Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
j

NGUYN TH MINH HNG


O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI CHT LNG DCH V TI
CÔNG TY TÂN CNG SÀI GÒN


Chuyên nghành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.31.12




LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN: PGS.TS. OÀN TH HNG VÂN






THÀNH PH H CHÍ MINH – 2009

1

MC LC
PHN M U……………………………………………………… 5
1. Lý do chn đ tài………………………………………………………… 5
2. Mc tiêu nghiên cu…………………………………………………… 6
3. Phm vi và gii hn nghiên cu……………………………………………7
4. Phng pháp nghiên cu………………………………………………… 7
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu………………………………………… 8
6. B cc ca lun vn……………………………………………………… 9
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V, CHT LNG DCH V
VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG………………………………10
1.1 Các khái nim v dch v và cht lng dch v……………………… 10
1.1.1 Khái nim dch v……………………………………………….10
1.1.2 Khái nim cht lng dch v………………………………… 12
1.1.3 Mô hình cht lng dch v…………………………………… 13
1.2 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng………………………………17
1.2.1 S hài lòng ca khách hàng………………………………………17
1.2.1 Mô hình cht lng dch v và s hài lòng………………………19
1.3 Mô hình nghiên cu đ ngh…………………………………………… 20
1.3.1 Mô hình cht lng dch v cng bin………………………… 20
1.3.2 Mô hình nghiên cu đ ngh…………………………………… 23
1.4 Gii thiu v công ty Tân Cng Sài Gòn……………………………….25
1.4.1 Quá trình hình thành và phát trin công ty……………………….25
1.4.1.1 C s h tng……………………………………………….25
1.4.1.2 Hot đng sn xut kinh doanh…………………………….26
1.4.1.3 Hiu qu kinh doanh……………………………………….27
1.4.2 Ngành ngh kinh doanh………………………………………….28

1.4.3 C cu t chc qun lý ……………………………….………….29


2

1.4.4 Sn lng - kt qu kinh doanh nhng nm gn đây………… 31
1.4.4.1 Sn lng………………………………………………… 31
1.4.4.2 Kt qu kinh doanh……………………………………… 33
1.4.5 ánh giá chung v công ty Tân Cng Sài Gòn……………… 33
2.2.1 im mnh…………………………………………… 33
2.2.2 im yu……………………………………………………35
CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU, X LÝ S LIU VÀ
KT QU NGHIÊN CU……………………………………………… 38
2.1 Quy trình nghiên cu……………………………………………………38
2.1.1 Nghiên cu đnh tính…………………………………………….38
2.1.2 Nghiên cu đnh lng………………………………………… 41
2.2 Mu nghiên cu…………………………………………………………42
2.3 Phng pháp x lý s liu………………………………………………43
2.4 Kt qu nghiên cu…………………………………………………… 44
2.4.1 Mô t mu………………………………………………………44
2.4.2 Xây dng, làm sch và x lý s liu……………………………44
2.4.3 Kt qu kim đnh thang đo…………………………………… 45
2.4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha………………………… 45
2.4.3.2 Nhân t khám phá EFA……………………………………47
2.4.4 Kim đnh gi thuyt nghiên cu……………………………… 49
2.4.4.1 Các gi thuyt…………………………………………… 50
2.4.4.2 Kt qu kim đnh…………………………………………50
2.4.5 Kt qu đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v Tân Cng…………………………………………………… 53
2.4.5.1 ánh giá v các yu t liên quan đn nng lc qun lý……53

2.4.5.2 ánh giá v các yu t liên quan đn quá trình phc v… 55


3

2.4.5.3 ánh giá v các yu t liên quan đn ngun lc………… 59
2.4.5.4 ánh giá v các yu t liên quan đn nng lc phc v… 59
CHNG 3:  XUT MT S GII PHÁP, KIN NGH NÂNG
CAO CHT LNG DCH V TI CÔNG TY TÂN CNG SÀI
GÒN…………………………………………………………………………60
3.1 Mc đích đ xut gii pháp, kin ngh………………………………… 60
3.2 Cn c đ xut gii pháp, kin ngh…………………………………… 60
3.3 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v đ tng mc đ hài lòng ca
khách hàng ti công ty Tân Cng Sài Gòn………………………………… 61
3.3.1 Gii pháp v ng dng công ngh thông tin trong qun lý, khai thác
và trong dch v khách hàng…………………………………………………61
3.3.2 Gii pháp v xây dng thng hiu, hình nh công ty………… 63
3.3.3 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc………………….64
3.3.4 Gii pháp nâng cao cht lng ngun lc………………………. 65
3.3.5 Gii pháp nâng cao nng lc phc v……………………………67
3.4 Kin ngh……………………………………………………………… 68
3.4.1 Kin ngh vi Chính ph…………………………………………68
3.4.2 Kin ngh vi B giao thông vn ti…………………………… 68
3.4.3 Kin ngh vi Tng cc Hi Quan……………………………….69
KT LUN…………………………………………………………………72
TÀI LIU THAM KHO…………………………………………………74
PH LC………………………………………………………………… 78
Ph lc 1: Bng kho sát cht lng dch v cng bin Công ty Tân Cng Sài
Gòn………………………………………………………………………… 78
Ph lc 2: Bng c s vt cht, trang thit b ca công ty Tân Cng Sài

Gòn………………………………………………………………………… 81
Ph lc 3: Mô t mu nghiên cu……………………………………………84


4

Ph lc 4: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha………………85
Ph lc 5: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA……………………….89
Ph lc 6: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha cho mô hình
điu
chnh…………….………………………………………………………… 93
Ph lc 7: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính và ANOVA……………….96
Ph lc 8: im trung bình ca các yu t trong mô hình theo đánh giá ca
khách hàng………………………………………………………………… 97
Ph lc 9: Danh sách khách hàng tham gia phng vn………………… 100

5

PHN M U

1. Lý do chn đ tài
Cùng vi vic Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca T chc Thng
mi Th gii (WTO), các doanh nghip hàng hi nc ngoài tng cng đu
t vào th trng hàng hi Vit Nam. Nhng lnh vc đu t ch yu s tp
trung vào hot đng vn ti bin, các dch v hàng hi và hot đng khai thác,
vn hành cng bin. Vi nguyên tc không phân bit đi x, c hi dành cho
các nhà đu t nc ngoài và doanh nghip Vit Nam là ngang bng, đây va
là c hi, va là thách thc đi vi các doanh nghip hàng hi trong nc.
Làm th nào đ các doanh nghip hot đng trong ngành dch v khai thác,
vn hành cng bin có th đng vng và phát trin trong môi trng hi
nhp? Cht lng dch v chính là yu t quyt đnh thành công ca doanh
nghip. Kt qu ca mt cuc nghiên cu cho thy: nu tính đn nhng yu t
tác đng ti quyt đnh tiêu dùng ca khách hàng thì Cht lng dch v ca
mt sn phm có sc mnh gp nm ln so vi đc đim, mu mã và thm chí
là giá c ca sn phm. Vy làm th nào đ hoàn thin cht lng dch v ca
doanh nghip mình và vt qua các đi th cnh tranh?
Là mt doanh nghip quc phòng tham gia làm kinh t, công ty Tân Cng Sài
Gòn trong 20 nm qua đã không ngng n lc phn đu đ tr thành công ty
gi v trí s mt trong lnh vc dch v cng bin, hin nay cng Tân Cng -
Cát Lái là cng container ln và hin đi nht Vit Nam. Tuy nhiên, công ty
Tân Cng Sài Gòn cng đang đng trc thách thc đ gi vng thng hiu
và vt qua đi th cnh tranh.

6

Bên cnh s cnh tranh ca các cng hin hu nh cng Sài Gòn, cng VICT,
cng Bn Nghé,…s ra đi ca hàng lot các cng bin mang tm c quc t
nh cng SP-PSA (liên doanh gia cng Sài Gòn và PSA Singapore) nm 
khu cng Cái Mép - Th Vi thuc tnh Bà Ra - Vng Tàu, cng container
Trung tâm Sài Gòn (SPCT) là cng liên doanh gia nhà khai thác cng hàng
đu th gii Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát trin Công nghip
Tân Thun (IPC) nm  khu cng Hip Phc,…to sc ép cnh tranh gia
công ty Tân cng Sài gòn vi các doanh nghip dch v cng bin ngày càng
gay gt. Do đó, vic nâng cao cht lng dch v đ thu hút khách hàng là yêu
cu cp thit đi vi công ty.
Hn by nm công tác ti công ty Tân Cng Sài Gòn, đc chng kin s n
lc xây dng và phát trin công ty ca toàn th cán b - công nhân viên, tác
gi luôn mong mun công ty Tân Cng Sài Gòn s đng vng và phát trin
hn na, có đ nng lc cnh tranh vi các đi th mang tm c quc t trong
thi gian ti. Chính vì vy tác gi quyt đnh chn đ tài “o lng mc đ
hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti công ty Tân Cng
Sài Gòn” nhm tìm ra nhng đim còn yu kém trong cht lng dch v, t
đó đa ra các gii pháp ci thin, nâng cao cht lng dch v ti công ty. Ch
bng cách không ngng ci thin, nâng cao cht lng dch v, công ty Tân
Cng Sài Gòn mi có th gi vng v trí ca mình. ó cng chính là hng đi
đúng đn cho các doanh nghip nói chung và công ty Tân Cng Sài Gòn nói
riêng đ tn ti và phát trin trong môi trng cnh tranh ngày nay.
2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin nhm mc tiêu kho sát mc đ hài lòng ca các
khách hàng v cht lng dch v cng bin ti công ty Tân Cng Sài Gòn
thông qua mc đ hài lòng ca khách hàng.  đt đc mc tiêu c bn trên,
nghiên cu s hng vào vn đ c th sau:

7

- Kim đnh các thành phn ca thang đo cht lng dch v cng bin.
- Kim đnh mi quan h gia các thành phn ca thang đo cht lng dch v
cng bin vi mc đ hài lòng ca khách hàng.
- a ra đ xut, gii pháp nhm ci thin, nâng cao cht lng dch v cng
bin ti công ty Tân Cng Sài Gòn đ tng mc đ hài lòng ca khách hàng.
3. Phm vi nghiên cu
V thi gian: nghiên cu đc thc hin t tháng 04 nm 2009 đn tháng 9
nm 2009. Thi gian kho sát (phng vn khách hàng) tin hành t tháng 6
nm 2009 đn tháng 7 nm 2009.
V đi tng kho sát: nghiên cu s đc thc hin thông qua vic kho sát
270 khách hàng đang s dng dch v ti Tân Cng Sài Gòn.
4. Phng pháp nghiên cu
T thang đo cht lng dch v cng bin ca Thái Vn Vinh & Devinder
Grewal (2005) [29], tác gi tin hành thc hin nghiên cu theo hai bc
chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính
thc s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh
tính vi k thut phng vn chuyên gia. Các phng vn s b đc gi cho
các chuyên gia trong lnh vc cng bin đ ly ý kin gm ba chuyên gia
trong đó mt chuyên gia  i Hc Giao thông vn ti thành ph H Chí
Minh, hai chuyên gia thuc Hip hi i lý và Môi gii Hàng hi Vit Nam
(VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association). Sau khi tp hp
các ý kin, tác gi đã thc hin vic điu chnh mt s bin quan sát cho các
thành phn đ đa vào bng câu hi.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc tip các khách hàng ca công ty Tân Cng Sài

Gòn thông qua bng câu hi chi tit đã đc xây dng sau quá trình nghiên


8

cu đnh tính đc s dng đ thu thp s liu. Mu đc chn theo phng
pháp thun tin vi kích thc n = 218. Mc đích ca bc nghiên cu này là
kim đnh thang đo lng các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v ca công ty.
Thang đo đc đánh giá bng cách s dng phng pháp h s tin cy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua phn mm
x lý s liu thng kê SPSS 16.0. Cui cùng phân tích hi quy và ANOVA
đc s dng đ đánh giá tác đng ca các thành phn nh hng ti mc đ
hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài
Gòn.
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Nghiên cu giúp công ty Tân Cng Sài gòn cng nh các doanh nghip trong
ngành có đc thang đo lng v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v cng bin và thang đo này s đc hiu chnh, b sung và kim
đnh phù hp vi tình hình  Vit Nam trong các nghiên cu tip theo.
Nghiên cu giúp cho Ban lãnh đo công ty phát hin đc nhng mt còn hn
ch trong chính sách cht lng ca mình, t đó đa ra các quyt đnh phù
hp đ nâng cao cht lng dch v cng bin trong thi gian ti.
Nghiên cu góp phn cung cp thông tin v các yu t đ đo lng cht lng
dch v mà khách hàng mong mun nhn đc t phía các doanh nghip cng
bin.
Thi gian qua nhiu nghiên cu có liên quan đn lnh vc cng bin đã đc
thc hin trên th gii. Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thc
hin nghiên cu cht lng dch v cng bin ti Úc song do điu kin kinh t
xã hi cng nh môi trng ti Úc có nhiu đim khác bit vi Vit Nam nên

cn có nghiên cu c th ti Vit Nam v lnh vc này.


9

Ti Vit Nam cng đã có nghiên cu ca Phm Th Minh Hà v “Mi quan h
gia cht lng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng
ti thành ph H Chí Minh” [1]. Tuy nhiên nghiên cu này mang tính khái
quát cho lnh vc dch v cng bin thng mi trong phm vi khu vc thành
ph H Chí Minh nên vic vn dng c th vào công ty Tân Cng Sài Gòn
cha phù hp.
Vì vy vic thc hin nghiên cu đ tài “o lng mc đ hài lòng khách
hàng đi vi cht lng dch v ca công ty Tân Cng Sài Gòn” s giúp
cho công ty Tân Cng Sài Gòn có đc công c đo lng mc đ hài lòng
khách hàng đi vi cht lng dch v ca mình.
6. B cc ca lun vn
Lun vn gm
ba chng:
- Chng 1: Tng quan v dch v, cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng.
- Chng 2: Phng pháp nghiên cu, x lý s liu và kt qu nghiên cu.
- Chng 3:  xut mt s gii pháp, kin ngh nâng cao cht lng dch v
ti công ty Tân Cng Sài Gòn.

10

CHNG 1

TNG QUAN V DCH V, CHT LNG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG

Chng mt nhm h thng c s lý thuyt v lnh vc dch v, cht lng
dch v và nghiên cu trc đây v cht lng dch v cng bin. T đó, xây
dng mô hình nghiên cu và rút ra các yu t tin đ cho vic đo lng cht
lng dch v cng bin. ng thi tác gi s gii thiu nhng nét chính v
công ty Tân cng Sài gòn và nêu lên nhng đim mnh cng nh nhng mt
còn hn ch ca công ty.
1.1 Các khái nim v dch v và cht lng dch v
1.1.1 Khái nim dch v
Ngày nay ngành dch v đc xem nh b phn đem li giá tr vô hình cho
nn kinh t. Có rt nhiu quan đim khác nhau v khái nim dch v. Theo t
đin ting c thì dch v là nhng lao v đc thc hin không liên quan
đn sn xut hàng hóa. T đin kinh t th trng Trung Quc cho rng dch
v theo ngha hp là nhng hot đng không sn xut ra ca ci vt cht, do
nhng ngi b sc lao đng cung cp hiu qu vô hình mà không có sn
phm hu hình…Theo ngha rng, đó là nhng hot đng đa lao đng sng
vào sn phm vt cht đ tha mãn nhu cu nào đó ca ngi khác.
Còn theo t đin thut ng kinh t tài chính dch v là s phc v góp phn

đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th khác vi th thc chuyn quyn
s hu mt th ca ci vt cht nào đó. Có quan đim li cho rng dch v là
mt sn phm kinh t không phi là mt vt phm mà là công vic ca con
ngi di hình thái là lao đng th lc, kin thc và k nng chuyên nghip,


11

kh nng t chc và thng mi (Giáo trình kinh t các ngành thng mi
dch v_Trng i hc Kinh t Quc dân 2003).
Tác gi tán đng vi ý kin ca các nhà nghiên cu marketing hin đi Kotler
và Armstrong [26] đnh ngha dch v nh sau: “Dch v là bt k hành đng
hay li ích nào mt bên có th cung cp cho bên khác mà v c bn là vô hình
và không đem li s s hu nào c”.
Theo kt lun ca nhiu nghiên cu chung trong lnh vc marketing và cht
lng dch v thì dch v có bn tính cht di đây: Tính vô hình
(intangibility): mt dch v thun túy không th đc đánh giá bng cách s
dng bt k giác quan c th nào trc khi nó đc mua. Vì vy, đ gim s
không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht lng dch
v t nhng đi tng h tip xúc, trang thit b… mà h thy đc. Tính
không th tách ri (inseparability): c thù ca dch v là đc sn xut và
tiêu th đng thi cùng mt lúc. Nu mt ngi nào đó thuê dch v thì bên
cung cp dch v s là mt phn ca dch v, cho dù bên cung cp dch v là
con ngi tht hay máy móc. Bi vì khách hàng cng s có mt lúc dch v
đc cung cp nên s tng tác gia bên cung cp dch v và khách hàng là
mt đc tính đc bit ca marketing dch v. Tính hay thay đi (variability):
th hin  đc đim cht lng dch v ph thuc vào ngi cung cp dch
v, thi gian, đa đim và cách thc dch v đc cung cp. Tính d b phá
v (perishability): dch v khác vi các hàng hóa thông thng  ch nó
không th đc ct gi. Nói cách khác, dch v nhy cm hn các hàng hóa

thông thng trc nhng thay đi và s đa dng ca nhu cu. Khi nhu cu
thay đi thì các công ty dch v thng gp khó khn chính vì vy các công ty
dch v luôn phi tìm cách đ làm cung và cu phù hp nhau, chng hn nh
các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thi gian đ phc v vào các gi cao
đim.


12

Ngoài các tính cht trên, dch v còn có th đc mô t vi các thuc tính
chính sau: Thiu tính cht có th chuyên ch đc, dch v phi đc tiêu
th ti ni “sn xut” dch v. Thiu tính đng nht, dch v thng đc
sa đi đ phù hp cho mi khách hàng hay mi tình hung mi (làm theo
yêu cu ca khách hàng). Vic sn xut hàng lot rt khó đi vi dch v.
iu này có th đc xem là mt vn đ cht lng không đng nht. C
nhp lng và xut lng ca các quá trình bao gm trong vic cung cp dch
v thì rt d bin đi, cng nh nhng mi quan h gia các quá trình này,
làm cho khó có th duy trì cht lng đng nht. Cn nhiu nhân lc, dch
v thng bao gm đáng k các hot đng ca con ngi, hn là các quá trình
đc đnh ra mt cách chính xác. Vì vy, qun tr ngun nhân lc là rt quan
trng. Nhân t con ngi thng là nhân t ch yu đem li thành công trong
ngành dch v. Bin đng nhu cu, rt khó đ d đoán nhu cu. Nhu cu có
th thay đi theo mùa, thi gian trong ngày, chu k kinh doanh…Phi có mt
ngi mua dch v, hu ht vic cung cp dch v đu đòi hi phi có mc
đ tng tác cao gia khách hàng và ngi cung cp dch v.
1.1.2 Khái nim cht lng dch v
Nh nhiu nghiên cu đã đ cp, n lc đnh ngha và đo lng cht lng
đu bt ngun t ngành sn xut sn phm hu hình. i vi sn phm hu
hình, ngi tiêu dùng có th d dàng đánh giá cht lng ca chúng thông
qua kiu dáng, màu sc, tính nng, đ bn…hay cm nhn bng các giác quan

nhìn, s, ngi, nm,…Trong khi đó, dch v là mt loi sn phm vô hình.
Khách hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn
thông tin và cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá
đc toàn b cht lng ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng”
chúng. Bn phi thuê phòng  trong khách sn mi bit cht lng phc v


13

ca các nhân viên dn phòng hay git i qun áo. Bn ch bit v cht lng
đào to hay cht lng t vn ca đn v đào to, t vn bên ngoài sau khi h
tin hành hay hoàn tt hp đng vi bn và chúng ta không th đánh giá c
th cht lng ca nó trc khi quyt đnh tiêu dùng. Svensson (2002) cho
rng trong quá trình tiêu dùng cht lng dch v mi th hin qua s tng
tác gia khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v.
Theo Zeithaml (1987) [30]: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng
v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng
ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và
nhn thc v nhng th ta nhn đc. Tác gi ng h quan đim ca Lewis và
Booms (1983) [19] cho rng: Dch v là mt s đo lng mc đ dch v
đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn
đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca
khách hàng mt cách đng nht. Nhn đnh này chng t rõ rng cht lng
dch v liên quan đn nhng mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h
v dch v. Parasuraman (1991) [25] gii thích rng đ bit đc s d đoán
ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h.
Vic phát trin mt h thng đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là
cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc cht lng cho dch v có
hiu qu. Vì vy, đánh giá cht lng dch v là công vic không h đn gin.
1.1.3 Mô hình cht lng dch v

Nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v.
Lehtinen & Lehtinen (1982) [20] cho rng cht lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh là (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch
v. Ngày nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh gía cht lng
dch v là mô hình Gronroos (1984) [14] cho rng cht lng dch v đc


14

đánh gía trên hai khía cnh, (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc
nng; và mô hình Parasuraman (1985) [23] cht lng dch v đc đánh gía
da vào nm khác bit (gap). Nhng có l mô hình Parasuraman (1985) [23]
đc s dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh gía
luôn đc tác gi và đng nghip kim đnh và cp nht.

Khác bit 1


Khác bit gia mong đi ca khách hàng và nh
n thc ca
nhà qun lý v mong đi ca khách hàng.
Khác bit 2
Nhà qun lý truyn đt sai hoc không truyn đt đ
c k
vng ca khách hàng thành quy trình, quy cách cht lng.

Khác bit 3
Nhân viên làm vic không đúng quy trình đã đnh.
Khác bit 4
Qung cáo và gii thiu sai.

Khác bit 5
Tng ca 4 khác bit trên_sai lch gia dch v nhn đ
c
và k vng ca khách hàng.


Mô hình nm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht
lng dch v (trình bày  hình 1.1: Mô hình cht lng dch v).  có th
thc hành đc, Parasuraman đã c gng xây dng thang đo dùng đ đánh gía
cht lng trong lnh vc dch v, theo ông bt k dch v nào cht lng
cng đc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn sau:
1. Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responseveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.


15



Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v
Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)

3. Nng lc phc v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
nhim v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng,
nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (assess) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách

hàng, đa đim phc v.


16

5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc nim n, tôn trng và thân thin
vi khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe v nhng
vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni,
thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và
ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên dch v giao tip trc tip vi
khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v con ngi, tài sn cng nh bo mt thông
tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding the customer) th hin qua kh nng
hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hàng, quan tâm đn cá nhân h.
10. Phng tin hu hình (tangbles) th hin qua trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên rt khó khn trong vic đánh gía và phân tích. Nm 1988, Parasuraman
[19] đã hiu chnh li và hình thành mô hình mi gm nm thành phn:

1. Mc đ tin cy

Th hin kh nng thc hin dch v phù hp v

à đúng
thi hn ban đu.
2. Kh nng đáp ng
Th hin s mong mun và sn lòng ca nhân vi
ên
phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3. Các phng tin hu hình

Trang phc, ngoi hình ca nhân viên và trang thi
t b


17

phc v cho dch v.
4. Nng lc phc v
Tính chuyên nghip ca nhân viên phc v.
5. S cm thông
Th hin s quan tâm ca nhân viên vi khách hàng.

Mi quan h gia mô hình gc (1985) và mô hình hiu chnh (1988) đc tr
ình bà
bày  Bng 1.1.
Bng 1.1: Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh
Mô hình gc Mô hình hiu chnh
Tin cy Tin cy
áp ng áp ng
Phng tin hu hình Phng tin hu hình
Nng lc phc v
Lch s

Tín nhim
An toàn

Nng lc phc v
Tip cn
Thông tin
Hiu bit khách hàng
Cm thông

Ngun: Parasuraman & ctg (1985, 1988)

1.2 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
1.2.1 S hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng là đánh gía ca khách hàng v mt sn phm hay
dch v đã đáp ng đc nhng nhu cu và mong đi ca khách hàng. Mô
hình nm thành phn SERVQUAL đã đc s dng rng rãi (Asubonteng,
1996 [6]; Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27]). Dng nh rt ít s nghi
ng rng SERVQUAL là mt công c thông dng đ đánh gía cht lng


18

dch v, không nhng đã đc chp nhn bi các nhà nghiên cu, mà nó còn
đc s dng đ đo lng cht lng dch v trong nhiu lnh vc khác nhau,
có l nhiu hn bt c phng pháp đánh gía cht lng nào khác.
Nó đc s dng trong nhiu lnh vc, nhiu ngành, nhiu t chc ti nhiu
quc gia khác nhau nh M, Anh, Singapore, Hàn Quc, Malaysia,  Rp,
Kuwait…
Kt qu kim đnh trong các nghiên cu cho thy: Cht lng dch v không
n đnh trong các thành phn ca cht lng dch v, nó thay đi theo bi

cnh, loi dch v, ti các th trng khác nhau thì khác nhau;  tin cy b
hn ch bi vic s dng đim khác bit (gap scores) đ đánh gía cht lng
dch v; Cht lng dch v là nguyên nhân (ngun gc) to nên s hài lòng
khách hàng.
Có nhiu quan đim khác nhau v s hài lòng ca khách hàng. S hài lòng
ca khách hàng đc xem nh s so sánh gia mong đi trc và sau khi
mua mt sn phm hoc dch v. Bachelet (1995) [8] cho rng s hài lòng ca
khách hàng nh mt phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi
kinh nghim ca h vi mt sn phm hay mt dch v.
Mt s tác gi cho rng gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có s trùng khp vì th hai khái nim này có th s dng thay th cho
nhau. Mt s nghiên cu khác cho rng gia s hài lòng ca khách hàng và
cht lng dch v là hai khái nim khác nhau; s hài lòng ca khách hàng
xem nh là kt qu, cht lng dch v xem nh nguyên nhân; hài lòng có
tính cht d báo mong đi, cht lng dch v là mt chun lý tng. Tác gi
đng tình vi quan đim ca Zeithaml and Bitner (2000) [31] cho rng cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim khác nhau,
trong khi cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành phn ca
dch v, s hài lòng ca khách hàng là khái nim tng quát.


19

Hin vn cha có đc s thng nht gia các nhà nghiên cu v các khái
nim, nhng đa s các nhà nghiên cu cho rng gia cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng có mi lin h vi nhau (Cronin and Taylor, 1992
[11]; Spereng, 1996 [28]). Tuy nhiên có rt ít nghiên cu tp trung vào vic
kim tra mc đ gii thích ca các thành phn ca cht lng dch v đi vi
s hài lòng ca khách hàng, đc bit trong tng ngành dch v c th (Lassar,
2000 [18]). Vì th, mt vn đ đt ra phi nghiên cu thêm v mi quan h

các nhân t ca cht lng dch v vi mc đ hài lòng ca khách hàng ng
vi mt lnh vc c th .
Vi lý do nh th, gi thuyt rng gia s hài lòng ca khách hàng và các
thành phn (dimensions) ca cht lng dch v có mi quan h đng bin, c
th:
H
1
. Khi mc đ đáp ng đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
2
. Khi nng lc phc v đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
3
. Khi mc đ tin cy đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc đ
hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
4
. Khi mc đ cm thông đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì
mc đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
5
. Khi phng tin hu hình đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì
mc đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
1.2.2 Mô hình cht lng dch v và s hài lòng
Vi các gi thuyt đc trình bày  trên, mô hình lý thuyt th hin mi quan
h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đc trình bày 
Hình 1.2.

20

Tóm li, cht lng dch v là khong cách gia k vng và cm nhn ca
khách hàng v mt dch v. Cht lng dch v đc khách hàng đánh gía
da trên nm thành phn: tin cy, nng lc phc v, đáp ng, phng tin
hu hình và cm thông.

Hình 1.2- Mô hình cht lng dch v và s hài lòng

1.3 Mô hình nghiên cu đ ngh
1.3.1 Mô hình nghiên cu cht lng dch v cng bin
ã có nhiu nhà nghiên cu áp dng mô hình SERQUAL c
a Parasuraman
(1988) [24] đ đo lng cht lng dch v trong ngành cng bin (nh

H1: Mc đ đáp ng
H2: Nng lc phc v
H3: Mc đ tin cy

H4: Mc đ cm
thông
H5: Phng tin hu
hình
S hài lòng


21

Durvasula and Mehta, 1999 [12]; Mehta and Durvasula, 1998 [21]

). Theo
Babakus and Boller (1992) [7], cn có mt thang đo cht l
ng dch v c th
cho riêng tng ngành.
Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] da vào nghiên c
u đnh tính,
lý thuyt dch v, cht lng dch v v
à thang đo SERQUAL đa ra thang đo
c th gm sáu thành phn ca cht lng dch v cng bin : (1) ngun lc,

(2) nng lc phc v, (3) quá trình phc v, (4) nng lc qun lý, (5) hình
nh
và thng hiu, (6) trách nhim xã hi.
Nhóm liên quan đn ngun lc (Resources): tính sn sàng c
a trang thit b,
điu kin trang thit b, kh nng theo dõi hàng hóa, c s h tng.
Nhóm liên quan đn nng lc phc v (outsources): t
c đ thc hin dch v,
tính tin cy ca dch v (thi gian giao và nhn hàng), cung c
p dch v đng
nht, đm bo an toàn cho hàng hóa, đ chính xác ca chng t, s
 đa dng
và sn sàng ca dch v.
Nhóm liên quan đn quá trình phc v (process): thái đ
, cung cách phc v
ca nhân viên, sn sàng đáp ng yêu cu ca khách hàng, kin thc v y
êu
cu - nhu cu ca khách hàng, ng d
ng công ngh thông tin trong dch v
khách hàng.

Nhóm liên quan đn nng lc qun lý (Management): ng d
ng công ngh
thông tin trong khai thác, hiu qu trong khai thác và qun lý, trình đ
 qun lý
và khai thác nh kh nng xp d, thu hiu nhu cu ca khách hàng, ti
p tc
ci tin hng đn nhu cu khách hàng.
Nhóm liên quan đn hình nh/uy tín (Image): uy tín, tin cy ca cng trên th

trng.
Nhóm liên quan đn trách nhim xã hi (Responsibility): cách
ng x, trách
nhim đi vi an toàn trong khai thác.


22


Bng 1.2 : Các thành phn cu thành thang đo cht l
ng dch v cng
bin
Các thành phn chính Các yu t cu thành
Ngun lc (Resources)

Tính sn sàng ca trang thit b
iu kin ca trang thit b
B trí các khu vc
Kh nng theo dõi hàng hóa
iu kin v sinh bn bãi
C s h tng

Nng lc phc v
(Outsources)

Tc đ thc hin dch v
Tính tin cy ca dch v (thi gian giao và nhn hàng)
Cung cp dch v đng nht
Tình hình an ninh trt t ti cng
Các th tc hi quan đn gin, nhanh chóng
 chính xác ca chng t
S đa dng và sn sàng ca dch v
Quá trình phc v
(Process)

Thái đ, cung cách phc v ca nhân viên
Sn sàng đáp ng yêu cu ca khách hàng
Có kin thc v yêu cu, nhu cu ca khách hàng
ng dng công ngh thông tin trong dch v khách
hàng
Nng lc qun lý
(Management)

ng dng công ngh thông tin trong khai thác
Hiu qu trong khai thác và qun lý
Trình đ qun lý và khai thác cng nh kh nng xp
d
Thu hiu nhu cu ca khách hàng
Phn hi đi vi phàn nàn ca khách hàng
Tip tc ci tin hng đn nhu cu khách hàng

23

Hình nh, uy tín (Image) Uy tín, tin cy ca Cng trên th trng
Trách nhim xã hi Cách ng x, trách nhim đi vi an toàn trong khai
thác
m bo yu t môi trng trong khai thác
Ngun: Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005)
Tuy nhiên do thang đo ca Thái Vn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29]

phát trin và kim đnh  Úc, môi trng kinh t và đi
u kin phát trin ca
h thng cng bin khác vi tình hình ti Vit Nam. Vì vy, nghiên c
u đnh
tính đc thc hin thông qua k thut phng vn chuyên gia đ
 điu chnh
và b sung các thành phn ca cht lng dch v cng bin cho phù hp vi

Vit Nam.
1.3.2 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt.
Da trên mô hình đánh giá cht l
ng dch v cng bin ti Úc ca Thái Vn
Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thì mô hình lý thuyt nghiên cu đ
c
mô hình hóa di dng sau (trình bày  hình 1.3: Mô hình nghiên c
u đ
ngh).
Nghiên cu s dng Thang đo cht lng dch v cng bin gm sáu th
ành
phn : (1) Ngun lc, (2) nng lc phc v, (3) quá trình ph
c v, (4) nng

lc qun lý, (5) hình nh và thng hiu, (6) trách nhim xã h
i (Thái Vn
Vinh & Devinder Grewal (2005)). Gi thit trong nghiên cu này là:
- H : Có mi quan h thun chiu gia các thành ph
n ca thang đo cht
lng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng.



24


Hình 1.3 : Mô hình nghiên cu đ ngh

H
1
. Khi ngun lc đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì mc đ h
ài
lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
2
. Khi nng lc phc v đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì m
c
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
3
. Khi quá trình phc v đc khách hàng đánh gía tng hoc gim th
ì
mc đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H

4
. Khi nng lc qun lý đc khách hàng đánh gía tng hoc gim thì m
c
đ hài lòng ca khách hàng s tng hoc gim tng ng.
H
1
: Ngun lc
H
2:
Nng lc
ph
c v

H
3:
Quá trình
ph
c v

H4
:
Nng lc
qu
n lý

H
5:
Hình nh,
uy tín

H
6:
Trách
nhi
m x
ã h
i

S hài lòng
cakhách hàng