Tìm hiểu hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng tại metro việt nam

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
TÌM HIỂU HỆ THỐNG THÔNG TIN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
LỚP
: TS. LÊ DÂN
: CAO HỌC QTKD
NHÓM THỰC HIỆN : My Style
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2015
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 3
1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ CÁC MÔ HÌNH 3

 !"
#$% &' !(
)*+&, -& &./0(
1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI METRO 10
1 -& &./0$& *23 !45
CHƯƠNG 2 13
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG METRO 13
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 13
2.2 KHÁCH HÀNG CỦA METRO 16
16789:;1<1<;=1>1?;9;@88;A
@7987:B>;?CA
87DC8:E1DF"
G62H9;C89;6IIC8"
A. Hệ thống quản lý khách hàng 20
J/0 &.$&K

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU
VÀ CÁC MÔ HÌNH
1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu (CSDL)
Cơ sở dữ liệu (data base) là một hệ thống tích hợp của các tập tin, được thiết
kế nhằm giảm thiểu việc lập lại dữ liệu.
Ngoài ra chúng còn có một cấu trúc có thứ tự để nối kết các tập tin lại với
nhau. Những tập tin tích hợp này là thành phần trong một hệ thống hoàn chỉnh bao
gồm những phần mềm để quản lý các mẫu tin. Hệ thống phần mềm này chính là hệ
quản trị cơ sở dữ liệu. Hay nói cách khác, hệ quản trị cơ sở dữ liệu (Data
Management System-DBMS) là một bộ phần mềm và những công cụ có sẵn do
một số nhà sản xuất phần mềm cung cấp để thực hiện công việc này. DBMS cũng
đòi hỏi phải mua một số phần cứng và phần mềm bổ sung, đòi hỏi phải được thiết
kế và cài đặt theo những tiêu chuẩn và thủ tục phù hợp, phải có sự hướng dẫn và
kế hoạch xây dựng hệ thống bảo mật khi sử dụng CSDL, phải có những cam kết
tài chính để hỗ trợ cho việc huấn luyện và phát triển nhân sự nhằm sử dụng có
hiệu quả cơ sở dữ liệu.
Trên thị trường phần mềm hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện khá nhiều
phần mềm hệ quản trị CSDL như: Microsoft Access, DB2, Informix, SQL server,
Oracle…
Có 2 khả năng cho phép phân biệt hệ quản trị cơ sở dữ liệu với các kiểu hệ thống
lập trình khác:
- Khả năng quản lý dữ liệu tồn tại lâu dài
- Khả năng truy cập các khối lượng dữ liệu lớn một cách hiệu quả

Các khả năng của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu hầu hết là cần thiết khi khối
lượng dữ liệu cần lưu trữ là rất lớn bởi vì các khối lượng dữ liệu nhỏ thì các kỹ

thuật truy cập đơn giản, chẳng hạn quét tuần tự các dữ liệu là thích hợp. Ngoài 2
khả năng cơ bản trên, còn một số khả năng khác mà có thể thấy trong hầu hết các
hệ quản trị CSDL thương mại như:Hỗ trợ ít nhất một mô hình dữ liệu hay một sự
trừu tượng hoá toán học mà qua đó người sử dụng có thể quan sát dữ liệu Đảm bảo
tính độc lập dữ liệu hay sự bất biến của các chương trình ứng dụng đối với các
thay đổi về cấu trúc trong mô hình dữ liệu.
- Hỗ trợ các ngôn ngữ cấp cao nhất định cho phép người sử dụng định nghĩa
cấu trúc của dữ liệu, truy nhập dữ liệu và thao tác dữ liệu.
- Quản trị giao dịch, có nghĩa là khả năng cung cấp các truy nhập đồng thời,
đúng đắn đối với cơ sở dữ liệu từ nhiều người sử dụng tại cùng một thời điểm
- Điều khiển truy nhập, có nghĩa là khả năng hạn chế truy nhập đến các dữ
liệu từ những ngưòi sử dụng không được cấp phép, và khả năng kiểm tra tính đúng
đắn của dữ liệu.
- Phục hồi dữ liệu, có nghĩa là khả năng phục hồi, không làm mất mát dữ
liệu đối với các lỗi của hệ thống.
- Sau đây là phác thảo kiến trúc của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu điển hình,
minh hoạ cách thức một DBMS xử lý các câu hỏi và các thao tác khác đối với
CSDL.
G
Hình 1.1: Các thành phần chính của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu
Hình 1.1, chỉ ra các thành phần chủ yếu của một DBMS. Tại đáy của kiến
trúc, chúng ta nhìn thấy một sự biểu diễn của thiết bị nhớ ngoài lưu trữ các dữ liêu
và siêu dữ liệu. Chú ý rằng thành phần này chứa không chỉ các dữ liệu được lưu
trữ trong CSDL mà cả các siêu dữ liệu, tức là các thông tin về cấu trúc của CSDL.
Ví dụ, nếu một DBMS là hệ quản trị CSDL quan hệ, các siêu dữ liệu bao gồm tên
của các quan hệ, tên các thuộc tính của các quan hệ và các kiểu dữ liệu đối với các
thuộc tính này. Thông thường, một DBMS bảo trì một số chỉ dẫn đối với dữ liệu.
Một chỉ dẫn là một cấu trúc dữ liệu giúp cho việc tìm kiếm các khoản mục dữ liệu
một cách nhanh chóng với các điều kiện cho trước. Một ví dụ chung nhất là một
chỉ dẫn cho phép tìm kiếm các bộ của một quan hệ với một giá trị cho trước với

một trong các thuộc tính của quan hệ. Các chỉ dẫn là một phần của dữ liệu lưu trữ
và sự mô tả các thuộc tính nào được chỉ dẫn là một phần của các siêu dữ liệu.
Trong Hình 1.1, chúng ta cũng thấy một bộ quản lý lưu trữ mà nhiệm vụ của
nó là lấy ra các thông tin được yêu cầu từ những thiết bị lưu trữ dữ liệu và thay đổi
L
những thông tin này khi được yêu cầu bởi các mức trên nó của hệ thống. Chúng ta
cũng nhìn thấy một thành phần gọi là bộ xử lý câu hỏi, mặc dù tên gọi này không
hoàn toàn chính xác. Bộ xử lý câu hỏi điều khiển không chỉ các câu hỏi mà cả các
yêu cầu thay đổi dữ liệu hay các siêu dữ liệu. Nhiệm vụ của nó là tìm ra một các
tốt nhất một thao tác được yêu cầu và phát ra các lệnh đối với bộ quản lý lưu trữ
để thực thi các thao tác đó.
Thành phần bộ quản trị giao dịch có trách nhiệm đảm bảo tính toàn vẹn của
hệ thống này. Nó phải đảm bảo rằng một số thao tác được thực hiện đồng thời
không cản trở các thao tác khácvà hệ thống sẽ khôg mất dữ liệu thậm chí khi lỗi hệ
thống xảy ra. Nó tương tác với bộ xử lý câu hỏi, do vậy nó phải biết dữ liệu nào
được thao tác bởi các thao tác hiện thời để tránh sựu đụng độ các hành động và có
thể cần thiết làm trễ một số truy vấn nhất định hay là một số thao tác cập nhật để
các đụng độ này không xảy ra. Nó tương tác với bộ quản lý lưu trữ bởi vì các sơ
đồ đối với việc bảo vệ dữ liệu thường kéo theo việc lưu trữ một nhật kí các thay
đổi đối với dữ liệu. bởi việc sắp thứ tự các thao tác một cách thực sự, nhật kí này
sẽ chứa một bản ghi đối với mỗi thay đổi để sau khi gặp lỗi hệ thống, các thay đổi
chưa được ghi vào đĩa có thể thực hiện được.
Tại đỉnh của kiến trúc, chúng ta nhìn thấy 3 kiểu thao tác đối với DBMS này:
- Các truy vấn: đây là các thao tác hỏi đáp về dữ liệu đựơc lưu trữ trong
CSDL.
- Các cập nhật dữ liệu: đây là các thao tác thay đổi dữ liệu, ví dụ thêm, xoá,
sửa đổi dữ liệu trong CSDL.
Các thay đổi sơ đồ: các lệnh này thường được phát ra bởi một người sử
dụng được cấp phép, thường là những người quản trị CSDL mới được phép thay
đổi sơ đồ của CSDL hay tạo lập một CSDL mới.

A
1.1.2 Các mô hình dữ liệu và mô hình quá trình
1.1.2.1 Mô hình dữ liệu
Mô hình dữ liệu là một sự hình thức hoá toán học với một tập ký hiệu để mô
tả dữ liệu và một tập các phép toán được sử dụng để thao tác các dữ liệu này. Có 2
loại mô hình dữ liệu cơ bản:
Mô hình thực thể liên kết (mô hình ER): là mô hình dựa trên cơ sở nhận thức
thế giới thực bao gồm một tập các đối tượng cơ sở gọi là các thực thể và một tập
các liên kết giữa các đối tượng này. Nó được phát triển nhằm cho phép thiết kế
CSDL bằng cách đặc tả một sơ đồ của đơn vị, biểu diễn cấu trúc logic tổng thể của
CSDL doanh nghiệp.
Mô hình dữ liệu quan hệ (mô hình DR) : là mô hình tổ chức dữ liệu dưới
dạng các bảng 2 chiều gồm dòng (Row) và cột (Column). Mô hình dữ liệu quan hệ
được xây dựng dựa trên lý thuyết tập hợp nên dễ hiểu và dễ biểu diễn bằng toán
học.
1.1.2.2 Mô hình quá trình
DFD mô tả quá trình luân chuyển dữ liệu trong một hệ thống thông tin bằng
các ký hiệu đồ hoạ nhưng không mô tả chi tiết, chỉ ra hệ thống của chúng ta sẽ làm
gì (What) mà không chỉ ra cách thức thực hiện các công việc đó (How). DFD sử
dụng 4 kí hiệu để mô tả cho 4 đối tượng chính: Quá trình, Dòng dữ liệu, Kho dữ
liệu, Thực thể ngoài.
- Quá trình là hệ thống thực hiện công việc để đáp ứng với các dòng dữ liệu
vào hoặc các điều kiện.
- Dòng dữ liệu thể hiện dòng chảy dữ liệu giữa các bộ phận trong hệ thống
thông tin.
- Kho dữ liệu là một kho chứa dữ liệu, thường thể hiện ở dạng tập tin hoặc
CSDL, kho dữ liệu là dữ liệu tĩnh, còn dòng dữ liệu là dữ liệu động.
"
- Tác nhân ngoài là một người, một đơn vị tổ chức hoặc tổ chức khác nằm
ngoài hệ thống đang xét, nhưng tương tác với hệ thống đang xét.

Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu

Hình 1.2: Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu
1.1.3 Đại cương về hệ thống thông tin quản lý
1.1.3.1 Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý và
truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin. Các thành
phần của hệ thống thông tin quản lý:
- Con người: Là những người phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông
tin,viết chương trình, điều khiển phần cứng, phần mềm.
(
- Dữ liệu: Đầu vào của quá trình tạo thông tin.
- Phần cứng: Máy tính và những thiết bị ngoại vi
- Phần mềm: Dãy các chỉ thị mà máy tính nhận, xử lý, thể hiện và lưu trữ dữ
liệu và thông tin.
- Thủ tục: Những qui tắc để đạt được tính tối ưu và an toàn trong xử lý dữ
liệu.
- Truyền thông: Phần cứng và phần mềm nhằm truyền thông dữ liệu theo
dạng điện tử.
Thành phần quan trọng nhất của hệ thống thông tin quản lý là dữ liệu (đầu
vào của hệ thống ) và thông tin (đầu ra của hệ thống )
Hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò trung gian giữa hệ thống quyết định
và hệ thống tác nghiệp. Nhiệm vụ chung của hệ thống thông tin là thu thập, lưu
trữ, chế biến, phát tán và truyền dẫn các thông tin kinh doanh để đảm bảo 2 nhiệm
vụ sau:
- Nhiệm vụ đối ngoại:
+ Thu thập thông tin từ ngoài đến
+ Đưa các thông báo ra ngoài
- Nhiệm vụ đối nội:
+ Làm liên lạc giữa các bộ phận

+ Cung cấp các thông tin kinh doanh ngang dọc giữa các hệ tác nghiệp và
quyết định.
1.1.3.2 Phân loại HTTT theo cấp quản lý
Phân loại theo cấp quản lý, có 4 loại HTTT cơ bản:
- Hệ thống xử lý giao dịch .
M
- Hệ thống quản lý cấp tác nghiệp.
- Hệ thống quản lý cấp chiến thuật.
- Hệ thống quản lý cấp chiến lược.
1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI METRO
Nắm bắt được nhu cầu chăm sóc khách hàng trung thành đang ngày càng trở
nên quan trọng của doanh nghiệp, Metro đã nghiên cứu và phát triển “Hệ thống
quản lý và chăm sóc khách hàng trung thành”.
Các chức năng chính:
- Quản lý khách hàng tham gia
- Quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng
- Quản lý các đối tác cung cấp dịch vụ và giải thưởng
- Quản lý các giải thưởng
- Quản lý truyền thông: quản lý các hành động quảng cáo cho các chương
trình chăm sóc khách hàng
- Quản lý điểm: phục vụ việc tính điểm cho khách hàng
- Quản lý chăm sóc khách hàng
- Quản lý thông tin phản hồi: Quản lý ý kiến khách hàng và đối tác về các
chương trình khuyến mại
- Hệ thống báo cáo thống kê
- Hệ thống báo cáo phân tích số liệu
- Tích hợp với các hệ thống chăm sóc khách hàng trả trước, trả sau để lấy
thông tin về khách hàng
K

- Tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng tập trung: để lưu trữ các thông tin
khách hàng
- Tích hợp với các kênh tuyên truyền cho khách hàng.
- Phân hệ quản trị hệ thống
1.2.1 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Metro:
Metro Việt Nam sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng DEAL, là
một hệ thống công cụ phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng cho toàn bộ hệ thống
Metro ở Việt Nam ( bao gồm 19 kho trên cả nước). Đó là một môi trường khép kín
các quy trình quản lý và phát triển khách hàng.Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập
trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ
sở dữ liệu ORACLE, liên kết được với nhiều hệ thống chính của công ty như SAP-
GMS quản lý toàn bộ các thông tin của Metro từ khách hàng cho đến hàng hóa.
Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với
nhau thông qua kho dữ liệu tập trung tại văn phòng chính đặt Metro An Phú, thành
phố Hồ Chí Minh.
Một cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một
số chức năng. Tất cả các qui trình cập nhập khách hàng mới, phương pháp thanh
toán, phương pháp giao hàng, quản lý hóa đơn ….phải tuân thủ nghiêm ngặt quy
định đề ra và được giám sát bằng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng
trực tuyến.

Hệ thống dịch vụ khách hàng được phân thành các module tương ứng với các
chức năng khai thác và tác nghiệp trong qui trình nghiệp vụ của Tổng Công ty đề
ra. Như vậy, hệ thống dịch vụ được chia thành các module tương ứng.
1. Quản lý thông tin khách hàng (tạo mới, tạo hình thức thanh toán, đánh giá
tiềm năng bán hàng)
2. Quản lý đơn hàng thông qua hệ thống MCOD
3. Quản lý công nợ khách hàng, thu nợ, giao tiếp với hệ thống ngân hàng.
4. Cơ sở dữ liệu (lịch sử bán hàng)
5. Truy xuất báo cáo.


CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG METRO
2.1GIỚI THIỆU CHUNG
Metro AG là tập đoàn bán buôn, bán lẻ quốc tế có trụ sở tại Đức. Tập đoàn
giữ thị phần lớn nhất ở Đức và là một trong những hãng bán lẻ hoạt động toàn cầu.
Theo thông tin trên trang Metro Việt Nam, Metro đứng thứ ba ở Âu Châu và thứ tư
trên thế giới. Otto Beisheim – tỷ phú, doanh nhân Đức (sinh 1924), sáng lập tập
đoàn năm 1964.
Các công ty thuộc tập đoàn Metro AG
- Metro and Makro Cash and Carry (các cửa hàng của Makro ở Anh và
những quốc gia Châu Âu đã chuyển sang tay hãng SHV năm 1998): mang lại gần
nửa doanh thu năm 2004, là bộ phận có mặt ở tất cả các quốc gia mà hãng hoạt
động.
- Real: hệ thống siêu thị với 265 cửa hàng ở Đức và 34 ở một số nước khác
năm 2005.
- Extra: có hệ thống siêu thị cỡ nhỏ hơn của Real. Tới năm 2005, toàn bộ
443 cửa hàng đều ở Đức.
- Media Markt và Saturn: Media Markt là công ty thiết bị điện tử dân dụng
có cửa hàng ở Đức và vài nước Châu Âu khác. Saturn là hệ thông bán hàng điện tử
giải trí cũng có cửa hàng ở Đức và một số nước Châu Âu.
- Geleria Kaufhof: hệ thống cửa hàng bán đồ gia dụng ở Đức và Bỉ.
Metro Việt Nam được thành lập năm 2002, với cửa hàng đầu tiên tại An Phú,
Buôn Ma Thuột. METRO Cash & Carry Việt Nam đã có tất cả 19 trung tâm bán sỉ
đang hoạt động trên toàn quốc, với: 03 tại thành phố Hồ Chí Minh, 03 tại Hà Nội,
và 01 trung tâm ở các thành phố Biên Hòa, Bình Dương, Vũng Tàu, Cần Thơ,

Long Xuyên, Qui Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng, Vinh, Hạ Long, Nha Trang, Buôn
Ma Thuột, Rạch Giá và mới nhất là Hà Đông. Ngoài ra, để nâng cao đảm bảo chất
lượng sản phẩm khi đưa đến tay khách hàng, METRO còn có 02 trung tâm trung

chuyển, phân phối rau quả đặt tại Lâm Đồng và cá tươi tại Cần Thơ.
 Tên giao dịch
- Tên giao dịch trong nước: CÔNG TY TNHH METRO CASH&CARRY
VIỆT NAM
- Tên viết tắt: METRO VIỆT NAM
- Tên giao dịch quốc tế: METRO VIETNAM
 Trụ sở chính
- Khu B, Khu Đô thị mới An Phú – An Khánh Phường An Phú, Quận 2
- Website:
- Điện thoại: +84 (8) 35 190 390
- Fax: : +84 (8) 35 190 370
 Hoài bão
- METRO sẽ chiếm ưu thế trong thị phần bán sỉ theo phương thức “Trả tiền
mặt & Tự vận chuyển” trên toàn cầu, thông qua phương thức kinh doanh này sẽ
giúp nâng cao tính cạnh tranh của khách hàng trên toàn cầu.
 Sứ mệnh
METRO là Nhà bán sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt & Tự vận chuyển”
chuyên phục vụ các Doanh nghiệp và Hộ kinh doanh.
METRO cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và giải pháp kinh doanh với
giá thấp nhất có thể.
 Tiêu chí kinh doanh
G
1. Tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng chuyên nghiệp.
2. Vươn đến mục tiêu trở thành điểm đến mà khách hàng có thể mua tất cả
các loại hàng hóa.
3. Hệ thống kho được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhóm khách hàng chuyên
nghiệp.
4. Dịch vụ khách hàng tiên tiến.
5. Nâng cao ưu thế cạnh tranh của khách hàng.
6. Hệ thống phân phối và quản lý chất lượng chuyên nghiệp.

7. Hỗ trợ phát triển các nhà cung cấp nội địa.
8. Góp phần phục vụ việc phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia.
9. Cơ hội nghề nghiệp.
10. Dựa trên khái niệm hệ thống toàn cầu hóa.
 Gía trị cốt lõi
• Quan hệ với nhà cung cấp trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi
• Trao đổi thông tin cởi mở
• Hoạt động hiệu quả với chi phí thấp
• Quy mô trung tâm phù hợp với nhu cầu của thị trường nội địa
• Cam kết đem đến cho khách hàng giá trị nhiều hơn chi phí bỏ ra
• Sáng tạo, đổi mới trong công việc
• Được thừa nhận là nhà bán sỉ C&C được ưa chuộng nhất
• Vươn tới tín nhiệm và minh bạch
• Cam kết về những giá trị đạo đức và môi trường
• Nhân viên là tài sản quan trọng
L
• Đảm bảo giá trị cổ phiếu tăng trưởng ổn định
• Luôn tập trung đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
 Năng lực đặc thù
2.2 KHÁCH HÀNG CỦA METRO
2.2.1 HORECA – NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CANTEEN
• Khách sạn Hotels
• Nhà hàng Restaurants
• Cung cấp suất ăn Caterer
• Quán café Cafe/ bars
• Câu lạc bộ Pubs
• .v.v.
2.2.2 TRADER – BÁN LẠI
• Cửa hàng tạp hóa Generalist FD
• Hàng quán Kiosks

• Chuyên thực phẩm Specialist FD
A
• Trạm Xăng Petrol station
• Chợ Street market
• .v.v.
2.2.3 SERVICES – DỊCH VỤ
• Dịch vụ y tế Health Care
• Dịch vụ thẩm mỹ Wellness
• Chăm sóc cơ thể Physical services
• Thủ công mỹ nghệ Craftsmen
• .v.v.
2.2.4 COMPANIES AND OFFICES
• Hiệp hội Institutions
• Khu công nghiệp Industries
• Các văn phòng Office based services
• Nội bộ Metro Metro internal
• Bán lẻ phi thực phẩm NF trader
2.3 SẢN PHẨM METRO KINH DOANH
Metro cung cấp các mặt hàng phong phú, đa dạng, đặc biệt tập trung vào chất
lượng, nguồn gốc sản phẩm, và tính ổn định bao gồm:
- Trái cây & Rau, Củ, Quả
- Cá
- Thịt
- Bánh
- Bơ sữa đông lạnh
"
- Thực phẩm khô
- Thức uống và bánh kẹo
- Hóa mỹ phẩm
- Điện tử

- Thiết bị văn phòng và truyền thông
- Gia dụng
- Dệt may
(
CHƯƠNG 3:
KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM
3.1. Sơ đồ phân rã hệ thống thông tin quản lý khách hàng
3.2. Lưu đồ hệ thống
M
A. Hệ thống quản lý khách hàng
1. Quản lý thông tin khách hàng
Việc phát triển và quản lý khách hàng được thực hiện qua các giai đoạn sau:
- Khách hàng đến các trung tâm bán buôn Metro để đăng kí làm thẻ. Nhân
viên bộ phận Hậu Mãi sẽ kiểm tra các chứng từ cần thiết bao gồm: giấy đăng kí
kinh doanh, mã số thuế và chứng minh nhân dân của người chủ doanh nghiệp. Vì
giấy phép đăng kí kinh doanh của Metro là bán buôn nên khách hàng cần chứng
minh mình là đơn vị kinh doanh có đóng thuế thì mới được cấp thẻ.
Ví dụ mẫu chứng từ kinh doanh của doanh nghiệp đăng kí như sau:
K
- Phòng Hậu Mãi sau khi xác minh sẽ cấp thẻ và tạo hồ sơ trên mạng cho
khách hàng, hồ sơ trên hệ thống GMS sẽ có thông tin như sau:

- Sau khi điều tra thông tin và nhu cầu khách hàng, khách hàng sẽ được phân
về các loại nhóm khách hàng chiến lược như sau:
+ Nhóm 1: HORECA bao gồm nhiều hình thức kinh doanh như nhà hàng,
canteen, khách sạn,… : khách hàng mua hàng Metro về chế biến lại để phục vụ
cho nhóm tiêu dùng cuối cùng.
+ Nhóm 2: TRADER bao gồm nhiều hình thức kinh doanh như tạp hóa, siêu
thị…: Khác hàng mua hàng Metro về bán lại.

+ Nhóm 3: SCO bao gồm các công ty, văn phòng, nhà máy, xí nghiệp…:
khách hàng mua hàng Metro về tiêu dùng.
Cụ thể phân loại như bảng sau:
New-
Level4 New-Level4*
New-Level4*-
VN Level1 CTG
210 Big Restaurant Nha Hang Lon 1 1 Vietnamese

HoReCa Restaurant
211 Small Restaurant Nha Hang Nho
1
HoReCa
1 Vietnamese
Restaurant
212 Vietnamese Eateries Quan Khac
1
HoReCa
2 Vietnamese
Eateries
215 Vietnamese Eateries Quan Nhau
1
HoReCa
2 Vietnamese
Eateries
216 Vietnamese Eateries Quan Com
1
HoReCa
2 Vietnamese
Eateries

217 Vietnamese Eateries Quan Bun
1
HoReCa
2 Vietnamese
Eateries
218 Vietnamese Eateries Quan Pho
1
HoReCa
2 Vietnamese
Eateries
510 Canteen Operatiors
Nha Cung Cap
Suat An
1
HoReCa 3 Canteens
414 Education Canteen
Can Tin
Truong Hoc
1
HoReCa 3 Canteens
415
Hospital Social
Care Canteen
Can Tin Trung
Tam Benh
Vien
1
HoReCa 3 Canteens
416 Company Canteen
Can Tin Cong

So
1
HoReCa 3 Canteens
419
Manufacturing with
Canteens
Can Tin Cong
Xuong
1
HoReCa 3 Canteens
912 Kindergarten Nha Tre 1 3 Canteens

HoReCa
110
International Four
& Five Stars Hotel
Khach San
Nam Sao
1
HoReCa 7 Non CTGs
111
Local Four & Five
Stars Hotel Khach San Lon
1
HoReCa 7 Non CTGs
112
Two & Three Stars
Hotel
Khach San
Trung

1
HoReCa 7 Non CTGs
113 Mini Hotels
Khach San
Nho
1
HoReCa 7 Non CTGs
220 Japanese Restaurent Nha Hang Nhat
1
HoReCa 7 Non CTGs
221 Korean Restaurent
Nha Hang Han
Quoc
1
HoReCa 7 Non CTGs
222 French Restaurent
Nha Hang
Phap
1
HoReCa 7 Non CTGs
223 Italian Restaurent Nha Hang Y
1
HoReCa 7 Non CTGs
224 Thai Restaurent Nha Hang Thai
1
HoReCa 7 Non CTGs
225 Indian Restaurent Nha Hang An
1
HoReCa 7 Non CTGs
227

Other Westen Style
Restaurents
Nha Hang
Nuoc Ngoai
Khac
1
HoReCa 7 Non CTGs
228 China Restaurant Nha Hang 1 7 Non CTGs
G
Trung Hoa HoReCa
310 Bar/ Discotheque
Bar/
Discotheque
1
HoReCa 7 Non CTGs
312 Karaoke Karaoke
1
HoReCa 7 Non CTGs
320 Café Serving Food
Café Lon (Co
Phuc Vu Thuc
An)
1
HoReCa 7 Non CTGs
321
Café Not Serving
Food
Café Nho
(Khong Phuc
Vu Thuc An)

1
HoReCa 7 Non CTGs
323
Ice Cream/ Fruit
Mix
Quan Kem/
Trai Cay
1
HoReCa 7 Non CTGs
410 Party Services
Dich Vu Dat
Tiec
1
HoReCa 7 Non CTGs
412
Temporary
Functional
Container
Temporary
Functional
Container
1
HoReCa 7 Non CTGs
430 Fast Food
Cua Hang
Thuc An
Nhanh
1
HoReCa 7 Non CTGs
512 Small Tap Hoa

Cua Hang Tap
Hoa Nho 3 Trader 4 Small Tap Hoa
513 Medium Tap Hoa
Cua Hang Tap
Hoa Trung 3 Trader 7 Non CTGs
622 Confectionery Co So San 3 Trader 7 Non CTGs
L