thảo luân nhóm đề tài Quản lý hệ thống thông tin của khách sạn DAEWOO

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày 7/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ
chức thương mại Thế Giới ( WTO ) điều này đã mở ra đất nứơc ta nhiều cơ hôi và
thách thức mới. Kinh tế ngày càng phát triển, thu hoạch được nhiều thành công
rực rỡ, đằng sau những thành công ấy chúng ta không thể không nhắc tới vai trò
của thông tin và của hệ thống thông tin.
Nếu như nhắc tới thông tin thì ta nghĩ ngay đến sự ngắn ngọn, dễ hiểu, kịp
thời, nhanh chóng thì nhắc tới hệ thống thông tin đó là cả một quá trình từ khâu
tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và truyền đạt thông tin. Hệ thống thông tin
kinh tế và quản lý giúp cho các nhà quản trị, quản lý dễ dàng hơn, thuận tiện hơn
trong việc theo dõi và kiểm tra các hoạt động trong doanh nghiệp nó chỉ rõ những
việc mà doanh nghiệp cần làm đang làm và sẽ làm. Hệ thống thông tin kinh tế có
thể được áp dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn hay
trong việc quản lý mua bán hàng hoá tại các doanh nghiệp. Vậy đâu là sự lựa chọn
tốt nhất để hỗ trợ sự phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Một phần mềm quản lý ứng
dụng mối quan hệ khách hàng CRM- Quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh
nghiệp quản lý tốt hơn về mọi mặt.
Do tầm ứng dụng của hệ thống thông tin là rất rộng rãi vì vậy mà nhóm
chúng tôi đi sâu và tìm hiểu: "Quản lý hệ thống thông tin của khách sạn
DAEWOO" làm đề tài thảo luận, qua đó cũng để làm rõ hơn về vai trò của hệ
thống thông tin trong thời đại ngày nay.
Do gặp nhiều hạn chế về mặt kiến thức nên bài thảo luận của chúng tôi có thể
còn nhiều thiếu sót rất mong các bạn nhiệt tình tham gia đóng góp ý kiến để bài
của chúng tôi hoàn thiện hơn.
A. LÝ THUYẾT
1. Khái niệm CRM
Hệ thống thông tin CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management-
Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát
triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và
thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức chú

trọng. CRM là toàn bộ các quy trình thu thập , tổng hợp và phân tích thông tin về
khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công ty tiếp thị , khả năng thích nghi của
công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
2. Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá
giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương
trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
 Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
 Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
 Phát hiện các khách hàng mới
 Tǎng doanh thu từ khách hàng
3. Quy trình hoạt động CRM
Hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và
khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là
lấy khách hàng làm trung tâm).
 Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các
nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch,
nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền
 Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao
dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm
mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
 Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung
cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày
thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách
hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
 Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu

hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã
thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố
then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo
như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời
điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
 Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng
(phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh
nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ
trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp
giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative
CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu
với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của
mình được tốt hơn.
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các
phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy
tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin
nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục
đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách
hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những
khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
4. Kiến trúc hệ thống CRM
Kiến trúc hệ thống CRM được chia làm ba phần chính: Collaborative CRM§,
Operative CRM§ và Analytical CRM§
 Analytical CRM
CRM phân tích được xây dựng trên nền tảng thông tin khách hàng. Dữ liệu
liên quan đến khách hàng có thể được tìm thấy trong kho dữ liệu bán hàng, dữ liệu
tài chính (lịch sử thanh toán, điểm tín dụng), dữ liệu tiếp thị và các dữ liệu dịch
vụ… và có thể từ các nguồn dữ liệu bên ngoài.
Nhiệm vụ của Analytical CRM§ là nắm bắt, lưu trữ, giải thích, phân tích dữ liệu
liên quan đến khách hàng từ đó Analytical CRM§ giúp các doanh nghiệp trả lời

các câu hỏi như:
·Khách hàng có giá trị nhất của chúng tôi là ai?
·Những khách hàng nào có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh?
·Sự hài lòng của khách hàng đối với từng chiến lược kinh doanh của công ty (sản
phẩm mới, tiếp thị, dịch vụ chăm sóc khách hàng…).
· Nên phân nhóm khách hàng như thế nào cho hợp lý?
·Làm thế nào để khách hàng mới chấp nhận chúng tôi?
Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hàng
hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thời
đối với từng khách hàng. Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữ
liệu, biểu đồ, mô hình… từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty,
tăng cường giá trị của công ty.
 Operative CRM
Operative CRM§ có nhiệm vụ tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng, cải thiện
cảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng bằng cách truy cập
các dữ liệu đã được thu thập từ khách hàng với các chức năng chính là: tự động
hóa marketing, tự động hóa bán hàng, tự động hóa dịch vụ.
·Tự động hóa marketing
Tự động hóa marketing là việc áp dụng công nghệ cho các quy trình tiếp
thị, các module quản lý cho phép các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu khách hàng để
phát triển, thực hiện và đánh giá kết quả tiếp thị.
Các công cụ tự động hóa marketing giúp các nhà quản lý cũng như các nhà tiếp thị
định hướng được chiến lược tiếp thị của mình phù hợp với khách hàng, mang lại
hiệu quả cao và giảm thiểu chi phí.
·Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng áp dụng các công cụ quản lý bán hàng, nhằm cải
thiện và chuẩn hóa qui trình bán hàng hỗ trợ việc tự động bán hàng, phân tích các
dữ liệu bán hàng, giúp các nhà quản lý đánh giá được sản phẩm, dịch vụ của mình.
Việc bán hàng được quản lý một cách hợp lý, nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ
mang lại cho công ty lợi nhuận cao, sử dụng nguồn lực có giới hạn của mình một

cách hợp lý.
·Tự động hóa dịch vụ
Tự động hóa dịch vụ giúp công ty quản lý các dịch vụ của doanh nghiệp
một cách hợp lý, cải thiện mối quan hệ khách hàng trên tất cả các kênh (tổng đài,
website, gặp mặt trực tiếp, điện thoại…). Từ việc quản lý các dịch vụ một cách tự
động kết hợp với dữ liệu lịch sử giao dịch khách hàng đã hỗ trợ cho công ty giảm
tải chi phí dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất và làm tăng sự
hài lòng của khách hàng.
 Collaborative CRM
“Collaborative CRM là một thuật ngữ§ được sử dụng để mô tả sự liên kết của các
chiến lược và chiến thuật của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng nhằm mang lại
nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, duy trì và phát triển khách hàng.”
Collaborative CRM§ kết hợp con người, quy trình, công nghệ nhằm tối ưu hóa giá
trị công ty, đối tác, khách hàng. Thông qua các hỗ trợ công nghệ (website, email,
cổng thông tin ) của CRM§ công ty có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh
khách nhau, liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn.
5. Lợi ích của CRM
- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng
và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách
hàng;
-Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm
duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với
cáckhách hàng trung thành;
- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác
thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;
Vì vậy việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúp
cho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa.

6. Các kiểu CRM hiện nay
 CRM hoạt động
Đây là lĩnh vực liên quan tới sự động hóa quá trình kinh doanh được hình
thành từ các điểm tiếp xúc với khách hàng tại sảnh. Lĩnh vực này bao gồm sự
tự động hóa trong các khâu bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Về
mặt lịch sử, CRM hoạt động là mảng tiêu dùng chính của doanh nghiệp tiêu
biểu như việc phát triển các trung tâm “call center” hoặc lựa chọn hệ thống bán
hàng tự động. Các nhà cung cấp CRM thường tập trung vào cung cấp đa dạng
các giải pháp cho CRM hoạt đông.
 CRM phân tích
Đây là mảng CRM bao gồm các hoạt động thu thập, lưu trữ, sắp xếp, phân tích,
giải thích và sử dụng dữ liệu từ các hoạt động kinh doanh. Tổng hợp các giải
pháp CRM hoạt động và CRM phân tích là những nghiên cứu quan trọng.
 CRM cộng tác
CRM cộng tác bao gồm việc sử dụng cộng tác giữa cơ sở hạ tầng và dịch vụ để
tạo nên sự tương tác giữa một công ty và các kênh chi nhánh nó. Điều này tạo
nên sự tương tác giữa khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên.
Tổng kết lại, 3 thành phần chính của CRM có tác dụng bổ trợ và duy trì lẫn nhau.
Sự thành công của CRM là kết quả của sự hiểu biết và thồng nhất các yêu cầu của
khách hàng của cả 3 loại CRM.
7. Tình hình ứng dụng CRM hiện nay
 Trên thế giới
Đi tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng CRM là hãng Siebel của Mỹ, được
thành lập năm 1993 bởi Tom Siebel, một “cựu binh” của Oracle. Vào năm
1999, Larry Ellison, Người sáng lập và là tổng giám đốc ( CEO ) của Oracle,
tuyên bố Oracle sẽ chuyển toàn bộ hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) vào
CRM và các ứng dụng dựa trên công nghệ Web. Tuyên bố này gây ra một hiệu
ứng về CRM trên toàn thế giới. Thật không may, không lâu sau đó là sự tan vỡ
của loat công ty dot-com dẫn đến suy thoái toàn cầu trong lĩnh vực CNTT và
Internet. Sự kiện khủng bố 11/9/2011 tại Mỹ tiếp tục làm nước Mỹ vào cuộc

khủng hoảng kinh tế tồi tệ nhất đã làm chậm lại rất nhiều các đầu tư vào phát
triển CRM, cũng như việc triển khai các hệ thống trên toàn thế giới.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, thị trường CRM thế giới đang trải qua môt
năm tăng trưởng nhanh tiếp theo kể từ năm 2005 và thị trường này đang chuẩn
bị bước vào làn sóng phát triển thứ 2 của mình.
Trên thị trường, Oracle và SAP tiếp tục nắm giữ thị trường trong khi đó
Microsoft và SalesForce.com đang dần chiếm ưu thế và dịch vụ phần mềm
càng ngày càng trở nên thịnh hành.
Sap tiếp tục dẫn đầu thị trường với 16% thị phần, Siebel ( trước khi Oracle tiếp
quản ) đứng thứ hai với 12%, tiếp theo là Oracle và Amdocs với 4%. Đặc biệt
các loại phần mềm ứng dụng dành cho các doanh nghiệp vừa nhỏ đạt tốc độ
tăng trưởng rất cao. Các tập đoàn lớn như Salesforce.com, RighNow,
Microsoft, Digital River và Sage Group đều đạt mức tăng trưởng gấp đôi trên
mảng thị trường này trong năm 2005.
Năm 2005, tổng lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng của thị trường thế giới CRM
thế giới đều đạt 8%. Trong những năm đầu thập kỷ này thị trường này đã trải
qua một thời gian khó khăn, nhưng thời kì đó đã qua một thời gian đã qua và
một làn sóng thứ 2 trên thị trường đang rất tiềm năng. Nguyên nhân là do nhận
thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của CRM đã được cải thiện rõ rệt
so với những năm trước.
Thị trường CRM đã tăng trưởng rất ấn tượng trong thập kỉ vừa qua mặc dù
chịu ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế những năm 2000. Tuy nhiên dung
lượng thị trường và tốc độ phát triển của thị trường CRM còn phụ thuộc rất
nhiều vào những cách thức đanh giá khác nhau. Những công ty hàng đầu trong
phân tích thị trường như Gartner đã lựa chọn nghiên cứu thị trường CRM trên
phạm vi khá rộng. Họ đã đánh giá tốc độ phát triển của CRM trên phạm vi toàn
bộ thị trường bao gồm sửa chữa, nâng cấp các phần cứng và phần mềm, quản
trị dịch vụ và quản lý việc tiến hành và giao dịch kinh doanh.
Số liệu trong bảng chỉ rõ phát triển kích cỡ thị trường CRM toàn cầu từ 20 tỷ
đô la năm 2000 lên 47 tỷ đô la năm 2006. Trong bảng số liệu này , chỉ tính

riêng hai lĩnh vực “ phát triển, mở rộng” và “quản lý việc tiến hành và giao
dịch kinh doanh” là hai lĩnh vực đóng góp tổng cộng tới 65% doanh thu trên
toàn thị trường. Trong giai đoạn 2000-2006 tốc độ phát triển bình quân của thị
trường là 16,4%.
Bảng 1: Tốc độ phát triển thị trường CRM trong giai đoạn 2000-2006
CRM category 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Hardware maintenance and
support
Software maintenance and
support
Consulting
Development and integration
Education and training
Management services
Business process and
transaction
Management
1027
945
2026
7470
333
2870
5228
1102
1095
2188
8126
358
3258

5895
1203
1224
2433
9175
401
3820
7070
1306
1454
2737
10528
441
4500
8502
1410
1719
3157
12179
516
5258
10371
1522
1982
3636
14201
607
6154
12711
Total 19900 22022 25325 29469 34610 40813

Nguồn : Gartner Dataquest (tháng 3/2006)
Tiếp sau năm 2006, cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu kéo dài từ tháng 12/2007 tới
đầu năm 2009 đã kéo theo là tốc độ phát triển chậm chạp trong lĩnh vực IT nói
riêng và ứng dụng hệ thống CRM nói chung. Tuy nhiên, bất chấp tình hình suy
thoái kinh tế thế giới , thị trường phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
vẫn tăng trưởng mạnh trong thời gian gần đây.
 Tình hình ứng dụng ở Việt Nam
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được
quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận
thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng
lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ
DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều
dự án khác.
Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm
rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng
về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM
vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể
quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ
trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn
trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
Các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy
trì mối quan hệ với khách hàng (KH). Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KH
nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này
đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động,
truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm
chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung
thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.
Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần
mềm (PM)Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp
ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin

giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được
chuẩn hóa theo cách nhìn của KH. Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường
sẽ khó đáp ứng được yêu cầu
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên
trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng
trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn lực
bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không
chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì
không.
Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vì
quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung
tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quỏ vội vàng trong quá trình
triển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh
nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu
biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó
việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh
nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình
nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận
những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc
đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài
lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh
giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì
gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang
tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các
yêu cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Cỏc
yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu
rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông
tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các
kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ. . . Thì việc cung cấp thông

tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu.
Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Có
thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí
trung tâm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây
dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là
cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu
và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn chính xác hơn.
CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài
hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được
chú trọng như một phần quan trọng của doanh nghiệp.
8. Quy trình triển khai hệ thống CRM
Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đề
rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai CRM
cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh
nghiệp, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực). Tùy
theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai hệ thống CRM
tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm 4 bước cơ bản sau:
Xây dựng chiến lược
Lựa chọn giải pháp
Triển khai
Bảo trì và nâng cấp hệ thống
 Xây dựng chiến lược: Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây
dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp
lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện. Ngoài ra, chiến lược
CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể,
Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên
thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác
 Lựa chọn giải pháp: lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu
rõ ràng của DN. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên
bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có

khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải
pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến caonhư quản lý hồ sơ khách hàng ,
quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý
rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách
hàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị
CRM.
 Thực hiện triển khai:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông
suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt
động, những lợi ích mà CRM mang lại.
 Bảo trì và nâng cấp hệ thống.
DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ
phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ
quyền cho nhân viờn nhiều hơn. Do đó, để những thông tin thu thập được từ khách
hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng. í kiến của nhân viên,
những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được
trân trọng hơn, hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân
viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới.
Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng, đầy đủ về khách hàng, được cập nhật
thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách
hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong
Doanh nghiệp.

9. Mối quan hệ giữa CRM và ERP.
ERP có đối tượng chính là hệ thống quy trình nghiệp vụ hoạt động tại doanh
nghiệp. Khi triển khai hệ thống ERP, ta sẽ chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tại
doanh nghiệp để tăng hiệu quả giao tiếp giữa các phòng ban, tính kế thừa thông
tin giữa các phòng ban nhằm quản lý tốt tài nguyên của doanh nghiệp. Các
module của hệ thống ERP luôn liên quan trực tiếp đến tài sản và nguồn vốn của
doanh nghiệp và được thể hiện bằng các định khoản kế toán phát sinh từ các
module phân hệ đó. Các module cơ bản của hệ thống ERP bao gồm O2C, P2P,
FIN, MFG. Triển khai hệ thống ERP giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả hoạt
động nội lực, tổi thiểu hóa chi phí và tăng sức cạnh tranh.
CRM có đối tượng chính là khách hàng. Khi triển khai hệ thống CRM,
doanh nghiệp sẽ có được cách thức tốt nhất tiếp cận các thông tin, xử lý và theo
dõi từ cơ hội cho đến khách hàng tiềm năng và trở thành khách hàng chính thức.
Bên cạnh đó hệ thống cung cấp các công cụ xử lý thông tin, bao cáo hỗ trợ ra
quyết định kip thời để tối đa hóa cơ hội giữ và phát triển khách hàng cho doanh
nghiệp. Toàn bộ các chức năng của CRM không liên quan đến bất kỳ loại tài
sản hay nguồn vốn nào của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của hệ thống CRM là
phát triển khách hàng cho doanh nghiệp làm tăng cơ hội đẩy doanh thu lên.
Tuy nhiên đầu ra của CRM sẽ là khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Các
thông tin của khách hàng này là đầu vào cho hệ thống ERP. Như vậy điểm giao
nhau cơ bản giữa CRM và ERP chính là danh mục khách hàng và các thông tin
khách hàng liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong đó, CRM cần phải đảm bảo quản lý được 3 yếu tố Sales, Marketing và
Service do đó để đảm bảo có đầy đủ cả 3 tính năng này thì nếu doanh nghiệp đang
muốn tập trung nâng cao 2 mục tiêu Customer và Service thì sẽ có xu hướng lựa
chọn phần mềm CRM độc lập (như SalesForce, Microsoft Dynamics CRM, ).
Và hiện nay đa số các ERP product đều có 1 module CRM (1 phần trong sản
phẩm ERP) thì chỉ hỗ trợ 1 số nghiệp vụ đơn giản để quản lý thông tin dữ liệu cho
2 phần Sales và Marketing là chủ yếu; phần Service (Service liên quan đến chăm
sóc KH chứ không phải là Service cho việc bảo hành&bảo trì) thì hầu như không

thấy.
10. Giải pháp triển khai thành công hệ thống CRM
 Xây dựng được tầm nhìn CRM
Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng
phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo
giám sát hoạt động của chiến lược.
 Sự thống nhất trong nội bộ
Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có
sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn
nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá
nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầu
tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các
phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM.
Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần
những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận. Có thể có nhiều khả
năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất
khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó,
đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban,
nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
 Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt
Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất,
tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn
giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh
nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân
thiện.
 Văn hóa doanh nghiệp và CRM
Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi
về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành
công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ
thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn

luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin,
họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu
rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.
Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin
làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn
hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích
cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM,
phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc
đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho
tất cả mọi người trong công ty.
B. BÀI TẬP MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN DAEWOO
1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn DAEWOO
Khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong những khách sạn cao cấp nhất Hà Nội,
nằm bên cạnh công viên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính,
cơ quan ngoại giao của Chính phủ…
Khách sạn Daewoo Hà Nội gồm 411 phòng trong đó có 34 phòng Suite. Trong đó
có 168 phòng Superior với diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh thành phố, 168 phòng
Deluxe cũng có diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh hồ. Còn các phòng Executive Deluxe
sang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của khách sạn.
Khách sạn Daewoo Hà Nội được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn
chất lượng cao. Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn,
giải trí và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ. Khách sạn Daewoo Hà Nội có một bộ sưu tập
tranh khổng lồ với hàng nghìn bức tranh của các họa sĩ Việt Nam. Chính bộ sưu
tập tranh này càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc, trang trí cho khách sạn.
Khách sạn Daewoo Hà Nội có 4 nhà hàng cùng với 2 bar. Mỗi nhà hàng và bar
mang một phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại. Nhà hàng
La Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý;
nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theo
cách của người Quảng Đông; nhà hàng Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng
với những chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch chỉ có khách sạn Hà Nội

mới có.
Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, khách sạn
Daewoo Hà Nội còn hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị
có sức chứa 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu,
internet… Song song với đó là một trung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh
doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý khách.
Ngoài ra, Khách sạn Daewoo Hà Nội có một bể bơi 80m (rộng nhất trong khu
vực), một trung tâm thể chất, trung tâm sức khỏe và một khu vườn sang trọng.
2. Mô tả chi tiết các hoạt động nghiệp vụ trong HTTT quản lý khách sạn
Khi có thông tin đặt phòng của khách, nhân viên quản lý phòng sẽ tiếp nhận và
phân tích yêu cầu đặt phòng của khách hàng như số lượng khách, thời gian lưu trú,
loại phòng và các yêu cầu khác của khách hàng. Khi khách hàng đến nhận phòng,
nhân viên sẽ kiểm tra lại thông tin khách hàng. Trong trường hợp khách hàng đến
mà không đặt phòng trước, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và xem xét nếu còn phòng
trống thì sẽ làm thủ tục tiếp nhận, đổng thời yêu cầu khách xuất trình giấy tờ và
giữ lại, giấy tờ này sẽ được hoàn trả khi khách rời đi và hoàn thành thủ tục thanh
toán. Ngược lại khi không còn phòng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên
khách sạn sẽ giới thiệu cho khách hàng những khách sạn khác có thể đáp ứng.
Khi khách đến nhận phòng, bộ phận theo dõi lưu trú sẽ kiểm tra thông tin đặt
phòng trước đó và ghi phiếu nhận phòng cho khách, trên phiếu ghi rõ số phòng
khách ở, loại phòng, thời gian, giá phòng. Khi khách rời đi, bộ phận này sẽ kiểm
tra tình trạng phòng ở xem có hư hại gì không, nếu xảy ra hư hại thì khách sẽ phải
đền bù.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bộ phận quản lý dịch vụ có nhiệm vụ lập các
bảng kê và theo dõi những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng trong suốt thời gian
đó.
Trong bảng kê sẽ được ghi lại các yêu cầu dịch vụ vào từng thời điểm của khách
hàng, chi phí. Ngoài ra, nếu khách muốn tổ chức tiệc tùng, nhân viên phục vụ sẽ
lập một hóa đơn với các yêu cầu của khách về các món ăn và chi phí cho chúng.
Một bản sao hóa đơn được giao cho nhà hàng để bộ phận phục vụ chuẩn bị. Mỗi

hóa đơn có một số thứ tự và được ghi cho một khách hàng. Các bảng kê và hóa
đơn trên sẽ được chuyển giao cho bộ phân thanh toán để yêu cầu khách thanh toán
khi làm thủ tục rời khách sạn.
Khi khách rời đi, bộ phận thanh toán sẽ tổng hợp những phiếu đến, bảng kê dịch
vụ, hóa đơn tiệc tùng, cập nhật lại tình trạng của phòng khách từ bộ phận theo dõi
lưu trú, từ đó làm cơ sở để tính tổng tiền thanh toán. Khi khách trả tiền một phiếu
thu sẽ được lập. Nhân viên lập phiếu kí xác nhận vào phiếu thu, lập thành hai liên
và giao cho khách hàng một liên.
Cuối ngày, bộ phận báo cáo thống kê sẽ tổng hợp những báo cáo thống kê về
khách hàng, doanh thi, chi phí, lưu những thống kê này lại để cuối tháng lập bảng
báo cáo nộp lên ban giám đốc xem xét.
3. Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng
3.1 Liệt kê các chức năng trong quá trình quản lý khách sạn
3.1.1 Quản lý đặt phòng
-Tiếp nhận yêu cầu
- phân tích yêu cầu
- kiểm tra thông tin khách hàng
- kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu.
3.1.2 Theo dõi lưu trú
- Kiểm tra tình trạng đặt phòng
- Lập phiếu nhận phòng cho khách
3.1.2 Quản lý dịch vụ
- Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ
- Lập bảng kê, Lập hóa đơn
3.1.3 Thanh toán
- Tổng hợp thông tin
- Tính tổng tiền
- Lập phiếu thu (hóa đơn)
3.1.4 Lập báo cáo
- Tổng hợp doanh thu

- Tổng hợp chi phí
- Tổng hợp báo cáo
3.2 Biểu đồ phân cấp chức năng:
4. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu
4.1 Liệt kê các tác nhân ngoài và kho dữ liệu của hệ thống.
Các tác nhân ngoài:
- Khách hàng
- Ban giám đốc
- Nhà hàng
Kho dữ liệu:
- Danh sách khách hàng đặt phòng
- Danh sách nhân viên
- Tệp phiếu đặt phòng
- Tệp bảng kê
- Tệp hóa đơn
- Nhà hàng
4.2 Biểu đồ luồng dữ liệu
4.2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh:
4.2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
4.2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
a. Quản lý đặt phòng
b. Theo dõi lưu trú
c. Quản lý dịch vụ
d. Thanh toán
e. Lập báo cáo
5. Mô hình cơ sở dữ liệu

a. Xác định các thực thể:
Các thực thể chính là các kho dữ liệu đã được xác định ở sơ đồ luồng dữ

liệu
- Khách hàng (mã KH, tên, số CMT)
- Nhân viên (mã NV, tên, ngày sinh)
- Phiếu đặt phòng (mã phiếu, số phòng, ngày đặt)
- Bảng kê (mã bảng kê, người lập, tên KH, dịch vụ)
- Hóa đơn (mã HĐ, tên KH, ngày lập)
- Nhà hàng (tên nhà hàng, địa chỉ)
b. Xác định mối liên hệ giữa các thực thể:
- Mỗi khách hàng có trong nhiều hóa đơn và bảng kê, mỗi hóa đơn và bảng
kê chỉ thuộc về một khách hàng.
- Mỗi nhân viên lập nhiều bảng kê và phiếu đặt phòng, mối bảng kê và
phiếu đặt phòng chỉ do 1 nhân viên lập
- Một nhà hàng nhận được nhiều hóa đơn, 1 hóa đơn chỉ đưa đến 1 nhà
hàng.
Từ đó, ta có sơ đồ thực thể liên kết CSDL như sau:
LỜI KẾT
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cung lớn hơn cầu, để đạt được lợi
nhuận thì DN phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, tìm hiểu thị hiếu
và luôn sẵn sang thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp. Các hình thức thỏa mãn
khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong và sau khi bán
ngày càng được quan tâm chú trọng. DN nào có khả năng đáp ứng nhu cầu đó,
được khách hàng quan tâm ủng hộ sẽ đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy
biến động hiện nay.
Và việc áp dụng CRM ngày càng trở nên cần thiết với các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay trong việc hiểu rõ khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng, các dịch vụ trong bán hàng và sau khi bán hàng. Đặc biệt là với quy
mô các DN Việt Nam hiện nay còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn chưa thực sự
được coi trọng thì việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói
của họ là điều cần thiết.
Nói tóm lại, trong thời đại kinh tế phát triển như hiện nay việc đưa tin học

hoá vào ứng dụng trong việc quản lý là vô cùng quan trọng đối với các doanh
nghiệp hiện nay nó là vấn đề then chốt và trong việc quản lý mua bán hàng hoá
cũng vậy. Muốn quản lý tốt thì chúng ta phải xây dựng được hệ thống thông tin
quản lý tốt, mỗi doanh nghiệp hay mỗi bộ phận chức năng phải xây dựng cho
mình những sơ đồ quản lý khác nhau để phù hợp với từng chức năng và nhiệm vụ
của từng bộ phận quản lý trong từng giai đoạn phát triển. Nhưng trong cùng một
doanh nghiệp thì điều quan trọng là các bộ phận quản lý phải có sự liên quan
thống nhất với nhau về việc cung cấp thông tin cũng như việc tiếp nhận thông tin
để cho thông tin đến các bộ phận khác một cách nhanh chóng và chính xác, để làm
được điều này thì việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin là việc vô cùng
quan trọng mà các nhà quản trị phải quan tâm.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM