Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc là một công ty hoạt động trong lĩnh vực xây
dựng. Với hơn 12 năm kinh nghiệm, khi còn là tổ chức nhỏ chuyên khai thác tìm kiếm
các quặng, mỏ đá cung cấp phục vụ cho các công trình, cho tới nay công ty đã có
nhiều cố gắng trong tìm kiếm thị trường hoạt động, quan tâm đến hoạt động dịch vụ
khách hàng, không ngừng đầu tư, đổi mới trang thiết bị, nâng cao trình độ quản lý, và
tay nghề của kỹ sư và công nhân. Chính nhờ đó mà công ty đã tạo nên được doanh thu,
lợi nhuận và đứng vững trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện
nay.
Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc, qua tìm hiểu về
các hoạt động kinh doanh, khai thác vật liệu xây dựng tại đây, em đã nhận thấy vai trò
hết sức to lớn về hoạt động kiểm soát chất lượng trong quá trình khai thác đá, điều này
cũng góp phần ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của công ty. Trong đó, công tác kiểm
tra, kiểm soát chất lượng là hoạt động không thể thiếu, có ảnh hưởng vô cùng quan
trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu của công ty, vì thế em đã mạnh dạn
lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá xây
dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc” làm đề tài
khoá luận cho mình. Nội dung khóa luận gồm có 3 chương chính ngoài phần mở đầu
và kết luận:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát chất lượng quy trình khai
thác đá để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc.
Chương này đưa ra một số khái niệm, thuật ngữ liên quan; những vấn đề cơ bản
về thương hiệu và kiểm soát chất lượng; các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển
thương hiệu.
- Chương 2: Thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá của công ty
cổ phần xây dựng Đại Phúc.
Nội dung chương 2 bao gồm các nội dung: giới thiệu về công ty; phân tích đánh
giá thực trạng kiểm soát chất lượng của công ty, từ đó đưa ra các kết luận về thực
trạng này tại Công ty.
- Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát chất

lượng quy trình khai thác đá xây dựng để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần
xây dựng Đại Phúc.
Từ phương hướng hoạt động của Công ty trong thời gian tới, thực trạng quy
trình kiểm soát chất lượng của công ty, đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự thích hợp,
nâng cao quy trình kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá để duy trì và phát triển
thương hiệu của công ty.
1
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình tham gia học tập tại trường Đại học Thương Mại, em đã được
học các môn học về marketing, quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, quản trị thương
hiệu, chiến lược thương hiệu, quản trị chất lượng, Logistic kinh doanh do các giảng
viên của trường Đại học Thương Mại giảng dạy.
Các thầy cô đã rất tận tình và truyền đạt cho chúng em khối lượng kiến thức rất
lớn, giúp cho bản thân em có thêm lượng vốn tri thức để phục vụ tốt hơn cho công
việc nơi thực tập và làm việc hiện tại. Sau quá trình gần bốn năm là thời gian học tập
không hề nhỏ tại khoa Kinh Doanh Thương Mại - Trường Đại học Thương Mại, dưới
sự dìu dắt giúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy cô giáo cùng với đơn vị thực tập, em
đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất
lượng quy trình khai thác đá xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần
xây dựng Đại Phúc.”.
Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin được gửi lời cảm ơn tới Thạc sỹ
Nguyễn Thị Đông – Bộ môn Quản trị chất lượng, đã giúp em định hướng đề tài, hướng
dẫn và chỉ bảo em, giúp em hoàn thành bài khóa luận. Em cũng xin cảm ơn công ty cổ
phần xây dựng Đại Phúc, đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em học hỏi.
Mặc dù em đã cố gắng nghiên cứu, song do hạn chế về năng lực cũng như thời
gian nên nội dung khóa luận không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Vì vậy,
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và những ai quan

tâm tới đề tài này, để khoá luận được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
MỤC LỤC
3
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Hình 1.3: Sơ đồ vào-ra của quy trình kiểm soát chất lượng
Hình 2.1: Mô hình hoạt động – công ty cổ phần xây dựng đại phúc
Hình 2.2 : Quy trình tổng quát công nghệ khai thác đá mỏ Cơn Trịa.
Hình 2.3. Quy trình công nghệ khi nghiền sàng
4
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 VLXD : Vật liệu xây dựng
 DN: Doanh nghiệp
 CT: Công ty
 CPXD: Cổ phần xây dựng
 TNHH: Trách hiệm hữu hạn
 4M + 1I: Quy trình kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn

 KSCL: Kiểm soát chất lượng
 HTĐBCL: Hệ thống đảm bảo chất lượng
 CTNC: Công trình nghiên cứu
 UBND: Ủy ban nhân dân
 KTAT: Kỹ thuật an toàn
 KCAT: Khoảng cách an toàn
 DA: Dự án
 KSNB: Kiểm soát nội bộ
 NVL: Nguyên vật liệu
 XD: Xây dựng
 MMTB: Máy móc thiết bị
 KCT: Kiểm tra chất lượng công trình
 SXKD: Sản xuất kinh doanh
5
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, hòa nhập với những biến đổi lớn của nền kinh tế, khi
mà sức cạnh tranh ngày càng gia tăng thì ngành khai thác vật liệu xây dựng nói chung
và ngành khai thác đá xây dựng nói riêng ở nước ta đã có những bước cải thiện đáng
kể. Hiện nay, ngành khai thác đá xây dựng không chỉ đáp ứng nhu cầu về vật liệu để
xây dựng các công trình mà còn tạo ra công ăn, việc làm cho hàng vạn lao động ở
nhiều địa phương trong cả nước.
Từ các công trình lớn như xây dựng đập nước, thủy điện, kè đê, cầu đường, nhà
máy, các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng xã hội,…đến công trình xây dựng nhỏ tại
các hộ gia đình đều cần đến đá xây dựng. Do vậy có thể thấy tầm quan trọng của đá
thành phẩm ảnh hưởng thế nào tới ngành xây dựng. Tuy nhiên, gần đây trên địa bàn
một số tỉnh như Hà Nam, Nghệ An, Hà Tĩnh, Phú Yên đã xảy ra một số vụ tai nạn

lao động đặc biệt nghiêm trọng do sạt lở mỏ đá, sập giàn giáo gây thiệt hại lớn về
người và tài sản. Qua kiểm tra hoạt động khai thác đá tại một số địa phương và qua
xem xét nguyên nhân các vụ tai nạn lao động cho thấy hoạt động khai thác đá hiện nay
có nhiều bất cập, tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn đối với người và thiết bị. Điều này làm
ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh, thương hiệu của các doanh nghiệp và gây mất mát,
thiệt hại nặng cho những người lao động. Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của
việc kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá, rút ra được kinh nghiệm đắt giá từ
những vụ việc thực tế, các doanh nghiệp đang khẩn trương rà soát lại chất lượng quy
trình, xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ hơn. Vì bản thân mỗi doanh
nghiệp đều nắm được tầm quan trọng của chất lượng. Từ chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, quy trình sản xuất, cho tới chất lượng khai thác vận chuyển đều vô cùng quan
trọng.
Từ đó có thể thấy rằng chất lượng là một trong các yếu tố rất quan trọng tạo nên
thương hiệu của DN. Vậy làm sao để chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
đạt mức tốt nhất? Làm được điều này doanh nghiệp phải hết sức chú trọng đến khâu
kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong từng công đoạn, trong từng quá trình để phát hiện
và khắc phục lỗi kịp thời.
Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của chất lượng. Công ty cổ phần xây
dựng Đại Phúc tại Việt Nam luôn chú trọng đến việc quản trị chất lượng và kiểm soát
chất lượng chặt chẽ từ khâu thiết kế, thi công khai thác và hoàn thiện sản phẩm. Tuy
nhiên việc kiểm soát chất lượng của công ty lại chưa được giám sát chặt chẽ, vẫn xuất
hiện nhiều khâu chất lượng lỏng kẻo, chưa đảm bảo đúng quy trình sản xuất. Phương
6
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
pháp quản lý của doanh nghiệp chưa thật hợp lý, chưa tách bạch giữa công tác quản
trị; công tác điều hành và công tác kiểm soát nên sự kiểm tra giám sát nhiều khi rối
tung lên vì không có một quy trình cụ thể. Từ đó việc kiểm tra giám sát đôi khi chỉ
mang tính chất lấy lệ cho có hình thức. Bên cạnh đó, có những quy trình diễn ra trong
công tác kiểm soát chất lượng hàng ngày ở Công ty dường như chỉ là thói quen làm

việc, dựa vào kinh nghiệm, thực hiện một cách tương đối và đánh giá bằng trực quan.
Chính vì thế mà đã tạo ra rất nhiều lỗ hổng trong khâu kiểm soát dẫn đến những hậu
quả không đáng có, gây ảnh hưởng đến thương hiệu và hình ảnh của công ty. Đây là lí
do đó mà em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng
quy trình khai thác đá để xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xây
dựng Đại Phúc”. Với mục đích chọn để tài này, bản thân em sẽ nỗ lực cố gắng tìm
hiều quy trình sản xuất, khai thác đá xây dựng của công ty và quy trình tạo ra sản
phẩm tới tay người tiêu dùng một cách chi tiết nhất. Nhằm học hỏi kinh nghiệm quý
báu của những người đi trước và tìm ra những lỗ hổng còn thiếu xót về chất lượng, về
quá trình kiểm soát chất lượng gây ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu của của công ty
để đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Có nhiều công trình nghiên cứu, dự án, bài báo trong và ngoài nước liên quan
đến kiểm soát chất lượng như:
- “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm nước uống đóng chai tại
công ty TNHH Hiền Khải Anh” – Nguồn: Thư viện Đại Học Thương Mại
Bài viết thể hiện những nỗ lực, các biện pháp trong việc tạo điều kiện thuận lợi
khi sản xuất và đáp ứng nhanh nhu cầu nước uống đóng chai đảm bảo chất lượng mà
khách hàng của Công ty TNHH Hiền Khải Anh mong muốn.
- “Thiết kế hệ thống kiểm soát chất lượng tại xí nghiệp may An Phú”, của công
ty xí nghiệp may An Phú Việt Nam
Phạm vi và giới hạn đề tài nghiên cứu được áp dụng chủ yếu trong phân xưởng
sản xuất của xí nghiệp; đồng thời cũng đặt ra một số yêu cầu chất lượng cho các khâu
có liên quan. Phân tích hiện trạng về hoạt động quản lý chất lượng tại xí nghiệp may
An Phú, xác định vấn đề cần giải quyết là thiết kế lại hệ thống kiểm soát chất lượng tại
xí nghiệp may An Phú (chủ yếu là tập trung vào dây chuyền may) Việc thiết lập hệ
thống được thực hiện song song với việc lấy số liệu lỗi về một sản phẩm để áp dụng
sửa sai triệt đề vào hệ thống vừa thiết kế.
- “Đánh giá thực trạng và đề xuất các biện pháp kiểm soát chất lượng nước sông
cầu đỏ nhằm đảm bảo kế hoạch cấp thoát nước cho thành phố Đà Nẵng?”, bài viết của

Thạc sĩ Lê Thị Tuyết Mai – Đại Học Đà Nẵng
7
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
Đề tài này được ra đời sau khi tác giả nhận thấy rằng nước ngọt là nguồn tài
nguyên có hạn, dễ bị ô nhiễm, cần thiết cho sự sống và phát triển của môi trường. Do
đó, kiểm soát ô nhiễm nước là vấn đề cấp bách để đảm bảo kế hoạch cấp nước an toàn
cho đô thị và dân cư .
- Luận văn “Nâng cao quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty thông tin di động VMS Mobifone tại Hà Nội” của tác giả Đào Thu
Hường.
Luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di Động VMS Mobifone những năm qua,
phát hiện nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty; định hướng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Mobifone.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài: “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng
quy trình khai thác đá để xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xây
dựng Đại Phúc.”
- Hệ thống hóa và phát triển cơ sở lý luận cơ bản trong thực hiện kiểm soát chất
lượng, đồng thời giám sát chặt chẽ quy trình khai thác đá để xây dựng và phát triển
thương hiệu của Công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc.
- Nghiên cứu thực trạng kiểm soát chất lượng, phân tích những mặt ưu điểm,
nhược điểm và tìm ra nguyên nhân của những lỗ hổng kiểm soát chất lượng quy trình
khai thác đá của Công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc.
- Đề xuất giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá để
xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc.
4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc. Trong đó tác giả tập trung
chủ yếu vào nghiên cứu tại bộ phận kiểm soát chất lượng, bộ phận thi công khai thác
vận chuyển VLXD và bộ phận kế toán tài chính của công ty.
- Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu trong khoảng từ năm 2010 đến 2014. Và
đưa ra đề xuất phương hướng 6 năm từ 2015 đến 2020.
- Phạm vi nội dung nghiên cứu: Thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá
để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
Thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dựa vào những tài liệu có sẵn, bằng
chứng thu thập nhờ quá trình khai thác; vận chuyển VLXD trong thực tiễn, dựa vào
8
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
những quy định KSCL chung của công ty nói riêng và quy định KSCL của nhà nước
nói chung.
 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu của công ty về các báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh theo
kỳ ngắn hạn, báo cáo tổng kết, báo cáo tài chính, nghiên cứu thị trường, từ hồ sơ năng
lực, kinh nghiệm của công ty và từ các báo cáo tổng kết chung tình hình kinh doanh
hàng năm nguồn từ phòng kế toán.
Các văn bản quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn
thứ cấp bên ngoài như các bài viết trên báo, tạp chí khoa học chuyên ngành, báo cáo
tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình hoặc các xuất bản khoa học có liên
quan tới lĩnh vực xây dựng, khai thắc và tài liệu tham khảo khác như website, các đề
tài tương tự đã được nghiên cứu trước tại thư viện trường.
 Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng hai cách:
- Phương pháp phát phiếu điều tra: Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2
phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công ty, một cho các khách hàng. Phiếu điều

tra là bảng câu hỏi gồm hai phần (xem phụ lục 1). Nghiên cứu, phỏng vấn khách hàng
về sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm VLXD của
Công ty.
- Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng
hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các
công việc thực tế của công ty. Quan sát, nghiên cứu các tài liệu có sẵn trong một thời
gian xác định; để ghi nhận lại thái độ của đối tượng nghiên cứu. Ưu thế phương pháp
này là kết quả trực quan, dễ thừa nhận và tương đối chính xác. Tuy nhiên nó có thể bị
hạn chế nếu dùng để nghiên cứu nhóm cố định người tiêu dùng do khó khăn trong
chọn mẫu hoặc do đối tượng quan sát bị nhầm lẫn hoặc đôi khi ghi nhận kết quả quan
sát được với tính chất cá nhân vào phiếu quan sát.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu, dữ liệu được tổng hợp từ nhiều nguồn khác
nhau. Vì vậy dữ liệu cần được thống kê, phân loại và chọn lọc. Do số lượng tập mẫu
điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lý đơn giản bằng tính toán, tổng
hợp thông thường, không sử dụng công cụ; phần mềm hỗ trợ nào khác. Các phương
pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn gồm có:
- Phương pháp thống kê: Là phương pháp dựa trên những gì điều tra, khảo sát
được, tiến hành tổng hợp lại theo các nhóm với những tiêu chí khác nhau. Bao gồm số
liệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩm thu được của hoạt động
thống kê đã được chủ thể tiến hành trong một không gian và thời gian cụ thể.
9
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộc
tính của hai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức là tìm ra sự khác nhau và
cũng là để tìm ra những điểm chung, điểm giống nhau giữa những vật thể và hiện
tượng cần nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn
tổng quan nhất về hiệu quả của công tác kiểm soát chất lượng mà công ty CPXD Đại

Phúc đang thực hiện, từ đó rút ra được những thành công, tồn tại và nguyên nhân,
hướng đề xuất trong thời gian tới của công ty.
- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình
Thông qua các phương pháp phân tích trên, từ đó rút ra những nhận xét, những
thông tin, số liệu thích hợp, cần thiết để phục vụ quá trình thực hiện khóa luận.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phụ lục, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, phục lục thì luận văn có kết cấu gồm 3 chương chính:
• Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát chất lượng quy trình khai thác
đá để xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần xây dựng Đại Phúc.
• Chương II: Thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình khai thác đá của Công ty cổ
phần xây dựng Đại Phúc.
• Chương III: Đề xuất và kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát chất lượng
quy trình khai thác đá để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần xây
dựng Đại Phúc.
10
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
11
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
CHƯƠNG I.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
QUY TRÌNH KHAI THÁC ĐÁ ĐỂ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG
HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG ĐẠI PHÚC.
1.1 Tổng quan lý thuyết về xây dựng và phát triển thương hiệu.
1.1.1. Khái niệm thương hiệu.
- Khái niệm.
Thương hiệu: Là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở
sản xuất, kinh doanh (gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại

của doanh nghiệp khác; là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc
về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
(Nguồn: Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý – ĐH Thương Mại)
- Một số quan điểm mới nhất tại Việt Nam về thương hiệu.
Trong đó không tránh khỏi nhầm lẫn hoặc chỉ đúng trên một vài khía cạnh nhất định.
+ Quan điểm 1: Thương hiệu là nhãn hiệu.
Nhãn hiệu: “Là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ của các tổ chức,
cá nhân khác nhau”.
(Nguồn: Khoản 16 - Điều 4 - Luật Sở hữu trí tuệ sửa đổi bổ sung 2009).
Nhiều người nhầm tưởng rằng thương hiệu và nhãn hiệu chính là một vì trên thực
tế, thương hiệu và nhãn hiệu có mối quan hệ khá mật thiết với nhau.Từ đó đưa ra quan
điểm thương hiệu chính là nhãn hiệu.Tuy nhiên, có thể nói thương hiệu rộng hơn nhãn
hiệu. Bởi vì, nhãn hiệu là dấu hiệu hữu hình có khả năng phân biệt hàng hoá, dịch vụ
của các tổ chức, các cá nhân với nhau. Thương hiệu không chỉ đơn thuần là các dấu
hiệu phân biệt hàng hoá, dịch vụ mà cao hơn nhiều đó là hình ảnh về hàng hoá hoặc
hình tượng về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng, gắn liền với chất lượng
hàng hoá và phong cách kinh doanh, phục vụ của doanh nghiệp.
+ Quan điểm 2: Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng.
Trước hết, ta thấy rằng để nhận biết nhãn hiệu đã được bảo hộ thì ta thường phải
dựa vào những cơ sở pháp lý đã được quy định trong luật sở hữu trí tuệ của các quốc
gia còn để xác định thế nào là một thương hiệu nổi tiếng thì quả thực không phải dễ,
nó đa số dựa vào sự cảm nhận chủ quan của khách hàng. Năm 2001, tại Nghị định số
06/2001/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 63/NĐ-CP quy định
chi tiết về sở hữu công nghiệp thì vấn đề nhãn hiệu nổi tiếng mới được quy định.
“ Nhãn hiệu nổi tiếng là nhãn hiệu hàng hoá được sử dụng liên tục cho sản phẩm,
dịch vụ có uy tín khiến cho nhãn hiệu được biết đến một cách rộng rãi ”. Quy định
12
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
này đã nội luật hoá các quy định của điều ước quốc tế vào các văn bản pháp luật Việt

Nam đồng thời cũng đánh dấu một bước tiến trong quá trình xây dựng các quy phạm
pháp luật Việt Nam về bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ nói chung và nhãn hiệu nổi tiếng
nói riêng. Tuy nhiên, Nghị định nêu trên chỉ đưa ra các tiêu chí xác định nhãn hiệu nổi
tiếng. Điều này đã gây những khó khăn cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu chứng
nhận nhãn hiệu nổi tiếng.
+ Quan điểm 3: Thương hiệu là chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo
hộ.
Chẳng hạn như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ.
Nếu khẳng định rằng thương hiệu là chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được
bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ thì vô hình
chung chúng ta đang đánh mất tầm khái quát của khái niệm thương hiệu và ý nghĩa vô
cùng lớn của nó đối với doanh nghiệp với sản phẩm.
+ Quan điểm 4: Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng
hóa.
Điều này không đúng vì không thể khẳng định một hàng hóa không thể có
thương hiệu hoặc một doanh nghiệp thì không thể có nhãn hiệu.Trong các hoạt động
của doanh nghiệp nhằm phát triển thương hiệu thì có cả các hoạt động đưa nhãn hiệu
hàng hóa của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, đồng thời nó cũng chính là
việc phát triển thương hiệu của sản phẩm và thương hiệu của DN. Nếu xét đơn thuần
về khía cạnh vật chất, nghĩa là nhận dựa vào tên gọi, logo thì nhãn hiệu hàng hóa và
thương hiệu rất khó phân biệt. Khi nói đến thương hiệu người ta thường nói đến cả
khẩu hiệu, nhạc hiệu mà gần như không cập nhật đến nhãn hiệu hàng hóa.
- Một số quan điểm tiếp cận thương hiệu khác:
+ Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương hiệu là dấu hiệu
(hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ
nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một tổ chức hay một doanh nghiệp.
+ Theo Philip Kotler – “cha đẻ” của marketing hiện đại đã định nghĩa: “Thương hiệu có
thể hiểu như tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng để
xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ”.
+ Theo David A.Aaker chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: Thương hiệu là một

cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được
chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình
ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc
đến một công ty hay một sản phẩm.
13
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
+ Theo Jonathan Gray và Kirby Hayes: Thương hiệu là một sự tập hợp của việc nhận
thức trong tư tưởng người tiêu dùng hay nói một cách đơn giản, thương hiệu chính là
cái mác để treo nhãn hiệu công ty trên chiếc thang tâm trí khách hàng trong một xã
hội đầy r_y thông tin.
Từ những cách tiếp cận về thương hiệu được dẫn chứng ở trên và còn rất nhiều
cách nhìn nhận khác về thương hiệu cho thấy có rất nhiều quan điểm về thương hiệu,
tương ứng với nó cũng có rất nhiều khái niệm về thương hiệu được các tổ chức và các
chuyên gia đưa ra. Mỗi quan điểm đưa ra đều dựa trên cơ sở, cũng như sự hiểu biết
của một nhóm nhất định, hoặc theo quan điểm nhìn nhận của một nhóm đối tượng.
Tuy nhiên không phải quan điểm nào được đưa ra cũng đúng hoàn toàn. Do vậy. trên
cơ sở tập hợp và phân tích các quan niệm khác nhau, theo tác giả có thể hiểu thương
hiệu một cách tương đối như sau: Thương hiệu là một thuật ngữ dùng nhiều trong
marketing; là tổng hợp tất cả các yếu tố vật chất, các yếu tố cảm quan lý tính và cảm
tính của một sản phẩm như bản thân sản phẩm, tên gọi, biểu tượng, kiểu dáng công
nghiệp, chất lượng, hình ảnh và mọi sự thể hiện của sản phẩm đó, dần được tạo dựng
qua thời gian và chiếm một vị trí rõ ràng trong tâm trí khách hàng nhằm giúp khách
hàng nhận biết và phân biệt hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp này với hàng
hóa/dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác.
1.1.2. Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu.
Bất kỳ doanh nghiệp nào ở Việt nam hay trên thế giới cũng đều có chung một
mục đích là tăng thị phần, tăng lợi nhuận và phát triển bền vững. Điều này chỉ được
thực hiện khi họ chiến thắng trong cuộc chiến giành được con tim và khối óc của
khách hàng trên con đường xây dựng và phát triển thương hiệu. Đây là công việc

không hề đơn giản bởi hàng ngày có đến hàng nghìn hàng vạn thông tin quảng cáo về
các sản phẩm, thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhiều đến nỗi
khách hàng không thể chú ý hết được với quỹ thời gian ít ỏi của mình. Vì vậy việc xây
dựng thương hiệu là vấn đề không đơn giản, đặc biệt với các doanh nghiệp trẻ trong
phạm vi hữu hạn của nguồn vốn kinh doanh. Tuy nhiên, nếu nhìn nhận vấn đề “thương
hiệu giống như một con người”, quá trình xây dựng thương hiệu sẽ trở nên dễ tiếp cận
hơn với 5 bước cơ bản sau:
14
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
Hình 1.1: Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
(Nguồn: GT Quản trị XTTM trong XD & PT Thương hiệu)
- Xây dựng tầm nhìn thương hiệu: Tầm nhìn thương hiệu gợi ra định hướng cho tương
lai, cho khát vọng của một thương hiệu về những điều mà nó muốn đạt tới. Đây là một
thông điệp ngắn gọn, rõ ràng và xuyên suốt, định hướng cho hoạt động của công ty
đồng thời định hướng cho sự phát triển của thương hiệu, thể hiện mục tiêu thương hiệu
mà doanh nghiệp đã sáng tạo.
- Định vị thương hiệu được hiểu là những nỗ lực và cố gắng của DN nhằm xác định vị
trí thương hiệu của họ trong nhận thức của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
o Xác định môi trường cạnh tranh.
o Xác định khách hàng mục tiêu và thấu hiểu khách hàng.
o Xác định lợi ích sản phẩm
o Xác định lý do tin tưởng.
o Xác định sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu: Sau khi đã định vị thương hiệu, bước tiếp
theo là xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu. Đây là tập hợp bao gồm nhiều thành
phần như tên gọi, biểu tượng, biểu trưng, kiểu sáng công nghiệp, khẩu hiệu, hình ảnh,
nhạc hiệu, bao bì. Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận biết và phân
biệt được thương hiệu này với những thương hiệu khác để khi tiếp xúc với một logo,
một bảng hiệu hay một bao bì sản phẩm, khách hàng đều nhận ra thương hiệu đó.

15
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Xây dựng tầm nhìn thương hiệu
Định vị thương hiệu
Hệ thống nhận diện thương hiệu
Truyền thông thương hiệu
Đánh giá thương hiệu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
- Truyền thông thương hiệu: Việc xây dựng nên một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt
và một thương hiệu mạnh chỉ mới dừng lại ở trong nội bộ thì chưa hoàn thành được
mục tiêu mà phải thực hiện các hoạt động truyền thông thương hiệu ra bên ngoài thị
trường thì thương hiệu đó mới đi đến được tâm trí khách hàng. Các hoạt động truyền
thông là “tiếng nói” của thương hiệu. Tạo nên hình ảnh thương hiệu, thuyết phục
khách hàng mua thương hiệu và cũng là công cụ để giúp DN gây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng. Ngoài ra hoạt động truyền thông còn giúp DN thiết lập giá trị
thương hiệu bằng cách dần dần đưa thương hiệu đó vào tâm trí khách hàng, từng bước
theo quá trình tâm lý và dẫn dắt để đi đến các mức độ sẵn sàng cao hơn trong hành vi
mua.
- Đánh giá thương hiệu: Đây là bước cuối cùng trong quy trình xây dựng và phát triển
thương hiệu. Tại các doanh nghiệp, để khẳng định và thúc đẩy thương hiệu của mình,
họ đã phải đầu tư rất nhiều vào các hoạt động nghiên cứu và thiết kế sản phẩm, quảng
cáo và xúc tiến, xây dựng văn hóa công ty,…Thế nhưng để định giá được thương hiệu
của chính bản thân họ, đo lường được chỉ số hoàn trả vốn đầu tư cho thương hiệu lại là
một vấn đề hết sức phức tạp. Có rất nhiều phương pháp được sử dụng để đánh giá
thành tích và giá trị của thương hiệu, được tiếp cận phổ biến dưới hai góc độ
marketing và tài chính.
1.1.3. Vai trò của thương hiệu.
Khi hàng hóa được sản xuất ngày càng nhiều, sự cạnh tranh giữa các nhà cung
cấp ngày càng quyết liệt thì người ta ngày càng nhận ra vai trò hết sức quan trọng của
thương hiệu. Vì vậy, để hiểu rõ được vấn đề này, chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò của

thương hiệu theo hai khía cạnh sau:
 Vai trò đối với người tiêu dùng:
o Thương hiệu giúp người tiêu dùng phân biệt nhanh chóng hàng hóa cần mua trong
muôn vàn hàng hóa cùng loại khác. Mỗi hàng hóa do một nhà cung cấp khác nhau sẽ
mang một tên gọi hay một dấu hiệu khác nhau, vì thế thông qua thương hiệu người
tiêu dùng có thể nhận dạng dễ dàng hàng hóa và dịch của từng nhà cung cấp.
o Thương hiệu giống như một lời giới thiệu, một thông điệp, một dấu hiệu quan trọng để
người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng cho hành vi mua sắm của mình.
o Thương hiệu góp phần tạo một giá trị cá nhân cho người tiêu dùng, cảm giác sang
trọng và được tôn vinh. Thực tế một thương hiệu nổi tiếng nào đó sẽ mang đến cho
khách hàng một giá trị cá nhân nhất định trong cộng đồng, nó làm cho người tiêu dùng
có cảm giác được sang trọng hơn, nổi bật hơn, có đẳng cấp hơn và được mọi người
chú ý; tôn vinh khi tiêu dùng hàng hóa của thương hiệu đó
o Thương hiệu tạo một tâm lý yên tâm về chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong tiêu dùng.
Khi người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, tức là họ đã gửi gắm niềm tin vào
16
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
thương hiệu đó. Họ hoàn toàn yên tâm về chất lượng hàng hóa, những dịch vụ đi kèm
và thái độ ứng xử của nhà cung cấp với sự cố có thể xảy ra đối với hàng hóa/dịch vụ.
Mặt khác, trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về
thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây. Thương
hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn mua sắm, bởi thương hiệu tạo
cho họ sự an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, tiết kiệm
thời gian tìm kiếm thông tin, giảm rủi ro. Vì vậy, nếu muốn chiếm lĩnh thị trường và
phát triển sản xuất- kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư bài bản cho việc xây dựng và
phát triển thương hiệu.
 Vai trò đối với doanh nghiệp:
o Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí người tiêu
dùng.

Người tiêu dùng sẽ lựa chọn hàng hóa thông qua sự cảm nhận của mình. Với một
thương hiệu mạnh, người tiêu dùng sẽ có niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp thay
vì một thương hiệu lần đầu xuất hiện trên thị trường hay một thương hiệu mờ nhạt.
Với một doanh nghiệp đầu tư xây dựng một thương hiệu sẽ giúp khách hàng yên tâm
và tự hào khi sử dụng sản phẩm, trung thành với sản phẩm và vì vậy tính ổn định về
lượng khách hàng hiện tại là rất cao. Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất
lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường
và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút cả khách hàng của các doanh
nghiệp là đối thủ cạnh tranh. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ và
vừa, thương hiệu giúp các doanh nghiệp này giải được bài toán hóc búa về thâm nhập,
chiếm lĩnh và mở rộng thị trường.
o Thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Sự cảm nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp dựa vào rất
nhiều yếu tố như các thuộc tính của hàng hóa, cảm nhận thông qua dịch vụ đi kèm của
doanh nghiệp, uy tín và hình ảnh của DN trong tâm trí người tiêu dùng. Một khi người
tiêu dùng đã lựa chọn một sản phẩm mang tên một thương hiệu nào đó tức là học đã
chấp nhận và gửi gắm lòng tin vào thương hiệu đó
o Thương hiệu nhằm phân đoạn thị trường
Thương hiệu không trực tiếp phân đoạn thị trường mà chính quá tình phân đoạn
thị trường đã đòi hỏi cần có thương hiệu phù hợp cho từng phân đoạn để định hình cho
một giá trị cá nhân nào đó của người tiêu dùng. Thông qua thương hiệu để nhận biết
phân đoạn của thị trường.
o Thương hiệu tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm.
Xuất phát từ những định vị khác nhau cho từng chủng loại hàng hóa với những
thương hiệu khác nhau, quá trình phát triển của sản phẩm cũng sẽ được khắc sâu hơn
17
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
trong tâm trí người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của sản phẩm, cá tính thương
hiệu ngày càng được định hình và thể hiện rõ nét, thông qua đó các chiến lược sản

phẩm sẽ phải phù hợp và hài hòa hơn cho từng chủng loại hàng hóa. Một sản phẩm
khác biệt với những sản phẩm khác bởi các tính năng công dụng cũng như dịch vụ đi
kèm mà theo đó tạo nên sự gia tang giá trị sử dụng
o Thương hiệu mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp
Thật vậy, một thương hiệu mạnh có thể làm tăng lợi nhuận và lãi cổ phần. Xem
xét bất kỳ một thương hiệu nào trong số những thương hiệu hàng đầu thế giới, họ đều
rất coi trọng tới vấn đề này. Tất cả những công ty lớn này đều coi thương hiệu của họ
có ý nghĩa nhiều hơn là một công cụ bán hàng. Họ coi đó là một công cụ quản lý có
thể tạo ra giá trị trong kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ có được thế đứng vững chắc trong
các cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường về giá, phân phối sản phẩm, thu hút vốn
đầu tư, thu hút nhân tài nếu có thương hiệu mạnh…
o Thu hút đầu tư cho doanh nghiệp.
Một trong những khó khăn hiện nay của các doanh nghiệp nhỏ và vừa là vốn thì
thương hiệu chính là một cứu cánh của họ trong việc thu hút đầu tư từ bên ngoài. Điều
này cũng dễ hiểu, bởi lẽ rất ít nhà đầu tư dám liều lĩnh và mạo hiểm với đồng vốn của
mình khi quyết định đầu tư vào một doanh nghiệp chưa có thương hiệu. Vì rõ ràng là
việc đầu tư vào một doanh nghiệp chưa có tên tuổi, chỗ đứng trên thị trường sẽ có xác
suất rủi ro rất cao.
o Thương hiệu là tài sản vô hình và rất có giá trị cho DN.
Chính vậy, có thể nói thương hiệu là tài sản của doanh nghiệp, nó là tổng hợp của
rất nhiều yếu tố, những thành quả mà DN đã đạt được trong suốt quá trình hoạt động
kinh doanh. Chính sự nổi tiếng của thương hiệu như là một lợi nhuận tiềm năng của
DN. Vì thế doanh nghiệp cần đầu tư chăm chút chúng.
o Thương hiệu là tài sản của quốc gia.
Có thể khẳng định thương hiệu mạnh không chỉ là tài sản của doanh nghiệp mà
còn là tài sản quốc gia, khi thâm nhập thị trường quốc tế thương hiệu hàng hóa thường
gắn với hình ảnh quốc gia thông qua nhãn hiệu, chỉ dẫn địa lý, đặc tính của sản phẩm.
Một quốc gia càng có nhiều thương hiệu nổi tiếng thì khả năng cạnh tranh của nền
kinh tế càng cao, vị thế quốc gia đó càng được củng cố trên trường quốc tế tạo điều
kiện cho việc phát triển văn hoá - xã hội, hợp tác giao lưu quốc tế và hội nhập kinh tế

thế giới.
18
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển thương hiệu.
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện nay,
doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đối với người tiêu dùng thì
thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trung tâm trong việc giành, giữ và vươn
lên trên thị trường ngày càng cạnh tranh sôi động. Các DN Việt Nam cũng đang có
những chuyển mình nhằm nâng cao vị trí của họ trước những đối thủ cạnh tranh ngày
càng mạnh. Hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của các họ cũng đã được
quan tâm thích đáng, song cũng còn nhiều vấn đề cần được quan tâm giải quyết thấu
đáo. Trong đó, việc nhìn nhận những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thương hiệu
như:
-
- Uy tín của doanh nghiệp: Ngày nay cạnh tranh kinh tế diễn ra ngày càng quyết liệt.
Để doanh nghiệp có chỗ đứng vững vàng trong lòng khách hàng là mục tiêu không
nhỏ. Và như ta đã biết niềm tin và uy tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại để
khẳng định sự tồn tại và sức mạnh của doanh nghiệp. Niềm tin ấy đơn giản là cảm giác
chắc chắn về điều gì đó. Niềm tin vào thương hiệu, niềm tin vào uy tín của doanh
nghiệp là cảm giác khách hàng có độ tin chắc vào những cam kết của doanh nghiệp
với họ, với nhà đầu tư, với đối tác. Lòng tin của khách hàng không tự nhiên mà có, đó
là kết quả của một quá trình xây dựng uy tín, xây dựng lời hứa thương hiệu không chỉ
với khách hàng mà với các bên liên quan về chất lượng sản phẩm – dịch vụ. Quá trình
phấn đấu này đối với DN mà nói thì rõ ràng là khó khăn, đầy thử thách. Niềm tin vào
uy tín của doanh nghiệp hiện nay được xem như là một tài sản quý giá cần được gìn
19
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
giữ, nó đại diện cho sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, nó hầu như không thể bắt

chước, rất dễ đánh mất và rất khó khăn khi muốn gây dựng lại.
- Đặc trưng của sản phẩm: Có thể hiểu đơn giản Đặc trưngcủa sản phẩm là những gì
mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có hoặc tạo ra.
Đó là một đặc điểm/tính năng được định lượng, một thực thể không thể chối
cãi. Sản phẩm của DN ra đời đạt được sự kỳ vọng của khách hàng, tức là tập hợp
những thuộc tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi, chấp thuận và yêu
thích khi họ mua sản phẩm đó. Một hàng hóa thuận tiện trong sử dụng thì trước hết
phải có các chỉ tiêu đặc trưng cho sự phù hợp về kích thước, hình dáng và cấu tạo hàng
hóa tạo sự thuận tiện cho người sử dụng. Như vậy, sản phẩm bao gồm nhiều thuộc
tính cung ứng sự thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Điều này sẽ quyết định
tới hành vi mua hàng hóa trong hiện tại và kỳ vọng cho sự yêu thích của họ đối với các
sản phẩm của doanh nghiệp.
- Dấu hiệu nhận biết: Là những yếu tố giúp khách hàng nhận biết, phân biệt sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này với sản phẩm/dịch vụ của DN khác. Chẳng hạn
như: Tên nhãn hiệu, nhạc hiệu, khẩu hiệu, đặc trưng, biểu tượng, màu sắc, hình dáng
công nghiệp, tính cách thương hiệu, phong cách thương hiệu, bao bì,…
- Khả năng cạnh tranh: Là việc DN thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với
đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi
ngày càng cao hơn.
Hội nhập quốc tế đã buộc các doanh nghiệp phải nâng cao khả năng cạnh tranh
để đủ sức đứng vững trên thương trường. Một thực trạng phổ biến hiện nay là: năng
lực cạnh tranh của các doanh nghiêp Việt Nam còn nhiều hạn chế và yếu kém nên khả
năng tồn tại và khẳng định vị thế trên thị trường rất thấp (đặc biệt là thị trường quốc
tế). Vì vậy, xây dựng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt là một tất yếu khách
quan trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Nếu không làm được điều
này, doanh nghiệp Việt không chỉ thất bại trên “sân khách” mà còn gánh chịu những
hậu quả tương tự trên chính “sân nhà”. Một trong những chiến lược cạnh tranh được
các nhà quản lý quan tâm nhiều nhất chính là chiến lược “Khác biệt hoá sản phẩm”.
Chiến lược khác biệt hoá là chiến lược đưa ra một sản phẩm khác hẳn sản phẩm của
các đối thủ sao cho khách hàng đánh giá cao sản phẩm của mình.

Có rất nhiều cách để làm sản phẩm của mình khác biệt, nhưng để thành công thì
phải có 3 đặc điểm sau: “Tạo ra giá trị khách hàng”, “Cung cấp giá trị thấy được”,
“Khó bắt chước”.
- Tài sản doanh nghiệp: Là của cải vật chất dùng vào mục đích sản xuất hoặc tiêu
dùng. Khi phân loại tài sản theo chu kỳ sản xuất, ta có tài sản cố định và tài sản lưu
20
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
động. Còn khi phân loại tài sản theo đặc tính cấu tạo của vật chất, ta có tài sản hữu
hình và tài sản vô hình.
Tình hình tài chính doanh nghiệp vững chắc, kinh doanh lành mạnh là một trong
những điều kiện tiên quyết cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một
cách nhịp nhàng, đồng bộ, đạt hiệu quả cao. Sự vững chắc, lành mạnh đó có được hay
không phụ thuộc phần lớn vào khả năng quản trị tài chính của doanh nghiệp. Để doanh
nghiệp của bạn hoạt động thành công, bạn cần phải lập kế hoạch kiểm soát chặt chẽ tài
chính và tài sản cố định của DN, quản lý và phát triển các tài sản vô hình và các tài sản
lưu động khác.
- Chất lượng sản phẩm: Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất
lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng.
Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn
quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Trong môi trường kinh doanh ngày
nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó
- cần thiết phải xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp.
Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung
thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là
nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Chất lượng đã thay thế giá
cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. Vì vậy, chất
lượng là nền tảng cho sự tồn tại và sự phát triển thương hiệu của DN.
Bảng1.1. Tỷ lệ phần trăm các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển thương hiệu
STT Yếu tố

Tỷ lệ ảnh hưởng
(%)
1
Uy tín của DN trên thị trường
33,3
2
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
30,1
3
Đặc trung, điểm nhất/nét riêng của sản phẩm/dịch vụ
15,9
4
Tài sản của doanh nghiệp
5,4
5
Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
4,2
6
Dấu hiệu nhận biết sản phẩm/dịch vụ
4,1
(Số liệu theo: Báo Sài Gòn tiếp thị và câu lạc bộ DN hàng Việt Nam chất lượng cao)
1.2. Tổng quan lý thuyết kiểm soát chất lượng.
1.2.1. Khái niệm kiểm soát chất lượng
• Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
21
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
(Nguồn: Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam)
• Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các

yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản
phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật
liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.
(Nguồn: Bách khoa toàn thư Wikipedia)
• Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được
Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn
toàn khách hàng.
(Nguồn: Theo tác giả Feigenbaum)
1.2.2. Nội dung kiểm soát chất lượng
1.2.2.1. Quy trình kiểm soát chất lượng
• Sự phát triển của hoạt động quản lý chất lượng đã trải qua 4 giai đoạn chính, từ kiểm
tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, đến quản lý chất lượng toàn
diện (TQM).
- Kiểm tra chất lượng là hoạt động do một đội ngũ nhân viên chuyên trách đảm
nhận nhằm so sánh sản phẩm được sản xuất ra với sản phẩm tiêu chuẩn. Mục đích của
hoạt động này là phát hiện những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được
xác định bởi cơ quan, tổ chức hay công ty.
- Kiểm soát chất lượng là giai đoạn “tiến hoá” tiếp theo của quản lý chất lượng.
Việc kiểm soát chất lượng tập trung vào công đoạn thiết lập các quy trình sản xuất, các
thủ tục liên quan cho mỗi quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê, và đo lường
chất lượng sản phẩm. Các hoạt động được thực hiện để kịp thời phát hiện sai sót trong
các quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩm kém chất lượng sẽ không được phân phối ra
thị trường.
- Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.
22

SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng
tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ
những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa
đáng nơi người tiêu dùng.
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): TQM là một phương pháp quản lý của một
tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý
chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
• Ngoài 4 bước quy trình cơ bản nêu trên, tác giả: Juran và Blanton Godfrey đã đưa ra
quy trình kiểm soát chất lượng gồm 6 bước sau nhằm làm rõ và hệ thống hóa quy trình
kiểm soát chất lượng.
Hình 1.3: Sơ đồ vào-ra của quy trình kiểm soát chất lượng
(Nguồn: Theo tác giả: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey)
1.2.2.2 Kiểm soát 4M + 1I
• Kiểm soát 4M + 1I: là kiểm soát các quá trình để tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách
hàng trong kiểm soát chất lượng. Trong đó:
23
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Lựa chọn đối tượng kiểm soát
Thiết lập đo lường
Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng
Đo lường chất lượng hiện tại

So sánh chất lượng hiện tại với tiêu chuẩn
Hành động để san bằng sự khác biệt
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
+ 4M: Man (con người): Lấy con người là trung tâm, cũng là yếu tố quan trọng nhất
trong 5 yếu tố cơ bản 4M + 1I để tạo ra chất lượng. Để kiểm soát chất lượng được tốt,
người kiểm soát cần có năng lực kiểm soát, được đào tạo, có kỹ năng bài bản, am hiểu
rõ về quá trình công việc họ phải thực hiện cùng các yếu tố tác động tới quá trình đó.
Con người cũng là nguồn cung cấp, nắm bắt và điều khiển thông tin. Là yếu tố quyết
định tới chất lượng của NVL, là người điều khiển máy móc, là người kiểm tra giám sát
mọi hoạt động,…
+ Machine (máy móc): . Máy móc ngày càng phong phú, đa dạng nhưng cũng phải phù
hợp với mô hình sản xuất, phù hợp với đặc thù nguyên vật liệu.
+ Material (nguyên vật liệu): Từ các quá trình đầu vào như nhập nguyên liệu cũng phải
chọn lựa kĩ càng. Nguyên vật liệu có chất lượng tốt thì sản phẩm mới tốt và phải biết
cách phân loại NVL tốt và xấu. Vừa chọn được NVL đạt được chất lượng và hợp lý
hóa chi phí thì sẽ tăng lợi nhuận của DN, mà sản phẩm đầu ra tới tay người tiêu dùng
vẫn đảm bảo chất lượng
+ Method (phương pháp): Phương pháp kĩ thuật phải đúng, nên tiếp thu học hỏi những
kĩ thuật tiến tiến bên ngoài để quá trình sản xuất đạt hiệu quả cao.
+ 1I Information (thông tin): Thông tin phải luôn nắm bắt kịp thời, nhạy bén và chính
xác. Biết chọn lọc thông tin đúng và phân biệt thông tin sai lệch.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng.
• Con người (Man).
Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi
người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao cấp nhất đến nhân viên đều tham gia vào
quá trình kiểm soát chất lượng. Yếu tố này đóng vai trò vô cùng quan trọng .Để kiểm
soát chất lượng được tốt, người kiểm soát cần có năng lực, được đào tạo, có kỹ năng
thực hiện, được thông tin về nhiệm vụ được giao, có đủ tài liệu hướng dẫn cần thiết, có
đủ điều kiện và phương tiện làm việc để quá trình kiểm soát chất lượng diễn ra theo
đúng tiến độ và đạt hiệu quả cao.

• Tổ chức hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp (Organize).
Đó là việc các nhà quản trị doanh nghiệp có quan tâm như thế nào đến hoạt động
kiểm soát của doanh nghiệp mình. Có thiết lập một bộ phận chuyên kiểm soát hay giao
luôn nhiệm vụ kiểm soát cho bộ phận kinh doanh và kỹ thuật viên. Lãnh đạo công ty
phải thống nhất được giữa mục đích và phương hướng tổ chức , lập ra kế hoạch kiểm
soát cụ thể. Một doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề kiểm soát và có một phòng
chuyên trách nhiệm vụ kiểm soát chất lượng sẽ giúp cho việc kiểm soát được dễ dàng
hơn và kiểm được tối đa các vấn đề trong mọi quy trình: Sản xuất, nhập hàng, vận
chuyển, giao hàng,
• Phương thức kiểm soát (Method).
24
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
Tùy vào mỗi quá trình, mỗi sản phẩm mà chúng ta sử dụng phương pháp kiểm
soát nào cho phù hợp. Ví dụ: khi kiểm soát sản phẩm với số lượng lớn ta phải dùng
phương pháp thống kê; khi kiểm soát quá trình sản xuất ta phải sử dụng các công cụ
máy móc kiểm tra chất lượng của các thiết bị đang hoạt động hay độ an toàn, chính
xác của máy móc dùng trong sản xuất; hoặc khi kiểm soát các sản phẩm dễ đo lường
được chất lượng chúng ta có thể chỉ cần kiểm soát bằng các giác quan,…
• Công nghệ, máy móc trang thiết bị (Machine).
Để kiểm soát được hiệu quả, cần có những máy móc, trang thiết bị dùng trong
kiểm soát, và phần mềm kiểm soát chất lượng phải được đảm bảo độ chính xác cao.
Hiện nay có rất nhiều công ty thực hiện quá trình kiểm soát chỉ dựa vào cảm tính, bằng
mắt và kinh nghiệm trong công việc. Tuy nhiên việc kiểm soát như thế sẽ không tránh
khỏi những sai sót gây ảnh hưởng đến việc khắc phục sau này.
• Yếu tố môi trường (environment).
Điều kiện về môi trường có được đảm bảo trong quá trình kiểm soát hay không.
Trong môi trường có xuất hiện nhiều tác nhân gây nhiễu. Ví dụ các yếu tố về khí hậu,
nhiệt độ, ánh sáng, thiên tai… sẽ gây ảnh hưởng đến kết quả của việc kiểm soát. Vì
vậy khi thực hiện việc kiểm soát chất lượng phải đảm bảo trong điều kiện đạt yêu cầu.

• Các yếu tố khác.
- Nhu cầu của nền kinh tế.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý.
- Các yếu tố về văn hóa.
1.2.4. Quy định kiểm soát chất lượng để đảm bảo an toàn quy trình khai thác
đá xây dựng.
1.2.4.1. Quy định thủ tục xin thỏa thuận về an toàn lao động cho các cơ sở khai
thác và chế biến đá.
Sau khi được cấp địa điểm khai thác đá, lãnh đạo cơ sở cần gửi hồ sơ và tài liệu
đến cơ quan Lao động – Thương binh và Xã hội của tỉnh, thành phố, đặc khu để xin
thỏa thuận về an toàn lao động (hồ sơ có 2 bộ) bao gồm:
- Quyết định cấp địa điểm khai thác đá của UBND tỉnh, thành phố, đặc khu.
- Tài liệu địa chất, trắc địa mỏ đã được cấp có thẩm quyền duyệt.
- Bàn đồ địa hình của khu vực khai thác và nổ mìn tỉ lệ 1:5000, 1:10.000.
- Phương án nổ mìn và giới hạn vùng nguy hiểm.
- Đề án thiết kế khai thác mỏ.
- Danh sách người chỉ huy nổ mìn và công nhân bắn mìn, thủ kho mìn .
Sau 30 ngày, kể từ khi nhận đủ hồ sơ, sơ quan Lao động – Thương binh và Xã
hội phải có văn bản trả lời chính thức, nếu cơ sở có thẩm quyền không trả lời thì hợp
25
SVTH: Triệu Thị Huệ Lớp: K47T1