Đánh giá chất lượng dịch vụ khu du lịch Biển Đông thành phố Vũng Tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.17 MB, 135 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐINH BÍCH DIỆP
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG
THÀNH PHỐ VŨNG TÀU”
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐINH BÍCH DIỆP
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG
THÀNH PHỐ VŨNG TÀU”
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG LÂM TỊNH
LỜI CAM ĐOAN
Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch
Biển Đông Thành phố Vũng Tàu
Vũng Tàu, ngày 02 tháng 9 năm 2010
Người thực hiện luận văn
Đinh Bích Diệp
LỜI CẢM ƠN
Vũng Tàu, ngày 02 tháng 9 năm 2010
Người thực hiện luận văn
Đinh Bích Diệp
MỤC LỤC
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG THÀNH PHỐ VŨNG TÀU”.
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, PHƯƠNG TRÌNH
Trang
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn này là điều chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991) để xây dựng được thang
đo chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển, sau đó sử dụng thang đo này đo
lường chất lượng dịch vụ Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu. Để xây dựng
và điều chỉnh thang đo, trong nghiên cứu này đã lần lượt sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả cho thấy thang đo chất
lượng dịch vụ Khu du lịch ven biển gồm có 5 thành phần : Năng lực phục vụ,
Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy và Sự đồng cảm.
Khi đo lường chất lượng KDL Biển Đông TP.Vũng Tàu, nghiên cứu lần lượt
sử dụng các phương pháp kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, khám
phá nhân tố EFA và kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi qui. Kết quả là
trong điều kiện hiện nay, tại Khu du lịch này, chỉ có 3 thành phần ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng là Năng lực phục vụ (0,490), Phương tiện hữu
hình (0,209), Khả năng đáp ứng (0,188). Nghiên cứu tại KDL Biển Đông
TP.VT cũng đã đo lường sự khác biệt về cảm nhận của khách du lịch kiểm
định theo các nhóm khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa
chuyên môn và thu nhập.
Như vậy, kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý hiểu rõ các thành
phần của chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng, mức độ quan trọng của từng thành phần đối với sự thỏa mãn
khách hàng, từ đó có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đóng góp một số giải pháp và
kiến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng tại Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
2
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU.
Khu Du lịch Biển đông thành phố Vũng Tàu trực thuộc Công ty Cổ
phần Du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, được thành lập vào ngày 16/8/1999 và
chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 02/9/1999. Trước đây, khu
vực bãi tắm Thùy Vân (Bãi Sau) TP.Vũng Tàu rất lộn xộn, do các hợp tác xã
và tư nhân chia nhau từng phần bãi tắm để kinh doanh, dẫn đến tình trạng
“chặt, chém” khách du lịch nhưng các cơ quan hữu quan không xử lý dứt
điểm được. Vào năm 1999, KDL Biển Đông TP.VT được thành lập với mục
đích định hướng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ở khu vực bãi
tắm Thùy Vân vào môi trường kinh doanh lành mạnh và xây dựng thương
hiệu cho du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu (BR-VT). Từ đó đến nay, KDL Biển
Đông TP.VT đã ngày càng phát triển và trở thành địa chỉ tin cậy của ngành
du lịch Tỉnh BR-VT.
KDL Biển Đông TP.VT nằm trên trục đường du lịch chính của
TP.Vũng Tàu, với chiều dài 750m bờ biển thuộc khu vực bãi tắm Thùy Vân
(còn gọi là Bãi Sau) được đánh giá là một trong những bãi tắm đẹp nhất của
Việt Nam, là một vị trí hết sức thuận tiện về giao thông và dịch vụ tắm biển,
nhà hàng.
Do vị trí nằm trong thành phố, KDL này đặc biệt hấp dẫn các đoàn
khách nghỉ trong ngày.
Với thế mạnh là được sử dụng 750m bãi tắm Thùy Vân- bãi tắm lớn và
đẹp nhất nằm tại trung tâm thành phố Vũng Tàu, KDL này đã được tham gia
tài trợ, tổ chức và phục vụ hầu hết các sự kiện văn hóa, thể thao được tổ chức
tại tỉnh BR-VT. Riêng năm 2009 có thể kể đến Lễ khai hội Văn hóa-Du lịch
tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, festival các môn thể thao dưới nước tổ chức trong
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
3
tháng 1, festival Diều quốc tế tổ chức vào tháng 3, giải vô địch bóng chuyền
bãi biển nữ quốc tế vào tháng 4, cuộc đua xe đạp Hội Nhà Báo TP.HCM –
cúp Vinasun 2009 vào tháng 6; hội thi Hoa hậu Quí bà đẹp Việt Nam, hội thi
Hoa hậu Quí bà đẹp và thành đạt Thế giới vào cuối năm 2009. Năm 2010 đã
tham gia tổ chức và phục vụ festival Diều quốc tế và Lễ hội Văn hóa Ẩm thực
Thế giới tổ chức tại tỉnh BR-VT.
Các dịch vụ du lịch của KDL Biển Đông TP.VT bao gồm:
- Dịch vụ lưu trú: Phòng nghỉ 2 sao, 27 phòng, phân bố đều trong khu
du lịch: Sao Biển 16 phòng, Con Sò Vàng: 4 phòng, Hương Biển: 7 phòng.
- Dịch vụ nhà hàng: 5 nhà hàng phục vụ món Á, món Âu; tổng sức
chứa 2800 khách. Nhà hàng được phân bố trong 5 khu, mỗi nhà hàng bố trí vị
trí trước các cổng chính của Khu du lịch. Các nhà hàng được phân công: nhà
hàng chuyên phục vụ khách đoàn, nhà hàng phục vụ khách lẻ. Hệ thống nhà
hàng bao gồm:
+ Nhà hàng Sao biển
+ Nhà hàng hồ bơi Dolphin
+ Nhà hàng Con Sò Vàng
+ Nhà hàng Hoa Biển
+ Nhà hàng Hương Biển
- Dịch vụ biển: cho thuê phao bơi, dù, ghế bố, phòng tắm nước ngọt…
- Dịch vụ giải trí: bao gồm các dịch vụ như canô trượt nước, tham
quan, câu cá giải trí, kéo dù; massage và karaoke.
- Dịch vụ lữ hành.
- Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện trong nước và quốc tế. Đã từng
tham gia tổ chức và phục vụ các sự kiện như giải cờ vua thế giới, giải bóng
chuyền bãi biển toàn quốc, thể dục dưỡng sinh toàn quốc…
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
4
- Các dịch vụ khác: đổi ngoại tệ, tư vấn, đặt phòng ở các khách sạn, bán
vé xem đua chó, bán vé tàu cánh ngầm, …
Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ của KDL Biển Đông
TP.VT tính đến tháng 12/2009 là 271 người, chưa kể những nhân viên hợp
đồng thời vụ, nhân viên thử việc. 100% nhân viên có trình độ văn hóa tốt
nghiệp THCS trở lên, 60% nhân viên đã qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ,
40% còn lại là lao động phổ thông làm việc trong các bộ phận chăm sóc cây
xanh, khiêng vác dù ghế, quản lý phao bơi, khu vệ sinh… 100% nhân viên
làm việc tại các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng có trình độ tốt nghiệp bậc
Trung học phổ thông và đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
KDL này là đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch ven biển đầu tiên trong
nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào
năm 2007 và năm 2009 đã cập nhật hệ thống quản lý chất lượng phiên bản
ISO 9001:2008.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
KDL Biển Đông TP.Vũng Tàu là một trong những đơn vị chủ lực của
tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Qua quá trình hoạt động, đã thể hiện những đóng góp
không nhỏ vào sự phát triển ngành du lịch BR-VT.
Tuy nhiên, KDL Biển Đông TP.VT vẫn đang đối mặt với nhiều thách
thức. Ngay trong địa bàn tỉnh BR-VT, đã có nhiều khu du lịch, khách sạn, nhà
hàng được xây dựng mới. Bên cạnh đó, nhiều tỉnh khu vực Miền Đông Nam
bộ, Nam Trung bộ cũng đang tập trung vào phát triển du lịch. Do đó, việc
cạnh tranh giữa các khu du lịch, khách sạn, nhà hàng ngày càng gia tăng. Bản
thân KDL Biển Đông TP.VT cũng nhận thức rất rõ tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hoạt động cạnh tranh do đó rất quan tâm
đến việc đổi mới sản phẩm, cải tiến cách thức quản lý và phục vụ để thỏa mãn
khách hàng. KDL này đã thiết lập phòng Marketing và bộ phận này cũng
thường xuyên thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, công tác
nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của KDL
Biển Đông TP.VT chưa được thực hiện một cách toàn diện và khoa học.
Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài này, tập trung vào công tác
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách du lịch đang sử
dụng dịch vụ của KDL Biển đông TP.VT, là cơ sở để các nhà quản lý KDL
này xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu này nhắm tới các mục tiêu cụ thể như sau:
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
6
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của KDL Biển Đông TP.VT.
- Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn của khách hàng theo các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về
giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa chuyên môn, thu nhập đang sử dụng dịch
vụ của KDL Biển Đông TP.VT.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của KDL Biển
Đông TP.VT.
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát là những khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch
vụ tại khu du lịch. Phương pháp chọn mẫu được thực hiện trong nghiên cứu là
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ:
Bước 1: Sử dụng phương pháp định tính. Tiến trình thực hiện như sau:
- Phát phiếu lấy ý kiến của 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các
khu du lịch ven biển để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ khu du lịch ven
biển.
- Phỏng vấn tay đôi 16 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại 3 khu du
lịch ven biển (5 khách hàng tại Trung tâm Du lịch Bốn Mùa- Nha Trang; 5
khách hàng tại KDL Hòn Rơm 1 - Bình Thuận; 6 khách hàng tại KDL Biển
Đông TP.VT) trên cơ sở các ý kiến khảo sát 20 khách hàng và gợi ý các thành
phần thang đo từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng thang
đo sơ bộ lần 1. Qua cuộc phỏng vấn, 16 khách hàng này cũng đã bổ sung
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
7
thêm một vài yếu tố quan trọng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ khu du
lịch ven biển.
- Tham khảo thêm ý kiến 10 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khu du
lịch để bổ sung yếu tố và tìm ra các yếu tố mà cả chuyên gia và khách hàng
đều quan tâm.
- Trên cơ sở thang đo sơ bộ đã xây dựng và bổ sung, tiến hành thảo
luận với 2 nhóm khách hàng, một nhóm 10 nam, một nhóm 10 nữ, để loại bỏ
các biến không được sự nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất được
các thành phần trong thang đo sơ bộ.
Bước 2: Sử dụng phương pháp định lượng trên mẫu n=150. Để có
được 150 phiếu khảo sát, tiến hành phát 165 phiếu ở 3 khu du lịch: Trung
tâm du lịch Bốn Mùa -Nha Trang: 55 phiếu, KDL Hòn Rơm 1 - Bình Thuận:
55 phiếu; KDL Biển Đông TP.VT: 55 phiếu. Mục đích của bước này là để
điều chỉnh thang đo trước khi nghiên cứu chính thức.
Sau khi thực hiện được 2 bước nghiên cứu sơ bộ, xây dựng được bảng
câu hỏi dùng làm thang đo chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.
Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu n=250 điều tra trực
tiếp từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng
Tàu nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động
lên sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ. Để có được 250 phiếu
khảo sát sử dụng được, tiến hành phát 300 phiếu khảo sát cho 300 khách đang
sử dụng dịch vụ của Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu.
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô
tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
8
phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal-Wallis bằng
phần mềm SPSS for Window 15.0.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Trong thực tiễn kinh doanh hiện nay, để có thể tồn tại trên thị trường và
phát triển, các hoạt động của doanh nghiệp phải tập trung vào khách hàng, tìm
ra được những nhu cầu hiện hữu hay còn tiềm ẩn của khách hàng để có thể
thỏa mãn những nhu cầu đó ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh. Để thỏa mãn được
khách hàng, trước tiên sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra cung cấp phải đạt
về chất lượng. Chất lượng ở đây được đánh giá thông qua cảm nhận của
khách hàng. Các doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các cuộc đánh giá
chất lượng sản phẩm bằng phương pháp lấy ý kiến khách hàng.
Tại KDL Biển Đông TP.VT, nghiên cứu đã chỉ ra được các nhân tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ, mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào
sự thỏa mãn của khách hàng và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của KDL này. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp
phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của KDL này.
Đề tài nghiên cứu này chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó cũng có một số yếu tố khác cũng
ảnh hưỏng đến sự thỏa mãn khách hàng ví dụ như giá cả…chưa được đề cập
đến trong nghiên cứu này, vì vậy cũng có hướng nghiên cứu tiếp theo khi bổ
sung các yếu tố này hay hướng tới nghiên cứu đề tài như đo lường lòng trung
thành của khách du lịch đối với dịch vụ của KDL Biển Đông TP.VT.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
9
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu.
Báo cáo nghiên cứu được trình bày thành 5 chương. Cụ thể gồm các
nội dung như sau:
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm
nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và mối
quan hệ giữa các khái niệm này. Xây dựng mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Trình bày qui trình nghiên cứu, xây dựng các thang đo, kiểm định các
thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Phân tích các kết quả khảo sát: Đặc điểm mẫu nghiên cứu, hệ số
Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích EFA, kết quả phân tích hồi qui, sự
khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo các biến định tính.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU.
KẾT LUẬN.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được, nêu lên những hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
10
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan
đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái
niệm như: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ
giữa các khái niệm này. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình và đặt ra các giả
thuyết nghiên cứu.
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng
tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.
Chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng hàng hóa hữu hình. Tuy
nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá
chất lượng hàng hóa hữu hình. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các
đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình (Wolak và
Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002) [14]:
(1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,
khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
11
(2) Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng
là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên
cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời
gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn
toàn giống nhau;
(4) Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.
Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002; dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ, 2008) [7, trang 93 ].
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm
nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen và Lehtinen (1982)
đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm
các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”
của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách
hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần,
bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình
được đề nghị bởi Gronroos (1984,1990) [17] đã nhấn mạnh đến vai trò của
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
12
chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy
trình). Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá
chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh
nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana,
2000) [16].
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman
và các cộng sự (1985,1988,1991) [22, 23] đã khám phá ra khái niệm này sau
khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả
nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ
đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng
rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này
cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự
thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5
thành phần.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ
vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng
cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của
khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
13
Hình 2-1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) [22]
Kho
ảng cách 2
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng dịch vụ
Chuyển giao
dịch vụ
Sự cảm nhận
dịch vụ
Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của công
ty về sự kỳ vọng của
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ
Kho
ảng cách 1
Kho
ảng cách 5
Kho
ảng cách 4
Kho
ảng cách 3
Sự kỳ vọng
dịch vụ
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
trong quá khứ
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
14
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với
sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ
thuộc vào bốn khoảng cách trước đấy, bao gồm:
+ Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng
này.
+ Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các
ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan
trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều
khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình,
tiêu chí đã được đề ra.
+ Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển
giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng
cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được
từ nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4) (2.1)
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.
