luận văn khoa quản trị thương hiệu Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee.

TÓM LƯỢC
Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee được thành lập vào
ngày 21/10/2003, hoạt động chính trong lĩnh vực in ấn và thiết kế, tính đến thời điểm
hiện tại, công ty đã hoạt động trên 10 năm và đã có những thành tựu và chỗ đứng nhất
định trên thì trường nghành in ấn và thiết kế.
Trong quá trình thực tập tại công ty, qua quá trình tìm hiểu một cách khái quát
nhất các vấn đề của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee tôi
nhận thấy việc xây dựng và phát triển thương hiệu là vấn đề sống còn của công ty bỡi
lẽ thương hiệu là tài sản vô hình và có giá trị của công ty, nó là tổng hợp của rất nhiều
yếu tố, những thành quả mà công ty đã tạo dựng được trong suốt quá trình hoạt động
của mình. Chính sự nổi tiếng của thương hiệu như là một đảm bảo cho lợi nhuận tiềm
năng cho công ty vì vậy việc phát triển thương hiệu là một vấn đề tất yếu mà bất kì
doanh nghiệp nào muốn thành công và đứng vững trên thị trường đầy biến động như
hiện nay. Và có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển thương hiệu tiêu
biểu như : Uy tín của doanh nghiệp trên thị trường; chất lượng sản phẩm,dịch vụ;
đặc trưng, điểm nhấn, nét riêng của Sản phẩm, dịch vụ; tài sản của doanh nghiệp…
do thời gian thực tập tại công ty ngắn nên tôi quyết định đi sâu, tìm hiểu vấn đề bảo
đảm chất lượng sản phẩm và tôi xin mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp đảm bảo
chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo
và phát triển nghệ thuật Song Hee.” Làm đề tài khóa luận cho mình, nội dung khóa
luận gồm 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc đảm bảo chất
lượng đối với hoạt động phát triển thương hiệu; xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên
cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận về việc đảm bảo chất lượng để phát triển
thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệp.
Chương này đưa ra một số khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu,
về đảm bảo chất lượng cũng như vai trò và mối liên hệ giữa chúng.
Chương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in
nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật
Song Hee.

1
1
Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH quảng cáo và phát triển
nghệ thuật Song Hee; kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2011-2013); đánh
giá thực trạng công tác đảm bảo chất lượng cùng với sự phát triển thương hiệu tại công
ty; đưa ra kết quả phân tích xữ lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp
từ đó rút ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân.
Chương 3 : Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
đảm bảo chất lượng để phát triển thương hiệu tại công ty TNHH quảng cáo và phát
triển nghệ thuật Song Hee.

2
2
LỜI CẢM ƠN
Trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới sâu rộng như hiện nay kèm theo
sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thế giới trong đó có Việt Nam thì sự cạnh tranh và
đào thải càng trở nên quyết liệt , doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập
niềm tin đối với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trung
tâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường đầy biến động và ngày càng cạnh
tranh khốc liệt. Có rất nhiều yếu tố tạo nên một thương hiệu mạnh và chất lượng sản
phẩm là yếu tố cốt lõi, có tầm ảnh hưởng rất lớn đếnvấn đề này, chính vì vậy đảm bảo
chất lượng là yếu tố then chốt mà tất cả các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh
trên thị trường nói chung và công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song
Hee nói riêng muốn đạt được, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee là một trong số
những công ty có thể vượt qua thời kì kinh tế suy thoái, khi mà hàng nghìn doanh
nghiệp đã bị phá sản trong thời gian qua cũng đã khẳng định một điều về việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm đã tạo lòng tin cho khách hàng, cùng chiến lược kinh doanh đúng
đắn đã giúp công ty ngày càng phát triển. Song Hee chuyên cung cấp các sản phẩm về

in ấn như: bao bì sản phẩm,card virit, thiết kế catalog, tờ rơi, tờ gấp, áp phích quảng
cáo, bản tin, các loại sách tạp chí, phong bì, biểu mẫu, túi đựng hay lịch, ngoài ra công
ty còn cung cấp các dịch vụ tư vấn về phát triển nhãn hiệu sản phẩm, thiết kế bộ nhận
diện thương hiệu, thiết kế quảng cáo, catalog mà khách hàng của công ty rất đa dạng
chính vì thế việc tạo lòng tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ là không hề dễ
dàng, nhận thấy được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng sản phẩm nên tôi
đã quyết định đi sau , làm rõ đề tài “ Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để
phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song
Hee.” Để làm khoa luận tốt nghiệp cho mình.
Đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự thông
cảm và chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo.
Tôi xin cảm ơn th.s Nguyễn Thị Đông đã nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp những
thắc mắc của tôi trong kì thực tập cũng như trong quá trình làm khóa luận giúp tôi có
thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi muốn gửi lời cám ơn Công ty
3
3
TNHH Quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee đặc biệt là ông Nguyễn Hoài
Phương và bà Nguyễn Thị Hoa trực thuộc ban Giám đốc công ty đã tạo điều kiện cho
tôi vào thực tập và cám ơn các anh chị trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn
cho tôi rất nhiều trong thời gian thực tập để tôi có thể có những kiến thức làm bài khóa
luận được tốt.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
4
4
MỤC LỤC

5
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt Tên Trang

1 Bảng 2.1 Số liệu thống kê trình độ nhân lực của nhấn viên công ty 25
2 Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của Song Hee từ ăm 2011- 2013 28
3 Bảng 2.3 Bảng thống kê đơn hàng in, tỉ lệ hỏng, nguyên nhân hỏng năm
2011
33
4 Bảng 2.4 Bảng thống kê đơn hàng in, tỉ lệ hỏng, nguyên nhân hỏng năm
2012
35
5 Bảng 2.5 Bảng thống kê đơn hàng in, tỉ lệ hỏng, nguyên nhân hỏng năm
2013
36
6
6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT Tên Trang
1 2.1 Sơ đồ cơ cấu, tổ chức của công ty TNHH quảng cáo và phát triển
nghệ thuật Song Hee.
23
2 2.2 Biểu đồ số lượng hàng in/ hỏng 2011 34
3 2.3 Biểu đồ tỷ lệ (%) nguyên nhân hỏng hàng 2011 34
4 2.4 Biểu đồ số lượng hàng in/ hỏng 2012 36
5 2.5 Bieu đồ tỷ lệ (%) nguyên nhân hỏng hàng 2012 36
6 2.6 Bieu đồ số lượng hàng in/ hỏng 2013 37
6 2.7 Sơ đồ tỷ lệ (%) nguyên nhân hỏng hàng 2013 37
7
7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thương hiệu đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với những doanh nghiệp
muốn thành lập và tồn tại lâu dài trên nền kinh tế mà mọi thứ dường như đã bảo hòa

như hiện nay. Vậy thương hiệu là gì ? nó quan trọng như thế nào mà quyết định đến sự
phát triển hay suy thoái của một doanh nghiêp, đó chắc chắn là câu hỏi của rất nhiều
người. Chính vì vậy bài khóa luận này tôi sẽ đi sâu, làm rõ vấn đề trên, lời dầu tiên tôi
có thể khẳng định một điều rằng thương hiệu thực sự có ý nghĩa đối với thực tiễn hoạt
động sản xuất kinh doanh với bất cứ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp ngày càng
chú trọng hơn tới việc xây dựng và phát triển thương hiệu cho mình càng có cơ hội
đứng vững hơn bởi lẽ sản phẩm của họ sẽ được khách hàng tiếp cận nhiều hơn so với
những doanh nghiệp thường khác và một trong những cách được các doanh nghiệp
hiện nay tiến hành thực hiện nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của mình chính
là quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình và một trong các công cụ để quản lý
chất lượng là khâu đảm bảo chất lượng.
Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH
quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee đã xác định cho mình chiến lược, chính sách
và giải pháp phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình để xây dựng và phát
triển thương hiệu- đây được coi là yếu tố sống còn của công ty và cũng là một trong
những mục tiêu cơ bản mà công ty đã đề ra trong chiến lược phát triển của mình.
Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee hoạt động trong
lĩnh vực in ấn và thiết kế quảng cáo nhưng trong đó in ấn là hoạt động chủ chốt mang
lại doanh thu lớn cho công ty, vì vậy đảm bảo chất lượng sản phẩm in trở nên quan
trong để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty. Chính vì thế tôi quyết định
chọn đề tài “ Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu
công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee” .
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Có rất nhiều đề tài nghiên cứu khoa học cũng như luận văn đã thực hiện nghiên
cứu về vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm để xây dựng và phát triển thương hiệu
như đề tài “ Giải pháp đảm bảo chất lượng trong dịch vụ vận tải để phát triển thương
hiệu của công ty cổ phần TM Hải Phòng Hanoximex” của tác giả Hoàng Thanh
8
8
Hiền,với đề tài này tác giả phân tích sản phẩm dịch vụ vận tải, tìm hiểu ưu, nhược

điểm trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm vô hình và từ đó đề ra hướng giải pháp
giúp công ty cổ phần TM Hải Phòng Hanosimex, tuy nhiên, vì sản phẩm dịch vụ là rất
khó để có thể nói về yêu cầu chất lượng như thế nào, nên tác giả chưa đưa ra những
hướng giải quyết lâu dài cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Đề tài “ giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm để duy trì và phát triển thương
hiệu công ty TNHH thể thao bách hiền” của tác giả Lê Hoàng Nhật Linh , ở đề tài này,
tác giả đã đi sâu tìm hiểu rất chi tiết vấn đề đảm bảo chất lượng sản xuất sản phẩm
bóng đá, tác giả tìm ra những lỗi thường gặp trong quá trình sản xuất, chỉ ra nguyên
nhân và cũng đã đề xuất ra một số giải pháp quản trị để đảm bảo chất lượng sản phẩm
bóng đá của doanh nghiệp. Tuy nhiên những giải pháp đang ở mức chung chung và
chưa đi sâu, làm rõ chi tiết cụ thể, chưa phân tích được quá trình tạo ra sản phẩm.
Nhìn chung tất cả các đề tài trên đều đi sâu phân tích sản phẩm, nêu ra quy trình
sản xuất sản phẩm tại các doanh nghiệp của mình và tìm ra những ưu, nhược điểm
trong quy trình thực hiện, từ đó đề xuất phương án giải quyết nhằm xây dựng và phát
triển thương hiệu tại công ty đó.
Chính vì vậy có thể thấy “Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát
triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song
Hee.” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và
thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp.
Mục đích nghiên cứu đề tài :
- Vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển
nghệ thuật Song Hee.
- Chỉ ra tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng ảnh hưởng như thế nào trong quá
trình xây dựng, phát triển thương hiệu doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH
quảng cáo và nghệ thuật Song Hee nói riêng. Đồng thời vận dụng những cơ sở lý luân
về đảm bảo chất lượng như : khái niệm,quan điểm, nguyên tắc, vai trò hay các yếu tố
tác động đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. từ đó đi sâu làm rõ thực trạng đảm
bảo chất lượng tại công ty TNHH quảng cáo phát triển nghệ thuật Song Hee
- Phân tích ưu nhược điểm trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm in ảnh hưởng đến
hoạt động xây dựng và phát trển thương hiệu doanh nghiệp. Từ đó, đề xuất các giải

pháp và kiến nghị giúp công tác đảm bảo chất lượng được hoàn thiện nhằm xây dựng
9
9
và phát triển thương hiệu sản phẩm của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ
thuật Song Hee tốt hơn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác đảm bảo chất lượng sản
phẩm in ấn của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee trên địa
bàn Hà Nội
Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm 2010
đến năm 2013 và giải pháp được đề xuất tới năm 2020.
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in ấn để xây
dựng và phát triển thương hiệu công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật
Song Hee.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty TNHH
quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee trong 3 năm kể từ năm 2011-2013 từ hồ
sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty Song Hee, và từ các báo cáo tổng kết tình hình
kinh doanh hàng năm ( nguồn từ phòng kế toán tài chính).
Các văn bản quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn
thứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học,
giáo trình và tài liệu tham khảo khác nhưu website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…
Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra:
trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trong
công ty, một cho các khách hàng
Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát
tổng hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào
các công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện,
tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp

nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng,
phát triển thương hiệu cho công ty Song Hee.
10
10
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lý
đơn giản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không xử dụng công cụ, phần mềm hỗ
trợ nào khác. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài.
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm này so
với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giải
quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợp
các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng
quan nhất về đảm bảo chất lượng trong công ty, từ đó rút ra được những thành công,
tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công ty Song Hee
Kết cấu đề tài
Ngoài lời nói đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được xây dựng với kết cấu
gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về việc đảm bảo chất lượng để phát triển
thương hiệu của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in
nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật
Song Hee.
Chương 3: : Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng
để phát triển thương hiệu tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật
Song Hee.

11
11
CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ĐỂ
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1. Khái niệm về thương hiệu
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người
đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương
hiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định
nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên
thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp.
Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:
Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của
một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ
cạnh tranh.
Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu,
tiêu biểu là 4 quan điểm sau:
Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu
Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng
Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công
nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ
Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành
cho hàng hóa
Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường
được người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tên
12

12
thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh
(
thương hiệu
doanh nghiệp
)
, các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa.
Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều thể
hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau.Nhưng không mâu thuận mà hỗ
trợ lẫn nhau, Tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu của vấn đề đảm bảo chất lượng
sảm phẩm để phát triển thương hiệu, tôi nhận thấy khái niệm của Dacid A.Aaker:
“Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch vụ và giá trị trong một thời
gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc
Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn
liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.” là phù hợp nhất.
Thương hiệu là nhưng thứ vô hình được tạo dựng từ những thứ hữu hình,để tạo
dựng thương hiệu, đòi hỏi một quá trình lâu dài, bền bỉ của doanh nghiệp và sự hưởng
ứng nhiệt tình của các thành viên trong công ty để tạo dựng ấn tượng, thể hiện cái bên
trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin
của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá trị
của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho
doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng
đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp.
1.1.2. Quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Quản trị thương hiệu là thực tiến sáng tạo, phát triển và nuôi dưỡng một tài sản
quan trọng nhất của doanh nghiệp – đó là thương hiệu.
Xu hướng quản trị thương hiệu hiện nay ở các doanh nghiệp phát triển ở 3 mức
độ là quản trị hệ thống dấu hiệu, quản trị phong cách và hình ảnh thương hiệu cuối
cùng là quản trị tài sản thương hiệu.
Xây dựng và phát triển thương hiệu là một nội dung của hoạt động quản trị

thương hiệu. Là quá trình tạo dựng một hình ảnh về hàng hóa hoặc dịch vụ trong tâm
trí, trong nhận thức của người tiêu dùng.
Đây là quá trình lâu dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa các
nguồn lực, và biện pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí khách
hàng. Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là những bước khởi đầu quan trọng để có
được những căn cứ những yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàng
13
13
đến với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Quá trình xây dựng thương hiệu
của doanh nghiệp cần phải làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu (thông qua các
yếu tố nhận diện thương hiệu ) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong tâm trí
khách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng sau
những hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng của
doanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm.
Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tác
nghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp
cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu
và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu ;áp dụng các biện
pháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựng
thương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽ
tăng cường năng lực bảo vệ. Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu với
nghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu,
mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định để
chống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thương
hiệu ngay từ bên trong. Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuật
ngữ với nội hàm rất rộng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh càng
gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho
doanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thương
hiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém của

doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thương
hiệu với xây dựng thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra cho
thương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạn
hàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sản
phẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnh
thị trường và giá trị tài chính của thương hiệu.
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đển phát triển thương hiệu
Để phát triển một thương hiệu mạnh thì cần phải tạo cho thương hiệu đó một lợi
thế cạnh tranh bền vững trong thị trường. Có nhiều yếu tố để đảm bảo cho vấn đề này,
14
14
nhưng tập trung lại, tôi có thể đưa ra ba yếu tố chính cấu thành thương hiệu thành công
hiện hữu.
Sự đột phá để tạo nên sự độc đáo hay khác biệt hoá trong thị trường
Nếu doanh nghiệp không có một lợi thế độc đáo so với đối thủ cạnh tranh, thì nó
chẳng có lý do gì để tồn tại cả.
Mục tiêu chính yếu của việc xây dựng thương hiệu là làm cho một sản phẩm hay
một tổ chức trở nên khác biệt một cách độc đáo so với những sản phẩm (bao hàm cả
dịch vụ) và đối thủ cạnh tranh khác. Do vậy, thương hiệu ngày nay đã trở thành một
thế lực tác động đến xã hội, làm thay đổi bản chất cuộc sống hàng ngày của con người.
Một số thương hiệu đã trở nên thành công bằng cách sáng tạo ra một chủng loại
sản phẩm hay dịch vụ hoàn toàn mới. Những thương hiệu này là thương hiệu đầu tiên
trong chủng loại sản phẩm và thống trị thị trường đó ngay từ lúc khởi đầu. Khi nghiên
cứu và cho ra một sản phẩm mới, họ đã tạo ra sự khác biệt và để sự khác biệt này được
chấp nhận thì sản phẩm đó mang lại cho khách hàng một cảm nhận riêng mà chưa có
một sản phẩm nào trên thị trường nào đáp ứng được, vậy những sản phẩm đến sau sẽ
phải tồn tại như thế nào khi bắt đầu đưa ra thị trường chắc chắn sản phẩm đó cần nỗ
lực đạt đến thành công bằng sự khác biệt hoá. Họ sản xuất một sản phẩm tương tự như
sản phẩm đi đầu và cố gắng tiếp thị sản phẩm của mình theo một cách hoàn toàn khác
với thương hiệu thống trị thị trường. Thông thường, những thương hiệu này hoạt động

bằng cách tương phản chính mình với thương hiệu đang dẫn đầu thị trường.
Để một thương hiệu phát triển là làm sao cho càng có nhiều người mua càng tốt.
Và để càng có nhiều người mua thì việc xây dựng một bộ nhớ thương hiệu trong tâm
trí người tiêu dùng là cần thiết. Chính vì thế
Tính đồng nhất là yếu tố quan trọng để thương hiệu phát triển
Một thương hiệu không ngại phải quảng cáo lặp đi lặp lại thông điệp của họ điều
đó giúp cho khách hàng của họ nhớ đến thương hiệu một cách dễ dàng.Mỗi người chỉ
có thể nhớ tên một vài thương hiệu. Cấu tạo của bộ nhớ khiến những thương hiệu,
những thông điệp trở nên mỏng manh và tốn nhiều thời gian để lưu lại. Vì vậy, những
công ty thành công hiểu rằng để lưu được hình ảnh của mình trong đầu khách hàng, họ
cần tới sự nhất quán, kiên trì, và liên tục lặp lại
Chất lượng sản phẩm yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu
Nhiều doanh nghiệp chắc chắn coi chất lượng là một trong những yếu tố giá trị
hàng đầu và đưa nó vào tuyên ngôn sứ mệnh của mình. Khi xác định lợi thế cạnh tranh
15
15
bền vững của doanh nghiệp, rất nhiều doanh nghiệp cho rằng chất lượng là yếu tố quan
trọng nhất quyết định đến sự phát triển của một thương hiệu trên thị trường.
Chất lượng hoàn toàn tiên quan đến cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đó mới
là cốt lõi của vẫn đề. Trên thực tế, nó có thể liên quan rất ít hoặc thậm chí không liên
quan gì tới tính năng sản phẩm thực tế. Thay vào đó, chất lượng theo cảm nhận được
quyết định bằng trực giác, dựa trên hình ảnh thương hiệu, hình thành trong tâm trí
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm,dịch vụ tốt có thể góp phần tạo nên một thương hiệu mạnh
và một thương hiệu mạnh thường có chất lượng tốt.
1.2. Chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm chất lượng và đảm bảo chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là
các khái niệm về chất lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra

dưới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt.
Theo quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía người sản xuất: chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và
kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm.
.Quan điểm chất lượng xuất phát từ phía người tiêu dùng : chất lượng là sự phù
hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng “
ngoài ra chất lượng còn được định nghĩa:
Theo tiêu chuẩn ISO – 8402 /1994. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến. “
xác định và cần đến” là yếu tố khách hàng mong muốn sản phẩm đó thõa mãn nhu cầu
khi tiêu dùng.
+ Theo định nghĩa của ISO 9000/2000. Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.
Như vây, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
nhũng cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với nhu
cầu,nhu cầu này bao gồm nhu cầu của khách hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu của
mình và cả những nhu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác.
Vói nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy cần phải
16
16
hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách
đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng. Có như vây, việc tạo ra các quyết định
trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mói đảm
bảo được hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.
Đảm bảo chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
Đảm bảo chất lượng : Theo ISO 9000/2000 ( được công nhận vào năm 1987 và
sửa đổi năm 1994 và lần thứ hai vào năm 2000) thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ
hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp
ứng các yêu cầu về chất lượng ”.

“ Được chứng minh là đủ mức cần thiết” đối với một công ty có được một hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cần phải có những điều kiện sau :
- Chất lượng con người
- Chất lượng nguyên vật lieu
- Chất lượng máy móc, thiết bị
- Chất lượng thông tin đào tạo
- Tổ chức quản lý công ty hợp lý
- Kiểm soát chất lượng tốt, phân bổ trách nhiệm rõ ràng
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm
ra nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần
được xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng
trong suốt đời sống của sản phẩm. Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong
nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin
cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng
không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo
dựng được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng. Đảm bảo chất lượng giúp doanh
nghiệp tạo lời cam kết với khách hàng. Khi khách hàng biết được sự cam kết ấy, họ sẽ
yên tâm khi có quyết định mua và sử dụng.
1.2.2. Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng
Trong quá trình thiết kế sản phẩm
Một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế,
nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách
17
17
hàng. Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng phải
được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu này phải được chuyển thành các đặc tính của
sản phẩm để làm sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý.
Trong quá trình sản xuất
Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải

đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây chuyền công nghệ đã
lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết
kế, đảm bảo mức chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm
Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp.
Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thông thường khách
hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ tiền đôi khi
người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào
đó không đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm
tương tự của hảng khác. Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để
có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài lòng của khách hàng.
ngay cả đối với những sản phẩm ít tiền, vì tạo dựng một thương hiệu được khách hàng
biết đến và chấp nhận là vô cùng khó khăn và không cho phép một sản phẩm bất kì dù
đắt hay rẻ nào của thương hiệu đó có chất lượng không đạt tiêu chuẩn.
Tuy nhiên, việc giải quyết những phiền hà, khiếu nại của khách hàng có hiệu quả
hay không, triệt để hay không tùy thuộc vào thái độ và cách tổ chức của nhà sản xuất.
Các nhà sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin
cậy để đảm bảo nghe được những ý kiến phản hồi của khách hàng. Họ luôn luôn cố
gắng thỏa mãn một cách đầy đủ nhất mọi yêu cầu của khách hàng và luôn luôn
coi khách hàng là luôn luôn đúng.
Ấn định thời gian bảo hành và có bộ phận tiếp nhận sản phẩm lỗi
Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng trong
quá trình sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ khiến cho người
tiêu dùng thỏa mãn nhiều hơn. Song thông thường mọi khách hàng đều biết rằng một
phần chi phí cho việc bảo hành đã được tính trong giá cả sản phẩm . Do đó. có thể nói
rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật là sự thỏa thuận giữa người kinh doanh và người
18
18
tiêu dùng. Thuận lợi cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh và
lợi nhuận của họ càng cao

Việc tiếp nhận các sản phẩm lỗi và có trách nhiệm với sản phẩm đó là việc không
kém phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm khi sử dụng. Độ tin
cậy, tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình tiêu dùng. Khi khách
hàng gửi lại sản phẩm lỗi thi thái độ của nhân viên và xa hơn nữa là các cấp quản lý
của công ty sẽ quyết định đến việc khách hàng đó có còn trung thành với thương hiệu
của mình không? Đây chính và chất lượng dịch vụ mà với những hàng hóa có thể thay
thế nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu vì
không một doanh nghiệp nào muốn sản xuất ra các sản phẩm có trục trặc trong quá
trình khai thác, sử dụng, vì vậy cần thiết phải lập bộ phận tiếp nhận và sửa chữa các
sản phẩm lỗi ở mọi nơi để:
- Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất
- Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Thu thập các thông tin thị trường.
Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng:
Việc sử dụng không đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm tra
bảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá trình
sử dụng, thậm chí có thể làm hư hỏng sản phẩm. Đối với các sản phẩm có thời gian sử
dụng dài cần phải có tài liệu hướng dẫn sử dụng. hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi
tiết. Đây là trách nhiệm của nhà sản xuất. Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương và
nêu rõ quyền lợi mà người tiêu dùng được thụ hưởng khi sử dụng sản phẩm và trách
nhiệm của nhà sản xuất khi phát sinh những trục trặc.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến đảm bảo chất lượng
Nhóm nhân tố khách quan
- Thị trường
Thị trường luôn biến động nên sản phẩm cũng cần thay đổi cho phù hợp với nhu
cầu thị trường hay nói cách khác nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm trong kinh doanh , doanh nghiệp cần xác định được khách hàng của mình là
đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
19
19

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để
có thể đưa ra những sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng vừa có thể đáp ứng được nhu
cầu tiêu dùng, Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ
nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lựa mua chúng
nhiều vì chất lượng phù hợp với giá cả và thỏa mãn được người tiêu dùng. Thông
thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu
dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm. Nhưng khi
đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo, giờ đây mức sống
tăng cao người mua hàng khi lựa chọn sản phẩm đều kiểm tra xuất xứ, các thành phần
đảm bảo sức khỏe hay không? Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất
cao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì cần mang lại
lòng tin cho khách hàng về chất lượng cả bên trong và bên ngoài, không phải chỉ sản
xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn
phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu
thụ sản phẩm. Doanh nghiệp cần áp dụng những tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng sao
cho phù hợp với sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất.
- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản
xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học, kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy
vọt về năng suất, nhưng quan trọng ở đây là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm làm
hài lòng khách hàng hơn về cả về hình thức bên ngoài và lợi ích bên trong, mặt khác
thay vì chi phí cao để tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì nhờ ứng dụng khoa học,
kỹ thuật đã tích kiệm cho doanh nghiệp một số vốn lớn và các hướng chủ yếu của việc
áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.

Sự phát triển của khoa học- kỷ thuật trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản
xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
20
20
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức
không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ
có hiệu quả cao vì khi sử dụng máy móc công nghê cao thì yêu cầu người sử dụng
cũng phải có trình độ cao hơn mới tạo ra sản phẩm như mong muốn và xứng đáng với
số tiền không hề nhỏ khi đầu tư cho khoa hoc- công nghệ.
- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc
đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các
hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý
nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh,
thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết
sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế
quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như : Kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chính
sách đầu tư, tổ chức quản lý về chất lượng
- Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa
nhiều như nước ta. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi
chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao
đổi, lưu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng
thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với
các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Chính vì thế, doanh nghiepj cần chú trọng
đến điều kiện tự nhiên để quản lý chất lượng đầu vào được tốt có như thế sản phẩm

làm ra mới thỏa mãn yêu cầu chất lượng.
- Văn minh và thói quen tiêu dùng
Một sản phẩm tốt nhưng đến tay người tiêu dùng còn phải phụ thuộc vào cách
thức sử dụng sản phẩm đó như thế nào? Người tiêu dùng có hiểu biết cách thức vận
hành và bảo quản sản phẩm hay không? Điều này cũng đánh giá một phần về chất
21
21
lượng sản phẩm, mặc dù sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra là tốt nhưng khách hàng
không công nhận điều đó thì doanh nghiệp thất bại, chính vì thế doanh nghiệp phải
làm thế nào để bất kì người sử dụng nào cũng am hiểu sản phẩm.
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học
vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các
tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối
tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm
khách hàng riêng biệt.
Nhóm các nhân tố chủ quan.
- Trình độ lao động của doanh nghiệp
Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Bao gồm tất cả các thành
viên trong doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viên
thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành
viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố
căn bản, quyết định tới chất lượng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm có đảm bảo hay
không quan trọng nhất là do sự chỉ đạo của cấp trên và cách thức sử dụng, điều kiển
máy móc của người thừa hành. Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua trình
độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động
trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu
biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng
của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp

công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và
trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao
động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích
nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông
qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với
phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
22
22
- Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản,
quyết định tới chất lượng sản phẩm.Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận
hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện
nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể
cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng
cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất
lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình
độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về
công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình độ
công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp
được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá. Chính vì
lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh
tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai
thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ
đầu tư.
- Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở
trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng
giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng.
Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật

liệu của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ
chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu
quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng
nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của
cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất
lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc
hoàn thiện, cải tiến chất lượng sản phẩm.
23
23
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế,
tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
- Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu
thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào
chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Quá
trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm
cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng
cao, không bị lỗi hay không bị khách hàng phàn nàn hay khiếu nại vì chất lượng kém.
- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là
người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách
nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch
chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh
nghiệp. Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong
toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo
doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.

24
24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM IN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA
CÔNG TY QUẢNG CÁO VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ THUẬT SONG HEE
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song
Hee
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH quảng cáo và
phát triển nghệ thuật Song Hee
Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee là doanh nghiệp
chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, quảng cáo và in ấn, công ty được thành lập
vào ngày 21/10/2003 có giấy phép kinh doanh số 0101299033 do Sở Kế hoạch và Đầu
tư Thành phố Hà Nội cấp, với trụ sở chính đặt tại phòng 807 tầng 8 tòa nhà 17T6 New
Urban Area Trung Hòa - Nhân Chính-Cầu Giấy – Hà Nội.
Website : />Logo& Slogan :
“ We offer the best deal, Excellent quality, stylish design, trustworthy partner”
Điện thoại : 042510775/776- fax : 042510779
Email : info2songhee-channel.com
Người đại diện : ông Nguyễn Hoài Phương – giám đốc công ty Song Hee
Sau một năm hoạt động, tháng 12/2004 với tham vọng mở rộng thị trường và cơ
cấu tổ chức, công ty từ trụ sở chính đặt tại phòng 807 tầng 8 tòa nhà 17T6 New Urban
Area Trung Hòa - Nhân Chính-Cầu Giấy – Hà Nội chuyển ra một cơ sở mới tại 389
Trương Định – Quận Hoàng Mai – Hà Nội với quy mô rộng hơn và bắt đầu lấy tên là
công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuât Song Hee. Nhận thấy thị trường in
ấn đầy tiềm năng, ông Nguyễn Hoài Phương- giám đốc công ty TNHH quảng cáo và
phát triển nghệ thuật Song Hee đã đưa ra những chiến lược, kế hoạch hoạt động sản
xuất kinh doanh đúng đắn và các hợp đồng kiếm được cũng tốt hơn như trước đây
khách hàng in chính của Song Hee là tập đoàn Hòa Phát với đơn hàng in Logo, nhãn
hiệu hòa phát, ngoài ra còn có một số đơn hàng nhỏ lẻ không mang lại lợi nhuận cao,
từ khi vạch ra kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng Song Hee đã kí kết hợp đồng làm

ăn lâu dài với tổng công ty May 10 và sau một thời gian tập đoàn Tân Hoàng Minh
cũng ký kết hợp đồng với Song Hee với đơn hàng in catalog là chủ yếu. Nhận thấy chỉ
25
25