng cao chất lượng cho dịch vụ.
3.1.3. Những tồn tại về đảm bảo chất lượng dịch vụ diệt côn trùng tại công ty
An Sinh Pest Control.
* Tồn tại vi mô:
- Do dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng là một dịch vụ vô hình nên nhiều khi
Công ty khó mà kiểm soát được lượng thuốc đi làm của nhân viên khi đi phun, có
ngày thủ kho cấp thừa thuốc cho nhân viên phun thuốc, có ngày nhân viên lại cấp
thiếu thuốc cho nhân viên.

- Nhân viên sẽ thiếu thuốc phun cho khách hàng khi có khách hàng phát sinh
trong quá trình đi làm, điều này gây ra khó khăn rất nhiều cho nhân viên của công
ty khi mà không có thuốc để phun hoặc là đang quá trình phun dở nhưng lại không
còn thuốc. Nó có thể làm khách hàng khó chịu khi phải chờ đợi và họ sẽ tìm nhà
cung ứng dịch vụ mới.
- Công ty không quản lý được nồng độ pha chế thuốc của nhân viên, đồng thời
khó kiểm soát được mật độ khi phun thuốc của nhân viên.
- Công ty chưa có nhân viên kỹ thuật cho việc chuyên bảo trì, sửa chữa máy
móc, dụng cụ phun thuốc. Phần lớn là do nhân viên kho và nhân viên phun thuốc
tự tìm tòi cách sửa. Vì vậy mà tình trạng máy móc, dụng cụ hư háng mà không
được sửa chữa kịp thời; làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc rất nhiều.
* Tồn tại vĩ mô: Bộ Y tế khó quản lý được nồng đé, liều lượng pha thuốc phun,
mật độ phun thuốc và không theo dõi chặt được quy trình đảm bảo chất lượng dịch
vụ; không hoặc chưa có biện pháp xử lý kịp thời đối với các trường hợp xảy ra sự
cố đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và đảm bảo sức khoẻ con người.
3.2. Giải pháp đề xuất và kiến nghị:
3.2.1. Giải pháp đề xuất với Công ty.
- Cấp đúng và đủ lượng thuốc đi làm cho nhân viên phun thuốc; cần cấp dư
một lượng thuốc nhất định để nhân viên khi đi phun thuốc nếu gặp lịch phát sinh
thêm còn có thuốc để phun. Kiểm soát chặt lượng thuốc nhân viên sử dụng để
phun dùa trên số diện tích nhà ở của khách hàng.
- Cấp giấy quy định việc sử dụng hoá chất về cách pha thuốc, nồng độ thuốc
cho nhân viên khi đi phun. Kiểm soát việc pha chế thuốc của nhân viên dùa trên số
thuốc cấp cho nhân viên và số diện tích nhà ở của khách hàng.
- Tuyển thêm nhân viên kỹ thuật để có thể sửa chữa, bảo trì cho máy móc ,
thiết bị của công ty.
- Cần có người quản lý, giám sát nhân viên khi nhân viên phun thuốc để đảm
bảo đúng quy trình và chất lượng.
3.2. 2. Kiến nghị về công tác quản lý của Bộ Y Tế.
Bé Y Tế- Côc Y Tế Dự Phòng Việt Nam cần có quản lý chặt chẽ hơn trong

công tác thanh tra, kiểm tra quy trình phun thuốc phun thuốc đối với công ty An
Sinh Pest Control nói riêng và với tất cả các công ty kinh doanh ngành nghề dịch
vụ diệt côn trùng nói riêng. Cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa đối với cách dùng
thuốc của nhân viên mỗi công ty. Tổ chức các cuộc kiểm tra, thanh tra bất ngờ đối
với các công ty sử dụng hoá chất diệt côn trùng xem đã pha chế thuốc đúng nồng
độ, liều lượng và đúng quy cách chưa? Xử lý đúng, nghiêm khắc và kịp thời các
trường hợp vi phạm về quy cách sử dụng hoá chất diệt côn trùng. Tạo ra một hành
lang pháp lý chặt chẽ đối với các doanh nghiệp trong việc sử dụng hoá chất diệt
côn trùng để đảm bảo an toàn, chất lượng cho khách hàng. Đồng thời cũng cần tao
điều kiện để các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ này có điều kiện
tồn tại và phát triển hơn.