Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động mobifone đăk lăk

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Ghi chú
1 BH Bán hàng
2 CSKH Chăm sóc khách hàng
3 ĐVT Đơn vị tính
4 GD Giao dịch
5 Mar Marketing
6 P Phòng
7 Q Quầy
8 TC – HC Tổ chức – hành chính
9 TTDĐ Thông tin di động
10 TTGD Trung tâm giao dịch
11 TTCP Thanh toán cước phí
PHẦN THỨ NHẤT
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong
môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì việc
tìm ra lợi thế cạnh tranh là rất quan trọng, các doanh nghiệp không chỉ luôn quan
tâm vào việc tìm ra các sản phẩm mới, dịch vụ mới để thu hút khách hàng mà còn
phải đặc biệt quan tâm tới chất lượng phục vụ khách hàng nhằm nâng cao uy tín,
duy trì khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Trong
các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thông tin di động nói riêng thì dịch vụ
chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của
doanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lý khách hàng của doanh nghiệp
và hoàn thành được mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trên thực tế hiện nay thị trường thông tin di động Việt Nam đang diễn ra các

hoạt động cạnh tranh rất gay gắt của nhiều nhà mạng như: Vinaphone, Viettel,
Mobifone, EVN Telecom, Beeline, Vietnammobile, S-phone nên việc thu được
nhiều lợi nhuận và giành được “miếng bánh” thị phần lớn đang trở nên hết sức khó
khăn với các doanh nghiệp. Khách hàng đang đứng trước nhiều sự lựa chọn để tìm
ra được dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất cho mình, vì thế các doanh nghiệp phải
huy động mọi tiềm lực để tạo nên một sự khác biệt hay lợi thế cạnh tranh cho chính
mình . Để tạo ra điều đó thì không thể thiếu sự đóng góp to lớn của dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Và trong quá trình hoạt động công ty thông tin di động VMS –
Mobifone đã không ngừng đầu tư, nghiên cứu và phát triến các dịch vụ chăm sóc
khách hàng mới hiệu quả và đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tốt nhất. Tỉnh Đăk
Lăk trong những năm gần đây đã có nhưng phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực
kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục… Điều này đã tạo môi trường kinh doanh thuận
lợi để thu hút đầu tư của các doanh nghiệp. Vì vậy vào tháng 01 năm 2007 Chi
nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk đã được thành lập. Trong thị trường
cạnh tranh gay gắt như hiện nay để Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk
có thể duy trì được khách hàng hiện tại, tăng thêm khách hàng mới, thu hút được
khách hàng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì chính sách chăm sóc
khách hàng của chi nhánh có vai trò cực kỳ quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh vẫn chưa được đầu tư nhiều và vẫn còn một
số tồn tại. Xuất phát từ tình hình thực tế và đứng trước thực trạng về chính sách
chăm sóc khách hàng của Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk thì tôi đã
quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm
sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk” chuyên đề
thực tập của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
− Thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di
động Mobifone Đăk Lăk
− Các yếu tố ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
− Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk.

1.3. Đối tượng nghiên cứu
Tất cả các mối quan hệ có ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1. Phạm vi về thời gian
− Số liệu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu trong vòng ba năm: năm
2008, năm 2009, năm 2010.
− Thời gian nghiên cứu là từ tháng 4/2012- tháng 6/2012.
1.4.2. Phạm vi về không gian
Báo cáo thực tập tổng hợp được nghiên cứu tại Chi nhánh thông tin di động
Mobifone Đăk Lăk. Địa chỉ 16 Trường Chinh - P.Tân Lợi -TP.Buôn Ma Thuột.
1.4.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Đề tài phân tích thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
thông tin di động (TTDĐ) Mobifone Đăk Lăk. Từ đó sử dụng các phương pháp để
tìm ra các yêú tố ảnh hưởng tới chính sách chăm sóc khách hàng và cuối cùng là đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk.
.
PHẦN THỨ HAI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.1.1. Khách hàng
a. Khái niệm khách hàng
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (Customer)
như sau: “ khách hàng là cá nhân hay tổ chức nhận một sản phẩm dịch vụ”.
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.[2]
Khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy sự thay đổi nhu cầu
của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới các quyết định của doanh nghiêp. Theo quy luật

Pareto, 20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
b. Phân loại khách hàng [8]
Do hạng mục kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau nên định nghĩa đối với
khách hàng cũng không giống nhau, đồng thời trong quá trình hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp, số lượng khách hàng cũng không ngừng tăng lên. Căn cứ vào
tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng.
* Phân loại theo mức độ và tính chất của khách hàng
- Khách hàng nội bộ: Chính là những người nhân viên làm việc trong công ty; họ
trông cậy vào công ty, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin mà họ cần để
hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng
họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là
những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán
hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của
bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
* Phân loại khách hàng theo mối quan hệ với khách hàng:
- Khách hàng tiềm năng: là một người hay một nhóm người có khả năng đưa
ra quyết định về sản phẩm hay dịch vụ của bạn."Khách hàng tiềm năng" là người
thật sự cần sản phẩm hay dịch vụ, muốn sở hữu sản phẩm hay dịch vụ đó và có khả
năng tài chính để quyết định mua hàng. Hãy "tiêu tốn" thời gian cho đối tượng triển
vọng và "đầu tư" thời gian cho khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công
ty nhưng khả năng bán hàng không lớn. Những khách hàng trung thành là những vị
khách sẽ luôn bên công ty kể cả trong lúc khó khăn.Theo số liệu thống kê thì 80%
lợi nhuận của các công ty đến từ 20% khách hàng trung thành của công ty.Do vậy
việc chăm sóc những khách hàng trung thành qua các chiến lược marketing trực
tiếp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM) luôn được các công ty quan tâm, đặc
biệt các công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng hiện tại: là những khách hàng hiện đã mua và sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp.
b. Lợi ích của việc phân loại khách hàng.
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:
− Xác định những khách hàng mang lại nhiều và ít lợi nhuận cho công ty bạn.
−Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng mua cao
nhất những sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
−Tránh các thị trường không mua mang lại lợi nhuận cho bạn.
−Xây dựng quan hệ dài lâu với những khách hàng thường xuyên bằng cách
phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của
họ.
− Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bạn.
−Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
− Xác định những loại sản phẩm mới.
−Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ
chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho bạn trong một số trường hợp.
2.1.1.2. Sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng [1]
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng
được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm
những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi
doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao

thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung
thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và
cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là
giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của
mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả
người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của
doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất
khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để
khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự
thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
Ngày nay, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng luôn là cách thức hiệu quả
nhất giúp doanh nghiệp có được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. Các
cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với
chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí
Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng
có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30%
đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh.
2.1.2. Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc
khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng [9]
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" (CSKH) thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Các

dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. CSKH
không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt
thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là:
− Các yếu tố sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
− Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,
giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
− Yếu tố con người: kỹ năng, trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi
của nhân viên…
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch
vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn.
Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một
sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người
khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,
chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều
kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách
hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất

khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác CSKH phải được
mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
2.1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp [8]
Dịch vụ CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến
lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ CSKH sẽ làm cho
khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào
doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách
hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới
thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô
tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng
đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp CSKH, giữ được mức
độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận
… KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngoài
thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ CSKH có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Dịch vụ CSKH là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp

những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết
định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.
Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố
cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai
khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai
trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
CSKH là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được
thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
Sơ đồ 2.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta cung
cấp cho khách hàng
Con người
(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách hàng
(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản
phẩm và dịch vụ
Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản
phẩm đúng hạn,
đúng loại

Khả năng
khác biệt hóa
Khả năng
tăng giá trị
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách
hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
CSKH có vai trò ngày càng quan trọng. Các chủ doanh nghiệp cần có những
điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam
mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin
của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ
lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh
doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế
(International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ
biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi
không bao giờ quay trở lại.
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời
phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không
bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khách hàng bỏ ta như sau
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
Biểu đồ 2.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,
không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và

cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
2.1.2.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng [8]
a. Nguyên lý:
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ CSKH gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức
khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được
sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và sẽ giữ
được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi
họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người
khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực
hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và
tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ
hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh
nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
b. Một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản như sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải
đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn
phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản

phẩm một cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo
hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ
khi khách hàng cần, tạo nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng
có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Ngoài ra, thế giới của những phương thức CSKH là vô hạn và khả năng sáng
tạo là vô cùng rộng lớn. Có một số phương thức CSKH cơ bản mà doanh nghiệp
nên sử dụng như: chỉ dẫn cho khách hàng qua Website, thường xuyên trả lời những
câu hỏi của khách hàng, những diễn đàn thảo luận, hỗ trợ khách hàng qua Email, hỗ
trợ khách hàng qua điện thoại
Tóm lại, CSKH có thể quyết định doanh thu, chi phí và thị phần của doanh
nghiệp. Vì vậy việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán
hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện tại, thu hút được những khách hàng mới và
gây ấn tượng để họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ
muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt! Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những
người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân
viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì
vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
2.1.3. Các giai đoạn của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
viễn thông
− Giai đoạn trước khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng chưa trực
tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
+Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách
hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo
sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
+Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng

cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các
sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ,
cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ
khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối
+Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
chuyên nghiệp.
- Giai đoạn trong khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
+ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể
phân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải
quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
+ Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính
bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong
thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
+Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao
dịch tiếp xúc với khách hàng.
+Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan
đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách
hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
+Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp
thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ
thống tổng đài.
+Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và

thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
+Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi
nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội
ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường
xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
+Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ
chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một
mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch
vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ,
Tết ), Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và
có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
+Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch
vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục.
Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ
khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
+Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất
lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung
cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang
thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi
trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho
khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp viễn thông
2.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
a. Kinh tế
Cùng với các chính sách phát triển kinh tế của nhà nước và môi trường cạnh
tranh ngày càng khốc liệt thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra những điểm mới

lạ, những lợi thế trong quá trình kinh doanh để giành được thị phần và đạt được
mức lợi nhuận tối đa. Khi nền kinh tế phát triển cùng với nó là thu nhập của người
dân ngày càng cao, khi thu nhập cao họ không còn để ý nhiều tới giá cả sản phẩm,
dịch vụ mà chỉ quan tâm tới chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và sau đó là chất
lượng dịch vụ CSKH của những nhà cung cấp.
b. Pháp luật
Môi trường pháp luật là tất cả những đường lối, chính sách của nhà nước nhằm
quy định quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ của các cá nhân, các tổ chức. Các yếu tố
thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ tới hoạt động của các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng. Việc phân tích môi trường này giúp
các doanh nghiệp viễn thông đưa ra được chiến lược kinh doanh tốt, trong đó có
đưa ra các dịch vụ CSKH tốt tránh vi phạm những quy định của pháp luật. Gần đây
trong hoạt động viễn thông nhà nước đã đưa ra rất nhiều quy định nhằm đảm bảo
cho quyền lợi cho khách hàng, đồng thời trách nhiệm cho nhà cung cấp.
c. Điều kiện tự nhiên
Nước ta có ¾ diện tích là đồi núi, điều đó ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp ví dụ như: vận chuyển, xây dựng cơ sở hạ
tầng, Và trong lĩnh vực viễn thông thì yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn tới hoạt
động kinh doanh như: lắp đặt các trạm, cột, nhà, đường truyền, chất lượng sóng,
chất lượng đàm thoại ngoài ra còn gây tốn kém chi phí cho việc lắp đặt, sửa chữa.
d. Văn hóa – xã hội
Yếu tố văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, nhất là trình độ và sự hiểu biết của người dân. Trong ngành viễn
thông cũng vậy nếu trình độ hiểu biết của người dân cao thì họ sẽ tiếp thu nhanh các
thức sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hiện nay ở các vùng xâu
vùng xa việc tiếp cận và trình độ của họ chưa cao nên việc sử dụng các dịch vụ viễn
thông vẫn còn nhiều hạn chế, vì thế ảnh hưởng rất lớn tới kết quả hoạt động và
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, và ngược lại những người có trình độ thì
họ nhận biết và sử dụng các dịch vụ của các nhà cung cấp rất thành thạo.
e. Khách hàng

Khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định nên sự thành công
hay thất bại của một doanh nghiệp. Nhu cầu của con người là vô hạn, Vì thế các
doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu, khảo sát, điều tra để nắm bắt nhu
cầu và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm, dịch vụ
làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất khi sử dụng. Cần phải nắm bắt và phân
loại được khách hàng giúp doanh nghiệp có được những chính sách hợp lý trong
quá trình CSKH.
f. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp cùng hoạt động trong một ngành
cùng lệ thuộc lẫn nhau, các hành động của công ty này sẽ kéo theo sự phản ứng của
các công ty khác. Sự ganh đua mãnh liệt khi một doanh nghiệp bị thách thức bởi
hoạt động của các doanh nghiệp khác hay khi doanh nghiệp nhận thức được một cơ
hội cải thiện vị thế của nó trên thị trường. Trên thị trường hiện nay quá trình cạnh
tranh rất là gay gắt các doanh nghiệp luôn đưa ra các phương thức cạnh tranh như
cạnh tranh về giá, công nghệ hay là tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới, hấp dẫn.
Và trong thị trường viễn thông số lượng thuê bao gần đến trạng thái bão hòa thì các
doanh nghiệp tập trung vào phát triển các dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ CSKH.
2.1.4.2. Các yếu tố bên trong
a. Cơ sở hạ tầng và công nghệ
Cơ sở hạ tầng và công nghệ là nhân tố ảnh hưởng lớn tới hoạt động của các
doanh nghiệp viễn thông và đặc biệt là hoạt động CSKH. Vì phải có cơ sở hạ tầng
vững chắc thì mới có thể phát triển được các yếu tố khác, cơ sở hạ tầng của các doanh
nghiệp viễn thông có thể là các cửa hàng, các điểm giao dịch, các chạm BTS những
yếu tố này là nền tảng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có yếu tố về
công nghệ, yếu tố này phản ánh được các máy móc thiết bị mà doanh nghiệp sử dụng
để xử lý thông tin, phát tín hiệu việc áp dụng các công nghệ hiện đại giúp tăng khả
năng cạnh tranh và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp.
Nhân lực trong các doanh nghiệp viễn thông được đánh giá thông qua trình độ, khả

năng xử lý công việc và đặc biệt đối với nhân viên CSKH thì các yếu tố trên còn
phải có khả năng giao tiếp, khả năng truyền đạt và kiến thức về dịch vụ khả năng
nguồn nhân lực CSKH có thể được phản ánh qua số lượng phản hồi, khiếu nại của
các thuê bao, tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng, số lượng thuê bao của doanh nghiệp
2.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Các yếu tố liên quan đến chất lượng sóng như: tỷ lệ cuộc gọi thành công,
mức sóng, vùng phủ sóng, chất lượng đàm thoại
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người như: thái độ phục vụ, khả
năng ứng xử, trình độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
- Các hoạt động liên quan đến hoạt động hỗ trợ, CSKH như: thông qua các
hình thức hỗ trợ như trực tiếp hoặc gián tiếp
- Các hoạt động liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng như: khuyến mãi,
chính sách khuyến khích khách hàng, khiếu nại, thu thập thông tin của khách hàng
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam
Năm 2010, thị trường di động dự kiến sẽ tiến tới điểm bão hòa và các mạng
di động sẽ phải cạnh tranh khốc liệt hơn bằng chất lượng và CSKH.
Theo ước tính của các chuyên gia di động, nếu xét về số lượng người còn có
khả năng dùng di động, thì ở thời điểm này, Việt Nam vẫn còn khoảng 15 đến 20
triệu khách hàng tiềm năng. Đây là "mảng đất mới" cuối cùng mà 5 mạng di động
GSM sẽ phải cạnh tranh mạnh trước khi thị trường đạt tới mức bão hòa. Trong khi
đó, nếu theo kế hoạch kinh doanh của 3 mạng di động lớn là MobiFone, VinaPhone
và Viettel, lượng phát triển thuê bao thực mới năm 2010 của 3 mạng đã là gần 20
triệu. Đấy là chưa kể đến kế hoạch phát triển của Vietnamobile và Beeline. Xem ra,
số lượng khách hàng còn lại không đủ đáp ứng nhu cầu phát triển của các mạng di
động. Cũng chính bởi lý do này, các chuyên gia viễn thông dự báo, thị trường thời
gian tới sẽ bước sang một giai đoạn mới: giữ thuê bao quan trọng hơn là phát triển
thuê bao mới. Và trong cuộc chạy đua này, chất lượng dịch vụ và chính sách CSKH
sẽ là nhân tố quyết định sự thành bại của mỗi nhà mạng.
Trên thực tế, trong năm 2010, cuộc chạy đua về chất lượng giữa các mạng di

động cũng đã hết sức quyết liệt với việc kết quả đo kiểm của các mạng di động lớn
chênh lệch nhau khá ít. Vị trí dẫn đầu vẫn thuộc về MobiFone nhưng khoảng cách
với mạng thứ 2 là VinaPhone là không lớn. Nếu như VinaPhone đã có một cuộc bứt
phá ngoạn mục thì Viettel bất ngờ bị tụt xuống thứ 3 về kết quả đo kiểm chất lượng
với chỉ tiêu về chất lượng thoại lần đầu tiên không đạt kết quả của điện thoại. Tuy
vậy, kết quả đo kiểm năm 2010 dù rất quan trọng nhưng nó chưa ảnh hưởng cực
mạnh đến kết quả phát triển thuê bao của các mạng di động bởi thị trường vẫn còn
khoảng trống lớn và khách hàng vẫn còn dễ tính. Năm 2011, tình hình sẽ khác. Việc
kết quả đo kiểm đạt tiêu chuẩn là điều đương nhiên nhưng nếu một mạng thấp hơn
các mạng khác hoặc bị "tụt hạng" thì sẽ là một thảm họa của kinh doanh.
Theo nhận định từ Bộ Thông tin - Truyền thông, bước sang 2011, tăng trưởng ngành sẽ
chậm lại, do thị trường đã bão hòa lại chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng.
Theo công bố từ Công ty nghiên cứu thị trường Pyramid, doanh thu dịch vụ viễn thông
của Việt Nam năm 2010 đạt con số 5,9 tỷ USD, tăng trưởng gấp đôi so với năm 2009.
Trong đó phần lớn khai thác từ lĩnh vực di động. Dự báo lĩnh vực di động vẫn sẽ
chiếm phần lớn doanh thu dịch vụ viễn thông cho đến tận năm 2015, đặc biệt là sự
phát triển mãnh mẽ của 3G.
Trên thực tế, ngay từ cuối năm 2010, các mạng di động đã phải chịu sự quản
lý chặt chẽ từ Bộ chủ quản. Kể từ khi quy định siết khuyến mãi đối với SIM di động
và quản lý chặt đăng ký thuê bao trả trước số lượng SIM rác và thuê bao ảo của các
nhà mạng đã sụt giảm mạnh. Các mạng di động không lộ rõ thực lực của mình.
Với chủ trương của Bộ TT-TT, không để các mạng chạy theo số lượng, buộc phải
nâng cao chất lượng và phải kinh doanh theo Luật Bưu chính đã được Quốc hội
chính thức thông qua tại kỳ họp thứ 8 Quốc hội khoá XII có thể thấy rõ, “mỏ vàng”
mà ngành Viễn thông đang khai thác sẽ không còn dễ dàng.
2.2.2 Khái quát thị trường viễn thông ở Đăk Lăk
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới viễn thông trên cả nước thì
mạng lưới viễn thông trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk cũng phát triển mạnh mẽ không
kém. Năm 2009 các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn Đăk
Lăk vẫn duy trì được mức đầu tư cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ ngày càng

được nâng cao, ngoài các mạng di động như Vinaphone, Mobifone, Viettel thì trên
địa bàn tỉnh có thêm 2 mạng di động mới là Vietnam Mobile và Gtel Mobile. Tính
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra quyết liệt, nhiều doanh nghiệp đã tung ra
nhiều chương trình khuyến mãi lớn, đẩy mạnh công tác quảng bá và hạ giá cước sử
dụng dịch vụ viễn thông nhằm thu hút khách hàng, đầu tư hệ thống mạng lưới, hệ
thống kênh phân phối và nhiều chế độ ưu đãi đặc biệt nhằm thu hút thị phần và
khẳng định vị thế của mình trên địa bàn. Thêm vào đó là việc hỗ trợ các dịch vụ
viễn thông công ích của Nhà nước cho các huyện, xã vùng sâu vùng xa, do đó các
thuê bao viễn thông tiếp tục phát triển ở mức cao. Tính đến cuối năm 2009 tổng số
thuê bao điện thoại đạt 2.258.557 thuê bao (trong đó thuê bao cố định là 301.800
thuê bao, thuê bao di động là 1.956.757 thuê bao), đạt mật độ 126,89 máy/100 dân,
tăng 31 máy/100 dân so với năm 2008.[4]
Năm 2010 trên địa bàn tỉnh có 7 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đó là
Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Gtel Mobile. Tuy
nhiên tổng thuê bao điện thoại tính đến cuối năm 2010 trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk
khoảng 1.748.961 thuê bao ( trong đó thuê bao cố định là 229.693 thuê bao và thuê
bao di động là 1.519.268 thuê bao), giảm so với năm 2009. Mật độ thuê bao đạt
101,2 máy/100 dân. Điều này có thể là do các mạng đưa ra các chương trình khuyến
mãi nhiều nên khách hàng sử dụng nhiều mạng di động khác nhau nhưng tới khi hết
hạn khuyến mãi họ lại không sử dụng nữa, vì thế nên số lượng thuê bao đã giảm
xuống.[4]
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên vẫn không ngừng nâng cao chất
lượng sóng mạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút thêm nhiều
khách hàng về phía mình hơn. Bên cạnh đó các doanh nghiệp viễn thông còn không
ngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để ngày càng thỏa mãn khách
hàng nhiều hơn nữa.
2.2.3 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường viễn thông
Việt Nam
Trong những năm gần đây các hoạt động CSKH đang được các doanh nghiệp
viễn thông hết sức quan tâm và đầu tư. Thị trường viễn thông dần đi vào bão hòa thì

các doanh nghiệp viễn thông đang đua nhau thực hiện chính sách giá cước linh hoạt,
với dịch vụ đa dạng và hướng tới khách hàng. Để lôi kéo khách hàng và phát triển
khách hàng mới. Nếu trước đây, khi Việt Nam bắt đầu có mạng di động với sự độc
quyền của VNPT, giá cước di động là 3.000đ - 3.500đ/phút, thì nay với sự ra đời của
các doanh nghiệp viễn thông mới đã phá vỡ độc quyền của VPNT, làm cho giá cước
di động hiện nay trên thị trường giảm chỉ còn từ 900đ/phút - 1.500đ/phút đối với thuê
bao trả sau và 1.800đ/phút - 2.500đ/phút đối với thuê bao trả trước.
Cùng với việc giảm cước, các doanh nghiệp viễn thỗng liên tục tung ra thị
trường nhiều gói dịch vụ khách nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Như
Viettel có các gói cước trả sau, trả trước, Tomato cho người có thu nhập thấp, gói
cước Ciao dành cho học sinh sinh viên là chủ yếu, gói cước cha và con, Happy
zone; Mobifone có Mobi gold, Mobicard, Mobi 4U, Mobi Q, Mobi 365
Ngoài ra, các doanh nghiệp viễn thông không ngừng cung cấp các dịch vụ gia
tăng trên mạng di động nhằm đưa đến cho khách hàng sử dụng các dịch vụ đa dạng
và phong phú. Ví dụ các hãng di động cung cấp dịch vụ kết nối internet GPRS, nhạc
chuông chờ, chọn bài hát, tải nhạc chuông
CSKH ngày càng được chú trọng. Trong thị trường viễn thông cạnh tranh
ngày càng gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để giữ
chân khách hàng và phát triển khách hàng mới. Các doanh nghiệp viễn thông đặc
biệt là các doanh nghiệp lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone rất chú trọng công
tác chăm sóc khách hàng, tăng nhân viên callcenter phục vụ khách hàng nhanh nhất
và chính xác nhất, công tác CSKH được thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau
bán hàng. Các chương trình khuyến mãi và chính sách cho khách hàng của các nhà
mạng đầu tư rất mạnh nhưng hầu như chưa đạt được nhiều hiệu quả. Với mục tiêu
là CSKH tốt nhất. Nhưng với tình hình đầu tư cho việc phát triển thuê bao trong
thời gian vừa qua thì làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giảm. Theo tiêu chuẩn
của hiệp hội GSM toàn cầu có thiết lập tiêu chuẩn cuộc gọi thành công là 98%,
nhưng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam chưa
đạt tiêu chuẩn này mà thường chỉ đạt từ 95% - 97% với tỷ lệ cuộc gọi rớt còn cao.
Thị trường viễn thông phát triển quá nóng, các doanh nghiệp viễn thông đua nhau

tăng thuê bao, chạy đua thuê bao trong khi đầu tư cho hạ tầng mạng lưới còn chưa
theo kịp dẫn đến hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xảy ra, đặc biệt là vào dịp lễ,
dịp tết dương lịch và âm lịch
Các dịch vụ viễn thông di động gia tăng trên thị trường Việt Nam còn nghèo
nàn và rất hạn chế, hiện mới chỉ tập trung vào các dịch vụ cơ bản là thoại và tin
nhắn, cùng với dịch vụ gia tăng cơ bản và sơ đẳng nhất như âm thanh, nhạc chuông,
hình nền, truy cập internet Trong khi đó nếu nhìn ra hãng viễn thông bên cạnh
chúng ta như ChinaMobile của Trung Quốc có dịch vụ gia tăng rất phát triển và đa
dạng, từ dịch vụ Go-tone dành cho doanh nhân có thu nhập cao đến các dịch vụ gia
tăng qua tin nhắn dành cho nông dân như dịch vụ mẹo nhà nông, kỹ thuật chăn
nuôi Rõ ràng các dịch vụ gia tăng hiện này trên thị trường viễn thông Việt Nam
mới chỉ dừng lại ở mức dịch vụ gia tăng cơ bản chưa đi vào chiều sâu.
Có thể nói, ngoài những chương trình khuyến mại hấp dẫn cùng với việc đầu tư
mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố không thể thiếu để giữ chân người
dùng di động hiện nay còn là chính sách CSKH hiệu quả, hấp dẫn. Làm tốt công tác
này, không chỉ có người sử dụng mà chính các doanh nghiệp cũng được hưởng lợi.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu
Theo quyết định số 03/2009/QĐ-UBND của UBND Tỉnh Đắc Lắc ngày
13/01/2009, Thành phố Buôn Ma Thuột được phân định thành 3 khu vực: khu trung
tâm, khu cận trung tâm và khu ven nội. Do thời gian có hạn và căn cứ vào cách
phân định trên, em đã lựa chọn nghiên cứu trên địa bàn 9 phường thuộc 3 khu vực
nói trên: Tân Tiến, Tân Lập, Thống Nhất, Khánh Xuân, Tân Hòa, Eatam, Hòa
Thắng, Eakao, Hòa Phú.
2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này, chúng em đã lựa chọn 90 khách
hàng đang sử dụng dịch vụ Mobifone trên địa bàn các phường của Thành phố Buôn
Ma Thuột để thực hiện nghiên cứu và đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Mobifone
của các khách hàng. Cụ thể chúng tôi đã chọn 10 khách hàng đại diện cho 1 phường
trên địa bàn 9 phường nói trên.

2.3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Tài liệu sử dụng trong đề tài này được thu thập từ Chi nhánh thông tin di
động Mobifone Đăk Lăk. Ngoài ra một số thông tin được thu thập từ mạng Internet,
các báo cáo khoa học đã được công bố.
2.3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp
* Xây dựng phiếu điều tra:
Phiếu điều tra được xây dựng chung cho tất cả các khách hàng, bao gồm các
thông tin chủ yếu sau:
- Điều tra ban đầu: Họ và tên khách hàng, giới tính, địa chỉ.
- Nội dung điều tra chính:
+ Tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone của khách hàng.
+ Thuận lợi và khó khăn trong khi sử dụng các dịch vụ trên.
+ Các kiến nghị, yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng.
* Phương pháp điều tra:
Điều tra các khách hàng theo mẫu phiếu điều tra có sẵn, phỏng vấn thử một
số khách hàng sau đó hoàn chỉnh mẫu phiếu điều tra.
2.3.3.3 Xử lý số liệu: Tất cả số liệu được thu thập và xử lý bằng Microsoft
Excel để tiến hành phân tích, tính toán, đưa ra kết luận về tình hình sử dụng dịch vụ
Mobifone của khách hàng.
2.3.4 Phương pháp phân tích
- Thống kê mô tả: Là phương pháp thu thập thông tin, số liệu và các hoạt động
của Chi nhánh như thống kê các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết của Chi nhánh,
… sau đó mô tả các hiện tượng, quá trình kinh tế xảy ra trong Chi nhánh thông qua
các sơ đồ, bảng biểu.
- Thống kê so sánh: Phương pháp này xem xét một chỉ tiêu dựa trên việc so sánh
với một chỉ tiêu cơ sở. Qua đó xác định mức biến động và tốc độ biến động của chỉ
tiêu kinh tế đang nghiên cứu bằng các kỹ thuật so sánh thích hợp như so sánh tuyệt
đối, so sánh tương đối. Từ đó đưa tìm ra nguyên nhân và biện pháp để phát huy mặt
tích cực, khắc phục mặt hạn chế một cách kịp thời

- Phương pháp chuyên gia: Do vốn kiến thức còn hạn chế nên trong khi thực hiện
đề tài này em phải xin ý kiến hướng dẫn từ các thầy cô cũng như những nhân viên
tại Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đăk Lăk.
PHẦN THỨ BA
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN
3.1. Một số nét về tình hình cơ bản của chi nhánh thông tin di động
Mobifone Đăk Lăk
3.1.1. Điều kiện tự nhiên
3.1.1.1 Vị trí địa lý
- vị trí địa lý:
Tỉnh Đăk Lăk nằm trên địa bàn Tây Nguyên, trong khoảng tọa độ địa lý từ
107
o
28'57"- 108
o
59'37" độ kinh Đông và từ 12
o
9'45" - 13
o
25'06" độ vĩ Bắc.
+ Phía Bắc giáp tỉnh Gia Lai.
+ Phía Nam giáp tỉnh Lâm Đồng.
+ Phía Đông giáp tỉnh Phú Yên và tỉnh Khánh Hòa.
+ Phía Tây giáp Vương quốc Cam Pu Chia và tỉnh Đăk Nông.
Thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hoá xã hội của
tỉnh và cả vùng Tây Nguyên. Trong tương lai khi đường Hồ Chí Minh được xây
dựng cùng với đường hàng không được nâng cấp thì Đăk Lăk sẽ là đầu mối giao lưu
rất quan trọng nối liền các trung tâm kinh tế của cả nước. Đây là động lực lớn, thúc
đẩy nền kinh tế của tỉnh cũng như toàn vùng Tây Nguyên phát triển.
- Khí hậu

Chia làm 2 mùa khá rỏ rệt, mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 10 kèm theo gió
Tây Nam thịnh hành, các tháng có lượng mưa lớn nhất là tháng 7,8,9, lượng mưa
chiếm 80-90% lượng mưa năm. Mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, trong mùa
này độ ẩm giảm, gió Đông Bắc thổi mạnh, bốc hơi lớn, gây khô hạn nghiêm trọng.
- Thổ nhưỡng:
Về tài nguyên đất, chủ yếu là đất nâu đỏ trên đá cục BaZan (70%), đất nông
nghiệp 73,78%, đất lâm nghiệp 22% ( chủ yếu rừng trồng), tài nguyên khoáng sản
chính là đá bazan làm vật liệu xây dựng, sắt, cao lin, sét gạch ngói
3.1.2.Điêu kiện kinh tế - xã hội
- Điều kiện kinh tế
Đăk Lăk là trung tâm kinh tế xã hội của cả khu vực tây nguyên, Kết quả đạt
được là thành phố Buôn Ma Thuột đã được chính phủ công nhận là đô thị loại I trực