Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhành Đồng Nai

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế
giới. Việt Nam cũng không ngoại lệ. Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế Việt
Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính
thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới đã mở ra
rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam
nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, khi phải đối mặt với những
thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ
mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trước bối cảnh đó, VietinBank nói chung và VietinBank Đồng Nai nói
riêng đã triển khai rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng và cũng đã đạt được những thành
công đáng kể. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Đồng Nai hiện còn khá nhiều hạn chế, đặc biệt là so với các ngân
hàng nước ngoài.
Với mong muốn tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện
tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VietinBank Đồng Nai, tôi đã
chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa vào cơ sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đề tài sẽ phân tích vị thế của
Vietinbank Đồng Nai trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, điều
tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
2

Vietinbank Đồng Nai từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietinbank Đồng Nai.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Cơ sở nghiên cứu dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật
biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. Bên cạnh đó tác giả có sử dụng phương
pháp khảo sát, thống kê, thu thập dữ liệu, phân tích để đưa ra kết luận.
4. Giới thiệu kết cấu của khóa luận:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục
các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
 Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Chương II: Thực trạng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VietinBank Đồng Nai.
 Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Đồng Nai.

3

CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Call centre
Call centre là dịch vụ cung cấp thông tin chung, thông tin cá nhân hoặc trả lời
thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ khi khách hàng gọi điện thoại về số cố định của
ngân hàng. Tiện lợi của sản phẩm này là quản lý dữ liệu tập trung, do đó, khách hàng ở
bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng vẫn có thể gọi về trung tâm dịch vụ call centre
chung của ngân hàng đó.
1.1.2 Internet banking
Internet banking là sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng thực hiện truy cập những
thông tin cần thiết, thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán trực
tuyến,… thông qua mạng Internet bằng cách truy cập vào website của ngân hàng vào
bất cứ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch. Ngân hàng phải có hệ

thống bảo mật đủ mạnh đảm bảo an toàn khi giao dịch qua Internet của khách hàng và
để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Với sản phẩm Home banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có … với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Dịch vụ ngân hàng tại
nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng
(Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ,
mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,
mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Do đó, để sử dụng dịch vụ
này, khách hàng phải có máy tính được nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
4

thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của
Ngân hàng.
1.1.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào
các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu
tổng đài của dịch vụ trả lời thông tin cần thiết thông qua các phím chức năng được định
nghĩa trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin số dư
tài khoản, các giao dịch
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
1.1.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking)
Mobile banking là một hình thức thanh toán qua hệ thống mạng điện thoại di
động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi
giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Với số điện
thoại di động đã đăng ký, khách hàng sẽ được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác

nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
1.1.6 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản các bên thỏa thuận. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc
chuyển tiền tại các máy rút tiền tự động ATM, thanh toán tiền hàng hóa tại các máy
POS hoặc giao dịch tại các ngân hàng đại lý.
- Theo phạm vi sử dụng có hai loại thẻ:
 Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
5

 Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc
là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
 Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
 Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành
thẻ.
 Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh
tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước
vô danh).
1.2 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, bao
gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. Việc phát triển công nghệ thông
tin giúp ngân hàng hoạt động theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa. Nhờ đó, hệ thống
ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện lợi đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng như dịch vụ Home banking, Internet
banking, ATM…
- Chứng từ điện tử: ngoài chứng từ giấy thì chứng từ điện tử cũng là một hình
thức chứng từ kế toán được Nhà nước chấp thuận. Chứng từ điện tử phải được đảm bảo
6

an toàn tuyệt đối khi truyền dẫn trên mạng hoặc khi được lưu giữ bởi các băng từ, đĩa
từ.
- An toàn thông tin trên mạng: đây là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử vì khi giao dịch trên các phương tiện điện tử có thể xảy ra việc dữ liệu bị
chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp hay người dùng thay đổi đặc điểm của họ để
gian lận hay người dùng bất hợp pháp trên một mạng truy nhập một mạng khác… Để
ngăn chặn các rủi ro này ngân hàng có thể sử dụng biện pháp mã hóa đường truyền để
ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp, dùng chữ ký điện tử để xác định đặc điểm nhận
dạng hay dùng bức tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng
hoặc máy chủ. Ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn tuyệt đối khi giao dịch
ngân hàng điện tử.
Hiện nay, theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch
điện tử trong hoạt động ngân hàng phải đáp ứng các điều kiện sau:
- Được cung cấp dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật;
- Có địa điểm, mạng truyền thông, thiết bị truyền thông, các phương tiện điện tử
bảo đảm tính toàn vẹn và an toàn thông tin, đáp ứng yêu cầu khai thác, kiểm soát, xử
lý, sử dụng, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử;
- Có đội ngũ cán bộ đủ trình độ, khả năng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ,
nghiệp vụ ngân hàng.

1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế phát triển tất yếu của các
ngân hàng do nó có các vai trò quan trọng như sau:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, giúp tiết giảm được chi phí sử dụng tiền mặt như chi phí in ấn,
bảo quản và vận chuyển tiền mặt, tránh được các rủi ro mất mát khi sử dụng tiền mặt.
7

- Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thêm các kênh phân phối sản phẩm dịch
vụ ngân hàng mới như kênh phân phối qua mạng Internet, qua mạng điện thoại di
động, qua máy rút tiền tự động ATM… Ngày nay, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
ngân hàng không còn đơn điệu chỉ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nữa.
Ngân hàng có thể phát triển các các kênh phân phối mới cũng như mở rộng đối tượng
khách hàng, phát triển thị phần, tăng nguồn thu nhập từ phí dịch vụ, thu hút nguồn vốn
huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, …
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng để cung cấp những sản phẩm tốt nhất. Một đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng là dễ sao chép, bắt chước lẫn nhau. Do đó, các ngân hàng luôn phải nghiên cứu để
sáng tạo ra nhiều sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn có vai trò thúc đẩy công nghệ thông
tin phát triển do các ngân hàng phải cải tiến và nâng cao công nghệ để cung ứng và
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, giúp cho các ngân
hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn
hướng tới thị trường nước ngoài.
- Việc cung ứng và phát triển một số dịch vụ ngân hàng tự động giúp ngân hàng
giảm khối lượng công việc cho nhân viên ngân hàng, giảm được mặt bằng mở chi
nhánh, phòng giao dịch từ đó giảm được chi phí hoạt động của ngân hàng.
- Việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với
nhiều tiện ích hơn sẽ giúp nâng cao trình độ nhận thức của người dân.
- Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể

sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian làm việc
của ngân hàng, không phải đến giao dịch tại ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian và chi phí đến ngân hàng giao dịch.
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
1.4.1 Thang đo Servqual
8

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Do đó, một trong những cách giúp công ty
duy trì và phát triển là làm tăng sự hài lòng nơi khách hàng. Muốn vậy, trước tiên công
ty cần phải đo lường sự hài lòng khách hàng để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách
hàng hiện tại, phát hiện điểm chưa hài lòng nơi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân để
có thể cải tiến cho phù hợp.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều nghiên cứu cho rằng mô hình
Servqual là mô hình phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing.
Mô hình Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman
công bố năm 1985 và được triển khai bởi Parasuraman cùng các tác giả khác (1985,
1986, 1988, 1991, 1993, 1994). Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thang đo Servqual gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng để đo
lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Cụ thể 5 thành
phần với 22 biến của thang đo Servqual như sau:
- Độ tin cậy (reliability)
 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
- Độ đáp ứng (responsiveness)
 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
9

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo (assurance)
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Độ thấu cảm (empathy)
 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Độ hữu hình (tangibility)
 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp.
Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên cần phải điều chỉnh
thang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức

để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem
chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi
10

của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm
nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất
hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác
giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ
chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của
chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện
hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự
mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tương tự, nếu điểm
khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự
không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản
trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có
tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đủ.
Khi thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqual cần
phải theo các bước cơ bản sau:
- Thực hiện khảo sát: Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan
đến chất lượng dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những
thông tin đánh giá theo nhiều góc độ. Trên cơ sở các tiêu thức đó lập bảng câu hỏi, tiến
hành chọn mẫu và khảo sát khách hàng.
- Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương
pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích các thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các
nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.
- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh
giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc
lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất

11

lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui bội. Với các biến độc lập là
những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được
hiện tượng đa cộng tuyến.
Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
1.4.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ




Khách hàng
KC5
KC6

KC4

KC3



KC1 KC2
KC7
Giao dịch miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận thức được
Chuyển giao dịch vụ
Chuyển nhận thức

thành các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản
trị dịch vụ về mong đợi
của khách hàng
Nhận thức của nhân
viên về mong đợi
của khách hàng
Giao dịch bên ngoài
v
ới khách h
àng

12

Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dịch vụ được thể hiện trong
Hình 1.1. Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1985). Theo sự giải
thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992; Luk and Layton, 2002) thì 03 khoảng cách
quan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảng
cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự
thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều
tầng lớp quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các
đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết
khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do
thiếu việc thiết lập mục tiêu.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển
giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù

hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được
nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên
ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và
những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của
khách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng
và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.
13

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhân viên cung cấp dịch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách hiểu khác
nhau về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức của nhà
quản trị: do nhà quản trị và các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách khác nhau
về mong đợi của khách hàng.
Theo Brown and Bond (1995), "mô hình khoảng cách là một trong những đóng
góp được thừa nhận nhất và có giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết về dịch
vụ". Mô hình xác định 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản trị về chất
lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật
sự của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5.
Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc
vào 06 khoảng cách còn lại. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình
chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn sau đây:
CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng cách

1,2,3,4,6,7


14

KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Trong chương I luận văn đã nêu ra các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ ngân hàng điện tử như Call centre, Internet banking, Home banking, Phone
banking, Mobile banking và dịch vụ thẻ. Ngoài ra, chương I còn đề cập đến các yếu tố
cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử và các vai trò quan trọng của việc phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương I cũng đã giới thiệu mô hình Servqual, là
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong nhiều
ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có ngành ngân hàng.
Trên các cơ sở lý luận này và bằng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chương
II và chương III luận văn sẽ phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietinbank Đồng Nai, đồng thời, đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử cho Vietinbank Đồng Nai.



15

CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank Đồng
Nai cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng:
2.1.1 Internet banking
Vietinbank đã cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng cả cá nhân và tổ
chức. Giúp khách hàng có thể vấn tin xem tóm tắt thông tin tài khoản, yêu cầu sao kê,
vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển tiền, hoàn trả khoản vay… thông qua mạng Internet

mà không cần phải đến ngân hàng.
Mặc dù tiện ích là thế nhưng hiện tại dịch vụ này cũng chưa được sử dụng nhiều,
đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là khách hàng doanh nghiệp. Tính
đến tháng 09/2010 có 159 khách hàng doanh nghiệp và 30 khách hàng cá nhân đăng kí
sử dụng dịch vụ Internet banking. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đăng kí sử dụng dịch
vụ Internet banking chưa sử dụng hết các tiện ích của nó, tiện ích chủ yếu mà khách
hàng sử dụng là vấn tin xem số dư.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Đối với dịch vụ ngân hàng tại nhà home banking, tại Vietinbank Đồng Nai có sản
phẩm Vietinbank at home. VietinBank at Home cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty,… qua mạng Internet toàn cầu mà
không phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng.
Các tiện ích của Vietinbank at home:
• Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi
thanh toán đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank at home.
• Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch của các tài
khoản tiền gửi thanh toán đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank at home.
16

• Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua
chương trình Vietinbank at home tới ngân hàng.
• Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một
hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đã được gửi thành công đến ngân hàng
qua chương trình Vietinbank at home.
• Các tiện ích khác: Báo cáo/ Thống kê giao dịch; In chứng từ ; Tra cứu/
tìm kiếm giao dịch; Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng.
Đối tượng khách hàng: hiện sản phẩm này Vietinbank chỉ mới triển khai đối với
đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, chưa áp dụng đối với cá nhân.
Mặc dù đã triển khai từ giữa năm 2009, nhưng đến nay tại Vietinbank Đồng Nai
hầu như chưa có khách hàng nào sử dụng sản phẩm Vietinbank at home (chỉ có vài

khách hàng đăng ký nhưng sau đó cũng không sử dụng), vì tâm lý còn e dè với loại
hình giao dịch điện tử này. Khách hàng vẫn lo ngại việc giao dịch điện tử có thể bị rò rỉ
thông tin, hoặc vẫn lo lắng sợ có trục trặc xảy ra, khi đó giao dịch không thực hiện
được sẽ ảnh hưởng tới uy tín đối với khách hàng.
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking)
Đối với dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ, Vietinbank có sản phẩm SMS Banking.
SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của
VietinBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và
đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
Tiện ích của dịch vụ:
- Bất cứ khi nào (24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) dịch vụ SMS Banking
của VietinBank thông qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích:
- Vấn tin số dư tài khoản.
- Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất.
17

- Nhận thông báo biến động số dư tài khoản.
- Chuyển khoản ATM trong hệ thống VietinBank.
- Tra cứu tỷ giá ngoại tệ.
- Tra cứu lãi suất ngân hàng.
- Tra cứu các thông tin trợ giúp.
Đối với mỗi tiện ích sẽ có một cú pháp tin nhắn riêng, việc phải nhớ nhiều cú
pháp nhắn tin có thể gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Vì vậy,
Vietinbank đã cung cấp cho khách hàng một ứng dụng đó là soạn “SET CTG” gửi
8149 để được hướng dẫn sử dụng mà không cần phải nhớ cú pháp nhắn tin của từng
tiện ích.
Có thể nói SMS Banking là dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất trong
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tính riêng 09 tháng năm 2010, tại
Vietinbank Đồng Nai đã có 4.507 khách hàng đăng ký sử dụng SMS Banking, bình
quân 500 khách hàng/tháng.

Đối tượng sử dụng dịch vụ: tất cả các khách hàng đang sử dụng thuê bao của
Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile (bao
gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức), trong đó:
 Các khách hàng đã có tài khoản tại VietinBank và đã đăng ký sử dụng
dịch vụ SMS Banking của VietinBank có thể sử dụng mọi tiện ích của dịch vụ.
 Các khách hàng chưa có tài khoản mở tại VietinBank và chưa đăng ký sử
dụng dịch vụ SMS Banking của VietinBank vẫn có thể sử dụng các tiện ích: tra cứu tỷ
giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng và các thông tin trợ giúp.
2.1.4 Sản phẩm dịch vụ thẻ
 Thẻ nội địa:
18

Đối với thẻ nội địa, Vietinbank có các loại thẻ E-Partner: là thẻ ghi nợ thông
dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán
bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ.
Các dịch vụ tiện ích của thẻ E-Partner:
- Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet.
- Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnTopup.
- Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking: Chuyển khoản
qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ
giá ngoại hối
- Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner.
- Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM
- Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM
- Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà Nội
- Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977
- Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác
Hiện tại Vietinbank có 4 loại thẻ E-Partner, với các đặc điểm, thiết kế và hạn
mức thẻ linh hoạt phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau:
E-Partner G-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối

tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ chi lương qua thẻ. Loại thẻ này có hạn mức cao nhất trong các loại thẻ E-
Partner của Vietinbank.
E-Partner C-Card: đây là loại thẻ chuẩn, thích hợp cho tất cả các đối tượng
khách hàng.
E-Partner S-Card: là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu
cầu sử dụng của đối tượng khách hàng là học sinh - sinh viên - giới trẻ.
E-Partner Pink Card: là loại thẻ được thiết kế dành riêng cho phái đẹp với những
tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ. Pink Card dành cho phụ
19

nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ
thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội.
E-Partner 12 Con giáp: loại thẻ này có tính năng và hạn mức như thẻ E-Partner
C-Card nhưng được thiết kế với 12 màu sắc sinh động, mặt trước của logo là 12 vòng
tròn biểu trưng 12 màu tương ứng cho 12 con trong 1 giáp. Chữ con giáp được lấy ý
tưởng từ phông chữ thư pháp kết hợp với kết cấu vòng tròn tạo thành 01 logo mang
tính thống nhất trên tất cả các mẫu thẻ.
Bảng 2.1: Hạn mức của các loại thẻ E-Partner
E-Partner
G-Card
E-Partner
S-Card
E-Partner
Pink Card
E-Partner C-Card/
12 con giáp
Tổng số tiền rút tại ATM tối đa /ngày 45.000.000đ 10.000.000đ 30.000.000đ 20.000.000đ
Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ngày 15 lần 5 lần 10 lần 10 lần
Số tiền rút tối thiểu tại ATM/lần 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ

Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 5.000.000đ 2.000.000đ 5.000.000đ 3.000.000đ
Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày 1.000.000.000đ 1.000.000.000đ 1.000.000.000đ 1.000.000.000đ
Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 45.000.000đ 10.000.000đ 30.000.000đ 20.000.000đ
Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ
Số lần chuyển khoản Không hạn chế

Không hạn chế

Không hạn chế

Không hạn chế

 Thẻ quốc tế: Thẻ VisaCard & MasterCard
- Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và Cremium
MasterCard được phát hành và đăng ký thương hiệu bởi VietinBank, sử dụng trong và
ngoài lãnh thổ Việt Nam.
- Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard là một phương tiện thanh
toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc
các điểm ứng tiền mặt (có biểu tượng Visa & MasterCard)
- Sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đối với
giao dịch thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ nếu quý khách hoàn trả toàn bộ dư nợ trên
sao kê cho ngân hàng đúng hạn.
- Cơ chế thanh toán linh hoạt: thanh toán toàn bộ hoặc số tiền tối thiểu 10% trên
sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của quý khách hàng.
- Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa được in ảnh trên thẻ
20

- Hạn mức tín dụng thẻ linh hoạt đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng
Bảng 2.2: Hạn mức tín dụng các loại thẻ tín dụng
Hạng thẻ Hạn mức tín dụng

Thẻ vàng Trên 50 triệu đồng
Thẻ chuẩn 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng
Thẻ xanh Dưới 10 triệu đồng
- Thời gian sử dụng Thẻ: 02 năm. Sau thời gian 02 năm, khách hàng có thể gia
hạn thẻ.
Các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế - VisaCard & MasterCard:
- Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt
Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới.
- Rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt, hơn 500.000 máy giao dịch tự động
(ATM) trên toàn thế giới và hơn 6.000 ATM tại Việt Nam hoạt động 24hx7 ngày.
- Được hưởng các chương trình giảm giá, khuyến mãi thường xuyên của các
đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu.
- Thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới .
Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế:
- Giảm rủi ro mang theo tiền mặt
- Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng
tháng
- Được vay, hỗ trợ tài chính kịp thời từ ngân hàng đặc biệt khi đi công tác, theo
học xa nhà, hoặc du học ở nước ngoài
- Dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, và nhà hàng
- Tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng Internet
- Thay thế hiệu quả các khoản tạm ứng, công tác phí bằng tiền mặt của cơ quan
cho cán bộ khi đi công tác.
- Sở hữu phương tiện thanh toán uy tín và hiện đại
21

- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn…
Thành tựu về thẻ tại Vietinbank Đồng Nai những năm qua được thể hiện tại
bảng 2.3 dưới đây.
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động thẻ tại Vietinbank Đồng Nai

Chỉ tiêu ĐVT Năm
2001
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Số thẻ quốc tế Thẻ



41

64

122

180

245

548

705

2.339

Số thẻ nội địa Thẻ

142

526

1.768

8.924

15.179

37.946

84.325

142.118

154.638

170.036

Số dư trên tài
khoản thẻ
Tỷ
đồng

0,824

0,895

1,457

3,254

4,125

7,426

11,810

18,425

21,343

24,574

Số máy ATM Máy

3

3

3

5

7

15

18

25

35

39

Số đơn vị
chấp nhận thẻ
Đơn
vị

3

3

3

3

6

12

16

22

29

45

( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình hoạt động thẻ” của Vietinbank Đồng Nai )

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng, giá cả và nhu cầu của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đồng Nai
2.2.1 Mô hình khảo sát
Theo cơ sở lý luận được nêu ở chương I thì mô hình Servqual là mô hình thích
hợp để khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo
mô hình Servqual thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên năm tiêu
chí: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Năm tiêu chí
này được diễn đạt thông qua 22 thang đo đo lường sự hài lòng khách hàng.
2.2.2 Quy trình khảo sát
Quy trình khảo sát theo các giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Xây dựng Bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi trong mô hình Servqual được xây dựng với thang đo Likert với
năm cấp độ gồm Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và
Hoàn toàn đồng ý.

22

Đầu tiên Bảng câu hỏi thô được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng
nhằm xác định mức độ rõ ràng của Bảng câu hỏi. Sau đó, Bảng câu hỏi được điều
chỉnh lại cho rõ ràng, phù hợp và tiến hành gởi chính thức để khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank.
- Giai đoạn 2: Xác định kích thước mẫu và đối tượng khảo sát
Mẫu được điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng khảo sát
được gởi ngẫu nhiên 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank theo danh sách của phòng Tổng hợp đưa ra và phỏng vấn trực tiếp.
- Giai đoạn 3: Khảo sát khách hàng.
150 bảng câu hỏi được gởi khảo sát tại quầy giao dịch của Vietinbank Đồng Nai
và 4 phòng giao dịch trực thuộc, qua mail và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Kết quả
thu về sau khi loại bỏ các mẫu khảo sát không hợp lệ (120 phiếu, trong đó 23 phiếu
không hợp lệ) còn 93 phiếu hợp lệ, tiếp tục phỏng vấn trực tiếp thêm 7 khách hàng.
- Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu
Dữ liệu được xử lý thông qua chương trình phân tích SPSS và được mã hóa như
bảng 2.4
Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa.
STT Mã hóa Diễn giải
1 TG Thời gian anh/chị giao dịch tại ngân hàng Vietinbank
2 Internet Banking Dịch vụ Inernet Banking
3 SMS Banking Dịch vụ SMS Banking
4 Vietinbank at home Dịch vụ Vietinbank at home
5 ATM Dịch vụ thẻ ATM
6 NHKhac Ngoài Vietinbank, anh/chị có giao dịch với ngân hàng
khác không?
7 gthieu Anh/Chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng
23

điện tử Vietinbank cho những người khác?
8 nctlai Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Vietinbank khi có nhu
cầu trong thời gian tới?
9 gtinh Giới tính
10 tuoi Tuổi
11 tnhap Thu nhập
12 nghe Nghề nghiệp
Sự tin tưởng
13 TT1 Vietinbank luôn thực hiện đúng cam kết với anh/chị
về các dịch vụ ngân hàng điện tử
14 TT2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank luôn
đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị
15 TT3 Vietinbank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng
ngay từ lần đầu
16 TT4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
17 TT5 Vietinbank không xảy ra sai xót nào trong giao dịch
Sự phản hồi
18 PH1 Nhân viên Vietinbank phục vụ rất tận tình
19 PH2 Nhân viên Vietinbank thực hiện dịch vụ một cách
nhanh chóng
20 PH3 Nhân viên Vietinbank luôn phục vụ công bằng đối
với anh/chị
21 PH4 Nhân viên Vietinbank luôn đáp ứng yêu cầu của
anh/chị
Sự đảm bảo
22 DB1 Nhân viên Vietinbank tạo được sự tin tưởng ở anh/chị
23 DB2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với
Vietinbank
24 DB3 Anh/chị luôn được đón tiếp một cách niềm nở, chu
đáo.

25 DB4 Nhân viên Vietinbank đủ kiến thức chuyên môn giải
đáp thắc mắc của anh/chị
24

Sự cảm thông
26 CT1 Vietinbank có quan tâm đến cá nhân anh/chị
27 CT2 Vietinbank rất quan tâm đến lợi ích của anh/chị
28 CT3 Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu của anh/chị
29 CT4 Vietinbank thường xuyên có chương trình rút thăm
trúng thưởng hay tặng quà cho anh/chị
Sự hữu hình
30 HH1 Trang thiết bị rất hiện đại
31 HH2 Cơ sở vật chất khang trang
32 HH3 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
33 HH4 Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng
34 HH5 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Sự hài lòng
35 HL1 Anh/ chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietinbank.
36 HL2 Anh/ chị hài lòng về giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank.
37 HL3 Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch
tại Vietinbank.
38 TT Sự tin tưởng
39 PH Sự phản hồi
40 DB Sự đảm bảo
41 CT Sự cảm thông
42 HH Sự hữu hình
43 HL Sự hài lòng

2.2.3 Kết quả khảo sát
2.2.3.1 Mô tả mẫu
25

Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu
Descriptive Statistics
Frequency

Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Giới tính
Valid

nam 48

48.0

48.0

48.0

nu 52

52.0

52.0

100.0

Total 100

100.0

100.0



Tuổi
Valid

duoi 20 2

2.0

2.0

2.0

tu 20 den duoi 30 44

44.0

44.0

46.0

tu 30 den duoi 40 34

34.0

34.0

80.0

tu 40 den duoi 50 16

16.0

16.0

96.0

tu 50 tro len 4

4.0

4.0

100.0

Total 100

100.0

100.0

Nghề nghiệp
Valid

Nhan vien van phong 82

82.0

82.0

82.0

cong nhan 8

8.0

8.0

90.0

khac 10

10.0

10.0

100.0

Total 100

100.0

100.0



Thu nhập
Valid

duoi 4 trieu 14

14.0

14.0

14.0

tu 4 den duoi 10 trieu 54

54.0

54.0

68.0

tu 10 den duoi 15 trieu 22

22.0

22.0

90.0

tu 15 trieu tro len 10

10.0

10.0

100.0

Total 100

100.0

100.0



Thời gian sử dụng
Valid

duoi 1 nam 8

8.0

8.0

8.0

1 den duoi 2 nam 26

26.0

26.0

34.0

2 den duoi 3 nam 20

20.0

20.0

54.0

3 nam tro len 46

46.0

46.0

100.0

Total 100

100.0

100.0

Giao dịch ngân hàng khác
Valid

khong co 34

34.0

34.0

34.0

co, 1 ngan hang 32

32.0

32.0

66.0

co, 2 ngan hang 18

18.0

18.0

84.0

co, tren 2 ngan hang 16

16.0

16.0

100.0

Total 100

100.0

100.0



Giới thiệu sản phẩm
Valid

co 96

96.0

96.0

96.0

khong 4

4.0

4.0

100.0