Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện Dĩ An Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH




NGUYN TN DNG




ÁNH GIÁ CHT LNG
DCH V BU CHÍNH CA BU IN
HUYN D AN






LUN VN THC S KINH T

Bình Dng – Nm 2010
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH




NGUYN TN DNG



ÁNH GIÁ CHT LNG
DCH V BU CHÍNH CA BU IN
HUYN D AN



Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05



LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC

TS. PHM XUÂN LAN




Bình Dng – Nm 2010




Dó An, ngày 29 tháng 10 năm 2010
Học viên: Nguyễn Tấn Dũng











Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cu ca tôi v đánh giá cht lng
dch v ca bu đin huyn D An.  tài do tôi t nghiên cu mi, s liu do t
điu tra và các ngun thông tin khác hp pháp, chính xác và trung thc.


NGUYN TN DNG

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình
Trang
MỞ ĐẦU 1
1 . Tổng quan về thò trường bưu chính và vấn đề nghiên cứu 1
1.1 Tổng quan thò trường Bưu chính Việt Nam 1
1.2 Sơ lược về Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An 2
1.2.1 Bưu Chính Việt Nam 2
1.2.2 Bưu điện huyện Dó An 4
1.3 Vấn đề nghiên cứu 5
2 . M u ïc t i e â u n g hi e â n c ư ù u 7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8
4. Phương pháp nghiên cứu 8
5. Những hạn chế của đề tài 8
6. Ý nghóa đề tài 9
7. Bố cục luận
văn 9
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU 10
1.1 Tổng quan dòch vụ và dòch vụ bưu chính 10
1.1.1 Tổng quan về dòch vụ 10
1.1.1.1 Khái niệm dòch vụ: 10
1.1.1.2 Những đặc trưng của dòch vu 11

1.1.2 Dòch vụ bưu chính 13
1.1.2.1 Các dòch vụ truyền đưa: 13
1.1.2.2 Các dòch vụ phân phối: 13
1.1.2.3 Các dòch vụ tài chính bán lẻ 13
1.1.2.4 Các dòch vụ tem cước và tem chơi 14
1.1.3 Vai trò và đặc điểm dòch vụ bưu chính 14
1.1.3.1 Vai trò dòch vụ bưu chính 14
1.1.3.2 Đặc điểm dòch vụ bưu chính 15
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ 19
1.2.1 Một số quan điểm về chất lượng 19
1.2.2 Chất lượng dòch vụ 19
1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dòch vụ 20
1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos (1984) 20
1.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dòch vụ 22
1.2.4 Thành phần chất lượng dòch vụ 24
1.2.5 Đo lường chất lượng dòch vụ: thang đo SERVQUAL 26
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 28
1.3.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 29
1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31
Tóm tắt 32
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU
ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 33
Giới thiệu 3
3
2.1 Thang đo chất lượng dòch vụ 33
2.1.1 Nghiên cứu đònh tính 34
2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 34

2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu đònh tính 34
2.1.1.2.1 Thang đo về chất lượng dòch vụ bưu chính 35
2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 36
2.1.1.2.3 Mô hình nghiên cứu 37
2.1.2 Nghiên cứu đònh lượng 37
2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu đònh lượng 38
2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 38
2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 39
2.1.2.4 Kết quả kiểm đònh thang đo chất lượng dòch vụ 41
2.1.2.5 Kết quả kiểm đònh thang đo sự hài lòng 43
2.1.2.6 Kết quả kiểm đònh mô hình 43
2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá 43
a. Thang đo chất lượng dòch vụ 44
b. Thang đo mức độ hài lòng 47
2.1.2.6.2 Phân tích tương quan 49
2.1.2.6.3 Kiểm đònh sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi qui 50
2.1.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến đònh tính đến các nhân tố chất lượng
dòch vụ bưu chính 54
2.1.2.7.1 Giới tính 54
2.1.2.7.2 Độ tuổi 55
2.1.2.7.3 Trình độ học vấn 56
2.1.2.7.4 Nghề nghiệp 57
2.1.2.7.5 Mức thu nhập bình quân
. 58
2.2 Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính Bưu điện huyện Dó An 59
2.3 Nhận xét 61
Tóm tắt 64


Chương 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 65
Giới thiệu 65
3.1 Nâng cao khả năng đáp ứng 65
3.2 Nâng cao Mức độ tin cậy 66
3.3 Cải tiến phương tiện hữu hình 67
3.4 Nâng cao năng lực phục vụ
và tăng cường mức độ cảm thông 68
Tóm tắt 69
KẾT LUẬN 70
Tài liệu tham khảo
Phục lục
















DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA ĐỀ TÀI
Trang
Bảng 2.1 Mô tả thông tin về mẫu 40

Bảng 2.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng 42
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 43
Bảng 2.4: Kiểm đònh KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dòch vụ 44
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dòch vụ 46
Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng 48
Bảng 2.7 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng 48
Bảng 2.8 Kết quả phân tích tương quan 50
Bảng 2.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 52
Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 52
Bảng 2.11 Phân tích các hệ số hồi qui. 53
Bảng 2.12 Kết quả T-test đối với giới tính 54
Bảng 2.13 Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng
ANOVA 55
Bảng 2.14 Đánh giá tác động trình độ học vấn đến các biến độc lập bằng
ANOVA 56
Bảng 2.15 Đánh giá tác động của nghề nghiệp đến các biến độc lập bằng
ANOVA 57
Bảng 2.16 Đánh giá tác động của thu nhập bình quân đến các biến độc lập bằng
ANOVA 58
Bảng 2.17 Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dòch vụ bưu chính của bưu
điện Dó An 59
Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dòch vụ
bưu điện huyện Dó An 60



DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ (Gronroos, 1984) 21
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dòch vụ Parasuraman, 1985 22

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 26
Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của
khách hàng 30
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 37
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 51







1
MỞ ĐẦU
1. Tổng quan về thò trường bưu chính và vấn đề nghiên cứu
1.1 Tổng quan thò trường Bưu chính Việt Nam
Theo thông lệ quốc tế, việc tổ chức thò trường bưu chính tại các nước trên thế
giới thường được thực hiện theo ba mô hình như sau:
- Mô hình thứ nhất: Nhà nước hoàn toàn làm chủ thò trường bưu chính, có
nghóa là chỉ có một doanh nghiệp bưu chính duy nhất thực hiện hoạt động khai
thác kinh doanh dòch vụ bưu chính.
- Mô hình thứ hai: Thực hiện mở cửa thò trường hoàn toàn trong lónh vực bưu
chính, có nghóa là có rất nhiều doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế tham
gia hoạt động kinh doanh trong lónh vực bưu chính theo qui đònh của pháp luật,
các doanh nghiệp bình đẳng về mặt pháp lý và cạnh tranh lành mạnh, không có
bất cứ cơ chế ưu đãi riêng cho doanh nghiệp nào.
- Mô hình thứ ba: Mở cửa một phần thò trường bưu chính, có nghóa là có
nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế tham gia hoạt động kinh doanh
bưu chính nhưng trong đó có một doanh nghiệp Nhà nước giữa vai trò chủ đạo

trong hoạt động khai thác kinh doanh dòch vụ bưu chính.
Mô hình thứ ba phù hợp với điều kiện thực tiễn và chủ trương phát triển kinh
tế của Đảng, Nhà nước Việt Nam. Cụ thể, Pháp lệnh Bưu Chính Viễn Thông và
nghò đònh 157/2004/NĐ đã qui đònh hai loại doanh nghiệp khai thác kinh doanh
trong lónh vực bưu chính, đó là Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu
Chính Việt Nam trực thuộc Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông – VNPT) và doanh
nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế kinh doanh dòch vụ chuyển phát (bao gồm
cả chuyển phát thư).
Lónh vực kinh doanh có điều kiện được quy đònh trong Nghò đònh
108/2006/NĐ-CP ngày 22/9/2006 quy đònh chi tiết và hướng dẫn một số điều của
2
Luật Đầu tư “Xây dựng mạng bưu chính công cộng, cung cấp dòch vụ bưu chính,
dòch vụ chuyển phát” (Mục 5 Phụ lục C) nên việc mở cửa thò trường dòch vụ
chuyển phát sẽ còn phụ thuộc vào lộ trình mà Việt Nam đã cam kết đối với khu
vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài, theo đó:
- Với dòch vụ chuyển phát nhanh, đàm phán gia nhập Tổ chức Thương mại
thế giới (WTO) với các nước, Việt Nam đã cam kết cho phép thành lập liên
doanh 51% vốn đầu tư nước ngoài ngay khi gia nhập và cho phép thành lập công
ty 100% vốn nước ngoài năm năm sau khi gia nhập. Để tạo điều kiện cho Bưu
chính Việt Nam phát triển ổn đònh sau khi tách khỏi lónh vực viễn thông, thực
hiện tốt nhiệm vụ cung cấp dòch vụ bưu chính công ích, Việt Nam đã đàm phán
bảo lưu được một mảng dòch vụ chuyển phát nhanh dành riêng, có ý nghóa thương
mại, cho bưu chính Việt Nam kinh doanh.
- Đồng thời, phù hợp với đònh hướng xây dựng môi trường kinh doanh cạnh
tranh bình đẳng, Việt Nam cũng đã cam kết không phân biệt đối xử giữa các dòch
vụ chuyển phát nhanh và các nhà cung cấp dòch vụ chuyển phát nhanh, kể cả
Bưu chính Việt Nam, đối với các loại hình dòch vụ chuyển phát nhanh đã cho
phép cạnh tranh.
1.2 Sơ lược về Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An
1.2.1 Bưu Chính Việt Nam

Pháp lệnh Bưu chính Viễn Thông và Nghò đònh số 157/2004/NĐ-CP quy
đònh: Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước duy nhất về bưu chính, thực
hiện chức năng kinh doanh theo quy đònh của pháp luật và thực hiện nhiệm vụ
công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu chính của Nhà nước
và những nhiệm vụ công ích khác theo yêu cầu đột xuất của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền. Bưu chính Việt Nam có tên giao dòch quốc tế là VIETNAM POST
và là doanh nghiệp duy nhất được sử dụng cụm từ “Bưu chính Việt Nam”.
3
Bưu chính Việt Nam có nghóa vụ thiết lập mạng bưu chính công cộng rộng
khắp trong cả nước theo quy hoạch đã được phê duyệt, để cung cấp dòch vụ bưu
chính công ích và các dòch vụ khác.
Bưu chính Việt Nam có trách nhiệm báo cáo với Bộ Thông tin và Truyền
thông về việc sử dụng mạng bưu chính công cộng để kinh doanh các dòch vụ tài
chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và các dòch vụ khác. Bưu chính
Việt Nam có nghóa vụ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dòch vụ
chuyển phát thư được kết nối vào mạng bưu chính công cộng trên cơ sở hợp đồng.
Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp tham gia hoạt động cung cấp dòch vụ
bưu chính quốc tế, các dòch vụ khác trong khuôn khổ các Điều ước quốc tế của
Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) và các Điều ước quốc tế khác trong lónh vực
bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập. Bưu chính Việt Nam có trách nhiệm
thực hiện các quy đònh liên quan theo yêu cầu của UPU và của Bộ Thông tin và
Truyền thông.
Từ ngày 01/01/2008, Bưu chính Việt Nam (VNPost) chính thức tách khỏi
Viễn thông sau 63 năm gắn bó. Sau khi tách khỏi Viễn thông, Bưu chính Việt
Nam gặp rất nhiều khó khăn vừa thừa, lại vừa thiếu lao động. Với gánh nặng
hơn năm vạn lao động chất lượng còn thấp, Bưu chính thiếu lao động có trình độ
cao, có kinh nhgiệm quản lý thì lại thừa một lượng lớn lao động giản đơn. Bên
cạnh đó, lộ trình giảm cấp bù của Chính phủ từ 1/01/2008 đến chậm nhất là ngày
31/12/2013 Bưu chính Việt Nam phải tự cân bằng thu chi và không làm ảnh
hưởng đến nhiệm vụ công ích được Nhà nước giao. Mặt khác, một số chính sách

của Tập đoàn về tỷ lệ chiết khấu, hoa hồng đối với dòch vụ thu cước viễn thông,
kinh doanh thẻ thay đổi có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của VNPost.
Trước những khó khăn đó, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã triển khai
hàng loạt biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, tiến đến giảm dần
4
chênh lệch thu chi và hướng tới cân bằng vào năm 2013. Cụ thể, năm 2009
VNPost đã giảm lỗ đến 17,4% tương đương với 229 tỷ đồng, và mục tiêu năm
2010 là tiếp tục giảm 30% chênh lệch thu chi so với năm 2009.

1.2.2 Bưu điện huyện Dó An
Bưu điện huyện Dó An là đơn vò đại diện cho Tổng Công Ty Bưu chính
Việt Nam cung cấp dòch vụ trên đòa bàn huyện Dó An- tỉnh Bình Bương, chòu sự
quản lý trực tiếp của Bưu điện tỉnh Bình Dương về lónh vực sản xuất kinh doanh,
trong lónh lực chính trò trực thuộc Đảng bộ huyện Dó An quản lý. Huyện Dó An là
hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam của Tỉnh Bình Dương, tiếp giáp
với hai trung tâm kinh tế lớn là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Biên Hoà –
Đồng Nai. Phía Bắc giáp An Phú-Thuận An, Phía Tây Nam giáp Bình Hoà, Phía
Đông Nam giáp Thủ Đức-TPHCM, phía Đông Bắc giáp Biên Hoà.
Dó An nằm trong khu vực đầu mối giao thông quan trọng của cả quốc gia
và quốc tế, gần sân bay Tân sơn Nhất, cảng Sài Gòn, cảng biển Vũng Tàu, trên
trục giao thông quốc lộ 1A, đường sắt Bắc Nam, đường xuyên Á, về đường thủy
có một cảng trên sông Đồng Nai.
Dó An có vò trí rất thuận lợi cho việc xây dựng các khu công nghiệp. Nền
đất tốt và có chi phí đất đai, lao động thấp. Hiện nay đang có 6 khu và 2 cụm
công nghiệp đang hoạt động, kế hoạch trong tương lai các khu công nghiệp còn
tiếp tục được mở rộng diện tích, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư góp phần giải
quyết thất nghiệp cho nhân dân đòa phương và nhân dân trong nước.
Tổng hợp các yếu tố trên tạo nên môi trường hấp dẫn thu hút doanh
nghiệp từ các nước như: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, v.v. . . đến
đầu tư sản xuất kinh doanh rất sôi động. Từ đó, phát sinh nhu cầu rất lớn về bưu

chính và chuyển phát trên đòa bàn huyện.
5
Từ những chính sách thu hút đầu tư của tỉnh, kết hợp những thuận tiện về
giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy đã tạo nên thò trường bưu chính sôi
động, cạnh tranh găy gắt với nhiều doanh nghiệp tham gia. Các doanh nghiệp
đăng ký hoạt động có trụ sở (văn phòng đại diện) trong tỉnh như: Bưu điện huyện
Dó An, Chi nhánh Công ty CP Bưu chính Viettel tại Bình Dương, Chi nhánh Công
ty CP dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn, Văn phòng đại diện Công ty CP
Chuyển phát nhanh Hợp Nhất, Văn phòng đại diện Công ty TNHH TNT, Chi
nhánh công ty CP CPN Tín Thành, Chi nhánh công ty CP Hai Bốn Bảy (24.7), Chi
nhánh công ty CP TM và chuyển phát nhanh Nội Bài tại Bình Dương (NETCO).
Ngoài ra, một số doanh nghiệp với năng lực cạnh tranh mạnh có trụ sở đặt tại
TP. Hồ Chí Minh đã chiếm giữ hầu hết thò phần chuyển phát nhanh quốc tế tại
đây như: DHL, Fedex, UPS, . . . .
Quy luật thò trường phản ánh thò trường Bưu chính không phải là đồng nhất
mà tự nó hình thành các đoạn có giá trò khác nhau. Đối với Bưu điện Dó An,
khách hàng bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp và các cơ quan hành chính
sự nghiệp, đảng, chính quyền các cấp . . . .
Bưu điện Dó An một mặt phải đối đầu với những đối thủ rất mạnh, mặt
khác phải chòu áp lực rất lớn từ phía Tổng công ty Bưu chính Việt Nam phải hoàn
thành sứ mạng “giảm hỗ trợ từ chính phủ, tiến đến cân bằng thu chi và có lãi vào
năm 2013” của toàn tổng công ty và một nhiệm vụ quan trọng hơn làm sao đảm
bảo thu nhập của đội ngũ cán bộ công nhân viên vì khi bò cắt giảm các khoản chi
phí thì tiền lương giảm đáng kể.
1.3 Vấn đề nghiên cứu
Vấn đề đặt ra cho Bưu điện huyện Dó An là làm sao để hoàn thành các chỉ
tiêu kế hoạch được giao hàng năm về: doanh thu phát sinh, doanh thu sau phân
chia, chi phí và chênh lệch thu chi để từ đó duy trì hoạt động, đồng thời đảm bảo
6
đời sống cho tập thể cán bộ công nhân viên.

Trong đó, chỉ tiêu doanh thu tính lương và chênh lệch thu chi là quan trọng
nhất có tác động trực tiếp đến quỹ lương của đơn vò. Cơ chế tiền lương năm 2010
của VNPost thì thông số “delta” là 50%, theo đó quỹ lương sẽ giảm tương ứng
50% số chênh lệch thu chi không hoàn thành kế hoạch. Có hai cách để hoàn
thành kế hoạch chênh lệch thu chi, một là tiết kiệm tối đa chi phí, hai là tăng
doanh thu. Nhưng chi phí chỉ có thể tiết kiệm đến một giới hạn nhất đònh, do đó
tăng doanh thu là hướng phải phát triển.
Tăng doanh thu thực sự là bài toán khó, ban lãnh đạo bưu điện Dó An đã có
những khảo sát thực tế nhằm tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp thích hợp. Qua
kiểm tra, tìm hiểu thực tế tổng thể trên toàn huyện cho thấy ngoài các đối thủ
cạnh tranh trực tiếp trong ngành như đã nêu thì bưu điện còn chòu sự cạnh tranh
của các sản phẩm thay thế, chẳng hạn:
Đối với sản phẩm chuyển tiền, hiện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn – có mạng lưới rộng khắp cả nước đến cấp huyện, nhiều nơi còn
xuống các xã, hoạt động trên nền tảng nối mạng trực tuyến đến tất cả các điểm
giao dòch – đang cung cấp dòch vụ tương tự, sau khi đến ngân hàng gởi tiền người
gởi thông báo cho người nhận biết, người nhận chỉ cần mang chứng minh nhân
dân đến ngân hàng nông nghiệp gần nhất là có thể nhận được tiền. Một sản phẩm
khác của ngân hàng đang phát triển mạnh đó là tài khoản cá nhân và thẻ ATM,
một tài khoản cá nhân sẽ làm được hai thẻ ATM (chính, phụ), thì việc gởi và rút
tiền rất linh động hầu như mọi lúc mọi nơi với chi phí thấp, như: phí nộp tiền vào
tài khoản khác chi nhánh, phí rút tiền qua ATM khác hệ thống.
Đối với Bưu phẩm, bưu kiện: Các công ty vận tải đường dài liên tỉnh đã
cung cấp dòch vụ vận chuyển hàng hoá, hình thức này khách hàng đến các trạm
dừng xe (bến xe) để gởi và nhận hàng hoá. Đây là phương thức vận chuyển trực
tiếp nên tốc độ vận chuyển rất nhanh, từ Tp. HCM hay Bình Dương đến Đắklắc
7
chỉ mất khoảng 12 giờ, còn với các dòch vụ chuyển phát nhanh khác thì tối thiểu
phải mất 2 ngày, vì phải qua các giai đoạn trung chuyển.
Nguyên nhân chính làm doanh thu không tăng không chỉ từ các sản phẩm

thay thế vừa nêu mà từ thái độ phục vụ của nhân viên, do trước đây ngành Bưu
chính Viễn thông giữ thế độc quyền trong thời gian dài đã tạo ra tâm lý cửa
quyền cho một phần không nhỏ cán bộ công nhân viên. Qua khảo sát thực tế cho
thấy một khối lượng lớn khách hàng từ bỏ bưu điện là do giao dòch viên cáu gắt,
thiếu ân cần, tinh thần trách nhiệm chưa cao, thường từ chối khách hàng khi gần
hết ca làm việc.
Từ kết quả khảo sát trên, để tăng doanh thu đòi hỏi đầu tiên Bưu điện Dó An
phải nâng cao chất lượng dòch vụ, làm hài lòng khách hàng hiện tại, tìm lại những
khách hàng trước đây và thu hút thêm khách hàng mới. Vì vậy, tác giả chọn đề
tài ”Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Dó An” làm
vấn đề nghiên cứu.

2 . Mục tiêu nghiên cư ùu
Thông qua luận văn tác giả mong muốn đạt được các mục tiêu sau:
- Nhận dạng các yếu tố cấu thành chất lượng dòch vụ bưu chính.
- Xác đònh mức độ tác động của những yếu tố chất lượng dòch vụ bưu chính
đến sự hài lòng của khách hàng.
- So sánh sự đánh giá về các yếu tố chất lượng dòch vụ giữa những nhóm
khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn.
- Từ kết quả phân tích, kiến nghò các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dòch vụ bưu chính.


8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dòch vụ bưu chính tại bưu điện Huyện
Dó An.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các dòch vụ bưu chính do bưu điện
huyện Dó An cung cấp.
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu đònh tính, đònh lượng thu thập và
phân tích dữ liệu, cụ thể là:
 Phương pháp nghiên cứu đònh tính được sử dụng để:
- Khám phá cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dòch vụ.
- Khám phá các yếu tố tạo nên chất lượng dòch vụ bưu chính.
 Phương pháp nghiên cứu đònh lượng: được sử dụng để kiểm đònh
thang đo về chất lượng dòch vụ bưu chính và đánh giá chất lượng dòch vụ
bưu chính của Bưu điện Dó An.
Xử lý số liệu: Đề tài sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả,
phần mềm SPSS 16.0 để kiểm đònh thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, T-test, và phân
tích phương sai (Oneway Anova).
5 Những hạn chế của đề tài
- Vì thời gian và nguồn lực hạn chế, đề tài chỉ khảo sát khách hàng sử dụng
dòch vụ bưu chính trên đòa bàn huyện Dó An nên mẫu khảo sát có phần hạn chế
so với tổng thể cần nghiên cứu.



9
6. Ý nghóa đề tài
Thông qua đề tài, giúp nhà quản trò có cái nhìn tổng quát về chất lượng dòch
vụ hiện tại của doanh nghiệp, đồng thời cũng cung cấp luận cứ khoa học để có
chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dòch vụ và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dòch vụ bưu chính.

7. Bố cục luận
văn
Bố cục luận văn gồm :
- Mở Đầu

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và mô hình nghiên
cứu.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính bưu của điện huyện
Dó An.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu
chính tại bưu điện huyện Dó An.
- Kết Luận



10
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục đích, ý
nghóa, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trong chương 1 sẽ giới
thiệu các lý thuyết về dòch vụ, chất lượng dòch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối
với dòch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dòch vụ, cùng một số khái niệm
liên quan được xây dựng và phát triển.

1.1 Tổng quan dòch vụ và dòch vụ bưu chính
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi sự phát triển tương đồng của
ngành dòch vụ. Dòch vụ không đơn thuần là một sản phẩm chính do những nhà
cung cấp dòch vụ cung cấp cho khách hàng. Khi cung cấp một hàng hóa vật chất
đòi hỏi cần có hàng loạt dòch vụ kèm theo như: dòch vụ giao tận nhà, dòch vụ
chăm sóc khách hàng, dòch vụ bảo trì bảo dưỡng đònh kỳ v.v. .
Toàn thể những nhà cung cấp (sản xuất) dòch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế, với nhiều ngành dòch vụ: vận tải, du lòch, thương mại, ngân hàng,
bưu điện, bảo hiểm, y tế, các dòch vụ tư vấn . . . Theo dự báo của Bộ kế hoạch

và đầu tư thì khu vực dòch vụ chiếm 38,6% tổng sản phẩm quốc dân năm 2010.
(nguồn Bộ Kế hoạch và Đầu tư).

1.1.1 Tổng quan về dòch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dòch vụ:
Có rất nhiều đònh nghóa khác nhau về dòch vụ, sau đây là một số đònh
nghóa:
11
Trong kinh tế học thì dòch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất.
Kotler đònh nghóa dòch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất ”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dòch vụ là những công việc, những qui
trình và những sự thực hiện.
Vậy, dòch vụ là một hàng hóa đặc biệt, là những hoạt động hay cách thỏa
mãn nhu cầu khác nhau được chào bán trên thò trường.

1.1.1.2 Những đặc trưng của dòch vụ
(1)

Dòch vụ có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có như
vô hình, không tách rời, không đồng nhất, không dự trữ, không chuyển quyền sở
hữu, cụ thể là:
Tính vô hình: khách hàng có thể xem xét đánh giá xem hàng hóa có phù
hợp với nhu cầu của mình không thông qua hình dáng, kích thước, màu sắc của
sản phẩm vật chất. Ngược lại, hầu hết dòch vụ được xem là sản phẩm vô hình.
Đây là đặc điểm cơ bản của dòch vụ, với đặc điểm này cho thấy dòch vụ không
tồn tại dưới dạng vật thể, làm cho các giác quan khách hàng không nhận biết

được trước khi mua dòch vụ, không thể hình dung ra dòch vụ, không thể cân đong
đo đếm, thử nghiệm và cũng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Khách
hàng có thể đánh giá chất lượng dòch vụ thông qua thương hiệu, giá cả và có thể
tìm người quen hay người bán hàng để được tư vấn. Từ đặc tính này, nhà cung


1
Kotler, P. (Vũ Trọng Hùng, dòch )(2003), Quản trò Marketing, NXB Thống Kê, trang 524.
12
cấp gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dòch
vụ và đánh giá chất lượng dòch vụ.
Dòch vụ có tính không đồng nhất: hàng hóa được sản xuất theo từng lô
trên dây chuyền công nghệ ổn đònh. Một thành phẩm phải trải qua rất nhiều khâu
kiểm tra, từ kiểm tra nguyên liệu đầu vào, kiểm tra chất lượng trước khi đóng
gói, kiểm tra trước khi xuất xưởng v.v. . Vì vậy, hàng hóa khi tham gia vào thò
trường là một sản phẩm hoàn chỉnh và đạt chất lượng theo một chuẩn mực đã
đònh trước (chuẩn mực này có thể theo qui ước quốc tế, theo tiêu chuẩn quốc gia
hoặc các tiêu chí do chính doanh nghiệp đề ra . . . ). Còn dòch vụ thì được sản
xuất đơn lẻ, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: phụ thuộc vào sự cảm nhận
của từng khách hàng, phụ thuộc vào kỹ năng trình độ, thái độ, sự nhiệt tình của
nhân viên cung cấp dòch vụ, phụ thuộc vào thời điểm trong ngày, ngày trong tuần,
tuần trong tháng và mùa trong năm. Cho nên sản phẩm dòch vụ không đồng nhất,
chất lượng dòch vụ thay đổi theo thời gian, thay đổi từ nhà cung cấp cho đến tiêu
dùng của khách hàng, vì vậy việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên là rất khó đảm bảo.
Dòch vụ có đặc tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: Các sản
phẩm hữu hình thường được sản xuất tập trung tại nhà máy, qua khâu phân phối
đến các điểm bán lẻ và chờ khách hàng tiêu dùng. Nhưng ngược lại, dòch vụ được
chào bán trước, khách hàng chấp nhận mua thì tìm đến nhà cung cấp và sản
phẩm được sản xuất. Đa số dòch vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ tiến hành cùng

lúc. Một số dòch vụ thì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất,
chẳng hạn dòch vụ hớt tóc khách hàng mô tả kiểu tóc mình muốn, các dòch vụ tư
vấn thì khách hàng phải cung cấp thông tin ban đầu cho nhà tư vấn.
Dòch vụ không tồn trữ được: Đối với hàng hóa thông thường để đạt được
hiệu quả kinh tế theo qui mô, để cân đối cung cầu, hoặc nhằm ổn đònh hoạt động,
có thể được sản xuất hàng loạt và được cất trữ vào kho, đảm bảo đáp ứng khi nhu
13
cầu tăng. Dòch vụ thì không thể như thế, các hãng hàng không phải chấp nhận
chòu lỗ khi máy bay cất cánh với một lượng ghế trống, chứ không thể dự trữ
những ghế trống đó bán lại trong những giờ cao điểm.

1.1.2 Dòch vụ bưu chính
Dòch vụ bưu chính theo khái niệm phổ biến là: “Dòch vụ nhận gửi, chuyển,
phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm khác thông
qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dòch vụ bưu
chính cung cấp”.
Dòch vụ bưu chính có thể chia thành nhóm: các dòch vụ truyền đưa, các
dòch vụ phân phối, các dòch vụ tài chính bán lẻ, các dòch vụ tem chơi.

1.1.2.1 Các dòch vụ truyền đưa:
- Các dòch vụ phổ thông: thư thường, bưu ảnh, ấn phẩm.
- Các dòch vụ chuyển phát nhanh.
- Các dòch vụ bưu phẩm lai ghép giữa bưu chính truyền thống và tin học,
viễn thông ( Data_post, Mail to letter . . . . )

1.1.2.2 Các dòch vụ phân phối:
Nhóm dòch vụ này thực hiện việc chuyển đưa các đối tượng vật chất đến
đòa chỉ theo yêu cầu của khách hàng, như: Bưu kiện, chuyển hàng hoá, chuyển
quà, điện hoa kèm quà, tiền chúc mừng, dòch vụ mua hàng qua bưu điện, dòch vụ
kho vận.

1.1.2.3 Các dòch vụ tài chính bán lẻ
- Dòch vụ chuyển tiền: thường, nhanh và siêu nhanh
14
- Dòch vụ tiết kiệm bưu điện
- Dòch vụ ngân hàng bưu điện
- Dòch vụ bảo hiểm bưu điện
- Dòch vụ đại lý cho các đơn vò khác
- Dòch vụ thu hộ: tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm . . . .
- Dòch vụ bán lẻ (Postshop, siêu thò)

1.1.2.4 Các dòch vụ tem cước và tem chơi.
- Tem thư
- Tem sưu tập
- Các vật phẩm liên quan tới tem như: đồ lưu niệm liên quan, FCD (First
Day Cover).

1.1.3 Vai trò và đặc điểm dòch vụ bưu chính
1.1.3.1 Vai trò dòch vụ bưu chính
Bưu chính được xem là một ngành kinh tế, kỹ thuật, dòch vụ quan trọng
thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính nhằm đáp
ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, là điều kiện chung cho sự phát triển kinh tế
xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc
phòng, an ninh.
Nhiệm vụ hàng đầu của bưu chính là phục vụ sự chỉ đạo của Đảng và Nhà
nước, phục vụ đời sống của nhân dân. Trên cơ sở đó từng bước nâng cao hiệu quả
hoạt động bưu chính nhằm mục tiêu tiến tới kinh doanh có lãi đối với một số dòch
vụ bưu chính cạnh tranh.
Do đó bưu chính có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,
đó là:

15
- Bưu chính thỏa mãn nhu cầu truyền đưa thông tin, giao lưu tình cảm của các
tổ chức, cá nhân trong xã hội.
- Bưu chính là một ngành kinh tế. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngành
Bưu chính đem lại thu nhập cho xã hội, cho bản thân các tổ chức thực hiện
hoạt động dòch vụ bưu chính.
- Hoạt động của doanh nghiệp Bưu chính tạo ra công ăn việc làm cho người
dân trong xã hội.
Bưu chính ngày càng phát triển và là một phần không thể thiếu được trong
đời sống xã hội, nó đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin của mọi người trong xã
hội. Xã hội càng phát triển, trong cuộc sống con người càng đòi hỏi sự đa dạng,
hiện đại đối với dòch vụ bưu chính.

1.1.3.2 Đặc điểm dòch vụ bưu chính
(2)

Sản phẩm của dòch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo
mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền
đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu chính thể hiện dưới dạng
dòch vụ, nên có đầy đủ những đặc trưng của dòch vụ:
Tính vô hình của sản phẩm bưu chính thể hiện qua tính phi vật thể, khách
hàng không thể nhìn thấy, không cầm nắm hay sờ thấy cũng không ngửi thấy. Từ
đặc tính này làm cho sản phẩm bưu chính không kích thích được các giác quan
của khách hàng và khách hàng khó nhận thức được công dụng, lợi ích hay chất
lượng.
Đặc tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: trong hoạt động
thông tin bưu chính quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều


(2

)
Dẫn theo Nguyễn Thượng Thái. “Quản trò Marketing Dòch Vụ”. Học viện công nghệ Bưu chính – Viễn
thông, tài liệu môn học.