Nghiên cứu các yếu tố động viên nhân viên tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



VĂN HỒ ĐÔNG PHƯƠNG


NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN NHÂN
VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2009

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


VĂN HỒ ĐÔNG PHƯƠNG


NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN
NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

(ACB)


Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN KIM DUNG


Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2009
LỜI CẢM ƠN


Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin ñược cảm ơn PGS.TS. Trần
Kim Dung, người ñã dành thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên
cứu, hỗ trợ về tài liệu, hướng dẫn tôi xử lý và phân tích số liệu cũng như hoàn
chỉnh ñề tài.
Tôi xin cảm ơn cha và mẹ ñã ñộng viên tôi rất nhiều trong quá trình học tập
và thực hiện ñề tài.
Tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, ban lãnh ñạo và các ñồng nghiệp
tại Ngân hàng Á Châu ñã hỗ trợ, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện và hoàn
tất ñề tài này.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2009
Văn Hồ Đông Phương

LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ñộng viên nhân
viên tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” là công trình nghiên cứu của riêng bản
thân tôi. Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện
nghiêm túc và trung thực.

Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan trên.


Văn Hồ Đông Phương

MỤC LỤC
Trang
Danh mục bảng biểu i
Danh mục các hình vẽ, ñồ thị ii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Giới thiệu lý do chọn ñề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 3
6. Kết cấu luận văn 4
CHƯƠNG 1
: LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN 5
1.1 Giới thiệu 5
1.2 Các khái niệm về ñộng viên nhân viên 5
1.3 Các lý thuyết về liên quan ñến nhu cầu cá nhân 6

1.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 6
1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer 7
1.3.3 Thuyết hai yếu tố của Herzberg 8
1.3.4 Thuyết X, thuyết Y của Douglas McGergor 11
1.3.5 Quan ñiểm của Hackman và Oldham 13
1.3.6 Mô hình mười yếu tố ñộng viên Kovack 14
1.4 Các yếu tố ñộng viên nhân viên 16
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18
Tóm tắt chương 1 20
CHƯƠNG 2
: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 21
2.1 Giới thiệu 21
2.2 Quá trình hình thành và phát triển của ACB 21
2.2.1 Giới thiệu về ACB 21
2.2.2 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 21
2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự, mạng lưới hoạt ñộng 25
2.4 Đặc ñiểm nhân sự 28
2.5 Chính sách nhân sự 30
Tóm tắt chương 2 33
CHƯƠNG 3
: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 34
3.1 Giới thiệu 34
3.2 Thực hiện nghiên cứu 34
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 35
3.2.2 Xây dựng thang ño 36
3.2.3 Nghiên cứu chính thức 39
3.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 40
3.3
Phân tích kết quả khảo sát
42

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang ño 42
3.3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48
3.3.3 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu 50
3.3.4 Đánh giá mức ñộ thỏa mãn của nhân viên ñối với các yếu tố ñộng
viên nhân viên 56
3.4 Thảo luận kết quả 57
Tóm tắt chương 3 58
CHƯƠNG 4
: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ ĐỘNG VIÊN NHÂN
VIÊN 60
4.1 Động viên nhân viên thông qua việc nâng cao vai trò của người lãnh ñạo và
tăng cường việc ghi nhận các ñóng góp của nhân viên. 60
4.2 Động viên nhân viên thông qua chính sách tiền lương 66
4.3 Động viên nhân viên làm việc thông qua cơ hội thăng tiến 69
4.4 Động viên nhân viên nhân viên thông qua việc thiết kế công việc, làm mới
công việc 71
4.5 Động viên nhân viên bằng cách nâng cao quan hệ ñồng nghiệp 72
PHẦN KẾT LUẬN
74
Tóm tắt 74
Hạn chế của ñế tài 75
Hướng nghiên cứu tiếp theo 75

Tài liệu tham khảo 76
Phụ lục -1- -25-
i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 1.1: Thuyết 2 yếu tố của Herzberg 09
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình 10 yếu tố ñộng viên liên quan ñến thuộc tình
công việc của Kovach và Thuyết hai yếu tố của Frederick Herzberg 16
Bảng 1.3: Tổng hợp 12 yếu tố ñộng viên nhân viên 17
Bảng 2.1: Suất sinh lời 24
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự 29
Bảng 2.3: Mức lương bình quân 29
Bảng 3.1: Tiến ñộ thực hiện nghiên cứu 34
Bảng 3.2: Tổng hợp quá trình thu thập dữ liệu 40
Bảng 3.3: Mô tả các thành phần mẫu 41
Bảng 3.4: Hệ số tin cậy alpha của các thang ño 43
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 5 46
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố ñộng viên 48
Bảng 3.7: Kết quả phân tích tương quan 51
Bảng 3.8: Hệ số xác ñịnh sự phù hợp của mô hình 52
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết 53
Bảng 3.10: Bảng tổng hợp các kết quả kiểm ñịnh giả thiết 55
Bảng 3.11: Điểm trung bình của thang ño cảm nhận mức ñộ ñộng viên 56







ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang
Hình 1.1: Mô hình so sánh sự phân cấp nhu cầu của Maslow và thuyết 2 yếu tố của
Herzberg 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ban ñầu 20
Hình 2.1: Tổng tài sản hợp nhất 23
Hình 2.2: Vốn huy ñộng hợp nhất 23
Hình 2.3: Dư nợ cho vay hợp nhất 24
Hình 2.4: Lợi nhuận trước thuế hợp nhất 24
Hình 2.5: Sơ ñồ tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 25
Hình 2.6: Tăng trưởng nhân sự của ACB từ 2005-2008 29
Hình 2.7: Tăng trưởng lương bình quân của ACB từ 2005-2008 30
Hình 2.8: Chính sách tiền lương 31
Hình 2.9: Chính sách thưởng, phúc lợi 31
Hình 2.10: Tiến trình phát triển nghề nghiệp 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 49






1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu lý do chọn ñề tài
Nguồn nhân lực là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp và luôn ñược coi là nhân
tố quan trọng, cốt lõi ñể giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đối với ngành dịch
vụ sử dụng nhiều nhân lực như ngành ngân hàng, vấn ñề về nguồn nhân lực càng

ñược quan tâm nhiều hơn bởi nhân lực chính là “bộ mặt” và là nhân tố quan trọng
quyết ñịnh sự thành công của một ngân hàng.
Vấn ñề ñặt ra là làm sao ñể sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả nhất?
Moorhead & Griffin (1998) cho rằng năng suất làm việc của nhân viên biến ñộng
theo hai biến số năng lực và ñộng lực làm việc và có thể viết như sau: Năng suất = f
(khả năng; ñộng lực). Trong ñó, năng lực làm việc phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
giáo dục (ñào tạo), kinh nghiệm, kỹ năng ñược huấn luyện do ñó việc cải thiện năng
lực làm việc thường diễn ra chậm sau một quảng thời gian ñủ dài. Ngược lại, ñộng
lực làm việc có thể cải thiện rất nhanh chóng và cần ñược thường xuyên duy trì.
Nhiệm vụ của nhà quản lý là khơi nguồn ñộng lực làm việc xây dựng một hệ thống
ñộng viên có hiệu quả.
Thật vậy, từ xưa ñến nay ñộng lực làm việc luôn ñược xem là yếu tố quan trọng.
Người xưa có câu "Bạn có thể ñưa con ngựa ra tới tận bờ sông nhưng không thể bắt
nó uống nước, ngựa chỉ uống khi nó khát và con người cũng vậy". Con người chỉ
làm việc khi người ta muốn hoặc ñược ñộng viên bởi chính bản thân hay từ các
nhân tố bên ngoài ñể làm việc. Ông Giản Tư Trung, Chủ tịch hội ñồng quản trị
Trường Đào tạo Giám ñốc và Doanh nhân PACE cũng có một câu nói khá thú vị về
ñộng viên “Đừng cho người ta con cá, cũng ñừng cho họ cần câu, hãy cho họ ñộng
lực muốn ñược câu cá”. Động viên là kỹ năng không thể thiếu của người quản lý
nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và thành công.
2

Câu hỏi ñặt ra là làm thế nào ñể nhân viên hăng say làm việc, làm việc hết mình, hết
việc chứ không phải chỉ làm hết giờ? Cách tốt nhất là hối thúc họ, bám sát họ hay
tăng lương cho họ? Có ý kiến cho rằng những nhân viên trẻ mới gia nhập vào một
tổ chức sẽ có cống hiến nhiều hơn, nhiệt tình hơn những người ñã công tác lâu
năm? Tuy nhiên, có thể thấy thực tế ñã chứng minh rằng nhiều nhân viên mà tuổi ñã
về chiều, sau 20-30 năm công tác tình cảm yêu nghề, yêu công việc vẫn còn nguyên
vẹn. Vấn ñề phải chăng nằm ở chỗ tác ñộng của việc ñộng viên nhân viên?
1

Xuất phát từ những trăn trở ñó, ñề tài Nghiên cứu các yếu tố ñộng viên nhân viên tại
ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là công trình nghiên cứu về ñộng viên nhân viên
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, một trong những lĩnh vực dịch vụ sử dụng nhiều
nhân lực. Thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn các nhà quản trị doanh nghiệp
quan tâm nhiều hơn ñến việc ñộng viên nhân viên. Đồng thời với việc xác ñịnh các
yếu tố ñộng viên nhân viên các nhà quản trị sẽ biết ñược ñiều gì kích thích ñộng
viên nhân viên làm việc, từ ñó có các biện pháp phù hợp ñể tạo hứng thú làm việc
cho nhân viên, giúp họ làm việc với niềm say mê, hăng hái nhất.
2. Mục tiêu nghiên cứu: ñề tài ñặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Xác ñịnh các yếu tố ñộng viên nhân viên ACB
- Đo lường mức ñộ tác ñộng của từng yếu tố ñộng viên nhân viên ACB
- Đánh giá mức ñộ thỏa mãn của nhân viên ñối với các nhân tố ảnh hưởng ñến
ñộng viên nhân viên
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm tăng cường việc ñộng viên nhân viên.
Để thực hiện ñược các mục tiêu nghiên cứu này, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi
sau ñây:
- Các yếu tố nào ñộng viên nhân viên?
- Yếu tố ñộng viên nào có tác ñộng mạnh nhất ñến việc ñộng viên khuyến
khích nhân viên trong công việc?

1
Vương Đức Hoàng Quân & Phan Khanh (2004), Lý giải về tác ñộng của ñộng viên ñối với thành
tích công việc của nhân viên, tạp chí phát triển kinh tế, Trường Đại học kinh tế Tp.HCM, 163
3

- Hiện nay nhân viên tại ACB có thỏa mãn về các yếu tố ñộng viên nhân viên
không?
- Các giải pháp nào ñể tăng cường việc ñộng viên nhân viên?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Nôi dung nghiên cứu: các yếu tố ñộng viên nhân viêntại ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB)
- Đối tượng khảo sát: nhân viên, chuyên viên (không bao gồm cấp quản lý từ
trưởng bộ phận, trưởng phó phòng trở lên).
- Phạm vi nghiên cứu: ñề tài khảo sát cán bộ nhân viên ACB, tập trung chủ
yếu ở 2 khu vực:
+ Miền Nam: khảo sát tại Tp.HCM
+ Miền Bắc: khảo sát tại Hà Nội, Hải Phòng
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu ñược thực hiện qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức
- Nghiên cứu sơ bộ: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm qua ñó hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm
hoàn thiện bảng phỏng vấn chính thức.
- Nghiên cứu chính thức: ñược thực hiện bằng phương pháp ñịnh lượng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Sau ñó tác giả tiến hành thu
thập và phân tích các dữ liệu khảo sát thông qua phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
- Các thông tin về các yếu ñộng viên nhân viên (ngành ngân hàng nói chung
và tại ACB nói riêng) giúp doanh nghiệp có chính sách ñộng viên kịp thời,
tạo cho nhân viên làm việc một cách hăng hái, nhiệt tình nhất.
- Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản
trị nhân sự, quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu các yếu tố
ñộng viên nhân viên.
4

6. Kết cấu luận văn: ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 2: Giới thiệu về ACB

- Chương 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu
- Chương 4: Giải pháp tăng cường việc ñộng viên nhân viên tại ACB.
5

CHƯƠNG 1
LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN
1.1 Giới thiệu
Chương một trình bày tổng quan các lý thuyết cơ bản về ñộng viên nhân viên, xem
xét các nghiên cứu ñã thực hiện về ñộng viên nhân viên và xây dựng mô hình
nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu.
1.2 Khái niệm về ñộng viên nhân viên
Đã có lúc, người ta xem nhân viên như là một loại hàng hoá hay dịch vụ mà ở ñó
người lao ñộng bán sức lao ñộng cho công ty. Tuy nhiên, quan ñiểm này ñã ñược
thay ñổi trên thế giới từ rất sớm, nghiên cứu của Elton Mayo (1924 - 1932),
(Dickson,1973) ñã chỉ ra rằng người lao ñộng không chỉ ñược ñộng viên bởi yếu tố
thu nhập hay tiền công trả cho sức lao ñộng mà cách hành xử của nhân viên còn có
mối quan hệ với thái ñộ người khác ñối với những ñóng góp của họ. Ngày nay,
nhiều nhà quản lý xem một trong những ưu tiên hàng ñầu của công việc quản trị
nhân sự của họ là khám phá nhu cầu của nhân viên và ñộng viên nhân viên làm
việc.
Con người sống và làm việc có những nhu cầu khác nhau, có nhu cầu vật chất, nhu
cầu tinh thần, có nhu cầu xã hội cũng như nhu cầu hoạt ñộng, làm việc. Đó là những
ñòi hỏi khách quan của mọi con người ñảm bảo sự tồn tại và phát triển của họ trong
những ñiều kiện nhất ñịnh.
Theo Robbins (1993) ñịnh nghĩa “Động lực làm việc là sự sẵn lòng thể hiện ở mức
ñộ cao của những nổ lực ñể hướng tới các mục tiêu của tổ chức trên cơ sở thỏa mãn
những nhu cầu cá nhân”. Định nghĩa này ñề cập ñến ba yếu tố: nỗ lực, mục tiêu của
tổ chức và việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Ngoài ra, cách tiếp cận truyền thống
trong việc ñộng viên kích thích nhân viên thường chú trọng vào việc thỏa mãn các
6

nhu cầu (Mendenhall, 1995). Do ñó, ñể xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết trong ñề tài này tác giả chủ yếu dựa trên các lý thuyết cũng như các nghiên
cứu ñã có về việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
1.3 Các lý thuyết về liên quan ñến nhu cầu cá nhân
1.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
Thuyết nhu cầu của Maslow ñược ñánh giá là thuyết ñạt tới ñỉnh cao trong việc
nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung.
Khi nghiên cứu xem con người có những nhu cầu gì ñể có ñược hạnh phúc, thành
công hay thậm chí chỉ ñể tồn tại, nhà tâm lý học người Mỹ, Abraham Maslow cho
rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người
ñược sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Maslow ñã chia 05 cấp ñộ nhu
cầu trên thành 02 cấp: cấp thấp (nhu cầu sinh học, an toàn) và cấp cao (nhu cầu xã
hội, ñược tôn trọng và tự khẳng ñịnh). Sự khác biệt giữa hai cấp này là nhu cầu cấp
thấp ñược thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài (extrinsic needs), trong khi ñó nhu cầu
cấp cao lại ñược thỏa mãn chủ yếu từ nội tại của con người. Khi nhu cầu cấp thấp
ñược thỏa mãn thì nhu cầu cấp cao mới nảy sinh.
• Nhu cầu cấp thấp
- Nhu cầu sinh học (Physiological Needs): là những nhu cầu ñảm bảo cho con
người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu
của cơ thể khác. Thử nghĩ nếu như chúng ta ñang phải chống chọi với cái ñói
hoặc có những nhu cầu cơ bản như không khí ñể thở, giấc ngủ và nước uống,
chúng ta sẽ luôn nghĩ ñến việc thỏa mãn những nhu cầu này. Khi ñó mọi nhu
cầu khác ñều bị ñẩy xuống hàng thứ yếu.
- Nhu cầu an toàn (Safety Needs): là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn,
không bị de ñọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ Khi nhu cầu sinh học ñã ñược
ñáp ứng, chúng ta sẽ bắt ñầu tìm kiếm sự an toàn và ổn ñịnh cho mình.
7

• Nhu cầu cấp cao

- Nhu cầu xã hội (Social Needs): là các nhu cầu về tình yêu ñược chấp nhận, bạn
bè, xã hội Khi ñã thỏa mãn nhu cầu sinh học và an toàn, lập tức sẽ nảy sinh
cấp ñộ tiếp theo của nhu cầu, ñó là nhu cầu ñược yêu thương, có tình bạn và là
thành viên của một tập thể nào ñó.
- Nhu cầu ñược tôn trọng (Esteem Needs): là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng
người khác, ñược người khác tôn trọng, ñịa vị
- Nhu cầu tự khẳng ñịnh (self-actualization bậc thang nhu cầu của Maslow
Needs): là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước, hoàn
thiện bản thân.
Theo Maslow con người có xu hướng vươn tới những nhu cầu cao hơn sau khi
những nhu cầu thấp hơn ñã ñược thỏa mãn. Con người thường hành ñộng theo nhu
cầu, chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành ñộng. Nói
cách khác, việc nhu cầu ñược thỏa mãn và thỏa mãn tối ña là mục ñích hành ñộng
của con người. Theo cách xem xét ñó, nhu cầu trở thành ñộng lực quan trọng và
việc tác ñộng vào nhu cầu sẽ thay ñổi ñược hành vi của con người. Thuyết cấp bậc
nhu cầu của Maslow ñã có một ẩn ý quan trọng ñối với các nhà quản trị ñó là muốn
ñộng viên nhân viên thì nhà quản lý cần phải biết nhân viên của họ ñang ở thang
bậc nhu cầu nào ñể tác ñộng thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc ñẩy họ ñến thang bậc
tiếp theo cao hơn. Từ sự hiểu biết ñó cho phép nhà quản trị ñưa ra các giải pháp phù
hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của nhân viên ñồng thời bảo ñảm ñạt ñến các mục
tiêu tổ chức.
1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer (năm 1972)
Thuyết ERG ñược Alderfer tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow và ñưa ra
kết luận cho rằng hành ñộng của con người bắt nguồn từ nhu cầu - cũng giống như
các nhà nghiên cứu khác - song ông cho rằng con người cùng một lúc theo ñuổi việc
8

thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ giao tiếp và nhu cầu
phát triển.
- Nhu cầu tồn tại (Existence needs) bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết

cho sự tồn tại của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu
sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow.
- Nhu cầu quan hệ giao tiếp (Relatedness needs) là những ñòi hỏi về quan hệ và
tương tác qua lại giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và
một phần nhu cầu tự trọng (ñược tôn trọng) của Maslow
- Nhu cầu phát triển (Growth needs) là ñòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự
phát triển cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng
(tự trọng và tôn trọng người khác) của Maslow.
Ngoài ra, thuyết này còn cho rằng trong khi một nhu cầu nào ñó bị cản trở và không
ñược thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa mãn các
nhu cầu khác. Cụ thể là nếu nhu cầu tồn tại bị cản trở, con người sẽ dồn nỗ lực của
mình sang việc theo ñuổi nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Điều này giải thích
khi cuộc sống khó khăn con người có xu hướng gắn bó với nhau hơn, quan hệ giữa
họ tốt hơn và họ dồn nỗ lực ñầu tư cho tương lai nhiều hơn.
1.3.3 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959)
Thuyết hai yếu tố ñã ñược Herzberg phát triển bằng cách ñề nghị các chuyên gia
làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn và các
nhân tố làm cho họ ñược ñộng viên hơn. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các trường
hợp (nhân tố) mà họ không ñược ñộng viên và bất mãn.
Herzberg cho rằng có một số nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn, còn ñược gọi là các
yếu tố ñộng viên và các nhân tố này là khác biệt với các yếu tố liên quan tới sự bất
mãn - còn ñược gọi là các yếu tố duy trì.
9

Bảng 1.1: Thuyết 2 yếu tố của Herzberg (Bussiness edge (2007))

Yếu tố ñộng viên
(Motivators)
Tại sao họ làm việc
1.

Sự thành ñạt Sự thỏa mãn của bản thân khi hoàn thành một công việc, giải
quyết các vấn ñề và nhìn thấy những thành quả từ nổ lực của
mình.
2.

Sự công nhận Sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc, ñiều này có thể
ñược tạo ra từ chính bản thân người ñó hoặc từ sự ñánh giá của
mọi người.
3.

Bản thân công
việc
Những ảnh hưởng tích cực từ công việc lên mỗi người, chẳng
hạn một công việc thú vị, ña dạng, sáng tạo và thách thức.
4.

Trách nhiệm Mức ñộ ảnh hưởng của một người ñối với công việc. Mức ñộ
kiểm soát của một người ñối với công việc có thể bị ảnh hưởng
phần nào bởi quyền hạn và trách nhiệm ñi kèm với nó.
5.

Cơ hội phát triển Những cơ hội thăng tiến, phát triển bản thân.
Yếu tố duy trì
(Hygiene factors)
Định nghĩa
1.

Điều kiện làm
việc

Điều kiện làm việc không ảnh hưởng ñến hiệu quả công việc
miễn là nó khá tốt. Ngược lại, nếu ñiều kiện làm việc trở nên tồi
tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực. Khi
ñiều kiện làm việc vượt qua mức khá tốt, nó chỉ làm cho kết quả
công việc khá hơn ñôi chút.
2.

Chính sách và
quy ñịnh quản lý
của công ty
Các chính sách và quy ñịnh của công ty chi phối người sử dụng
lao ñộng và người lao ñộng. Nếu các chính sách không tốt sẽ
mang lại hậu quả xấu, còn nếu chính sách rất tốt thì cũng không
ñộng viên nhân viên
.
3.

Sự giám sát Là năng lực chuyên môn, kỹ năng lãnh ñạo và sự cởi mở của
nhà quản lý trong quá trình kiểm soát nhân viên thực hiện công
việc.
4.

Những mối quan
hệ giữa cá nhân
với cá nhân
Mối quan hệ không tốt giữa các cá nhân sẽ ảnh hưởng tiêu cực
ñến hiệu quả công việc, mất ñi ñộng cơ làm việc. Nhưng khi
mối quan hệ tốt ñẹp, nó cũng không tạo ra sự khác biệt ñến hiệu
quả làm việc.
5.

Tiền lương
Tiền lương nhìn chung không có tác dụng
ñộng viên nhân viên

mặc dù việc chậm trả lương sẽ làm cho mọi người chán nản.
6.

Địa vị Khi quen với ñịa vị hiện tại thì ñịa vị không ñóng vai trò quan
trọng trong việc khuyến khích nhân viên làm việc. Tuy nhiên,
nhận thức về sự sút giảm ñịa vị có thể làm sa sút nghiêm trọng
tinh thần làm việc.
7.

Công việc ổn
ñịnh
Nhân viên không cảm thấy ñược ñộng viên từ việc mình có một
công việc ổn ñịnh, nhưng người ta sẽ rất sa sút tinh thần nếu có
nguy cơ bị mất việc.

10

Phát hiện của Herzberg ñã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm ñảo lộn nhận thức
thông thường lúc bấy giờ. Theo ông ñối với các nhân tố ñộng viên nếu giải quyết tốt
sẽ tạo ra sự thỏa mãn, từ ñó sẽ ñộng viên người lao ñộng làm việc tích cực và chăm
chỉ hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ
chưa chắc ñã bất mãn. Trong khi ñó ñối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết
không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không
bất mãn chứ chưa chắc ñã có tình trạng thỏa mãn. Sự bất mãn chỉ xảy ra khi những
yếu tố mang tính duy trì không hiện diện trong công việc: lương, ñịa vị, an toàn

trong công việc, ñiều kiện làm việc, chính sách công ty, mối quan hệ với ñồng
nghiệp, sự giám sát. Herzberg sử dụng các yếu tố duy trì bởi vì khi các yếu tố này
không ñộng viên nhân viên thì nó vẫn giúp cho nhân viên tiếp tục duy trì công việc
hiện tại. Có thể nói thuyết của Herzberg là hình ảnh thu nhỏ của tháp nhu cầu
Maslow (tập trung vào môi trường làm việc). Những yếu tố ñộng viên tương ứng
với nhu cầu tự khẳng ñịnh, nhu cầu về sự tôn trọng trong tháp nhu cầu của Maslow.
Những yếu tố duy trì tương ứng với nhu cầu sinh lý, an toàn và xã hội trong tháp
nhu cầu của Maslow.











11

Hình 1.1: Mô hình so sánh sự phân cấp nhu cầu của Maslow và thuyết 2 yếu tố
của Herzberg
2



Tóm lại, thuyết hai nhân tố của Herzberg có ý nghĩa rất quan trọng ñối với các nhà
quản lý trên các phương diện sau:
• Những nhân tố làm thỏa mãn người lao ñộng khác với các nhân tố tạo ra sự

bất mãn. Vì vậy, nhà quản lý không thể mong ñợi sự thỏa mãn của người lao
ñộng bằng cách ñơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
• Việc ñộng viên nhân viên ñòi hỏi phải giải quyết thỏa ñáng, ñồng thời cả hai
nhóm nhân tố duy trì và ñộng viên, không thể chỉ chú trọng một nhóm.
1.3.4 Thuyết X, thuyết Y của Douglas McGergor (1957)

2

Mô hình so sánh sự phân cấp nhu cầu của Maslow và thuyết 2 yếu tố của Herzberg có tại


12

Douglas McGreagor (1957) ñã phát triển một quan ñiểm triết học về con người với
Thuyết X và thuyết Y của mình. Hai thuyết này là hai luận ñiểm ñối lập về việc mọi
người nhìn nhận như thế nào về hành vi con người trong công việc.
Thuyết X là lý thuyết máy móc và thiên hướng tiêu cực về
con người
và
hành vi con
người
. Thuyết X với những quan ñiểm về bản chất con người như sau:
− Bản chất con người không thích làm việc, và sẽ trốn tránh nó nếu có thể.
− Do không thích làm việc nên cần phải thưởng nếu muốn họ làm việc và phải ñe
dọa áp dụng các hình phạt nếu họ không làm việc.
− Họ thích bị kiểm soát và chỉ dẫn, muốn trốn tránh trách nhiệm, ít hoài bão và
thường mong muốn sự ổn ñịnh hơn bất cứ cái gì khác.
Các giả ñịnh tại Thuyết X cho thấy vai trò quản lý là ñể thúc ép và kiểm soát nhân
viên. Nhà quản lý với hai công cụ ñộng viên nhân viên: cây gậy và củ cà rốt, có thể
thấy bên cạnh những ñiểm tương ñồng với thuyết nhu cầu của Maslow khi nhận xét

về nhân viên như: cần phải thưởng nếu muốn họ làm việc, mong muốn sự ổn ñịnh
hơn bất cứ cái gì khác thì McGregor cũng có những quan ñiểm trái ngược với
Maslow và thuyết hai yếu tố của Herzberg về việc nhân viên cần phải áp dụng các
hình phạt, thích bị kiểm soát và muốn trốn tránh trách nhiệm trong quá trình làm
việc.
Với học thuyết X, có thể thấy các nhà quản trị lúc bấy giờ chưa hiểu hết về các mức
nhu cầu của nhân viên nên chỉ hiểu ñơn giản là nhân viên có nhu cầu về tiền nên có
cách nhìn phiến diện và chưa ñầy ñủ về nhân viên nói riêng cũng như bản chất con
người nói chung. Chính ñiều ñó mà những nhà quản trị theo học thuyết X này
thường không tin tưởng vào bất kỳ ai. Họ chỉ tin vào hệ thống những quy ñịnh của
tổ chức và sức mạnh của kỷ luật. Khi có một vấn ñề nào ñó xảy ra, họ thường cố
quy trách nhiệm cho một cá nhân cụ thể ñể kỷ luật hoặc khen thưởng.
Như vậy, thuyết X của McGregor dựa trên các nhân viên có nhu cầu ở cấp ñộ thấp
(từ 1 ñến 3) trong tháp nhu cầu của Maslow. Đồng thời, thuyết X của McGregor
13

dựa trên những nhân viên thuộc nhóm không thoả mãn trong công việc theo các
nhân tố duy trì của thuyết Herzberg.
Thuyết Y xuất phát từ việc nhìn nhận ñược những hạn chế trong quan ñiểm thiển
cận về bản chất con người của thuyết X, mặc dù thuyết X không hẳn là hoàn toàn
sai khi cho rằng tiền thưởng và việc thiết kế công việc có thể giúp cải thiện hiệu
suất làm việc. Thuyết X góp phần mở ñường cho thuyết Y cũng do Douglas
McGregor xây dựng với những giả thiết tích cực hơn về bản chất con người, ñó là:
− Con người không phải không thích làm việc và trong những ñiều kiện phù hợp
họ có thể thích thú với nó.
− Nếu như có sự gắn bó với các mục tiêu của nhóm, họ sẽ muốn ñịnh hướng và
làm chủ mình hơn là sự ñiều khiển của cấp trên.
− Con người sẽ gắn bó với các mục tiêu của nhóm nếu như họ ñạt ñược sự thỏa
mãn cá nhân từ công việc.
− Một người bình thường sẽ học cách chấp nhận và gánh vác trách nhiệm trong

những ñiều kiện phù hợp.
− Sự thông minh và óc sáng tạo luôn tiềm ẩn trong mỗi con người, nhưng nhìn
chung chưa ñược khai thác ñúng mức.
Với thuyết Y, vai trò quản lý là ñể thúc ñẩy, phát triển các tiềm năng của nhân viên
và giúp họ khai triển chúng nhằm hoàn thành các mục tiêu chung. Theo thuyết này
cho rằng nếu ñược tạo cơ hội, người lao ñộng sẽ hết sức
sáng tạo
và tiến bộ trong
công việc. Nếu cho người lao ñộng quyền
tự do
thể hiện khả năng tốt nhất của mình
mà không bị ràng buộc bởi các hướng dẫn, luật lệ quá chặt chẽ, họ sẽ có khả năng
làm gia tăng
năng suất lao ñộng
ñáng kể. Như vậy nhà quản trị có thể tin rằng việc
tạo ra những ñiều kiện làm việc tốt, gây cho người lao ñộng hứng thú với công việc
họ yêu thích họ sẽ có những cống hiến tuyệt vời. Do vậy các nhà quản lý cố làm hết
sức ñể giải phóng
người lao ñộng
khỏi các hàng rào ngăn cản sự thể hiện khả năng
bản thân họ.
14

Như vậy, thuyết Maslow và McGregor ñều có mối quan hệ gắn bó với nhau khi
thuyết Y dựa trên những nhân viên có nhu cầu ñã ở cấp ñộ lớn hơn mức 3 trong
thuyết nhu cầu của Maslow và dựa trên những nhân viên ở trong nhóm thoả mãn
trong công viêc của thuyết Herzberg.
1.3.5 Quan ñiểm của Hackman và Oldham (1980)
Hackman và Oldham cho rằng bản thân công việc có những ñặc trưng thiết yếu của
nó. Những ñặc trưng ñó có thể sẽ làm cho bản thân công việc ñó tồn tại một ñộng

lực nội tại và người lao ñộng sẽ ñược kích thích tăng năng suất làm việc tùy theo
bản thân mỗi công việc. Các ñặc trưng thiết yếu ñó là những gì nhân viên mong
muốn khi làm việc.
− Được phản hồi từ công việc: thể hiện nhân viên có ñược những thông tin rõ ràng
về hiệu quả của công việc mình thực hiện, trực tiếp hay gián tiếp từ công việc.
Sự phản hồi mang lại sự nhận thức về kết quả công việc của nhân viên.
− Sự tự chủ: thể hiện nhân viên cần nhận thấy rằng kết quả của công việc phụ
thuộc rất nhiều vào những nỗ lực, những sáng kiến và các quyết ñịnh của chính
họ. Từ ñó, nhân viên sẽ có trách nhiệm lớn hơn ñối với kết quả công việc
− Sự ña dạng của kỹ năng: thể hiện khi nhân viên ñược giao những công việc ñòi
hỏi kỹ năng hay khả năng, họ sẽ cảm nhận ñược ý nghĩa công việc.
− Công việc có kết quả nhìn thấy rõ: công việc giao cho nhân viên phải là công
việc có bắt ñầu và kết thúc với một kết quả rõ ràng, nhìn thấy ñược. Nhân viên
sẽ quan tâm ñến công việc nhiều hơn khi họ ñảm nhận toàn bộ công việc hơn là
khi họ làm những công việc mà trách nhiệm chồng chéo với những người khác
và kết quả không rõ ràng.
− Tầm quan trọng của công việc: nhân viên phải thấy ñược mức ñộ ảnh hưởng của
công việc của mình ñối với người khác
1.3.6 Mô hình mười yếu tố ñộng viên Kovach (1987)
15

Mô hình mười yếu tố ñộng viên nhân viên ñược phát triển bởi Kenneth S. Kovach
(1987), bao gồm các yếu tố như sau:
(1) Công việc thú vị (interesting work): thể hiện sự ña dạng, sáng tạo, thách thức
của công việc và cơ hội ñể sử dụng năng lực cá nhân.
(2) Được công nhận ñầy ñủ công việc ñã làm (appreciation and praise for work
done): thể hiện sự ghi nhận hoàn thành tốt công việc, ghi nhận góp phần vào sự
thành công của công ty.
(3) Sự tự chủ trong công việc (feeling of being in on things): thể hiện nhân viên
ñược quyền kiểm soát và chịu trách nhiệm với công việc, ñược khuyến khích

tham gia vào các quyết ñịnh liên quan ñến công việc và ñược khuyến khích ñưa
ra những sáng kiến.
(4) Công việc ổn ñịnh (job security): thể hiện công việc ổn ñịnh, không phải lo lắng
ñến việc giữ việc làm.
(5) Lương cao (good wages): thể hiện nhân viên ñược nhận tiền lương tương xứng
với kết quả làm việc, lương ñảm bảo cuộc sống cá nhân và ñược thưởng hoặc
tăng lương khi hoàn thành tốt công việc.
(6) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp (oppportunities for advancement and
development): thể hiện những cơ hội thăng tiến và phát triển trong doanh
nghiệp.
(7) Điều kiện làm việc tốt (good working conditions): thể hiện vấn ñề an toàn, vệ
sinh và thời gian làm việc.
(8) Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên (personal loyalty to employees): nhân viên
luôn ñược tôn trọng và tin cậy, là một thành viên quan trọng của công ty.
(9) Xử lý kỷ luật khéo léo, tế nhị (tactful discipline): thể hiện sự tế nhị khéo léo của
cấp trên trong việc góp ý, phê bình nhân viên.
(10) Sự giúp ñỡ của cấp trên ñể giải quyết những vấn ñề cá nhân (sympathetic help
with personal problems): thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ của cấp trên trong giải
quyết các vấn ñề cá nhân, các khó khăn của nhân viên.

16

Mô hình mười yếu tố này sau khi ñược công bố ñã ñược phổ biến rộng rãi và ñược
nhiều nhà nghiên cứu kiểm ñịnh nhằm khám phá ra các yếu tố ñộng viên nhân viên
làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau và sử dụng ở nhiều quốc gia như Hong
Kong (Siu, Vickie, Tsang, Nelson,Wong, Simon, 1997), Nga (Susan J. Linz, 2002)
Bên cạnh ñó, theo C.Carolyn Thiedke (2004) thì các yếu tố ñộng viên trong nghiên
cứu của Kovach (1987) là phù hợp với một số thuyết ñộng viên nổi tiếng khác như
thuyết nhu cầu của Maslow và thuyết Hai yếu tố của Herzberg. Trong nghiên cứu
của James R. Linder (1998) cũng chỉ ra sự liên hệ giữa các yếu tố ñộng viên trong

mô hình Kovach (1987) với các lý thuyết về ñộng viên nhân viên. Theo James R.
Linder (1998) thì các yếu tố công việc thú vị thuộc nhu cầu tự khẳng ñịnh (Self-
actualisation needs) trong Thuyết Nhu cầu theo thứ bậc của Maslow. Yếu tố tiền
lương thuộc nhu cầu sinh lý vật chất (physiological needs), yếu tố công việc lâu dài
thuộc nhu cầu an toàn (safety needs). Cũng theo James R. Linder (1998) thì yếu tố
công việc trong mô hình mười yếu tố ñộng viên liên quan ñến thuộc tính công việc
thuộc nhóm yếu tố ñộng viên (motivarors) trong Thuyết hai yếu tố của Frederick
Herzberg, trong ñó yếu tố tiền lương thuộc nhóm yếu tố duy trì (hygiebe factors).
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình 10 yếu tố ñộng viên liên quan ñến thuộc
tính công việc của Kovach và Thuyết hai yếu tố của Frederick Herzberg
Thuyết hai yếu tố của
Herzberg
Mô hình mười yếu tố ñộng viên liên quan ñến
thuộc tính công việc của Kovach
Yếu tố ñộng viên (motivarors
factors)
1. Sự thành ñạt
2. Sự công nhận
3. Bản thân công việc
4. Trách nhiệm
5. Cơ hội phát triển
1. Được công nhận ñầy ñủ công việc ñã làm
2. Sự tự chủ trong công việc
3. Sự giúp ñỡ của cấp trên
4. Công việc thú vị
5. Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
6. Sự gắn bó của cấp trên và công ty với nhân
viên
Yếu tố duy trì (hygiebe 7. Điều kiện làm việc tốt