luận văn khoa thương mại điện tử Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn

1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng
hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại
điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào
cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu
thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những
chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một
trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật
nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Linh Tâm đã nhận thức
được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website, Tuy
nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào
nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
của công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến
nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng
cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu.
LỜI CẢM ƠN
1
2

Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại
Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng nắm được những
lý thuyết căn bản về Thương Mại Điện Tử (TMĐT) cũng như thị trường Thương
Mại Điện Tử tại Việt Nam. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, sinh viên đã nhận ra
những khó khăn và tìm cách khắc phục những khó khăn để áp dụng các kiến thức
đã học vào công việc cần thực hiện.
Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của
quý thầy cô, cùng với các anh chị tại công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm. Nay
khóa luận được hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn sự giúp của quý thầy cô trường
đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô của khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng
đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ của cô giáo Trần Thị Huyền
Trang người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em trong suốt quá trình
nghiên cứu hoàn thiện đề tài. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và
các anh chị trong quý công ty TNHH Linh Tâm, đặc biệt ở phòng ban Marketing đã
giúp đỡ, chỉ dạy nhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập. Cũng như cung cấp
cho em nhiều thông tin cần thiết để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội. tháng 3 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thảnh Thúy
MỤC LỤC
2
3
STT Tên Viết Tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt
1
CNTT Công nghệ thông tin
2
CRM Customer Relationship
Management

Quản lý quan hệ khách hàng
3
DN Doanh nghiệp
4
DVKH Dịch vụ khách hàng
5
E-mail Electric mail Thư điện tử
6
Excel Microsoft Office Excel Thuộc bộ phận mềm của
hãng Microsoft Office
7
FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp
8
GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội
9
HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu
văn bản
10
TMĐT Thương mại điện tử
11
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
12
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
3
4
BẢNG DANH MỤC BẢNG
Tên Bảng Trang
Bảng 2.1 Danh sách website tại công ty TNHH Linh Tâm
20
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo

28
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo
28
Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của công ty trong 3 năm từ
2012 đến 2014
29
4
5
BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Tên Biểu đồ
Trang
Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh
26
Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của website
sentory.vn
32
Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn 33
Biểu đồ 2.4 Hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ qua e-mail 34
Biểu đồ 2.5 Tần suất nhận được cuộc goi và tin nhắn của công ty 34
Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khách hàng có nhận được email và đọc email
(series1: Nhận e-mail. series2: Đọc email)
35
Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc 36
Biểu đồ 2.8 Đánh giá tổng quan của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng
37
Biểu đồ 2.9 Ý kiến về việc đổi mới phát triển các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website www.sentory.vn 38
5
6

BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên Hình vẽ Trang
Hình 2.1 Logo website Sentory
19
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự công ty TNHH Linh Tâm
21
Hình 2.3 Giao diện website Sentory.vn 21
Hình 2.4 Thống kê tình hình nhân khẩu học về sử dụng Internet tại Việt Nam 25
Hình 2.5 Mẫu điền thông tin cá nhân trên website www.sentory.vn 32
6
7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Ngày 19/11/1997 Internet chính thức có măt tại Việt Nam, sau gần 20 năm
phát triển nhanh chóng của mình nó đã ảnh hưởng đến mọi mặt của nền kinh tế
xã hội Việt Nam. Cùng với sự phát triển của Internet là sự ra đới của Thương
Mại Điện Tử (TMĐT).Thương Mại Điện Tử Việt Nam đã tạo ra những thay đổi
tích cực, góp phần tạo nên một diện mạo mới cho nền kinh tế quốc dân. Hiện
nay, Việt Nam là một thị trường TMĐT giàu tiềm năng và vô cùng hấp dẫn với
số người dùng Internet lên tới hơn 33 triệu người, với cơ cấu dân số trẻ nhu cầu
người dân ngày càng đa dạng và phổ biến.
Sự phát triển của TMĐT đã ảnh hưởng nhanh mạnh đến các lĩnh vực của nền
kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến các
hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối,
vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mới
cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phí
mua sắm, cập nhập thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,…
Trong kinh doanh truyền thống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn
trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường,
nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do

bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của
kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương
thức kinh doanh mới khác với hình thức kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm
ít có sự khác biệt để có thể canh tranh và phát triển doanh nghiệp phải tạo ra cho
mình các bản sắc riêng. Một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt đó là các dịch
vụ khách hàng trực tuyến mà công ty cung cấp, điều mà khách hàng quan tâm nhất
trong quá trình quyết định mua hàng của mình.
Được thành lập từ năm 2008, Sentory.vn được định hướng trở thành website
cung cấp chăn ga gối đệm tự nhiên với hình thức kinh doanh trực tuyến, mở rộng
thương hiệu ra toàn quốc.Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phận dịch vụ
hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận Marketing đảm nhiệm.
8
Phòng có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của
mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự
phát huy hết được hiệu quả của nó. Vì vậy việc phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website là vô cùng cần thiết.
Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề
tài này.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty Trách nhiệm hữu hạn
Linh Tâm đơn vị chủ quản của website www.sentory.vn, cũng như đã phân tích tầm
quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói
chung, đặc biệt là với website www.sentory.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website còn chưa được đầu tư phát triển, còn kém về chất lượng, hình
thức và nội dung và còn khá thiếu về mặt nguồn nhân lực cũng như công nghệ trên
website. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục
những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website www.sentoy.vn nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của
website. Do đó em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên

website www.sentory.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài là tìm kiếm được giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website sentory.vn một cách hiệu quả, bao gồm những mục tiêu
chính như sau:
- Thứ nhất: Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, hiểu được tầm
quan trọng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến…
- Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website www.sentory.vn
- Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website www.sentory.vn
Với những mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp
của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng
9
nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
4.1. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.sentory.vn của Công ty Trách
nhiệm hữu hạn Linh Tâm.
• Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn từ
năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015.
• Nội dung: Nghiên cứu, phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website sentory.vn.
4.2. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Làm sáng tỏ vai trò DVKH đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến,
tạo cái nhìn khoa học về DVKH, sự cần thiết của các dịch vụ khách hàng trực tuyến
trên website. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH trên website Sentory.vn đồng

thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng DVKH cho các website trực
tuyến. Ý nghĩa sâu xa cuối cùng đối với những người làm đề tài này là tìm ra
phương pháp làm việc - học tập một cách khoa học - sáng tạo.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu.kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợkhách
hàng trên website www.sentory.vn.
CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
10
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Thực tế cho thấycó nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời
sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch
vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách
khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
- Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào

hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu
bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”
- Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề
như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ
tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản
phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
- Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế
ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng
rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
- Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế
hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch
vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài theo khái niệm chung nhất như
sau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.”
11
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ
mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người
tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một liên
kết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị
quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập
tức, bao gồm các thành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ
thống cuộc gọi.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc
mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các
phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác,
đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
12
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1. Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của
Marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng cao
giúp tạo lòng trung thành cuả khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm
đến sản phẩm của công ty giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung
của các dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào, cam kết hoàn trả và giúp đỡ mà họ
nhận được khi có khiếu nại về sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho…Việc phát triển
các dịch vụ khách hàng trực tuyến là vô cùng cần thiết vì nó giúp:
- Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong
củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ còn giúp cho
doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị trường và có lợi thế cạnh tranh.
- Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng
nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; tạo
ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp
thương mại, nhờ đó doanh nghiệp thương mại thu hút được khách hàng và khách

hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ
trọng thị phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đứng
vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi.
- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, tạo
được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng
đến với doanh nghiệp.
Có thể nói rằng dịch vụ khách hàng là một trong những phần quan trọng
nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh doanh. Trong bất kỳ tổ
chức nào các cam kết dịch vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Trong cạnh
tranh thế giới ngày nay thì việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty
càng trở nên khó khăn. Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp hàng hoá, dịch
vụ khi khách hàng muốn chúng, thường sẽ có bốn hoặc năm công ty khác đã sẵn
sàng để lấp đầy khoảng trống này và sẽ rất khó để có một cơ hội thứ hai cho việc
làm lại. Nếu các nhà lãnh đạo của công ty không chấp nhận thực tế này, hoặc không
sẵn sàng để cung cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng của
họ, công ty hoặc doanh nghiệp của họ sẽ không còn chỗ đứng trên thị trường.
1.2.2. Đặc điểm và vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
13
1.2.2.1. Đặc điểm
• Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu
Dịch vụ không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu này
biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng dịch vụ, việc tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như việc đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặc
nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu
tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng. Dịch vụ khách hàng trên website cũng vậy nó chỉ là dịch vụ bổ sung khi
khách hàng tới mua sắm trên website, nó không phải là thứ được bày bán, không
làm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm.
• Dịch vụ có tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao do đặc trưng cá biệt và

tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của
từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc,xoa bóp, nghe nhạc )
Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách
hàng, không người nào giống người nào, hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện
hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như hàng hóa
được. Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
websitecũng mang đặc điểm này. Cung ứng dịch vụ khách hàng trên website phụ
thuộc rất nhiều vào nội dung website, tương tác và những tiện ích chăm sóc khách
hàng mà website đem lại. Ngoài ra sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng khác nhau
là khác nhau, có khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàng
cảm nhận là chưa tốt.
• Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song
với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm
với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ cùng tiến hành song song với nhau. Việc cung ứng dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ được diễn ra khi khách hàng đến mua sắm trên website.
• Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ
dịch vụ trong kho
14
Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ dịch vụ. Vì thế dịch
vụ là vô hình, nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được.
Tương tự với dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, chúng ta không thể cất trữ
dịch vụ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khi khách hàng
ghé thăm website thì mang ra cung ứng.
1.2.2.2. Vai trò
Dịch vụ khách hàng không chỉ làm tăng lợi ích của sự thỏa mãn cho người tiêu
dùng nó mà còn đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp thương mại nói riêng,
đó là duy trì và giữ khách hàng và nhờ đó mà website đạt được các lợi ích sau:
- Công việc kinh doanh được duy trì.

- Doanh thu, các chi phí ban đầu, các hoạt động maketing sẽ đạt hiệu quả trong thời
gian dài.
- Số khách hàng quay trở lại với website tỷ lệ nghịch với chi phí bỏ ra.
- Các khách hàng được thỏa mãn sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho uy tín của
website cũng như sản phẩm mà website cung ứng.
- Các khách hàng đó có thể sẵn sàng thanh toán với mức giá cao hơn.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị
quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để
tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã
có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so
với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch
vụ sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh
nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh
nghiệp có thêm những khách hàng mới. Để phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
một cách tốt nhất, các doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện như sau:
- Các nhân tố bên ngoài: Đây là nhóm các yếu tố bên ngoài, khách quan có ảnh
hưởng gián tiếp tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Bao gồm:
+ Khách hàng
+ Đối thủ cạnh tranh
+ Môi trường công nghệ
15
+ Môi trường kinh tế
+ Môi trường văn hóa xã hội
+ Môi trường chính trị pháp luật
- Các nhân tố bên trong: Bao gồm các yếu tố bên trong, liên quan trực tiếp tới các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website:
+ Trình độ áp dụng công nghệ trên website

+ Lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp
+ Nội dung, sắp xếp nội dung trên website
+ Nguồn nhân sự trong công ty
+ Ban lãnh đạo
1.2.4. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.4.1. Phân loại trên cơ sở quy trình giao dịch
Theo cuốn sách E-Marketing đại cương của tác giả người Mỹ M.c Maatten,
xuất bản năm 1998, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được chia như sau:
• Dịch vụ trước khi bán
Dịch vụ trước khi bán hàng là các dịch vụ mà website được chuẩn bị những
điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán trên website diễn ra một cách thuận
lợi nhất.
- Quảng cáo :
Chính là bộ phận xúc tiến thương mại,hoạt động này giúp cho khách hàng có
thể biết được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào, với
mức giá bao nhiêu. Các website phải làm tốt công việc này vì chỉ khi khách hàng
biết đến website và sản phẩm mà website cung cấp thì lúc đó họ mới tìm đến
website khi có nhu cầu. Hoạt động quảng cáo không chỉ nói đơn thuần về sự xuất
hiện của website mà còn phải nói lên được những dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận
được khi mua hàng trên website.
- Trưng bày, bố trí sản phẩm trên website:
Cũng giống như một gian hàng truyền thống, một website cần phải được sắp
xếp, bài trí một cách khoa học, đảm bảo thu hút khách hàng và tạo sự thoải mái cho
khách hàng khi ghé thăm website.
Trong hoạt động này thì cần phải chú ý những nội dung sau:
+ Thiết kế website một cách khoa học: Banner cân đối đảm bảo đầy đủ thông
tin, hình ảnh sản phẩm bắt mắt kích cỡ cân xứng, thông tin mô tả sản phẩm đầy đủ.
16
+ Có phần thông tin liên hệ rõ ràng, điều hướng khách hàng liên hệ khi cần
trao đổi tư vấn, đồng thời giúp khách hàng tăng thêm sự tin cậy.

+ Các sản phẩm khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm bestseller, sản phẩm mới cần
được ưu tiên hiển thị, tăng lượng tương tác trên website
+ Website đơn giản, dễ thao tác sử dụng, tìm kiếm sản phẩm trên trang.
+ Sản phẩm cần được sắp xếp theo danh mục, số lượng, tình trạng hàng hóa
cần được cập nhật thường xuyên.
• Dịch vụ trong khi bán
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng:
Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giải
đáp. Lúc đó khách hàng cần nhận được sự tư vấn nhanh chóng trước khi thay đổi
các quyết định của mình, do vậy website cần cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng đầy đủ như e-mail, skype, tổng đài điện thoại Những thắc mắc của khách
hàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như các sản phẩm
điện tử. Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trưng bày
trên webstie để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời , chính xác cho mọi
khách hàng.
- Thanh toán nhanh chóng và chính xác:
Việc mua sắm tại website nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm của khách hàng,
họ không cần phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Website cần
được tích hợp hệ thống thanh toán trực tuyến, có nhiều công cụ thanh toán cho
khách hàng lựa chọn như credit card, paypal, ví điện tử,…
• Dịch vụ sau bán
- Vận chuyển tận nhà cho khách hàng tại địa điểm, thời gian mà khách hàng
yêu cầu.
- Bao gói hàng hóa một cách cẩn thận, điều này không chỉ giúp công ty thể
hiện được sự chuyên nghiệp mà còn có tác dụng giúp khách hàng hài lòng, và thỏa
mãn hơn về dịch vụ khách hàng mà họ nhận được.
- Khi khách hàng có vấn đề về sản phẩm, thắc mắc về cách sử dụng hay phàn
nàn về tính năng, cần có kênh chăm sóc hợp lý.
1.2.4.2. Phân loại trên các loại công cụ
• Những chỉ dẫn về website

17
Dịch vụ hỗ trợ khách hànghàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ
dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản
phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và
những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực,
hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung
cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử
dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ
thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho
khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh
nghiệp khi cần thiết.
• Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự
động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi
khách hàng gọi đếnsẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình
cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách
hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp

này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng
đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
18
• Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu
hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người
đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ
trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình
thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên
trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách
hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp
• Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email
chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông
tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu
mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
• Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -

chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính
công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả
lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi
hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
19
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.
Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp.Các
doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
• Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ
được các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các
công cụ hỗ trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kĩ thuật…
• Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác
- Thiết kế giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích
của khách hàng.
- Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(Users helping users). Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube.com sử dụng rất hiệu quả.
- Trung tâm các đối tác trợ giúp(Partner Hellp center).
1.3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ
GIỚI
1.3.1. Tổng quan nghiên cứu trên thế giới

Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi
các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn.Những doanh
nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là
một trong những yếu tố quan trọng trong việc để khách hàng trờ thành khách hàng
trung thành.
Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều các công trình nghiên cứu về hoạt đông
thương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số
công trình nghiên cứu trên thế giới về thương mại điện tử.
20
- Theo cuốn Customer Service của Haris và Elaninek nhà xuất bản Upper
Saddle River, NJ Prentice Hall được xuất bản 2003.
Tài liệu nói về cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của khách
hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của doanh nghiệp. Cuốn
sách tiếp cận chủ yếu về mặt lý luận tâm lý khách hàng, từ đó nêu ra nghệ thuật
nắm bắt chứ chưa có phương pháp cụ thể
- Theo cuốn Customer perceptions of e-service quality in online shopping, của
Gwo - Guang Lee, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan
được xuất bản 2005.
Sách này phát triển một mô hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa
kích thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng của
khách hàng và sự ảnh hưởng của sự hài lòng giúp hình thành tập khách hàng trung
thành. Có thể nói rằng đây là một cuốn sách khá đầy đủ, giúp nhà quản trị cũng như
nhân viên bán hàng có thể nắm bắt rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
- Trong cuốn Internetmarketing, của Richardson Pau viết năm 2001, nhà xuất
bản Boston Iwrin Mc Graw-Hill.
Internet Markeing đã đưa ra các khái niệm cũng như các kiến thức cơ bản về
các hoạt động Marketing trực tuyến.
- Theo cuốn E-Marketing, Collin Simon viết năm 2002, Nhà xuất bản Oxford
Capstone.
Simon đã có những nhận định chặt chẽ về tâm lý của khách hàng trực tuyến,

nguyên lý marketing trực tuyến tác động tới tâm lý của khách hàng.
1.3.2. Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinh
doanh còn mới mẻ tại Việt Nam. Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và
các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm
hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu
khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như
chưa đề cập nhiều đến hoạt việc phát triển các dịch vụ khách hàng trên các website
thương mại điện tử.
- Đề tài “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp
kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình trường Đại học Ngoại Thương
21
năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng
trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
- Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website
nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “Xây dựng website bán hàng qua mạng
cho cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa viết năm 2006. Luận
văn chú trọng tới việc hoàn thiện nội dung website, cách xây dựng website đáp ứng
được nhu cầu mua hàng trực tuyến của khách hàng.
- Luận văn “Đề án xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Nam - đại
học Bách khoa năm 2007 đề cập chủ yếu tới những kiến thức xây dựng website, các
phần mềm thương mại điện tử được website ứng dụng phổ biến.
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website www.sentory.vn” không trùng lặp với các công trình đã
công bố.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1. Phương pháp điều tra khảo sát
 Khái niệm: Điều tra là phương pháp khảo sát một số đối tượng trên diện rộng nhằm
phát hiện các quy luật phân bố, trình độ phát triển. Những đặc điểm về mặt định
tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu.
- Ưu điểm: Có thể thu thập được khối lượng thông tin lớn trong thời gian ngắn,
phương tiện điều tra không tốn kém lắm.
- Nhược điểm:
+ Trong nhiều trường hợp, người được hỏi không nói đúng suy nghĩ của bản thân.
+ Đôi khi không thấy được thái độ, tình cảm của người trả lời.
+ Ít chủ động tạo ra các hiện tượng quan sát. Do vậy phải chờ đợi, bị động về
mặt thời gian.
 Mục đích: Điều tra tập khách hàng của công ty về cảm nhận khi sử dụng các dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website sentory.vn. Tâm lý, thái độ chung và mong
muốn cải thiện hệ thống dịch vụ khách hàng hiện tại của website sentory.vn.
 Đối tượng: Các khách hàng quen thuộc với Công ty từ tháng 6 tới tháng 12/2014.
 Số lượng phiếu điều tra: 50 phiếu.
22
 Cách thức tiến hành: Gửi phiếu điều tra qua e-mail khách hàng, nội dung chủ yếu
liên quan đến tình hình ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin. Điều
tra thực trạng họat động các công cụ hỗ trợkhách hàng trên website của Công ty.
 Kết quả sơ bộ:
Thu được 30 phiếu điều tra khách hàng. Qua các phiếu thu về đã có được các
kết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.
Trong 30 phiếu điều tra khách hàng có gần một nửa số phiếu cho thấy sự chưa hài
lòng về các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty, các phiếu
còn lại cũng chỉ là tạm chấp nhận. Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website sentory.vn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm
còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Tuy nhiên đây không phải là vấn đề có thể giải
quyết trong một sớm một chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức, thời gian và
tiền bạc.Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện và nâng cao

hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình.
2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn
 Khái niệm: Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập thông tin dựa trên cơ
sở quá trình giao tiếp bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra. Trong cuộc phỏng
vấn, người phỏng vấn nêu ra những câu hỏi theo một chương trình được định sẵn
dựa trên mục đích của cuộc phỏng vấn.
- Ưu điểm: Có được kết quả nhanh chóng, dễ quản lý về mặt thời gian.
- Nhược điểm:
+ Có thể thiếu linh hoạt.
+ Người trả lời phỏng vấn có thể có tâm trạng xấu nếu người phỏng vấn hỏi
dồn dập.
 Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên
website www.sentory.vn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm. Đồng thời
tìm hiểu phương hướng chiến lược, mong muốn của Công ty về việc hoàn thiện các
công cụ và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
 Đối tượng: Giám đốc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm.
 Cách thức tiến hành: Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn với đối tượng
là lãnh đạo của Công ty. Mục đích là tìm hiểu quan điểm của ông về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng
giải quyết vấn đề đó.
 Kết quả sơ bộ:
23
Thu được phiếu phỏng vấn giám đốc của Công ty với đầy đủ các câu trả lời
theo mẫu đặt ra. Trong phiếu phỏng vấn cho thấy Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Linh Tâm đều đã biết và quan tâm đến thương mại điện tử, nhất là dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website. Phiếu phỏng vấn cho thấy phía ban lãnh đạo đã hiểu được
tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với việc phát triển công ty.
Do vậy, việc phát triển khách dịch vụ khách hàng trên website sentory.vn là vấn đề
cần được ưu tiên nghiên cứu và đề xuất giải pháp thực hiện.
2.1.1.3. Các phương pháp khác

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh
trong 3 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công
ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm.
- Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Do những tổ chức nghiên cứu đưa
ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách
chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…
- Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website www.sentory.vn của
Công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm; các trang tìm kiếm thông tin như google,
yahoo ; các giáo trình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liên
quan….về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, có cái nhìn tổng quan
nhất về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp.
Phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel,
là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm
Microsoft. Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng
tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ
liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên
Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và
nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…
Microsoft Excel có ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân
tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần
thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
24
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu. Có 2 phương pháp định tính thương được sử dụng:
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.

Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
- Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa
mái cho đối tượng được phỏng vấn.
- Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE SENTORY.VN
2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh
Tâm
2.2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH Linh Tâm
Tên đầy đủ công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Linh Tâm
Tên giao dịch đối ngoại: Linh Tam Co., ltd
Logo:
25
(Nguồn: Công ty TNHH Linh Tâm)
Hình 2.1. Logo Công ty TNHH Linh Tâm
Địa chỉ: A9 Cốm Vòng, Dịch Vọng Hậu, Cầu giấy, Hà Nội
Lĩnh vực kinh doanh: Tư vấn tình cảm trực tuyến và chăn ga gối đệm Sentory.
Điện thoại: 04.39743410
Fax: 04.39743413
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn.

Tổng nhân viên: 80 người
• Lịch sử ra đời công ty
Năm 1997, phối hợp cùng đài 108 Hà Nội, đường dây tư vấn tâm lý tình cảm
qua điện thoại đầu tiên tại miền Bắc lấy tên là Tư vấn tình cảm Linh Tâm ra đời
dưới sự bảo trợ của Hội Thanh Thiếu Niên Việt Nam
• Website tại công ty TNHH Linh Tâm
Bảng 2.1: Danh sách website tại công ty TNHH Linh Tâm
Website Ngày thành lập Sản phẩm/dịch
vụ cung cấp
Tính năng
Linhtam.vn 7/12/2008 Dịch vụ tư vấn
tâm lý, tình cảm
• Cung cấp chi tiết thông tin về
công ty, thông tin liên hệ
• Chat trực tuyến trên website.
• Cung cấp nội dung, bài viết tư
vấn tình cảm.
• Hỗ trợ khách hàng.