luận văn khoa thương mại quốc tế Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
TĨM LƯỢC

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi
và diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được phải
tìm cho mình một lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh, phải thực sự làm hài lòng
những khách hàng mục tiêu của mình. Trong đó, hoạt động quản trị logistics đóng vai
trị quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này.
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp kinh
doanh về lĩnh vực điện tử - điện lạnh - điện dân dụng lớn nhất tại khu vực miền Trung.
Mặc dù hoạt động quản trị logistics của công ty đã được ban lãnh đạo quan tâm, phát
triển, tạo được lợi thế cạnh tranh… Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề xung
quanh việc xây dựng và thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng hay
quản trị vận chuyển để đảm bảo quá trình đáp ứng đơn đặt hàng.
Vì vậy, bài khóa luận chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng và quản
trị vận chuyển trong quản trị logistics, phân tích thực trạng của hai hoạt động trên ở
mức độ làm tốt và chưa tốt, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cụ thể như
nâng cao và hồn thiện hệ thống thơng tin trong quản trị vận chuyển, đề xuất đào tạo
nguồn nhân lực chuyên nghiệp, nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng
thường xun… mà cơng ty có thể áp dụng được trong thời gian tới để nâng cao chất
lượng quản trị logistics, đồng thời dự báo xu hướng phát triển trong tương lai để thay
đổi chiến lược phù hợp với sự phát triển của thị trường.
Do thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn, bài khóa luận khơng thể tránh khỏi
sai sót, vì vậy rất mong được sự nhận xét, góp ý của q thầy cơ cùng tồn thể bạn đọc
để bài viết được hoàn thiện hơn.

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

1

1

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết
ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn Th.S Phạm Thị Huyền – giảng
viên bộ mơn Logistics kinh doanh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Marketing trường Đại
Học Thương Mại đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
quá trình học tập và nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng kinh doanh cùng cán bộ
công nhân viên công ty cổ phần thương mại Hồng Hà đã cung cấp tài liệu và tạo mọi
điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Sinh viên
Hà Thị Thu Hiền

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

2
2

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
MỤC LỤC

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

3
3

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
DANH MỤC HÌNH VẼ

STT
Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7

Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10

TRANG
Mơ hình quản trị logistics
6
Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
14
Biểu đồ tốc độ tăng trưởng kinh tế
16
Biểu đồ tỷ trọng khách hàng theo doanh thu của công ty Hồng Hà
19
giai đoạn 2012 – 2014
Cơ cấu mục đích mua sắm của khách hàng tại cơng ty Hồng Hà
20
Doanh thu bán hàng của công ty Hồng Hà khu vực miền Trung
20
năm 2012 – 2014
Quy trình mua hàng tại cơng ty Hồng Hà
21
Quy trình vận chuyển hàng hóa tại Hồng Hà
26
Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu bán hàng theo các nhóm mặt hàng tại
27
cơng ty Hồng Hà (2014).
Sơ đồ vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến tại công ty
31
Hồng Hà
Sơ đồ vận chuyển qua trung tâm phân phối tại công ty Hồng Hà

32

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

TÊN

4
4

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

TÊN

TRANG

BẢNG 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai
đoạn 2012 – 2014
Thời gian giao hàng theo ngày dự kiến của công ty Hồng Hà

15

Bảng 2.3

Một số lỗi và phương án xử lý theo ngày dự kiến của công ty
Hồng Hà

25

Bảng 2.4

Thống kê trang thiết bị trung bình của mỗi phịng chức năng tính
tới tháng 12/2014

26

BẢNG 2.5

Khoảng cách từ nhà phân phối đến Hồng Hà

28

BẢNG 2.6

Lượng hàng hóa giao nhận theo các phương thức vận tải của Hồng
Hà trong giai đoạn 2012 – 2014

29

BẢNG 2.7

Thống kê phương tiện vận chuyển của cơng ty Hồng Hà tới tháng
12/2014

29

BẢNG 3.1

Đánh giá hình thức xử lý đơn hàng

40

BẢNG 3.2

Danh sách trang thiết bị mua dự kiến năm 2015 – 2020

40

Bảng 3.3

Danh sách trang thiết bị mua dự kiến năm 2015 – 2020

41

Bảng 2.2

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

5
5

22

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CRM
WTO
R&D
TNDN
VNACCS/VCIS
CNTT
PGS.TS
STT
TNHH

Quản trị mối quan hệ khách hàng
Tổ chức thương mại quốc tế
Nghiên cứu và phát triển
Thu nhập doanh nghiệp
Hệ thống khai báo hải quan
Cơng nghệ thơng tin
Phó giáo sư, tiến sĩ
Số thứ tự
Trách nhiệm hữu hạn

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

6
6

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Logistics gần như đã trở thành hoạt động “xương sống” trong kinh doanh bởi đó
là q trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hàng
hóa với chi phí thấp nhất. Hoạt động logistics hỗ trợ cho sự phát triển của nền kinh tế
và đối với doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, nếu làm tốt các hoạt động logistics sẽ
mang lại giá trị thặng dư cao cho doanh nghiệp.
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà là một trong những doanh nghiệp điện
máy lớn khu vực Bắc Miền Trung, ngoài chất lượng hàng hóa dịch vụ thì nâng cao
hoạt động quản trị logistics được xem là một trong những điều kiện tiên quyết để nâng
cao năng lực cạnh tranh của công ty khi các sản phẩm điện tử, điện lạnh… trên thị
trường khơng có q nhiều điểm khác biệt. Do đó cơng ty cổ phần thương mại Hồng
Hà xác định việc làm cấp thiết là phải cạnh tranh bằng nâng cao hoạt động quản trị
logistics để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại công ty, nhận thấy cơng ty cổ phần thương mại Hồng
Hà có đủ năng lực để quản trị tốt hoạt động logistisc của mình và để nâng cao năng lực
cạnh tranh của công ty, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị logistics

tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Hy vọng
với các đề xuất đưa ra có thể phần nào đó giúp cơng ty nâng cao được hoạt động quản
trị logistics và ngày càng phát triển khơng ngừng, góp phần vào sự phát triển chung
của nền kinh tế đất nước.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Logistics là một ngành đang có tiềm năng phát triển và có vai trò ngày càng quan
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, vì vậy đã có rất nhiều sách báo, đề tài, cơng
trình nghiên cứu về logistics cũng như chất lượng dịch vụ logistics. Cụ thể như:
- Giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh”, PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, TS. Nguyễn
Thông Thái, Nhà xuất bản Thống Kê (2011).
- Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS Nguyễn Đình Phan, Nhà xuất bản Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân, (2012)
- Đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị Logistics tại công ty TNHH Dịch vụ
thương mại và Vận chuyển Âu Mỹ” được nghiên cứu bởi sinh viên Lưu Thị Diễm
Hằng (năm 2009).
- Đề tài: “Giải pháp quản trị hoạt động Logistics tại cơng ty TNHH sản xuất bao bì
Hanpack” được nghiên cứu bởi sinh viên Đặng Thị Bảy (năm 2009).
- Đề tài: “Giải pháp quản trị Logistics tại công ty thương mại Thành An” được nghiên
cứu bởi sinh viên Nguyễn Phú Quang (năm 2009).
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị logistics tại công ty TNHH Trung
Thành” được nghiên cứu bởi sinh viên Diêm Thị Diệu Thu (năm 2014).
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

7
7

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

Đề tài: “Hồn thiện hoạt động quản trị logistics tại công ty TNHH Tuyết Lý” được
nghiên cứu bởi sinh viên Lê Huyền Mỹ Linh (năm 2014).
Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản, thực trạng
hoạt động quản trị logistics và từ đó đã đưa ra được các giải pháp, đề xuất và kiến nghị
nhằm hoàn thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng hoạt động quản trị logistics tại công
ty thực tập.
Từ khi thành lập đến nay, cùng với q trình phát triển của mình, cơng ty cổ phần
thương mại Hồng Hà đã có những dự án thực tập hàng năm dành cho những sinh viên
chuyên ngành kinh tế. Với đặc trưng là một doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa các sản
phẩm về điện tử, điện lạnh…bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình cơng ty cịn
quan tâm tới vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên chưa có sinh viên nào có
đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị logistics, do đó cần thiết có một đề tài nghiên
cứu về hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động logistics và quản trị logistics.
- Dựa trên những tiền đề lý luận để khảo sát thực trạng về hoạt động logistics tại công ty
cổ phần thương mại Hồng Hà.
- Đánh giá những thành công và hạn chế về hoạt động quản trị logistics và đưa ra một số
giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần
thương mại Hồng Hà.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Hoạt động quản trị logistics, cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng và vận
chuyển
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích theo hướng tiếp
cận các nghiệp vụ logistics cụ thể là hoạt động dịch vụ khách hàng và quản trị vận
chuyển của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà, từ đó đề xuất các giải pháp hữu
hiệu giúp cơng ty hoàn thiện các hoạt động quản trị vận chuyển và dịch vụ khách hàng

trong thời gian tới.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng và vận chuyển tại
công ty Hồng Hà trên địa bàn Nghệ An và Hà Tĩnh.
Về mặt thời gian: Các số liệu được sử dụng trong bài chỉ thu thập trong khoảng
thời gian từ năm 2012 cho đến năm 2014 làm dữ liệu.
-

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

8
8

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
5.1.1.1.
Nguồn dữ liệu bên trong
- Bao gồm thông tin về: Thị trường; khách hàng; báo cáo tài chính đã kiểm toán qua các
năm 2012 – 2014; cơ cấu nhân sự của cơng ty; quy trình hoạt động vận chuyển hàng
hóa, dịch vụ khách hàng của cơng ty.
- Mục đích của việc thu thập những dữ liệu này là phục vụ cho việc phân tích thực trạng

hoạt động quản trị vận chuyển, dịch vụ khách hàng của công ty Hồng Hà, cụ thể:
Thu thập dữ liệu từ báo cáo tài chính đã kiểm tốn từ 2012 – 2014 để đánh giá
tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Thu thập thông tin về cơ cấu nhân sự để đánh giá chất lượng và trình độ của cán bộ
nhân viên trong cơng ty…
5.1.1.2.
Nguồn dữ liệu bên ngồi
Thơng tin từ các website như: a/; /> hay các tài liệu, giáo trình có liên quan: Giáo trình
“Quản trị logistics kinh doanh” của PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và giáo trình “Quản
trị chất lượng” của PGS.TS. Nguyễn Đình Phan. Mục đích của việc thu thập những dữ
liệu này để có đánh giá tổng quát về hoạt động logistics và khái quát về hoạt động
quản trị vận chuyển, dịch vụ khách hàng
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc quan sát và phỏng vấn cán bộ lãnh
đạo khi kết thúc thời gian thực tập (tháng 2 năm 2015).
Nội dung phỏng vấn: Các vấn đề liên quan tới hoạt động vận chuyển, dịch vụ
khách hàng và tình hình kinh doanh của cơng ty.
Thành phần tham gia phỏng vấn: Giám đốc kinh doanh, quản lý vận tải, trưởng
phịng kế tốn.
5.2.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi đã thu thập được những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên
cứu đề tài, các dữ liệu được phân loại, đánh giá rồi tổng hợp theo từng đối tượng (công
ty, khách hàng của công ty, thị trường).
5.2.1. Phương pháp phân tích định tính
Trong bài khóa luận có sử dụng phương pháp phân tích định tính như: dự báo xu
hướng phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam và tầm quan trọng của hoạt động vận
chuyển, dịch vụ khách hàng trong logistics và kinh doanh; đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng tới hoạt động quản trị logistics.
5.1.

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

9
9

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

5.2.2. Phương pháp phân tích định lượng

Việc phân tích định lượng thơng qua các số liệu cụ thể cho thấy hiệu quả của việc
tổ chức hoạt động vận chuyển của công ty trong các phần như: tình hình kinh doanh
của cơng ty đối với hoạt động giao hàng tận nhà; tỷ trọng hàng hóa giao nhận cho
khách hàng…
5.2.3. Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động kinh
doanh qua các năm và so sánh sự biến động tỷ trọng khối lượng hàng hóa giao nhận
cho khách hàng qua các năm.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt. Nội dung chính của khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động quản trị logistics tại các
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị logistics tại công ty cổ phần
thương mạ Hồng Hà

Chương 3: Một số giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần thương mại
Hồng Hà

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

10
10

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
1.1.
Các khái niệm có liên quan
1.1.1. Khái niệm logistics
Logistics là q trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài
nguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, nhà sản xuất, người
bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt hoạt động
kinh tế.
Trong mỗi ngành/lĩnh vực logistics sẽ có những đặc thù riêng, có thể nghiên cứu
logistics trên hai góc độ là vi mô và vĩ mô:
- Ở tầm vi mô: Logistics là việc tối ưu hóa mọi thao tác, hoạt động trong quá trình sản
xuất, kinh doanh của doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại
hiệu quả kinh tế cao hơn.
- Ở tầm vĩ mô: Logistics là một ngành dịch vụ giúp tối ưu hóa q trình phân phối, vận

chuyển để giúp các doanh nghiệp, quốc gia phát triển bền vững và hiệu quả trong
chuỗi hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.2. Khái niệm quản trị logistics
Theo Douglas M. Lambert: “Quản trị chuỗi cung ứng là sự hợp nhất các quá
trình kinh doanh chủ yếu từ các nhà cung cấp ban đầu đến người sử dụng cuối cùng để
phân phối hiệu quả sản phẩm, dịch vụ và thông tin nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho
khách hàng và cổ đơng của doanh nghiệp”.
Do đó, quản trị logistics được hiểu là một phần của quá trình chuỗi cung ứng bao
gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát sự di chuyển và dự trữ các sản phẩm,
dịch vụ, thơng tin có liên quan một cách hiệu lực và hiệu quả từ các điểm khởi nguồn
đến các điểm tiêu dùng theo yêu cầu đơn đặt hàng của khách hàng.
1.2.
Mục tiêu quản trị logistics
Xét dưới góc độ của chuỗi cung ứng giá trị thì mục tiêu của quản trị logistics là
tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và cơng ty bằng cách cung ứng hàng hóa và dịch
vụ thỏa mãn các nhu cầu và đòi hỏi của các đơn đặt hàng theo cách hiệu quả nhất mà
công ty có thể thực hiện nhằm đáp ứng bảy lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm,
đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí.
1.3.
Mơ hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh
Quản trị logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt
động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo
nên sản phẩm từ nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Mơ hình quản trị logistics cơ bản tại các công ty kinh doanh được khái quát dựa
vào sơ đồ

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

11
11

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

Hình 1.1. Mơ hình quản trị logistics
(Nguồn: Giáo trình quản trị logistics kinh doanh)
Các hoạt động trong mơ hình quản trị logistics được phối kết hợp trong một
chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ cấp độ hoạch định đến tổ chức,
triển khai và kiểm soát đồng bộ các hoạt động mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận
chuyển, thơng tin, bao bì…
Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu,
nhịp nhàng và hiệu quả.
1.4.
Các hoạt động logistics cơ bản
Có sáu hoạt động logistics cơ bản: dịch vụ khách hàng; hệ thống thông tin; quản
trị dự trữ; quản trị vận chuyển; quản trị kho và quản trị vật tư và thu mua hàng hóa. Do
điều kiện và thời gian có hạn, bài khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu hoạt động
dịch vụ khách hàng và quản trị vận chuyển tại công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
giai đoạn 2012 – 2014.
1.4.1. Dịch vụ khách hàng
1.4.1.1.
Khái quát về dịch vụ khách hàng và quá trình đáp ứng đơn hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng - người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các
hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng: thường bắt đầu

bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

12
12

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

-

-

-

-

-

-

Khoa: Marketing

Q trình đáp ứng đơn hàng bắt đầu với thông điệp về yêu cầu của khách hàng
với hàng hóa - dịch vụ của doanh nghiệp và kết thúc khi hàng hóa được giao đến cho
khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan.
Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường bao gồm các bước: khách hàng

đặt hàng, tiếp nhận và truyền thông tin về đơn hàng, xử lý đơn hàng và thơng báo về
tình trạng đơn hàng.
Khách hàng đặt hàng là thời điểm cập nhật thông tin cần thiết yêu cầu của khách hàng
về hàng hóa, dịch vụ. Việc truyền tin này có thể được khách hoặc người bán điền
thông tin trực tiếp và các mẫu đơn đặt hàng, điện thoại cho nhân viên bán hàng hoặc
điền vào đơn hàng trực tuyến.
Tiếp nhận đơn hàng là khi đơn hàng của khách được doanh nghiệp nhận và nhập vào
hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Cơng đoạn này thường được tự động hóa
cao độ, đặc biệt khi doanh nghiệp thương mại điện tử có hệ thống tích hợp với khách
hàng. Tuy nhiên, có một số trường hợp đặt hàng qua điện thoại hoặc máy fax thì việc
tiếp nhận và vào dữ liệu đơn hàng sẽ được thực hiện thủ công.
Xử lý đơn đặt hàng gồm một loạt các thao tác cần được thực hiện trước khi đáp ứng
một đơn hàng. Nó bao gồm: (1) kiểm tra tính chính xác thơng tin đặt hàng như đặc
điểm, ký hiệu sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của hàng dự trữ đối
với sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng
hoặc thư từ chối đơn hàng; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) sao
chép, lưu giữ thông tin đặt hàng và (6) lập hóa đơn.
Những hoạt động này là cần thiết bởi vì thơng tin đặt hàng khơng phải lúc nào
cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện hoặc có thể khơng được trình bày
một cách chính xác hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm khi thực hiện
đơn hàng.
Kiểm tra đơn hàng có thể thực hiện một cách thủ cơng hoặc được tự động hóa. Cải
tiến cơng nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng: mã vạch, máy
quét quang học và máy tính làm tăng nhanh năng suất lao động và tính chính xác của
các thao tác nói trên.
Thực hiện đơn hàng bao gồm các hoạt động: (1) chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (sản
xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…) trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị về vật chất và
chứng từ; (2) vận chuyển hàng hóa tới địa điểm của khách hàng; (3) giao hàng cho
khách hàng (bốc dỡ hàng, hoàn thành chứng từ…) Một số thao tác có thể thực hiện
đồng thời cùng cơng đoạn tiếp nhận đơn hàng, do đó có thể rút ngắn thời gian của chu

kỳ xử lý đơn hàng.
Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng, hoạt động này không ảnh hưởng đến
tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã
được cung ứng thông qua việc duy trì thơng tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

13
13

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

1.4.1.2.

-

-

-

-

Khoa: Marketing

nào trong q trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong
tồn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thơng tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng
trong tồn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Các nhân tố tác động đến quá trình đáp ứng đơn hàng

Q trình đáp ứng đơn hàng có nhiều nhân tố được cấu thành từ một số yếu tố cơ
bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến cả chi phí của cả người mua và người bán.
Thời gian đáp ứng đơn hàng:
Thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi của khách hàng khi đi
mua hàng, nó thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng đặt
hàng tới lúc khách hàng nhận hàng hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ.
Đứng ở góc độ người bán hàng thì khoảng thời gian này thể hiện qua chu kỳ đặt
hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua.
Độ tin cậy:
Với một số khách hàng, độ tin cậy còn quan trọng hơn thời gian thực hiện đơn
hàng và thường thể hiện qua một số khía cạnh:
Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong
kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong
kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định.
Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của
bất cứ hệ thống logistics nào. Khách hàng khơng thể sử dụng hàng hóa như mong
muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng khơng an tồn có thể làm
phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để
sửa chữa. Mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm
không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa sai sót.
Sửa chữa đơn hàng: Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những
chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn đặt hàng hoặc phải
chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số
hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Thông tin:
Thông tin là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng
về hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, dễ
hiểu. Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách
hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp.
Sự thích nghi:

Sự thích nghi đề cập đến tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu
đa dạng và bất thường của khách hàng. Doanh nghiệp có độ linh hoạt càng cao sẽ làm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Sự thích nghi địi hỏi phải nhận ra và đáp ứng

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

14
14

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp
nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cho mọi khách hàng.

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

15
15

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

1.4.2. Quản trị vận chuyển
1.4.2.1.

1.4.2.2.
-

Khái quát về vận chuyển và quản trị vận chuyển
Vận chuyển hàng hóa là hoạt động kinh tế có mục đích nhằm thay đổi vị trí
của hàng hóa từ nơi này đến nơi khác để đáp ứng nhu cầu khác nhau của sản xuất
kinh doanh.
Quản trị vận chuyển là hoạt động điều phối sự di chuyển của hàng hóa trong
khơng gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của
mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Các quyết định trong quản trị vận chuyển
Xác định mục tiêu chiến lược vận chuyển:
Chức năng vận chuyển hàng hóa cần được thiết kế và vận hành phù hợp với
chiến lược kinh doanh và chiến lược logistics của doanh nghiệp. Xuất phát từ hai
nhóm mục tiêu căn bản của logistics cần xác định được mục tiêu của chiến lược vận
chuyển về chi phí và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mục tiêu chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển. Nhà
quản trị phải đưa ra những quyết định vận chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chi
phí của cả hệ thống logistics nhằm sử dụng các giải pháp tối thiểu hóa tổng chi phí của
cả hệ thống. Điều này có nghĩa tối thiểu hóa chi phí vận chuyển khơng phải ln ln
liên quan đến tổng chi phí thấp nhất.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: Thể hiện năng lực đáp ứng nhu cầu khách
hàng về thời gian, địa điểm, quy mô và cơ cấu mặt hàng trong từng lô vận chuyển.
Trong vận chuyển hàng hóa, dịch vụ khách hàng được thể hiện ở hai khía cạnh
đặc thù và quan trọng nhất là thời gian và độ tin cậy.
Trình độ dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều bởi thời gian vận chuyển.

Trong một chu kỳ thực hiện đơn đặt hàng, thời gian vận chuyển chiếm nhiều nhất và
do đó tốc độ vận chuyển có liên quan đến việc đáp ứng kịp thời hàng hóa cho khách
hàng, đến dự trữ hàng hóa của khách hàng. Tốc độ và chi phí vận chuyển liên quan với
nhau theo hai hướng: thứ nhất là các đơn vị vận chuyển có khả năng cung cấp dịch vụ
vận chuyển nhanh hơn thì cước phí sẽ cao hơn và thứ hai là dịch vụ vận chuyển càng
nhanh, thời gian dự trữ trên đường càng giảm. Do đó chọn lựa phương án vận chuyển
phải cân đối được tốc độ và chi phí vận chuyển. Thơng thường các doanh nghiệp chọn
mục tiêu chi phí khi vận chuyển bổ sung dự trữ cịn khi vận chuyển cung ứng hàng hóa
cho khách hàng thì chọn mục tiêu tốc độ.
Độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa thể hiện qua tính ổn định về thời gian và
chất lượng dịch vụ khi di chuyển các tuyến hàng. Sự dao động trong thời gian vận
chuyển là khó tránh khỏi do những yếu tố khơng kiểm sốt được như thời tiết, tắc
nghẽn giao thông… Tuy nhiên, dao động cần giảm đến thời gian thấp nhất trong quá
trình di chuyển xác định đối với lô hàng giao, nhận. Độ ổn định vận chuyển ảnh hưởng
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

16
16

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

-

Khoa: Marketing

đến cả dự trữ của người mua, người bán và những cơ hội, rủi ro trong kinh doanh. Bên
cạnh việc đảm bảo tốt tính ổn định trong vận chuyển, chủ hàng cũng cần có được sự

linh hoạt trong môi trường kinh doanh đầy biến động, đáp ứng được nhu cầu vận
chuyển đột xuất và cấp bách của khách hàng.
Ln có sự đánh đổi giữa mục tiêu chi phí và chất lượng dịch vụ vận chuyển. Để
đạt được mức độ đáp ứng khách hàng cao (hàng có mặt đúng lúc, đúng chỗ, đa dạng
chủng loại, không thiếu dự trữ…) thì thường phải vận chuyển với tần số lớn, khối
lượng nhỏ… và như vậy thì chi phí vận chuyển nói riêng và chi phí logistics nói chung
sẽ tăng.
Trong quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược vận chuyển cần phải khéo léo đạt
được sự cân đối giữa chi phí vận chuyển và chất lượng dịch vụ. Trong một số trường
hợp, chi phí thấp là cần thiết nhưng có trường hợp dịch vụ là quan trọng hơn để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Quá trình thiết kế và quản trị phối thức vận chuyển hợp lý là trách nhiệm hàng
đầu của nhà quản trị logistics.
Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển:
Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận động
hợp lý của hàng hóa trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định. Có nhiều
phương án vận chuyển khác nhau, cụ thể:
Vận chuyển theo đường thẳng (trực tuyến): Hàng hóa được vận chuyển trực tiếp
từ nhà cung cấp tới từng địa điểm của khách hàng. Cách làm này có ưu điểm xóa được
khâu kho trung gian, đẩy nhanh q trình dịch vụ khách hàng và quản lý đơn giản
nhưng có hạn chế là tổng chi phí tăng cao. Cách vận chuyển này thường áp dụng với
lơ hàng có khối lượng vận chuyển lớn, vận chuyển cồng kềnh, trọng tải lớn.
Vận chuyển thẳng gom/rải hàng theo tuyến: Hàng hóa được giao từ nhà cung ứng
tới lần lượt nhiều khách hàng hoặc gộp hàng hóa từ nhiều nhà cung ứng tới một khách
hàng. Cách làm này có ưu điểm là giảm chi phí vận chuyển và tăng hiệu suất sử dụng
phương tiện vận tải. Cách vận chuyển này thường được áp dụng trong trường hợp mật
độ khách hàng dày đặc.
Vận chuyển qua trung tâm phân phối: Hàng hóa được vận chuyển thơng qua một
trung tâm phân phối trong một khu vực địa lý nhất định. Sau đó trung tâm phân phối
này chuyển những lô hàng tới từng khách hàng trên địa bàn hoạt động của mình. Cách

làm này có ưu điểm giảm thiểu được tổng chi phí logistics và được áp dụng khi khách
hàng ở xa và chi phí vận chuyển lớn.
Vận chuyển qua trung tâm phân phối với khung đường cố định: Hàng hóa được
tập trung thành các lơ hàng lớn từ nhà phân phối tới trung tâm phân phối, hàng hóa được
vận chuyển từ trung tâm theo các tuyến đường cố định tới khách hàng. Cách làm này khai
thác được lợi thế kinh tế theo quy mô và giảm được số lần vận chuyển không tải.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

17
17

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

Vận chuyển đáp ứng nhanh: Mục tiêu đáp ứng yêu cầu về thời gian, địa điểm,
khối lượng và cơ cấu hàng hóa vận chuyển tới khách hàng. Phương án này địi hỏi
trình độ quản lý cao, có khả năng phối hợp hiệu quả trong các tình huống phức tạp, có
hệ thống thơng tin nhạy bén và kết nối trực tiếp với các nhà cung ứng và mạng lưới
khách hàng.
Quyết định lựa chọn đơn vị vận chuyển:
Trong trường hợp phải thuê ngoài dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp phải đứng
trước quyết định lựa chọn đơn vị vận chuyển. Căn cứ vào việc phân tích nhu cầu dịch
vụ khách hàng, đặc trưng dịch vụ và chi phí của từng loại phương tiện vận tải để lựa
chọn đơn vị vận chuyển. Thông thường để lựa chọn đơn vị vận chuyển thường dựa vào
các tiêu chí sau: chi phí vận chuyển, thời gian vận chuyển, độ tin cậy, năng lực vận
chuyển, tính linh hoạt và độ an tồn của hàng hóa.

1.5.
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị logistics
1.5.1. Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp
- Mơi trường kinh tế:
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnh
mẽ. Kể từ sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, cơ hội giao thương trở nên thuận lợi
hơn bao giờ hết nhất là đối với các mặt hàng điện tử - điện lạnh.
Nền kinh tế phát triển, khách hàng tiếp cận với các mặt hàng điện tử - điện lạnh đồ gia dụng ngày càng nhiều cà có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm đến từ các
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Chính vì lẽ đó cạnh tranh ngày càng trở nên khốc
liệt hơn và các chiến lược kinh doanh được xây dựng dựa trên tình hình kinh tế đầy
biến động. Trong các hoạt động bổ trợ cho chiến lược kinh doanh thì hoạt động vận
chuyển là xương sống giúp tăng năng lực cạnh tranh và hoạt động dự trữ cho thấy khả
năng dự đoán trước những biến đổi về cầu của khách hàng trong thời gian tới của các
doanh nghiệp. Mức dự trữ càng gần với cầu của khách hàng sẽ làm giảm thiếu chi phí
và giúp doanh nghiệp chủ động được trong hoạt động kinh doanh.
Mơi trường chính trị và pháp luật:
Hoạt động vận chuyển liên quan đến sự quản lý của nhiều bộ ngành như ngành
giao thông, hải quan...và bao gồm hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách của quốc
gia cho việc lưu thơng hàng hóa.
Mơi trường chính trị và pháp luật tại Việt Nam được đánh giá là một trong những
môi trường tạo điều kiện rất tốt cho việc thơng thương hàng hóa với cơ sở vật chất, các
quy định trong vận tải hàng hóa được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện.
Mơi trường cơng nghệ:
Việc sử dụng hiệu quả các yếu tố tiến bộ của cơng nghệ thơng tin góp phần giúp
doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ nhất là trong vận chuyển và dịch vụ khách
hàng. Vì thế, doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến khoa học công nghệ, nắm bắt các xu
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

18
18

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

hướng cơng nghệ tiên tiến và xem đây như một yếu tố để nâng cao chất lượng hoạt
động vận tải và dịch vụ khách hàng.
Đặc điểm khách hàng:
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới doanh số và lợi nhuận của
cơng ty. Có nhiều cách phân loại khách hàng và mỗi cách phân loại có những nhu cầu
riêng, khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh.
Giữa doanh nghiệp và khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng, trao đổi và cung cấp
cho nhau những thông tin nhanh, chính xác nhất giúp cho hoạt động logistics của
doanh nghiệp hiệu quả hơn.
Đối thủ cạnh tranh:
Sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh là quy luật khách quan không phụ thuộc vào
ý muốn của doanh nghiệp. Những đối thủ này kinh doanh cùng mặt hàng và sự hiểu
biết về các đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Các đối thủ
cạnh tranh trong ngành sẽ giúp công ty không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch
vụ của mình để chiếm được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Như vậy,
hoạt động vận chuyển và dịch vụ khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhà cung cấp:
Hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp là kinh doanh hàng hóa, trong q
trình hoạt động kinh doanh nhà cung cấp là yếu tố không thể thiếu bởi cũng như các
công ty điện máy - điện tử - điện lạnh khác, công ty Hồng Hà không trực tiếp sản xuất
ra sản phẩm và phụ thuộc vào các nhà cung ứng. Mức giá sản phẩm/dịch vụ mà Hồng

Hà đưa ra với khách hàng phụ thuộc vào mức giá thỏa thuận với nhà cung cấp. Do
đó, yếu tố nhà cung ứng ảnh hưởng không nhỏ thỏa thuận được với mức tới doanh
thu của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp giá thích hợp và chất lượng tốt thì mức giá
cung cấp cho khách hàng sẽ hợp lý so với đối thủ cạnh tranh kinh doanh cùng lĩnh
vực trên thị trường.
Các cơ quan hữu quan:
Các cơ quan hữu quan nhà nước có vai trị tạo mơi trường kinh tế ổn định, thuận
lợi cho hoạt động kinh doanh. Nhà nước đưa ra những chính sách đầu tư, tài chính, tín
dụng… để điều tiết nền kinh tế giúp nền kinh tế phát triển.
Nhìn chung, sự can thiệp ở mức hợp lý của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp tới các
doanh nghiệp bởi hoạt động vận tải liên quan trực tiếp tới các chính sách của nhà nước.
1.5.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Con người là nhân tố có thể sử dụng và kiểm sốt các nguồn lực khác.
Vì vậy, nếu khả năng và năng lực của người lao động được nâng cao hay phát triển thì
doanh nghiệp cũng ngày càng phát triển hơn, tiềm năng hơn, lớn mạnh hơn.
Quản lý: Muốn nâng cao chất lượng hoạt động logistics, trước tiên doanh nghiệp cần
quản lý tốt từng khâu trong hoạt động logistics của mình. Quản lý tốt từng khâu, nắm
bắt kịp thời thơng tin chính xác để từ đó có thể đưa ra quyết định đúng.
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

19
19

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp
-

Khoa: Marketing

Nguồn vốn: Nguồn vốn hay tiềm lực kinh tế thể hiện khả năng đầu tư của doanh
nghiệp cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp về cơ sở vật chất - kỹ thuật,
đầu tư cho các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. Nguồn vốn của doanh nghiệp càng
thể hiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường và tạo thêm niềm tin cho
các đơn vị tín dụng, cơ quan hành chính cơng khác.

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

20
20

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ
2.1. Khái quát về công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
2.1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà hiện tại là một trong những siêu thị điện
máy hàng đầu khu vực miền Trung.
- Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại Hồng Hà
- Tên giao dịch tiếng Anh: Hong Ha Joint – stock company
- Năm thành lập: 2000
- Trụ sở chính: 171 Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An
- Website: http:// www.hongha.asia/

2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

-

-

-

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần thương mại Hồng Hà
(Nguồn: Phịng hành chính)
Hội đồng quản trị: Đề ra các phương hướng, chiến lược phát triển cơng ty tổng thể,
chịu tồn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước các cơ quan pháp
luật.
Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động của giám đốc điều hành, truyền đạt các mục tiêu
chiến lược phát triển của hội đồng quản trị cho giám đốc điều hành.
Giám đốc điều hành: Ra quyết định và quản lý chung tất cả các hoạt động kinh doanh
cũng như chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về tiến độ hoàn thành mục tiêu đã
đề ra của cơng ty Hồng Hà.
Phịng Marketing: Chịu trách nhiệm quảng bá hình ảnh về thương hiệu công ty,
thương hiệu sản phẩm tới khách hàng.

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

21
21

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

-

-

-

Khoa: Marketing

Phịng truyền thơng: Chịu trách nhiệm cung cấp thông tin của doanh nghiệp tới các cơ
quan báo chí và truyền đạt thơng tin tới mọi nhân viên của cơng ty.
Phịng R & D (nghiên cứu và phát triển sản phẩm): Thử nghiệm các tính năng mới
của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng.
Phịng hành chính: Quản lý và điều phối mọi công việc liên quan đến các công tác
trong các lĩnh vực: nhân sự, thủ tục, giấy tờ…
Phịng kế tốn: Kiểm tra, kiểm sốt việc thu, chi và thanh toán các khoản nợ, nộp
ngân sách cho nhà nước và trả lương cho nhân viên và lập báo cáo theo định kỳ
Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh các mặt hàng của theo
chiến lược phát triển của cơng ty.
Phịng dự án: Lên các dự án, chương trình ngắn hạn và dài hạn để thúc đẩy bán sản
phẩm.
Phòng vật tư: Chịu trách nhiệm mua hàng, dự báo cung - cầu hàng hóa trong tồn hệ
thống.
Phịng vận chuyển: Quản lý và sắp xếp lịch giao nhận hàng hóa tại trung tâm mua sắm
tới các đơn vị khách hàng.
Phịng chăm sóc khách hàng: Theo dõi và gia tăng sự kết nối giữa cơng ty với khách
hàng.
Phịng kỹ thuật: Quản lý thông tin chung và giám sát việc bảo hành, sửa chữa sản
phẩm.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại Hồng Hà

Dưới đây là một số kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012, 2013 và 2014.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn
2012 - 2014
( Đơn vị: triệu đồng )
(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)
2012

2013

2014

19.075,390

21.088,208

22.972,770

Tổng chi phí

9.467,892

10.008,234

10.055,305

Lợi nhuận trước thuế

9.607,498

11.079,974

12.917,465

Lợi nhuận sau thuế

7.205,624

8.309,981

9.688,099

Tổng doanh thu

( Nguồn: Phịng kế tốn)
Qua bảng trên ta có thể thấy trong 3 năm qua, tình hình kinh doanh của công ty
tăng trưởng khá ổn định giai đoạn 2012-2014. Tốc độ tăng trưởng theo tổng doanh thu

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

22
22

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

-

-

Khoa: Marketing

là 10,55% (năm 2012-2013) và 8,94% (2013-2014) điều này cho thấy tốc độ tăng
trưởng có tính ổn định, đây là tiềm năng để phát triển công ty.
Mặt khác xét về tổng chi phí dành cho hoạt động kinh doanh cũng có sự biến
động nhẹ, năm 2014 chi phí kinh doanh giảm so với cùng kỳ năm 2013 cho thấy cơng
ty Hồng Hà đã có những chính sách và chiến lược đúng đắn trong việc tối thiểu hóa
chi phí.
Xét về lợi nhuận sau thuế của Hồng Hà ta thấy lợi nhuận rịng sau thuế của cơng
ty có xu hướng tăng ổn định và dự báo năm 2015 có thể lên tới hơn 10 tỷ.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ
phần thương mại Hồng Hà
2.2.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Môi trường kinh tế:
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnh
mẽ. Kể từ sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, cơ hội giao thương trở nên thuận lợi
hơn bao giờ hết nhất là đối với các mặt hàng điện tử - điện lạnh.
Hình 2.2. Biểu đồ % tốc độ tăng trưởng kinh tế
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Dựa vào biểu đồ tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014
đã cho thấy nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi, kể từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO
nền kinh tế lại trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Trong giai đoạn 2012 – 2014, các chính sách mở cửa và giảm thuế nhập khẩu
một số mặt hàng trong đó có mặt hàng điện tử - điện lạnh làm cho tập khách hàng
có thêm nhiều sự lựa chọn trong khi chính sách của Nhà nước chưa thỏa đáng dẫn
đến các doanh nghiệp kinh doanh ngoài nhà nước như Hồng Hà chịu sức ép lơn hơn
bao giờ hết.
Một số chính sách kinh tế đưa ra trong những năm gần đây gây khó khăn khơng
chỉ riêng đối với Hồng Hà và cịn gây khó khăn chung cho các doanh nghiệp kinh

doanh trong lĩnh vực điện tử - điện lạnh. Mới gần đây, siêu thị điện máy Topcare đã
phải đưa ra quyết định đóng cửa một số chuỗi cửa hàng siêu thị điện máy trên địa bàn
Hà Nội và một số tỉnh lân cận do không chịu được sức ép từ các chính sách thắt chặt
kinh tế của Nhà nước. Đứng trước khó khăn chung, ban lãnh đạo của Hồng Hà vẫn giữ
vững niềm tin và mở rộng thêm một số siêu thị điện máy trên địa bàn tỉnh Nghệ An và
Hà Tĩnh, nâng con số siêu thị điện máy Hồng Hà lên 5 siêu thị (mở thêm 3 siêu thị so
với cùng kỳ năm 2012)
Mơi trường chính trị và pháp luật:
Mơi trường chính trị và pháp luật tại Việt Nam được đánh giá là một trong những
môi trường tạo điều kiện rất tốt cho việc thông thương hàng hóa với cơ sở vật chất, các
quy định trong vận tải hàng hóa được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

23
23

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

-

-

-

-

Khoa: Marketing

Tuy nhiên năm 2014 vừa qua luật Hải Quan thay đổi chính sách Hải quan về
thơng thương hàng hóa (sử dụng hệ thống khai báo hải quan VNACCS/VCIS mới), do
đó q trình xuất - nhập hàng hóa vào Việt Nam mất nhiều thời gian trong hợp thức
hóa thủ tục giấy tờ hơn trước. Điều này ảnh hưởng đến đầu vào của các nhà phân phối,
do đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty Hồng Hà.
Ngoài ra, trong hoạt động logistics - hoạt động vận chuyển hàng hóa chịu sự
quản lý của ban quản lý đường bộ về thơng quan hàng hóa trong nội địa.
Cơng ty Hồng Hà có mối quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan, do đó cơng ty
ln chủ động gửi các kế hoạch xuất - nhập hàng hóa với cục công thương, bộ công
thương và giấy tờ liên quan tới các bộ phận chịu trách nhiệm quản lý để hàng hóa có
thể được vận chuyển về kho của Hồng Hà trong thời gian nhanh chóng nhất.
Mơi trường cơng nghệ:
Trong năm 2014, rất nhiều sáng kiến khoa học được phát minh và ứng dụng vào
trong hoạt động sản xuất. Cơng ty Hồng Hà đã có đợt thay mới gần như tồn bộ hệ
thống máy tính, thiết bị văn phịng, các phần mềm quản lý hoạt động kinh doanh để
chuỗi hoạt động kinh doanh diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và ít xảy ra lỗi.
Đặc điểm khách hàng:
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định tới doanh số và lợi nhuận của
công ty. Với 15 năm hoạt động tại khu vực miền Trung, tập khách hàng tổ chức của
Hồng Hà khá đa dạng và tin dùng các sản phẩm của Hồng Hà thường xuyên.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự hồi phục của nền kinh tế, nhu
cầu từ tập khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Công ty Hồng Hà đã
tiến hành các cuộc điều tra tập khách hàng và xác định tập khách hàng nhỏ, lẻ sẽ là
mục tiêu chiến lược phát triển trong tương lai.
Đối thủ cạnh tranh:
Thị trường miền Bắc và miền Nam trong ngành điện tử - điện lạnh gần như đã trở
nên “bão hòa”, các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng lĩnh vực nhận thấy thị trường
miền Trung là thị trường tiềm năng trong thời gian tới. Trong thời điểm thành phố
Vinh đang trong quá trình xem xét để nhận được danh hiệu thành phố trực thuộc trung

ương, một số siêu thị điện máy lớn như Trần Anh, Pico… đã mở các siêu thị điện máy
trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mạnh là
điều tất yếu, đứng trước khó khăn và sức ép từ các đối thủ cạnh tranh, công ty Hồng
Hà xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là mục tiêu quan
trọng nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời gian tới.
Nhà cung cấp:
Hồng Hà có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, tuy nhiên việc lựa chọn các
nhà cung cấp còn phụ thuộc vào giá cả và chất lượng hàng hóa. Trong năm 2014, công
ty Samsung đã mở thêm nhà máy sản xuất và lắp ráp linh kiện tại ngoại thành thành
GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

24
24

SVTH: Hà Thị Thu Hiền


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa: Marketing

phố Vinh, do đó cơng ty Hồng Hà đã quyết định ngừng hợp đồng với nhà cung cấp
Samsung Thái Nguyên và Samsung Bắc Ninh, chuyển sang nhập hàng hóa từ Samsung
thành phố Vinh để giảm thiểu chi phí hàng hóa, cân đối giá thành để đưa ra thị trường
hàng hóa, sản phẩm tốt với giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường.
2.2.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực và quản lý:
Công ty Hồng Hà rất chú trọng trong việc đào tạo con người để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực. Theo định kỳ, công ty Hồng Hà tổ chức tập huấn kỹ năng bán
hàng, kỹ năng xử lý tình huống… cho tồn bộ nhân viên bán hàng. Đặc biệt nhân viên

tư vấn bán hàng ngồi việc được đào tạo kỹ năng mềm cịn được đào tạo thêm về kỹ
thuật hoặc xử lý một số lỗi kỹ thuật khách hàng thường gặp phải để tư vấn tốt hơn cho
khách hàng.
Nguồn nhân sự chủ chốt tại các vị trí quan trọng được cơng ty cử tham gia các
khóa đào tạo về quản lý và nâng cao kiến thức để cùng ban quản trị, ban giám đốc
vạch ra kế hoạch cho công ty Hồng Hà trong thời gian tới.
Nguồn vốn:
Năm 2014 được xem là năm kinh tế có nhiều khởi sắc, trong giai đoạn kinh tế khó
khăn công ty Hồng Hà vẫn mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mơ, thị trường… và gần như có
đủ nguồn lực để thâu tóm thị trường khi nền kinh tế khởi sắc.
Việc mở rộng quy mô chuỗi siêu thị cần nguồn vốn lớn. Cơng ty Hồng Hà được
phịng cơng thương tỉnh Nghệ An hỗ trợ vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh
doanh do đó trong thời gian tới, Hồng Hà có rất nhiều cơ hội mở rộng quy mơ kinh
doanh.
2.3. Thực trạng hoạt động q trình dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần
thương mại Hồng Hà
2.3.1. Chính sách dịch vụ khách hàng và đặc điểm khách hàng
- Chính sách dịch vụ khách hàng:
Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà được quy định cụ thể trên website:
www.hongha.asia với bốn nhóm chính sách: chính sách vận chuyển, chính sách bảo
hành - bảo trì, khách hàng thân thiết và chính sách bán hàng online nhằm phân loại và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc quy định các chính sách dịch vụ khách hàng vừa cho thấy sự chuyên nghiệp
của công ty Hồng Hà vừa cung cấp thêm thông tin đối với sản phẩm và dịch vụ của
cơng ty. Chính sách và quy định càng rõ ràng, khách hàng càng biết rõ quyền lợi mình
được hưởng, từ đó gia tăng thêm niềm tin cho khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng của Hồng Hà đưa ra được đúc kết từ 15 năm hoạt
động trên thị trường và qua các cuộc khảo sát hàng năm do phòng kinh doanh đưa ra,
xuất phát từ thực tiễn khách hàng là yếu tố quan trọng để nắm được thị trường. Công
ty Hồng Hà làm rất tốt trong khâu nghiên cứu thị trường, đưa ra những nhận định đúng

GVHD: Th.S Phạm Thị Huyền

25
25

SVTH: Hà Thị Thu Hiền