Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị THANH HUYềN
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHI TíN DụNG
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUÂN ĐộI
Chuyên ngành: Quản trị chất lợng
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. NGUYễN HùNG CƯờNG
Hµ Néi - 2013
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động
BIDV
Bank for Investment and
Development of Vietnam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
CNTT Công nghệ thông tin
DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
MB
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân
đội
NCS Nghiên cứu sinh
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam
POS Point of sale Điểm bán hàng

Sacombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn
thương tín
Techcomban
k
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương
TCTD Tổ chức tín dụng
Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
Vietinbank
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt nam
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị THANH HUYềN
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHI TíN DụNG
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUÂN ĐộI
Chuyên ngành: Quản trị chất lợng
Hµ Néi - 2013
ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội” gồm 4 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến luận văn.

- Chương 2: Cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội.
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội.
1. Chương 1 tác giả đã đề cập đến nội dung sau:
Các bài báo khoa học, các luận văn thạc sỹ có liên quan đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng, nội dung các đề tài trước đã nghiên cứu từ đó chỉ ra nội dung đề tài
của mình không trùng khớp với các nghiên cứu trước đó cũng như chỉ ra những
đóng góp trong luận văn của mình.
2. Chương 2, tác giả đã đề cập đến những nội dung sau:
- Khái niệm dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Rater và mô hình Serperf trong đánh
giá chất lượng dịch vụ.
- Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB.
- Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ các nước và bài học cho MB.
Ở nội dung thứ nhất tác giả đã đưa ra khái nhiệm về dịch vụ, đặc điểm của
dịch vụ và khái niệm về chất lượng dịch vụ trong đó nhấn mạnh chất lượng dịch vụ
được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ở nội dung thứ hai tác giả đã đưa ra bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
của Rater và mô hình Serperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo đó, năm nhân
tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chí của Rater gồm độ tin cậy,
sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Năm nhân tố này cũng
chính là năm thành phần theo mô hình Serperf, thông qua mô hình sẽ chỉ ra từng
i
nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố đến mức độ hài lòng như thế nào.
Ở nội dung thứ ba, tác giả chỉ ra vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung từ đó khẳng định sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB.

Ở nội dung thứ tư, tác giả dẫn chiếu một số kinh nghiệm trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng trong khu vực từ đó chỉ ra các bài học kinh
nghiệm cho MB.
3. Chương 3 tác giả để cập đến một số nội dung sau:
- Giới thiệu về ngân hàng MB: Quá trình hình thành và phát triển, mô hình tổ
chức, và một số kết quả đạt được của MB từ năm 2008 – 2012.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB hiện tại.
- Đánh giá những điểm đã đạt được trong chất lượng dịch vụ phi tín dụng,
những điểm còn hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của hạn chế.
Ở nội dung thứ nhất, tác giả giới thiệu đôi nét về quá trình hình thành và phát
triển, mô hình tổ chức và một số kết quả hoạt động của MB trên 3 lĩnh vực chính:
Hoạt động huy động, hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ của ngân hàng từ
năm 2008 – 2012.
Ở nội dung thứ hai, tác giả đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín
dụng tại các điểm giao dịch qua 2 phương thức:
(i) Đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Các nhân tố gồm: Cơ sở vật chất ngân hàng, nguồn nhân lực cung ứng dịch
vụ phi tín dung và công tác tổ chức, quản lý quầy giao dich tại MB. Thực trạng các
nhân tố được đánh giá trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp theo báo cáo tài chính hợp
nhất và báo cáo thường niên các năm 2008 – 2012 của MB.
(ii) Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả khảo sát khách hàng về
mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phần này, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên cơ sở tổng kết ý kiến thăm dò của 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ phi tín
dụng tại MB theo các tiêu thức: Uy tín ngân hàng, nhân viên giao dịch, thời gian
ii
giao dịch và Cơ sở vật chất ngân hàng. Số lượng thu thập được tác giả xử lý qua
phần mềm SPSS để đánh giá xem các nhóm nhân tố trên có ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào. Kết quả tổng hợp cho
thấy cả bốn nhân tố có tác động dương với mức độ hài lòng của khách hàng, trong
đó nhân tố nhân viên giao dịch có tác động lớn nhất, tiếp theo là nhân tố uy tín ngân

hàng, nhân tố thời giao dịch và cuối cùng là nhân tố cơ sở vật chất ngân hàng. Đồng
thời mô hình cũng chỉ ra rằng bốn nhân tố để cập trong luận văn đã giải thích được
76% mức độ hài lòng của khách hàng, phần còn lại là do các nhân tố khác chưa
được đề cập đến trong luận văn.
Ở nội dung thứ ba, tác giả đã tổng kết những kết quả đạt được và những điểm
còn hạn chế của chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB. Trên cơ sở thực trạng các
nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ và kết quả khảo sát khách hàng cho thấy
MB đã cơ bản làm hài lòng khách hàng trên các tiêu chí:
- Về uy tín ngân hàng:
+ MB là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
+ MB bảo mật tốt thông tin khách hàng.
- Về nhân viên giao dịch:
+ Nhân viên thực hiện các nghiệp vụ chính xác cẩn thận.
+ Nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt.
+ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.
+ Nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp.
- Về cơ sở vật chất: Cơ sở khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch hợp lý
giúp khách hàng dễ nhận biết, có nơi để xe thuận tiện cho khách hàng và có đầy đủ
tài liệu mẫu biểu.
Bên cạnh những điểm đạt được, MB cũng còn những điểm cần cải tiến để
nâng cao chất lượng dịch vụ như: Nhân viên tư vấn và trả lời chưa thỏa đáng nhu
cầu của khách hàng, thời gian chờ và thực hiện giao dịch dài, hệ thống thiết bị đôi
khi bị gián đoạn và mạng lưới giao dịch chưa rộng khắp và phân bố không điểm.
iii
Những điểm còn tồn tại là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ đề cập trong chương 4.
4. Trong chương 4, tác giả đề cập đến những nội dung sau:
- Tầm nhìn, chiến lược và định hướng kinh doanh của MB đến năm 2015.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB.

Trong nội dung của phần giải pháp, các giải pháp được tác giả đưa ra gồm:
Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Các nội dung trọng tâm của nhóm giải pháp này như sau:
+ Bổ sung nội dung thi EQ vào phần thi trắc nghiệm trong quá trình tuyển
dụng nhân sự.
+ Thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của các chuyên
gia về phỏng vấn để đưa ra các tình huống phát sinh khi làm việc với khách hàng để
đánh giá khả năng xử lý của ứng viên.
+ Đưa kết quả đào tạo vào nội dug đánh giá công việc.
+ Thực hiện đào tạo thông qua các cuộc thi mang tính tương tác cao cho các
nhóm chức danh để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên.
+ Có chính sách đãi ngộ kịp thời để khuyến khích nhân viên tích cực trong
công việc.
+ Xây dựng văn hóa tận tâm với khách hàng và truyền thông đến nhân viên.
Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất.
Trong giải pháp này, tác giả đưa ra 2 hình thức chính để mở rộng kênh giao
dịch bao gồm đa dạng hóa kênh phân phối thông qua việc phát triển giao dịch điện
tử và mở rộng kênh phân phối thông qua các chương trình liên kết với Viettel để tận
dụng mạng lưới giao dịch sẵn có của Viettel.
Giải pháp 3: Các giải pháp hỗ trợ.
Đây là các nhóm giải pháp không trực tiếp tác dộng đến các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tuy nhiên thông qua việc thực hiện các
iv
giải pháp này sẽ giúp làm tăng năng suất lao động, giảm thời gian xử lý giao dịch từ
đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được đưa ra trong
nhóm này gồm:
+ Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn chất lượng sàn giao dịch: Bộ tiêu chuẩn đưa ra
những quy định chung trên tất cả các tiêu thức về cơ sở vật chất, nhân viên giao
dịch… từ đó giúp MB mang đến cho khách hàng 1 hình ảnh thống nhất và chuyên
nghiệp tại tất cả các điểm giao dịch.

+ Chuẩn hóa lại quy trình theo hướng end to end: Lợi ích của giải pháp này là
sẽ quy định và hướng dẫn cụ thể từng bước thực hiện khi cung cấp 1 dịch vụ đồng
thời chỉ rõ trách nhiệm của từng người thực hiện do vậy góp phần làm giảm thời
gian giao dịch, tăng năng suất lao động của giao dich viên.
+ Thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng và
“điểm khách hàng bí mật”: Theo quan điểm của quản trị chất lượng hiện đại thì chất
lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ cảm nhận của khách hàng do vậy đây sẽ
là 2 kênh chính để MB đánh giá chất lượng dịch vụ của MB. Việc thực hiện tốt giải
pháp này sẽ giúp MB đánh giá đúng chất lượng dịch vụ của mình nằm ở đâu từ đó
có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
v
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị THANH HUYềN
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHI TíN DụNG
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUÂN ĐộI
Chuyên ngành: Quản trị chất lợng
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. NGUYễN HùNG CƯờNG
Hµ Néi - 2013
2
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt
động của các Ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa
thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia
tăng. Các Ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh mẽ về dịch vụ tín dụng
đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên
nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phí tín dụng mang lại nguồn doanh thu

cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các Ngân hàng đều hi vọng rằng dịch vụ phí tín
dụng sẽ sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và trong bối
cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vài trò
của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm thế nào để đẩy mạnh và nâng cao chất
lượng của hoạt động dịch vụ phi tín dụng là điều cần thiết.
Tại Việt Nam, phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để
thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh
theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ dịch vụ phi
tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt
động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp
bênh. Chính vậy Ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy nhanh phát triển dịch vụ phi tín
dụng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Ngoài ra, một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín
dụng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015”
được Thủ tướng chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày
01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các Ngân hàng
thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu
nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Trong thời gian qua các Ngân hàng đã nhận
thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn
cho các Ngân hàng thương mại mặc dù các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay
gắt trong môi trường khốc liệt như hiện nay.
1
Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập ngày 04/11/1994, với mục tiêu ban đầu
là đáp ứng nhu cầu các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội, đến nay
Ngân hàng đã mở rộng phạm vị hoạt động tới hàng triệu Khách hàng cá nhân và
trăm nghìn Khách hàng là các doanh nghiệp tổ chức. Kết thúc năm tài chính 2011,
MB là Ngân hàng TMCP lớn thứ 4 và là ngân hàng lớn thứ 8 trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam. Hết năm tài chính 2012, MB đã vươn lên dẫn đầu lợi nhuận khối
Ngân hàng TMCP dù có quy mô vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu thấp hơn. Mục tiêu
chiến lược giai đoạn 2010-2015 của MB là đứng trong top 3 Ngân hàng TMCP cổ

phần tại Việt Nam và đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ
tăng trưởng bình quân của ngành Ngân hàng với phương châm tăng trưởng là
nhanh, khác biệt, bền vững và hiệu quả. Để đạt được kết quả đó và đảm bảo tăng
trưởng bền vững theo mục tiêu của Ngân hàng trong điều kiện tình hình kinh tế thế
giới, khu vực và trong nước năm 2013 được dự báo còn rất nhiều khó khăn thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết.
Hoạt động phi tín dụng tại Ngân hàng bao gồm cách dịch vụ: Bảo lãnh, Thanh toán
quốc tế, Ngân hàng điện tử, Kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, kinh doanh
ngoại tệ, đại lý bảo hiểm, dịch vụ ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ tiền
điện, tiền thuế, tiền học phí,… Tuy nhiên do giới hạn thời gian và điều kiện nghiên
cứu, tác giả chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn là “Nâng cao chất lượng dịch vụ
phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội”, trong đó chỉ tập trung nghiên cứu
nâng cao chất lượng các dịch vụ được cung cấp trực tiếp tại quầy giao dịch với các
dịch vụ chính gồm: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch
vụ ngân quỹ và dịch vụ thu chi hộ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng
dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội cũng như những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi
tín dụng tại Ngân hàng.
2
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Quân đội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Quân đội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại các
chi nhánh/ phòng giao dịch của MB. Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và điều

kiện nghiên cứu nên chỉ tập trung vào các dịch vụ tại quầy giao dịch bao gồm các
dịch vụ liên quan đến dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ,
dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ thu chi hộ tại các chi nhánh/ Phòng giao dịch trên địa
bàn Hà Nội.
+ Về thời gian:
• Phân tích dữ liệu thứ cấp tập trung ở giai đoạn 2008 – 2012;
• Việc khảo sát được thực hiện từ tháng 1/2013 – 05/2013;
• Đề ra giải pháp đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng lý thuyết 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Rater
để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Quân đội.
- Điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với các Khách hàng đã thực hiện giao
dịch tại Ngân hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và
ứng dụng mô hình Serperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ để chỉ ra thực trạng
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
- Nguồn dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài
liệu, thông tin nội bộ: Bảng kế hoạch kinh doanh, báo cáo bạch niêm yết năm 2011,
báo các thường niên từ năm 2008 – 2012. Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn
trực tiếp trong luận văn và được ghi chú trong phần tài liệu tham khảo.
3
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra, phỏng vấn bằng các bảng hỏi đối
với các Khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch MB.
5. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội”
Đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 4 chương.
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến luận văn;
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ;

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Quân đội;
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Quân đội.
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN
1.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.1.1. Bài báo khoa học
Nghiên cứu và trao đổi “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân
hàng thương mại Việt Nam” của tác giả THS. NCS. Đào Lê Kiều Oanh và THS.
NCS. Phạm Anh Thủy, Tạp chí phát triển và hội nhập số 6, tháng 9-10/2012.
Nghiên cứu đã chỉ ra vai trò phát triển dịch vụ tín dụng của các ngân hàng
thương mại và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam, cụ thể:
- Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại:
+ Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở
rộng đến nhiều đối tượng khách hàng.
+ Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế
của Ngân hàng thương mại.
+ Phân tán rủi ro cho ngân hàng do hoạt động phi tín dụng ít rủi ro và mang lại
nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
+ Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng thương mại.
+ Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
+ Vai trò đối với Khách hàng:
•Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí;
•Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng
mà ngân hàng cung cấp;
•Giúp khách hàng nâng cáo trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ.
+ Vai trò đối với nền kinh tế xã hội:

•Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc
đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế;
5
•Giúp nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế thế giới.
- Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam:
+ Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ban lãnh đạo
các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần quán triệt vai trò của phát triển dịch vụ
phi tín dụng trong đóng góp vào kết quả kinh doanh từ đó xây dựng một tỷ trọng lợi
nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận ngân hàng và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng
hợp lý này theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng.
+ Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Xác
định yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt
động kinh doanh dịch vụ.
+ Đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng
theo hướng thông lệ của một ngân hàng thương mại hiện đại từ khâu lập kế hoạch
kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện theo hướng mục tiêu hướng tới khách hàng và
quản lý từng sản phẩm dịch vụ.
+ Hoạch địch chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tính dài hạn.
+ Đa dạng hóa, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có kết hợp phát triển dịch vụ mới.
+ Xây dựng thương hiệu của Ngân hàng thương mại Việt Nam.
+ Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối.
1.1.2. Các luận văn thạc sỹ
Đầu tiên có thể kể đến đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của tác giả Trần
Thị Trâm Anh – Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011.
Luận văn đã đưa ra những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung,
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nói riêng và chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch
vụ tại hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất nhập Viêt Nam tuy nhiên luận văn nghiên
cứu chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ Ngân hàng, bao gồm cả hoạt động cho
vay, LC, Bảo lãnh giành cho đối tượng Khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong điều

kiện thị trường đang khó khăn như hiện nay, hoạt động cấp tín dụng tiềm ẩn nhiều
6
rủi ro và không còn là hoạt động mang tính mục tiêu tại các Ngân hàng; trong khi
đó các dịch vụ tại quầy giao dịch Ngân hàng gồm các dịch vụ về tiền gửi, thanh
toán, thẻ… là những hoạt động mang lại phí thuần cho Ngân hàng với biên lợi
nhuận cao, ít rủi ro do vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng cần được
ưu tiên nghiên cứu trong giai đoạn hiện nay.
Tại trường Đại học kinh tế quốc dân, nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đã được một số tác giả tiếp cận ở góc độ, phạm vi và đối tượng nghiên
cứu khác nhau. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này
trong thời gian qua có thể kể đến:
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sở giao dịch ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam”, tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền – Đại học kinh tế quốc dân, năm
2008.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài Gòn Thương tín -
Sở Giao dịch Hà Nội”, tác giả Vũ Diệu Tú - Đại học kinh tế quốc dân năm 2008.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam”, tác giả Nguyễn Thị Thu Hà – Đại học kinh tế quốc dân năm 2007.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của Ngân
hàng TMCP kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài Nam, Viện Quản trị
kinh doanh Đại học kinh tế quốc dân, năm 2009.
Các luận văn trên đã đề cập đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng
tuy nhiên nội dung luận văn tập trung chính vào chất lượng dịch vụ ở hoạt động tín
dụng - Mảng hoạt động cốt lõi nhưng không còn hấp dẫn tại các Ngân hàng trong
điều kiện thị trường khó khăn và tiềm ẩn nhiều rủi ro như đề cập ở trên. Về giải
pháp, giải pháp mà những luận văn trên đưa ra chủ yếu liên quan đến mạng lưới
giao dịch, hệ thống công nghệ, phát triển sản phẩm và các chương trình lãi suất.
Tuy nhiên, các nhóm nhân tố về mạng lưới, công nghệ và sản phẩm hiện đã khá
tương đồng giữa các ngân hàng do đó nếu chỉ dựa vào giải pháp về hoàn thiện các
nhân tố đó sẽ khó có thể tạo ra được chất lượng dịch vượt trội cho Ngân hàng trong

7
điều kiện hiện nay.
1.2. Các kết luận rút ra từ các nghiên cứu
Dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các Ngân hàng thương mại. Thực tế đã chỉ ra rằng, hoạt động tín dụng có thể tạo ra
nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro cao. Trong khi hoạt động phi tín dụng
mang lại nguồn doanh thu chắc chắn, ít rủi ro. Tuy nhiên, hiện các Ngân hàng Việt
Nam vẫn hoạt động kinh doanh theo mô hình truyền thống, doanh thu từ hoạt động
tín dụng chiếm tỷ trọng chính, doanh thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm tỷ trọng
rất nhỏ trong khi điều kiện thị trường hiện đang gặp nhiều khó khăn, tiềm ẩn nhiều
rủi ro do vậy các Ngân hàng Việt Nam cần từng bước chuyển dịch mô hình kinh
doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập
từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Do vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín
dụng và tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
Việt Nam là cấp thiết và đón đầu xu thế phát triển theo hướng của các Ngân hàng
hàng đầu thế giới.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng, không hoặc không tập trung chính vào chất lượng dịch vụ phi tín dụng
đồng thời các giải pháp mà những luận văn trên đưa ra chủ yếu liên quan đến mạng
lưới giao dịch, hệ thống công nghệ, phát triển sản phẩm và các chương trình lãi suất
trong khi các điều kiện này đã khá tương đồng giữa các Ngân hàng thời điểm hiện
nay và không còn tính ứng dụng nhiều trong điều kiện thị trường hiện tại. Bên cạnh
đó, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến
động hết sức mạnh mẽ trong khoảng thời gian 2 năm trở lại đây. Sự kiểm soát chặt
chẽ của NHNN trong việc mở mới các chi nhánh/ điểm giao dịch gây khó khăn cho
các Ngân hàng thương mại trong việc mở rộng mạng lưới giao dịch qua kênh truyền
thống tuy nhiên sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin lại là cơ sở để
các ngân hàng xây dựng các giải pháp và chương trình hành động thúc đẩy mạnh sự
phát triển của dịch vụ.
Vì vậy, trong luận văn của mình, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bày một

8
cách có hệ thống về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng,
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
theo nhóm những nhân tố đó từ đó đưa ra các nhóm giải pháp mang tính khả thi cao
và phù hợp với thực tiễn kinh doanh về tất cả các mặt: Hành lang pháp lý, nền tảng
công nghệ thông tin và sự thay đổi trong khẩu vị của khách hàng thời điểm hiện tại
do đó kết quả nghiên cứu của đề tài không bị trùng lắp với các công trình đã công
bố trước đây và có ý nghĩa thực tiễn cao, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho
Ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
9
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1.Dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Những định nghĩa được nhiều
tác giả nói tới có thể kể đến như:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: Khách
sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn,
giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các
phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông,…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát,
quân đội, cứu hỏa).
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa Khách hàng và công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Một số khái niệm khác của các tác giả về dịch vụ:
+ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000).
10
+ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
+ Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không chuyển giao quyền
sở hữu mà chỉ đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận.
- Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ
là cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc nhà cung ứng
và khách hàng, khi đó sẽ xuất hiện yếu tố thời điểm giao dịch, có thể phân chia ra
thành 3 giai đoạn: (1) trước giao dịch: Thông tin về hoạt động của đơn vị, những
quyền lợi của khách hàng…hay môi trường cho khách hàng thực hiện giao dịch; (2)
trong quá trình giao dịch: sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, các trang thiết bị
phục vụ khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng…; (3) sau giao dịch: giải quyết
các kiến nghị, phàn nàn của khách hàng
- Các bộ phận cấu thành của dịch vụ:
+ Dịch vụ chính hay còn gọi dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi
mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ dịch vụ chính
của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; dịch vụ chính của
đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo.
+ Dịch vụ giá trị gia tăng hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ hỗ trợ là các
dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ chính. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tư vấn đầu tư, tư vấn
kinh doanh. Thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kin doanh, ngân hàng sẽ nâng

cao mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể xây dựng được mối quan hệ chiến
lược lâu dài với khách hàng của mình.
+ Dịch vụ tổng thể là sự tổng hợp của dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Cùng
với xu thế phát triển của xã hội, tỷ trọng của dịch vụ hỗ trợ có xu hướng ngày càng
tăng lên. Tỷ trọng của phần dịch vụ hỗ trợ trên tổng dịch vụ một sản phẩm, một
11
doanh nghiệp và tỷ trọng của dịch vụ trên tổng giá trị sản phẩm GDP nhằm phản
ánh mức độ phát triển của nền kinh tế.
2.1.1.2.Đặc diểm của dịch vụ
Cũng như sản phẩm, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng. Các đặc điểm của
dịch vụ bao gồm:
- Tính vô hình hay phi vật chất: Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này
đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ
và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể lưu trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa,
khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy
thuộc và hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các
công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay.
Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp
điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng và các loại hình dịch vụ phi
tín dụng tại NHTM
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng
Theo Nghiên cứu và trao đổi “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các
Ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả THS. NCS. Đào Lê Kiều Oanh và
THS. NCS. Phạm Anh Thủy, Tạp chí phát triển và hội nhập số 6, tháng 9-10/2012,

dịch vụ phi tín dụng được hiểu là “bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi
ngân hàng hoặc các tổ chức tín chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng đáp ứng
nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại
cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.
12