Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai

1
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY



SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI







LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

2
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY


SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI


Chuyên ngành:
KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.31.12


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS UNG THỊ MINH LỆ






TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

3
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

GIẤY ĐỀ NGHỊ CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Kính gửi:  Khoa Tài Chính Nhà nước
 Phòng QLĐTSĐH

Tôi là TS Ung Thị Minh Lệ - GVHD Luận văn “Sự hài lòng của doanh
nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế tại Cục thuế Đồng Nai” của học viên cao học Nguyễn Thị Bích Thủy, chuyên
ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng - Mã số: 60.31.12.
Theo tôi, học viên khiêm tốn học hỏi, có tinh thần cầu tiến và nghiên cứu ñộc
lập ñã hoàn thành nghiên cứu Luận văn với một số thành công cơ bản sau ñây:

Chọn ñề tài phù hợp với chuyên ngành ñào tạo;

Luận văn có ý nghĩa lý luận: xây dựng bộ thang ño mức ñộ hài lòng của
doanh nghiệp ñối với dịch vụ hỗ trợ thuế;


Luận văn có giá trị thực tiễn: ño lường mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp
FDI ñối với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, từ ñó ñề xuất một số
giải pháp hợp lý, khả thi ñể nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế
tỉnh Đồng Nai. Những ñề xuất trong Luận văn không chỉ có giá trị tham khảo hữu
ích cho Cục Thuế tỉnh Đồng Nai mà còn có thể cho các ñịa phương khác;

Luận văn có văn phong mạch lạc, bố cục hợp lý, hình thức ñúng quy ñịnh;

Phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung và mục tiêu của Luận văn;
Đề nghị Khoa TCNN và Phòng QLĐTSĐH cho phép học viên Nguyễn Thị
Bích Thủy bảo vệ Luận văn trước Hội ñồng chấm Luận văn của nhà trường.
Trân trọng kính chào.
TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2010
Giáo viên hướng dẫn


(Đã ký)


TS. Ung Thị Minh Lệ

4
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

LỜI CAM ĐOAN


Đề tài “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài

ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” là công trình
nghiên cứu do chính tác giả thực hiện.
Tác giả dựa trên việc vận dụng các kiến thức ñã học, các tài liệu tham khảo,
sau một thời gian nghiên cứu lý luận, thu thập số liệu, ñiều tra khảo sát thực trạng
kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn, thông qua việc tìm hiểu, trao ñổi với
giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các ñối tượng nghiên cứu ñể
hoàn thành luận văn của mình. Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên
cứu nào khác.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận
văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy, tôi xin cam ñoan rằng nguồn số
liệu, tài liệu ñưa ra trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực; các khám phá,
nhận ñịnh, kết luận trong luận văn là của chính tác giả. Quá trình nỗ lực thực hiện
luận văn nhằm ñạt kết quả cuối cùng là nhận thức ñược rõ ràng những yếu tố tác
ñộng ñến sự hài lòng của ñối tượng nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế.
Tác giả xin trân trọng ñón nhận sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý thầy, cô,
các bạn và quý ñộc giả ñể góp phần hoàn thiện và ứng dụng các kết quả, khám phá,
phát hiện của luận văn vào thực tiễn./.

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010
Người thực hiện ñề tài



Nguyễn Thị Bích Thủy

5
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

LỜI CẢM ƠN


Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ UNG THỊ MINH LỆ, người thầy
ñã tận tình hướng dẫn, ñóng góp những ý kiến quý báu cho tác giả trong việc hoàn
thành luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời tri ân ñến vị PGS - TS ĐINH PHI HỔ, người thầy ñã
truyền cảm xúc, niềm ñam mê cho học viên trong việc ứng dụng các mô hình ñịnh
lượng vào nghiên cứu khoa học kinh tế. Thầy ñã tận tâm hướng dẫn về kiến thức
chuyên môn, phương pháp nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành ñề tài này.
Tác giả cũng mong muốn ñược gửi lời tri ân ñến Ban giám hiệu, Khoa Quản
lý Đào tạo Sau ñại học, Khoa Tài chính Nhà nước của Trường Đại học Kinh tế
TP.Hồ Chí Minh và tất cả các quý thầy, cô ñã tạo ñiều kiện cho tác giả ñược tham
gia vào một môi trường học tập và chia sẻ tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn ñến quý lãnh ñạo Sở Nội vụ Đồng Nai, Sở Kế hoạch -
Đầu tư Đồng Nai, Cục thuế Đồng Nai, Cục thuế TP. HCM, Cục Thống kê Đồng
Nai, Văn phòng UBND tỉnh Đồng Nai cùng tất cả các quý doanh nghiệp FDI ñã
hợp tác và tạo ñiều kiện, giúp ñỡ tác giả, góp phần quan trọng vào sự thành công
của ñề tài.
Cuối cùng, xin khắc ghi tất cả những tình cảm, sự ñộng viên, hỗ trợ và ñồng
hành của gia ñình, các anh, chị, em và các bạn ñồng môn, ñồng nghiệp ñã dành cho
tôi trong suốt quá trình thực hiện ñề tài.

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010
Người thực hiện ñề tài

Nguyễn Thị Bích Thủy

6
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG Trang
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 10
1. Lý do hình thành ñề tài 13
2. Mục tiêu nghiên cứu 14
3. Phương pháp nghiên cứu 15
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 16
5. Ý nghĩa của ñề tài 17
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18
2.1 Các khái niệm 18
2.1.1 Chất lượng dịch vụ 18
2.1.1.1 Dịch vụ 18
2.1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ 18
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ 21
2.1.2 Sự hài lòng 22
2.1.2.1. Khách hàng 22
2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 23
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 24
2.2 Các mô hình nghiên cứu ñánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng 26

2.2.1 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ của Gronroos 26
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 27
2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang ño SERVQUAL ở Việt Nam trước ñây
32
2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của ñề tài 33
2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 33
2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35
2.3 Kết luận chương 35
7
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC
TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ
THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỒNG NAI 36
3.1 Tổng quan về quá trình cải cách và hiện ñại hóa ngành thuế Việt Nam giai
ñoạn 2005 - 2010 36
3.1.1 Mục tiêu tổng quát 36
3.1.2 Mục tiêu cụ thể 37
3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ ñối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong
cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 38
3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 38
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả: 38
3.1.4 Kết quả cải cách cụ thể ñã ñạt ñược 39
3.1.4.1 Những thành tựu 39
3.1.4.1.1 Đối với cơ quan thuế 39
3.1.4.1.2 Đối với ñối tượng nộp thuế 41
3.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế 42
3.2 Khái quát hoạt ñộng của các doanh nghiệp ñầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng
Nai trong thời gian qua 43

3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển 43
3.2.2 Đặc ñiểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai 47

3.3 Kết luận chương………………………………………… ……………….47

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI 48
4.1 Phương pháp nghiên cứu 48
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 48
4.1.2 Xây dựng thang ño 51
4.1.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế 51
4.1.2.2. Thang ño mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI: 56
4.1.3 Điều chỉnh thang ño 57
4.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ñịnh lượng 62
8
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

4.1.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: 63
4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu 63
4.1.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 63
4.1.6 Đặc ñiểm mẫu ñiều tra nghiên cứu 65
4.2 Kết quả nghiên cứu 65
4.2.1 Phân tích thống kê 65
4.2.1.1 Thống kê mô tả các biến ñịnh lượng 65
4.2.1.2 Thống kê theo ñặc ñiểm doanh nghiệp 67
4.2.2 Kiểm ñịnh thang ño 68
4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 68
4.2.2.2 Kiểm ñịnh sơ bộ ñộ tin cậy của thang ño 69

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72
4.2.3.1 Mô tả thang ño lường và số biến quan sát 72
4.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73
4.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA - (xem bảng 4.7) 77
4.2.3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích
EFA 83
4.2.4 Phân tích hồi quy 85
4.2.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy 85
4.2.4.2 Xác ñịnh phương pháp hồi quy 86
4.2.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 87
4.2.4.4 Đánh giá mức ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 89
4.2.4.5 Kiểm ñịnh sự vi phạm các giả thuyết trong mô hình hồi quy 91
4.2.4.5.1 Kiểm ñịnh liên hệ tuyến tính của mô hình hồi quy 91
4.2.4.5.2 Kiểm ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư 92
4.2.4.5.3 Kiểm ñịnh giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến ñộc
lập (hiện tượng ña cộng tuyến) 92
4.2.4.5.4 Kiểm ñịnh giả thuyết phương sai của sai số không ñổi 93
4.2.4.6 Xác ñịnh tầm quan trọng của các biến trong mô hình 94
4.2.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy 96
4.2.5 Phân tích ảnh hưởng các ñặc ñiểm của doanh nghiệp ñến sự hài lòng
chung của doanh nghiệp 97
9
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

4.2.5.1 Loại hình doanh nghiệp 97
4.2.5.2 Lãnh thổ Quốc gia ñầu tư 98
4.2.5.3 Trụ sở doanh nghiệp 98
4.2.5.4 Ngành nghề kinh doanh 99
4.2.5.5 Thời gian hoạt ñộng tại ñịa phương 99

4.2.5.6 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các ñặc ñiểm của doanh nghiệp
ñến sự hài lòng chung của doanh nghiệp 99
4.3 Kết luận chương 99
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN 102
5.1 Đề xuất các giải pháp cơ bản 102
5.1.1 Liên quan ñến yếu tố Sự ñồng cảm với doanh nghiệp (F2) 102
5.1.2 Liên quan ñến yếu tố Phương tiện vật chất (F3) 105
5.1.3 Liên quan ñến yếu tố Sự ñảm bảo của cơ quan thuế (F5) 106
5.1.4 Liên quan ñến yếu tố Sự tin cậy ñối với cơ quan thuế (F6) 107
5.2 Thành công và hạn chế của nghiên cứu 110
5.2.1 Thành công của nghiên cứu 110
5.2.1.1 Giải quyết các mục tiêu ñề ra: 110
5.2.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu: 110
5.2.2 Hạn chế của nghiên cứu 111
5.3 Kết luận - Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 112
5.3.1 Kết luận 112
5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




10
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Nguồn vốn ñầu tư tại Đồng Nai giai ñoạn 2001 - 2009
Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên ñịa bàn theo giá thực tế giai ñoạn 2001 - 2009
Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 - 9/2010
Bảng 4.1: Thang ño SERVQUAL
Bảng 4.2: Thang ño 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác ñộng ñến
mức ñộ hài lòng của các doanh nghiệp FDI trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai)
Bảng 4.3: Thang ño 2 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha (1)
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha (2)
Bảng 4.6: Thống kê thang ño và số biến quan sát trong phân tích EFA
Bảng 4.7: Ma trận nhân tố ñã xoay trong kết quả EFA
Bảng 4.8: KMO và kiểm ñịnh Bartlett
Bảng 4.9: Phương sai trích
Bảng 4.10: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.11: Các biến ñược ñưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.12: Hệ số hồi quy (Coefficients)
Bảng 4.13: Model Summary
Bảng 4.14: ANOVA

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan (Correlations)
Bảng 4.16: Kiểm ñịnh tương quan hạng Spearman
Bảng 4.17 : Tổng hợp kết quả hồi quy và xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng và không
ảnh hưởng ñến sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI
Bảng 4.18: Diễn giải các nhân tố sau phân tích hồi quy
(Các yếu tố thành phần thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng
Nai)

11
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ñề xuất
Hình 4.1: Sơ ñồ Quy trình nghiên cứu
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh
Hình 4.3: Đồ thị phân tán (Scatter)
Hình 4.4: Biểu ñồ P-P Plot

12
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt:
ĐTNN : Đầu tư nước ngoài
ĐTNT : Đối tượng nộp thuế
GTGT : Giá trị gia tăng

KCN : Khu công nghiệp
NNT : Người nộp thuế
NSNN : Ngân sách Nhà nước
SHNN : Sở hữu Nhà nước
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TTĐB : Tiêu thụ ñặc biệt

Tiếng nước ngoài:
ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)
FD : Tải nhân tố (Factor loading)
FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment )
KMO : Kaiser - Meyer - Olkin
SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Sig. : Mức ý nghĩa (Significant)
SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for
Social Sciences)
VIF : Hệ số phóng ñại phương sai (Variance Inflation Factor)







13
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1. Lý do hình thành ñề tài:
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai ñoạn 2001-2010 của Thủ tướng Chính
phủ ñược ban hành theo Quyết ñịnh 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp
ñó là Quyết ñịnh số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệt
chương trình cải cách hệ thống thuế ñến năm 2010; ngày 19 tháng 5 năm 2005, Bộ
trưởng Bộ Tài chính ban hành: Chỉ thị số 04 CT/BTC, Quyết ñịnh số 1629/QĐ-
BTC về việc ban hành kế hoạch cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế giai ñoạn
2005 - 2010.
Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhà
nước ta ñã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, trong ñó có sự xuất
hiện của dòng vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), góp phần vào sự nghiệp phát
triển kinh tế, ñáp ứng mục tiêu “dân giàu, nước mạnh”. Các doanh nghiệp có vốn
FDI (sau ñây gọi là doanh nghiệp FDI) ñã trở thành một thành phần kinh tế
1
rõ nét
trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế ñất nước và thực sự phát huy ñược vai
trò ñóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc ñộ.
Là một tỉnh nằm trong ngũ giác ñộng lực
2
của vùng kinh tế trọng ñiểm phía
Nam, Đồng Nai trong những năm vừa qua là một trong những ñịa phương ñi ñầu cả
nước trong việc thu hút vốn FDI. Đối với nền kinh tế của tỉnh, các doanh nghiệp
FDI là một bộ phận kinh tế quan trọng với những ñóng góp ñáng kể. Theo thống kê
năm 2009, cho thấy khu vực kinh tế này ñóng góp hơn 40% GDP; trên 50% vốn ñầu
tư của cả tỉnh; mang lại trình ñộ sử dụng công nghệ tương ñối tiên tiến cũng như
giải quyết việc làm cho hàng vạn lao ñộng trong và ngoài tỉnh. Đặc biệt ñóng góp
cho Ngân sách của tỉnh với tỉ trọng 30% trong tổng số thu.

1
Văn kiện Đại hội ñại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng.
2
Hiện nay, ngũ giác ñộng lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai,
Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu và Long An.
14
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

Bên cạnh những ñóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên ñịa bàn
tỉnh, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan
chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, ñặc biệt là cơ quan thuế của tỉnh về vấn ñề
làm sao ñể “thu ñúng, thu ñủ” và việc thực hiện ñúng chính sách pháp luật thuế của
các doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai. Tính chất ñặc thù của nguồn vốn ñầu tư này
còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp không ít khó khăn (không chỉ ở Đồng Nai
mà hầu hết các ñịa phương có thu hút vốn FDI trong cả nước). Vượt qua trở ngại
này là một ñòi hỏi tất yếu và cũng ñặt ra thách thức lớn cho các nhà chức trách của
tỉnh. Qua ñó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật, tạo sự ñồng
thuận giữa các doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung
cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn ñề mang tính chất
cấp bách, góp phần giải quyết những ñòi hỏi tất yếu và thách thức lớn của các nhà
chức trách, các nhà lãnh ñạo, quản lý ngành thuế.
Với xuất phát ñiểm như vậy, cùng với sự ñộng viên, hướng dẫn nhiệt tình
của các thầy, cô Khoa Tài chính Nhà nước, Khoa Kinh tế phát triển, tác giả mạnh
dạn nghiên cứu: “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước
ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” làm ñề tài
luận văn ñể bảo vệ học vị Thạc sỹ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng ñến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Mục tiêu thứ nhất:
- Xây dựng bộ thang ño về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.
- Xác ñịnh các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và tác ñộng của
chúng ñến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Đo lường mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.

Mục tiêu thứ hai:
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản ñể hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
15
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

FDI nói riêng, các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác và người nộp thuế
nói chung.

3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñược tiến hành qua hai giai ñoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Giai ñoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh
tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp ñể tham khảo ý kiến chuyên gia và một số
doanh nghiệp FDI ñóng trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở ñó, kết hợp với cơ
sở lý thuyết, xác ñịnh thang ño, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn thiện bảng câu
hỏi khảo sát.
- Giai ñoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng ñược thực hiện thông qua phỏng
vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng,

kiểm ñịnh thang ño, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang ño sự hài lòng của
doanh nghiệp FDI và thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế ñều ñược kiểm ñịnh
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS for Window phiên bản 16.0.
- Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu
phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … ñể phục vụ cho việc chứng minh,
so sánh và phân tích của ñề tài.

Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 -
2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng ñầu năm 2010; niên giám thống kê
tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan.

Dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia ñể ñặt câu hỏi
phỏng vấn, phỏng vấn thử, ñiều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo
sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang ño hài lòng có 3 mục hỏi;
16
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

thang ño chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho ñiểm theo thang ñiểm Likert từ 1
ñến 5 [Phụ lục 2].
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát.
- Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5
lần số biến trong phân tích nhân tố
3
. Trong nghiên cứu này, thang ño chất lượng
dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang ño sự hài lòng chung của ĐTNT là 3 mục

hỏi, ñược ñưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44 x 5 =
220. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 250 doanh nghiệp FDI và thu ñược 222
mẫu hợp lệ. Vậy cỡ mẫu 222 là ñạt yêu cầu nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu
Dữ liệu ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Window. Sau khi ñược
mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, ñánh giá ñộ tin
cậy của các thang ño, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình
tổng thể.
Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan ñể xác
ñịnh các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai;
ño lường, ñánh giá mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai ñể thực hiện mục tiêu thứ nhất của ñề tài.
Từ ñó, ñề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ ñể nâng cao mức ñộ hài lòng
của doanh nghiệp FDI ñối với dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại của ñề
tài.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp FDI ñóng trên ñịa
bàn tỉnh Đồng Nai tại thời ñiểm nghiên cứu (từ ñầu năm 2010 ñến nay).
- Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.
Không xem xét các dịch vụ tại các chi cục thuế huyện, thành phố, thị xã trực thuộc
Cục thuế tỉnh.


3
Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản
Thống kê
17
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

5. Ý nghĩa của ñề tài:
Về mặt lý thuyết:
- Đóng góp thang ño về mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho Cục thuế các tỉnh trên toàn quốc có thể sử dụng ñể
khảo sát mức ñộ hài lòng của ñối tượng nộp thuế (ĐTNT).
- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT.

Về mặt thực tiễn:
- Giúp lãnh ñạo, công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai biết ñược ĐTNT ñánh
giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức ñộ nào, từ ñó có
biện pháp duy trì và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình ñang thực hiện.
- Giúp các nhà lãnh ñạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh ñạo Cục thuế
tỉnh Đồng Nai nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ
trợ thuế trong giai ñoạn hiện nay và mức ñộ tác ñộng của chúng ñến sự hài lòng của
ĐTNT. Từ ñó, giúp các nhà lãnh ñạo tập trung nguồn lực ñể ñầu tư và ñưa ra các
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như hoạch ñịnh phương
hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả.

6. Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Khái quát về doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài và
quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai.
Chương 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn ñầu
tư trực tiếp nước ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng
Nai.
Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

18
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mục ñích của chương trình này là trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ ñó xây dựng mô hình ño lường mức ñộ thỏa
mãn của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày gồm ba phần
chính: (1) Các khái niệm; (2) Các mô hình nghiên cứu trước ñây và (3) Kết luận
chương.

2.1 Các khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ
Có rất nhiều ñịnh nghĩa về dịch vụ.
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt ñộng mang tính liên
tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và ñược ñánh
giá bằng cách gia tăng mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với những sản phẩm
hay những chuỗi sản phẩm”
4
.
Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là ñịnh nghĩa khá tổng quát
và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản

phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
5
.

2.1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số ñặc tính cơ bản bao gồm:
vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không ñồng nhất
(heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability)
6
.
- Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ ñược xem là sản phẩm vô hình.
Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn
thấy, cân, ño, ñong, ñếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ

4
Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman &
Hall, London, UK

5
Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội

6
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality
and its implications for future research, Journal of Marketing
19
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.

Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñó.
Khi ĐTNT sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họ cũng không
biết chắc trước họ sẽ nhận ñược dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm
vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” ñể “làm
cho cái vô hình trở thành cái hữu hình”
7
, hay nói cách khác là làm cho khách hàng
cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ ñược sản xuất và tiêu
dùng ñồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương
tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một ñặc tính của kinh doanh dịch
vụ, ñiều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì ĐTNT tham gia vào quá trình tạo và cung cấp
dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những ñặc
thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuế thực hiện các
dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, ñánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình.
- Tính không ñồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ ñược cung cấp không
ñồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, ñịa ñiểm và cách thức
cung cấp dịch vụ ñó. Dịch vụ thường ñược sửa ñổi ñể phù hợp cho mỗi khách hàng
hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó ñối với dịch vụ. Điều
này có thể ñược xem là chất lượng không ñồng nhất.
Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức ñộ tương tác giữa
người sử dụng và thực hiện cao, mỗi ĐTNT khi tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế
có thể tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên
viên, cán sự, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phòng, ban khác nhau ; cùng
một vấn ñề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin ñầu vào của ĐTNT cung cấp và
năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong
quá trình này làm cho khó duy trì ñược chất lượng ñồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của

ĐTNT và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau. Vì thế, việc ñòi hỏi chất

7
Phillip Kotler (2003), tài liệu ñã dẫn
20
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

lượng phục vụ ñồng nhất từ ñội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một
thách thức.
- Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể ñược cất giữ rồi
sau ñó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra ñồng thời.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời ñiểm nó ñược thực hiện.
Sau khi một dịch vụ ñược thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể
phục hồi lại ñược. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông
thường trước những thay ñổi và sự ña dạng của nhu cầu.
Vấn ñề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, ñáp ứng tốt nhu cầu ña dạng,
thay ñổi theo ñặc thù của từng ĐTNT và quan trọng là phải chính xác, kịp thời,
ñúng các quy ñịnh của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc không chính xác thì kết
quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "sai một ly, ñi một dặm", kéo
theo là hàng loạt các vấn ñề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không
thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán, hoạch ñịnh
chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh
hưởng
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;
Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có các ñặc tính sau:
- Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả
lại. Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể ñược trả lại tiền nếu
không hài lòng với dịch vụ cung ứng.
Trong dịch vụ hỗ trợ thuế, nếu ĐTNT không hài lòng với dịch vụ, thì uy tín

cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ bị mất hoặc
giảm.
- Tính không chắc chắn trong ñáp ứng nhu cầu (Needs-match
uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình.
Điều này dẫn tới dịch vụ khó ñáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con
người thực hiện. Ví dụ: ĐTNT ñánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan
thuế không chỉ ở mức ñộ thỏa mãn về yêu cầu ñược ñáp ứng mà còn ñánh giá cả sự
21
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

cảm thông, sự chia sẻ ñối với ĐTNT; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang
phục của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợ thuế.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường ñánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
- Tính tâm lý (Psychic): Khi một dịch vụ không kịp thời, chính xác làm
khách hàng không thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện
và nhiệt tình giúp ñỡ khách hàng khắc phục sự cố, thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn
vui lòng với dịch vụ này.
Trường hợp cơ quan thuế có sự cố trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, ví dụ:
các ñường truyền báo cáo ñiện tử chậm, hoặc phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, làm
ảnh hưởng ñến thời gian nộp báo cáo của ĐTNT, nhưng các công chức thuế vẫn tỏ
ra hết sức cảm thông với họ, hết lòng khắc phục sự cố, nhiệt tình hướng dẫn họ nộp
bằng phương thức khác, giải quyết tình huống nhanh chóng thì họ vẫn vui lòng và
ñánh giá tốt việc hỗ trợ họ.

2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Do những ñặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó ñịnh

nghĩa và ño lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñưa
ra một số ñịnh nghĩa và cách ño lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do ñặc thù
của ngành dịch vụ là: chất lượng dịch vụ ñược thể hiện trong quá trình tương tác
giữa nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng ñánh giá ñược
chất lượng của quá trình này.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải
ñược làm ñúng ngay từ ñầu.
Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng ñầu của Mỹ về
chất lượng, ñịnh nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những ñặc tính có thể ño lường
ñược của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí
ñược thị trường chấp nhận”
8
.

8
Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational
environment, George Morris Centre
22
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
9
.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong ñó chất lượng kỹ thuật liên quan
ñến những gì ñược phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng ñược phục vụ
như thế nào
10

.
Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, ñiều này do người sử dụng ñánh giá”
11
.
Theo ñịnh nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm ñúng việc
phải làm ngay từ ñầu và càng ngày càng tốt hơn”
12
.

Tuy nhiên, mỗi khách hàng ñều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do ñó, việc tham gia của khách hàng
vào quá trình phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, tác
giả chọn ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các ñồng sự (1985) là
chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa dựa trên mức ñộ nhận thức của khách hàng
về mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ
13
.

2.1.2 Sự hài lòng
2.1.2.1. Khách hàng:
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) ñịnh nghĩa: khách hàng là người mua
một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở ñây ñược hiểu theo nghĩa rộng, còn có
nghĩa là yêu cầu ñược cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên
trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có

9
Lehtinen U. and Lehtinen JR .(1982), Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished working
paper, Service management Institute, Helsinki
10

Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of
Marketing
11
Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin
12
Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality:
Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research

13
Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu ñã dẫn
23
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên
trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ
14
.
Đối tượng của nghiên cứu này là doanh nghiệp FDI. Vì thế, khái niệm khách
hàng trong nghiên cứu này ñược hiểu là khách hàng bên ngoài, là ñối tượng phục vụ
của cơ quan thuế.

2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Oliver (1997) ñịnh nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của họ ñối với việc ñược ñáp ứng những mong muốn
15
.
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức ñộ trạng thái cảm giác của
con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận ñược từ sản phẩm hay dịch vụ so
với những kỳ vọng của người ñó. Mức ñộ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự

khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba mức ñộ thỏa mãn sau:
- Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng.
- Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng.
- Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng ñược hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin
có ñược từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, giới thiệu của chính
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận
thức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách
hàng. Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ ñược hình thành khi khách
hàng mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng ñược nhận thức (perceived quality)
không mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm ñịnh, ñánh giá của từng
khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính,
nhu cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng ñược
khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng theo khách hàng kỳ vọng
(expected quality)
16
.


14
Dale H. Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield-Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003),
Total Quality Management, Prentice Hall, Canada


15
Oliver R. L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston
16
Phillip Kotler (2003), tài liệu ñã dẫn
24

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, ñánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang
tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có
nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ
hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và
Drew ủng hộ quan ñiểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch
vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự ñánh giá
chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng
17
và ảnh
hưởng có ý nghĩa ñến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy
nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái
này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch
vụ ñược cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: ñây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ
18
(Hình 2.1)

Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế là thành
phần cơ bản ảnh hưởng ñến sự hài lòng của ñối tượng nộp thuế. Trong loại dịch vụ
ñặc biệt này, nó là ñiều kiện cần ñể tạo nên sự thỏa mãn của ñối tượng nộp thuế.
Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi
nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá

17
Thongmasak, (2001), tài liệu ñã dẫn


18
Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service
Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y
25
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

trình cung ứng dịch vụ và ñặc biệt là dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch
vụ công, phục vụ ñể nâng cao uy tín của cơ quan thuế của một ñịa phương, một
quốc gia (so với ñịa phương khác, quốc gia khác thông qua sự ñánh giá của ĐTNT).

Mức ñộ ảnh hưởng của giá ñối với sự thỏa mãn của khách hàng ñược các nhà
nghiên cứu ñánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh
hưởng ñến thỏa mãn là không ñáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có
thể ảnh hưởng rất lớn ñến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn và giá trị mà khách hàng nhận ñược
19
.
Tuy nhiên, mục tiêu, ñối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung
ño lường mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế của cơ quan thuế - Cục thuế Đồng Nai (là một trong những dịch vụ công, chủ
yếu là ñể phục vụ công dân, các tổ chức và cá nhân có liên quan) vì vậy tác giả
không xem xét ñến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự thỏa mãn, cũng như giữa
giá cả và chất lượng dịch vụ.

19
Zeithaml, Valerie A and Bitner (2000), tài liệu ñã dẫn
- Sự tin cậy
- Sự ñáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự ñồng cảm
- Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
sản phẩm
Giá cả
Thỏa mãn
khách hàng
Yếu tố
tình huống
Yếu tố
cá nhân
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng

Nguồn:. Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000