Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan TPHCM Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM











NGUYN TH THU HUYN



O LNG S HÀI LÒNG CA DOANH
NGHIP XUT KHU I VI CHT LNG
DCH V HI QUAN IN T TI CC HI
QUAN TP.HCM


Chuyên ngành : Thng mi
Mã s : 60.34.01.21



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
GS.TS. OÀN TH HNG VÂN








TP. H CHÍ MINH – NM 2014




LI CAM OAN

Tác gi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tác gi vi s
giúp đ c
 liu thng kê đc ly t ngun đáng
tin cy, ni dung và kt qu nghiên cu ca lun vn nƠy cha tng đc công b
trong bt c công trình nào cho ti thi đim hin nay.

Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2014
Tác gi

Nguyn Th Thu Huyn

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG,

DANH MC CÁC HÌNH V
PHN M 
  TÀI 1
1
2. Mc tiêu ca đ tài 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Tính mi ca đ tài 4
6. ụ ngha thc tin ca đ tài 5
7. Cu trúc ca lun vn 5
CHNG 1: C S LÝ THUYT - MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
1.1 Khu vc công, dch v công và dch v HQT 6
1.1.1 Khu vc công 6
1.1.2 Khái nim dch v công và dch v công trc tuyn 7
1.1.3 Th tc HQT 9
1.2 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v (CLDV) 11
1.2.2 S hƠi lòng ca khách hƠng 11
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 12
1.3 Các mô hình đo lng cht lng dch v (CLDV) 13
1.3.1 Mô hình nm khong cách CLDV vƠ thang đo SERVQUAL 13

1.3.2 Mt s mô hình nghiên cu đo lng CLDV công đin t 18
1.4 Mô hình nghiên cu đ xut 22
I QUAN
TPHCM 26
2.1 Gii thiu v Cc HQ TPHCM 26
2.2 Quy trình th tc HQT áp dng ti Cc HQ TPHCM 27
2.2.1 ng ký tham gia th tc HQT 27
2.2.2 Trình t thc hin th tc HQT 28
2.3 Các yu t nh hng đn quy trình thông quan hàng hóa 29
2.3.1 Yu t h thng khai báo HQT 29
2.3.2 Yu t con ngi 29
2.3.3 Yu t phng thc qun lý 31
2.4 Thc trng thc hin th tc HQT ti Cc HQ TPHCM. 32
2.5 ánh giá kt qu thc hin HQT 35
2.5.1 Nhng u đim v thông quan đin t. 35
2.5.2 Nhng tn ti hn ch ca th tc HQT 37
2.6 Nhn xét 40
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 42
u 42
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 42
42
3.2 Nghiên cu đ
44
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 44
3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 45
3.3 Thang đo cho nghiên cu chính thc 45
3.4 Thit k nghiên cu chính thc 48
3.4.1 Mu nghiên cu 48
49
CHNG 4: PHÂN TệCH KT QU NGHIÊN CU 51

4.1 Mô t mu nghiên cu 51
4.2 ánh giá thang đo 52
4.2.1 Thang đo các thƠnh phn CLDV HQT nh hng đn s hài lòng 52
4.2.2 ánh giá thang đo mc đ hài lòng 57
4.3 iu chnh mô hình lý thuyt 60
4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 60
4.4.1 Xác đnh bin đc lp vƠ bin ph thuc 61
4.4.2 Phơn tích tng quan 61
4.4.3 Phân tích hi quy bi 61
4.4.3 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 64
4.5 o lng s hài lòng ca doanh nghip 65
4.5.1 o lng s hài lòng chung 65
4.5.2 o lng s hài lòng v Hiu nhu cu doanh nghip 66
4.5.3 o lng s hài lòng v Ci tin phng phc qun lý 66
4.5.4 o lng s hài lòng v H thng khai báo HQT 67
4.5.5 o lng s hài lòng v Mc đ an toàn 67
4.5.6 o lng s hài lòng v Mc đ tin cy 68
4.5.7 o lng s hài lòng v Mc đ đáp ng 69
Chng 5: KT LUN VÀ KIN NGH 71
5.1 Kt lun. 71
5.2 Mt s kin ngh 72
5.2.1 C s đ xut kin ngh 72
5.2.2 Kin ngh v thành phn Hiu nhu cu doanh nghip 73
5.2.3 Kin ngh v thành phn ci tin phng thc qun lý. 74
5.2.4 Kin ngh v thành phn h thng khai báo HQT 77
5.2.5 Kin ngh vthành phn mc đ an toàn 78
5.2.6 Kin ngh v thành phn Mc đ tin cy 79
5.2.7 Kin ngh v thành phn Mc đ đáp ng. 80
5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 82
TÀI LIU THAM KHO 83

PH LC 1: DANH SÁCH THO LUN NHÓM 90
PH LC 2: DÀN BÀI THO LUN NHÓM 911
PH LC 3: DANH SÁCH PHNG VN TH 94
PH LC 4: BNG KHO SÁT 95
99
PH LC 6: PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 109

DANH MC CỄC CH VIT TT

CBCC Cán b, công chc
CNTT Công ngh thông tin
C/O Chng nhn xut x (Certificate of Origin)
DN Doanh nghip
HQ Hi quan
HQ TPHCM Hi quan TP H Chí Minh
HQT Hi quan đin t
ISO T chc tiêu chun quc t (International Standard Organization)
KTSTQ Kim tra sau thông quan
QLRR Qun lý ri ro
XNK Xut nhp khu
TCHQ Tng cc Hi quan
TMQT Thng mi quc t
TTDL Trung tâm d liu
WCO T chc Hi quan th gii (World Customs Organization)
WTO T chc Thng mi th gii (World Trade Organization)

DANH MC CỄC BNG,

Bng 1.1 Thang đo SERVQUAL 16
Bng 3.1: Tin đ thc hin các nghiên cu 44

Bng 3.2: Thang đo các thƠnh ph
46
Bng 3.3: Quy mô mu nghiên cu 49
Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 52
Bng 4.2: H s Cronbach‟s Alpha ca thành phn thang đo CLDV 54
Bng 4.3: Ma trn xoay nhân t ln 3 56
Bng 4.4: H s Cronbach‟s Alpha ca thành phn mc đ hài lòng 57
Bng 4.5: KMO and Bartlett's Test 58
Bng 4.6: Tng phng sai gii thích 58
Bng 4.7: Ma trn các thành phn 58
Bng 4.8: Din gii các thành phn sau khi xoay nhân t 59
Bng 4.9: Kt qu hi quy 62
Bng 4.10: Kim đnh ANOVA
b
62
Bng 4.11: H s hi quy 63
Bng 4.12: Kt qu kim đnh các gi thuyt. 65
Bng 4.13: Trung bình thang đo Mc đ hài lòng 66
Bng 4.14: Trung bình thang đo Hiu nhu cu doanh nghip 66
Bng 4.15: Trung bình thang đo ci tin phng thc qun lý 67
Bng 4.16: Trung bình thang đo H thng khai báo HQT 68
Bng 4.17: Trung bình thang đo Mc đ an toàn 67
Bng 4.18: Trung bình thang đo Mc đ tin cy 69
Bng 4.19: Trung bình thang đo Mc đ đáp ng 69



7
Hình 1.2: Mô hình nm khong cách CLDV 14
Hình 1.3: Mô hình ca Mohammed và cng s (2010) 18

u cht lng chính ph đin t 20
t lng th tc HQT 21
Hình 1.6:
 xut 22
Hình 2.1: Quy trình th tc HQT 28
43

1



PHN M U: V  TÀI
1.

Cuc cách mng v công ngh thông tin đƣ lƠm thay đi cách tng tác gia
Chính ph vi công dơn ca h. Nhiu Chính ph trên th gii chuyn đi vic
cung cp dch v ca h t dch v truyn thng sang dch v đin t. Nhng thay
đi nƠy đƣ chuyn thƠnh mt hình thc mi trong vic cung cp dch v vƠ thông
tin ca Chính ph đc gi lƠ Chính ph đin t. Thông qua vic s dng internet,
các Chính ph có th cung cp các dch v vƠ thông tin ca h đn ngi s dng
nhanh hn vƠ thun tin hn (Mohammed vƠ cng s, 2010). LƠ mt trong nhng
dch v ca Chính ph đin t, HQT vi nhiu u đim vt tri so vi th tc
HQ truyn thng, nó không ch giúp tit kim thi gian, chi phí mƠ còn lƠm tng
tính minh bch ca chính ph (Rehman vƠ cng s, 2012).
Vit Nam đang trong tin trình hi nhp sơu vƠ rng vƠo nn kinh t th gii.
Nhm đáp ng các chun mc vi các t chc quc t mƠ Vit Nam tham gia vƠo
nh các đnh ch thng mi quc t, đc bit lƠ ASEAN - khu vc có v trí ngƠy
càng quan trng vƠ s tr thƠnh mt cng đng kinh t chung vƠo nm 2020, ngành
HQ Vit nam đƣ n lc ci cách vi mt s chng trình, k hoch đƣ đc trin
khai hng ti doanh nghip nh: chng trình doanh nghip u tiên, tuyên ngôn

phc v khách hƠng, chng trình ắánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi
hot đng HQ”. HQT đc áp dng chính thc k t ngƠy 01/01/2013 theo Ngh
đnh 87/2012/N-CP không nhng đc hu ht doanh nghip XNK đánh giá cao
mƠ còn thúc đy nhanh quá trình hi nhp ca Vit Nam vi nn kinh t th gii.
Khi thc hin th tc HQT thì mt s khơu trong quy trình nghip v s đc t
đng hóa. C th, doanh nghip đc khai báo vƠ tip nhn thông tin 24 gi trong
ngƠy vƠ 7 ngƠy/tun. H thng x lý d liu đin t ca Hi quan s t đng thc
hin vic tip nhn, kim tra, đng ký t khai, phơn lung t khai HQT vƠ phn
hi cho doanh nghip. T đó, giúp đn gin th tc, gim s tip xúc, can thip ca
công chc hi quan; qua đó giúp thông quan nhanh hƠng hóa, tit kim đc thi
2

gian vƠ chi phí cho doanh nghip. i vi c quan Hi quan thì khi thc hin
HQT đƣ giúp đm bo tính minh bch ca các th tc hƠnh chính, gim thiu
đc ngun nhơn lc trong khơu thông quan đ tp trung cho khơu KTSTQ; tng
hiu qu trong công tác qun lý, gim thiu tiêu cc xy raầ
Tuy nhiên, Heeks (2008) đƣ ch ra rng 50% các d án ca chính ph đin t
tht bi mt phn, 35% hoƠn toƠn tht bi vƠ ch có 15% thƠnh công. Chìa khóa
quyt đnh s thƠnh công hay tht bi ca t chc cung cp dch v đin t lƠ
CLDV đin t (Wolfinbarger vƠ Gilly, 2003). CLDV đin t đƣ nhn đc s quan
tơm ca các nhƠ nghiên cu trong nhng nm gn đơy do tm quan trng ca nó,
CLDV đin t đƣ đc công nhn lƠ mt trong nhng yu t quan trng cho tính
bn vng vƠ thc đo cho thƠnh tích ca t chc. Nh vy, vic áp dng HQT
thƠnh công hay không ph thuc phn ln vƠo CLDV HQT mƠ c quan HQ cung
cp. Nhn thc ca doanh nghip XNK đóng vai trò then cht trong vic đánh giá
CLDV HQT.
 đo lng CLDV nói chung, CLDV HQT nói riêng lƠ vic không d
dƠng. Mc đ hoƠn thƠnh nhim v ca Công chc HQ không th ch lƠ tiêu chí
duy nht đ đánh giá CLDV HQT mƠ phi đo lng mc đ cm nhn ca doanh
nghip XNK hay mc đ hƠi lòng ca h, đi tng chính s dng dch v đóđi

vi CLDV HQT.
Qua mt nm chính thc thc hin HQT, cn thit có nhng đánh giá mc
đ hƠi lòng ca doanh nghip v CLDV HQT đ t đó có nhng điu chnh, thay
đi thích hp nhm đáp ng ngƠy mt tt hn cho doanh nghip vƠ đng thi giúp
c quan HQ nơng cao kh nng qun lý ca mình.
T nhng lý do trên, đ tƠi ắo lng s hài lòng ca doanh nghip xut
nhp khu đi vi cht lng dch v HQT ti Cc Hi quan Thành ph H
Chí Minh” đc chn lƠm nghiên cu.
2. Mc tiêu ca đ tƠi

3

- Xác đnh đc các yu t CLDV HQT .
- Xác đnh mi quan h gia đ hài lòng ca doanh nghip XNK vi các
nhân t c TPHCM.
-  xut các kin ngh đi vi Cc HQ TPHCM và ngành HQ.

- Trình bƠy khái quát c s lý lun v
liên quan trên th gii và ti Vit Nam.
- Xây dng hàm hi quy v mi liên h gi
doanh nghip
và các thành phn c
-
 xut các kin ngh đi vi Cc HQ
TPHCM nh
doanh nghip.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu
- CLDV HQT.
- S hài lòng ca doanh nghip XNK có s dng dch v HQT ti Cc

HQ TPHCM.
i tng kho sát
- i tng kho sát là chuyên viên giao nhn XNK ca doanh nghip trc
tip làm th tc HQT ti Cc HQ TPHCM.
Phm vi nghiên cu:
- Doanh nghip XNK làm th tc HQT ti 5 Chi cc trc thuc Cc HQ
TPHCM có lu lng hàng hoá và t khai đng ký trc thuc Cc HQ
TPHCM gm: Chi cc Hi quan ca khu Sân bay Quc t
Chi cc Hi quan Cng Sài Gòn Khu vc 1, Chi cc Hi quan ca
khu
Chi cc Hi quan Cng Sài Gòn Khu vc 3, Chi cc Hi
quan Cng Sài Gòn Khu vc 4.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu nƠy đc thc hin qua 2 bc: nghiên cu s b s dng
4

phng pháp đnh tính vƠ nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu đnh tính đc thc hin bng k
HQ kt hp vi kho sát th vi 10 nhơn viên giao nhn ca doanh nghip,
ngi trc tip lƠm th tc HQT. Mc đích ca nghiên cu đnh tính lƠ khám phá,
điu chnh, b sung thang đo cho phù hp vi dch v HQT ti TPHCM.
Nghiên cu đnh lng đc thc hin bng phng pháp phng vn trc
tip vi các nhơn viên giao nhn ca các doanh nghip trc tip lƠm th tc HQT
ti Cc HQ TPHCM. Mc đích ca nghiên cu đnh lng vi mu n = 197 nhm
kim tra đ tin cy vƠ giá tr ca các thang đo thông qua phng pháp phơn tích h
s tin cy Cronbach‟s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA. Mô hình lý thuyt
vƠ các gi thuyt đc kim đnh bng phơn tích hi qui tuyn tính bi thông qua
phn mm SPSS 20.0.
5. Tính mi ca đ tƠi
Có mt s nghiên cu có liên quan đn HQT nh sau:

- Nguyn Thanh Long, 2006. Thc hin th tc HQT đi vi hàng hóa
xut khu, nhp khu ti Cc HQ Thành ph H Chí Minh - thc trng và
gii pháp. Lun vn thc s. Trng i Hc Kinh T TPHCM.
- Trn Th Thu Giang, 2010. S hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
đng ký t khai hàng hóa nhp khu ti Cc HQ TPHCM: Lun vn thc
s. i hc Kinh t TPHCM.
- Nguyn Th Hng Lam, 2011. ánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi
vi th tc HQT: Nghiên cu trng hp Cc HQ Bình Dng. Lun
vn Thc s. i hc Kinh t TPHCM.
K tha các nghiên cu trên, nghiên cu nƠy đi sơu phơn tích, kho sát thc
nghim vƠ đánh giá thc trng thc hin HQT sau mt nm chính thc có hiu lc
Thông t 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 qui đnh th tc HQT đi vi hƠng
hóa xut khu, nhp khu thng mi ti cc HQ TPHCM. Do vy, nghiên cu nƠy
có nhng tính mi nh sau: th nht, thi đim thc hin nghiên cu nƠy lƠ mt
5

nm sau ngƠy HQT chính thc có hiu lc nhm đánh giá li quá trình cung cp
dch v HQT nên có ý ngha thc tin cao; th hai, nghiên cu đc thc hin ti
Cc HQ TPHCM, Cc HQ ln nht trong toƠn ngƠnh HQ vi t trng gn 50% s
thu thu đc ca toƠn NgƠnh HQ, ni có lng hƠng hóa XNK nhiu nht trên c
nc.
6. ụ ngha thc tin ca đ tƠi
- o lng mc đ hài lòng ca doanh nghip làm th tc HQT ti Cc
HQ TPHCM.
- Là tài liu tham kho hu ích cho doanh nghip XNK áp dng khai báo
HQT ti Cc HQ TPHCM.
- LƠ c s cho c quan qun lý NhƠ nc v HQ nh: Cc HQ các
tnh/thƠnh, đc bit là Cc HQ TPHCM trong vic hoch đnh, điu chnh
và thc thi chính sách liên quan đn HQT.
- Vi nhng thông tin mi nht v HQT hin nay, nghiên cu này chính

là ngun tài liu tham kho b ích cho hc viên, sinh viên khi nghiên cu
v lnh vc XNK và th tc HQT.
7. Cu trúc ca lun vn
Cu trúc ca lun vn ngoài phn m đu đc chia thƠnh 5 chng:
Chng 1: C s lý thuyt ậ mô hình nghiên cu
Chng 2: T HQT ti C TPHCM
Chng 3: nghiên cu
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu
Chng 5: Kt lun và kin ngh





6

CHNG 1: C S Lụ THUYT - MÔ HÌNH NGHIÊN CU
các mô hình
mô hình nghiên cu
thuyt v doanh nghip T.
1.1 Khu vc công, dch v công vƠ dch v HQT
1.1.1 Khu vc công
Trong đi sng hƠng ngƠy, mi chúng ta đu rt cn đn nhng loi hƠng
hoá, dch v do khu vc công cung cp nh: y t, giáo dc, an ninh quc
phòngầTrên c s vn dng mô hình khu vc công theo quan đim ca Qu Tin
t quc t vƠ kt hp vi đc đim t chc hƠnh chính ca Vit Nam, có th nói khu
vc công bao gm khu vc Chính ph vƠ các công ty công. Các công ty công có hai
loi hình chính: Các công ty công phi tƠi chính (các doanh nghip nhƠ nc) vƠ các
công ty tài chính (ngơn hƠng trung ng, ngơn hƠng thng mi nhƠ nc).
Trong khu vc công, chc nng chính ph đc xác đnh thông qua các hot

đng liên quan đn thc hin các chính sách công thông qua cung cp hƠng hóa
công vƠ tái phơn phi thu nhp xƣ hi. Các hot đng ca chính ph đc tƠi tr t
ngun thu thu vƠ các khon bt buc khác vƠo các khu vc phi chính ph. Tuy
nhiên, vic phơn bit ranh gii chính ph vƠ khu vc công lƠ phc tp. ơy cng lƠ
mt thách thc đi vi các nc có nhng thay đi nhanh v cu trúc kinh t.
Khu vc chính ph bao gm tt c các đn v chính ph vƠ tt c các đnh
ch phi li nhun, phi th trng đc kim soát vƠ tƠi tr bi chính ph. Nhng
đn v chính ph gm tt c các đn v có tính pháp nhơn t trung ng đn đa
phng nhn vn tin t chuyn giao hay kim đc hoc nhng ngun lc ca
chính ph đ thc hin chc nng ca chính ph, cng nh các khon chi tiêu công
cho mc đích tƠi khóa. Các đnh ch phi li nhun, phi th trng nh: Qu bo
him xƣ hi, các qu h tr đa phng hot đng theo nguyên tc phi th trng
7

vƠ ngun lc ch yu đc tƠi tr bi chính ph.

1
Ngun: S ình ThƠnh vƠ V Minh Hng (2008)
1.1.2 Khái nim dch v công và dch v công trc tuyn
1.1.2.1 Dch v công
Hin nay, khái nim cng nh ni hƠm ca thut ng dch v công  nc ta
vn còn nhiu ý kin khác nhau. Theo PGS. TS Nguyn Nh Phát, Vin nghiên cu
NhƠ nc vƠ pháp lut, ắDch v công là loi hình dch v đc cung cp bi các
c quan hành chính Nhà nc cho các cá nhân, t chc bên ngoài, không mang
tính cht công v, nhm đáp ng các nhu cu c th v mt Pháp lý”. Theo TS Lê
Chi Mai, hc vin hƠnh chánh quc gia, ắDch v công lƠ nhng hot đng trc tip
các li ích chung thit yu, các quyn vƠ ngha v c bn ca các t chc vƠ công
nhơn do NhƠ nc đm nhn hay y quyn cho các c s ngoƠi NhƠ nc thc hin
nhm đm bo trt t vƠ công bng xƣ hi”. Theo TS Phm Hng Thái, hc vin
8

hƠnh chánh quc gia, ắDch v công lƠ hot đng ca các c quan NhƠ nc trong
vic thc thi chc nng qun lý hƠnh chánh NhƠ nc bo đm cung ng các hƠng
hóa công cng phc nhu cu li ích chung thit yu ca xƣ hi”. VƠ nhiu vn bn
quy phm pháp lut đƣ quy đnh vn đ dch v công trong chc nng, nhim v
ca các c quan trong b máy hƠnh chính nhƠ nc, nh:
 Lut T chc Chính ph 2001, iu 8 ghi các nhim v ca Chính ph
mc 4 vit ắThng nht qun lý vic xơy dng, phát trin kinh t quc
dơn, phát trin vn hoá, giáo dc, y t, khoa hc vƠ công ngh, các dch v
công ”. iu 22 vit ắB, c quan ngang b lƠ c quan ca Chính ph,
thc hin chc nng qun lý nhƠ nc đi vi ngƠnh hoc lnh vc công
tác trong phm vi c nc; qun lý nhƠ nc các dch v công thuc
ngƠnh, lnh vcầ”.
 Ngh đnh 86/2002/N-CP quy đnh chc nng, nhim v, t chc b máy
ca b, c quan ngang b quy đnh ti iu 9 v qun lý nhƠ nc các t
chc thc hin dch v công thuc ngƠnh lnh vcầ
Nh vy có th khng đnh, dch v công lƠ mt hot đng thuc phm vi
chc nng, nhim v ca b máy hƠnh chính nhƠ nc.Nói chung, mc dù có nhiu
cách tip cn khái nim, thut ng dch v công di các góc đ khác nhau, nhng
v c bn đu thng nht tng đi  các đc đim sau ca dch v công:
 LƠ mt loi dch v do NhƠ nc (c quan hƠnh chính, đn v s
nghip ca NhƠ nc) trc tip thc hin hoc u quyn cho các t
chc, đn v ngoƠi NhƠ nc thc hin di s giám sát ca NhƠ nc;
 Nhm đáp ng nhu cu xƣ hi vƠ nhơn dơn (nhng nhu cu ti thiu,
thit yu);
 NhƠ nc lƠ ngi chu trách nhim đn cùng trc nhơn dơn, xƣ hi v
CLDV cng nh s lng dch v. Trách nhim  đơy th hin qua vic
hoch đnh chính sách, th ch pháp lut, quy đnh tiêu chun cht
lng, thanh tra kim tra giám sát vic thc hin v.vầ;
 Không nhm mc tiêu li nhun;

9

 i tng th hng Dch v công không trc tip tr tin (đƣ tr qua
hình thc thu), tuy nhiên có nhng trng hp phi tr l phí theo quy
đnh cht ch ca pháp lut.
Vy có th hiu mt cách khái quát Dch v công là nhng dch v do Nhà
nc chu trách nhim, phc v các nhu cu c bn, thit yu chung ca ngi dân
không vì mc tiêu li nhun.
Dch v công có quan h cht ch vi phm trù hƠng hóa công cng vi mt
s đc tính c bn nh:
+ LƠ loi hƠng hóa mƠ khi đƣ đc to ra thì khó có th loi tr ai ra khi
vic s dng nó.
+ Vic tiêu dùng ca ngi nƠy không lƠm gim lng tiêu dùng ca ngi
khác.
+ Khi không đc tiêu dùng thì hƠng hóa công cng vn tn ti.
1.1.2.2 Dch v công trc tuyn
ắDch v công trc tuyn là dch v hành chính công và các dch v khác
ca c quan nhà nc đc cung cp cho các t chc, cá nhân trên môi trng
mng” (Ngh đnh 43/N-CP). Nó chia ra nhiu mc đ khác nhau nh sau:
 Mc đ 1: lƠ dch v bo đm cung cp đy đ các thông tin v th tc
hƠnh chính vƠ các vn bn có liên quan quy đnh v th tc hƠnh chính đó.
 Mc đ 2: lƠ dch v công trc tuyn mc đ 1 vƠ cho phép ngi s
dng ti v các mu vn bn vƠ khai báo đ hoƠn thin h s theo yêu cu.
H s sau khi hoƠn thin đc gi đn c quan, t chc cung cp dch v.
 Mc đ 3: lƠ dch v công trc tuyn mc đ 2 vƠ cho phép ngi s
dng đin vƠ gi trc tuyn các mu vn bn đn c quan, t chc cung
cp dch v. Các giao dch đc thc hin trên môi trng mng.
 Mc đ 4: lƠ dch v công trc tuyn mc đ 3 cng vi vic cho phép
ngi s dng thanh toán l phí (nu có) đc thc hin trc tuyn.
1.1.3 Th tc HQT

1.1.3.1 Khái nim v th tc HQT.
10

ắTh tc HQT là th tc HQ trong đó vic khai, tip nhn, x lý thông tin
khai HQ, trao đi các thông tin khác theo quy đnh ca pháp lut v th tc HQ
gia các bên có liên quan thc hin thông qua H thng x lý d liu đin t HQ”
(Ngh đnh 87/2012/N ậ CP, điu 3). Trong đó:
Phng tin đin t đc hiu lƠ phng tin hot đng da trên công ngh
đin, đin t, k thut s, t tính, truyn dn không dơy, quang hc, đin t hoc
công ngh tng t.
H thng x lý d liu đin t ca c quan HQ lƠ h thng tip nhn vƠ x lý
giao dch đin t v HQ do TCHQ qun lý, tp trung, thng nht.
Th tc HQT đc thc hin trên c s Lut HQ; các Lut v thu, các
Ngh đnh ca Chính ph quy đnh chi tit thi hƠnh các Lut v thu; Lut Giao dch
đin t vƠ các vn bn quy phm pháp lut hng dn thi hƠnh; các điu c quc
t có liên quan đn HQ mƠ Vit Nam lƠ thƠnh viên.
Ngoài ra, th tc HQT còn đm bo đc xơy dng trên nguyên tc tuơn
th các chun mc quc t v t khai HQ, chng t HQ vƠ các nguyên tc trao đi
d liu đin t; da trên c s phơn tích thông tin, đánh giá vic chp hƠnh pháp
lut ca doanh nghip, mc đ ri ro v vi phm pháp lut trong qun lý HQ thông
qua h thng x lý d liu đin t HQ.
1.1.3.2 S cn thit ca vic áp dng th tc HQT.
Th tc HQT giúp c quan HQ tng hiu qu lƠm vic, gim thiu các tiêu
cc xy ra đng thi đm bo minh bch ca các th tc hƠnh chính, to thun li
thng mi. Th tc thông quan đin t lƠ xng sng ca ngƠnh HQ nhm đn
gin hóa, thng nht các chun mc quc t vƠ giúp c quan HQ thc hin qun lý
mt cách có hiu qu. ợng thi, cng giúp cho doanh nghip tng cng kh nng
cnh tranh do tit kim đc thi gian vƠ chi phí khi thc hin th tc HQT.
Th tc HQT không ch đi mi c bn phng thc qun lý HQ theo
hng hin đi, phù hp vi thông l HQ quc t, mƠ còn có ý ngha quan trng đ

thúc đy s phát trin kinh t đi ngoi, đy mnh XNK vƠ thu hút đu t nc
ngoƠi. Th tc HQT giúp ngi khai HQ đc quyn khai tt c 24 gi trên 7
11

ngày thay vì trong gi hƠnh chính nh đi vi th tc HQ th công. H thng x lý
d liu đin t HQ tip nhn, kim tra, đng ký t khai HQT cng lƠ 24 gi/7
ngƠy. Vic t đng hóa ti nhiu khơu nh trên giúp doanh nghip tit kim chi phí
đi li khi thc hin khai báo; chi phí mua t khai HQ; chi phí chun b b h s
giy; chi phí nhơn lc.
1.2 Cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v (CLDV)
Trong mt thi gian dƠi, nhiu nhƠ nghiên cu đƣ c gng đnh ngha vƠ đo
lng CLDV. CLDV lƠ mt khái nim gơy nhiu chú ý vƠ tranh cƣi trong các tƠi
liu nghiên cu bi vì các nhƠ nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic khái nim
vƠ đo lng CLDV mƠ không h có s thng nht nƠo. CLDV lƠ mt khái nim đƣ
đc quan tơm vƠ tranh lun ca rt nhiu nhƠ nghiên cu vì không có s đng
thun chung trong vic khái nim vƠ đo lng nó (Wisniewski, 2001). Theo
Svensson (2002), CLDV th hin trong quá trình tng tác gia khách hƠng vƠ
nhơn viên ca nhƠ cung cp dch v. Gronross (1990)cho rng dch v lƠ mt hot
đng hoc chui các hot đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s
tng tác gia khách hƠng vƠ các nhơn viên tip xúc vi khách hƠng, các ngun lc
vt cht, hƠng hoá hay h thng cung cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca
khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đn CLDV, chúng ta không th không đ cp đn đóng
góp to ln ca Parasuraman & cng s (1985, 1988). H cho rng CLDV lƠ khong
cách chênh lch gia s k vng ca khách hƠng v dch v vƠ nhn thc ca h v
kt qu khi s dng dch v.
1.2.2 S hƠi lòng ca khách hƠng
Có nhiu quan đim khác nhau đánh giá v mc đ hƠi lòng ca khách hƠng.
Theo Oliver (1997), s hƠi lòng ca khách hƠng lƠ mt phn ng mang tính cm

xúc ca khách hƠng v nhn thc ca h đi vi mt sn phm hay dch v. Còn
Kotler và Keller (2006) cho rng s hƠi lòng lƠ mc đ ca trng thái cm giác ca
12

mt ngi bt ngun t vic so sánh cm nhn v mt sn phm khi s dng so vi
mong đi v sn phm ca ngi đó. Theo đó, s hƠi lòng có ba cp đ nh sau: (1)
Nu nhn thc ca khách hƠng nh hn k vng thì khách hƠng cm nhn không
hƠi lòng. (2) Nu nhn thc ca khách hƠng bng k vng thì khách hƠng cm nhn
hƠi lòng. (3) Nu nhn thc ca khách hƠng ln hn k vng thì khách hƠng cm
nhn thích thú.
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), s hƠi lòng lƠ mc đ trng thái cm giác ca
con ngi bt ngun t vic so sánh kt qu nhn đc t sn phm hay dch v so
vi nhng k vng ca ngi đó. Mc đ tha mƣn ca khách hƠng lƠ hƠm ca s
khác bit gia kt qu nhn đc vƠ k vng. Khách hƠng có th cm nhn mt
trong ba mc đ lƠ không hƠi lòng (nu kt qu thc t kém hn so vi k vng),
hƠi lòng (nu kt qu thc t tng xng vi k vng), thích thú (nu kt qu thc
t vt quá s k vng).
Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái
nim khác nhau, trong khi CLDV ch tp trung c th vƠo nhng thƠnh phn ca
dch v, hƠi lòng khách hƠng lƠ khái nim tng quát.
Hin nay vn cha có đc s thng nht gia các nhƠ nghiên cu v các
khái nim, nhng đa s các nhƠ nghiên cu cho rng gia CLDV và hài lòng khách
hàng có mi liên h vi nhau (Cronin & Taylor, 1992). Lý do lƠ cht lng liên
quan đn vic cung cp dch v, còn s tha mƣn ch đánh giá đc sau khi đƣ s
dng dch v đó. Nu cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca
khách hƠng thì s không bao gi khách hƠng tha mƣn vi dch v đó. Khi s dng
dch v, nu khách hƠng cm nhn đc dch v có cht lng cao, thì h s tha
mƣn vi dch v đó. Ngc li, nu khách hƠng cm nhn dch v có cht lng
thp, thì vic không hƠi lòng s xut hin.

Do vy có th nói rng, CLDV ca HQ lƠ thƠnh phn c bn nh hng trc
tip đn mc đ hƠi lòng ca khách hƠng trong lnh vc dch v nƠy, ngoƠi thƠnh
phn CLDV thì mc đ hƠi lòng cng còn b chi phi bi các yu t khác nh các
13

yu t liên quan đn đc tính cá nhơn ngi đi lƠm th tc HQ, các tình hung c
th trong quá trình cung ng dch v. Vn đ đt ra lƠ phi nghiên cu thêm v mi
quan h gia các yu t ca CLDV ca HQ vi mc đ hƠi lòng khách đ xác đnh
yu t nƠo có nh hng quan trng nht đi vi CLDV trong lnh vc nƠy.
1.3 Các mô hình đo lng cht lng dch v (CLDV)
1.3.1 Mô hình nm khong cách CLDV và thang đo SERVQUAL
 Mô hình nm khong cách
Parasuraman và cng s (1985, 1988) đƣ xơy dng mt mô hình CLDV làm
ni bt nhng yêu cu ch yu đ đm bo cht lng mong đi ca dch v. Da
vƠo kt qu nghiên cu, h đa ra mô hình nm khong cách CLDV. HƠm ý ca mô
hình nƠy lƠ ch ra nm khong trng, lƠ nguyên nhơn to ra s không thƠnh công
ca vic cung ng dch v.
Khong cách th nht xut hin có s khác bit gia k vng ca khách
hƠngv CLDV vƠ cm nhn ca nhƠ qun tr dch v đi vi nhng k vng đó ca
khách hƠng hay nói mt cách d hiu hn lƠ nhƠ qun tr dch v không hiu đc
mt cách đúng đáng nhng gì mà khách hàng mong mun. im c bn ca s
khác bit nƠy lƠ do c quan dch v không hiu bit đc nhng đc đim nào to
nên cht lng ca dch v ca mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho
khách hƠng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai lƠ khong cách gia nhn thc ca nhƠ qun tr dch
vvƠ nhng tiêu chí c th ca CLDV. Trong nhiu trng hp, nhƠ qun tr có th
nhn thc nhng mong mun ca khách hƠng (ngha lƠ không xut hin khong
cách th nht), nhng h li gp khó khn trong vic bin nhng nhn thc đó
thƠnh nhng tiêu chí c th ca CLDV vƠ chuyn giao chúng cho khách hƠng theo
đúng s k vng ca h. Nguyên nhơn chính ca vn đ nƠy lƠ kh nng chuyên

môn ca đi ng nhơn viên dch v cng nh dao đng quá nhiu ca cu dch v,
lƠm cho các c quan dch v không th đáp ng kp.
Khong cách th ba lƠ khong cách gia yêu cu CLDV vƠ ktqu thc
hin dch v. Khong cách nƠy xut hin khi các nhơn viên thc hin dch v không
14

chuyn giao dch v cho khách hƠng theo đúng các tiêu chí cht lng đƣ đc xác
đnh. S d có khong cách lƠ nƠy lƠ do con ngi có th có trình đ tay ngh kém
vì lý do lƠm vic quá sc nên h không mun hay không th thc hin đúng tiêu
chun; hay h buc phi lƠm trái vi tiêu chun vì h phi dùng nhiu thi gian
lng nghe khách hƠng ri sau đó phc v h mt cách vi vƠng.

Hình 1.2: Mô hình nm khong cách CLDV
Ngun: Parasuraman vƠ cng s (1985), trang 44
Khong cách th t lƠ khong cách gia thc t cung ng dch v vƠ thông
tinđi ngoi. Nhng mong đi ca khách hƠng v CLDV chu nh hng rt nhiu
t nhng li tuyên b, ha hn t phía lƣnh đo ca c quan cung cp dch v.
Khong cách th t xut hin khi thc t khi cung cp dch v ca các c quan
15

không đúng nh nhng gì mƠ h đƣ nói, đƣ ha hn, lúc đó cm nhn ca khách
hƠng v CLDV ca đn v s b gim.
Khong cách th nm trong mô hình lƠ khong cách gia cht lng k
vngca khách hƠng vƠ CLDV h cm nhn đc. Khong cách nƠy xut hin khi
khách hàng lng đnh kt qu thc hin ca c quan cung cp dch v theo mt
cách khác vƠ nhn thc sai CLDV. CLDV ph thuc vƠo khong cách th nm nƠy.
Mt khi khách hƠng nhn thy không có s khác bit gia cht lng h k vng vƠ
cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng ca dch v
đc xem lƠ hoƠn ho. Parasuraman vƠ các cng s cho rng CLDV lƠ hƠm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm nƠy ph thuc vƠo các khong cách

trc đó ngha lƠ khong cách 1, 2, 3 vƠ 4. Vì th đ rút ra khong cách th nm,
hay lƠm tng CLDV, nhƠ qun tr phi n lc rút ngn khong cách nƠy.
Mô hình CLDV có th đc biu din bi hƠm s nh sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV: Cht lng dch v
- KC_1,2,3,4,5: khong cách cht lng 1,2,3,4,5
 Thang đo SERVQUAL
Parasuraman và các cng s cho rng bt k dch v nào, CLDV cm nhn
bi khách hàng có th mô hình thƠnh mi thành phn: (1)Tin cy; (2) áp ng; (3)
Nng lc phc v; (4) Tip cn; (5) Lch s; (6) Thông tin; (7)Tín nhim; (8) An
toàn; (9) Hiu bit khách hƠng; (10) Phng tin hu hình. Tuy nhiên, đ đn gin
trong vic đo lng, Parasuraman và các cng s đƣ nhiu ln kim đnh và phát
hin ra rng có nm yu t c bn quyt đnh CLDV nh sau:
Mc đ tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng hn ngay ln đu tiên.
áp ng (responsiveness): th hin thái đ sn sƠng giúp đ khách hƠng
vƠđm bo dch v nhanh chóng.
m bo (assurance): th hin trình đ chuyên môn vƠ thái đ nhƣnhn ca
16

nhơn viên vƠ kh nng ca h gơy đc s tính nhim vƠ lòng tin ni khách hƠng.
S đng cm (empathy): th hin thái đ t ra lo lng, quan tơm chm sócđn
tng cá nhơn khách hƠng.
Phng tin hu tình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
canhơn viên phc v, các phng tin vt cht, trang thit b phc v cho dch v.
Trên thc t, bng nhiu công trình nghiên cu khác nhau, các nhƠ nghiên
cu đƣ cho thy rng không có s c đnh ca nm yu t đo lng CLDV trong mô
hình ca Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988) tùy thuc vƠo tng lnh vc dch v
c th, tùy thuc vƠo tng th trng c th mƠ nm yu t trên s có s tác đng

khác nhau đn CLDV.Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988) đƣ xơy dng vƠ kim
đnh thang đo nm thƠnh phn ca CLDV, gi lƠ thang đo SERVQUAL bao gm 22
bin. Thang đo nƠy đƣ đc các tác gi nƠy kim nghim vƠ điu chnh nhiu ln vƠ
kt lun rng lƠ thang đo phù hp cho mi loi hình dch v.
Bng1.1 Thang đo SERVQUAL
BIN QUAN SÁT
K vng v dch
v lý tng
Cm nhn v
dch v thc t
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
 tin cy- Reliability
1. Cung cp dch v nh đƣ cam kt

2.T ra đáng tin cy trong x lý các vn đ
dch v










3.Cung cp dch v đúng ngay t đu










4.Cung cp dch v trong thi gian cam kt

5.Không phm sai lm










Mc đ phn hi/ đáp ng ậ Responsiveness
6. Cho khách hàng bit khi nào dch v
đc thc hin

7. Phc v khách hàng nhanh chóng










8. Sn sƠng giúp đ, h tr khách hàng










9.Có s chun b đ đáp ng các yêu cu
ca khách hàng.

Thành phn đm bo ậ Assurance