Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại cục hải quan TPHCM Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
õõõõõ



TRN TH THU GIANG




S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V NG KÝ T KHAI HÀNG HÓA
NHP KHU TI CC HI QUAN TPHCM


Chuyên ngành: Thng mi
Mã s : 60.34.10



LUN VN THC S KINH T




Ngi hng dn khoa hc: TS.Nguyn c Trí

TP.H CHÍ MINH – NM 2010


- i -




LỜI CAM ĐOAN



Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ
khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” là công trình nghiên cứu của bản
thân.
Các số liệu và thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là có nguồn gốc, trung
thực và được phép công bố./.

Tác giả luận văn


Trần Thị Thu Giang

- ii -

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng để thực
hiện luận văn này, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Đức Trí.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Cục Hải quan
TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành
luận văn .
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình thực
hiện khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài.
Mặc dù tác giả đã cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu, thực hiện nhiều buổi
trò chuyện với một số anh, chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên
cứu song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng
góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …….tháng… năm 2010
Người viết




Trần Thị Thu Giang
- iii -

MỤC LỤC

Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục từ viết tắt ix
Danh mục các hình x
Danh mục các biểu đồ xi
Danh mục các bảng xii
Lời mở đầu xiii
1. Đặt vấn đề xiii
2. Mục tiêu nghiên cứu xv
3. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu xvi
4. Phương pháp nghiên cứu xvi
5. Tính mới của đề tài xvi
6. Ý nghĩa của đề tài xvii
7. Kết cấu đề tài xviii
Chương 1: Cơ sở lý luận 1
1.1Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1
1.1.1 Khái niệm: 1
1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: 4
1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ: 5
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985): 5
1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000): 8
- iv -
1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại
Anh (2004) 9
1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM 9
1.2.1 Tổng quan về đăng ký Hải quan 9

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan 9
1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan nhập khẩu 10
1.2.2 Đôi nét về Cục HQTPHCM 11
1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức 11
2.1.1.2 Một số kết quả họat động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 13
1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM 15
1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa 15
1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử 16
1.2.3.3 Phân biệt khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử 17
1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới: 18
1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ: 18
1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc: 20
1.3.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore: 21
1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan: 22
Kết luận chương 1 25
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 26
2.1 Mô hình nghiên cứu 26
2.2 Chọn mẫu 31
2.2.1 Tổng thể của khảo sát 31
2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 32
2.3.3 Kích thước mẫu 33
2.4 Thu thập thông tin 33
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33
- v -
2.4.2 Tổ chức thu thập thông tin 36
2.5 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê 37
2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích yếu tố
khám phá EFA 37
2.5.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 38
2.5.3 So sánh giá trị trung bình của các đám đông 38

Kết luận chương 2 39
Chương 3: Kết quả nghiên cứu 40
3.1 Mô tả mẫu 40
3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký 40
3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký 41
3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 41
3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 43
3.2.1.1 Thang đo từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng 43
3.2.1.2 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng 44
3.2.2 Phân tích nhân tố 44
3.2.2.1 Các khía cạnh của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng 45
3.2.2.2 Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký 47
3. 3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 48
3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 48
3.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết 49
3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 50
3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 51
3.3.5 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình 52
3.4 Tính toán giá trị trung bình của các biến độc lập và biến phụ thuộc 53
3.4.1 Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc 53
- vi -
3.4.2 Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng
NK 56
3.5 Kiểm định sự hài lòng trung bình của các tổng thể con 57
3.5.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất đăng ký khác nhau 57
3.5.2 Mức độ hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và khai báo
Hải quan điện tử 58
Kết luận chương 3 59
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh
nghiệp 60

4.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới và yêu cầu đặt ra cho Cục Hải quan
TPHCM trong thời gian tới 60
4.1.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới 60
4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. 61
4.2 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp 63
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK
tại Cục Hải quan TP.HCM 63
4.3.1 Đẩy mạnh thực hiện thủ tục Hải quan điện tử 63
4.3.1.1 Nội dung giải pháp 63
4.3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp: 65
4.3.1.3 Tổ chức thực hiện 64
4.2.1.4 Lợi ích thu được 66
4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro 66
4.3.2.1 Nội dung giải pháp 66
4.2.2.2 Căn cứ giải pháp 67
4.2.2.3 Tổ chức thực hiện 68
4.2.2.4 Lợi ích dự kiến 70
4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan 70
- vii -
4.3.3.1 Nội dung: 70
4.3.3.2 Căn cứ giải pháp 70
4.3.3.3 Tổ chức thực hiện 70
4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được 71
4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp 71
4.3.4.1 Nội dung giải pháp 71
4.3.4.2 Căn cứ giải pháp 71
4.3.4.3 Tổ chức thực hiện 71
4.3.4.4 Lợi ích dự kiến đạt được 74
4.3.5 - Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng 74
4.3.5.1 Nội dung giải pháp 74

4.3.5.2 Căn cứ giải pháp 74
4.3.5.3 Tổ chức thực hiện 75
4.3.5.4 Lợi ích dự kiến 76
4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin 76
4.3.6.1 Nội dung giải pháp 76
4.3.6.2 Căn cứ giải pháp 76
4.3.6.3 Tổ chức thực hiện 77
4.3.6.4 Lợi ích dự kiến 78
4.4 Kiến nghị đối với Chính phủ-các Bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ 78
4.4.1 Với Chính phủ- các Bộ ngành khác 78
4.4.2 Với Bộ Tài chính 80
4.4.3 Với Tổng cục Hải quan 81
Kết luận chương 4 81
Kết luận


- viii -
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan thủ công
Phụ lục 1B - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan điện tử
Phụ lục 1C - So sánh khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử
Phụ lục 2A - Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2B - Các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký
Phụ lục 2C - Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 3 - Kết quả nghiên cứu
Phụ lục 4 - Danh sách các công ty trả lời bảng khảo sát

- ix -




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI : Chỉ số sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index)
AEO : Doanh nghiệp ưu tiên
AMS : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Maniest Systems)
ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asia nations)
CAS : Hệ thống thông quan tự động (Clearance Automatic System)
CITES : Công ước về thương mại quốc tế đối với động thực vật hoang dã có nguy cơ
tuyệt chủng (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna
and Flora)
CNTT : Công nghệ thông tin
GATT : Thỏa thuận chung về thuế quan và mậu dịch (General Agreement on Tariff
and Trade)
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)
HQ : Hải quan
HQĐT : Hải quan điện tử
HQTPHCM : Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh
KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan
NK : Nhập khẩu
SMEs : Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium enterprises)
SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for the Social
Sciences)
TCHQ : Tổng cục Hải quan
TK : Tờ khai Hải quan
WCO : Tổ chức Hải quan thế giới ( World Custom Organization)
WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)
XNK : Xuất nhập khẩu
- x -

DANH MỤC CÁC HÌNH


Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng 3
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6
Hình 1.3 Mô hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ công 8
Hình 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Anh 9
Hình 1.5 Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh 12
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh 46
Hình 3.2 Kết quả nghiên cứu 56











- xi -



DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Trình độ cán bộ công chức Cục Hải quan TP.HCM 13
Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 14
Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 14
Biểu đồ 3.1 Mẫu phân chia theo tần suất thực hiện dịch vụ 41
Biểu đồ 3.2 Mẫu phân chia theo hình thức thực hiện dịch vụ 41






















- xii -

DANH MỤC CÁC BẢNG



Bảng 3.1 Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần 53
Bảng 3.2 Giá trị trung bình của các nhân tố 53
Bảng 4.1 Kết quả phân luồng tờ khai năm 2010 tại Cục Hải quan TP.HCM 68

- xiii -







LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề:
Không có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại. Trong lĩnh vực
dịch vụ công nói chung, dịch vụ Hải quan nói riêng, khách hàng là đối tượng phục vụ.
Làm sao để ngày càng phục vụ người dân tốt hơn đó chính là sứ mạng của các cơ quan
cung cấp dịch vụ công.
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại ngày càng diễn ra mạnh mẽ, kim ngạch
xuất nhập khẩu của Việt Nam qua các năm liên lục tăng nhanh. Trong xu hướng
chuyển từ đối đầu sang đối thoại, nền kinh tế quốc gia đã hoà nhập với nền kinh tế thế
giới thì vai trò của nhập khẩu cũng trở nên vô cùng quan trọng. Bên cạnh yêu cầu phải
tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động xuất khẩu thì việc tạo thông thoáng cho quá trình
nhập khẩu hàng hóa cũng không kém phần quan trọng.
- Nhập khẩu mở rộng khả năng tiêu dùng của một nước, cho phép tiêu dùng một lượng
hàng hoá lớn hơn khả năng sản xuất trong nước và tăng mức sống của nhân dân.
- Nhập khẩu làm đa dạng hóa mặt hàng về chủng loại, quy cách, mẫu mã cho phép thỏa
mãn nhu cầu trong nước.
- Nhập khẩu tạo ra sự chuyển giao công nghệ, do đó tạo ra sự phát triển vượt bậc của

sản xuất xã hội, tiết kiệm chi phí và thời gian, tạo ra sự đồng đều về trình độ phát triển
trong xã hội.
- xiv -
- Nhập khẩu tạo ra sự cạnh tranh giữa hàng nội và hàng ngoại, tạo ra động lực bắt buộc
các nhà sản xuất trong nước phải không ngừng vươn lên, tạo ra sự phát triển xã hội và
sự thanh lọc các đơn vị sản xuất.
- Nhập khẩu xóa bỏ tình trạng độc quyền, phá vỡ triệt để nền kinh tế đóng, chế độ tự
cấp, tự túc.
- Nhập khẩu góp phần giải quyết những nhu cầu đặc biệt (hàng hóa hiếm hoặc quá hiện
đại mà trong nước không thể sản xuất được).
- Nhập khẩu là cầu nối thị trường trong và ngoài nước với nhau, tạo điều kiện phân
công lao động và hợp tác quốc tế, phát huy được lợi thế so sánh của đất nước trên cơ sở
chuyên môn hoá.
Cục Hải quan TPHCM là Cục Hải quan lớn nhất cả nước xét về quy mô tổ chức
cũng như số lượng tờ khai, lượng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu. Hàng hóa xuất
nhập khẩu qua hệ thống các địa điểm thông quan thuộc Cục Hải quan TPHCM không
chỉ được sản xuất, tiêu thụ tại địa bàn thành phố mà còn phục vụ cho các tỉnh thành
phía Nam, thậm chí xa hơn còn đi khắp cả nước. Chính vì vậy đối tượng doanh nghiệp
xuất nhập khẩu rất đa dạng (Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, Công ty
liên doanh, công ty nước ngòai…); chủng loại hàng hóa rất phong phú. Trong nhiều
năm qua Hải quan TPHCM là một trong những đơn vị luôn đi đầu trong công tác hiện
đại hóa, cải cách thủ tục hành chính nhằm xây dựng đơn vị theo hướng chuyên nghiệp,
hiệu quả, tạo thuận lợi cho họat động xuất nhập khẩu, tạo thiện cảm đối với doanh
nghiệp.
Đăng ký tờ khai là bước đầu tiên trong quy trình thủ tục đối với hàng hóa xuất
nhập khẩu thương mại. Đây là bước thủ tục đầu tiên quyết định toàn bộ quá trình làm
thủ tục Hải quan. Việc thực hiện các bước thủ tục tiếp theo có nhanh chóng, thuận lợi
hay không phụ thuộc rất nhiều vào khâu đăng ký tờ khai.
Đăng ký tờ khai là khâu nghiệp vụ đầu tiên doanh nghiệp tiếp xúc với cơ quan
Hải quan. Đây là bước thủ tục tạo ra ấn tượng đầu tiên về cả quá trình làm thủ tục Hải

- xv -
quan của doanh nghiệp. Dấu ấn đầu tiên này rất quan trọng trong cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ. Đối với một cá nhân, chỉ cần một cái nhìn thoáng qua người ta cũng
đã có thể đánh giá bạn ngay từ lần đầu gặp gỡ. Trong khoảnh khắc ngắn ngủi của lần
đầu tiên gặp gỡ, họ đã có những suy nghĩ về bạn qua dáng vẻ bề ngoài, qua phong
cách, thái độ và cả cách ăn mặc của bạn. Còn đối với một cơ quan cung cấp dịch vụ với
lần “gặp mặt” đầu tiên cơ quan cung cấp dịch vụ sẽ để lại một ấn tượng trong lòng
khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tượng đầu tiên rất khó thay đổi và nó
sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ cũng như kỳ
vọng, sự hài lòng, mối quan hệ của khách hàng tại các bước thủ tục tiếp theo .
Trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đang buộc phải thực hiện có lộ trình các cam
kết song phương, đa phương với các nước. Hải quan là lĩnh vực phải thay đổi, phải cải
tổ nhiều nhất theo hướng đơn giản hóa, hài hòa hóa thủ tục Hải quan (như cam kết tại
công ước Kyoto mà Việt Nam là thành viên từ năm 1997).
Phát biểu tại Hội nghị chuyên đề kiểm tra sau thông quan lần thứ 5 tháng 7/ 2010
diễn ra tại Quảng Bình, Cục trưởng Cục Kiểm tra sau thông quan
ông Phạm Thanh
Bình đã nhấn mạnh thủ tục Hải quan ngày càng phải tạo thuận lợi thông thoáng tối đa
cho doanh nghiệp. Thời gian thông quan cho một lô hàng sẽ giảm xuống dưới hai
tiếng.
Trong đó, phấn đấu đến năm 2013 thời gian hoàn thành việc đăng ký tờ khai sẽ
chỉ còn khoảng 7 phút, đến 2015 sẽ còn khoảng 5 phút như một số nước tiên tiến trong
khu vực hiện nay.
Theo kết quả thống kê các ý kiến phát biểu của doanh nghiệp tại Hội nghị doanh
nghiệp năm 2009 tại Cục Hải quan TP.HCM thì đăng ký cũng là bước hiện tại doanh
nghiệp gặp nhiều vướng mắc nhất.
Nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai
hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” sẽ giúp các nhà quản lý biết được
mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện bước đầu tiên của quy trình thủ tục
Hải quan, tìm hiểu được nguyên nhân từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm đáp

- xvi -
ứng tốt hơn những mong mỏi của cộng đồng doanh nghiệp. Đó chính là lý do của đề
tài.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định mức độ hài lòng nói chung của doanh nghiêp tại khâu đăng ký tờ khai và
mức độ hài lòng với từng yếu tố của chất lượng dịch vụ tại khâu này.
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp.
- So sánh sự hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khác
nhau và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong
khâu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục HQTP HCM.
1.3 Đối tượng -phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng đối với việc thực hiện đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQ TP.HCM.
Đối tượng tiến hành khảo sát: người trực tiếp làm thủ tục đăng ký tờ khai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM.
+ Về thời gian: Luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 5/2010 đến tháng
12/2010.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu tại bàn: qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết đã có của một số tác
giả cũng như kinh nghiệm của Hải quan một số nước thông qua internet, tạp chí, báo và
các tài liệu thu thập được từ Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan TP.HCM.
- Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và người đi
làm thủ tục Hải quan được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan tại Cục HQTP.HCM.
- xvii -
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát bằng phiếu điều tra
với thang đo Liker năm mức độ. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích

thống kê. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng
sau các biến số được quan sát. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để
xác định các nhân tố có thực sự ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp
cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy bội.
1.5 Tính mới của đề tài:
Đã có một số công trình nghiên cứu nhằm tăng cường hiện đại hóa, cải cách thủ
tục hành chính, hoàn thiện quy trình thủ tục trong công tác quản lý Hải quan như:
- Một số giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào các ngành doanh nghiệp Việt
Nam, Lê Đình Tứ, Luận văn Thạc sỹ 2000.
- Tự động hóa khai báo Hải quan - một biện pháp quan trọng để khắc phục những tiêu
cực trong thủ tục Hải quan, Công trình NCKH 2000.
- Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính Hải quan Việt
Nam giai đoạn 2001 – 2006, Trần Đình Thọ, Luận văn Thạc sỹ 2001.
- Một số giải pháp ứng dụng tin học vào quản lý hành chính ngành Hải quan giai đoạn
2002-2005, Nguyễn Hồng Sơn, Luận văn Thạc sỹ 2002.
- Giải pháp hoàn thiện thủ tục Hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh để
góp phần thực hiện Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, Bùi Lê Hùng, Luận văn Thạc sỹ
2001.
Các nghiên cứu trên thường được thực hiện trên cơ sở sự nhận thức, sự hiểu biết
của người quản lý (cơ quan Hải quan) nên mang tính chủ quan, thiếu cơ sở khoa học
chưa hướng đến đối tượng quản lý.
Gần đây nhất (đầu năm 2008), tác giả Lê Xuân Mỹ trong luận văn Thạc sỹ đã
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan TP.HCM. Trên
cơ sở thang đo SERVQUAL, luận văn đã đo lường chất lượng dịch vụ một cách tổng
quát, không đi sâu vào từng khâu nghiệp vụ cụ thể.
- xviii -
Tiếp cận từ cảm nhận của doanh nghiệp, đề tài này đánh giá một cách khoa học,
có cơ sở thông qua việc khảo sát trực tiếp người đi làm thủ tục và tiến hành xử lý số
liệu bằng phần mềm SPSS và chỉ tập trung đo lường mức hài lòng của doanh nghiệp
trong việc thực hiện đăng ký tờ khai tại Cục HQTP HCM từ đó đề xuất một số giải

pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ này.
1.6 Ý nghĩa của đề tài:
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
Thứ nhất, trên cơ sở thang đo SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ công tại Anh, đề tài tiến hành hiệu chỉnh thang đo để đo lường
mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải
quan TP.HCM.
Thứ hai, đề tài xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp, cũng như các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ đăng ký tờ khai hàng
nhập khẩu, giúp các cấp lãnh đạo có được cái nhìn sâu hơn về bước thủ tục này từ đó
có thể ra những quyết định chính xác, cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của cộng đồng
doanh nghiệp.
Thứ ba, những giải pháp đề tài nêu ra có thể được xem xét để áp dụng trong
điều kiện hiện nay của Cục HQTP.
Thứ tư, đề tài là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự thỏa mãn
của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục Hải quan.
1.7 Bố cục của đề tài:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở khoa học
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Kết luận.
- 1 -
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, mối quan hệ giữa chúng cũng như các mô hình lý thuyết đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan,
đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả

giới thiệu ở phần hai của chương. Cuối cùng, qua nghiên cứu dịch vụ đăng ký tờ khai
hàng nhập khẩu ở một số nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm có thể xem xét áp
dụng trong điều kiện của Cục Hải quan TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bước này.

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm:
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ: (service quality)
Tra cứu tại
, quality có nghĩa
là tiêu chuẩn của một cái gì đó khi so sánh với cái khác tương tự từ đó biết được nó tốt
hay xấu (tệ) hơn.
Trong marketing, chất lượng dịch vụ (service quality) có nhiều cách định nghĩa
khác nhau:
- Chất lượng dịch vụ là quan điểm được hình thành từ việc đánh giá một cách tổng thể
và lâu dài về dịch vụ
1
.
- Chất lượng hàng hóa (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng
hóa hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2


1
K.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson
South-Western, 333

- 2 -

- Theo định nghĩa tại Dự thảo của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam
3

thì chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu
cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) :
Theo từ điển Oxford Advance Learner’s (tại trang web
) thì satisfaction có nghĩa là cảm
giác hài lòng có được khi bạn đạt được điều gì đó hoặc khi điều bạn mong muốn xảy
ra.
Trong marketing, khái niệm sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa như sau:
- Banchelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ.
- Là việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ. Nếu cảm
nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi ở dịch vụ, khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi của khách hàng về
dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
4
.
Như vậy, có thể thấy khi nói đến chất lượng là nói đến những đặc tính của sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn nói đến sự hài lòng là nói đến
những phản ứng mang tính cảm xúc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Trong luận văn
tác giả chọn cách định nghĩa như sau:
- Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ làm
cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm (Phillip
Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê).

2
Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tổ chức Nhà nước, Số 3, 18
3
Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng,
, ngày 10/10/2010.
4
K.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson
South-Western, 304.
- 3 -
- Sự hài lòng của khách hàng: Là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc
so sánh cảm nhận (có được khi tiêu dùng dịch vụ) với kỳ vọng về dịch vụ (Phillip
Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê).
Đây là định nghĩa mang tính chất khái quát cao và được nhiều nhà nghiên cứu
công nhận.
Từ định nghĩa trên, ta thấy về cơ bản muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng
người ta có thể tìm cách quản trị kỳ vọng của khách hàng ở mức độ phù hợp, đồng thời
nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm làm tăng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Kỳ vọng
về dịch vụ của khách hàng rõ ràng có vai trò trung tâm trong việc ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách về dịch vụ. Vậy, những yếu tố nào góp phần tạo nên kỳ vọng của khách
hàng? Theo nghiên cứu của Ban cải cách dịch vụ công của Anh, kỳ vọng về dịch vụ
của khách hàng được hình thành bởi các yếu tố: nhu cầu cá nhân (personal needs), sự
trải nghiệm trong quá khứ về dịch vụ (previous experience), lời nói truyền miệng
(word-of-mouth), những hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài (explicit service
promise) và những hứa hẹn về dịch vụ ẩn chứa bên trong (implicit service promise)
5
.

Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

5
Prime Minister’s office of public services reform (2002), Measuring & Understanding customer satisfaction, 6
Kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ

Lời truyền miệng

Trải nghiệm
trong quá khứ

Nhu cầu cá nhân
Hứa hẹn
ẩn

ch
ứa

về dịch vụ

Hứa hẹn về dịch vụ
thể hiện ra bên ngoài

- 4 -
Trong đó:
- Nhu cầu cá nhân được hiểu là những nhu cầu mà khách hàng trông đợi dịch vụ sẽ đáp
ứng. Nhu cầu cá nhân sẽ khác nhau đối với các dịch vụ khác nhau và giữa các cá nhân
cũng khác nhau. Rất khó có thể nắm bắt, hiểu hết tất cả các nhu cầu của cá nhân đối

với dịch vụ.
- Trải nghiệm, kinh nghiệm trong quá khứ về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới kỳ vọng trong
tương lai của khách hàng về dịch vụ. Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng càng có
nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ thì họ không đặt kỳ vọng quá cao vào
dịch vụ, do đó có xu hướng hài lòng về dịch vụ càng cao.
- Lời truyền miệng: thông qua trao đổi với người thân, bạn bè, đồng nghiệp những
thông tin về dịch vụ lan truyền rất nhanh từ người này sang người khác, từ đó sẽ ảnh
hưởng đến sự hình thành kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.
- Hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài: Các phát biểu, tuyên ngôn của cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ hay những mối quan hệ với công chúng ảnh hưởng trực tiếp đến
việc hình thành kỳ vọng của khách hàng.
- Hứa hẹn ẩn chứa bên trong về dịch vụ: Bao gồm những yếu tố phương tiện hữu hình
như cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài của cơ quan cung cấp dịch vụ…có thể dẫn đến kỳ vọng
về dịch vụ chất lượng cao.
Hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ là điều vô cùng quan trọng. Kỳ
vọng của khách hàng càng cao thì càng khó có thể cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách
hàng. Đối với các nhà marketing đây là vấn đề cần nghiên cứu kỹ để có cách quản trị
tốt kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng làm sao vừa thể hiện được những ưu việt của
dịch vụ đồng thời để khách hàng hiểu đúng, hiểu rõ về dịch vụ.
1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:
Trong khi sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch
vụ và chỉ xuất hiện sau khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ lại liên quan đến
- 5 -
việc cung cấp dịch vụ và tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml
and Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng có tính chất ngắn hạn, cụ thể trong một lần sử dụng
dịch vụ còn chất lượng dịch vụ lại có tính chất dài hạn, tổng quát hơn về dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000).
Sự hài lòng là khái niệm một thành phần và mang tính chủ quan còn chất lượng
dịch vụ lại là khái niệm đa thành phần mang tính khách quan.

Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo các nhà
nghiên cứu Philip Kotler (Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê (2006), Zeithaml
and Bitner (Service marketing, McGraw –Hill (2000)), Cronin and Taylor (1992), thì
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
6
. Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại.
1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ:
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985):
Năm 1985, Parrasuraman & ctg đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ:








6
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 60
- 6 -

Khoảng cách 5

Khách hàng

Nhà marketing khoảng cách 4


Khoảng cách 3



Khoảng cách 1

Khoảng cách 2






Hình 1.2 – Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn Phillip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê)

Theo đó, tác giả cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách

giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (Gap5) và khoảng cách này tùy thuộc vào 4
khoảng cách còn lại. Parrasuraman & ctg cho rằng kỳ vọng về dịch vụ bị tác động bởi
3 yếu tố đó là lời đồn miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trong q khứ. Kỳ vọng
càng cao thì khách hàng càng dễ khó có được cảm giác hài lòng sau khi sử dụng dịch
vụ.
Nhu cầu cá
nhân
Dòch vụ kỳ
vọng
Dòch vụ
nhận thức
Dòch vụ
chuyển giao
Chuyển đổi
cảm nhận
của công ty
thành tiêu
chí chất
lượng

Nhận thức
của ban
lãnh đạo
về kỳ vọng
của khách
hàng

Thông tin đối
ngoại với khách
hàng

Kinh
nghiệm đã
qua

Giao tiếp
bằng miệng