giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo

1
MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh chung của công cuộc xã hội hoá giáo dục của đất nước,
xuất hiện ngày càng nhiều loại hình trường ở cấp đào tạo đạo học ngoài hệ công
lập như tư thục, bán công, dân lập bên cạnh không ít cơ sở đào tạo đại học của
các nước khác đang tích cực thu hút học sinh - sinh viên trong nước ta đi du học
với nhiều hình thức, các tổ chức đào tạo này đang cạnh tranh với nhau và với hệ
thống đại học công lập trong việc thu hút khách hàng sinh viên sử dụng dòch vụ
đào tạo đại học; thêm nữa là sắp tới đây khi Việt Nam đã chính thức gia nhập
WTO, lúc đó nhiều nước sẽ có quyền tham gia đào tạo đại học tại Việt Nam với
hình thức 100% vốn nước ngoài thì Giáo dục đại học tại Việt Nam sẽ mở ra một
thò trường cạnh tranh thực sự. Tình hình chung đó đã đặt tất cả các trường đại
học công lập của Việt Nam vào một cuộc cạnh tranh gay gắt trong hiện tại và sẽ
trở nên ngày càng khốc liệt trong tương lai rất gần mà nếu không nhanh chóng
có kế hoạch ứng phó thì nguy cơ thất bại ngay trên sân nhà là không thể tránh
khỏi.
Để nâng cao thế và lực cạnh tranh nhằm giành chiến thắng, một trong
những biện pháp cần thiết là các trường đại học công lập trong nước cần lắng
nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên về dòch vụ đào
tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì; sinh viên đã
đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại
trường, từ đó nhà trường sẽ xác đònh được phương hướng thúc đẩy giá trò của
dòch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên.
Về khái niệm “dòch vụ đào tạo” vừa nhắc đến ở trên thì hiện nay trên các
phương tiện truyền thông đại chúng đang nổi lên những cuộc tranh luận giữa các

2
nhà nghiên cứu, các nhà giáo dục về việc có hay không tính thò trường, tính hàng
hoá của Giáo dục tại Việt Nam. Mỗi người đều đứng trên góc độ nghiên cứu của

mình để lý luận cho quan điểm riêng trong cách nhìn nhận về Giáo dục trong bối
cảnh hiện tại. Nhiều cuộc hội thảo, cuộc tọa đàm cũng đã được tổ chức để thảo
luận về vấn đề này nhưng đều chưa đạt được một quan điểm chung. Nhưng, tuy
còn có nhiều ý kiến khác nhau thì hầu hết họ đều thống nhất rằng, hiện nay
Giáo dục không thể quay lưng với Kinh tế thò trường, tách riêng ra khỏi xu thế
vận động của Kinh tế thò trường được. Nói thêm về lónh vực Giáo dục đại học,
cũng có nhiều tranh luận vẫn chưa đến hồi kết, nhưng nhiều người đã đồng ý với
quan điểm các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ
được cung cấp một loại dòch vụ đặc biệt là dòch vụ đào tạo, dòch vụ đào tạo đặc
biệt ở chỗ kết quả cuối cùng của quá trình sử dụng dòch vụ là con người, quá
trình cung cấp dòch vụ đào tạo sẽ cung cấp cho họ những tri thức cần thiết và rèn
luyện phương pháp học tập, phương pháp tư duy, tạo cơ sở cho việc tự học, tự tìm
kiếm thông tin và kiến thức, năng lực sáng tạo và độc lập suy nghó để họ có thể
đảm nhận được những công việc chuyên môn nhất đònh sau khi tốt nghiệp, có
khả năng nhận đònh, suy luận và giải quyết những vấn đề do thực tế đặt ra (chú
ý khái niệm “đào tạo” ở đây hẹp hơn nhiều so với “giáo dục” về tính nhân văn
và được cụ thể hoá là đào tạo chuyên môn).
Xem đào tạo là một hình thức dòch vụ nên sinh viên sử dụng dòch vụ đào
tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng
cao giá trò cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện đối đa
dòch vụ vì khách hàng được tiến hành trong lónh vực này là cần thiết là hợp lý.
Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh trong đào tạo đại học vừa mô tả ở trên.

3
Từ đó mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm nhận đònh những khía cạnh
mà sinh viên đại học công lập sử dụng khi họ đánh giá giá trò dòch vụ đào tạo
nhận được từ tổ chức cung cấp dòch vụ, ngoài việc nhận diện các khía cạnh
chung của giá trò cảm nhận, cuộc ngiên cứu còn điều tra tính tình huống của giá
trò cảm nhận qua việc khảo sát những sự khác biệt trong lối đánh giá của sinh
viên khác nhau về ngành học và thời gian vào trường về giá trò dòch vụ; sau đó

nghiên cứu còn nhằm xác đònh tầm quan trọng tương đối giữa giá trò cảm nhận và
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy đối với sự đánh giá toàn diện
của họ về dòch vụ đào tạo của tổ chức. Từ đó đưa ra những gợi ý về cách thiết kế
các chiến lược củng cố giá trò cảm nhận cho sinh viên.
Một khi sinh viên đã được xác đònh là khách hàng của quá trình cung cấp
dòch vụ đào tạo trong môi trường đạo học thì các khảo sát về chất lượng hay giá
trò của loại hình dòch vụ này đều cần đứng vào vò trí của sinh viên để chọn được
góc nhìn chính xác, để bảo đảm cho các kết quả đánh giá là có tính thiết thực và
có giá trò sử dụng cao. Do hạn chế về thời gian cũng như điều kiện vì đây là đề
tài nghiên cứu cá nhân nên mục tiêu khảo sát giá trò cảm nhận về dòch vụ đào
tạo của sinh viên các đại học công lập được tác giả Luận văn khoanh vùng thực
hiện tại Khoa Kinh tế của trường Đại học Thuỷ sản Nha Trang là nơi tác giả
đang công tác. Các kết quả nghiên cứu phát hiện được trên sinh viên Khoa Kinh
tế sẽ là cơ sở ban đầu để tác giả có những nhận đònh về cách thức sinh viên các
đại học công lập cảm nhận về giá trò dòch vụ nhà trường đang cung cấp cho họ,
từ đó hình thành thang đo giá trò cảm nhận sử dụng cho những nghiên cứu mở
rộng hơn sau này, bên cạnh đó gợi ý các phương hướng thúc đẩy giá trò dòch vụ
đào tạo của các nhà trường. Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng cung cấp những

4
thông tin hữu ích cho chính ban quản trò Khoa Kinh tế của ĐH Thuỷ sản để cải
thiện giá trò dòch vụ đào tạo của Khoa.
Từ phạm vi nghiên cứu đã xác đònh trên, đối tượng được chọn cho nghiên
cứu là sinh viên đại học chính quy của Khoa Kinh tế của Trường ĐH Thuỷ sản,
dữ liệu được thu thập bằng cách phát bản câu hỏi đến sinh viên của Khoa theo
tất cả các lớp thuộc các ngành và khoá học khác nhau. Bản câu hỏi sử dụng cho
nghiên cứu được hình thành căn cứ trên thang đo giá trò cảm nhận trong đào tạo
đại học của một nghiên cứu tương tự ở nước ngoài và được hiệu chỉnh lại cho
phù hợp với tình huống của Việt Nam bằng kết quả của phỏng vấn sâu. Số bản
câu hỏi thu về được chọn lọc lại theo chất lượng và sau đó được nhập liệu và xử

lý trên phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích đa biến như phân tích
phương sai, hồi quy bội, ANOVA… được áp dụng để kiểm đònh các giả thuyết
khoa học đặt ra cho nghiên cứu, hình thành những kết quả cụ thể về mặt đònh
lượng.
Luận văn được thiết kế gồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Trong chương này tác giả tổng hợp lại cơ sở lý luận về giá trò cảm nhận và giá
trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo.
Chương 2: Khảo sát giá trò cảm nhận của sinh viên về dòch vụ đào tạo
Nội dung chương 2 mô tả tiến trình thực hiện khảo sát giá trò cảm nhận của sinh
viên về dòch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế và trình bày kết quả phân tích.
Chương 3: Kết luận và kiến nghò
Chương này thể hiện những kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu và các kiến
nghò nhằm gia tăng tối đa giá trò cảm nhận của sinh viên về dòch vụ đào tạo.
Cuối cùng là các kết luận chung của nghiên cứu.

5
Đề tài nghiên cứu đã đạt được những mục đích sau: xác đònh rằng giá trò
chức năng liên quan đến tính thiết thực của bằng cấp ĐH, giá trò chức năng thể
hiện qua đánh giá của sinh viên về mối quan hệ học phí – chất lượng, giá trò xã
hội, giá trò cảm xúc, giá trò hình ảnh và giá trò hiểu biết là những chỉ dẫn quan
trọng về giá trò cảm nhận của sinh viên đại học công lập; bên cạnh đó sự đánh giá
toàn diện của họ về dòch vụ đào tạo của tổ chức chòu tác động quan trọng của sự
hài lòng về chất lượng giảng dạy mà tổ chức cung cấp; ngoài ra các phán xét về
giá trò được chứng minh là có tính tình huống theo ngành học và thời gian học tập;
và sự đánh giá cao hay thấp của sinh viên về dòch vụ đào tạo của tổ chức có liên
quan với việc họ có tiếp tục sử dụng lại dòch vụ đào tạo đó để hoàn thành các bậc
học cao hơn.

6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Giá trò cảm nhận
Từ thập kỷ cuối của thế kỷ 20 khái niệm “giá trò cảm nhận” đã được giới
nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một bộ phận cấu trúc
đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của nhiều tổ chức. Tầm quan trọng
của giá trò cảm nhận về dòch vụ thể hiện ở chỗ nó được xem như một hình thức
chính của sự đánh giá của khách hàng về dòch vụ, và mặc dù được giới nghiên
cứu về Marketing thừa nhận như vậy nhưng những công trình nghiên cứu đã có
cho đến nay vẫn cho thấy rằng sự hiểu thấu bản chất thật sự của bộ phận cấu
trúc giá trò dòch vụ và sự tác động của nó lên hành vi của khách hàng còn rất
giới hạn. Sự hiểu biết thấu đáo về mặt lý thuyết cách khách hàng đánh giá giá
trò trong quá trình thực tế sử dụng dòch vụ của họ thì vẫn còn hạn chế, nhưng các
công trình nghiên cứu thực tế về cách nhận diện những dấu hiệu đánh dấu giá trò
cảm nhận của khách hàng đến nay tỏ ra có nhiều tiến triển.
Theo nhà nghiên cứu nổi tiếng trong lónh vực Marketing là Philip Kotler
thì “giá trò” là sự đánh giá của khách hàng về khả năng chung của sản phẩm
thoả mãn những nhu cầu của mình. Giá trò dành cho khách hàng là khoản chênh
lệch giữa những giá trò mà khách hàng nhận được từ việc sở hữu và sử dụng sản
phẩm với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Khách hàng không xét đoán những
giá trò sản phẩm và chi phí bỏ ra này một cách hoàn toàn về mặt đònh lượng, họ
xét đoán theo “giá trò cảm nhận”. Ví dụ, Fedex là hãng chuyển phát nhanh
chiếm 45% thò phần của thò trường chuyển phát nhanh của Mỹ do nó nổi tiếng về
chất lượng dòch vụ chuyển phát, tuy nhiên có thực sự Fedex là hãng vận chuyển

7
nhanh nhất, đáng tin cậy nhất không? Và nếu đúng như vậy thì dòch vụ rất tốt ấy
có trò giá đúng với cái giá cao ngất mà Fedex đã đònh cho dòch vụ của mình
không? Các hãng chuyển phát khác ví dụ Postal Service tuyên bố rằng dòch vụ
của họ cũng không hề thua kém mà giá lại rẻ hơn. Tuy nhiên Postal vẫn chỉ

dành được 8% thò phần. Vấn đề Postal phải đối đầu ở đây chính là phải làm sao
thay đổi được giá trò cảm nhận của khách hàng về Fedex, khách hàng không chỉ
thấy ở Feldex sự vận chuyển nhanh chóng và an toàn mà còn hơn thế nữa, khi sử
dụng Fedex họ nhận được những giá trò vô hình khác, chẳng hạn như dùng dòch
vụ của Fedex làm cho cả người gởi và người nhận cảm thấy mình quan trọng
hơn.
Tuy nhiên, cho đến nay để tìm kiếm một đònh nghóa chính xác về giá trò
vẫn là một việc rất khó khăn đối với các nhà nghiên cứu vì giá trò được xem như
là kết quả cơ bản của quá trình tiêu dùng dòch vụ và cấu trúc của giá trò cảm
nhận của khách hàng có thể thay đổi theo bối cảnh thực tế được quan sát trong
cuộc nghiên cứu. Trong các nghiên cứu của mình, các nhà nghiên cứu Doyle
(1984); Hauser và Urban (1986) đã mô tả sự đánh giá của khách hàng về giá trò
như là một hàm số của các chi phí tiền bạc và chi phí phi tiền bạc (chi phí phi
tiền bạc chẳng hạn như những hao phí về công sức và thời gian liên quan tới
việc sử dụng dòch vụ đánh đổi với các lợi ích nhận lại được). Trong bối cảnh mà
nghiên cứu của họ mô tả thì giá trò vừa có tính tình huống vừa có tính cá nhân vì
mỗi cá nhân có thể có những chấp nhận khác nhau về sự đánh đổi và tuỳ theo
những tình huống khác nhau của quá trình tiêu dùng dòch vụ mà giá trò có thể
được đònh nghóa khác nhau.
Quan điểm trên cũng được Kotler và Dubois chia sẻ trong nghiên cứu của
họ năm 1993, Kotler và Dubois đã đề ra một khuôn khổ khái niệm cơ bản để

8
nhận diện một vài yếu tố xác đònh có thể có của giá trò dòch vụ chẳng hạn như
chi phí tiền bạc, những yêu cầu đối với dòch vụ, yêu cầu đối với hình ảnh của tổ
chức, và những nỗ lực về tinh thần và thể chất của khách hàng nhằm có được
dòch vụ.
Nếu tìm kiếm rộng hơn những nghiên cứu đã có, có thể thấy rằng nhiều
nhà nghiên cứu lại đònh nghóa bộ phận giá trò khách hàng dưới dạng mối quan
tâm của khách hàng về chất lượng họ nhận được so với cái giá họ đã trả cho sản

phẩm hay dòch vụ. Ví dụ nghiên cứu của Babin cùng các đồng sự của ông năm
1994 về giá trò của thú vui đi mua sắm lập luận rằng: giá trò đại diện cho sự đánh
đổi giữa chi phí với lợi ích và nó phát sinh từ cả hai yếu tố chất lượng và giá cả
dòch vụ. Rust và Oliver chỉ ra trong nghiên cứu của họ về giá trò dòch vụ năm
1993 rằng: giá trò sẽ tăng khi chất lượng tăng và giá cả giảm, và mặc dù giá trò
có thể được khái niệm hoá như sự phụ thuộc vào giá cả và chất lượng, Rust và
Oliver vẫn lưu ý ở phần kết luận của nghiên cứu rằng họ chưa thể hiểu rõ về
cách thức hai biến này tương tác với nhau để hình thành nên giá trò.
Trong nghiên cứu về dòch vụ điện thoại đường dài tiến hành năm 1991
hai nhà nghiên cứu Bolton và Drew phát hiện rằng yếu tố xác đònh quan trọng
nhất của giá trò là chất lượng. Họ chú ý rằng: giá trò cảm nhận về dòch vụ khác
với chất lượng và là một hình thức toàn diện hơn của sự đánh giá của khách
hàng về dòch vụ. Còn theo các nghiên cứu của Holbrook lần lượt vào năm 1986
và 1994 thì giá trò có thể được khái niệm hoá như sự đánh giá toàn diện về quá
trình tiêu dùng dòch vụ,ï và cũng giống như chất lượng và sự hài lòng, giá trò có
thể là một sự đánh giá cụ thể tại một thời điểm hoặc là một sự đánh giá toàn
diện trong một thời gian dài.

9
Trong các mô hình lý thuyết liên quan đến giá trò cảm nhận, tác giả khá
tâm đắc với mô hình của Sheth về lý thuyết giá trò cảm nhận khi tiêu dùng sản
phẩm dòch vụ. Sheth và các đồng sự của ông trong nghiên cứu “Tại sao người ta
đã chọn mua cái người ta đã mua- một lý thuyết về giá trò tiêu dùng” (Why we
buy what we buy: a theory of consumption values) đã phát triển một lý thuyết
quan trọng giải thích giá trò tiêu dùng cơ bản dẫn dắt khách hàng khi họ lựa thực
hiện lựa chọn dòch vụ. Nền tảng của lý thuyết này đã xem sự lựa chọn sản phẩm
- dòch vụ như một hàm số của năm giá trò tiêu dùng độc lập phức tạp và có thể
khác nhau về tầm quan trọng theo những tình huống khác nhau đối với những
khách hàng khác nhau. Năm giá trò tiêu dùng đó cụ thể là: giá trò chức năng, giá
trò xã hội, giá trò cảm xúc, giá trò thuộc về tri thức, và giá trò theo điều kiện. Cụ

thể là:
- Giá trò chức năng có liên quan đến tính thiết thực kinh tế, đến những lợi
ích gắn kết với việc sở hữu được sản phẩm - dòch vụ được khách hàng đánh giá
trên một chuỗi những thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy, tính lâu bền.
Điều đáng chú ý là trong nhiều nghiên cứu khác, những vấn đề này được nhận
diện như những nhân tố xác đònh chất lượng.
- Giá trò xã hội liên quan đến những lợi ích nhận được từ sự gắn kết của
khách hàng với những nhóm xã hội cụ thể như bạn bè và những nhóm có liên
quan, Sheth đánh giá rằng giá trò xã hội đóng một vai trò quan trọng trong sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm - dòch vụ.
- Giá trò cảm xúc được Sheth mô tả như khả năng của sản phẩm, dòch vụ
gợi lên những cảm xúc hoặc trạng thái tình cảm và nó được đo lường theo một
ấn tượng chung về cảm xúc của khách hàng đối với đối tượng.

10
- Giá trò về hiểu biết được đònh nghóa trong nghiên cứu của Sheth và các
đồng sự của ông như khả năng của sản phẩm – dòch vụ cung cấp sự mới lạ hoặc
sự thoả mãn về hiểu biết. Giá trò về hiểu biết được xem xét như một chức năng
cơ bản của giá trò và có thể ảnh hưởng đến dự đònh hành vi và điều chỉnh hành vi
của khách hàng.
- Cuối cùng, giá trò điều kiện được mô tả như một tập những tình huống
mà khách hàng đối mặt khi lựa chọn sản phẩm – dòch vụ theo nghóa: là những
biến hoàn cảnh được xem như có tác động vào sự đánh giá của khách hàng về
lợi ích của sản phẩm – dòch vụ
1.2 Giá trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo
1.2.1 Mô hình giá trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo đã hình thành qua các
nghiên cứu của nước ngoài
Tìm kiếm sâu hơn các nghiên cứu thực tế về giá trò cảm nhận đã được
thực hiện trong lónh vực đào tạo Đại học (ĐH) của các nhà nghiên cứu thế giới
nhằm vào mục đích khảo sát khái niệm giá trò dòch vụ đào tạo theo đánh giá của

sinh viên tác giả gặp được nghiên cứu do Gaston LeBlanc và Nha Nguyên thực
hiện năm 1999 để khảo sát giá trò cảm nhận của sinh viên trong tình huống của
một trường ĐH nhỏ chuyên ngành Kinh tế tại Canada. Đáng chú ý ở chỗ nghiên
cứu này dựa trên mô hình lý thuyết về giá trò cảm nhận do Sheth đã xây dựng, tức
là năm giá trò tiêu dùng cụ thể là giá trò chức năng, giá trò xã hội, giá trò cảm
xúc, giá trò thuộc về tri thức, và giá trò theo điều kiện trong nghiên cứu về mô
hình giá trò cảm nhận của Sheth đã hình thành nền tảng cho nghiên cứu khám
phá về giá trò dòch vụ đào tạo của Le Blanc và Nha Nguyen. Hai nhà nghiên cứu
này đã dùng phương pháp phỏng vấn nhóm để xây dựng các mục hỏi liên quan
đến giá trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo của trường Kinh tế tại Canada, đo lường

11
trên một thang đo Likert 7 điểm. Kết quả phân tích của họ đã nhận diện 6 yếu tố
cơ bản đại diện cho 6 thành phần cấu tạo nên giá trò cảm nhận của sinh viên
trường kinh tế đó về dòch vụ đào tạo, có thể được mô tả như sau:
- Yếu tố 1 được xem là “giá trò chức năng” bao gồm những mục hỏi về
tính thiết thực kinh tế của bằng cấp ngành kinh tế và giá trò của nó đối với sinh
viên trong việc tìm việc làm trong tương lai và trong việc đạt được những
nguyện vọng về nghề nghiệp của họ.
- Yếu tố 2 là “giá trò về tri thức” liên quan đến khả năng của trường Kinh
tế cung cấp dòch vụ giáo dục có chất lượng đến sinh viên thông qua kiến thức và
sự dìu dắt cuả các cán bộ giảng dạy.
- Yếu tố 3 được đặt tên là “giá trò hình ảnh” với các thành phần của nó là
các mục hỏi đại diện cho niềm tin của sinh viên rằng hình ảnh trường họ tạo
dựng nên có liên hệ gần gũi với giá trò tấm bằng của họ.
- Yếu tố 4 gọi là “giá trò cảm xúc” liên quan với những trạng thái xúc cảm
của sinh viên dưới hình thức những cảm nhận tốt của sinh viên về chuyên ngành
họ học.
- Yếu tố 5 cũng được xác đònh là “giá trò chức năng” nhưng dưới dạng mối
quan hệ học phí-chất lượng bao gồm những mục hỏi liên quan đến những thứ

sinh viên tin rằng họ đang đạt được so với những cái họ bỏ ra; nó liên quan đến
lý thuyết con người kinh tế và liên quan đến mối quan hệ tồn tại giữa giá cả và
chất lượng khi họ xem xét giá trò
- Yếu tố 6 là “giá trò xã hội” cấu thành từ những lợi ích mà sinh viên nhận
được từ việc có bạn bè trong lớp cũng như trong các nhóm và các hoạt động XH
làm tăng thêm giá trò cho những kinh nghiệm học tập của họ.

12
Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng giá trò chức năng dưới dạng nhận thức
của sinh viên về mối liên hệ giữa học phí và chất lượng; các kiến thức đạt được;
giá trò chức năng thể hiện qua tính thiết thực kinh tế (trong việc tìm kiếm việc
làm và đạt được mục tiêu nghề nghiệp) của bằng cấp; hình ảnh của trường; cũng
như giá trò xã hội và giá trò cảm xúc là những chỉ dẫn quan trọng về giá trò cảm
nhận trong đào tạo ĐH. Như vậy cuộc nghiên cứu của Nha Nguyên và Gaston
LeBlanc đặt nền tảng trên mô hình 5 yếu tố giá trò của Sheth đã hình thành một
mô hình lý thuyết mới có thể sử dụng cho việc khảo sát giá trò cảm nhận trong lónh
vực cung cấp dòch vụ giáo dục ĐH cho sinh viên ngành Kinh tế với 6 khía cạnh cơ
bản, trong đó có một khía cạnh được khám phá thêm so với mô hình của Sheth là
giá trò hình ảnh của tổ chức do lónh vực đào tạo ĐH có đặc thù là phần lớn các
khách hàng (tức là sinh viên) sử dụng dòch vụ này mong muốn tích luỹ khả năng
trở thành một người làm thuê thành công, do đó hình ảnh của tổ chức cung cấp
dòch vụ tác động không nhỏ đến sự khởi đầu của họ.
Tuy nhiên báo cáo của nghiên cứu cho thấy rằng kết quả nghiên cứu không
nhận diện được bộ phận giá trò điều kiện trong tình huống khảo sát giá trò cảm
nhận về dòch vụ đào tạo ĐH; và giá trò chức năng theo lý thuyết của Sheth thì
được tách thành hai bộ phận riêng biệt là giá trò chức năng thoả mãn ước muốn và
giá trò chức năng liên quan đến mối quan hệ giữa học phí đã đóng và chất lượng
đào tạo nhận được tại trường ĐH; bên cạnh đó hai nhà nghiên cứu này nhận diện
được thêm bộ phận giá trò hình ảnh với thành phần của nó là các mục hỏi đại diện
cho niềm tin của sinh viên rằng hình ảnh mà trường họ đã tạo dựng nên có liên hệ

gần gũi với giá trò tấm bằng của họ. Tóm lại giá trò dòch vụ đào tạo theo cảm nhận
của sinh viên trong khung cảnh trường ĐH chuyên ngành kinh tế được xác đònh
gồm 6 bộ phận cấu thành là: Giá trò chức năng liên quan đến tính thiết thực kinh tế

13
của bằng cấp ĐH, giá trò chức năng liên quan đến mối quan hệ học phí – chất
lượng, giá trò hình ảnh, giá trò cảm xúc, giá trò hiểu biết và giá trò xã hội.
Bộ thang đo xây dựng trong nghiên cứu Nha Nguyên và Gaston LeBlanc
được tác giả vận dụng cho nghiên cứu khám phá về giá trò cảm nhận của sinh viên
trong khung cảnh đào tạo ĐH công lập của Việt Nam nhằm mục tiêu tìm ra những
giá trò bộ phận hình thành giá trò cảm nhận của sinh viên về dòch vụ đào tạo của
trường, xem xét sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên về giá trò theo ngành
học, khoá học. Tuy nhiên trước khi sử dụng bộ thang đo đó đã được hiệu chỉnh lại
cho phù hợp đặc điểm tâm lý của sinh viên Việt Nam qua thông tin từ các cuộc
phỏng vấn sâu của tác giả đối với sinh viên, vấn đề này sẽ được tác giả mô tả cặn
kẽ hơn trong những phần sau.
1.2.2 Những công trình nghiên cứu đã có trong nước liên quan đến giá trò
cảm nhận về dòch vụ đào tạo
Đó là bối cảnh của thế giới, còn ở nước ta, đã có các một số nghiên cứu
liên quan đến khái niệm “giá trò dành cho khách hàng” hay “giá trò cảm nhận”
trong lónh vực Marketingï do các công ty kinh doanh thuần túy tiến hành; tuy
nhiên, riêng “dòch vụ đào tạo” vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ và có
nhiều tranh luận nên các nghiên cứu sâu về giá trò cảm nhận trong lónh vực giáo
dục đặc biệt là giáo dục ĐH hầu như chưa thấy ngoài đề tài nghiên cứu Khoa
học của Tiến só Hoàng Thò Phương Thảo và Thạïc só Hoàng Trọng hiện đang
được thực hiện tại trường ĐH Kinh tế. Đề tài nghiên cứu Khoa học này cũng áp
dụng bộ thang đo của Nha Nguyên và Gaston LeBlanc tuy nhiên điểm khác biệt
với nghiên cứu tại ĐH Thủy sản Nha Trang là ở chỗ hai nhà nghiên cứu của ĐH
Kinh tế vận dụng triệt để bộ thang đo đó, ngoài ra nghiên cứu của họ còn mở
rộng đến cả việc khảo sát chất lượng dòch vụ đào tạo theo cảm nhận của sinh

14
viên, sau đó họ sử dụng mô hình SEM để đo lường xem giá trò cảm nhận về dòch
vụ đào tạo hay chất lượng cảm nhận tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh
viên. Đề tài này vẫn trong quá trình thực hiện chứ chưa nghiệm thu nên tác giả
không có điều kiện tham khảo để phát triển thêm nghiên cứu của mình, tuy
nhiên vận dụng những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập và thừa
kế các nghiên cứu của thế giới, tác giả Luận văn vẫn mạnh dạn thực hiện trên
cơ sở có những điều chỉnh phù hợp với thực tế về khả năng tư duy và quan điểm
của sinh viên Việt Nam. Tác giả cố gắng để nhận diện các thành phần tham gia
vào quá trình sinh viên thực hiện xét đoán giá trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo
và phát triển sâu hơn một số hiểu biết khác như khác biệt giữa khóa học, ngành
học đến sự xét đoán giá trò. Quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng hoạt
động giảng dạy và cảm nhận về giá trò dòch vụ đến đánh giá toàn diện về dòch
vụ đào tạo. Tìm kiến mối liên hệ giữa sự đánh giá toàn diện của sinh viên đối với
dòch vụ đào tạo và dự đònh học tập tiếp của họ tại Khoa Kinh tế ở bậc học sau đại
học. Từ các kết luận rút ra, tác giả đề xuất những kiến nghò về các biện pháp cải
cách đem lại cho sinh viên nhiều giá trò hơn.
1.3 Thực trạng của Giáo dục ĐH Việt Nam
1.3.1 Giáo dục ĐH Việt Nam hiện nay
Nền giáo dục Việt Nam từ sau cách mạng tháng 8 năm 1945 đã có những
đóng góp to lớn cho sự nghiệp bảo vệ tổ quốc và xây dựng đất nước, từ hơn 95%
dân số mù chữ vào năm 1945, đến nay tình thế đã đảo ngược với gần 94% dân
số từ 15 tuổi trở lên biết chữ, đã xây dựng hoàn chỉnh một hệ thống giáo dục
quốc dân từ mầm non đến đại học, tầng tầng lớp lớp thanh niên được đào tạo
qua các trường học của nước ta đã và đang hoạt động tích cực và hiệu quả trên

15
tất cả các lónh vực công tác từ kinh tế xã hội đến an ninh quốc phòng và quan hệ
quốc tế… thật là những thành tựu đáng trân trọng.

Tuy nhiên, bước vào thế kỷ 21, giáo dục VN cũng đang đặt ra những vấn
đề mà toàn xã hội hiện nay phải trăn trở. Mặc dù hơn 10 năm qua Giáo dục đào
tạo đã được Đảng và Nhà nước đặt thành quốc sách hàng đầu nhưng đứng trước
những thách thức mới của thời đại trong cuộc đua tranh quyết liệt về mọi mặt
đang diễn ra trên toàn cầu, nền giáo dục VN đang bộc lộ những yếu điểm, bất
cập cần được phân tích nghiêm túc và sớm khắc phục.
Đặc biệt trong tình hình đó giáo dục ĐH đòi hỏi sự chấn chỉnh cấp bách
hơn cả vì giáo dục ĐH giữ vai trò chủ đạo trong toàn bộ hệ thống giáo dục do nó
tác động trực tiếp đến trình độ phát triển của khoa học và công nghệ của một đất
nước. Các nước phát triển trên thế giới hiện nay đạt được vò trí hiện tại với
những thành tựu rực rỡ đều nhờ đã biết lấy giáo dục ĐH làm đòn bẩy thành
công. Cuộc cách mạng công nghệ và xu thế kinh tế tri thức toàn cầu hiện nay
càng nêu cao hơn nữa vai trò của giáo dục ĐH đối với sự thònh suy của tất cả các
nước.
Để đánh giá cụ thể hơn về giáo dục ĐH của VN, tác giả đi theo hướng mà
nhiều nhà nghiên cứu hiện nay đã thực hiện, đó là xuất phát từ mục tiêu đào tạo
của giáo dục ĐH, xem xét những yếu kém và nổi cộm hiện nay của giáo dục ĐH
nước ta theo mục tiêu đào tạo hiện nay thì thấy tập trung ở mấy điểm sau :
- Chương trình và nội dung đào tạo kém tính thiết thực, ít liên hệ với các
hoạt động sản xuất, kinh tế xã hội của đất nước, ít nhắm tới khả năng làm được
việc và khả năng tìm việc làm sau khi ra trường, quá nặng về lý thuyết mà nhẹ
về thực hành, thực tiễn. Do vậy sinh viên học tập vất vả, chòu nhiều áp lực mà

16
sau khi tốt nghiệp lại khó tìm việc làm và khó thích nghi với thực tế, không làm
được việc.
- Phương pháp giảng dạy theo lối truyền thụ một chiều thụ động Thầy
nói- trò ghi (mà kiến thức của thầy cũng thường là kiến thức sách vở, thiếu kinh
ngiệm thực tế do thầy ít có điều kiện thực hiện nghiên cứu khoa học), hầu như
không sử dụng phương tiện tin học hỗ trợ giảng dạy. Cách dạy áp đặt ấy cùng

với khối lượng kiến thức bò nhồi nhét làm cho sinh viên không được phát huy
tính độc lập trong suy nghó, thiếu khả năng sáng tạo, thiếu sự say mê tìm tòi
khám phá trong học tập mà chỉ học để đối phó.
- Nền giáo dục ĐH của ta kém tính liên thông ngay trong nước chứ chưa
kể ngoài nước, nên mọi người không được tạo điều kiện để vừa học vừa làm hay
làm rồi lại học nên không đáp ứng được nhu cầu muốn học tập suốt đời để thích
ứng với môi trường sống luôn biến động.
- Tình hình giáo dục ĐH hiện nay còn gây nhiều suy ngẫm làm xuất hiện yêu
cầu muốn chấn hưng nền giáo dục là do khoảng từ năm 1985 Bộ Giáo dục và Đào
tạo bắt đầu tăng quy mô đào tạo đại học, đa dạng hoá các loại hình đào tạo để đáp
ứng nhu cầu học tập ngày càng tăng của nhân dân. Các trường đại học đều tăng chỉ
tiêu tuyển sinh, mở thêm các lớp đào tạo không chính quy; các trường đại học bán
công, dân lập, tư thục lần lượt ra đời. Nhưng chúng ta đã không chuẩn bò tốt cho việc
phát triển quy mô đào tạo ấy, số lượng sinh viên tăng lên nhiều lần trong khi đội
ngũ giảng viên, thư viện, phòng thí nghiệm, cơ sở vật chất kỹ thuật không được tăng
cường phù hợp nên chất lượng đào tạo đại học đã bò ảnh hưởng đáng kể .
- Bên cạnh đó là những hiện tượng như chương trình học quá tải, tổ chức
thi cử không hợp lý, tiêu cực trong thi tuyển sinh đại học, tình trạng mua bán
bằng cấp, các cuộc đua chen vào các trường ĐH,… đang làm sự bất bình trong xã

17
hội ngày càng tăng, làm rối loạn kỷ cương và mất lòng tin của nhân dân vào giới
trí thức, làm mất uy tín của đào tạo đại học.
- Ngoài những hiện tượng kể trên thì những người có tâm huyết và hiểu
biết về giáo dục đều nhận thấy rõ điều quan trọng hơn cả là sự tụt hậu của giáo
dục ĐH Việt Nam so với các nước trong khu vực và trên thế giới và do đó kéo
theo sự bất cập của hệ thống giáo dục ĐH hiện nay so với mục tiêu phát triển
kinh tế xã hội của đất nước trong thời kỳ mới và yêu cầu phát triển con người
Việt Nam trong thế kỉ 21.
1.3.2 Đặc điểm của Khoa kinh tế – ĐH Thuỷ sản Nha Trang

Khoa Kinh tế khai sinh khá muộn so với tuổi của trường ĐH Thuỷ sản
Nha Trang (Tiền thân của Trường ĐH Thuỷ sản là Khoa Thuỷ sản được thành
lập ngày 01/8/1959 tại Học viện Nông Lâm Hà Nội - nay là Trường ĐH Nông
nghiệp I Hà Nội. Ngày 16/8/1966, theo quyết đònh số 155-CP của Thủ tướng
Chính Phủ, khoa Thuỷ sản tách thành trường Thuỷ sản, sau ngày thống nhất đất
nước, trường chuyển đòa điểm từ Hải Phòng vào Nha Trang và lấy tên là trường
ĐH Hải sản, từ năm 1980 chính thức đổi tên thành trường ĐH Thuỷ sản Nha
Trang), Khoa được thành lập chính thức năm 1982 với một chuyên ngành chủ
đạo là Kinh tế thuỷ sản. Theo xu thế phát triển của đào tạo ĐH nước ta, Khoa
Kinh tế cũng mở rộng quy mô và loại hình đào tạo, phát triển thêm ba chuyên
ngành nữa là Kế toán doanh nghiệp, Quản trò kinh doanh (năm 1997) và Thương
mại (năm 2003). Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của Khoa cũng không ngừng
được mở rộng với hệ thống giảng đường năm tầng tiện nghi có sức chứa 60 đến
150 sinh viên/phòng, có phòng chuyên dùng với các thiết bò dành riêng cho các
môn học sử dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại. Phòng máy tính của Khoa
phục vụ việc thực hành của sinh viên được trang bò hệ thống máy mới, cấu hình

18
mạnh và đủ các thiết bò hỗ trợ tiên tiến, nằm liền kề hệ thống văn phòng của các
Bộï môn và các tổ chức đoàn thể của Khoa, cách không xa khu giảng đường
chính. Lực lượng giảng viên trẻ được bổ sung từ nhiều nguồn tạo sự mở mang và
giao thoa tri thức. Trình độ của giảng viên không ngừng được củng cố qua các
lớp đào tạo ngắn ngày và các lớp học sau đại học trong cũng như ngoài nước.
Năm 2004 Khoa mở thêm cấp đào tạo sau đại học chuyên ngành Kinh tế thuỷ
sản, hiện nay đang đào tạo khoá thứ 2.
Tuy nhiên do quy mô đào tạo khá lớn với nhiều hệ lại phân tán tại nhiều
đòa phương trên toàn quốc, do nguồn lực chưa đủ mạnh nên sự thiếu hụt và
không bảo đảm chất lượng phục vụ hoàn hảo là khó tránh được. Thực tế này đã
làm giảm sút sự hài lòng trong sinh viên, tạo ra những phàn nàn dù Khoa đã
luôn cố gắng hết mình. Cùng với những khó khăn do điều kiện đòa lý bất lợi gây

ra, do thâm niên đào tạo còn ngắn ngủi và hình ảnh chưa đậm nét, Khoa Kinh tế
thực sự đang đứng trước những thách thức lớn trong cuộc cạnh tranh giáo dục ĐH
ngày càng gay gắt.
Tóm lại, hiện trạng của Khoa Kinh tế – ĐH Thuỷ sản cũng nằm trong bối
cảnh chung của hệ thống ĐH công lập của Việt Nam với hàng loạt khó khăn
phải đối mặt trong tiến trình hội nhập, cộng với hàng loạt hạn chế đã hình thành
qua quá trình phát triển, tất cả đều đòi hỏi cần có những đổi thay tích cực và cơ
bản. Tuy nhiên nên bắt đầu từ đâu? Từ tư duy, quy mô đào tạo hay chương trình,
đội ngũ giảng viên…? Trong khi một láng giềng gần gũi của chúng ta là đảo quốc
Singapore đang trên đường xây dựng thành một trung tâm đào tạo chất lượng
cao của toàn khu vực mà chúng ta vẫn còn đang loay hoay tìm vò trí để đặt đòn
bẩy cho nền giáo dục ĐH của chúng ta không chừng sẽ quá trễ. Tác giả không
lạm bàn thêm về quan điểm mà chỉ nghó rằng trong khi chờ đợi các nhà hoạch

19
đònh chính sách tìm được các biện pháp đúng đắn và phù hợp, các trường ĐH
công lập cần tự đổi mới mình trước, tác giả trình bày ra đây phát biểu của GS
Phạm Phụ – ĐH Bách Khoa thay cho ý kiến của mình “Đã đến lúc giáo dục ĐH
phải tiến gần hơn đến quan niệm: dòch vụ giáo dục là một loại hàng hoá công
không thuần tuý”. Với nhận thức như vậy thì việc tìm hiểu giá trò cảm nhận của
sinh viên về loại hình dòch vụ đào tạo này là việc cần làm trong tiến trình xác
đònh cách phương pháp cải tạo và hoàn thiện nó theo hướng nhắm đến khách
hàng, bởi phải hiểu khách hàng nghó gì thì mới là hài lòng họ được. Làm khách
hàng hài lòng là chìa khoá để chiến thắng trong cạnh tranh.
Nghiên cứu về giá trò cảm nhận của sinh viên mà tác giả tiến hành cũng
phù hợp trong bối cảnh Khoa Kinh tế đang cần thực hiện rà soát lại toàn bộ quá
trình cung cấp dòch vụ đào tạo của mình từ góc nhìn của sinh viên chứ không
phải của nhà quản lý để tìm hiểu cách thức sinh viên đánh giá giá trò cảm nhận
về dòch vụ đào tạo của Khoa, từ đó đưa ra những gợi ý cụ thể về các phương
pháp củng cố giá trò dòch vụ đào tạo của Khoa trong cảm nhận của sinh viên.

20
CHƯƠNG 2 : KHẢO SÁT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA SINH
VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Như tác giả đã trình bày, cơ sở lý luận về mặt học thuật của vấn đề
nghiên cứu là “giá trò dòch vụ” nói chung và ”giá trò dòch vụ đào tạo” nói riêng
vẫn chưa đònh hình hoàn toàn, các hiểu biết có được đều căn cứ trên các nghiên
cứu thực nghiệm. Tuy nhiên qua nghiên cứu mô hình giá trò cảm nhận trong đào
tạo ĐH của hai nhà nghiên cứu Nha Nguyen và LeBlanc tác giả nhận đònh rằng
cấu trúc giá trò cảm nhận của sinh viên Việt Nam đối với dòch vụ đào tạo đại học
cụ thể hoá trong khung cảnh của khoa Kinh tế - ĐH Thủy sản tuy có 6 bộ phận
tương đồng với mô hình giá trò cảm nhận của sinh viên ĐH nước ngoài nhưng
vẫn sẽ có nét khác biệt do đặc điểm riêng của đối tượng:
- Thứ nhất, quan điểm trọng bằng cấp bắt rễ lâu đời trong nhận thức của xã
hội Việt Nam cùng với việc đánh giá cao tuyệt đối giá trò của tấm bằng ĐH như
một tấm giấy thông hành để bước vào đời mặc dù hiện vẫn gây nhiều tranh cãi
chưa đến hồi phân đúng sai nhưng sự tồn tại không thể phủ nhận của nó có khả
năng sẽ làm cho một số thành phần giá trò sinh viên nhận được trong quá trình học
tập ĐH sẽ có nét đặc biệt hơn sinh viên Canada như một đặc thù cho khung cảnh
nghiên cứu giá trò dòch vụ trong đào tạo đại học tại một trường ĐH của Việt Nam.
Từ nhận đònh này, tác giả quyết đònh hiệu chỉnh bộ thang đo của Nha
Nguyên và Gaston LeBlanc theo hướng nhấn mạnh hơn đến giá trò cảm xúc khi
xây dựng thêm mục hỏi thể hiện trạng thái tự tin khi được bước chân vào đời qua
con đường ĐH

21

- Thứ hai, tác giả còn muốn phát triển thêm việc đo lường cả mức độ hài
lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy của Khoa (chất lượng giảng dạy
cũng là một khái niệm có độ biến động rộng nhưng được cho rằng có liên quan
trực tiếp tới cơ sở hạ tầng phục vụ học tậïp, chất lượng giảng viên, phương pháp
dạy học…), với chủ ý xác đònh xem giữa các yếu tố cấu thành nên giá trò cảm
nhận về dòch vụ đào tạo và sự hài lòng về chất lượng giảng dạy thì thành phần
nào đóng vai trò quan trọng hơn trong quá trình đònh hình sự đánh giá toàn diện
của sinh viên về dòch vụ đào tạo mà tổ chức đang cung cấp. Ý đònh này xuất
phát từ thực tế khi tác giả phỏng vấn sâu 15 em sinh viên của Khoa Kinh tế ở cả
hai giới tính được chọn ngẫu nhiên từ 4 chuyên ngành của 3 khóa học, tất cả các
em đều thể hiện quan điểm rằng "Nói gì thì nói, đối với sinh viên, chất lượng
giảng dạy vẫn là cái quan trọng nhất vì mục đích chính của chúng em đến đây là
để học" (trích nguyên văn lời của một sinh viên) như một sự tổng kết cho những
ý kiến đóng góp của mình. Như vậy có lẽ đánh giá về chất lượng dạy học phải
có một vai trò đáng kể trong sự đánh giá toàn diện của sinh viên về dòch vụ đào
tạo của tổ chức ngoài giá trò cảm nhận mặc dù giá trò cảm nhận vẫn được coi là
hình thức cơ bản của sự đánh giá của khách hàng về dòch vụ.
2.1 Các giả thuyết khoa học đặt ra cho nghiên cứu và phương hướng kiểm
đònh các giả thuyết này
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, kết hợp với những nhận đònh khái quát
kể trên cộng với hiểu biết có được qua tham khảo các báo cáo của các nhà
nghiên cứu đi trước, tác giả đã đặt ra một số giả thuyết cơ bản sau.
1. Thứ nhất: giá trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo được sinh viên xem xét
trên các khía cạnh sau:

22
- Giá trò chức năng liên quan đến tính thiết thực mà quá trình đào tạo
ĐH đem lại cho họ như khả năng xin được việc làm ổn đònh sau khi ra
trường hay tìm được việc làm tốt với mức lương cao, cơ hội thăng tiến
trong sự nghiệp sau này.

- Những giá trò cảm xúc sinh viên có được khi học ĐH, chẳng hạn như
niềm vui khi nhận thấy rằng mình đã chọn đúng ngành để học, sự tự
tin khi bước chân vào đời qua con đường ĐH.
- Giá trò hình ảnh xuất phát từ đánh giá của sinh viên về hình ảnh và
danh tiếng mà tổ chức đào tạo đã tạo ra trong công chúng và tác động
của nó đến giá trò tấm bằng cử nhân của họ.
- Giá trò hiểu biết liên quan đến đánh giá của sinh viên về chất và lượng
những kiến thức mà họ nhận được qua quá trình được đào tạo.
- Giá trò chức năng liên quan đến đánh giá của sinh viên về sự tương
xứng giữa học phí họ đã đóng với chất lượng dòch vụ đào tạo họ được
cung ứng.
- Giá trò xã hội liên quan đến những lợi ích nhận được từ sự gắn kết của
sinh viên với những nhóm xã hội cụ thể như bạn bè và những nhóm có
liên quan, có lẽ môi trường ĐH là nơi các sinh viên nhận được những
giá trò xã hội nổi bật cho đến thời điểm hiện tại trong cuộc đời của họ
vì tại đây họ được tiếp xúc với rất nhiều đối tượng, đặc biệt là những
sinh viên khác đến từ nhiều vùng miền khác nhau trong cả nước.
Vai trò của từng bộ phận giá trò trên trong giá trò cảm nhận chung của sinh
viên về dòch vụ đào tạo của tổ chức là khác nhau.

23
Còn sự đánh giá toàn diện của sinh viên về dòch vụ đào tạo không chỉ do
giá trò cảm nhận về dòch vụ đào tạo chi phối mà còn chòu tác động của mức độ
sinh viên hài lòng về chất lượng giảng dạy họ nhận từ tổ chức.
Tác giả sẽ dùng phương pháp phân tích nhân tố để trích rút ra các bộ phận
giá trò cơ bản (trong phân tích nhân tố người ta gọi là các bộ phận là nhân tố) ẩn
dưới những dữ liệu được thu thập từ sinh viên khoa Kinh tế qua bản câu hỏi, sau
đó dùng hệ số Cronbach Alpha kiểm tra lại từng nhân tố một xem dữ liệu thu
thập từ sinh viên khoa Kinh tế ĐH Thuỷ sản có ủng hộ cho giả thuyết về 6 bộ
phận cấu thành giá trò cảm nhận mà tác giả đặt ra hay không.

Phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hệ số Cronbach Alpha nói trên
cũng đồng thời kiểm tra độ tin cậy và độ giá trò cho thang đo giá trò cảm nhận
mà tác giả thiết kế cho nghiên cứu cuả mình. Cụ thể là nếu toàn bộ các bộ phận
giá trò được rút trích giải thích được khoảng trên 50% biến động thực tế của giá
trò cảm nhận trong sinh viên thì thang đo xem như có một độ giá trò dùng được;
và hệ số Cronbach Alpha từ 0,7 trở lên thể hiện một độ tin cậy đáng kể của
thang đo. Vấn đề này sẽ được bàn luận cụ thể hơn ở phần Phân tích dữ liệu.
Sau đó phương pháp hồi quy tuyến tính bội được dùng đến với biến phụ
thuộc là điểm đánh giá toàn diện về dòch vụ đào tạo mà sinh viên cho Khoa
Kinh tế trên thang điểm 5; các biến giải thích có tiềm năng là các nhân số đại
diện cho các bộ phận cấu thành giá trò mà phân tích nhân tố đã tính ra và biến
đánh giá về mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo của Khoa. Kết quả của
hồi quy bội sẽ giúp tác giả củng cố hay bác bỏ giả thuyết đã phát triển thêm về
việc có sự tác động của cả mức độ hài lòng về chất lượng giảng dạy và giá trò
dòch vụ theo cảm nhận đến sự đánh giá toàn diện về dòch vụ đào tạo của tổ chức
cung cấp dòch vụ.

24
2. Thứ hai: sự xét đoán giá trò cảm nhận có lẽ có sự khác biệt giữa các
sinh viên khác nhau về ngành học cũng như khoá học. Tức là giá trò cảm nhận
có tính tình huống.
Giả thuyết này sẽ được kiểm đònh bằng phương pháp phân tích ANOVA.
Nếu có sự khác biệt thì phân tích ANOVA sâu sẽ giúp tìm ra sự khác biệt đó.
3. Thứ ba: có một mối liên hệ giữa sự đánh giá toàn diện của sinh viên về
dòch vụ đào tạo mà tổ chức cung cấp với quyết đònh học tập tiếp lên sau Đại học
của sinh viên, tức là dự đònh tiếp tục sử dụng dòch vụ đào tạo của tổ chức. Sinh
viên đánh giá cao sẽ tiếp tục sử dụng dòch vụ đào tạo tổ chức đang cung cấp để
hoàn thành bậc học cao hơn, và ngược lại. Kiểm đònh t sẽ tìm kiếm có hay không
mối liên hệ này.
2.2 Nghiên cứu đònh tính, xây dựng bản câu hỏi, phỏng vấn thử

2.2.1 Nghiên cứu đònh tính
Mục tiêu của nghiên cứu đònh tính là để xây dựng bộ thang đo hoàn chỉnh
dùng chính thức cho nghiên cứu về giá trò dòch vụ đào tạo theo cảm nhận của
sinh viên. Như tác giả đã mô tả sơ bộ ở các phần trên, tác giả đã hiệu chỉnh bộ
thang đo mà nghiên cứu của Nha Nguyên và Gaston Le Blanc đã xây dựng qua
tiến hành phỏng vấn sâu 15 em sinh viên của Khoa Kinh tế – ĐH Thuỷ sản. Các
em sinh viên này được chọn ngẫu nhiên ở cả hai giới tính nam và nữ từ các lớp
thuộc các ngành và niên khoá khác nhau, có 4 chuyên ngành (là Kinh tế thuỷ
sản, Quản trò kinh doanh, Kinh tế Thương mại và Kế toán doanh nghiệp) trong
Khoa kinh tế cho cả 3 niên khóa (bao gồm năm 2, năm 3 và năm cuối). Nội dung
phỏng vấn căn cứ trên khung bộ thang đo mà Nha Nguyên và Le Blanc xây

25
dựng, những người tham gia phỏng vấn sâu được hỏi về các khía cạnh khác nhau
liên quan đến dòch vụ đào tạo và cách thức họ đánh giá giá trò dòch vụ của Khoa.
Chính các cuộc nói chuyện sâu với các em đã giúp tác giả quyết đònh phát
triển thêm việc đo lường tầm ảnh hưởng của mức độ hài lòng về chất lượng giảng
dạy đối với sự đánh giá toàn diện của sinh viên về dòch vụ đào tạo vì các em sinh
viên đều thể hiện một thái độ thống nhất rằng: đối với người đi học, quan trọng
nhất vẫn là chất lượng giảng dạy, tuy không thể phủ nhận còn nhiều yếu tố khác
có khả năng ảnh hưởng đến thái độ chung nhất của họ đối với cơ sở tổ chức đào
tạo.
Qua nói chuyện với các em tác giả đã có cơ sở điều chỉnh ngôn từ để các
mục hỏi trong bộ thang đo của hai nhà nghiên cứu Nha Nguyen và Le Blanc phù
hợp hơn với ngôn từ cũng như ngữ cảnh của trường ĐH Việt Nam; hoặc bởi vì
trong một số tình huống ngôn từ của tiếng Việt không đủ súc tích, ngoài ra còn
vì đối với sinh viên Khoa Kinh tế của ĐH Thuỷ sản, những nghiên cứu như thế
này là điều rất mới lạ và hình thức thu thập dữ liệu tác giả dự đònh sử dụng là
dạng tự quản nên cần có sự mạch lạc rõ ràng trong hành văn.
Các sinh viên tham dự phỏng vấn sâu còn phát triển thêm cho tác giả

những mục hỏi phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, ví dụ các em cho rằng các
em không chỉ vui hơn với những bạn bè đồng lớp mà môi trường ĐH còn tạo
điều kiện nâng cao giá trò xã hội do các em có rất nhiều bạn bè mới đến từ
nhiều miền quê trên cả nước; hay các em cho rằng môi trường ĐH thực sự là
một “trường học lớn” không chỉ do lượng kiến thức hàn lâm các em nhận được,
mà đây còn là nơi giúp các em hoàn thiện bản thân mình về mọi mặt, và các
sinh viên tham dự phỏng vấn sâu còn thể hiện sự đánh giá giá trò hiểu biết qua
mức độ của những kiến thức thực tế về ngành kinh tế mà thầy cô cung cấp.