Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của bản thân. Các dữ liệu
trong luận văn là trung thực, rõ ràng và có nguồn gốc cụ thể. Các giải pháp được đề xuất trong
luận văn được rút ra từ quá trình nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội.
Hà nội, ngày tháng năm
Học viên cao học
Bùi Thanh Hương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
TCTD : Tổ chức tín dụng ii
NHTM : Ngân hàng Thương mại ii
NHNN : Ngân hàng Nhà nước ii
NHBL : Ngân hàng Bán lẻ ii
WTO : Tổ chức Thương mại thế giới ii
ATM : Máy rút tiền tự động iii
TMCP : Thương mại cổ phần iii
CN : Chi nhánh iii
NHNNo & PTNT (Agribank) : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn iii
HĐQT : Hội đồng quản trị iii
CNTT : Công nghệ thông tin iii
IPCAS : Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng iii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
LỜI MỞ ĐẦU 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHTM : Ngân hàng Thương mại
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHBL : Ngân hàng Bán lẻ

WTO : Tổ chức Thương mại thế giới
ATM : Máy rút tiền tự động
TMCP : Thương mại cổ phần
CN : Chi nhánh
NHNNo & PTNT (Agribank) : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
HĐQT : Hội đồng quản trị
CNTT : Công nghệ thông tin
IPCAS : Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế
toán khách hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
TCTD : Tổ chức tín dụng ii
NHTM : Ngân hàng Thương mại ii
NHNN : Ngân hàng Nhà nước ii
NHBL : Ngân hàng Bán lẻ ii
WTO : Tổ chức Thương mại thế giới ii
ATM : Máy rút tiền tự động iii
TMCP : Thương mại cổ phần iii
CN : Chi nhánh iii
NHNNo & PTNT (Agribank) : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn iii
HĐQT : Hội đồng quản trị iii
CNTT : Công nghệ thông tin iii
IPCAS : Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng iii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
LỜI MỞ ĐẦU 1
TÓM TẮT LUẬN VĂN
NH NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội (CN Nam Hà Nội) hoạt động trên địa

bàn các quận nội thành, nơi tập trung đông dân cư sinh sống và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ hoạt động sản xuất kinh doanh đây sẽ là lợi thế cho CN trong việc thu
hút lượng vốn nhàn rỗi của dân cư và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu
hướng lựa chọn đầu tư lâu dài, là bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của
các NHTM nếu muốn giữ vững vị trí và mở rộng thị phần trong tương lai.
Song với vị trí là trung tâm kinh tế - tài chính, tiền tệ lớn của cả nước, nơi mà các
hoạt động sản xuất kinh doanh, các hoạt động tài chính diễn ra sôi nổi. Những năm vừa
qua, số lượng các tổ chức tín dụng và chi nhánh tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố
không ngừng tăng lên, đặc biệt là tại các quân nội thành giúp cho người dân tiếp cận
nhanh chóng, thuận tiện các dịch vụ ngân hàng đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất khốc
liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn Thủ đô, đặc biệt trong mảng dịch
vụ bán lẻ, đòi hỏi CN phải có định hướng đúng đắn để tăng sức cạnh tranh với các
ngân hàng khác trên địa bàn.
Trước những lợi thế và thách thức cạnh tranh, Ban lãnh đạo chi nhánh đã tập
trung sức mạnh trí tuệ của tập thể đoàn kết, nhất trí định ra những hướng đi riêng gắn
với mục tiêu: "tăng trưởng ổn định, bền vững, hiệu quả" và "vững bước cùng khách
hàng trong cạnh tranh và hội nhập". Chính vì vậy, CN đã đạt được một số thành
công nhất định trong mảng dịch vụ bán lẻ:
Dịch vụ huy động vốn: Trong những năm qua, NH NNo và PTNT VN đã đưa
ra nhiều sản phẩm huy động vốn và CN Nam Hà Nội cũng đã triển khai, phát triển
thành công các sản phẩm huy động vốn này. CN huy động nguồn chủ yếu là tiền gửi
dân cư. Đặc biệt năm 2010, CN huy động từ tiền gửi dân cư chiếm 60,75% trong khi
nguồn huy động từ các tổ chức tín dụng chỉ chiếm có 38,58%. Nguồn vốn dài hạn
chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn song nguồn tiền gửi không kỳ hạn đang
có xu hướng tăng ở năm 2011, sau khi giảm trong năm 2010.
i
Dịch vụ tín dụng: Ngân hàng NNo và PTNT VN cho vay trong lĩnh vực nông
nghiệp và phát triển nông thôn là chính, tuy nhiên vài năm gần đây, Ngân hàng
NNo và PTNT VN đã cho vay sang các lĩnh vực ngoài nông nghiệp. Các sản phẩm
tín dụng trên đã và đang được CN Nam Hà Nội triển khai, áp dụng và tiếp thị sản

phẩm tới các khách hàng. Trong 3 năm 2009-2011, tỷ lệ dư nợ tín dụng trên tổng
nguồn vốn huy động luôn tăng trưởng, năm sau tăng hơn năm trước. Tuy nhiên, CN
chủ yếu cho vay các dự án lớn của khối doanh nghiệp nhà nước và công ty cổ phần,
dư nợ trong khối doanh nghiệp khác và hộ gia đình chiếm tỷ trọng còn hạn chế
trong tổng dư nợ của CN (chỉ chiếm 21,52% trong năm 2010).
Dịch vụ thanh toán: CN mạnh dạn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ tiên
tiến, hiện đại vào hoạt động kinh doanh, là đơn vị đầu tiên áp dụng mô hình giao
dịch một cửa và đã áp dụng thành công chương trình giao dịch IPCAS. Dịch vụ
thanh toán trong nước còn hạn hẹp, chủ yếu các doanh nghiệp lớn sử dụng còn các
doanh nghiệp nhỏ và vừa và đại bộ phận dân cư vẫn sử dụng phương thức thanh
toán bằng tiền mặt là phổ biến. Trong các năm 2010 và 2011 tình hình biến động
về tỷ giá và nguồn cung ngoại tệ khó khăn tác động lớn đến hoạt động thanh
toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối. Tuy nhiên, CN vẫn cân đối đảm bảo đủ
nguồn ngoại tệ cho các đơn vị thanh toán xuất nhập khẩu cho CN và nhu cầu
khác như trả nợ, chuyển tiền cá nhân…
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ qua các năm
2009-2011 nhận thấy hoạt động kinh doanh năm sau thấp giảm so với năm trước ở
cả hoạt động mua và bán ngoại tệ. Hoạt động bán ngoại tệ cho khách hàng năm
2011 giảm chỉ bằng 94,97% so với năm 2010. Năm 2011 hoạt động mua ngoại tệ
của TCKT chỉ bằng 94,69% so với năm 2010 và bằng 88,84% so với năm 2009.
Dịch vụ kịnh doanh thẻ: Nắm bắt được xu thế chung của xã hội là dần chuyển
từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt nên ngân hàng đã thúc
đẩy mạnh mẽ việc phát hành thẻ ATM, tiến hành làm thẻ liên kết cho các trường đại
học, phát triển các dịch vụ đi kèm như SMS banking, mobilebanking, Vntopup, nạp
tiền cho ví điện tử, Công tác quản lý các máy ATM tương đối tốt và an toàn đã
ii
nâng cao được uy tín ngân hàng đối với khách hàng. Chính vì vậy, số thẻ ATM
ngày càng tăng lên qua các năm, nổi bật là năm 2010 với số thẻ phát ra lên tới
22.000 thẻ, tăng 4000 thẻ so với năm 2009, đạt 135% kế hoạch, số dư tiền gửi
không kỳ hạn trên tài khoản thẻ đạt 42,2 tỷ đồng, tăng 4 tỷ so với năm 2009, đạt

93,7% kế hoạch đề ra, thu phí dịch vụ thẻ đạt 389 triệu đồng (chưa bao gồm phí
giao dịch qua Banknet chưa phân bổ), bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn
còn một số tồn tại như phát hành thẻ sinh viên với số lượng lớn nhưng chưa hiệu
quả, chưa triển khai lắp đặt hệ thống chấp nhận thẻ một cách đồng bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số dịch vụ như internetbanking, SMS banking
dành cho thẻ tín dụng, Web ATM, phonebanking, SMSbanking, Vntopup,
Atransfer, Vnmart đã được triển khai, phát triển. Trong đó, Internetbanking giúp
khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, đặt lệnh thanh toán hóa đơn, chuyển
khoản trong hệ thông Agribank. Bằng các thiết bị kết nối Internet, khách hàng sử
dụng dịch vụ mobile banking đạt 35%/tổng số khách hàng, tăng 10% so với năm
2009, cung cấp dịch vụ Internet banking cho 58 khách hàng và tổ chức, cá nhân.
SMS là dịch vụ cung cấp các thông tin về tài khoản của khách hàng thông qua
dịch vụ tin nhắn. Vntopup cung cấp dịch vụ nạp tiền vào điện thoại đi động qua tin
nhắn và trừ trực tiếp trong tài khoản của khách hàng. Atransfer dịch vụ cung cấp
cho khách hàng dùng tin nhắn để chuyển khoản trong cùng hệ thống Agribank.
Vnmart là dịch vụ cung cấp phương tiện thanh toán nhanh chóng cho khách hàng
khi mua sắm hàng hóa trên mạng.
Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận một cách khách quan rằng hoạt động ngân
hàng bán lẻ của CN chưa được phát triển theo một chiến lược cụ thể, các sản phẩm
của ngân hàng bán lẻ đã được triển khai nhưng khách hàng chưa thật sự được sử
dụng rộng rãi. Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN gặp một số hạn
chế sau:
Sản phẩm bán lẻ mà CN Nam Hà Nội đang triển khai có sức cạnh tranh không
cao. Các kết quả mà CN đạt là nhờ vào mạng lưới các phòng giao dịch tuy nhiên
mạng lưới rộng không còn là ưu thế nữa. Cạnh tranh về giá cả, lãi suất, chất lượng
iii
dịch vụ và công nghệ thì chưa phổ biến. Các sản phẩm dịch vụ còn mang tính
truyền thống. Mảng bán lẻ hướng tới đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong các hoạt động dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ và tiện ích của sản phẩm chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu đa dạng

của khách hàng cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại thì chưa có nhiều hoặc đã
có nhưng mới chỉ dừng ở bước đầu, chưa đưa ra hết các tiện ích mà một sản phẩm
ngân hàng hiện đại cung cấp.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ chưa mạnh. CN mới chỉ lập ra phòng
Dịch vụ và Marketing mà chưa đào tạo được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến
độ triển khai chương trình marketing còn chậm. Hiệu quả chính sách khách hàng
còn thấp, chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa tỏ ra chuyên nghiệp.
Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ, khiến cho việc tăng thêm tiện ích của sản phẩm trở nên khó khăn dẫn đến
chất lượng sản phẩm thấp, sự cạnh tranh kém do không có tính ưu việt.
Kênh phân phối chủ yếu vẫn là giao dịch tại quầy nên không đa dạng, hiệu quả
thấp, các hình thức giao dịch trực tuyến dựa vào nền tảng công nghệ thông tin chưa
phổ biến.
Thủ tục giao dịch một cửa được áp dụng toàn hệ thống nhưng thủ tục giao dịch
các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự thuận tiện và rõ ràng, nhất là thủ tục cho vay tiêu
dùng còn chung chung, chưa đưa ra cụ thể khiến khách hàng có nhu cầu vay cảm
thấy lúng túng, cảm nhận thấy việc vay vốn ngân hàng khó khăn. Thiếu một bộ
nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thiếu hệ thống
chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ. Mức độ ứng dụng công
nghệ thông tin chưa cao.
Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa có hoặc đã có nhưng chưa cụ
thể trong mảng dịch vụ bán lẻ, tới từng loại sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc quản lý
theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được thực hiện.
Nguyên nhân của những hạn chế:
- Nguyên nhân chủ quan:
iv
+ Tổng thu nhập của CN có tới 95% là thu nhập từ tín dụng, trong khi dư nợ
tín dụng chiếm trên 65% là các khoản cho DNNN vay trong lĩnh vực nông nghiệp
và nông thôn cho nên có khó khăn trong việc mở rộng hoạt động tín dụng cho các
đối tượng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

+ CN chưa có một chiến lược trong việc xây dựng các chính sách khách hàng
trong công tác marketing đồng bộ với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. CN chưa có một
đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, khả năng ứng dụng công
nghệ còn hạn chế, chưa tỏ ra bài bản trong giao dịch với khách hàng, tác phong làm
việc và phong thái phục vụ chưa chuyên nghiệp, chưa tạo được nét riêng trong giao
dịch với khách hàng và tạo dựng hình ảnh của CN.
+ Bộ máy tổ chức mới chỉ phân theo chức năng nghiệp vụ chuyên môn mà
chưa có phòng chuyên trách về mảng nghiệp vụ NHBL, để nghiên cứu và triển khai
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình
hình phát triển thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây
dựng trên cơ sở thủ công với nhiều loại giấy tờ, thủ tục, quy trình xử lý phức tạp.
Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần áp dụng công nghệ mới và
quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng.
+ Ý thức chấp hành luật pháp của các tổ chức và cá nhân còn chưa cao. Các
quy định về pháp lệnh thống kê kế toán chưa đủ để buộc các doanh nghiệp thực
hiện đúng chế độ kế toán. Số liệu kế toán của các doanh nghiệp chưa thực sự
đáng tin cậy cho ngân hàng trong công tác thẩm định, cấp tín dụng. Các quy định
về hạn chế không dùng tiền mặt cũng không đủ mạnh để xóa thói quen của người
dân trong việc tiêu dùng. Một số doanh nghiệp nhà nước đã chấp hành việc đổ
lương qua tài khoản tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp vẫn thủ công chi trả lương
bằng tiền mặt. Đó là những nguyên nhân khiến cho ngân hàng rất khó khăn trong
việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói riêng.
v
+ Hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản trị tài chính của các doanh nghiệp rất
thấp, đặc biệt là các DNNN mà ngân hàng Agribank là một ngân hàng nhà nước,
hoạt động tín dụng tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, khách hàng
chủ yếu là các DNNN cho nên tỷ lệ nợ xấu cao là điều khó tránh khỏi. Trong khi

đó, các đối tượng như kinh doanh cá thể, HTX lại có số vốn nhỏ, lẻ cộng thêm trình
độ, năng lực kinh doanh và quản lý thấp cũng tạo ra nhiều trở ngại cho ngân hàng
trong công tác tín dụng.
+ Đất nước vẫn còn trong giai đoạn phát triển, sự phát triển còn chưa đồng
đều, thu nhập bình quân của người dân còn thấp so với tốc độ phát triển của thế giới
nên chưa có đủ điều kiện thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Chỉ số giá cả tăng liên tục và biến động mạnh qua các năm cũng ảnh hưởng
tới tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tư vào hình thực khác sinh lợi hơn,
mang lại lãi suất thực dương.
+ Sự gia tăng về số lượng các ngân hàng cả ngân hàng nội lẫn ngân hàng ngoại
dẫn đến cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khi mà các ngân hàng cổ
phần, ngân hàng ngoại với mô hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi
suất huy động linh hoạt hấp dẫn đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
+ Các chính sách tiền tệ, tỷ giá trong công tác điều hành của NHNN thường đưa
ra không kịp thời, chẳng hạn chính sách tỷ giá hay chính sách lãi suất cơ bản đã ảnh
hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
+ Hội sở chính của Agribank chưa có một kế hoạch cụ thể trong việc phát triển
dịch vụ bán lẻ, chưa ban hành văn bản, quy định, văn bản hướng cụ thể về việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nên chưa có một chính sách nào cụ thể đưa ra để phát
triển mảng dịch vụ này cho nên các chính sách mà CN đưa ra dành cho khách hàng
trong các mảng sản phẩm tỏ ra riêng lẻ, không đồng bộ và đôi khi còn bị chồng chéo.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội:
- Tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện
ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán
vi
lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa
hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
- Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh

mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói
cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương, đa phương.
- Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới
kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ
hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích
của nó cho mọi đối tượng khách hàng.
Cùng với các định hướng rõ ràng Chi nhánh vạch ra nhưng chiến lược cụ thể
đó là:
+ Đẩy mạnh dịch vụ thẻ: bên cạnh việc tiếp tục đầu tư trang bị, ngân hàng sẽ
đẩy mạnh nghiên cứu, đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
+ Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin: CN sẽ mạnh dạn đầu tư để nâng
cấp hệ thống thông tin của toàn chi nhánh đến các phòng giao dịch tạo ra nhiều
thuận lợi thu hút việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của dân cư, tập trung vào
các sản phẩm ebanking, mobibanking, ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán
điện tử
+ Tiếp tục đẩy mạnh cho vay trực tiếp hộ nông dân: CN coi đây không chỉ
là nghiệp vụ kinh doanh mà hơn nữa là nhiệm vụ chính trị quan trọng nên sẽ cố
gắng khắc phục mọi khó khăn, tìm tòi sáng tạo để phát triển dịch vụ này đến với
nông dân.
+ Quảng bá thương hiệu: từ trước đến nay CN ít quan tâm đến chiến lược này,
tuy nhiên việc làm mới hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng là
một yêu cầu cấp thiết đối với Ngân hàng Agribank nói chung và CN Nam Hà Nội
nói riêng.
vii
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về NHTM, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và kinh nghiệm thực tế
trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giải quyết các vấn đề về quản lý và đào tạo
nhân lực, phát triển mạng lưới chi nhánh, xây dựng chiến lược marketing phù hợp

của các NHTM trên thể giới đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất thành công
như ngân hàng Citibank tại Nhật Bản, ngân hàng của Hàn Quốc Chohung Bank
(CHB) hay ngân hàng Standard Chartered Singapore, tác giả đưa ra những nhóm
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội như sau:
- Nhóm các giải pháp về hoạt động của hệ thống:
+ Xây dựng kế hoạch và chiến lược hiệu quả.
+ Tăng cường khai thác thị trường và quản lý khách hàng.
- Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm:
+ Phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
+ Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Đổi mới kỹ thuật và công nghệ.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Nhóm các giải pháp hỗ trợ:
+ Tăng cường cơ sở vật chất.
+ Hoàn thiện công tác báo cáo, lưu trữ thông tin và đánh giá.
Tác giả kiến nghị:
- Kiến nghị với Chính phủ:
+ Tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ
thông ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Ngoài ra các quy định
của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ
ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động.
+ Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan
đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc. Sớm ban hành và
công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá được đăng
viii
ký vŕ sử dụng cho các thŕnh phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng
thời công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng thương mại,
hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng…
+ Có văn bản, quy định về tội danh và khung hình phạt trong Bộ luật hình sự

cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc,
thẻ… nhằm ngăn chặn và phòng ngừa rủi ro. Ban hành luật thanh toán để xử lý tổng
thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán, các hệ thống
thanh toán, các kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích thanh toán không dùng
tiền mặt, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại tập trung.
- Kiến nghị với ngân hàng nhà nước:
+ NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triểm
sản phẩm dịch vụ NHBL. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần xây dựng hoàn
chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động NHBL để các ngân
hàng thương mại thực hiện.
+ Quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại chia sẻ các thông tin tín dụng.
Đây là quy định rất cần thiết đối với tình hình kinh tế - xã hội như hiện nay. Kinh tế
- xã hội trong giai đoạn này đang biến động không ngừng và nó mang lại nhiều rủi
ro tiềm ẩn cho tất cả các ngân hàng
+ Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đi đầu trong việc hiện đại
hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ trong công tác thanh
toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh
toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế đều thông qua các định chế
tài chính, đặc biệt là ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn và hạn chế lượng tiền
mặt trong lưu thông. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư,
hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng. Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan
trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm
tiến tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho chi nhánh
Nam Hà Nội.
ix
+ Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống
NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của NHNN, nhất là trong
việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát
hoạt động của các trung gian tài chính.

+ Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin
quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác
quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi
thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông
tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành
ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như
là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung
ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời
giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày
càng tăng cho các ngân hàng thương mại và theo đánh giá của các chuyên gia kinh
tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao
dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội” đã phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Nam Hà Nội và phân tích các nguồn lực tác
động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại chi nhánh Nam Hà Nội trong thời gian tới.
Do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do
hạn chế về tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu hơn
nhưng luận văn chưa làm được, hy vọng có thể nghiên cứu sâu hơn trong một
ngày gần đây.
x
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
nhỏ và vừa.
Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm nay, với
mức thu nhập của người dân ngày càng cao đây sẽ là thị trường tiềm tăng của các
ngân hàng thương mại khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện
đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường
bán lẻ. Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM ngày
càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm
năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Bên cạnh đó các ngân hàng
nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC và Citibank, ANZ… đều là
những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến
lược cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao cũng đang dần muốn thâu
tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại nước ta. Trong bối cảnh đó, khối NHTM
Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng
đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong
chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị
trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm
dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách
hàng với ngân hàng.Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng, những
dịch vụ tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet
Banking… đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm
nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tính năng bảo mật được bảo đảm.
1
Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ
phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lược
được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế phát triển tất yếu của thời đại. Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội trong
những năm gần đây cũng không nằm ngoài xu thế trên và đã có nhiều cải cách, biện
pháp tích cực để nắm bắt thị phần khách hàng đầy tiềm năng nói trên. Chính vì vậy

tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội”làm đề tài luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích và đánh giá đúng thực trạng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội.
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội.
- Phạm vi:
Nội dung: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên quan đến nhiều vấn đề nhưng luận
văn chủ yếu đề cập các vấn đề sau: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ
thẻ, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ gia tăng tiện ích khác.
Thời gian: Dữ liệu được xét đến trong khoảng thời gian từ năm 2009-2011
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử. Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu và tài liệu các loại để so sánh, tổng hợp,
phân tích và đánh giá dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng NNo và PTNT CN Nam Hà Nội.
Phương pháp phân tích dữ liệu: bảng tính Excel.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
2
Về mặt lý lý luận: Đề tài trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm phong phú thêm
nguồn tài liệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá một cách khách quan thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội, đề tài đã nêu
ra những khó khăn, hạn chế, tìm ra được nguyên nhân dịch vụ NHBL tại Chi nhánh

chưa phát triển tương xứng với tiềm năng cũng như đưa ra giải pháp và kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng NNo và PTNT VN CN Nam Hà Nội.
Kết cấu của luận văn
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội”
Ngoài phần lời mở đầu, phần kết luận, nội dung của đề tài được trình bày theo
ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội.
3
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay
có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh
doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công
nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường
xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình

thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính”.
Theo Peter S.Rose cách tiếp cận thận trọng nhất khi định nghĩa ngân hàng là
xem xét trên phương diện các loại hình dịch vụ mà tổ chức này cung cấp. Ngân
hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế. Vì thế, NHTM được đánh giá là một trong các tổ chức tài chính quan trọng
nhất, ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của nền kinh tế.
Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 10 thông qua vào
ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng
ngày 15/6/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín
4
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan”. Luật này cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân
hàng”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy, ngân hàng là tổ chức
tài chính quan trọng trong nền kình tế. Trong các ngân hàng thì ngân hàng thương
mại chiếm tỉ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt
động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. NHTM cung cấp các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức tài chính nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch
vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
• NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu
trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là
hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một

doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
• Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh
vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời
sống kinh tế - xã hội.
• Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng
để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền
kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
• Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng
trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
• Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ
của NH trung ương.
5
• NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian
huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín
dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là ngân hàng thực hiện nhiều loại nghiệp vụ ngân hàng và
chiếm hầu hết trong số các ngân hàng trung gian. Chúng có vai trò quan trọng trong
nền kinh tế thể hiện ở ba chức năng mà ngân hàng thương mại thực hiện sau đây:
1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng này NHTM
đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và thiếu vốn. NHTM vừa là người đi
vay và cho vay. Ngân hàng thu được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất
cho vay và lãi suất huy động, đồng thời tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và đi
vay. Đối với nền kinh tế, chức năng trung gian tài chính của NHTM giúp điều hòa
nguồn vốn và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo quá
trình sản xuất, mở rộng quy mô sản xuất.
1.1.2.2 Chức năng tạo tiền: được ngân hàng thực hiện trên cơ sở hai chức
năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số tiền huy động để cho vay, số tiền vay dùng thanh toán hàng
hóa, dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản của khách hàng vẫn được coi là một bộ

phận của tiền giao dịch, vẫn sử dụng thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Như vậy,
chức năng này làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Lượng tiền trong xã hội không chỉ tiền giấy do
NHTW phát hành mà bao gồm lượng tiền ghi sổ do NHTM tạo ra. Chức năng tạo
tiền cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Khối
lượng dư nợ làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng và tăng lượng tiền cung ứng
cho nền kinh tế.
1.1.2.3 Chức năng trung gian thanh toán: NHTM mở tài khoản thanh toán
và thực hiện các lệnh chi trả của khách hàng. Việc thực hiện chức năng này có ý
nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế, giúp lượng tiền mặt lưu thông giảm
xuống, giảm chi phí xã hội cho việc lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, bảo quản,
vận chuyển. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
6
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, góp phần tăng trưởng kinh tế. Thông qua chức năng
thanh toán mà ngân hàng tăng nguồn vốn cho vay dựa vào số dư tiền gửi trên tài
khoản thanh toán của khách hàng .
1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại
Dựa vào yêu cầu của các nhà quản lý mà hiện nay, các ngân hàng thương mại
được chia ra theo nhiều nhóm khác nhau với những hình thức và đặc điểm riêng
biệt. Việc phân loại các ngân hàng thương mại giúp cho các nhà quản lý có thể hiểu
rõ hơn về ngân hàng của mình và cũng nhờ đó họ có thể đưa ra được những quyết
định chính xác, hợp lý và có lợi cho ngân hàng của mình. Ngân hàng thương mại
được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như được liệt kê dưới đây.
1.1.3.1 Phân loại theo hình thức sở hữu
NHTM sở hữu tư nhân: NHTM sở hữu tư nhân là ngân hàng do cá thể thành lập
bằng vốn của cá nhân. Loại ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động là trong
từng địa phương và thường gắn liền với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương. Chủ
ngân hàng thường rất am hiểu tình hình của người vay, vì vậy hạn chế được sự lừa đảo
của khách hàng.Tuy nhiên do kém đa dạng nên khi địa phương đó gặp rủi ro (ví dụ như
thiên tai, mất mùa…) ngân hàng thường không tránh được tổn thất. Một trong những ví

dụ điển hình về NHTM sở hữu tư nhân là ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, được ra
đời vào năm 1993. Ngân hàng này sau đó chuyển đổi hình thức sở hữu vào năm 2012,
từ hình thức sở hữu tư nhân sang hình thức thương mại cổ phần.
NHTM cổ phần: là ngân hàng có phát hành cổ phiều. Người nắm giữ cổ phiếu
được tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, tham gia chia cổ tức và
đồng thời gánh chịu những tổn thất khi ngân hàng gặp rủi ro. Ví dụ ngân hàng Á
Châu, ngân hàng Đông Á, Sacombank…
NHTM nhà nước: là ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp. Ngân hàng
được thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định của Nhà nước.
Ngân hàng liên doanh: vốn hình thành nên ngân hàng dựa trên vốn góp của hai
hay nhiều bên để tận dụng các ưu thế của nhau. Một số ví dụ điển hình như ngân
hàng INDOVINA BANK LIMITED, VID PUBLIC BANK, Vietnam- Russia Joint
Venture Bank
7
Theo tính chất hoạt động: có ngân hàng đa năng và ngân hàng đơn năng. Ngân
hàng hoạt động theo hướng đơn năng là ngân hàng chỉ cung cấp một số dịch vụ
ngân hàng theo ngành. Ngân hàng này có tính chuyên môn cao, nhân viên và cán bộ
giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ. Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng
là ngân hàng hoạt động cung cấp mọi dịch vụ cho mọi đối tượng. Tính đa năng giúp
các ngân hàng hạn chế rủi ro và tăng thu nhập.
1.1.3.2 Phân loại theo theo chiến lược kinh doanh:
Ngân hàng bán buôn:
Ngân hàng bán buôn là Ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các Ngân
hàng, các công ty tài chính, Nhà nước, doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn
thường là những Ngân hàng lớn hoạt động tại các trung tâm tài chính, cung cấp các
tài khoản tín dụng lớn. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – BIDV là một ví dụ cho
ngân hàng bán buôn khi ngân hàng quản lý các dự án Tài chính nông thôn do ngân
hàng thế giới – WB tài trợ. Vào cuối năm 2011, ngân hàng BIDV này đã có kế
hoạch tái cơ cấu, chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ:

Ngân hàng bán lẻ thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân các khoản tín dụng nhỏ. Một vài ngân hàng bán lẻ nổi bật
trong thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có thể kể đến như ANZ bank, ACB
bank…
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ:
Trong thị trường ngân hàng thương mại, những ngân hàng hoạt động theo hai
hình thức vừa bán buôn vừa bán lẻ khá nhiều. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng
thương mại lớn như Vietcom bank, BIDV, Vietin bank… bên cạnh việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán buôn thì mục tiêu trở thanh ngân hàng bán lẻ cũng đang
được họ nhắm tới. Dần dần, các ngân hàng đang hoạt động theo hình thức bán buôn
cũng bắt đầu chuyển hướng sang hình thức bán lẻ, cung cấp them dịch vụ trực tiếp
cho các doanh nghiệp, hộ gia đình cũng như các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ.
1.1.3.3 Phân loại theo cơ cấu tổ chức:
8
Ngân hàng đơn nhất và ngân hàng có chi nhánh. Ngân hàng đơn nhất được
hiểu là ngân hàng không có chi nhánh, tức là các dịch vụ ngân hàng chỉ do 1 hội sở
ngân hàng cung cấp. Ngân hàng có chi nhánh thường là ngân hàng có vôn tương đối
lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn vị ngân hàng. Việc thành lập
chi nhánh thường bị kiểm soát chặt chẽ bởi ngân hàng Nhà nước thông qua các qui
định về mức vốn sở hữu, về chuyên môn của đội ngũ cán bộ, về sự cần thiết của
dịch vụ ngân hàng trong vùng
1.1.4 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý
nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để
hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng
các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn
rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ
chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các
loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh.Sau khi được ngân
hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng
chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước.
Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn
chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền
kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp
thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.
- Vay vốn.
Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương
mại có thể đi vay ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn
từ ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng trung ương sẽ cho ngân hàng thương mại vay
9
thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn
hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ…Thông thường ngân hàng thương mại chỉ vay
ngân hàng trung ương để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt. Ngân
hàng thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương mại khác thông qua thị
trường liên ngân hàng.
- Huy động vốn khác.
Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng,
ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự
án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh…Ngoài ra ngân hàng
thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý,
chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ
hoạt động kinh doanh.
1.1.4.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương

mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật.
- Cho vay.
Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối
tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám
sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi
kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử
dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: Thế chấp, cầm cố,
bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu
được nợ.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu
10
và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Trong trường hợp này, người sở hữu thương
phiếu và giấy tờ có giá khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp
pháp từ các giấy tờ có giá cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại cũng có thể cấp
tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn khác và
được thực hiện các quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu
các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng tín dụng.
Ngoài ra ngân hàng thương mại có thể sử dụng các hối phiếu và chúng từ có giá đã
nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn tại ngân hàng nhà nước hay ngân hàng
thương mại khác.
- Bảo lãnh ngân hàng.
Ngân hàng thương mại được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của
mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân.
- Cho thuê tài chính.

Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, trong đó ngân hàng thương mại
(thông qua các Công ty cho thuê tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết
bị theo yêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định.
Bên thuê có trách nhiệm trả cho bên cho thuê tiền thuê tài sản theo những định kỳ
do hai bên cùng thỏa thuận. Tài sản thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê. Khi
hợp đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản thuê
theo giá thỏa thuận của hai bên.
1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức và
cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng như: Mở tài khoản tiền gửi, séc, ủy nhiệm
chi, thẻ thanh toán…
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống
ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nước để đáp ứng nhu cầu
thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế.
11