Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hưng Đạo

TRNG I HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNG TRÌNH ÀO TO C BIT


KHÓA LUN TT NGHIP
CHUYÊN NGÀNH QUN TR MARKETING

MT S BIN PHÁP NÂNG CAO S
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TÍN-
CHI NHÁNH HNG O


SVTH: Bùi Kiu Phng Loan
MSSV: 0854010314
Ngành: Qun tr kinh doanh
GVHD: Ths. OÀN ÌNH HOÀNG




Thành ph H Chí Minh- Nm 2012
i

LI CM N



Em xin chân thành cm n quý thy cô Trng i hc M- Chng trình đào to
đc bit, khoa qun tr kinh doanh đã tn tình quan tâm, giúp đ và h tr trong sut quá
trình em theo hc tp ti trng và đc bit là trong thi gian thc hin khóa lun tt

nghip.
Em xin chân thành cm n Thc s oàn ình Hoàng đã tn tình hng dn và ch
bo cn k đ em có th hoàn thành tt khóa lun tt nghip này.
Em cng xin chân thành cám n Ban Lãnh o, tp th cán b nhân viên Ngân
hàng Sài Gòn Thng Tín- Chi Nhánh Hng o và đc bit là các anh ch phòng cá
nhân đã tn tình ch bo, to điu kin thun li đ em hoàn thành tt khóa lun tt nghip
này.
Do kin thc, kinh nghim bn thân còn nhiu hn ch nên lun vn này không th
tránh khi nhng thiu sót. Rt mong nhn đc s quan tâm, đóng góp ý kin ca quý
thy cô, Ban Lãnh o Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín- Chi Nhánh Hng o.
Em xin chân thành cm n!
Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 nm 2012
Sinh viên thc hin



Bùi Kiu Phng Loan




v

DANH MC CÁC T VIT TT


TT T vit tt Din gii
1 SACOMBANK
Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín
2 CN

Chi nhánh
3 VN
Vit Nam
4 Tp.HCM
Thành ph H Chí Minh
5 WTO
T chc thng mi th gii
6 NHT
Ngân hàng đin t
7 HOSE
Sàn chng khoán thành ph H Chí Minh
8 CBNV
Cán b nhân viên
9 TMCP
Thng mi c phn
10 NHTM
Ngân hàng thng mi
11 PGD
Phòng giao dch
12 SGD
S giao dch
13 VT
n v tính
14 NHNN
Ngân hàng nhà nc
15 ATM
Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng

viii

DANH MC CÁC BNG BIU


Bng 2.1: Các ch tiêu đánh giá hot đng ca Sacombank 17
Bng 2.2: Kt qu kinh doanh CN Hng o nm 2011 22
Bng 3.1: Tng hp các thang đo đc mã hóa 25
Bng 3.2: Thng kê mô t thi gian s dng dch v ca khách hàng 28
Bng 3.3: Thng kê ni  khách hàng 29
Bng 3.4: Thng kê s lng sn phm dch v khách hàng đang s dng 30
Bng 3.5: Thng kê mô t s lng Ngân hàng khách hàng đang giao dch 31
Bng 3.6: Thng kê mô t đánh giá và duy trì giao dch ca khách hàng 32
Bng 3.7: Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng 33
Bng 3.8: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha 35
Bng 3.9: Kt qu kim đnh tng quan gia các bin 36
Bng 3.10: Kt qu phân tích hi quy 37

ix


DANH MC HÌNH



Hình 1.1: Các yu t giá tr tng thêm ca khách hàng 10
Hình 2.1: S đ t chc Sacombank 14
Hình 2.2: C cu t chc Sacombank- CN Hng o 20
Hình 3.1: Biu đ thi gian khách hàng s dng dch v ti Sacombank 28
Hình 3.2: S đ ni  hin ti ca khách hàng 29
Hình 3.3: T l s lng sn phm dch v khách hàng s dng 30
Hình 3.4: S lng Ngân hàng khách hàng đang giao dch 31




Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 1

LI M U
1. Lý do chn đ tài nghiên cu
:
K t khi VN gia nhp WTO, quan h kinh t nc ta ngàyăcàngăđc m rng, sn
xută hàngă hóaă giaătng,ă đi sngă ngiă dână thayă đi,ă trìnhă đ dână tríă đc nâng cao,
khong cách gia thành th và nông thôn ngày mt thu hp. Cùng vi quá trình hi nhp
đó,ăhotăđng kinh doanh ca các Ngân hàng hin nay ngày càng phiăđi mt nhiuăhnă

vi áp lc cnh tranh t Ngân hàng cngănhăcácăđnh ch tài chính khác không nhng v
lnhăvc công ngh, vn, qun tr, sn phmầămàăcònăv cách làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng là nhân t quytăđnh s tn ti ca Ngân hàng. Ngân hàng nàoădànhăđc
nhiu mi quan tâm và s trung thành t khách hàng thì Ngân hàng s thành công. Chin
lc kinh doanh lyăkháchăhàngălàmătrungătâmăđangătr thành chinălc quan trng hàng
đu ca các Ngân hàng. Làm th nàoăđ đemăđn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn
là vnăđ mà các Ngân hàng c gng thc hin vì mcăđíchăthànhăcôngăca mình. Vì vy,
nghiên cu s hài lòng caăkháchăhàngăđi vi Ngân hàng là mt công vic quan trng
phi thc hinăthng xuyên và liên tcăđ có th đápăng kp thi nhu cu ca h. T đó,ă
chúng ta có th phc v khách hàng ttăhn,ălàmăchoăh luônăđc tha mãn khi đn giao
dch ti Ngân hàng.  thyăđc tm quan trng ca vic tha mãn nhu cu ca khách
hàng cho các Ngân hàng nóiăchung,ăđc bit là vi Ngân hàng TMCPăSàiăGònăThngă
Tín- CNăHngăo nói riêng, em xin chnăđ tài: “Mt s bin pháp góp phn nâng cao
s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng TMCPăSƠiăGònăThngăTín- Chi Nhánh
Hngăo” đ làmăđ tài cho khóa lun tt nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu:
- H thng hóa nhng vnăđ lý lun v s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng.
- Tìm hiu nhng sn phmăđcătrngăcăbn ti Sacombank- CNăHngăo.
- ánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v ti CN.
- aăraămt s binăphápătrênăcăs thc t nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng trong thi gian ti.
3. Phm vi đi tng nghiên cu:

Phm vi nghiên cu ch yu caăđ tài là nghiên cu thc tin chtălng dch v ti
CNăHngăoăthôngăquaăcáchăđánhăgiáăca khách hàng. iătng nghiên cu caăđ tài
làăcácăkháchăhàngăcáă nhânăđưăvàăđangăs dng sn phm dch v ca Sacombank- CN
Hngăo.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 2

4. Phng pháp nghiên cu:
Phngăphápăkho sát thc t: qua 02 tháng thc tp và 01 tháng làm vic ti phòng
cá nhân thuc b phn quan h khách hàng, bnăthânăemăđc tip xúc vi các sn phm
dch v ca Ngân hàng cung cpă đn khách hàng. T đó,ă nm btă đc thc trng h
thng dch v Sacombank- CNăHngăoăđangăcungăcpăchoăkháchăhàngăcngănhătìmă
hiu nhu cu khách hàng và chtălng dch v ca Ngân hàng trong thi gian ti, tng
bc nâng cao công tác phc v khách hàng.
Phngăphápăđiu tra: lunăvnăs dngăphngăphápăđiu tra chn mu thông qua
bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thpăđc t bng câu hi kho sát s tin hành
phân tích d liu vi SPSS.
Bên cnhăđó,ălunăvnăcòn s dngăphngăpháp thng kê mô t, tng hp và so sánh
đ có kt lunăchínhăxácăhnăv vnăđ nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài:

 tài nghiên cuăxácăđnh các yu t Ngân hàng cn phiălàmăđ nâng cao s hài
lòng cho khách hàng đng thiăđánhăgiáăkháchăquanănhu cu ca khách hàng cngănhă
chtălng dch v Ngân hàng. T đó,ăNgân hàng s có nhng ci thin thích hp nhm
nâng cao hiu qu hotăđng ca Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng
mi khi đn giao dch ti Ngân hàng.
6. Kt cu đ tài
: gm 04 chng và phn kt lun, c th nhăsau:
 Chngă1:ăCăs lý lun.
 Chngă2: Gii thiu v Ngân hàng TMCP Sacombank và CN Hngăo
 Chngă3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng ti Sacombank- CN Hngăo
 Chngă4: Mt s bin pháp nâng cao s hài lòng khách hàng ti Sacombank-
CN Hngăo.
 Kt lun.

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 3

CHNGă1:ăCăS LÝ LUN
1.1 KHÁI NIM V KHÁCH HÀNG:
1.1.1 nhănghaăchungăv khách hàng:
nhănghaăđu tiên v kháchăhàngăđóălà:ănhngăngi mua sm sn phm dch v
ca mt doanh nghip.ănhănghaăth haiăđóălà:ănhngăngi mà doanh nghip có quan
h giao dch kinh doanh. Tuy nhiên trên thc t, khách hàng không ch bó gn trong
nhngăđnhănghaănhăvy, h có th là bt k ai, trong hay là ngoài công ty dù h làm
vic  đâu,ăthanhătoán nhăth nào, làm vicăraăsaoầăkháchăhàngănóiăchungăthngăđc
phân loi thành 02 loi: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghip là toàn b nhng cá nhân, t chc có nhng
đòiăhi trc tip v chtălng sn phm, dch v mà doanh nghip đápăng. Khách hàng
có th là nhngăngi mua sn phm hoc không mua sn phm ca doanh nghip nhă
cácăcăquanăqunălỦănhàănc, các t chc xã hi khác.
- Khách hàng bên trong là toàn b mi thành viên, mi b phn trong doanh
nghip có tiêu dùng các sn phm hoc dch v cung cp ni b doanh nghip. Miăngi
vaălàăngi cung ng vaălàăngi sn xut,ăđng thi là khách hàng.
1.1.2 nhănghaăkháchăhƠngătrongălnhăvc Ngân hàng:
“Khách hàng ca Ngân hàng là nhng cá nhân và t chc có nhu cu v sn phm tài
chính. H sn lòng và có kh nngăthamăgiaătraoăđi viăcácăNgânăhàngăđ tha mãn nhu
cuăđó” (H Lê Hnh Trang, 06/2009, tr.03). Có 02 loi khách hàng ti Ngân hàng:

- Khách hàng bên ngoài ca Ngân hàng bao gm:ăCácăcăquanăbanăngành,ăcácăđnh
ch tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khácầ
- Khách hàng ni b: là cán b, công nhân viên ca Ngân hàng,ăgiaăđình,ăngi
thân ca nhân viên Ngân hàng.
1.2 KHÁI NIMăNGÂNăHẨNGăTHNGăMI (NHTM):
NHTMă trc tiên là mt t chc trung gian tài chính thc hin các chcă nngă
trung gian gia hai hay nhiu bên trong mt hotăđng tài chính nhtăđnh. Nói cách khác,
trung gian tài chính gián tip t chc h tr các kênh luân chuyn vn giaăngi cho vay
vàăngiăđiăvay.ăNgàyănay,ăt chc trung gian tài chính này bao gm: NHTM, t chc tín
dng,ăđnăv tăvn tài chính và môi gii, công ty bo him, qu tngăh, qu huătríầă
NHTM có th đnhă nghaă đnă gin là t chc hotăđng kinh doanh cung cp các sn
phm dch v đ tìm kim li nhun.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 4

Vy có th nói, NHTM là loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc dch v
tàiăchínhăđaădng nht- đc bit là tín dng, tit kim, dch v thanh toán, và thc hin
nhiu chcănngătàiăchínhănht so vi bt k mt t chc trung gian tài chính nào trong
nn kinh t.
NHTMăđưăcóălch s phát trin vài chc th k và phát trin qua nhiu hình thái theo
xuăhng ngày càng m rng. S m rng th hin  s lng dch v và s lan rng
vt ra ngoài biên giiăđa lý. Ngày nay, theo quy mô dch v vàălng dch v cung cp,
NHTMăđc phân loi thành Ngân hàng bán l và Ngân hàng bán buôn.
 Ngân hàng bán l: nhng h thng Ngân hàng có nhiuăchiănhánhămàăđiătng
phc v ch yu là các khách hàng cá nhân, t chc có quy mô hotăđng nh,ăđnăl và
tp trung vào các dch v tit kim, to tài khon giao dch, thanh toán, th chp, cho vay
cá nhân, các loi thầ
 Ngân hàng bán buôn: nhng Ngân hàng chuyên cung cp dch v Ngân hàng cho
các doanh nghip, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghip.

1.3 KHÁI NIM, PHÂN LOI SN PHM DCH V CA NGÂN
HÀNG:
1.3.1 Khái nim dch v:
TheoăPhilipăKotler:ă“Dch v là miăhànhăđng và kt qu mà mt bên có th cung
cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dnăđn quyn s huăcáiăgìăđó.ăSn
phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht”.
Bn thân Ngân hàng là mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t, thu phí
caăkháchăhàng,ăđc xét thuc nhóm ngành dch v. Ngân hàng thc hin hotăđngăđápă
ng các nhu cu ca dch v v tin t, v vn, v thanhătoánầăchoăkháchăhàng,ăNgân
hàng đưăgiánătip to ra các sn phm dch v trong nn kinh t.
1.3.2 Khái nim sn phm dch v Ngân hàng:
Khái nim v sn phm nói chung là ht sc phc tp, vì tính tng hp,ăđaădng và
nhy cm ca hotăđng kinh doanh Ngân hàng nên khái nim v sn phm Ngân hàng li
càng phc tpăhn.
ngătrênăgócăđ phc v nhu cu khách hàng thì có th hiu:ă“Sn phm dch v
Ngân hàng là tp hp nhngăđcăđim,ătínhănng,ăcôngădng do Ngân hàng to ra nhm
tho mãn nhu cu và mong mun nhtăđnh ca khách hàng trên th trngătàiăchính”.ă
C th hn, dch v Ngân hàng là bao gm các nghip v Ngân hàng v vn, tin t,
thanh toánầămàăNgân hàng cung cp cho khách hàng nhm đápăng nhu cu đaădng cho
khách hàng và Ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí thông qua dch v y.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 5

Hin nay, cùng vi xuăhng phát trin Ngân hàng ti các nn kinh t phát trin là s ra
đi ca hàngătrm,ăthm chí hàng nghìn dch v khác nhau tu theo cách phân loi và tu
theoătrìnhăđ phát trin ca Ngân hàng.
Quanăđim th nht cho rng các hotăđng sinh li ca NHTM ngoài hotăđng cho
vayăthìăđc gi là hotăđng dch v.ăQuanăđimănàyăphânăđnh rõ hotăđng tín dng,
mt hotăđng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca các NHTM Vit Nam, vi

hotăđng dch v, mt hotăđng mi btăđu phát trin  nc ta. S phânăđnhănhăvy
trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính hin nay cho phép Ngân
hàng thc thi chinălc tpătrungăđaădng hoá, phát trin và nâng cao hiu qu ca các
hotăđng phi tín dng.
Quan đim th hai thì cho rng, tt c các hotăđng nghip v ca mt NHTM đu
đc coi là hotăđng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh nghip kinh doanh tin
t, cung cp dch v cho khách hàng. Trong phân t các ngành kinh t ca Tng cc
Thng kê Vit Nam, Ngân hàng làăngànhăđc phân t trongălnhăvc dch v.
1.3.3 Phân loi các loi sn phm dch v Ngân hàng:
- Sn phm dch v truyn thng:
•ăă Traoăđi tin: mt trong nhng dch v Ngân hàng đuătiênăđc thc hin là trao
đi tin,ăđóălàăhotăđng mt Ngân hàng đng ra mua, bán mt loi tinănàyăđ đi ly mt
loi tinăkhácăvàăhng phí dch v. Nh đó,ăkháchăhàngăkhiăđiăduălch s cm thy thun
tin và thoiămáiăhnăkhiăcóătrongătayăbn t ca quc gia hay thành ph h đn. Trong th
trng tài chính ngày nay, mua bán ngoi t thng ch do các Ngân hàng cóănngălc v
vn và chuyên môn thc hin; bi vì, nhng giao dchănhăvy có mcăđ riăroăcao,ăđng
thi yêu cu phiăcóătrìnhăđ chuyên môn cao.
•ăă Chit khuăthngăphiu và cho vay: NHTMăđưăchit khuăthngăphiu mà thc
t là choăvayăđi viăcácădoanhănhânăđaăphng- nhngăngi bán các khon n (khon
phi thu) cho Ngân hàng đ ly tin mt.ăóălàăbc chuyn tip t chit khuăthngăphiu
sang cho vay trc tipăđi vi các doanh nghip, giúp h có vnăđ mua hàng d tr hoc
xây dngăvnăphòngăvàăthit b sn xutầă
 Nhn tin gi:ă thc hin các giao dch tài chính, NHTM phiăhuyăđng ngun
vn. Mt trong nhng ngun vn quan trng là các khon tin gi tit kim ca khách
hàng. Khách hàng gi tin ti Ngân hàng va nhnăđc tin lãi vaătránhăđc mt cp do
luăgi tin mt. Vi dch v gi tin, khách hành s đcăhng lãi sut trên s tin mình
gi. Bên cnhăđó,ăngi gi tin còn có th vit Sec thanh toán thông qua s dng tin gi
thanhătoánăđ chi tr cho các hotăđng mua sm.ă“Vicăđaăraăloi tài khon tin gi này
đc xem là mt trong nhngăbcăđiăquanătrng nht trong công nghip Ngân hàng; bi
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 6

vì, nó ci thinăđángăk hiu qu ca quá trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh
doanh tr nên d dàngăhn,ănhanhăchóngăhn và an toàn hn”ă(BùiăVit Hà, 03/2011, tr. 04).
- Sn phm dch v hinăđi:
• Vay tiêu dùng: Hin nay, do s cnh tranh ngày càng gay gt gia các Ngân hàng
viănhauănênăngi tiêu dùng là nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhmăđnăđ đemăđn
ngunăthuăcăbn cho NHTM.
• Tăvn tài chính: Phc v cho nhu cu caăkháchăhàngăđcătăvn tài chính,ăđc
bit là v tit kimăvàăđuăt.
• Qun lý tin mt: Ngân hàng qun lý vic thu và chi cho mt công ty kinh doanh
vàăđuătăngun tin nhàn ri vào chng khoán và các hotăđng tín dng nhm sinh li
choăđn khi khách hàng cn tin mtăđ thanh toán.ăNgàyănay,ăxuăhngănàyăcngăgiaă
tngătrongăvic cung cp dch v tngăt choăngiătiêuădùngănh:ăvit séc và s dng
các th tín dng cho khon vay tc thi.
• Dch v thuê mua: Ngân hàng s ký hpăđng vi doanh nghip trong vic mua
các thit b máy móc.ăTrongăđó,ăNgân hàng s mua thit b này và cho khách hàng thuê,
khách hàng trong quá trình s dng phi tr tin thuê và s tr trong mt thiăgianăđ vi
s tin mua thit b máy móc k c tin lãi. Hotăđng này mang li li ích cho c Ngân
hàng ln khách hàng.
• Vay tài tr d án:ăthng là trong các ngành công ngh cao. Ngân hàng s tham
gia cùng vi các nhà thuăvàăcácănhàăđuătăđ chia s đ ri ro.
• Cung cp k hochăhuătrí:ăMt s NHTM rtănngăđng trong vic qun lý k
hochăhuătríămàăhu ht các doanh nghip lpăchoăngiălaoăđng,ăđuătăvn và phát
lngăhuăchoănhngăngiăđưăngh huăhoc tàn ph. Ngân hàng cngăcungăcp các k
hoch tin giăhuătríăchoăcácăcáănhânăvàăgi ngun tin giăchoăđnăkhiăngi s hu các
k hoch này cnăđn.
• Cung cp dch v môi gii chngăkhoán:ăđ đápăng nhu cuăngàyăcàngăđaădng
nên Ngân hàng cung ng dch v môi gii chng khoán, cung cpăcăhi mua c phiu, trái

phiu mà không cn phi nh đnăngi kinh doanh chng khoán.
• Cung cp dch v qu tngăh và tr cp: dành cho nhng khách hàng mong mun
s dng các sn phmăđuătăvi mong mun li nhunăcaoăhnăsoăvi các sn phm tin gi
và s cam kt thanh toán mt khon tin mtăhàngănmăvàoămt ngày nhtăđnhătrongătngă
lai. Ngc li, qu tngăh bao gmăcácăchngătrìnhăđuătăđc qun lý mt cách
chuyên nghip nhm vào vic mua c phiu, trái phiu và các chng khoán phù hp vi
mc tiêu ca qu.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 7

• Th thanh toán là mtăphngătin thanh toán thông dngăvàăvnăminh. Các công
ty và Ngân hàng liên kt viănhauăđ khaiăthácălnhăvc thu
nhiu li nhun này. Các
loi th MasterăCard,ăVisaầ,ăđ
c s dng rng rãi trên toàn cu.ăNgi s dng th có
th thanh toán tin hàng hóa, dch v, tr ccăphíăđin,ăđin thoi, tin nc hay rút tin
mt ti các máy rút tin t đng 24/24 rt tin li. Ngoài ra, h cònăđc cp hn mc thu
chi qua th mà khi phi bo qun ct gi tin mt khôngăanătoàn.ăThôngăquaăđóălàăcácăloi
dch v miănhăgiaoădch qua internet và th thôngăminhă(smart)ăđangăđc m rng và
các dch v mi (nhăbo him và kinh doanh chngăkhoán)ăđcătungăraăhàngănm.ă
Nhìn chung, danh mc các dch v đy nătng do Ngân hàng cung cp to ra s thun
li rt ln cho khách hàng. Khách hàng có th hoàn toàn tha mãn tt c các nhu cu dch
v tài chính ca mình thông qua mt Ngân hàng và ti mtăđa đim.  các nc có nn
kinh t phát trin, sn phm dch v Ngân hàng có th lênăđn vài nghìn sn phm khác
nhau còn  cácăncăđangăphátătrin, con s này ch  hàngătrm.ăQuanătrng nhtăđâyălàă
mt ngành dch v,ămàăđưălàămt ngành dch v thì s phong phú ca nó hoàn toàn ph
thuc vào s sáng to ca nhng ngi to ra sn phmăđó.ă
1.4 KHÁI NIM V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG:
S hài lòng ca khách hàng th hin qua s hài lòng ca khách hàng v Ngân hàng tùy

thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm dch v mang li so vi nhng gì mà h k
vng. Ngày nay, khách hàng có th t la chn trong vô s nhng nhà cung ng hàng hóa
và dch v.  đây,ăngi cung ng phiăđm bo chtălng sn phm và dch v có th
chp nhnăđc, nu không h s mtăngayăkháchăhàngăvàoătayăđi th cnh tranh.
Các công ty mun chin thng hay ch tn ti, cn phi xem khách hàng là trung
tâm, có th cung ngă“giáătr ho hng”ăchoăcácăkháchăhàngămun chin thng. Các công
tyănàyă“bit toăraăkháchăhàng”,ăch không phi duy nhtă“to ra sn phm”.ăH tht s có
k nngă v “k thut nghiên cu th trng”ă ch không ch v “k thut thit k sn
phm”.ăCácăcôngătyănênăhiu rng, b phn marketing/ bán hàng không th tìm kimăđc
khách hàng nu ch làm công vicăđóămt mình, mà thc ra b phn marketing ch có th
cùng tham gia vào nhim v thu hút và gi chân khách hàng. B phn marketing ch có
th phátăhuyăđc hiu qu trong các công ty mà các phòng, ban và toàn b nhânăviênăđu
cùng chung scăđ thit k và thc hin mtă“h thngăđm bo giá tr choăkháchăhàng”ă
có tính cnh tranh cao.
Ngiămuaăđánhăgiáăgiáătr hàng hóa riăcnăc vàoăđóămàăhànhăđng.ăNhngăsauă
khi mua ri,ăngi mua có hài lòng hay không còn tùy thuc vào miătngăquanăgia kt
qu ca sn phm mang liă vàăcácămongăđi hay k vng caăngiă muaăđi vi sn
phmăđó.ăTheoăPhilipăKotler:ă“S tha mãn ca khách hàng là mcăđ ca trng thái cm
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 8

giác ca mtă ngi xut phát t vic so sánh kt qu thuă đc t sn phm (hay sn
lng) vi các k vng caăngiăđó”.ăNhăvy, mcăđ tha mãn là hàm s ca s khác
bit gia kt qu nhnăđc và các k vng. Khách hàng có th cm nhn mt trong ba
mcăđ tha mãn:
- Nu kt qu thc t mang liăkémăhnăsoăvi mc k vng, khách hàng s không
hài lòng.
- Nu kt qu thc t mang liătngăxng vi mc k vng, khách hàng s hài
lòng.

- Nu kt qu thc t mang liăvt quá mc k vng, khách hàng s rt hài lòng,
vuiăsng và thích thú.
Nhngăcácăk vng caăngiămuaăđcăhìnhăthànhănhăth nào? Các k vngăđc
hìnhăthànhătrênăcácăcnăc kinh nghim mua smăđưăquaăcaăngi mua, các ý kin ca
bnăbè,ăđng nghip, thông tin và các ha hn caăngiălàmămarketingăvàăđi th cnh
tranh. Nuă ngi làm marketing nâng các k vngă quáă cao,ă ngi mua có th b tht
vng. Trái li, nu công ty làm cho khách hàng có các k vng quá thp, công ty s không
thuăhútăđc đôngăngi mua, mc dù công ty s làmăhàiălòngăngi mua.
Chính cm giác rt hài lòng hay thích thú ch không phi s thích daătrênălỦătríăđưă
to ra s gn bó v tình cm viăthngăhiu và s gn bó v tình cm này mi to ra
lòng trung thành ca khách hàng.
iu thách thc là công ty phi toăraăđcăvnăhóaălàmăvic, tc là thng nht mt
vnăhóaălàmăvic sao cho miăngi trong công ty đu cùngăhànhăđng theo mt mcăđíchă
chung là làm thaămưnăkháchăhàng,ă“làmăchoăcôngătyăđápăng ttăhnămi yêu cu ca
khách hàng và có nhiu kh nngăthuăhútăkháchăhàngămi”.
 giànhăđc thng li trên các th trng ngày nay, các công ty phi theo dõi các
k vng caăkháchăhàng,ăthànhătíchăđc tha nhn ca công ty và mcăđ tha mãn ca
kháchăhàng.ăCácăcôngătyăcng cn phi theo dõi các vnăđ đưănêuătrênăcaăcácăđi th
cnh tranh.
Hin nay, công tác hotăđng quan h khách hàng va là mc tiêu va là mt công
c marketing.
1.5 CÁC NHÂN T QUYTăNHăN S HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG:
1.5.1 Chtălng dch v:
Tùy thuc vào tngăđiătng nghiên cu khác nhau mà chtălng dch v đc
đnhănghaăbng nhiu cách khác nhau.ăâyăchínhălàăcăs cho vic thc hin các bin
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 9

pháp ci thin chtălng dch v ca Ngân hàng. Nó giúp cho Ngân hàng phát huy cho
th mnh ca mình mt cách tt nht.
1.5.2 Giá c dch v:
Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa, dch v. Giá c đc xác
đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng vi sn phm, dch v mà h s
dng. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm dch v có chtălng cao nht mà
h s mua nhng sn phm dch v nàoăđemăli cho h s hài lòng cao nht.
Hin nay, vi s cnh tranh ngày càng cao ca th trng nên các nhà nghiên cuăđưă
xácăđnh rng giá c và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h sâu sc vi nhau. Do
đó,ăgiáăchínhălàămt yu t quan trngăđ đánhăgiáăhiu qu công tác quan h khách hàng.
Ch khi nào khách hàng cm nhn nhng gì h nhnăđc t dch v công ty cung
cp nhiuăhnăsoăvi chi phí s dng h b ra thì giá c đc xem là cnh tranh và khách
hàng s hàiălòng.ăNgc li, khách hàng s t ra không hài lòng vì cm thy mình phi tr
nhiuăhnăsoăvi nhng gì nhnăđc và giá c trongătrng hp này s tácăđng tiêu cc
đn s hài lòng caăkháchăhàng.ăNgi mua s mua hàng ca công ty nào mà h có th
nhnăđc giá tr cao nhtădànhăchoăkháchăhàng.ăTheoăPhilipăKotleră“Giáătr mà khách
hàng nhnăđcăchínhălàăđ lch gia tng giá tr mà khách hàng nhnăđc so vi tng
chi phí mà khách hàng phi thanh toán, chi tr choăcôngăty”.ăTng giá tr mà khách hàng
nhnăđc bao gm giá tr ca sn phm, dch v, giá tr ca s phc v, giá tr v con
ngi và giá tr v hình nh. Tng chi phí mà khách hàng phi b ra bao gm: giá phi
tr, chi phí thi gian, phí tn công sc, phí tn tinh thn.

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 10

Hình 1.1: Các yu t quytăđnh giá tr tngăthêm(addedăvalue)ăca khách
hàng.

1.5.3 Vic duy trì khách hàng:
Chiăphíăđ thu hút mt khách hàng miăcaoăhnărt nhiu so vi chi phí gi chân mt
kháchăhàngăc.ăTip th tn công s tnăkémăhnătip th phòng v, bi phi mt rt nhiu
n lc và tin bcăđ lôiăkéoăđưăhàiălòngăviăđi th cnh tranh chu b sang giao dch vi
Ngân hàng mình.
Chính vì vy, Ngân hàng cn phiăthng xuyên gi gìnăvàăchmăsócăkháchăhàngă
hin ti. Cách tt nhtăđ gi chân khách hàng chính là thc hin tt công tác quan h
khách hàng thông qua cách thcălàmăhàiălòngăkháchăhàng,ăđiu này s mangăđn s trung
thành rt cao t khách hàng.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:
1.6.1 Mô hình nghiên cu chtălng dch v Servqual: là mô hình ph
binăvàăđc ng dng nhiu nht trong các nghiên cuăMarketing.ăMôăhìnhăđc xây
GIÁ TR SN PHM
GIÁ TR DCH V
GIÁ TR V NHÂN
S
GIÁ TR V HÌNH
NH
CHI PHÍ TINH THN
GIÁ TIN
CHI PHÍ THI GIAN
CHIăPHÍăNNGă
LNG, CÔNG SC
TNG GIÁ TR CA
KHÁCH HÀNG
TNG CHI PHÍ CA
KHÁCH HÀNG
GIÁ TR DÀNH
CHO KHÁCH

HÀNG
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 11

dng da trênăquanăđim chtălng dch v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k
vng/ămongăđi và các giá tr khách hàng cm nhnăđc. Servqual xem xét hai khía cnh
ch yu ca chtălng dch v là kt qu dch v (outcome) và cung cp dch v (process)
đc nghiên cu thông qua nmătiêuăchí:ă
1. S tin cy
: là kh nngăcungăcp dch v chínhăxác,ăđúngăgi vàăuyătín.ăòiăhi
Ngân hàng phi nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam ktăcngănhă
gi gìn li ha vi khách hàng.
2. Hiu qu phc v
:ăđoălng kh nngăgii quyt vnăđ và x lý khiu ni, sn
sàngăgiúpăkháchăhàngăvàăđápăng nhu cu khách hàng.
3. S hu hình
: Trang thit b, máy móc hinăđi,ăcăs vt chtăđyăđ, cách bày
binăđp mt,ătácăphong,ăđng phcănhânăviênầ
4. S đm bo
: yu t to s tín nhim,ătinătng cho khách hàng thông qua s
phc v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii,ătháiăđ lch thip và kh nngăgiaoă
tip tt, khin khách hàng yên tâm khi giao dch.
5. S cm thông
: quanătâm,ăchmăsócăkháchăhàngăânăcn,ăchuăđáo.
1.6.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI Model): (ăLêăVnăHuy,ă
07/2009, Tr. 04) nhmăđoălng s tha mãn caăkháchăhàngăđi vi tt c các ngành, các
doanh nghip vàăđc s dng rng rãi  nhiu quc gia phát trin trên th gii. âyăchínhă
là căs cho các vic hochăđnh chinălc cnh tranh, tip th, xây dngăthngăhiu và
xúc tinăthngămi.

Vic tha mãn khách hàng tr thành mt tài sn quan trngăđi vi các Ngân hàng
trong n lc nâng cao chtălng dch v, gi vng s trung thành, nâng caoănngălc cnh
tranh ca Ngân hàng.
Ch s hài lòng ca khách hàng thông qua các bin sau:
1. Hình nh
: là s liênătng ca khách hàngăđi vi các thuc tính caăthngăhiu.
Bin s nàyăđc th hin bi danh ting, uy tín, lòng tin ca khách hàng đi viăthngă
hiu. ây là nhân t quan trng và cóătácăđng trc tipăđn
s hài lòng ca khách hàng.
Trongălnhăvc Ngân hàng, hình nhăđóngăvaiătròărt quan trng trong vic quytăđnhăniă
vay hoc gi tin, doăđó các Ngân hàng cn phiăđnh v và xây dng hình nh ca mình
thông b nhn dinăthngăhiu ttăđ khách hàng d dàng nhn dinăđc nhm nâng cao
kh nngăcnh tranh đi viăđi th
2. S mong đi
: Th hin mcăđ chtălngămàăkháchăhàngămongăđi nhn đc, các
thông s đoălng s mongăđi gn lin vi nhng thông s ca hình nh và cht lng
cm nhn ca sn phm và dch v.ăâyălàăkt qu ca kinh nghim tiêu dùngătrcăđóă
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 12

hoc thông tin thông qua nhng kênh truynăthôngăđi vi sn phm hoc dch v. Trên
thc t,ămongăđi càng cao thì càng d có kh nngădnăđn quytăđnhămuaănhngămongă
đi càng cao thì kh nngăNgân hàng tha mưnăkháchăhàngăđóăcàngăkhó.ă
3. Cht lng dch v
: i vi Ngân hàng, chtălng cm nhn đcăđánhăgiáătrên
sn phm dch v. Viăđc thù vô hình, sn phm Ngân hàng đc xem xét trong trng
hpă nàyălàă điu kin cho vay, thi gian t khi np h să vayăđn khi đc vay vn,
phong cách ca nhà qun lý vàăcácăchuyênăviênătăvn, không khí ti quy giao dch, các cam
kt sau khi vay, cácăđiu kin ràng bucăkhácầă

4. Giá tr cm nhn
: Các nghiên cu v lí thuyt cho thy, s hài lòng ca khách hàng
ph thuc vào giá tr cm nhn ca hàng hóa và dch v. Giá tr là mcăđ đánhăgiá/ cm
nhnăđi vi chtălng sn phm so vi giá phi tr hocăphngădină“giáătr không ch
bng tin”ămàăkháchăhàngătiêuădùngăsn phmăđó.ăGiáătr dành cho khách hàng là chênh
lch gia tng giá tr mà khách hàng nhnăđc và tng chi phí mà khách hàng phi tr v
mt sn phm/dch v nàoăđó.ăi vi Ngân hàng, đóălàătng s tin phi tr (tin lãi vay,
cácăchiăphíăđiăvayă(k c chi phí chính thc và phi chính thc)), nhng chi phí v thi gian,
công sc và chi phí ri ro khác so vi giá tr dch v (li ích hu hình mang li), giá tr tâm
lý, nim tin và giá tr nhân lc. Hiu s gia giá tr và chi phí b ra chính là giá tr cm
nhn mà dch v Ngân hàng mang li cho khách hàng.
5. Giá c
: Doăđc đim binăđng ca th trng tài chính và nhngăđc thù ca
vnăhóaăkinhădoanh, giá c sn phm hay lãi sutăluônăđcăkháchăhàngăsoăsánh,ăđánhă
giá gia các Ngân hàng. Lãi sut ca Ngân hàng đcăxemănhălàăyu t giáăđi vi mt
sn phm và bin s nàyăđóng vai trò trung gian trong mi quan h gia hình nh, s
mongăđi và chtălng cm nhn vi giá tr cm nhn ca khách hàng.
6. S trung thành
: Là bin s cui cùng trong mô hình và mang tính quytăđnhăđn s
tn ti ca Ngân hàng trongătngălai,ănóăđcăđoălng biăỦăđnh tip tc mua, lòng tin
và s gii thiu viăngi khác v sn phm và dch v mà h đangădùng.ăNgc li vi
s trung thành là s than phin, khi khách hàng không hài lòng vi sn phm dch v so
vi nhng mong mun ca h. S trung thành ca kháchăhàngăđcăxemănhămt tài sn
ca Ngân hàng, vì vy, các Ngân hàng cn phi to ra s hàiălòngăđi vi khách hàng, nâng
cao s trung thành ca h đi vi Ngân hàng.




Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 13

CHNGă2: GII THIU V NGÂN HÀNG TMCP
SACOMBANK VÀ CN HNGăO
2.1 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin:
Sacombank chính thcăđc thành lpă vàăđiă vàoăhotăđng vào ngày 21/12/1991.
Sacombank xutăphátăđim là mt Ngân hàng nh trên căs chuyn th và sát nhp t
Ngân hàng phát trin kinh t Gò Vp và 03 hp tác xã tín dng: Tân Bình – Thành Công
– L Gia ti Tp.HCM vi các nhim v chínhălàăhuyăđng vn, cp tín dng và thc hin
các dch v Ngân hàng,ăraăđiătrongăgiaiăđonăkhóăkhn caăđtănc vi s vnăđiu l
banăđu là 3 t đng vi gn 100 nhân s, hotăđng ch yu ti vùng ven TP.HCM và là
mô hình NHTM c phnăđu tiên ti thành ph này.
Sacombankăđc 03 tpă đoànă tàiă chínhă quc t góp vn c phn và chia s kinh
nghim qun tr điu hành gm: Công ty tài chính quc t- IFC trc thuc Ngân hàng th
gii (World Bank), TpăđoànăTàiăChínhăDragonăFinancialăHoldingsăthuc Anh Quc và
Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ).
Nmă 2006,ă Sacombankă là Ngân hàng TMCPă đu tiên ti Vit Nam niêm yt c
phiu ti HOSE vi tng s vn niêm yt là 1.900 t đng.
 toăđcăcăs và nn tng thc hin mcătiêuăvàăđnhăhng chinălc phát
trinăđưăđ ra,ăSacombankăđưăđuătăvàoănhiu d án mang tính lâu dài, khngăđnh v th
ca mình trên th trng tài chính.
 uătăxâyădng Trung tâm d liu (Data Center).
 Thc hin d án xây dng H thng qun lý riăroădi s h tr caăcăquană
phát trin quc t Canada và NHNN.
 Áp dng d án NHT nhm tngăbc xây dng h thng nn tng,ăcăs cho
vic phát trinăvàăđaăvàoăng dng các sn phm NHT nhm phc v mc tiêu hinăđi
hóa Ngân hàng.
2.1.2 Căcu t chc:

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 14

Hình 2.1: Săđ t chc Sacombank

Ngun: Sacombank
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 15

2.1.3 Vnăđiu l và mngăli hotăđng:
2.1.3.1 Vn điu l: Sauăhnă20ănmăhotăđng,ăđnănayăSacombankăđưătr thành
Ngân hàng TMCPăhàngăđu Vit Nam vi 10.700 t đng vnăđiu l và 18.800 t đng
vn t có.
2.1.3.2 Mng li hot đng:
 Sacombank hin có 408ăđim giao dch rng khp khu vcăôngăDng, trong
đóă cóă mt ti 48/63 tnh thành ca Vită Namă vàă đc bit là ti 02 quc gia Lào và
Campuchia (vi 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK).
 10.644 đi lý thuc 289 Ngân hàng thuc 80 quc gia và vùng lãnh th trên th
gii.
 Hnă10.000 CBNV tr,ănngăđng và sáng to.
 81.000 c đôngăđi chúng.
Vi nhng n lc phát trin và s đóngăgópătíchăcc cho nn tài chính Vit Nam,
Sacombankăđưănhnăđc rt nhiu bng khen và giiă thngăcóăuyătínătrongănc và

quc t.
Sacombank ngoài vic cung cp cho khách hàng nhng sn phm, dch v Ngân
hàng hinăđi và cung cách phc v chuyên nghipăcònăhngăđn vic tìm tòi nhng
cách tip cn khách hàng mtă cáchă đc bit. Xut phát t Ủă tngă đó,ă Sacombankă đưă
thành lpănênă02ăCNăđcăthù;ăđóălà:
- CN Hoa Vit: chuyên phc v choăđiătngăkháchăhàngălàăngi Hoa ti Vit
Nam và nhngăkháchăhàngăđn t các quc gia nói ting Hoa trong khu vc.
- CN 8/3- CNădànhăriêngăchoăpháiăđp: chuyên phc v cho khách hàng n,ăđc
bităhnăđóăchínhălà tt c CBNV caăCNăđu là n gii.
Ngày 16/05/2008, Sacombank toănênăbc ngot mi trong lch s phát trin Ngân
hàng vi vic thành lp TpăđoànătàiăchínhăSacombank.
Theo mô hình hotăđng hin ti, Sacombank s đóngăvaiătròăhtănhânăvàăđiu phi
hotăđng ca 11 công ty thành viên khác hotăđngătrongălnhăvc tài chính và phi tài
chính. Hin nay, TpăđoànătàiăchínhăSacombankăcóăs góp mt ca các thành viên:
Thành viên trc thuc
:
- Công ty Chng khoán Sacombank (Sacombank- SBS).
- Công ty Cho thuê tài chính Sacombank (Sacombank- SBL).
- Công ty Kiu hi Sacombank (Sacombank- SBR).
- Công ty Qun lý n và khai thác tài sn Sacombank (Sacombank- SBA).
- Công ty vàng bcăđáăquỦăSacombankă(Sacombank- SBJ).
Thành viên hp tác chinălc:

- CôngătyăuătăSàiăGònăThngăTín- STI.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 16

- Công ty Xut nhp khuăTânănh- Tadimex.
- Côngătyăuătăxâyădng Toàn Thnh Phát.

- Côngătyăa căSàiăGònăThngăTín- Sacomreal.
- Công ty liên doanh Qun lý Qu đuătăchng khoán Vit Nam- VFM.
2.1.4 Các sn phm, dch v ca Sacombank:
Hin nay, Sacombank trin khai hai loi hình sn phm dch v dành cho hai loi
khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip.
2.1.4.1 Sn phm, dch v cá nhân:
 Sn phm tin gi: Tin gi có k hn, tin gi tit kim không k hn, tin
gi dành choăCNăđc thù.
 Sn phm tin vay: Vay sn xut kinh doanh, vay phc v đi sng.
 Dch v: Chuyn tin, dch v ngân qu.
 Sn phm dch v th: Th tín dng, th thanh toán, th tr trc, th đng
thngăhiu.
2.1.4.2 Sn phm dch v doanh nghip:
 Sn phm tin gi, sn phm tin vay.
 Sn phm boălưnhătrongăvàăngoàiănc.
 Sn phm thanh toán quc t.
 Tài tr xut nhp khu.
 Thanh toán niăđa và dch v ngân qu.
2.1.5 Kt qu kinh doanh thi gian gnăđơy:

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 17

Bng 2.1: Các ch tiêuăđánhăgiáăhotăđng ca Sacombank
VT:ăTriuăđng
CH TIÊU
2009
2010
2011
Tng tài sn
98.473.979
141.798.738
141.523.132
Vnăđiu l
6.700.353
9.179.230
10.739.676
Tng vnăhuyăđng
86.334.822
126.203.454
123.761.131
Tngădăn cho vay
55.497.329
77.359.055
80.733.239
Tng thu nhp t HKD
3.643.725
4.613.073
3.116.271

Li nhunătrc thu
1.901.010
2.425.859
2.770.671
Li nhun sau thu
1.484.411
1.798.560
1.995.852
T sut li nhun/ Vn ch s
hu (% ROE)
16.56%
15.04%
14.49%
T sut li nhun/ Tng tài
sn (% ROA)
1.78%
1.5%
1.45%
Ngun: BCTC kim toán 2009, 2010, 2011 ca Sacombank
Trongănmă2010,ă tìnhă hìnhă kinhăt chaăđc thc s thun li cho ngành Ngân
hàng qua nhiu binăđng phc tp v lãi sut và t giáănhngăSacombankăđưăđtăđc
nhng kt qu kinh doanh khá tt.ănănmă2010,ătng tài snăđt 141.799 t đng,ătngă
43.325 t đngătngăngătngă44,00%ăsoăviănmă2009.ăTngăhuyăđng vnăđt 126.203
t đng,ătngă39.868ăt đng,ătngăngătngă46,18%ăsoăviănmă2009.ăROAăvàăROEănmă
2010 lnălt là 15,04% và 1,5%, gimăkhôngăđángăk so viănmă2009.ăTngădăn cho
vayăđt 77.359 t đng,ătngă21.862ăt đng,ătngăngătngă39,39%ăsoăviănmă2009.ă
Mcătngănàyăkháăcaoănguyênănhânălàădoătrongănm,ănhuăcu vn ca nn kinh t tngă
khá mnhătheoăđàăphc hi kinh t.
nănmă2011,ătìnhăhìnhăkinhădoanhăca Ngân hàng không có binăđng nhiu so
vi thiăđim cuiănmă2010.ăVnăđiu l tngă1.561ăt đng so viănmă2010.ăTngădă

n choăvayăđt 80.734 t đng,ătngă3.374ăt đng,ătngăngătngă4,36%ăsoăvi cuiănmă
2010, trong khi các ch tiêu tài snăvàăhuyăđng vn ti thiăđim 2011 gim nh. Nhìn
chung, tình hình kinh t vămôăđuănmăchaăthc s thun li cho hotăđng ca ngành
Ngân hàng, mà mt trong nhng biu hin caăkhóăkhnălàăs tngăcaoăca lãi sut và lm
phát. Trong bi cnhă khóă khnăchung,ătìnhăhìnhăhotăđng caăSacombankănhă vy là
đángăkhíchăl.

Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 18

2.1.6 Mt s ch tiêu, k hochănmă2012:
Trong bi cnh tình hình kinh t th giiătuyăđưăhi phcătngătrngănhngăchaă
thc s vng chc,ăđng thi tn ti mt s vnăđ ni ti mà nn kinh t vn còn phi
gii quyt.ăTrênăcăs đánhăgiáăcácăli th so sánh ca Sacombank và s kì vng ca c
đôngăcùngăcácănhàăđuătăvàăbanăiu hành,ăSacombankăđ đtăraăphngăhng, nhim
v ca Ngân hàng trongănmă2012ătp trung vào các ni dung ch yuănhăsau:
 Phnăđuătngănngălc tài chính và nâng cao qui mô tng tài snătheoăxuăhng
phát trin vaăđm bo tính hiu qu và va an toàn.
 Tip tc hoàn thin vic tái cu trúc Ngân hàng trongăđóăuătiênăvic Tái cu trúc
c cu sn phm, dch v hng v đáp ng các nhu cu ca khách hàng làm nhim v
hàngăđuătrongănmă2012,ăđ trênăcăs đóătáiăcu trúc thu nhpătheoăhngătngănhanhă
thu nhp t các sn phm, dch v phi tín dng.
 ng dng công ngh Ngân hàng hinăđi to s đtăpháăđ đápăngămôiătrng
cnh tranh ngày càng gay gtănhăhin nay.
 Tn dng tiăđaăli th so sánh v h thng mngăliătrongăvàăngoàiănc nhm
trin khai các k hoch kinh doanh hiu qu.
 Tpătrungăđy mnhăhuyăđng ngun vn trung và dài hnăđ tái cu trúc ngun
vn,ătngătrng tín dng phù hp,ăđc bit là chú trngăđn hiu qu s dng vn.
 y mnh các hotăđng bán chéo sn phm gia các công ty thành viên trong

Tpăđoàn.ăBênăcnhăđó,ăphátătrin các dch v NHT, dch v qun lý tài sn,ătrongăđóă
chú trng vào vicăđápăng theo nhu cu caăkháchăhàngăhn là phát trin sn phm nhm
đemăli s hàiălòngăchoăkháchăhàngătheoăphngăchâmă“Kháchăhàngăhàiălòng- Sacombank
thànhăcông”.
 c bităđiăkèmăvi các gii pháp kinh doanh thì Ngân hàng vn tip tc phi
tngăcngăhnăna công tác qun lý ri ro, kim tra giám sát các mt hotăđng nhm
hn ch đn mc thp nht các ri ro và thit hi có th xy ra.
 Tip tc chú trng phát trin ngun nhân lc nhmăđápăng cho nhu cu phát
trin ca Ngân hàng trong thi kì cnh tranh hi nhp.ăTrongăđó,ănângăcaoăcôngătácăqun
tr nhân s,ăđàoătoă kănng,ă kin thcă vàăthng xuyên quan tâm công tác biădng
phm chtăđoăđc ca tng CBNV.



Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 19

2.2 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HNGăO:
2.2.1 Quá trình hình thành và phát trin:
Tin thân ca CN Hngăo là hp tác xã Thành Công- mt trong 04 t chc tín
dngăđưăhp nhtăđ raăđi Sacombank. CN Hngăo chính thc thành lp vào ngày
22/01/1992 vàăđt tr s ti s 56/3ăÂuăC- qunăTânăBình,ăsauăđóădi sang TrnăHngă
oăvàăđnănmă2001ădi v đa ch hin nay là 99A NguynăVnăC- Phng 02, qun
05.ăNgiăđngăđu CN hinănayălàăôngăBùiăVnăThành- Giámăđc CN.
CN Hngă o là mt trong nhng CN có nhiu PGD trc thuc nht viă lng
kháchăhàngăngàyăcàngăgiaătng.ăHin CN có mtăđiăngăgmăhnă160ăCBNV tr nhngă
đy bnălnh, và nhit huyt,ăđóngăgópămt phn không nh vào s thành công ca toàn
h thng.
Hnăna, CN và các PGD đcăđt  nhngăkhuădânăc,ăthuănhp cao nên hotăđng

huyăđng vn có nhiu thun li, bên cnhăđóălàănhngăkhuăchungăcăcaoăcăđưăvàăđangă
xây dngăcngălàănhng khách hàng timănngăca Ngân hàng trong các hotăđng tín
dng, cho vay.
2.2.2 Căcu t chcăChiănhánhăHngăo:
ngăđuăCNălàăGiámăc CN, chu trách nhim ch đo, qunălỦ,ăđiu hành mi
hotăđng caăCN.ăGiámăđcăcngălàăngi chu trách nhim báo cáo li toàn b tình hình
hotăđng caăCNăvàăđaăraănhng kin ngh vi TngăGiámăc các công vic cn thay
đi v b trí nhân s,ăđiu hòa vnầănhmăđt hiu qu hatăđng cao nht. Bên cnh
Giámăđcălàă03ăPhóăGiámăcăvàăcácătrng phòng nghip v h tr các công vic hàng
ngày. Hin tiăSacombankăHngăo có các phòng ban sau:
Phòng cá nhân
: tìm kim khách hàng mi, qun lý và phát trin h khách hàng cá
nhân bao gm: khách hàng cá nhân, h cá th, doanh nghip tănhânầăcóănhuăcu v các
sn phm, dch v ca Ngân hàng.
Phòng doanh nghip
: tìm kim khách hàng mi, qun lý và phát trin h khách
hàng doanh nghip bao gm: các t chc, công tyầăcóănhuăcu v các sn phm dch v
Ngân hàng.
Phòng h tr
: thc hin các giao dch phát sinh v huyăđng vn, tin gi tit kim,
tin gi thanh toán, qun lý và kim soát tín dng, thc hin nghip v thanh toán quc t.
Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG

SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 20

Phòng k toán hành chánh:ăđm nhim công tác thu chi tin, ghi chép s sách, thc
hin các bút toán v k toán ca CN.
Hình 2.2:ăCăcu t chc Sacombank- CNăHngăo

Nhìnăchung,ăcăcu t chc ca Sacombank- CNăHngăoătheoăhng hinăđi,
chuyên môn hóa các b phn vi nhngăphòngăbanăđc phân chia rõ ràng, tách bch
nhm c th hóa nhng nhim v, trách nhim, hn ch saiăsót,ăđm bo hiu qu khi thc
hin nghip v, phù hp viăxuăhng hi nhp kinh t quc t.
2.2.3 Mngăli hotăđng:
Hin ti, Sacombank CN Hngăo có tr s chínhăđt ti 99A NguynăVnăC,
Phng 02, Qun 05và 05 PGD đt ti nhng vùng tpătrungăđôngădânăcăca thành ph:
Băphnă
CVKH
BăphnăTă
Vn
PhóăGiámăc

Phó Giámăc

PhóăGiámăc

PGDătrcă
thuc
Phòng
HăTr
PhòngăKătoánăậ
Hành chính
Băphnăkinhă
doanhătinăt

Phòng Doanh
nghip
Băphnă
QunălỦătínă
dng
Băphnăxă
lỦăgiaoădch
Băphnă
Thanh toán
qucăt
BăphnăKă
toán
Băphnă
Hành chính
Phòng Cá
Nhân
Giámăc