Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện

Trờng đại học kinh tế quốc dân
Khoa quản trị kinh doanh

Đề tài:
Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác
bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH
Nhà nớc một thành viên Thiết bị đo điện
Giáo viên hớng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Sáng
Lớp : QTKD Tổng Hợp 44B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hµ Néi - 6/2006
LỜI MỞ ĐẦU
Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu
đầu tư và sản xuất. Bán hàng còn là một công việc thể hiện phong cách và là hoạt
động thường xuyên phải vận dụng sự sáng tạo để giới thiệu về sản phẩm mỗi lúc
một hay hơn hoàn thiện hơn. Có thể nói bán hàng là một phần quan trọng thiết yếu
cho sự thành công của doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng như hiện
nay nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều biến đổi. Đã qua rồi thời kỳ vật chất
thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất cái gì cũng bán được, phương châm của thời kỳ
đó là “bán những gì mình có”. Ngày nay do sự phát triển của nền kinh tế, đời sống
vật chất của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Khi đi mua sắm người tiêu dùng
không chỉ quan tâm đến chất lượng vật lý của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến
chất lượng dịch vụ cụ thể là chất lượng của hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán
hàng. Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng
hoặc tự cho mình cảm giác thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn chắc chắn
không tồn tại được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện là công ty làm ăn
có hiệu quả của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện, sản phẩm thiết bị đo lường
điện của công ty đã và đang có uy tín lớn đối với khách hàng. Qua thời gian thực

tập tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện em nhận thấy vấn
đề bán hàng và dịch vụ sau bán hàng đã được Công ty quan tâm nhưng vẫn còn
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhiều những điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho
công ty.
Với vai trò và ý nghĩa của công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng em đã
lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng
và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo
điện”
Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:
Chương I: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên
Thiết bị đo điện
Chương II: Thực trạng về công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện
Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và
dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành
viên Thiết bị đo điện
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Trần
Việt Lâm, cảm ơn các cô, chú và các chị phòng Kế hoạch cũng như các cô chú
trong công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT
THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC)
1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện
(Emic)
+ Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước một thành viên
Thiết bị đo điện

+ Tên giao dịch: EMIC (Electric Measuring Instrument Company)
+ Tên viết tắt: EMIC CO., LTD
+ Logo của Công ty

+ Trụ sở chính
Số 10 Trần Nguyên Hãn - P. Lý Thái Tổ - Q. Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội
+ Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615
+ Điện thoại: 04.8257979
+ Fax: 048260735
Email:
Website: />+ Ngành nghề kinh doanh chính
- Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị đo điện 1 pha, 3 pha
có dòng điện 1 chiều, dòng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung thế và cao
thế.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị phụ tùng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch.
Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty
thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo quyết định
số 176 của Bộ cơ khí luyện kim (cũ). Công ty lúc đầu có tên gọi là Nhà máy thiết bị
đo điện và đến ngày 17-1-2005 công ty chính thức đổi tên thành công ty TNHH nhà
nước một thành viên với tên giao dịch là EMIC (Electric Measuring Instrument
Company). Công ty có trụ sở sản xuất tại số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn Kiếm-
Hà Nội.
Trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã gặp không ít khó khăn
với bao thăng trầm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đến thời điểm này công
ty đang là một đơn vị làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
1.2.1. Hoàn cảnh ra đời

Từ năm 1983, những dấu hiệu của thời kỳ đổi mới sớm xuất hiện. Các ngành
kinh tế trong nền kinh tế phát triển nhanh hơn, trong đó có ngành điện. Nền kinh tế
phát triển, ngành điện lực phát triển đòi hỏi phải có nhiều thiết bị đo điện. Từ suy
nghĩ đất nước còn nghèo, không thể bỏ ngoại tệ ra nhập khẩu số lượng lớn thiết bị
đo đếm điện như công tơ điện 1 pha, công tơ 3 pha, đồng vol, ampe, biến dòng
(TI), biến áp (TU) trung hạ thế…Hơn nữa nếu còn để phân xưởng đồng hồ trong
nhà máy chế tạo chế tạo biến thế với cung cách ỷ lại, ăn theo thì không thể phát
triển ngành chế tạo thiết bị đo điện. Vì vậy ngày 24/12/1983 Bộ cơ khí và luyện
kim đã quyết định thành lập nhà máy chế tạo thiết bị đo điện trên cơ sở phân
xưởng đồng hồ tách từ nhà máy chế tạo biến thế. Trụ sở nhà máy chế tạo thiết bị
đo điện tại số 10 Trần Nguyên Hãn, gồm toàn bộ mặt bằng các xưởng sản xuất,
kho tàng, văn phòng…của nhà máy chế tạo biến thế tại địa điểm này.
1.2.2. Các giai đoạn phát triển
Giai đoạn 1: Từ năm 1983 đến năm 1989
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Những ngày đầu thành lập mọi điều kiện về vật chất và con người đều rất khó
khăn. Năm 1983, nhà máy chế tạo thiết bị đo điện được thành lập là tiền thân của
công ty Thiết bị đo điện (EMIC) hiện nay với tổng số cán bộ công nhân viên của
nhà máy lúc mới thành lập là 284 người. Nhà máy bao gồm 5 phòng và 4 ngành
sản xuất. Đó là:
Phòng lao động - tiền lương, phòng kỹ thuật - kiểm tra chất lượng, phòng kế
hoạch vật tư, phòng tài vụ, phòng hành chính - y tế, ngành cơ khí - đột dập, ngành
lắp ráp, ngành hoá chất, ngành dụng cụ - cơ điện.
Về cơ sở vật chất lúc chia tách nhà xưởng đều là nhà cấp 4, lợp mái tôn lâu
ngày, dột nát. Bên trong phân xưởng khi chia tách, nhà máy chế tạo biến thế di
chuyển phần lớn các thiết bị nên ở các xưởng phải đào bới, phá dỡ gạch, đất, bê
tông, gỗ ngổn ngang. Thiết bị máy móc được chia có 48 chiếc lớn nhỏ bao gồm cả
máy tiện để bàn, 2 xe tải cũ 5 tấn của Liên xô và 2 xe con cũ kĩ, các thiết bị để lại
gồm máy tiện, phay, bào…đều đã cũ, xuống cấp không đảm bảo cho việc chế tạo

thiết bị đo điện.
Từ một phân xưởng cơ sở trước khi chia tách thực sự chỉ ăn theo sản xuất
máy biến thế, không có một sản phẩm nào có chỗ đứng trên thị trường, với một đội
ngũ chắp vá, một cơ ngơi nghèo nàn lủng củng. Những ngày đầu khó khăn, gian
nan như vậy nhưng lãnh đạo công ty đã sớm đề ra 3 nhóm nhiệm vụ:
- Xác định khó khăn, đoàn kết một lòng vì sự tồn tại của nhà máy. Trước mắt
dọn dẹp vệ sinh ở các xưởng, sắp xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất
ngay.
- Có việc làm cho tất cả mọi người, có tiền trả lương đều đặn, không đứt
bữa, củng cố lòng tin.
- Xác định mục tiêu phát triển lâu dài là sản xuất các thiết bị đo điện theo
đúng tên gọi của nhà máy và nung nấu ý chí vươn lên tìm một vị trí riêng, tin cậy
trong nền kinh tế quốc dân.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trong quá trình thực hiện các nhóm nhiệm vụ trên, bằng ý chí, bằng những
biện pháp thông minh và hữu hiệu lãnh đạo công ty đã thực hiệnn nhiệm vụ tự cứu
lấy mình và xây dựng Công ty ngày càng phát triển hơn.
Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến nay
Năm 1990 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế quản lý của nước ta.
Trong giai đoạn này có nhiều sự kiện ảnh hưởng căn bản đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty.
Sự kiện thứ nhất:
Đây là thời kỳ mà nền kinh tế nước ta có sự chuyển đổi từ một nền kinh tế tập
trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, cơ
chế mà đòi hỏi các doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm các yếu tố đầu vào đến
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước
kết quả sản xuất kinh doanh của mình.
Sự kiện thứ hai:
Thời kỳ này đánh dấu sự tan rã của hệ thống xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu.

Điều này đã làm chấm dứt mối quan hệ truyền thống giữa công ty với đối tác ở
Liên Xô và Đông Âu.
Sự kiện thứ ba:
Một số nhà máy thuỷ điện đi vào hoạt động đã làm cho mạng lưới điện trong
cả nước tăng nhanh. Nhu cầu về máy phát điện giảm mạnh nhưng nhu cầu về sản
phẩm đo điện lại tăng lên rất nhanh. Chính vì lẽ đó mà công ty đã chuyển hướng
sản xuất kinh doanh, không sản xuất máy phát điện nữa mà tập trung toàn bộ năng
lực sản xuất các sản phẩm đo điện đặc biệt là công tơ đo điện một pha.
Để thích ứng với những thay đổi của thị trường, công ty đã quyết định thay
đổi mặt hàng truyền thống là máy phát điện và tập trung vào sản xuất các sản phẩm
đo điện như: công tơ đo điện một pha, công tơ ba pha, đồng hồ Vôn-ampe, biến
dòng, biến áp. Năm 1998, sản lượng công tơ 1pha, 3 pha bắt đầu đạt con số 1 triệu,
sản lượng này cứ tăng dần 1.1 triệu; 1,2 triệu; 1,3 triệu của các năm sau và đạt gần
2 triệu năm 2002, năm 2005 đã đạt hơn 2,3 triệu công tơ. Một ngày hiện nay công
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ty sản xuất ra sản lượng công tơ lớn hơn một năm khi công ty mới thành lập. Sản
lượng này chưa một nhà máy sản xuất công tơ trên thế giới đạt tới. Ngoài ra hàng
năm công ty còn sản xuất hàng chục ngàn đồng hồ vol, ampe, hàng chục ngàn TI
hạ thế các loại và rất nhiều sản phẩm khác.
Ngoài ra để tận dụng vị thế về vị trí nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, năm
1990 công ty đã quyết định đầu tư một khách sạn đi vào hoạt động và đã góp phần
đáng kể vào thu nhập của công ty.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cạnh tranh với hàng nhập khẩu và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tháng 1-1995 công ty đã ký hợp đồng chuyển
giao công nghệ và xuất khẩu sản phẩm trị giá 200.000USD với hãng LANDIS -
GYP, một hãng xuất công tơ hàng đầu của Thuỵ Sỹ. Tháng 6 - 1996 công ty ký
hợp đồng với hãng APRAVE của Cộng hoà Pháp về tư vấn chương trình quản lý
chất lượng ISO 9001. Tháng 2 -1999 công ty được cấp chứng chỉ ISO 9001 công
ty là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được nhận chứng chỉ này. Nhờ đó công ty đã

nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể cạnh tranh với hàng nhập khẩu.
Doanh thu của công ty liên tục tăng, nhiều năm gần đây công ty luôn là công
ty hàng đầu của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện. Bộ mặt của công ty ngày một
thay đổi khang trang sạch đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, các bộ phận chuyên
môn đều được trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ. Các phòng kỹ
thuật, kiểm tra chất lượng và các phân xưởng được bổ xung thêm các kỹ sư trẻ về
các chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho các sản phẩm công
tơ điện tử, TU, TI 110KV…
23 năm đối với một nhà máy chưa phải là lâu dài, nhưng 23 năm đứng vững
và phát triển trong cơ chế thị trường, vượt qua những thăng trầm để tự khẳng định
mình của công ty là một thử thách lớn lao.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị
1.3.1. Hình thức pháp lý
Công ty Thiết bị đo điện (EMIC) là công ty TNHH Nhà nước một thành viên
theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 do ủy
ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996.
+ Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện
+ Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam)
+ Người đại diện theo pháp luật của công ty:
Chức danh : Giám đốc công ty
Họ và tên : Lưu Văn Ảnh
1.3.2. Nhiệm vụ
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp
nhận và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản do Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết
bị kỹ thuật điện giao để thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa
các quyền, lợi ích và các nghĩa vụ hợp pháp về tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai
của công ty Thiết bị đo điện.
Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện

có trách nhiệm xây dựng điều lệ của công ty trình hội đồng quản trị Tổng công ty
Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt, bổ nhiệm giám đốc, các phó giám đốc, kế toán
trưởng công ty theo quy định tại Điều lệ công ty và pháp luật hiện hành.
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có con dấu riêng,
được mở tài khoản tại ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật
hoạt động theo điều lệ của công ty do hội đồng quản trị tổng công ty Thiết bị kỹ
thuật điện phê duyệt và theo luật Doanh nghiệp.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
S 1: C cu t chc ca cụng ty TNHH Nh nc mt thnh viờn Thit b o in
Quan h trc tuyn
Website: Email : Tel : 0918.775.368
P.
Tài vụ
P.
Lao
động
P.
Kế
Hoạch
p.
Bảo vệ
p.
Vật t
P.
Hành
chính
P.
Công
nghệ

P. thiết
kế
P.
QLCL
Giám Đốc
Phó giám đốc
Ph trỏch ti chớnh
P.
Tổ
chức
K.sạn
Bình
Minh
P.
Xởng
Kỹ
Thuật
Số
Phân
xởng
cơ
dụng
Phân
xởng
đột
dập
Phân
xởng
ép
nhựa

Phân x-
ởng
Cơ khí
Phân
xởng
Lắp
ráp I
Phân
xởng
Lắp
ráp II
Phân
xởng
Lắp
rỏp III
Trởng ban BĐCL
Phó giám đốc
Ph trỏch SX-KD
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Quan hệ chức năng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
a. Hội đồng quản trị
• Chức năng: Hội đồng quản trị là cơ quan có toàn quyền nhân danh công ty
để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty.
• Nhiệm vụ:
+ Quyết định chiến lược phát triển của công ty
+ Quyết định phương án đầu tư
+ Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ
• Báo cáo: Hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện

b. Giám đốc
• Chức năng
Tổ chức điều hành chung sản xuất-kinh doanh-dịch vụ khách sạn toàn công ty
theo điều lệ doanh nghiệp được Hội đồng quản trị công ty phê duyệt. Trong đó,
giám đốc trực tiếp phụ trách các nội dung thiết kế sản phẩm, kỹ thuật, nhân sự,
khách sạn.
• Nhiệm vụ
+ Trực tiếp ký nhận vốn, tài sản của công ty giao đồng thời chịu trách nhiệm
về các khoản nợ.
+ Tổ chức và điều hành toàn bộ các mặt hoạt động, công tác, chỉ đạo sản xuất
kinh doanh và dịch vụ khách sạn của công ty
• Báo cáo: Hội đồng quản trị công ty
c. Phó giám đốc công ty - Phụ trách sản xuất kinh doanh
• Chức năng
Là người giúp việc Giám đốc điều hành, quản lý lĩnh vực kế hoạch vật tư, lao
động và 8 phân xưởng sản xuất để thực hiện kế hạch đã đề ra theo sự phân công,
ủy quyền của Giám đốc.
• Nhiệm vụ
+ Xây dựng kế hoạch tháng năm và kế hoạch chiến lược của công ty trên cơ
sở yêu cầu của khách hàng và sự phát triển của nền kinh tế.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Tổ chức chỉ đạo sản xuất đảm bảo đúng tiến độ chất lượng, hoàn thành kế
hoạch tháng năm.
+ Soạn thảo và kiểm tra các hợp đồng kinh tế bảo đảm quyền lợi của công ty
và thực hiện đúng tiến độ các hợp đồng đã ký.
+ Phụ trách công tác nội chính của công ty
• Báo cáo: Giám đốc
d. Phó giám đốc - Phụ trách tài chính
• Chức năng

Là người phụ giúp cho Giám đốc điều hành quản lý lĩnh vực tổ chức hành
chính, tài chính của công ty theo sự phân công ủy quyền cuả giám đốc công ty.
• Nhiệm vụ
+ Phụ trách công tác hành chính, quản trị; đảm bảo an toàn trât tự an ninh cho
công ty.
+ Ký xuất hóa đơn GTGT của công ty khi được sự ủy quyền của giám đốc
công ty và theo hợp đồng bán hàng.
+ Kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của công ty, thực hiện báo cáo theo
kỳ, năm tài chính.
• Báo cáo: Giám đốc công ty
e. Trưởng ban bảo đảm chất lượng
• Chức năng
Là đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy
trì hệ thống đảm bảo chất lượng cho phù hợp với tiêu chuẩn ISO9001-94
• Nhiệm vụ
+ Thiết lập, kiểm tra sổ tay chất lượng và những quy trình đảm bảo chất lượng
trước khi trình giám đốc duyệt.
+ Tổng hợp báo cáo các thông tin chất lượng của hệ thống và sản phẩm tại
cuộc họp xem xét của lãnh đạo hàng năm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Xem xét đề ra biện pháp khắc phục khiếu nại của khách hàng về hệ thống
chất lượng.
+ Lưu biên bản liên quan đến hệ thống chất lượng, biên bản đánh giá nội bộ,
biên bản đánh giá sản phẩm không phù hợp, biên bản xử lý khiếu nại của khách
hàng.
• Báo cáo: Giám đốc
f. Trưởng phòng
• Chức năng
Tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm về các mảng công việc được giám đốc

giao.
• Nhiệm vụ
+ Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên trong phòng.
+ Kiểm tra, chỉ đạo trực tiếp và lập báo cáo về công việc được giao
+ Tổ chức thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, các quy định chung
của công ty.
• Báo cáo: Giám đốc
g. Quản đốc phân xưởng
• Chức năng
+ Thực hiện kế hoạch sản xuất-kinh doanh được giám đốc giao.
• Nhiệm vụ
+ Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng công nhân trong phân xưởng, quản đốc
phải tổ chức sản xuất, chỉ đạo, thực hiện kế hoạch sản xuất.
+ Duyệt ký các hướng dẫn lưu trữ hồ sơ chất lượng, xử lý các sản phẩm không
phù hợp đề ra và chỉ đạo thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
+ Chỉ đạo trực tiếp, kiểm tra giám sát và lập báo cáo về nhiệm vụ được giao.
• Báo cáo: Giám đốc
Mối quan hệ giữa các phòng ban:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hình thức pháp lý của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một
thành viên, mô hình quản trị theo hình thức trực tuyến - chức năng. Trong đó, hội
đồng quản trị giữ vai trò quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn của
công ty. Dưới Hội đồng quản trị có giám đốc là người đại diện trước pháp luật cho
công ty chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các mặt hoạt động sản xuất kinh
doanh. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động cùng với các phòng ban: tài vụ, lao động,
QC… tiến hành từ khâu quyết định chiến lược sản xuất sản phẩm, thiết kế, sản
xuất, đóng gói đến tiêu thụ. Các phòng ban thực hiện các chức năng của mình để
tham mưu cho giám đốc nhằm đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh quan hệ về tổ chức, công ty còn có quan hệ về mặt chất lượng. Công

ty có Ban bảo đảm chất lượng đại diện lãnh đạo về chất lượng tổ chức, thực hiện,
duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Tất cả các phòng ban đều
tiến hành sản xuất, thực hiện công việc theo đúng quy trình hướng dẫn tại sổ tay
chất lượng.
1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005
1.4.1. Kết quả về sản phẩm
Số lượng sản phẩm sản xuất từ năm 2001-2004 đều tăng năm 2002 sản lượng
tất cả các mặt hàng đều tăng trong đó công tơ điện là mặt hàng truyền thống và
luôn chiếm tỷ lệ khoảng 70% tổng doanh thu bán hàng. Sản lượng công tơ năm
2002 một pha tăng 38.15% so với năm 2001, năm 2003 tăng so với năm 2002 là
44% đến năm 2004 mức sản lượng tiêu thụ vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm xuống
chỉ còn tăng 1% so với năm 2003, đến năm 2005 lại có xu hướng giảm. Một mặt là
thị trường đã bão hoà nhưng mặt khác cho thấy tốc độ phát triển mạnh mẽ của
công nghệ điện tử. Các loại công tơ điện tử đa chức năng đã xâm nhập thị trường,
cạnh tranh.
Chủng loại cũng được công ty hết sức chú ý trên cơ sở 3 dòng sản phẩm
chính là công tơ; biến dòng, biến áp; đồng hồ đo điện hiện nay đã phát triển trong
đó tới hàng ngàn chủng loại để phù hợp với điều kiện khí hậu các vùng khác nhau.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Về chất lượng sản phẩm, là công ty đầu tiên được nhận chứng chỉ ISO 9001,
công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty được trên
dây chuyền sản xuất hiện đại, quá trình sản xuất theo công nghệ tiên tiến cùng với
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001 sản phẩm của công ty đã
đạt tiêu chuẩn quốc tế IEC.
Chính sách chất lượng của công ty là: “Lắng nghe và tìm hiểu thấu đáo
những yêu cầu của khách hàng để thực hiện đúng những điều đã cam kết là nền
tảng cho sự phát triển lâu dài của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết
bị đo điện".
Hiện nay sản phẩm của công ty rất có uy tín, EMIC là thương hiệu mạnh

trên thị trường, được người tiêu dùng trong và ngoài nước tín nhiệm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 1: Sản lượng sản phẩm chính của công ty giai đoạn 2001-2005
Mặt hàng
Đơn
vị
Năm
2001
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Tỷ lệ (%)
1 2 3 4 5
Công tơ 1 pha Chiếc 1.198.813 1.656.161 2.384.724 2.410.620 2.306.375 138,15 143,99 101,09 95,68
Công tơ 3 pha “ 72.073 76.844 80.418 90.292 74.930 106,62 104,65 112,28 82,99
TI hạ thế “ 66.013 100.564 105.679 111.473 106.098 152,34 105,09 105,48 95,18
TI trung thế “ 4.403 5.339 8.589 11.491 8.693 121,26 160,87 133,79 75,65
TU trung thế “ 1.866 5.584 6.503 8.565 9.177 299,17 116,46 131,71 107,15
Đồng hồ V-A “ 22.918 41.143 36.221 36.618 32.817 179,52 88,04 101,10 89,62
Tổng “ 1.366.087 1.885.635 2.622.134 2.669.059 2.538.090 138.03 139,06 101,79 95.09
(Nguồn : Phòng Kế hoạch)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.4.2. Sự phát triển về thị trường

Về thị trường trong nước, từ năm 2001 tới năm 2003 doanh nghiệp luôn đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2005 về thị trường trong nước ngoài
các công ty điện lực 1, 2, 3, Điện lực TP. Hà Nội, Điện lực TP. Hồ Chí Minh, Hải
Phòng, Đồng Nai đã mở rộng thêm ra đối tượng khách hàng là Điện lực Ninh Bình
với tiềm năng rất lớn.
Về thị trường nước ngoài,
thị trường của công ty liên tục
được mở rộng, hiện tại công ty
đã xuất khẩu sản phẩm của
mình trên nhiều nước như Mỹ,
Nga, Philippin, Nicaragoa,
Srilanka, Băngladet, Butan,
Miama, Lào, Campuchia…
Bảng 2: Tình hình xuất khẩu công tơ năm 2001-2005
Đơn vị: Chiếc
Năm
Chỉ tiêu
2001 2002 2003 2004 2005
Lào 52000 55000
Bănglađét 7000 14000 15000 23000 24000
Srilanka 2500
Campuchia 2000 8400 9900 6250 6500
Myanma 1000 6700 7000 22500
(Nguồn: Phòng Kế hoạch)
1.4.3. Tình hình doanh thu và lợi nhuận
Doanh thu và lợi nhuận của công ty đều tăng qua các năm, chỉ qua số liệu từ
năm 2001 đến năm 2004 doanh thu đã tăng lên gần gấp đôi. Số liệu về doanh thu
của công ty qua các năm cho thấy năm 2002 doanh thu bằng 138,12% so với năm
2001, năm 2003 doanh thu bằng 138,01% năm 2001, năm 2004 bằng 102,57% so
với năm 2001 riêng trong năm 2005 doanh thu bằng 114,99% năm 2001. Điều này

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
một phần nói lên quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mỏ rộng hơn. Đồng
thời xu hướng phát triển này nói lên tiềm năng về sản phẩm và thị trường của công
ty còn có thể được mở rộng và phát triển hơn nữa
Chỉ tiêu doanh thu tăng phản ánh quy mô sản xuất của công ty, còn chỉ tiêu
lợi nhuận phản ánh hiệu quả kinh doanh. Qua báo cáo quyết toán tài chính hàng
năm của công ty cũng cho thấy hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng.
Lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, lợi nhuận thực hiện năm 2001
là 14,120 tỷ đồng, năm 2002 là 14,727 tỷ đồng tăng 4,3 % so với năm 2001, năm
2003 là 15,149 tỷ đồng tăng 2,87 % so với năm 2002, năm 2004 là 15,767 tỷ đồng
tăng 4,08% so với năm 2003 đến năm 2005 lợi nhuận đạt 16 tỷ đồng tăng 1,01% so
với năm 2004. Như vậy tốc độ tăng trung bình lợi nhuận là 3,3%.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005
Chỉ tiêu Đơn
vị
Năm
2001
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Tỷ lệ (%)
1 2 3 4 5

Giá trị sản xuất CN Tỷđ 132,858 155,444 184,674 198,164 220,534 117 118,8 107,3 111,29
Tổng doanh thu “ 187,967 259,620 358,298 367,505 417,608 138,12 138,01 102,57 114,99
Lợi nhuận “ 14,120 14,727 15,149 15,767 16,000 104,3 102,87 104,08 101,02
Nộp ngân sách “ 8,212 7,228 6,393 6,095 8,553 88,02 88,45 95,34 140.32
Giá trị xuất khẩu “ 2,131 5,823 9,563 6,784 7,504 273,21 164,23 70,94 110,61
(Nguồn: Phòng Kế hoạch)

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Có được kết quả như vậy là sự phối hợp nhịp nhàng từ các phân xưởng sản
xuất đến các phòng ban đồng thời đảm bảo quy trình chất lượng trên cơ sở đội ngũ
lao động có đủ trình độ tay nghề.
1.4.4. Thu nhập bình quân của người lao động và đóng góp cho Ngân sách Nhà
nước
Bảng 4: Thu nhập bình quân tháng của người lao động
Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005
Tổng thu nhập bq 1,5 1,8 1,8 2,05 2,2
Lđ SXCN 1,6 1,9 1,9 2,1 2,3
Lđ KS DV 1,4 1,7 1,7 2 2,1
(Nguồn: Phòng Lao động )
Về thu nhập, năm 2001 thu nhập bình quân của người lao động là 1,5 triệu
đồng qua 5 năm từ năm 2001 tới năm 2005 thu nhập bình quân đạt 2,2 triệu đồng
tăng 46,6% trong đó thu nhập bình quân của lao động sản xuất công nghiệp tăng từ
1,6 triệu đồng năm 2001 lên 2,3 triệu đồng năm 2005 (tăng 43,75%), thu nhập của
lao động khách sạn dịch vụ tăng từ 1,4 triệu đồng năm 2001 lên 2,1 triệu đồng năm
2005 (tăng 50%). Mức thu nhập hiện tại của lao động công ty là mức cao hơn mức
thu nhập bình quân chung nên đây là một yếu tố rất thu hút lực lượng lao động trẻ
cho công ty.
Mức thu nhập bình quân của người lao động tăng lên trong những năm qua

đã giúp cho đời sống của công nhân viên công ty được nâng cao rõ rệt, người lao
động có điều kiện sắm sửa cho gia đình những thứ có giá trị, chăm sóc nuôi dạy
con cái…
Về đóng góp cho Ngân sách nhà nước, do mức lợi nhuận hàng năm nên thuế
thu nhập doanh nghiệp đóng góp vào Ngân sách cũng tăng hàng năm. Mức đóng
góp vào Ngân sách của năm 2005 tăng 40,32% so với năm 2004. Mức đóng góp
vào Ngân sách vừa khẳng định vị trí vừa nói lên tình hình sản xuất có hiệu quả của
công ty.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT
BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC)
2.1. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng và
dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị
đo điện
2.1.1. Đội ngũ lao động
Do tính phức tạp trong chế tạo và yêu cầu cao về kỹ thuật của sản phẩm nên
đòi hỏi đội ngũ lao động trong công ty phải có trình độ, thành thạo công việc, đội
ngũ cán bộ kỹ thuật phải đủ trình độ để đảm đương các công việc thiết kế, kiểm
tra, vận hành, quản lý các quá trình sản xuất. Nhận thức được vấn đề này là hết sức
quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của công ty nên hàng năm công
ty nên trích một phần lợi nhuận cho quỹ đầu tư và phát triển, dành phần lớn quỹ
cho việc tổ chức đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân sản xuất đi học để nâng cao
trình độ tiếp cận dễ dàng với công nghệ hiện đại. Dưới đây là các chỉ tiêu về đội
ngũ lao động của công ty.
Bảng 5: Các chỉ tiêu về lao động của công ty
Đơn vị : Người
STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005

1 Tổng số lao động 899 911 911 912
Lđ SXCN 779 791 791 786
Lđ DVKS 120 120 120 126
2 Trình độ lao động
Tốt nghiệp ĐH 135 140 140 151
Trung cấp 83 90 90 80
Công nhân lành nghề 681 681 681 681
3 Độ tuổi
Từ 18-25 110 110 110 110
Từ 26-30 504 516 521 512
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Từ 31-40 200 200 200 200
Trên 40 85 85 80 90
(Nguồn: Phòng Lao động)
Tổng số lao động thường xuyên của công ty là 912 người. Trong đó lao động
sản xuất công nghiệp là 786 người chiếm 86% tổng số lao động, lao động dịch vụ
khách sạn là 126 người chiếm 14% tổng số lao động. Điều này phản ánh tỷ trọng
sản xuất công nghiệp là lớn. Đây cũng là một thực tế của công ty bởi ngành sản
xuất chính của công ty là sản xuất thiết bị đo lường điện như công tơ, biến dòng,
biến áp… còn ngành dịch vụ khách sạn thì mới chỉ bắt đầu từ năm 1991 khi khách
sạn Bình Minh được xây dựng, nghĩa là ngành này mới chỉ bắt đầu cách đây 15
năm.
Về cơ cấu tuổi, độ tuổi của công nhân viên của công ty trong phạm vi rộng
từ 18 đến trên 40 tuổi. Trong đó, số lượng lao động độ tuổi từ 18-25 là 110 người,
động độ tuổi từ 26-30 là 511 người, lao động độ tuổi từ 31-40 là 200 người, lao
động độ tuổi trên 40 tuổi là 90 người. Mặc dù có nhiều độ tuổi khác nhau nhưng số
lao động trong độ tuổi từ 26-30 chiếm một tỷ lệ lớn 56,1%, còn số lao động trên 40
tuổi chỉ chiếm 9,88% tổng số lao động.
Như vậy, về độ tuổi của công nhân viên trong công ty, phần lớn đều còn trẻ

và là những người lao động có trình độ, được đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và quản lý
theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Điều này trước hết là một lợi thế
của công ty, lực lượng lao động trẻ lại có trình độ vừa nhanh chóng tiếp cận được
với khoa học công nghệ vừa làm việc có hiệu quả cao. Chính lợi thế này của công
Website: Email : Tel : 0918.775.368
BiÓu ®å c¬ cÊu lao ®éng
86%
14%
S¶n xuÊt c«ng nghiÖp
DÞch vô kh¸ch s¹n
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ty đã làm nên chất lượng sản phẩm, uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường
trong và ngoài nước.
Sơ đồ 2: Quan hệ chức năng phòng Kế hoạch
quan hệ chức năng
Công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng được phân công thuộc nhiệm vụ
của phòng Kế hoạch cụ thể thuộc bộ phận Marketing và cửa hàng bán và giới thiệu
sản phẩm ngay tại vị trí phía trước của công ty. Lực lượng bán hàng của công ty
bao gồm 3 người tại bộ phận Marketing phụ trách bán hàng nội địa, xuất khẩu và
hình thức bán hàng thông qua đấu thầu. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm
có 2 nhân viên bán hàng. Bộ phận dịch vụ sau bán hàng có một nhân viên phụ
trách. Họ đều là những người đã gắn bó lâu dài với công ty nên đã có nhiều kinh
nghiệm, chuyên môn và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Bảng 6: Tình hình lao động tại phòng Kế hoạch năm 2005
Chức danh Trình độ Kỹ năng Kinh nghiệm
Trưởng phòng Đại học Bách khoa Trên 15 năm
Phó phòng Đại học KTQD Tin học 20 năm
Nhân viên marketing bán
hàng nội địa
Đại học KTQD Tin học Trên 10 năm

Nhân viên marketing làm
đấu thầu, xuất khẩu
Đại học ngoại ngữ,
Kinh tế (tại chức)
Tin học, tiếng
Anh, Nga
8 năm
Nhân viên marketing cung
cấp báo giá
Đại học Ngoại
thương
Tin học 2 năm
Phụ trách cửa hàng bán và
giới thiệu sản phẩm
Trung cấp Trên 15 năm
Nhân viên bán hàng tại cửa Trung cấp 2 năm
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phòng kế hoạch
Bộ phận
lập kế
hoạch
Bộ phận
marketing
Cửa hàng
bán và gt
SP
Bộ phận
Dịch vụ
sau bán
hàng

Website: Email : Tel : 0918.775.368
hàng bán & giới thiệu SP
Nhân viên bộ phận dịch vụ
sau bán hàng
Đại học Bách khoa Tin học 5 năm
(Nguồn: Phòng Lao động)
Toàn bộ nhân viên bộ phận Marketing và nhân viên phụ trách dịch vụ sau bán
hàng đều đạt trình độ Đại học chứng tỏ chất lượng lao động cao điều này là một lợi
thế cho công ty. Bên cạnh đó, những nhân viên này đều là những nhân viên có kinh
nghiệm trong công tác, nhân viên ít kinh nghiệm nhất là 2 năm được giao nhiệm vụ
cung cấp báo giá còn 2 nhân viên có từ 8 đến 10 năm kinh nghiệm đều được giao
những nhiệm vụ trực tiếp bán hàng. Một người phụ trách bán hàng nội địa và một
nguời phụ trách bán hàng thông qua hình thức đấu thầu những công việc này đều
yêu cầu kinh nghiệm bán hàng và hiểu biết về sản phẩm và khách hàng. Bằng trình
độ và kinh nghiệm của mình nhân viên bán hàng tại công ty trong những năm qua
luôn đáp ứng tốt yêu cầu về mua hàng và tìm hiểu về sản phẩm của công ty. Khách
hàng luôn có ấn tượng tốt về phong cách phục vụ của EMIC chính vì vậy mà công
ty không những có những khách hàng truyền thống mà còn mở rộng được tới nhiều
khách hàng có tiềm năng lớn trong và ngoài nước.
Trong cơ cấu tuổi của công ty đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty khá
trẻ trong công tác bán hàng lực lượng nhân viên bán hàng có độ tuổi dưới 35 đây là
nhân tố giúp nâng cao khả năng nhạy bén, năng động, nhanh chóng nắm bắt được
yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, do sự phát triển về quy mô của công ty, lực lượng nhân viên của
bộ phận Marketing vừa phải đảm nhiệm việc nghiên cứu nhu cầu thị trường vừa
phải thực hiện các giao dịch bán hàng. Nếu tiếp tục quy mô phát triển mà vẫn giữ
nguyên lao động bán hàng như hiện tại thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải chịu áp
lực công việc quá lớn. Một nhân viên Marketing phải thực hiện trong cùng một
thời gian công việc bán hàng, chăm sóc khách hàng truyền thống còn đối với
những hợp đồng lớn họ lại là người trực tiếp chuẩn bị hồ sơ thầu, chào thầu và các

giao dịch với đối tác trong giai đoạn chuẩn bị. Sự căng thẳng đó sẽ làm giảm hoặc
Website: Email : Tel : 0918.775.368