luận văn khoa marketing Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội

TÓM LƯỢC
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức. Việc hội nhập sâu vào kinh tế thế
giới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở của thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp
và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị trường là cuộc cạnh
tranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước. Nó đã tạo áp lực làm cho
mức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Nam tăng
mạnh. Và ngành kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng cũng không phải là một
ngoại lệ.
Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải là công ty chuyên kinh doanh về các sản
phẩm thực phẩm chức năng, thiết bị y tế,… có trụ sở chính đặt tại Số nhà 11, ngách
117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức,
nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần
thiết bị y tế Phú Hải. Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới
hoạt động kinh doanh của công ty và ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng như
môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả
năng công nghệ,…. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của
công ty. Từ đó dự báo quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc
của công ty, và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài biết còn nhiều khiếm khuyết,
em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ nhận viên trong công ty giúp đỡ, góp ý để
khóa luận thêm phong phú và hoàn chỉnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Phạm
Thúy Hồng, giảng viên bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing thương mại,
trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa

luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tình
truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá
trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần
thiết bị y tế Phú Hải đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại phòng
chăm sóc khách hàng. Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Hoàng Quỳnh Trang, trưởng
phòng chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã giúp đỡ em
trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bài luận văn
tốt nghiệp một cách thuận lợi.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần thiết bị
y tế Phú Hải luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 20/04/2015
Sinh viên: Đoàn Thị Huyền Châu
2
2
MỤC LỤC
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tên đầy đủ
CSKH Chăm sóc khách hàng
DVCSKH Dịch vụ chăm sóckhách hàng
TDV Trình dược viên
3
3
TPCN Thực phẩm chức năng

4
4
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ
THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế
nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao
cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi
xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị
trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kể là nhà nước hay
tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Họ hiểu rằng khách hàng ngày
càng có vai trò to lớn, là đầu ra, là then chốt quyết định sự sống còn của mỗi doanh
nghiệp, chính khách hàng là người mang lại cho doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận,
bởi vậy doanh nghiệp muốn lợi nhuận càng cao thì cần tìm kiếm và giữ chân khách
hàng càng vững. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa
chọn hàng hóa và tạo ra một sức mạnh mới- sức mua.
Không phải chi lo “ có ăn, có mặc” nữa mà hiện nay hầu như con người đều được
thỏa mãn mức nhu cầu thấp nhất ấy vì thế mà nhu cầu đã được tăng bậc lên thành “ ăn
ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu của con người sẽ càng tăng thêm nữa, thay vì chỉ thỏa mãn
nhu cầu về vật chất thông thường con người sẽ mong đợi nhiều hơn không chỉ giá trị
cốt lõi của sản phẩm mà bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể đáp ứng nữa mà giờ đây
cạnh tranh với nhau khốc liệt hơn bởi giá trị vô hình, giá trị cộng thêm đi cùng với sản
phẩm cốt lõi. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói
cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới
một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả,
giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, trên thực tế ta
có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách
nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là

thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.
5
5
Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho
các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt
là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng đang cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay. Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng
cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế
nào để công ty của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ
phần thiết bị y tế Phú Hải nói riêng.
Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để phát
triển ngày càng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm thõa mãn tối đa cho
khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu về uy tín thương hiệu, doanh thu và lợi nhuận
mà công ty đã đề ra.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng tôi trong quá
trình thực tập tại Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của
Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội”.
1.2. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước.
Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiên
cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – K41C4.
Giáo viên hướng dẫn: THS. Phạn Thị Thu Hoài.
Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh
Phú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài đã nêu lên được tầm quan
trọng và vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra những kiến nghị, đề xuất
giúp công ty phát triển DVCSKH. Tuy nhiên do nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
luôn thay đổi cho nên bài luận chỉ dừng lại ở những phân tích mang tính khách quan.
- Sinh viên thực hiện: Trần Văn Dũng- K42I4.

Giáo viên hướng dẫn: THS. Chử Bá Quyết.
Nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán tại công ty cổ phần và
giải pháp phát triển công nghệ cao TCV”. Tuy đề tài đã phát hiện được thực trạng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TCV một cách toàn diện và đưa ra những giải
pháp giúp ích cho công ty TCV nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng đề tài
chỉ đề cập đến dịch vụ sau bán tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng là cả một quy
6
6
trình hoạt động liên tục luôn luôn phải giám sát, điều chỉnh và tìm ra giải pháp nâng
cao, hoàn thiện.
- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy- Năm 2013.
Luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại các khách sạn thuộc công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam”. Để
nắm bắt được những cơ hội, dự báo và đương đầu với những thách thức cạnh tranh có
hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt ra đối với
ban giám đốc khách sạn Công đoàn Việt Nam là làm thế nào để hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong khách sạn. Thực tế cho thấy chăm sóc khách hàng tại
khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, tổ chức thực hiện,… qua đề tài đã nghiên cứu và
tìm ra được một số giải pháp nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng,
vạch ra nhiều đường lối chính sách khoa học có thể áp dụng thành công.
- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Duy- K46T2.
Giáo viên hướng dẫn: THS. Đoàn Ngọc Ninh.
Nghiên cứu đề tài: “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Vinaphone”. Đề tài này phát hiện và phân tích sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinanphone từ thực trạng sự thỏa mãn của
khách hàng mà đè tài đã đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng định hướng toàn diện nhưng đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu.
- Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Ngân- K45C1.
Giáo viên hướng dẫn: THS. Phan Thị Thu Hoài.
Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân

hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà
Nội”. Đề tài làm rõ được những yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân
hàng, nêu ra được vai trò, ưu và nhược điểm của từng yếu tố và đề xuất những giải
pháp nhằm phát triển toàn diện công tác thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu
quả cho ngân hàng TMCP cụ thể là Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhanh Cầu Giấy.
Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về đề tài
Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của
Công ty cổ phần thiết bị y tê Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Qua quá trình nghiên
cứu, tìm hiểu thực tế, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải
trên thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận nghiên cứu
7
7
các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. Từ đó đề xuất
một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường
thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu.
Vấn đề của đề tài nghiên cứu:
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại tôi thấy rằng
khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi
doanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công
cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải, tôi thấy rằng
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được những thành công đáng ghi
nhận bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều thiếu sót và sai lầm.
Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài khóa luận được thực hiện nhằm đạt được một số
mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh.
- Làm rõ vai trò cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển

của công ty.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Nhà thuốc trên thị trường thực
phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội từ
đó tìm ra những điểm mạnh mà công ty cần phát huy và khắc phục những điểm yếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng- nhà
thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú
Hải trên thị trường Hà Nội trong thời gian tới (2015-2018).
1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như
kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong
một số tiêu chí sau:
8
8
Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng Nhà
thuốc khu vực trung tâm và một số khu vực ngoại thành Hà Nội (Khu vực quận Cầu
Giấy, Quận Hà Đông, Quận Ba Đinh, Quận Hoàn Kiếm, Quận Long Biên,…).
Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở chính của Công ty cổ phần thiết bị y tế
Phú Hải, Số 51- Nguyễn Xiển- Thanh Xuân- Hà Nội.
Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần
thiết bị y tế Phú Hải cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng, phân tích thực trạng
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công
ty hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội.
Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại công ty
(Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng chăm sóc khách hàng,…) trong vòng ba
năm gần đây, từ năm 2012-2014.
1.5. Phương pháp nghiên cứu.
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp.
- Nguồn thông tin tìm kiếm:
Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty.
+ Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của công ty thông qua

báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm ( 2011- 2014), thu thập thông tin về
tình hình khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng, kết quả đạt được, mục tiêu của
từng chương trình thông qua các báo cáo tổng hợp của phòng chăm sóc khách hàng
từng chương trình (2011- 2014).
+ Nguồn bên ngoài: Thu thập các thông tin về tình hình thị trường, cạnh tranh trong
ngành thực phẩm chức năng thông qua các trang web:
www.giamcanthaoduoc.com.vn;www.cuahangthucphamchucnang.com;
Bên cạnh đó, tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua các
báo,ấn phẩm lưu hành nội bộ, các tạp chí được phát hành : Báo kinh tế và đô thị, các
quảng cáo trên truyền thông đại chúng ( Chiếu Kênh Hà Nội,… )
Các loại sách: Quản trị Marketing – Philip Kotler, các giáo trình trong chương trình
học tại Trường Đại học Thương Mại.
Hệ thống luận văn tham khảo trên các trang mạng, thư viện Trường Đại học Thương
Mại: Luận án thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thủy- năm 2013; Luận văn tốt
9
9
nghiệp của tác giả Triệu Thị Thanh Hoa- năm 2009;…
- Cách thức xử lý dữ liệu:
Xử lý dữ liệu thông qua hai phương pháp chính đó là: phương pháp so sánh và phương
pháp tổng hợp dữ liệu.
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
+ Phương pháp phỏng vấn:
. Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao trong công ty( Giám đốc Công ty cổ
phần thiết bị y tế Phú Hải) nhằm tìm kiếm những thông tin: tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty trong thời gian qua( 2011- 2014) và định hướng chiến lược phát
triển của công ty trong thời gian tới (2015- 2018); định hướng và mục tiêu của công ty
về hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm 2015. hoạt động chăm sóc khách hàng
của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu nại, thông tin phản hồi của
khách hàng- nhà thuốc.

. Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏng vấn
nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang
cung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, hoạt
động chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu
nại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc và những cải tiến dịch vụ khách
hàng trong thời gian năm 2015- 2018.
+ Phương pháp điều tra:
. Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất,
trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Theo số liệu do công ty cung cấp, hiện nay Công ty cổ
phần thiết bị y tế Phú Hải có khoảng 6.000 khách hàng Nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp điều tra này chỉ chọn mẫu thuận tiện 60 nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội
nhằm thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Thời gian tiến hành điều tra là từ ngày 9/3
ngày 15/3/2015.
. Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng Nhà thuốc đã là khách hàng
trên hệ thống khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
- Cách thức xử lý dữ liệu.
Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống
10
10
kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút
ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề
nghiên cứu.
1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,
chuyên đề được trình bày trong 4 chương:
Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho
tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên
thị trường Hà Nội.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty kinh doanh.

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng-
nhà thuốc cho tuyến sản phảm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế
Phú Hải trên thị trường Hà Nội.
Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng-
nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế
Phú Hải trên thị trường Hà Nội.
CHƯƠNG 2:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH.
2.1. Một số khái niệm cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty kinh doanh.
11
11
2.1.1. Khái niệm khách hàng.
Theo Wikipedia, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể làm dẫn tới hành động mua.
Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó.
Có rất nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau, ở đây đề cập đến cách phân
loại theo đặc trưng tiêu dùng thì khách hàng được chia làm hai loại: Khách hàng người
tiêu dùng và khách hàng tổ chức.
- Khách hàng người tiêu dùng: Là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm
và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân.
- Khách hàng tổ chức: Là những cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để
phục vụ mụ đích sản xuất tiếp, bán hay phân phối lại.
Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham gia
thường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất là
khi mua sắm những mặt hàng chủ yếu. Những người tham gia quyết định thường đại
diện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyết
định mua hàng. Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm của

người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt
và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách
hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu
dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn,
và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,….
2.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu
cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của mô thức
Marketing nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa đối với sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong
những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
12
12
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục khách
hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh
phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế,
việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục
một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng
các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự
là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp.
2.1.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. DVCSKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị
trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Trong một nền kinh tế không
ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và

chất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
chính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay
khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi
của sản phẩm.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng
trung thành của khách hàng. DVCSKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏa
mãn và nhớ đến sản phẩm, doanh nghiệp. DVCSKH giúp doanh nghiệp phát triển mối
quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của khách
hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn mang đến uy tín thương hiệu mạnh cho
mọi doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài trên thương trường và đạt mục tiêu doanh thu
và lợi nhuận.
2.2. Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn của quá trình bán
hàng.
- Giai đoạn trước bán: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm và
phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng
cần biết.
- Giai đoạn trong bán: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi
13
13
nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Giai đoạn sau bán: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn doanh
nghiệp cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc
những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng. Công tác
nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu
cầu nào nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến doanh nghiệp.
2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo các loại hình dịch vụ.
- Dịch vụ thông tin: cung cấp cho khách hàng các thông tin về chất lượng sản
phẩm, nguồn gốc xuất sứ, giá, các ưu đãi và chương trình khuyến mãi đặc biệt,…

- Dịch tư vấn: tư vấn thêm các thông tin tin hỗ trợ hoặc cung cấp lại các thông
tin bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu và chăm sóc, tư vấn để cho quá trình tiêu
mua hàng và sử dụng thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ phản hồi thắc mắc, khiếu nại: trả lời các câu hỏi, vướng mắc và giải
quyết nhanh chóng những yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt: tặng quà, chúc mừng,… khách
hàng trong những dịp đặc biệt.
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường.
- Theo nguyên tắc địa lý: theo vùng lãnh thổ, quy mô từng vùng, mật độ dân số,
khi hậu.
- Theo nguyên tắc tâm lý: lối sống, tâm lý xã hội, giai tầng xã hội.
- Theo nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu
dùng, mức độ trung thành,…
- Theo nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu
nhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tín ngưỡng,…
Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nữa nhưng để tiện khai thác dịch vụ chăm
sóc khách hàng ở công ty kinh doanh thì đề tài nghiên cứu này đề cập đến cách tiếp
cận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá trình bán hàng.
2.3. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3.1. Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết của công ty.
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, phản hồi nhanh chóng với thời
gian chờ đợi không quá ba tiếng, thông tin phản hồi chính xác và đáng tin cậy.
14
14
- Khách hàng được giải đáp và thỏa mãn sau khi được chăm sóc mà không phải
đánh đổi quá nhiều thời gian và tiền bạc.
- Khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ như ý muốn.
2.3.2. Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh.
- Thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc mà

khách hàng không ngờ tới.
- Tạo lòng tin vững chắc đối với doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu mạnh.
- Giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ ngày càng sâu sắc.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng từ đó hoàn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng của công ty nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói
chung.
2.3.3. Phát triển các phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3.3.1. Giai đoạn trước bán.
- Xác định khách hàng:
Khách hàng của doanh nghiệp là khách hàng tổ chức có nhu cầu về các sản
phẩm để đầu tư sản xuất,thiết bị hỗ trợ, kinh doanh kiếm lợi nhuận, Họ sẵn lòng và
có khả năng tham gia trao đổi với công ty để thỏa mãn các nhu cầu của mình.
Nhiệm vụ hàng đầu của Marketing công ty là phải nghiên cứu, tìm hiểu mong
muốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang mong đợi điều gì từ
phía doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng và xây dựng chiến lược phù hợp với
từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tiếp cận thành công và gây ấn tượng ban
đầu mạnh mẽ.
- Các hoạt động quảng cáo, khuếch trương.
Quảng cáo với mục tiêu giới thiệu sản phẩm và những chính sách liên quan
đến sản phẩm, các hoạt động khuyến mại, ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng tổ
chức, các chương trình xúc tiến bán hàng,…
Các hoạt động như tài trợ cho hoạt động bán hàng,tài trợ cho đào tạo các nhân
viên của khách hàng về các kỹ năng bán hàng và các thông tin phản hồi cho khách hàng.
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để khách
hàng hiểu rõ về các sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin và lợi ích mà khách
hàng sẽ nhận được khi kí kết hợp đồng với công ty.
2.3.3.2. Giai đoạn trong bán.
Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm: phân công chuyên
viên hoặc nhân viên đi gặp gỡ khách hàng tại địa chỉ kinh doanh của khách hàng, địa
điểm đã được hẹn trước,… tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, nói rõ ưu điểm, nhược

15
15
điểm, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng, được chiết khấu, hỗ trợ,… khi hợp
tác kinh doanh với công ty, lắng nghe đóng góp và mong muốn, mong đợi của khách
hàng và làm cho họ cảm thấy được công ty chia sẻ, thấu hiểu và sẽ có biện pháp hỗ trợ
đầy đủ.
Dịch vụ thông tin:công ty cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua website,
bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông tin qua các catalogue, tạp chí,
các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên các mạng xã hội, hoặc được cung cấp
nhanh chóng khi khách hàng liên hệ lên đường dây nóng của công ty sẽ được phản hồi
24/7. Tránh trường hợp thông tin không được lưu thông ổn định giữa doanh nghiêp với
khách hàng vì điều đó sẽ dễ dàng khiến khách hàng thất vọng, đổi hướng hợp tác, hợp
tác không lâu dài.
2.3.3.3. Giai đoạn sau bán.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng VIP,
thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể tới từng nhân viên để chăm
sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết thể
hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động bán
hàng của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn
quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về sản phẩm của
công ty cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng tổ chức từ việc các khách
hàng tổ chức thu thập thông tin từ người tiêu dùng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc,
phản hồi của khách hàng.
+ Hỗ trợ chi phí bán hàng cho một số đối tượng khách hàng cây nếu bên khách
hàng có yêu cầu và kí kết đảm bảo doanh thu hàng tháng đạt chỉ tiêu theo kí kết trên
hợp đồng.
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:
Công ty cần cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sự

không hài lòng nào trong quá trình khách hàng hợp tác với doanh nghiệp. Chuyên viên
phòng chăm sóc sẽ tư vấn, tiếp nhận giải quyết tận tình, để khách hàng hoàn toàn thỏa
mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, mỗi ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng đều phải
16
16
được nhân viên công ty tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng, thỏa mãn mọi yêu
cầu của khách hàng.
- Công ty nên nghiên cứu các thông tin phản hồi của khách hàng từ đó có những
sáng tạo và đổi mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức để hoạt động CSKH
ngày càng hoàn thiện hơn.
2.3.4. Tổ chức triển khai thực hiện.
2.3.4.1. Giai đoạn trước bán.
- Xây dựng kế hoạch, và tổ chức thực hiện đồng bộ trải rộng để tiếp xúc với tất
cả khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ có chọn lọc với từng đối tượng khác nhau
nhằm mang lại hiệu quả quảng cáo cao.
- Toàn bộ nguồn lực của công ty được phân công công việc đồng đều và trải
rộng để cung cấp thông tin và thu thập ý kiến phản hồi.
- Giám sát nhân viên thực hiện theo nhóm quản lý, kiểm soát có tính hệ thống hóa.
2.3.4.2. Giai đoạn trong bán.
- Kế hoạch thực hiện sẽ chi tiết và cụ thể hơn cho từng đối tượng khách hàng.
- Tổ chức thực hiện và phân bổ nguồn lực tập trung theo nhu cầu và yêu cầu của
khách hàng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể, với mục tiêu làm cho khách hàng hài
lòng với quá trình mua hàng của doanh nghiệp.
- Giám sát và kiểm soát chặt chẽ theo từng báo cáo cụ thể để có những biện
pháp xử lý nhanh chóng làm cho khách hàng hài lòng.
2.3.4.3. Giai đoạn sau bán.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán cũng cực kì quan trọng,
doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các chương trình đầy đủ tránh chồng
chéo và thiếu sót.
- Nguồn lực sẽ được phân bổ theo từng loại hình dịch vụ hay theo từng nhóm

khách hàng, theo từng địa bàn để tiện chăm sóc cho khách hàng nhanh chóng và thông
tin cụ thể chính xác.
- Giám sát quá trình thực hiện dịch vụ sau bán cần đồng bộ và thống kê chi tiết
cả quá trình để tiện trong việc kiểm soát nhân viên, kiểm soát chất lượng dich vụ và
thông tin phản hồi.
2.3.5. Đánh giá hiệu quả.
- Định lượng:
+ Kết quả được đo lường mức bằng độ hài lòng của khách hàng tổ chức khi
nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
+ Thang chấm điểm cho từng loại hình dịch vụ loại hình dịch vụ.
17
17
- Định tính:
+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên
thị trường.
+ Đặc điểm nổi bật của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà
khách hàng biết tới.
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.4.1. Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên ngoài.
a. Môi trường chính trị- pháp luật.
Môi trường chính trị và pháp luật ở Việt Nam tương đối ổn định, trật tự an toàn
xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp
diễn ra thuận lợi và nhận được hợp tác cao của khách hàng. Các quy định về các bộ
luật liên quan đến sản phẩm, luật dân sự, đều được công khai trong cả nước chính vì
thế người dân am hiểu các quy định pháp luật cho nên dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng phải thật chính xác, cung cấp thông tin đầy đủ.
Ngoài ra, thông qua các chủ trương chính sách mở cửa, việc gia nhập các tổ
chức thương mại quốc tế WTO, ASEAN,… tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các
doanh nghiệp kinh doanh.
b. Môi trường nhân khẩu- kinh tế.

Các yếu tố thuộc về môi trường nhân khẩu kinh tế gồm: phân phối thu nhập ở
thị trường Hà Nội tương đối đồng đều; năm 2014 tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 5,9%,
cao hơn năm 2013( 5,42%) đưa Việt Nam trở thành nước có tốc độ tăng trưởng GDP
cao thứ 2 trên thế giới ( sau Trung Quốc),theo Tổng cục Thống kê công bố ngày
24/12/2014 công bố chỉ số giá tiêu dùng CPI cả nước tháng 12/2014 giảm( âm) 0,24%
so với tháng 11, tính chung cả năm 2014 lạm phát chỉ tăng 1,84%, tốc độ tăng trưởng
kinh tế Việt Nam vẫn đang tăng nhưng có phần chững lại, kết cấu dân số đã cân bằng
giữa nam và nữ nhưng dự báo trong tương lai thời kì dân số vàng năm 2020 sẽ kết
thúc,…
Kinh tế luôn là yếu tố quan trọng thuộc môi trường vĩ mô cần xem xét trước khi
đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phải cập nhật, phân tích
chính xác cũng như dự đoán được yếu tố kinh tế là điều kiện thuận lợi hay bất lợi để
có những điều chỉnh kịp thời.
c. Môi trường văn hóa- xã hội.
18
18
Trình độ học vấn, trình độ văn hóa ngày càng được nâng cao từ đó nói lên trình
độ của tập hợp những khách hàng của doanh nghiệp. Văn hóa xã hội là thuật ngữ chỉ
những xu hướng nổi bật trong thái độ của xã hội trở thành một trào lưu rộng khắp và
có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó là những niềm tin hay
giá trị được cả xã hội thừa nhận và trở thành một bộ phận không thể thiếu trong đời
sống xã hội.
Trình độ văn hóa khác nhau sẽ dẫn tới cách tiếp nhận và đòi hỏi về dịch vụ
chăm sóc khách hàng là khác nhau, cách cung cấp và tiếp cận với khách hàng cũng
phải có những thay đổi cho phù hợp. Khách hàng hiện đại có trình độ văn hóa cao có
thể nhân viên chỉ cần chăm sóc và tư vấn phản hồi qua website công ty, nhiều khách
hàng lại có nhu cầu được tư vấn phản hồi trực tiếp qua hot- line để được giải đáp và
phản hồi nhanh chóng,…
d. Môi trường công nghệ, vật chất.
Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện trên nhiều lĩnh vực,

môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho công ty hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng, mặt khác khi môi trường công nghệ vật chất phát triển mà công
ty không theo kịp tiến bộ chung thì công ty sẽ bị đẩy vào vị trí của kẻ đi sau trên thị
trường, phát triển khoa học- công nghệ ngày nay là phát triển công khai và cạnh tranh
lành mạnh bởi vậy bất kì công ty nào cũng có thể áp dụng và có dịch vụ chăm sóc
khách hàng giống nhau.
Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động CSKH diễn ra một cách nhanh chóng và
hiệu quả, đặc biệt đối với kinh doanh B2B: nhận đặt hàng qua điện thoại, quảng bá hình
ảnh trên các website, công ty thực hiện phương thức gửi thư theo dạng thư tin tức tới nhà
khách hàng tổ chức mỗi khi có sản phẩm mới, bao bì mới, chương trình khuyến mãi…
e. Các nhà cung cấp.
Việc cập nhật thông tin về các nhà cung ứng cũng như thường xuyên tìm hiểu
thêm những nhà cung ứng mới trên thị trường hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động cung cấp
thông tin nguồn hàng, xuất sứ cho khách hàng nhằm thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
f. Đối thủ cạnh tranh.
19
19
Khách hàng sẽ có thể chuyển sang hợp tác kinh doanh với công ty khác bởi sản
phẩm ngày nay đều có chất lượng tương đương nhau, cạnh tranh không chỉ về chất
lượng và giá cả nữa mà cạnh tranh gay gắt hơn ở dịch vụ đi kèm. Mặt khác, việc xem
xét các cách thức- phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng giúp
cho công ty cải tiến, nâng cao vấn đề chăm sóc khách hàng tổ chức. Luôn đổi mới và ra
sức sáng tạo để tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh và dẫn đầu thị trường.
g. Khách hàng.
Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất trong DVCSKH, mọi khách
hàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình và được công ty
quan tâm và coi trọng…
Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đo
lường sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được DVCSKH để công ty có thể phát

hiện được vấn đề cốt lõi và có chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
luôn phát triển của khách hàng.
2.4.2. Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên trong.
a. Nguồn nhân lực.
Việc lựa chọn đúng chuyên viên tư vấn có năng lực phù hợp vào đúng vị trí
giúp cho bộ máy quản trị hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn thiện
hơn. Dựa vào tài chính doanh nghiệp mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có
những phương thức đầu tư và phân bố chi phí hợp lý đối với các công tác chăm sóc
khách hàng.
b. Nghiên cứu và phát triển.
Mỗi một ngành kinh doanh đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường
bởi vậy việc nghiên cứu các loại hình DVCSKH mới cũng như phát triển theo thị hiếu
tiêu dùng của các thị trường là một chiến lược Marketing sản phẩm hiệu quả trong
kinh doanh B2B. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và luôn mới mẻ sẽ giữ chân khách
hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
c. Tổ chức bộ máy.
Chỉ khi hoạt động CSKH có vị trí phối hợp với các hoạt động khác như: sản
xuất, nghiên cứu, tài chính thì khi đó khách hàng mới được coi là trung tâm của các
hoạt động của công ty và hoạt động chăm sóc khách hàng mới thực sự có ý nghĩa và
đem lại hiệu quả thiết thực.
d.Văn hóa.
20
20
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là rất cần thiết đối doanh nghiệp kinh
doanh B2B, thiết lập văn hóa coi khách hàng là thượng đế để từ đó phát triển dịch vụ
chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn.
e. Quá trình cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tổng hợp của nhiều hoạt động, từ lúc tiếp
cận thông tin đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, bởi vậy hoạt động cung
ứng có ảnh hưởng rõ rệt tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty. Tất cả các

bước trong nghiên cứu dịch vụ từ phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm đến xúc tiến
quảng cáo đều là cơ sở quan trọng cho quá trình CSKH.
21
21
CHƯƠNG 3:
PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG
DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM
CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI
TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.
3.1. Khái quát về thị trường sản phẩm- TPCN tại Hà Nội.
Tại Việt nam TPCN tuy mới hình thành thị trường (từ năm 1993) và đã phát triển
nhanh chóng . Các lợi ích về kinh tế do TPCN mang lại rất to lớn và đầy tiềm năng.
Do Việt nam có nguồn dược thảo phong phú (cả thực vật lẫn động vật) có thể làm
nguyên liệu chế biến thành TPCN , hệ sinh thái và thảm thực vật của nước ta rất đa
dạng, nhiều thảo dược quý có công dụng rất tốt đối với sức khỏe và điều trị bệnh .
Theo nghiên cứu của công ty nguồn lợi từ các thảo dược và động vật dùng làm
TPCN của Việt nam hết sức phong phú. Thứ nhất VN có ngành y học cổ truyền với
kinh nghiệm từ hàng nghìn năm (phát triển song song với y học cổ truyền Trung quốc,
Ấn độ, Tây tạng), thứ hai lực lượng nông dân của VN cao (chiếm tới gần 70% lực
lượng lao động) sẵn sàng cho thu hái nuôi trồng, chế biến . Đồng thời lực lượng công
nhân của chúng ta cũng hết sức dồi dào và công ty đã chú trọng tới chất lượng đào tạo
cán bộ khoa học, kỹ thuật. Viện công nghệ các hợp chất thiên nhiên (Viện khoa học
công nghệ Việt nam) đã khảo sát các loại động vật biển có khả năng dùng làm TPCN.
Cũng theo các chuyên gia của VADS tỷ lệ % sử dụng TPCN của người dân VN
đang dần tăng vì đời sống người dân ngày càng tăng lên, con người ngày càng công
nghiệp hóa làm việc trên máy móc công nghệ chứ ít lao động chân tay dễ dẫn đến bệnh
béo phì, họ quan tâm nhiều hơn về làm đẹp và hoàn thiện bản thân, nâng cao cuộc sống
vợ chồng hay họ gặp nhiều áp lực cao trong cuộc sống hay quan tâm nhiều đến sức khỏe
cho nên nhu cầu về sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty ngày càng tăng cao.
Các công ty dược lớn ở Việt nam như Domesco, Hậu giang, Traphaco,

Imexpharm , IMC, Á âu đều có các sản phẩm TPCN. Công ty IMC đã đưa ra thị
trường một số sản phẩm có hiệu quả như Genecel, Nattospes, Nga phụ khang, Hoàng
thống phong, Kidsmune được thị trường đánh giá cao. Đặc biệt các công ty sản xuất
TPCN ở Việt nam đều dùng các nguyên liệu là các thảo dược ,các chế phẩm sinh học
22
22
trong nước , tạo ra nhiều việc làm cho nông dân (nuôi trồng, thu hái, chế biến) và góp
phần tạo ra các giá trị kinh tế khác cho xã hội.
Tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú
Phải đang kinh doanh trên thị trường Hà Nội:
- Viên nang thanh quả Áo Đình: Sản phẩm thực phẩm chức năng hỗ trợ giảm
cân được phân phối rộng rãi trên khắp các nhà thuốc lớn nhỏ nằm trên trục đường
chính, ngõ ngách, các chợ sỉ trên thị trường Hà Nội ( Đống Đa, Nam Từ Liêm, Hai Bà
Trưng, Thanh Xuân, Chợ buôn Habu, Ngọc Khánh, Hoàn Kiếm, Gia Lâm, Long Biên,
…) bởi sản phẩm đã tồn tại hơn 6 năm trên thị trường chính có chất lượng cao, vị thế
cạn tranh vững chắc và thương hiệu đã được khẳng định.
- Trytock- Trứng kiến gai đen: Sản phẩm thực phẩm chức năng tăng cường trí nhớ
và bổ não, vì là sản phẩm tương đối mới nên chưa có thị phần cố định trên thị trường Hà
Nội, Trytock chỉ được phân phối nhằm quảng bá thương hiệu thông qua các nhà thuốc
cây, chợ sỉ, nhà thuốc thân thiết với công ty nằm rải rác trên thị trường Hà Nội.
3.2. Khái quát tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
3.2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
Tên: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải
Trụ sở chính: Số nhà 11, ngách 117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống
Đa, thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 043 551 0352 Fax: 043 551 0351
Email:
Đăng ký kinh doanh số: 0101663268 Mã số thuế: 0101663268
Công ty Cổ phần Thiết bị Y tế Phú Hải thành lập vào năm 2005, giấy phép
ĐKKD được cấp bởi Sở Kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp ngày 27/5/2005 và đăng ký thay

đổi lần 7 ngày 11/10/2013.
Từ năm 2005 đến nay dưới sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo, Công ty
Phú Hải đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong và ngoài nước.
Được rèn luyện trong môi trường chuyên nghiệp, phát triển đi lên cùng với
những kinh nghiệm học hỏi thu thập được trong quá trình công tác. Khi thành lập,
công ty Phú Hải đã xác định rõ sự phát triển ổn định, lấy tiêu chuẩn chất lượng làm
nền móng sẽ mang đến sự phồn thịnh ổn định.
23
23
Với những kiến thức được học và kinh nghiệm trong môi trường kinh doanh, sự
am hiểu về thị trường, Công ty Phú Hải đã tạo được mạng lưới phân phối rộng khắp
trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mục tiêu hướng tới sẽ là các thị trường Nga, Đức và các
nước lân cận trong khu vực châu Á.
Phát triển mạnh mẽ từ một nhà phân phối dược phẩm, Công ty Cổ phần thiết bị Y
tế Phú Hải hiện là nhà phân phối dược phẩm, thực phẩm chức năng lớn tại Việt Nam.
Công ty Phú Hải luôn cam kết cung cấp đầy đủ những sản phẩm, dịch vụ dược
phẩm và hàng tiêu dùng đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của
cộng đồng, cũng như không ngừng gia tăng giá trị cho các nhà đầu tư và mọi thành
viên trong Công ty.
3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
- Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.
Xem phụ lục 01
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Phú Hải.
Phòng chăm sóc khách hàng
Trưởng phòng
Chuyên viên tư vấn
Quản lí Hà Nội
TDV
Đống Đa

Từ Liêm
TDV
Thanh Xuân
Hà Đông
TDV
Chợ buôn Habu
Ngọc Khánh
24
24
TDV
Hai Bà Trưng
Hoàng Mai
TDV
Hoàn Kiếm
Gia Lâm
TDV
Cầu Giấy
Ba Đình
Tây Hồ
Nguồn: Phòng nhân sự
Qua sơ đồ 3.2 nhận thấy chức năng nhiệm vụ của mỗi nhân viên:
- Trưởng phòng: quản lí các nhân viên trong phòng và quản lí hệ thống phân
phối thông qua các trình dược viên, đánh giá và có những điều chỉnh cho các chương
trình xúc tiến bán hàng và marketing…
- Các chuyên viên tư vấn phụ trách tư vấn khách hàng cá nhân thông qua hệ
thống hotline và kiểm soát tiến độ cũng như doanh số bán của các nhà thuốc, trả
thưởng…
Mỗi trình dược viên quản lý trên địa bàn xác định ngoài nhiệm vụ phân phối hàng hóa,
tiếp nhận đơn hàng ra họ còn là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách
hàng để xúc tiến bán, quảng cáo sản phẩm, hỗ trợ bán hàng, giới thiệu các chương

trình khuyến mãi mới, trao quà và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng- nhà
thuốc.
- Cơ cấu nhân sự:
Bảng 3.1 : Cơ cấu nhân sự của phòng chăm sóc khách hàng.
Chức vụ Số lượng Giới tính
Trình độ học
vấn
Số năm làm
việc
Trưởng phòng 1 Nữ Đại học >4
25
25