22 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại Khu biệt thự Hồ Tây

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
NguyÔn ThÞ H¶i Hµ Líp: Du lÞch 46B
1
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
NguyÔn ThÞ H¶i Hµ Líp: Du lÞch 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
A. LI M U
Vn kin i hi i biu ton quc ln th IX ca ng Cng Sn Vit
Nam ó khng nh: Phỏt trin du lch thc s tr thnh ngnh kinh t mi
nhn, nõng cao cht lng v hiu qu hot ng trờn c s khai thỏc li th
v iu kin t nhiờn, sinh thỏi, truyn thng vn hoỏ lch s, ỏp ng nhu cu
du lch trong nc, phỏt trin nhanh du lch quc t, sm t trỡnh phỏt
trin du lch ca khu vc. Nh vy, v mt nhn thc, õy thc s l quan
im ch o kp thi v ỳng n ca ng v Nh nc ta v du lch, vn
cũn li l cn ỏnh giỏ ỳng tim nng du lch cú th khai thỏc trong thi
gian ti, hỡnh thnh chng trỡnh ng b, cú mc tiờu c th nh Chin lc
phỏt trin du lch 2001-2010 v Chng trỡnh hnh ng quc gia v Du lch
giai on 2005-2010 ó c Chớnh ph phờ duyt a du lch thc s tr
thnh ngnh kinh t mi nhn Vit Nam.
Gúp phn khụng nh vo vic phỏt trin du lch l ngnh kinh doanh
khỏch sn- ni cung cp cỏc dch v tng hp cho du khỏch trong v ngoi
nc khi tham quan du lch ti nc ú. Mt chin lc phỏt trin hp lý
ngnh kinh doanh khỏch sn s l nn tng cung cp cỏc dch v hon ho gúp
phn thu hỳt thờm lng khỏch du lch nht l trong tỡnh hỡnh cnh tranh gay
gt gia cỏc th trng du lch hin nay. i vi tng khỏch sn cn xỏc nh
mi nhn ca mỡnh tỡm ra cỏc bin phỏp qun lý cú hiu qu nht.
Cựng vi xu hng chung ca nn kinh t nc ta chuyn sang nn kinh
t th trng, c quan lónh o cao cp ca ng ta ó tin hnh r soỏt sp
xp li t chc kinh t v n v s nghip ca mỡnh trc thuc h thng
ng. Mt s doanh nghip ó chuyn giao cho Nh nc qun lý, s doanh

nghip cũn li cng cú nhng thay i c bn trong phng thc hpt ng
ch hch toỏn khc phc tỡnh trng kộm hiu qu trc õy.
Trc bc ngot mang tớnh quyt nh ny, tp th lónh o khu bit
th ó khụng ngng tỡm tũi, c gng hc hi lm sao qun lý ngun vn ti
chớnh, c s h tng k thut v con ngi t hon ton thuc Nh nc thnh
mt n v s nghip hnh chớnh tn thu, lm n cú hiu qu.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vi c im l mt n v hnh chớnh cú quỏ trỡnh phỏt trin lõu di vi
i ng cỏn b, nhõn viờn cú thõm niờn cụng tỏc, khu bit th H Tõy ó v
ang cú nhng gii phỏp hiu qu tn dng trit ngun lao ng cú kinh
nghim ny cng nh hn ch nhng khú khn m khu bit th ang gp
phi.
Trong giai on thc tp tt nghip, em ó cú iu kin i sõu tỡm hiu
iu kin lm vic, ngi lao ng v cỏc vn lao ng ca khu bit th
H Tõy, vỡ vy em ó la chn nghiờn cu chuyờn mang tờn: Hon
thin cụng tỏc qun tr nhõn lc ti Khu bit th H Tõy. i tng ca
chuyờn chớnh l ngi lao ng trong mt nh khỏch v nhng bin phỏp
v qun lý ngun lao ng ú. Nhm mc ớch tỡm hiu v lao ng v s
dng lao ng trong kinh doanh khỏch sn núi chung v khu bit th H Tõy
núi riờng bit c nhng nột tớch cc cng nh nhng tn ti cú th
a ra nhng gii phỏp giỳp cụng tỏc qun lý con ngi ca khu bit th c
hon thin hn.
Chuyờn gm cỏc phn sau:
Chng 1: C s lý lun v qun tr nhõn lc trong kinh doanh khỏch sn.
Chng 2: Thc t quỏ trỡnh qun tr nhõn lc ti khu bit th H Tõy.
Chng 3: Nhng kin ngh v gii phỏp nhm nõng cao hiu qu s dng
lao ng i vi khu bit th H Tõy.
nghiờn cu v hon thnh chuyờn em cú s dng cỏc phng phỏp

nghiờn cu sau:
-Phng phỏp thng kờ: Thng kờ cỏc s liu v lao ng, v hot ng
sn xut kinh doanh ca khu bit th, cỏc t l gia cỏc nm, cỏc giai on
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
so sỏnh v nờu ra nhn xột v tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh v s dng lao
ng ca khu bit th.
-Phng phỏp phõn tớch: Nghiờn cu sỏch bỏo chuyờn ngnh, cỏc bỏo cỏo
v tỡnh hỡnh lao ng v cỏc bin phỏp trong qun lý lao ng ca khu bit
th H Tõy rỳt ra nhng phng hng xut.
-Phng phỏp i chiu so sỏnh: So sỏnh cỏc s liu trờn thc t v lý
thuyt, gia cỏc iu kin tng quan vi kt qu m khu bit th t c
lm tng thờm tớnh thuyt phc ca chuyờn .
Qua õy, em chõn thnh cm n cỏn b cụng nhõn viờn, cỏc cụ chỳ, cỏc
anh ch trong khu bit th H Tõy ó giỳp , to iu kin thun li nht
trong quỏ trỡnh thc tp em cú th tip cn phn no nhng cụng vic thc
t trong khỏch sn. ng thi em cng xin chõn thnh cm n thy giỏo
Trng T Nhõn ó hng dn ch bo tn tỡnh giỳp em hon thnh c bn
chuyờn thc tp tt nghip mt cỏch y v hon thin nht.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
5
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I. Nhân lực trong khách sạn.
1.1. Vai trò của người lao động trong khách sạn.
Trong bất kì một doanh nghiệp nào hay một cơ sở sản xuất kinh

doanh nào, yếu tố con người luôn đóng vai trò hết sức quan trọng bởi người
lao động là yếu tố cấu thành nên một tổ chức, người lao động vận hành tổ
chức đó và chính người lao động quyết định sự thành bại của tổ chức. Đối với
lĩnh vực kinh doanh khách sạn vai trò của người lao động lại càng trở nên
quan trọng hơn.
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn
cho khách hàng. Những dịch vụ này thường gồm: cung cấp phòng ở và các
tiện nghi sinh hoạt, phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ
giải trí, thư giãn…cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được cung cấp
thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn với đặc điểm kinh doanh
với đặc trưng là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Đặc điểm của sản phẩm du
lịch là đa số không có hình thái vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm du lịch được thực hiện đồng thời và tại chỗ trao đổi trực tiếp với khách
du lịch.
NguyÔn ThÞ H¶i Hµ Líp: Du lÞch 46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
i vi lao ng thuc ngh phc v n ung (phc v bn), ngi
ngoi ngh cú cm tng õy l mt cụng vic n gin khụng cn phi hc.
Nhng trong thc t cuc sng ca con ngi cng nõng cao thỡ ũi hi v
phc v cng phi ln. Sn phm lao ng ca ngi phc v bn l cỏc dch
v c th hin bng cng lao ng, ngh thut v thỏi ng x vi
khỏch hng. Chớnh vỡ vy, nu mt khỏch sn cú nhng nhõn viờn phc v
bn vi k nng ngh nghip tinh thụng, kh nng giao tip tt, ngoi ng
gii thỡ chc chn s em li hiu qu kinh t cao v cú danh ting uy tớn ln.
i vi lao ng thuc ngh l tõn, cú c cụng ngh phc v
mt cỏch hon ho ũi hi nhng nhõn viờn l tõn phi c o to mt cỏch
bi bn cú c thỏi nhó nhn, lch s khi cn thit, phong cỏch ún tip
lch lóm, núi nng mm mng. Ch cn mt s sut nh v mt no ú cng

lm cho khỏch mt cm tỡnh, ngc li hiu bit tõm lý khỏch, giao tip
khộo lộo s lm khỏch hi lũng ngay t phỳt u gp g, thm chớ khỏch cũn
n khỏch sn nhiu ln na, hoc gii thiu cho bn bố ngi thõn n khỏch
sn
Ngi ta thng gi nhõn viờn phc v trong khỏch sn nh nhng
din viờn trờn sõn khu, lm sao phi biu din phong cỏch ca mỡnh mt
cỏch thnh thc nht, n tng nht v p mt nht. Mc dự lao ng ca h
rt nng nhc nhng h phi bit giu nhng cm giỏc ca mỡnh phc v
khỏch mt cỏch thn trng nht vi cht lng cao nht.
1.2. c im lao ng trong kinh doanh khỏch sn.
qun lý ngun nhõn lc cú hiu qu, trc ht cn phi hiu ngun
nhõn lc trong kinh doanh khỏch sn cỏc c im cng nh cỏc yờu cu ca
nú.
Lao ng trong khỏch sn cú mt s c im sau :
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
7
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách
sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động.
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động
nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể sự có mặt của người
tiêu dung ), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong
tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh
lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng
và phức tạp.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ.

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày
trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ).
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực
của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau :
Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong
khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và
lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh, bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật
chất và tinh thần.
1.3. Yêu cầu đối với lao động trong khách sạn.
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ khách sạn.
NguyÔn ThÞ H¶i Hµ Líp: Du lÞch 46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nm chc cỏc nghip v c bn trong quỏ trỡnh lm vic.
- Cú kh nng giao tip bng ngoi ng vi khỏch trong phm vi ngh
nghip
- Nm vng nhng quy nh, cỏc vn bn phỏp quy ca ngnh du lch v
cỏc c quan qun lý liờn quan n khỏch v khỏch sn.
- Nm vng ni quy, quy ch qun lý khỏch ca khỏch sn; ni quy i
vi ngi lao ng trong khỏch sn, trong b phn ; mc tiờu, phng
hng kinh doanh, kh nng cung cp cỏc dch v ca khỏch sn.
- i vi nhõn viờn l tõn ca khỏch sn thỡ cũn phi bit rừ cỏc danh
lam thng cnh, im du lch ca a phng, cỏc dch v phc v
khỏch trong v ngoi khỏch sn.
- Nm c mt s quy tc c bn v ngoi giao, l nghi, phong tc tp
quỏn, tõm lý khỏch ca mt s quc gia (th trng chớnh ca khỏch
sn).

- Cú kin thc c bn v tỡnh hỡnh chớnh tr, kinh t, xó hi (lch s, vn
húa, a lý), an ninh, tuyờn truyn qung cỏo
Yờu cu v ngoi ng v vi tớnh.
Ngoi ng: Nhõn viờn phc v trong khỏch sn phi bit ti thiu mt
ngoi ng m c th l phi bit s dng ting Anh ph thụng v ting
Anh chuyờn ngnh khỏch sn du lch. Ngoi ra tựy theo quy mụ phc
v v th trng khỏch hng mc tiờu ca khỏch sn m nhõn viờn phi
s dng c mt s ngoi ng khỏc nh: Phỏp, Trung Quc, Nht
Bn
Vi tớnh: Bit s dng vi tớnh ph thụng.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
9
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý
các tình huống.
- Siêng năng, tỷ mỷ, có phong cách làm việc theo trình tự và có
tính chính xác,đạt hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp
đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc
“khách hàng không bao giờ sai”.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp
đỡ các nhân viên khác trong cùng bộ phận.
Yêu cầu về hình thức, thể chất.
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp.
- Trang phục gọn gàng.

II. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1. Hoạt động quản trị nhân lực.
1.1. Khái niệm.
1.1.1. Khái niệm chung về Quản trị nhân lực.
Một nhân tố quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu quả sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp là lực lượng lao động. Nguồn nhân lực là tài sản quý
NguyÔn ThÞ H¶i Hµ Líp: Du lÞch 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nht ng thi cng l mt trong nhng ngun lc quan trng nht i vi
doanh nghip. Vic qun lý ngun nhõn lc cng l mt cụng vic quan trng
nht ca doanh nghip v qun lý ngun nhõn lc cú hiu qu l chỡa khoỏ
dn n mi thnh cụng cho doanh nghip.
Mc tiờu c bn ca bt k t chc no cng l s dng mt cỏch cú hiu
sut ngun nhõn lc t c mc tiờu ca t chc ú. Qun tr nhõn lc
nhm cng c v duy trỡ y s lng v cht lng lao ng cn thit cho
t chc t c mc tiờu ra. Qun tr nhõn lc nhm giỳp tỡm kim v
phỏt trin nhng hỡnh thc, nhng phng phỏp tt nht ngi lao ng cú
th úng gúp nhiu sc lc cho vic t c cỏc mc tiờu ca t chc, ng
thi cng to c hi phỏt trin khụng ngng chớnh bn thõn ngi lao ng.
Qun tr nhõn lc ó tri qua nhiu th k, c nhiu nh qun lý, nh
khoa hc nghiờn cu, tỡm hiu ỳc kt thnh nhiu trng phỏi, c thc
tin chp nhn v ỏp dng. Khụng mt hot ng no ca t chc mang li
hiu qu nu thiu Qun tr nhõn lc. Qun tr nhõn lc l b phn cu
thnh v khụng th thiu ca qun lý kinh doanh. Qun tr nhõn lc thng l
nguyờn nhõn ca thnh cụng hay tht bi trong cỏc hot ng sn xut kinh
doanh.
Túm li, Qun tr nhõn lc l mt h thng cỏc kin thc, cỏc nguyờn tc v
cỏc phng phỏp khoa hc ó c ỳc rỳt v kim nghim qua thc t thc
hin cỏc chc nng qun lý con ngi, to ng lc thỳc y hot ng ca

h, liờn kt v phi hp cỏc hot ng ca con ngi. Lónh o v kim tra cỏc
hot ng ca con ngi thc hin c cỏc chc nng qun lý con ngi,
ngi qun lý phi bit vn dng linh hot cỏc kin thc, phng phỏp qun lý
cho phự hp vi tng ngi lao ng trong tng trng hp.
1.1.2. Qun tr nhõn lc trong kinh doanh khỏch sn.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Qun tr ngun nhõn lc trong khỏch sn l mt trong nhng hot ng
quan trng bc nht ca khỏch sn, cú th xem l mt cụng vic khú khn v
gai gúc vỡ t l thay i nhõn cụng cỏc v trớ l rt ln (h s luõn chuyn
lao ng cao) so vi cỏc lnh vc hot ng kinh doanh khỏc. Mt khỏc sn
phm ca khỏch sn ch yu l dch v. Nh qun lý khỏch sn cn chỳ ý
phõn bit gia khỏi nim qun tr nhõn s v qun tr ngun nhõn lc.
Nh qun lý trong khỏch sn l loi lao ng cú nhng im hon ton
riờng bit, khỏc hn vi nhúm lao ng phc v trc tip trong khỏch sn bi
nhng i tng, cụng c v sn phm lao ng ca h cú tớnh c thự. Cụng
c ch yu ca h chớnh l t duy. Ngi lónh o trong lnh vc kinh doanh
bng kin thc v kinh nghim ca mỡnh luụn tỡm tũi, nghiờn cu cỏc tỡnh
hung, ra cỏc quyt nh v t chc thc hin cỏc quyt nh cho quỏ trỡnh
kinh doanh khỏch sn. Quyt inh ca lónh o trong kinh doanh khỏch sn
cú tỏc ng quan trng mang li hiu qu kinh doanh, nõng cao hiu qu
kinh doanh ca doanh nghip. Quyt inh ỳng hay sai, cht lng cao hay
thp hon ton ph thuc vo trỡnh nng lc ca ngi lónh o. c im
ny ũi hi ngi lónh o ca khỏch sn phi c o to chu ỏo, phi cú
bng qun lý, phi qua cỏc lp qun lý v du lch khỏch snphi thng
xuyờn hc hi t thc tin.
Theo t in t v ngha Hỏn Vit, cỏc thut ng ny c hiu nh sau:
Qun ngha l trụng nom chm súc, Tr ngha l sa sang, rn e. Qun
tr tc l ph trỏch vic trụng nom, sp xp cụng vic ni b ca mt t

chc, Nhõn lc ngha l sc lao ng ca con ngi . Nh vy cú th hiu
qun tr nhõn s l ph trỏch sp xp con ngi s viờc hin ti trong mt t
chc, cũn qun tr nhõn lc l ph trỏch sp xp, vun p s lao ng ca con
ngi duy trỡ v phỏt trin t chc. So vi qun tr nhõn s, qun tr ngun
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhõn lc mang tớnh chin lc di hn, da vo cỏc tho thun tõm lý ó c
cam kt hn l phc tựng theo mnh lnh, t kim soỏt hn l b kim soỏt.
Do ú gia qun tr nhõn s v qun tr nhõn lc cú s khỏc nhau v ni dung,
nguyờn tc phng phỏp qun lý. Khi nhn thc rừ iu ny thỡ ỏp dng cỏc
bin phỏp qun lý mi cú hiu qu v to ra c bu khụng khớ tõm lý xó hi
tớch cc trong khỏch sn. Qun tr l ph trỏch vic trụng nom, sp xp cụng
vic ni b ca mt t chc. Qun tr l ph trỏch chm nom, sp t cụng
vic trong mt t chc. Tuy nhiờn Vit Nam cú s khỏc bit khi dựng thut
ng ny trong cỏc t chc khỏc nhau v cp khỏc nhau. Nu cp vi
mụ v trong cỏc t chc kinh t thỡ ngi ta quen dựng thut ng qun tr. Vớ
d: qun tr kinh doanh. Nu cp v mụ v cỏc t chc phi kinh t ngi
ta quen dựng thut ng qun lý. Vớ d: qun lý nh nc hoc qun lý cỏc t
chc chớnh tr xó hi.
Xột trờn phng din tng quan nht, Qun tr ngun nhõn lc ca khỏch
sn l h thng cỏc trit lý, chớnh sỏch v hot ng chc nng thu hỳt, o
to v duy trỡ phỏt trin sc lao ng con ngi ca khỏch sn nhm t c
kt qu ti u cho c khỏch sn ln thnh viờn. Qun tr ngun nhõn lc l
mt phn ca qun tr kinh doanh, nú liờn quan n con ngi trong cụng vic
v cỏc quan h ca h trong khỏch sn, lm cho h cú th úng gúp tt nht
vo s thnh cụng ca khỏch sn.
1.2. Tm quan trng ca qun tr ngun nhõn lc.
1.2.1. i vi cỏc doanh nghip núi chung.
Qun tr nhõn lc úng vai trũ trung tõm trong vic thnh lp cỏc t chc

v giỳp cho cỏc t chc tn ti v phỏt trin trờn th trng. Tm quan trng
ca Qun tr nhõn lc trong t chc xut phỏt t vai trũ quan trng ca con
ngi. Con ngi l yu t cu thnh nờn t chc, vn hnh t chc v quyt
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
13
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
định sự thành bại của tổ chức. Nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực
không thể thiếu của tổ chức nên Quản trị nhân lực cũng chính là một lĩnh vực
quan trọng của quản lý trong mọi tổ chức. Mặt khác, quản lý các nguồn lực
khác cũng sẽ không có hiệu quả nếu tổ chức không quản lý tốt nguồn nhân
lực, vì suy đến cùng mọi hoạt động quản lý đều thực hiện bởi con người.
Trong thời đại ngày nay, Quản trị nhân lực có tầm quan trọng ngày càng
tăng vì những lý do sau:
- Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các tổ chức
muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tổ tổ chức của mình theo
hướng tinh giảm, gọn nhẹ, năng động trong đó con người mang tính
quyết định. Bởi vậy việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc,
đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi loại hình
tổ chức hiện nay.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh
tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng. Do dó, việc tuyển chọn,
sắp xếp, đào tạo, điều động nhân sự trong tổ chức nhằm đạt hiệu quả
tối ưu là vấn đề quan tâm hàng đầu.
- Nghiên cứu về Quản trị nhân lực sẽ giúp các nhà quản lý học được
cách giao tiếp với người khác; biết cách đặt câu hỏi và biết cách
lắng nghe, biết cách tìm ra ngôn ngữ chung với nhân viên của mình
và biết cách nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên; biết cách đánh giá
nhân viên chính xác, biết cách lôi cuốn nhân viên say mê với công
việc và tránh được các sai lầm trong tuyển chọn, sử dụng lao động
để nâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng cao hiệu quả

của tổ chức.
1.2.2. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
NguyÔn ThÞ H¶i Hµ Líp: Du lÞch 46B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngnh khỏch sn c to thnh bi cỏc n v kinh doanh khỏc nhau rt
ln v quy mụ v loi hỡnh. Cỏc khỏch sn nh cú th cho rng khụng cn n
mt giỏm c hay mt chuyờn gia qun tr nhõn lc riờng bit. Dự khỏch sn
cú quy mụ ln hay nh u phi coi trng chc nng qun tr ngun nhõn lc
trong khỏch sn. S khỏc bit ch trong b mỏy t chc ca khỏch sn cú b
phn chuyờn mụn riờng vi cỏc chuyờn gia qun tr ngun nhõn lc, hay chc
nng ny l kiờm nhim ca ch khỏch sn, giỏm c hay trng cỏc b phn.
Yu t quan trng bc nht to ra dch v khỏch sn l con ngi. Cht lng
ngi lao ng trong khỏch sn quyt nh cht lng dch v m khỏch sn
cung cp cho khỏch hng v quyt nh s thnh cụng ca khỏch sn trờn th
trng. Qun lý mi cp trong khỏch sn xột v mi gúc u phi hng
vo khỏch ca khỏch sn. õy l yu t quan trng bc nht to ra sc cnh
tranh v li th cnh tranh. Khỏch sn ch cú th tip tc tn ti v phỏt trin
bng cỏch thu hỳt, o to v khớch l nhng ngi cú nng lc thụng qua
vic thc hin tt chc nng qun tr ngun nhõn lc.
Qun tr ngun nhõn lc ca khỏch sn liờn quan ti cụng tỏc t chc thu
hỳt cỏc ng c viờn cho cụng vic, tuyn chn, gii thiu, sp t nhõn viờn
thc thi nhim v c th, tr cụng xng ỏng vi sc lao ng m h b ra,
xỏc nh tim nng ca h cho s phỏt trin trong tng lai, lp k hoch phỏt
trin ngun nhõn lc ca khỏch sn.
Qun tr ngun nhõn lc trong khỏch sn cũn cú th c coi l qun lý v
cụng tỏc o to bi dng ngi lao ng ca khỏch sn. B phn ny chu
trỏch nhim quan h phi hp nhõn lc trong ni b khỏch sn, to iu kin
tt cho mi ngi lm vic theo ỳng chc danh m cỏ nhõn m nhn, tng
cng s gn bú on kt, xõy dng vn húa truyn thng ca khỏch sn.

1.3. Mc tiờu v chc nng qun tr ngun nhõn lc ca khỏch sn.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.3.1. Mc tiờu qun tr ngun nhõn lc ca khỏch sn.
i vi cỏc t chc kinh t xó hi núi chung v i vi cỏc khỏch sn núi
riờng, cụng tỏc qun tr ngun nhõn lc u cú ba mc tiờu c bn sau:
- S dng cú hiu qu ngun nhõn lc nhm tng nng sut lao ng
v nõng cao hiu qu kinh doanh.
- ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca nhõn viờn, to iu kin cho
nhõn viờn phỏt huy ti a nng lc. Cỏ nhõn c kớch thớch, ng
viờn nhiu nht ti ni lm vic v trung thnh, tn tõm vi khỏch
sn.
- Xõy dng i ng ngi lao ng cú cht lng cao ỏp ng c
t tng qun lý v phỏt trin ca khỏch sn.
1.3.2. Chc nng qun tr ngun nhõn lc ca khỏch sn.
Qun tr ngun nhõn lc ca khỏch sn thc hin 3 nhúm chc nng ch
yu sau:
Nhúm chc nng thu hỳt ngun nhõn lc
Nhúm chc nng ny chỳ trng vn bo m s lng nhõn viờn vi
phm cht phự hp cho cụng vic ca khỏch sn. Nhúm chc nng ny bao
gm nhng hot ng ch yu nh: d bỏo v hoch nh nhõn lc; phõn tớch
cụng vic; tuyn chn nhõn lc; thu thp lu gi v x lý thụng tin v nhõn
lc ca khỏch sn.
Nhúm chc nng o to, phỏt trin
Nhúm chc nng ny chỳ trng vic nõng cao nng lc ca nhõn viờn m
bo cho nhõn viờn trong khỏch sn cú k nng, trỡnh lnh ngh cn thit
hon thnh tt cụng vic c giao v to iu kin cn thit cho nhõn viờn
phỏt trin ti a cỏc nng lc cỏ nhõn. Cỏc khỏch sn ỏp dng chng trỡnh
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B

16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hng nghip v o to cho nhõn viờn mi nhm xỏc nh thc t ca nhõn
viờn v giỳp nhõn viờn lm quen vi cụng vic ca khỏch sn. ng thi cỏc
khỏch sn cng thng lp k hoch o to, hun luyn v o to li nhõn
viờn mi khi cú s thay i v nhu cu sn xut kinh doanh hoc quy trỡnh
cụng ngh, k thut. Nhúm chc nng o to, phỏt trin thng thc hin
cỏc hot ng nh: hng nghip, hun luyn, o to k nng thc hnh cho
nhõn viờn; bi dng nõng cao trỡnh lnh ngh v cp nht kin thc qun
lý, k thut cụng ngh cho cỏn b qun lý v cỏn b chuyờn mụn nghip v.
Nhúm chc nng duy trỡ ngun nhõn lc
Nhúm chc nng ny chỳ trng n duy trỡ v s dng cú hiu qu nhõn
lc khỏch sn. Nhúm chc nng ny gm hai chc nng nh hn l kớch
thớch, ng viờn liờn quan n cỏc chớnh sỏch v hot ng nhm khuyn
khớch, ng viờn nhõn viờn trong khỏch sn lm vic hng say, tn tỡnh, cú ý
thc trỏch nhim v hon thnh cụng vic vi cht lng cao. Chc nng
quan h lao ng liờn quan n cỏc hot ng nhm hon thin mụi trng
lm vic v cỏc mi quan h trong cụng vic nh: kớ kt hp ng lao ng,
gii quyt khiu t tranh chp lao ng, giao t nhõn viờn, ci thin mụi
trng lm vic, y t, bo him v an ton lao ng. Gii quyt tt chc nng
quan h lao ng s giỳp cho cỏc khỏch sn to ra bu khụng khớ tp th v
cỏc giỏ tr truyn thng tt p, lm cho nhõn viờn c tha món vi cụng
vic v vi khỏch sn.
2. Cỏc vn qun tr nhõn lc ca mt khỏch sn.
2.1. Cỏc yu t nh hng n s la chn mụ hỡnh qun lý cho khỏch sn.
thit lp v vn hnh t chc b mỏy cú hiu qu, t c s mnh,
mc tiờu ca doanh nghip, nh kinh doanh khỏch sn cn phi phõn tớch v
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

cõn nhc cỏc yu t : quy mụ ca doanh nghip, th trng mc tiờu (cỏc i
tng khỏch), phm vi hot ng v kim soỏt.
- Quy mụ ca khỏch sn, thi gian thc hin cụng vic ca tng b phn
trong khỏch sn.
Quy mụ khỏch sn cng nh, sn phm cú tớnh n nht cao thỡ mụ hỡnh t
chc b mỏy ca khỏch sn cng gin n, gn nh, cng ớt bc qun lý v
ngc li. Thi gian thc hin cụng vic xỏc nh s lng ngi ph
trỏch theo ca kớp, ỏp ng nhu cu ca khỏch m bo thi gian lm vic lien
tc trong ngy, trong thỏng, trong nm.
- Th trng mc tiờu.
Th trng mc tiờu cng nh, tớnh thun nht trong tiờu dựng cng ln thỡ
t chc b mỏy cng gn nh, ớt u mi v ngc li.
- Phm vi hot ng v kim soỏt.
Khỏch sn cng cú nhiu n v kinh doanh nhiu ni khỏc nhau, cung
cp nhiu loi sn phm khỏc nhau, thỡ b mỏy t chc cng phc tp, cng
cú nhiu thang bc, u mi v ngc li.
2.2. Mt s mụ hỡnh qun lý.
Mụ hỡnh t chc tiờu biu ca khỏch sn:
2.2.1. Kiu mụ hỡnh t chc.
Mụ hỡnh t chc tiờu biu v ph bin trong kinh doanh khỏch sn l mụ
hỡnh t chc trc tuyn chc nng. Mụ hỡnh t chc trc tuyn chc nng l
vic sp t cỏc nhõn viờn cú chuyờn mụn ging nhau hoc gn nhau thnh
nhúm tng thớch vi c s vt cht k thut, di s iu hnh v kim soỏt
ca ngi ng u trc tip thc hin cỏc cụng vic ging nhau. Mụ hỡnh
ny cú c trng l mang tớnh chuyờn mụn hoỏ cao, ch mt th trng,
thc hin thng nht gia qun lý v iu hnh, phi hp chc nng t
c mc ớch ca cp cao nht trong khỏch sn ó t ra.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

u im: Hiu qu cao, phỏt huy c li im ca chuyờn mụn hoỏ, n
gin hoỏ vic o to chuyờn viờn qun lý, chỳ trng n tiờu chun hoỏ chc
danh ngh nghip v nhõn cỏch ca ngi m nhn chc danh.
Hn ch: To ra s mõu thun gia cỏc b phn, b phn no cng cho
mỡnh l quan trng nht, thiu s phi hp thng nht nu c ch iu phi
(liờn hp liờn tc, liờn hp gúp phn v liờn hp tng h xoay chiu) cỏc
hot ng tng b phn v tng cỏ nhõn khụng rừ rng, tm nhỡn hn hp v
cn tr s phỏt trin ca ngi lao ng, dn trỏch nhim vo bc qun lý cao
nht trong khỏch sn.
2.2.2. Mụ hỡnh t chc b mỏy ca khỏch sn cú quy mụ 100 bung-200
bung hng 3 sao.
S t chc b mỏy ca khỏch sn 3 sao.
Chc nng chớnh ca tng b phn trong hot ng kinh doanh ca khỏch
sn:
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
B phn qun lý
chung
B
phn
kinh
doanh
lu trỳ
B
phn
kinh
doanh
n ung
B
phn k
thut

B
phn
Marke
ting
B
phn ti
chớnh
k toỏn
B
phn
nhõn
lc
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
B phn qun lý chung
B phn qun lý chung (Ban giỏm c) l b phn cú chc nng hnh
chớnh cao nht v qun lý khỏch sn. Di s lónh o v ch dn ca Giỏm
c lp k hoch cụng tỏc, cỏc quy tc, quy nh t c mc tiờu kinh
doanh t ra ca ban Giỏm c hoc ca Hi ng qun tr (nu cú); thc hin
ụn c kim tra, ch o cỏc b phn hon thnh cụng vic c giao; phi
hp quan h v cụng vic gia cỏc b phn trong khỏch sn, thay mt khỏch
sn liờn h vi cỏc t chc c quan, khỏch sn bờn ngoi, gii quyt cỏc cụng
vic hnh chớnh hng ngy m bo cho cụng vic kinh doanh ca khỏch
sn c din ra bỡnh thng.
B phn kinh doanh bung:
Thc hin chc nng kinh doanh dch v bung ng. Khỏch ng ký
bung phi c tip nhn chu ỏo lch s, khi khỏch n phi c ún tip
nng hu õn cn, c b trớ vo ỳng loi bung m khỏch ng ký t trc
v bung ú ó c chun b sn mi tin nghi, v sinh phc v khỏch.
Bung phi c lm v sinh hng ngy, thay v b sung nhng dựng cn

thit theo tiờu chun ca khỏch sn v loi bung m khỏch ang thuờ. Khi
nhn c thụng tin t phớa khỏch thỡ khỏch sn phi tr li khỏch ngay bng
phng tin giao tip truyn thng hoc hin i. Nu khỏch cú thc mc gỡ
phi c gii quyt ngay. thc hin chc nng ny, b phn kinh doanh
bung c chia thnh cỏc b phn thnh phn v cú th c gi l t hoc
ban Cú th chia thnh cỏc t nh sau: t tin snh, t bo v, t nhn t
bung, t bung, t git l, t k thut. Cụng vic ca cỏc t ny ph thuc
ln nhau vỡ th cn cú s iu phi cht ch cỏc hot ng gia cỏc t.
B phn kinh doanh n ung:
Chc nng chớnh ca b phn ny l kinh doanh thc n ung v phc
v nhu cu n ung ti nh hng cho khỏch. Nu c s lu trỳ ch cú mt nh
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hng phc v n ung thỡ t chc cụng vic õy n gin, nhng nu c s
cú nhiu loi nh hng, nhiu quy ung v nhiu hỡnh thc phc v thỡ mi
vic s tr nờn phc tp hn rt nhiu.
B phn k thut:
Thc hin chc nng qun lý c s vt cht k thut ca khỏch sn, cung
cp cỏc iu kin k thut cn thit khỏch sn hot ng bỡnh thng v
m bo cht lng dch v ca khỏch sn. B phn ny thc hin cỏc cụng
vic chớnh sau õy: lp k hoch qun lý vn hnh, bo dng, sa cha, i
mi cỏc trang thit b in dõn dng, in t, cp thoỏt nc, c khớ, cỏc
phng tin v dựng, dng c gia dng ca ton b khỏch sn. thc
hin chc nng ny b phn k thut c chia thnh cỏc t in, nc, xõy
dng. Cụng vic ca cỏc t ny ph thuc ln nhau vỡ th cn cú s iu phi
cht ch cỏc hot ng gia cỏc t.
B phn Marketing:
Chc nng chớnh ca b phn ny l chic cu ni gia ngi dựng vi cỏc
ngun lc bờn trong ca khỏch sn. Bao gm cỏc chc nng nh lm cho cỏc

sn phm luụn luụn thớch ng vi th trng; xỏc nh mc giỏ bỏn v iu
chnh giỏ cho phự hp vi din bin trờn th trng, vi k hoch kinh doanh
ca khỏch sn, vi thi v; t chc v thc hin vic ng ký (bỏn) trc v
bung ng, t chc cỏc cuc gp g (hi ngh, hi tho, cỏc loi tic); T
chc v thc hin cỏc hot ng xỳc tin (tuyờn truyn, qung cỏo, kớch thớch
ngi tiờu dựng v kớch thớch ngi tiờu th). Trong quan h iu hnh ni b
b phn ny ớt phc tp hn.
B phn nhõn lc:
Khụng trc tip phc v khỏch hng, nhng b phn ny li úng mt vai
trũ cc k quan trng khỏch sn kinh doanh cú hiu qu.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
B phn ny c xỏc nh l mt trong nhng b phn quan trng nht
ca qun tr kinh doanh khỏch sn v l b phn giỏn tip hot ng kinh
doanh. Nhim v c th l:
- Xỏc nh mụ hỡnh t chc b mỏy ca khỏch sn v l nh biờn lao ng
cỏc b phn trong khỏch sn.
- Lp k hoch v thc hin vic tuyn dng ngi lao ng cho khỏch
sn.
- Phi hp vi cỏc b phn khỏc xõy dng chc trỏch cho tng chc danh,
cỏc quy nh chun hoỏ quy trỡnh v thao tỏc k thut, cỏc mi quan h cho
tng b phn trong khỏch sn.
- Quy nh ch v thc hin ỏnh giỏ cụng vic ca tng chc danh m
ngi lao ng m nhim.
- ra v chp hnh ch qun lý ngi lao ng.
- Tham gia biờn son v sa cha quy ch, iu l ca khỏch sn.
- Thc hin cụng tỏc lao ng tin lng, phỳc li, bo h lao ng, qun
lý cụng tỏc bi dng v o to ngi lao ng.
- Thc hin cỏc cụng tỏc qun lý hnh chớnh khỏc.

B phn ti chớnh-k toỏn:
B phn ny va thc hin chc nng tham mu va thc hin chc nng
iu hnh.
Nhim v c th ca b phn k toỏn c phõn cụng cho tng nhõn viờn
chun b bng lng, k toỏn thu, k toỏn chi, k toỏn giỏ thnh, kim soỏt cỏc
chi phớ ca ton b hot ng khỏch sn, thu ngõn (th qu) theo dừi cht ch
tt c cỏc vic thu tin v tớnh tin vo ti khon ca khỏch. Mi ngy nhõn
viờn kim toỏn ca ờm phi kim tra, vo s tt c cỏc hoỏ n chi tiờu v
mua hng ca khỏch cỏc b phn khỏc nhau ca khỏch sn.
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.2.3 Mụ hỡnh t chc ca khỏch sn cú quy mụ t 200 n 400 phũng vi th
hng 4-5 sao
Theo mụ hỡnh t chc ny ca khỏch sn 4 sao phi xõy dng c vai trũ,
chc nng, nhim v ca 12 b phn vi 206 chc danh, 174 quy tc, iu l,
240 tiờu chun hoỏ quy trỡnh v k thut thao tỏc, 123 quy nh quan h ni
b v 101 quan h khỏc vi bờn ngoi.
Hi ng qun tr
Hi ng qun tr l c quan quyn lc cao nht ca khỏch sn, gm cỏc
i biu do iu l khỏch sn v cỏc iu khon phỏp lý hin hnh quy nh,
tu theo c im, tớnh cht, hỡnh thc s hu m khỏch sn ú thuc v.
Chc trỏch ch yu ca hi ng qun tr bao gm:
- Thc hin hp ng v ph lc hp ng ó ký kt vi cỏc i tỏc.
- Thi hnh v sa i iu l ca khỏch sn trong khung phỏp lý cho
phộp.
- Thm tra phng chõm xõy dng v kinh doanh, k hoch u t, k
hoch kinh doanh, d toỏn, quyt toỏn, phng ỏn phõn chia li nhun
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B
23

Hi ng qun tr
Tng giỏm c
B phn
ún tip
B phn
phc v
bung
B phn
phc v
n ung
B phn
qun tr
thit b
B phn
qun tr
nhõn lc
B phn
ti chớnh
k toỏn
B phn
bo v
B phn
kinh
doanh
tng hp
B phn
quy
hng
B phn
vui chi

gii trớ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hoc bự l hng nm ca khỏch sn.
- Thm tra bỏo cỏo ca Tng giỏm c.
- Quyt nh thnh lp cỏc b phn qun lý ca khỏch sn v tin lng,
phỳc li v cỏc ói ng khỏc cho ngi lao ng trong khỏch sn.
- Phờ chun cỏc hp ng v cỏc tho thun quan trng.
- Ban hnh cỏc iu l, ch quan trng ca khỏch sn.
- B nhim Tng giỏm c, Phú Tng giỏm c, k toỏn trng, trng
ban kim toỏn (thm nh).
- Xỏc nh phng phỏp trớch rỳt v s dng qu d tr, qu tin thng
v phỳc li, qu phỏt trin khỏch sn.
- Tho lun v phờ chun phng ỏn khi cn ci t khỏch sn. Phờ chun
Hi ng thanh lý v ph trỏch cụng tỏc thanh lý khỏch sn khi cn
thit.
B phn tip nhn khỏch
Tip nhn khỏch c hiu l trong quỏ trỡnh phc v khỏch trong sut
quỏ trỡnh quan h gia khỏch v khỏch sn k t khi khỏch t bung cho ti
khi khỏch thanh toỏn ri khi khỏch sn. õy l trung tõm vn hnh ca ton
b khỏch sn, u mi liờn h gia khỏch vi khỏch sn, l b phn tham
mu, tr giỳp cho b mỏy qun lý khỏch sn.
B phn phc v bung
B phn ny cũn gi l b phn qun gia trong khỏch sn. B phn qun
gia cú phm vi kim soỏt rng, i tng qun lý phc tp, lao ng chim t
l ln l cụng nhõn lnh ngh. Doanh thu chim t trng ln nht trong tng
doanh thu ca ton khỏch sn. Cụng vic chớnh ca b phn ny l lm v
sinh bo dng ton b cỏc bung, phũng hp, bo m cung ng cỏc dch v
git l, cho thuờ dựng, lm v sinh (ty trựng, dit chut, giỏn, rui, mui)
v bo dng cỏc khu vc cụng cng. Mc tiờu qun lý ca b phn ny l
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B

24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phc v khỏch theo tiờu chun th hng ca khỏch sn (ó c chun húa
theo tiờu chun quc t). Bo m cỏc dch v hon ho, chun mc lm cho
khỏch cm thy thoi mỏi, tin li, v sinh, lch s, chu ỏo v an ton, thu
hỳt nhiu khỏch mi, xõy dng lũng trung thnh ca khỏch i vi khỏch sn.
B phn ny cú th c t chc thnh cỏc b phn nh: vn phũng, b
phn phc v bung, b phn phc v git l vi, b phn phc v khu vc
cụng cng.
Cỏc chc danh b phn ny bao gm: giỏm c, phú giỏm c, tr lý
giỏm c, th ký, nhõn viờn phc v bung, trng b phn vn hoa cõy
cnh, khuụn viờn, trng kho, trng ca, trng b phn qun lý vi,
nhúm trng cỏc nhúm ph trỏch v sinh cỏc khu vc cụng cng, nhõn viờn
v sinh.
B phn phc v n ung
õy l mt trong nhng b phn ln v cng l b phn quan trng trong
khỏch sn. B phn ny cú c im:
- S lng lao ng ln, nhiu ngh khong 40 chc danh, gõy nờn s
phc tp trong t chc qun lý lao ng.
- Doanh thu chim t trng ln th hai trong tng doanh thu ca ton
khỏch sn.
- Th hiu khu v n ung a dng, phc tp.
- m bo cỏc dch v n ung khụng ch tha món nhu cu sinh lý m
cũn tha món nhu cu tõm lý.
- Chc nng ca b phn ny l phc v khỏch cỏc mún n, ung mt
cỏch tt nht theo ỳng mong mun ca khỏch.
Mc tiờu t ra b phn ny l to ra nhng mún n ngon (ngh thut
vn húa m thc), an ton thc phm, giỏ c hp lý, phc v khỏch tn tỡnh
vi thỏi vn minh lch s v hiu khỏch, to ra bu khụng khớ thoi mỏi
Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B

25