Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN 5
1.1. Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn 5
1.1.1. Các khái niệm 5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9
1.1.3. Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn 12
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí địa lý 12
1.1.3.2. Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ 13
1.1.3.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 13
1.1.3.4. Phân loại theo quy mô của khách sạn 13
1.1.3.5. Phân loai theo hình thức sở hữu và quản lí 13
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú 14
1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn 14
1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong
khách sạn 14
1.2.2. Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn 15
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 15
1.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn 16
1.1.2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho
khách sạn 18
1.1.2.4. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn 19
1.1.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 20
1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn,
đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC 24
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM DỰA
TRÊN ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ LAO ĐỘNG VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG
TOÀN KHÁCH SẠN 24
2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam 24
2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng 30
2.2.1 Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn 30
2.2.1.1Các chỉ tiêu về chất lượng lao động 30
2.2.1.2 Cơ cấu lao động 34
2.2.2 Thực trạng nhân sự bộ phận buồng 37
2.2.3 Nhiệm vụ chung, và nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong tổ buồng.
Tình hình thực hiện công việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận
buồng 38
2.2.4 Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng của khách
sạn 41
2.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận buồng
tại khách sạn 42
2.2.6 Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên bộ phận buồng
của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 43
2.2.7 Những vấn đề còn tồn tại của bộ phận buồng tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam 45
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG 47
KHÁCH SẠN 47
3.1 Xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú ở Hà Nội,
cơ hội đón tiếp khách quốc tế đến với Hà Nội của những khách sạn
trung bình 47
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

tại bộ phận buồng phòng khách sạn Công Đoàn Việt Nam 48
3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho
nhân viên phuc vụ phòng 48
3.2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng
phòng trong mắt khách hàng 51
3.2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng.
52
3.2.4 Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao
động làm việc tại bộ phận buồng 52
3.2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực bộ phận buồng cần được
chủ động hơn trong việc yêu cầu tuyển chọn cũng như tiếp nhận thêm
nhân viên mới 53
3.2.6 Tăng cường đào tạo và phat triển nguồn nhân lực cho bộ phận
buồng tại khách sạn. 54
3.2.7 Khách sạn nên sử dụng những hợp đồng lao động có thời gian
ngăn nhiều hơn nữa 55
3.3. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 56
KẾT LUẬN 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam vốn được coi là đất nước có rừng vàng biển bạc, với những
mỏ tài nguyên phong phú, những cánh rừng có đủ loại gỗ quý, những mỏ
than, những sản vật thiên nhiên mà có lẽ chỉ ở Việt Nam mới có,… Nhưng dù
cho tài nguyên có dồi dào, thì khai thác mãi rồi cũng dẫn đến cạn kiệt. Tuy
nhiên, cá một thứ tài nguyên mà nếu biết khai thác đi đôi cùng với bảo tồn thì
sẽ không bao giờ hết,đó chính là tài nguyên về du lịch. Du lịch vốn được coi
là ngành công nghiệp không khói,và được coi là con gà đẻ trứng vàng của nền

kinh tế quốc dân. Với bãi biển dài, khí hậu thuận lợi, cộng với những di tích
chứng nhân của một thời lịch sử hào hùng,một nền văn hoá lâu đời, Việt
Nam có đủ điều kiện để phát triển và “đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn”. Do được sự quan tâm của đảng và nhà nước mà những năm qua ngành
du lịch đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp lượng doanh thu không nhỏ vào tổng
thu nhập quốc dân,tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động.
Hơn thế du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn ngoại tệ chủ
yếu cho quốc gia. Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân lao
động địa phương.
Trong những năm qua dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước nền kinh
tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của người dân
ngày càng cải thiện nâng cao rõ rệt. Chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã trở
nên phổ biến. Việc đi du lịch lúc này không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khám
phá, nghỉ ngơi thư giãn thuần khiết nữa mà nó đang dần tìm tới những nhu
cầu mới lạ hơn.
Có cầu tất phải có cung, khi con người có sở thích đi du lịch ra khỏi nơi
mà mình sinh sống, điều đó có nghĩa họ cũng có nhu cầu lưu trú tại nơi đó,
điều đó đã làm phát sinh ra một ngành nghề kinh doanh mới, đó là ngành kinh
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
1
Chuyên đề tốt nghiệp
doanh dịch vụ lưu trú. Mặc dù con người vẫn chưa xác định được chính xác
rằng du lịch có trước hay kinh doanh dịch vụ lưu trú có trước nhưng sự tồn tại
song song giữa chúng là điều không thể phủ nhận, vì thế, việc phát triển của
du lịch cũng đã kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú. Khi con
người có cuộc sống đầy đủ hơn, nhu cầu của họ ở mức cao hơn, điều đó cũng
có nghĩa rằng họ sẽ đòi hỏi cao hơn và trở lên “khó tính”hơn trong việc làm
thế nào để thõa mãn nhu cầu của họ. Khi đó hinh doanh lưu trú không chỉ đơn
thuần là cung cấp cho khách một nơi nghỉ qua đêm, một nơi trú chân trong

chuyến đi dài, mà nó còn phải cung cấp cho họ thỏa mãn những nhu cầu vui
chơi giải trí khác và phải tạo được cảm giác thân quen như là họ đang được ở
chính ngôi nhà của mình vậy.
Là một sinh viên theo học ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách
sạn tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Sau hơn 3 năm học về lí thuyết,
em cảm thấy rằng nếu chỉ nghiên cứu về lý thuyết thôi là chưa đủ, và để hiểu
hơn về những gì mình đã học, sinh viên chúng em cần phải được đi học hỏi từ
thực tế. Được sự giới thiệu của nhà trường cùng với sự giúp đỡ của các anh
chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn em đã có một đợt thực tập với rất
nhiều những kiến thức bổ ích cho công việc sau này, đợt thực tập này đã giúp
em có thếm nhiều kiến thức, giúp em có cơ hội vận dụng những lý thuyết đã
học vào thực tiễn. Em cảm thấy giữa lý thuyết đã học và thực tế không có
khoảng cách lớn nếu áp dụng lý thuyết đúng phương pháp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa đã dạy dỗ em
trong suốt gần 4 năm qua, và đặc biệt em xin cảm ơn thầy Nguyễn Đình Hòa,
người đã trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tập này, em cũng xin cảm ơn
các anh chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã tận
tình chỉ bảo giúp em hoàn thành đợt thực tập này.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
2
Chuyên đề tốt nghiệp
Lý do chọn đề tài
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, phần lớn thời gian là em làm
việc tại bộ phận buồng, có lẽ vì thế mà em đã hiểu thêm được về một bộ phận
thiết yếu quan trọng trong khách sạn nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm
đúng mức từ phía ban lãnh đạo, một bộ phận có lẽ là khá trầm lặng trong
khách sạn nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn đối với
khách hàng.
Với tình trạng hiện nay của khách sạn đó là trình độ chuyên môn

nghiệp vụ của nhân viên dọn phòng vẫn còn chưa cao thể hiện ở tay nghề của
nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng, rồi trình độ ngoại
ngữ thì có hạn dẫn đến khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế.
Lý do cuối cùng để em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam“ là
xuất phát từ nhận thức cho rằng con người là yếu tố quan trọng quyết định sự
thành bại của các doanh nghiệp, và khách sạn cần quan tâm hơn đến bộ phận
thiết yếu quan trọng này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu: nghiên cứu kỹ hơn về các công việc, công tác tuyển dụng và
đào tạo, cũng như chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên làm việc tại của bộ phận
buồng đề từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của đề tài là nghiên cứu và giải quyết các
vấn đề sau:
 Nghiên cứu về nguồn nhân lực, các vấn đề liên quan, đặc biệt
phải chỉ rõ được đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn, so sánh
với lực lượng lao động trong các ngành nghề khác.
 Hiện tại vấn đề về nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn
đang có những vấn đề gì, và nguyên nhân của những vấn đề đó xuất phát từ
đâu
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
3
Chuyên đề tốt nghiệp
 Để khắc phục được những tồn tại yếu kém đó thì biện pháp đề ra
là gì?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 .Đối tượng nghiên cứu: đó là các vấn đề lí luận về nguồn nhân
lực, kinh doanh khách sạn, các vấn đề về nguồn nhân lực hay lực lượng lao
động trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, cụ thể là nhân lực bộ

phận buồng.
 .Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu những vấn đề về nhân lực,
công việc và tình hình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng dựa
trên các đặc điểm về nhân lực trong toàn khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp lý luận kết hợp với khảo sát thực tế
 Phương pháp thống kê
 Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp
Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lí luận.
Chương 2 Thực trạng về nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam dựa trên các đặc điểm chung về lao động và cơ cấu lao động
của toàn khách sạn.
Chương 3 Giải pháp nâng cao chât lượng nguồn nhân lực bộ phận
buồng trong khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
4
Chuyên đề tốt nghiệp
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
1.1.1. Các khái niệm.
* Khách sạn.
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thởi
trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dung ở Pháp vào cuối thế kỉ 17, mãi
đến cuối thế kỉ 19 mới được phổ biến rộng rãi, cơ sở chính để phân biệt khách
sạn với nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với

đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.
Từ giữa thế kỉ 19 đến đầu thế kỉ 20, sự phát triển của khách sạn thay đổi
cả về số lượng và chất lượng. Tại thủ đô của các nước cũng như các thành
phố lớn ở châu Âu những khách sạn sang trọng được xây dựng chủ yếu là để
phục vụ tầng lớp thượng lưu.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ
thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng được hình thành.
Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch
vụ trong các khách sạn. Sự khác nhau còn tuỳ thuộc vào mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi quốc gia. Đây là một trong
những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, chẳng
hạn, khi đưa ra các khái niệm về khách sạn, một số nước đã đưa ra những
điều kiện rất riêng về số lượng buồng và yêu cầu về các trang thiết bị tiện
nghi trong đó:
Ví dụ ở vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến
15 phòng ngủ với dịch vụ tối thiểu như nhà vệ sinh, máy điện thoại… Hay ở
Nam Tư cũ đã định nghĩa: Khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
5
Chuyên đề tốt nghiệp
buồng ngủ để cho thuê. Còn ở Pháp lại định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lưu
trú được xếp hạng , có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi
nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài
(có thể là hang tuần hoặc hang tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên), có thể có nhà hang. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm
hoặc theo mùa.
Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng
ngủ còn có những nhà hàng và nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du

lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm khách sạn cũng ngày càng
được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở
Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại
và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với (thiết bị photocopy),
nhà hang, quầy bả và một số dịch vụ giai trí. Khách sạn có thể được xây dựng
ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các
sân bay.”

Khái niệm này về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với
những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó
cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện
nay.
* Kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó cùng với những
đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần
dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các
chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh
khách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa rộng kinh doanh khách
sạn là cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền
kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện
tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người
đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
7
Chuyên đề tốt nghiệp
sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất
là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạnh trong hoạt
động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng
ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ xung thêm các
hoạt động giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc cắc đẹp,…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các sản phẩm của tự mình
đảm nhiệm mà còn cung cấp các sản phẩm của ngành khác như: Công nghiệp,
nông nghiêp, bưu chính, ngân hang,… Như vậy kinh doanh khách sạn cung

cấp cho khách những sản phẩm của mình mà còn làm trung gian trong việc
tiêu thụ sản phẩm của ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi
liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng
cũng có một số dịch vụ không phải trả tiền nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu
cầu của khách.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách
ngày càng đa dạng và phong phú, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng
bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ, motel,…
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày người ta vấn thừa nhận
cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, tuy nhiên
ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả các dịch vụ bổ
sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức
và phù hợp với thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu
trú.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các diểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được
cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách

du lịch, trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú
không tạo sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ
sở lưu trú và hoạt động của các nhân viên khách sạn đã giúp chuyển dần giá trị
từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh
lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ.
Ta có thể định nghĩa: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài
lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các
dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm
du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài
nguyên du lịch ở các vùng du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du
lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ở
thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng và
mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong
việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy,
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
9
Chuyên đề tốt nghiệp
kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì
bản thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch. Nói cách khác tài
nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách
sạn cần chú ý đến. Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ
thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động
của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên. Nhưng
như vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên
những khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc

điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp,
nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu
cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
và đầu tư cơ bản tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính
đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch
như nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí được đáp ứng chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình
thường thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch
khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho
chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải
xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết
bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không
lạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó
thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn.
Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
10
Chuyên đề tốt nghiệp
chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có
tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi
Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ.
Tỷ trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưng
chi phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện
vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải
tuyệt vời ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây

là loại chi phí cho chất lượng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái
áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp,
hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho
nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụng
chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ
phải cao. Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người. Do yêu
cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao
chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự thoả
mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tương đương:
S = P - E
Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân
tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng S thì
phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác
quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà kinh
doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lượng sản
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
11
Chuyên đề tốt nghiệp
phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách
đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Để thoả mãn nhu cầu
của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn
đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ
thuộc vào tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạo
thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của
sản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.
Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài
nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra
theo mùa. Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc
kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con
người như: ăn ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu
về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý
phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng cho phù hợp.
1.1.3. Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu nhất, nó chiếm tỉ trọng lớn
cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của
ngành du lịch. Trên thực tế khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái và
những tên gọi rất khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ
quan sát nghiên cứu tìm hiểu chúng. Có thể khái quát các thể loại khách sạn
theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản
phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lí của khách
sạn. Cơ sở để phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn:
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này khách sạn được phân làm 5 loại: Kách sạn thành phố
(city centre hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel), khách sạn ven đô
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
12
Chuyên đề tốt nghiệp
(Suburban hotel), khách sạn ven đường (Highway hotel), khách sạn sân bay
(Airport hotel).
1.1.3.2. Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ.
Với tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú khách sạn theo tiêu chí mức cung
cấp dịch vụ khách sạn được phân thành 4 loại: Khách sạn sang trọng (Luxury
hotel), khách sạn dịch vụ đầy đủ (Full service hotel), khách sạn cung cấp số

lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service hotel), khách sạn thứ hạng thấp –
khách sạn bình dân (Economy hotel).
1.1.3.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Tiêu chí này được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân
loại các doanh nghiệp khach sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo
sát tất cả các doanh nghiệp khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các
mức giá bán buồng trung bình của chúng và tạo nên một thước đo, trong đó:
giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của khách sạn, còn giới hạn
dưới là mức giá bán buồng thấp nhất của các khách sạn tại quốc gia đó. Với
tiêu chí này, người ta phân chia ra các khách sạn thành 5 loại, đó là: Khách
sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel), khách sạn có mức giá cao (Up – scale
hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price hotel), khách sạn có mức
giá bình dân (Economy hotel).
1.1.3.4. Phân loại theo quy mô của khách sạn.
Dựa vào các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta
phân khách sạn ra thành các loại sau đây: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn
quy mô trung bình và khách sạn quy mô nhỏ. Tuy nhiên quy mô khách sạn
lớn, vừa hay nhỏ là phải có bao nhiêu buồng thiết kế, tuỳ thuộc vào mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác nhau.
1.1.3.5. Phân loai theo hình thức sở hữu và quản lí.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư
nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh nhóm khách sạn.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú.
Dịch vụ lưu trú là một trong số những sản phẩm của khách sạn, nó mang
những đặc điểm của sản phẩm của khách sạn, vì thế nó cũng là một sản phẩm

dịch vụ, ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú với các
đặc điểm sau:
-Dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang tính vô hình. Do dich vụ lưu trú
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho
nên cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng đều không kiểm tra được chất
lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta không thể vận
chuyển nó đi nơi khác giống như những hàng hoá khác, khách hàng phải
tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
-Dịch vụ lưu trú là sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được. Quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần như trùng nhau về không gian
và thời gian.
-Sản phẩm dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực
tiếp của khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dặc biệt, nó thể hiện ở
sự đặc biệt của sản phẩm của nó, tiêu biểu là sản phẩm lưu trú, vì thế, kinh
doanh khách sạn cũng đòi hỏi ở nguồn nhân lực làm việc tại khách sạn phải
có những đặc điểm riêng biệt để phù hợp với ngành kinh doanh này.
1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong
khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Bất cứ một tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con
người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó có thể nói nguồn nhân lực của một
tổ chức là tất cả những người lao động trong tổ chức đó.
Nhân lực là nguồn lực của mỗi người bao gồm thể lực và trí lực.

Thể lực là sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức khoẻ, tình trạng
sức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ
làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi
tác, thời gian công tác, giới tính,…
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng,
năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách, của từng con người.
Như vậy nguồn nhân lực trong khách sạn là toàn những người lao động
làm việc trong khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực của những người làm
việc tại khách sạn.
Không một tổ chức nào có thể hoạt động nếu như thiếu đi nguồn nhân
lực, cụ thể là thiếu đi những đóng góp của con người, vai trò của con người
trong tổ chức nói chung cũng như trong khách sạn nói riêng là vô cùng to lớn,
đóng vai quyết định dến sự thành bại của khách sạn, nguồn nhân lực phải có
đủ cả trí lực để hoạch định ra những kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinh
doanh, sáng tạo ra sản phẩm,… và phải có đủ cả thể lực để thực hiện những
kế hoạch đó.
1.2.2. Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn.
Trước khi tìm hiểu về việc sử dụng, và quản lý nhân lực trong khách
sạn, chúng ta cần phải tìm hiểu về đặc điểm và những đặc thù riêng của đội
ngũ nhân lực làm việc trong ngành này.
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn có một số đặc diểm sau:
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
15
Chuyên đề tốt nghiệp
-Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong
khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
-Tính chuyên môn hóa cao, dẫn đến khó thay thế lao động.
-Khó có khả năng cơ khí hoá tự động hoá dẫn đến số lượng lao

động nhiều trong cùng một không gian, thời gian nhất định (chưa kể sự
có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến
khó khăn trong quản lí điều hành.
-Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
-Cường đọ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa
dạng và phức tạp.
-Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ.
-Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày
trong tháng, tháng trong năm).
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lí nguồn nhân lực của
khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau.
Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong
khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có su hướng tăng và
lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho
từng chức danh, đảm bảo tính hợp lí công bằng trong phân phối lợi ích cả về
vật chất và tinh thần.
1.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của
người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
16
Chuyên đề tốt nghiệp
hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là: Cơ cấu dân cư và
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao
động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.

Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của
người lao động tương đối thấp. Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi,
tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi 20-40
tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên độ tuổi
lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ
tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi
nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp
với khách người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiên khi
lựa chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh
lệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những
người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ
tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ
thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc
tuyển có chiều hướng ngược lại.
Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động
trong khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. ở bộ
phận ngoại cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường
100% là nam. Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có
sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau. Xu hướng cơ cấu lao động
hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách
sạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
17
Chuyên đề tốt nghiệp
- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động
theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát
từ nhu cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành
nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:

Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như
lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.
Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số
ngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước. So với các hoạt
động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh
khách sạn có một số nét cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức
và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao
lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu. Lao động có
trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.
Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần
thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây
dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng
như trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công
tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.
1.1.2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho khách
sạn.
- Tính chu kỳ
Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là
việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
18
Chuyên đề tốt nghiệp
thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển
thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải
là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn

nữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ
có thể ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm
do đó việc quản lý lao động phải hết sức được chú trọng và đáng quan tâm.
- Tính luân chuyển:
Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân
viên được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay
ứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ
như một nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì
họ sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp. Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luân
chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể
đảm bảo được chất lượng sản phẩm.
1.1.2.4. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn.
Tuyển mộ nhân lực cho khách sạn là quá trình thu hút những người xin
việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong
khách sạn. Khách sạn phải có đủ khả năng để thu hút đủ số lượng và chất
lượng lao động để nhằm đạt được mục tiêu của mình. Qúa trình tuyển mộ sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của quá trình tuyển chọn. Trong thực tế sẽ có
người lao động có trình độ cao nhưng họ không được tuyển chọn và họ không
được biết các thông tin về tuyển mộ, hoặc không có cơ hội nộp đơn xin việc.
Chất lượng của quá trình tuyển chọn sẽ không được như yêu cầu mong muốn
hay hiệu quả thấp nếu như số người nộp đơn xin việc bằng hoặc thấp hơn số
nhu cầu cần tuyển chọn. Công tac tuyể mộ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
nguồn nhân lực trong tổ chức. Tuyển mộ không chỉ ảnh hưởng tới việc tuyển
chọn mà còn ảnh hưởng tới việc đánh giá tình hình thực hiện công việc, thù
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
19
Chuyên đề tốt nghiệp
lao lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ lao động,
…

Tuyển chọn nhân lực cho khách sạn là một quy trình gồm nhiều bước,
mỗi bước trong quá trình được xem như là một hàng rào chắn để sang lọc loại
bỏ những ứng viên không đủ điều kiện để đi tiếp vào các bước sau. Số lượng
và các bước trong quá trình tuyển chọn không phải là nhất định mà nó tuỳ
thuộc vào mức đọ phức tạp của công việc khi tuyển chọn lao động, tính chất
của loại lao động cần tuyển. Để được nhận vào làm việc thì các ứng viên phải
vượt qua tất cả những bước mà quá trình tuyển chọn đề ra. Để đánh giá các
ứng viên của mình thì các khách sạn thực hiện theo những bước khác nhau,
hầu hết các khác sạn loại bỏ các ứng viên không thích hợp qua từng bước để
giảm lượng người cần theo giõi trong quá trình xin việc, một số khách sạn lại
thực hiện bằng cách cho toàn bộ ứng viên tham gia toàn bộ quá trình tuyển
chọn đến khi tuyển được những ứng viên phù hợp nhất. Việc vận dụng theo
cách nào là tuỳ thuộc vào tỷ lệ tyuển chọn của từng khách sạn, khảnăng tài
chính cho phép, mức độ tin cậy của thong tin thu được.
Quá trình tuyển chọn nhìn chung gồm có các bước sau:
Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc.
Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn.
Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn.
Bước 5: Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên.
Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp.
Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn.
Bước 8: Tham quan công việc.
Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn.
1.1.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn là các hoạt động để

duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn, là điều kiện
quyết định để các khách sạn có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường
cạnh tranh. Do đó trong các tổ chức, công tác đào tạo và phát triển cần phải
được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.
Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức
được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm thay đổi
hành vi nghề nghiệp của người lao động.
Trước hết, phát triển nguồn nhân lực của khách sạn là toàn bộ những
hoạt động học tập được tổ chức bởi khách sạn, do khách sạn cung cấp cho
người lao động. Các hoạt động đó có thể được cung cấp trong vài giờ, vài
ngày, thậm chí là vài năm, tuỳ vào mục tiêu học tập và nhằm tạo ra sự thay
đổi hành vi nghề nghiệp cho người lao động theo hướng đi lên, tức là nhằm
nâng cao khả năng và trình độ nghề nghiệp của họ. Như vậy, xét về nội dung
phát triển nguồn nhân lực bao gồm 3 hoạt động chủ yếu là:
-Giáo dục: Là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người
bước vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợp
hơn trong tương lai.
-Đào tạo: Là các hoạt động học tập giúp cho người lao động có thể
thực hiện có hiệu quả hơn chức năng của mình. Đó chính là quá trình học
tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là
những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kĩ năng của người lao
động để họ thực hiện công việc có hiệu quả hơn.
-Phát triển: Là các hoạt động học tập vươn rakhỏi phạm vi công
việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc
mới, dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của khách sạn.
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
21
Chuyên đề tốt nghiệp
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc

kinh doanh của mọi tổ chức nói riêng và của riêng ngành kinh doanh khách
sạn nói chung, để tạo được tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, đòi hỏi khách
sạn không chỉ có một chiến lược kinh doanh hợp lí mà khách sạn cũng cần
phải có đủ khả năng về nhân lực để thực hiện những kế hoạch đó.
1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách
sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy tính gay gắt hiện nay, các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, đồng thời nâng cao uy tín
chất lượng của mình, đòi hỏi các doanh nghiệp phải vận động tích cực, luôn
luôn tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Bởi để tồn tại và phát triển trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái như
hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin thị trường, về
nguồn khách, nắm được mối tương quan giữa cung và cầu để từ đó đưa ra các
sản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng tối đa
nguồn lực hiện có vừa mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Để thực
hiện điều đó thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả. Vì vậy vấn
đề về chất lượng nguồn nhân lực là hết sức quan trọng.
Khi mà các khách sạn đều có được sự đầu tư về cơ sơ vật chất là khá
đồng đều thì sự khác biệt giữa các khách sạn chính là các dịch vụ bổ sung,
nhưng các dịch vụ bổ sung đều có thể bị đồng hóa thì điều tạo nên sự khác
biệt giữa các khách sạn chính là ở chất lượng phục vụ, vì vậy vấn đề về nhân
lực trong khách sạn có thể được coi là vấn đề then chốt trong việc cạnh tranh
tạo khác biệt về chất lượng giữa các khách sạn khi mà cơ sở vật chất và các
dịch vụ bổ sung đều đã được đạt một chuẩn nhất định.
Vấn đề về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tai bộ phận buồng là đặc
biệt quan trọng, nhất là đối với các khách sạn tại Việt Nam, tại vì dịch vụ
Nguyễn Đức Linh
Lớp Du lịch 47
22