luận văn quản trị chất lượng Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông (telcom) theo hướng áp dụng tiêu chuẩn iso9000.

Luận văn tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN
Em tên là: Cù Thị Hồng Nhung
Sinh viên lớp: Bảo hiểm 47B
Trong thời gian thực tập tại cơng ty Bảo hiểm Dầu khí Đơng Đơ, em đã
được cơng ty hướng dẫn tìm hiểu về cơng ty và vấn đề thực tập cần thiết để
hoàn thành luận văn này. Em xin cam đoan luận văn này là do em thực hiện,
mọi số liệu và nội dung trong luận văn đều đúng với sự thật dưới sự hướng
dẫn tận tình của giảng viên TS. Phạm Thị Định. Em xin chịu trách nhiệm với
nội dung mà em đã trình bày trong luận văn này.
Sinh viên thực hiện

Cù Thị Hồng Nhung

Nguyễn Thị Hồng Thuý

1

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BBCVT:

Bộ Bưu chính viễn thơng

BTT& TT:

Bộ thơng tin và truyền thơng

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

KHKT:

Khoa học kỹ thuật

KH- KD:

Kế hoạch- kinh doanh

ISO9000:

Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000

NSNN:

Ngân sách nhà nước

TC- KT:

Tài chính – kế tốn

TCLĐ- HC:

Tổ chức lao động- hành chính

TCN:

Tiêu chuẩn ngành

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TELCOM:

Cơng ty cổ phần phát triển cơng trình viễn thơng

VLXD:

Vật liệu xây dựng

VTN:

Cơng ty viễn thơng liên tỉnh

VTI:

Vietnam Telecom International

VNPT:

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

QLCL

Quản lý chất lượng

Nguyễn Thị Hồng Thuý

2

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH.
Tên bảng, biểu, sơ đồ, mơ hình
1. Bảng 2.1 : Tình hình tài chính của cơng ty qua các năm

Trang
34

gần đây
2. Bảng 2.2 : Trình độ của đội ngũ lao động chun mơn

44

kinh tế kỹ thuật
3. Bảng 2.3 : Trình độ tay nghề của công nhân trực tiếp sản

44

xuất
4. Bảng 2.4 : Tình hình kiểm tra chất lượng cơng trình thi

46

cơng
5. Bảng 2.5 : Máy móc, thiết bị thi cơng tại công ty.

49

6. Bảng 2.6 : Kết quả kiểm tra chất lượng vật tư sử dụng

54

trong các cơng trình thi công gần đây.
7. Bảng 3.1 : Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm 2009
8. Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu bậc thợ tại công ty.

66
45

9. Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động tại cơng ty theo trình độ
10. Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức tại công ty cổ phần phát triển

45
37

cơng trình viễn thơng
11. Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng tại công ty.

42

12. Sơ đồ 2.3 : Quy trình kiểm tra chất lượng vật tư tại cơng

55

ty.
13. Mơ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa

27

theo quá trình

Nguyễn Thị Hồng Thuý

3

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Bất kỳ một tổ chức kinh tế nào khi tiến hành hoạt động của mình đều
mong muốn đạt được kết quả cao nhất và hoàn thành những mục tiêu đặt ra.
Để đạt được mục tiêu này các chủ thể quản lý phải có cách quản lý đúng để
tạo ra được những sản phẩm tốt nhất, đó là cách quản lý ln tìm ra được các
vấn đề của một tổ chức và biết cách xử lý chúng. Quản lý chất lượng là cách
thức quản lý như thế.
Là một sinh viên kinh tế, học chuyên sâu về chuyên ngành Quản lý

kinh tế, em nhận thức rất rõ tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng tại
các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên
chính thức của WTO. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự bền
vững và thương hiệu của các doanh nghiệp. Sau thời gian được thực tập tại
cơng ty cổ phần phát triển cơng trình viễn thơng (TELCOM), em thấy rằng
đối với cơng ty thì quản lý chất lượng luôn là một nhân tố quan trọng quyết
định mọi hoạt động của hệ thống, hiện nay công ty chưa áp dụng hệ thống tiêu
chuẩn ISO9000 vào quản lý chất lượng tại cơng ty mình, theo chiến lược
2010- 2015 công ty sẽ áp dụng bộ tiêu chuẩn này. Chính vì vậy, thấy được
tính tất yếu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 vào hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn của
mình là: “Hồn thiện quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phát triển
cơng trình viễn thơng (telcom) theo hướng áp dụng tiêu chuẩn iso9000”.
Luận văn gồm 3 phần:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn
ISO9000.
 Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng tại cơng ty cổ phần phát
triển cơng trình viễn thơng.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

4

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

 Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng tại cơng ty
TELCOM.

Trong q trình nghiên cứu và tìm hiểu về đề tài này tại cơng ty, em đã cố
gắng tìm hiểu thật kỹ lưỡng những vấn đề mà mình quan tâm. Tuy nhiên, đề
tài vẫn cịn tồn tại những thiếu sót, vì vậy em rất kính mong cơ giáo hướng
dẫn TS.Đỗ Thị Hải Hà có thể đóng góp ý kiến để giúp em hồn thành tốt luận
văn cuối khố của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Hồng Thuý

5

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO9000
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm đa diện và có nhiều cách định
nghĩa về nó. Tuỳ từng lĩnh vực hoạt động, sản xuất kinh doanh thì vấn đề
quản lý chất lượng lại được hiểu theo các cách khác nhau của các nhà quản trị
hiện nay.
Muốn hiểu quản lý chất lượng là gì, trước hết ta cần phải hiểu rõ chất
lượng là gì? Chất lượng từ trước đến nay vẫn luôn được coi là yếu tố cấu
thành nên hình ảnh của một sản phẩm. Đặc biệt, đối với thị trường hàng hóa
giao lưu toàn cầu như hiện nay, chất lượng ngày càng phải đáp ứng những
tiêu chuẩn, yêu cầu khắt khe hơn nhiều. Hệ thống tiêu chí để xác định chất
lượng trong từng sản phẩm sẽ phù hợp với từng ngành, lĩnh vực nhất định.
Hiện nay có rất nhiều tiêu chuẩn để xác định chất lượng nói chung: TCVN;

ISO9000- 2000; ISO9000- 2002,…Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hoá ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng như sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan.”1
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
1

/>
Nguyễn Thị Hồng Thuý

6

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

sách, chiến lược kinh doanh của mình. Chất lượng khơng phi chỉ là thuộc tính
của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng
cho một hệ thống, một q trình. Khái niệm chất lượng trên đây là chất lượng
theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các
yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn
đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm
mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
“ Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển
bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời

kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất”
Quản lý chất lượng lại khơng hề đơn giản. Một mặt, những nhu cầu và
yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch
vụ. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi
rất nhanh chóng. Những điều này địi hỏi các tổ chức, doanh nghiệp phải nắm
được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm
bảo chất lượng, trong hoạt động chế tạo, chế biến và dịch vụ, và tại sao công
ty cần một hệ thống quản lý chất lượng?
 Thực chất và nhiệm vụ của hoạt động quản lý chất lượng
- Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng: là một tập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều
chỉnh và chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý. Nói một cách khác quản
lý chất lượng chính là chất lượng của cơng tác quản lý. Chỉ khi nào toàn
bộ những yếu tố về kinh tế, xã hội, công nghệ và tổ chức của hệ thống
được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng buộc hữu cơ với nhau mới có
cơ sở để nói rằng sản phẩm sẽ được đảm bảo.
- Nhiệm vụ của quản lý chất lượng:
+ Xác định cho được yêu cầu chất lượng cần đảm bảo trong từng giai đoạn
hoạt động của cả hệ thống là gì? Các giai đoạn và hoạt động của hệ thống
có phù hợp và thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không.
Nguyễn Thị Hồng Thuý

7

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

+ Duy trì chất lượng hoạt động của doanh nghiệp theo hướng bền vững và

phát triển. Lập ra các phương hướng, biện pháp nhằm đảm bảo những tiêu
chuẩn đã được quy định trong hệ thống.
+ Cải tiến chất lượng. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm phát hiện
để đưa các tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn đối với những đòi
hỏi của tổ chức, hệ thống. Quản lý chất lượng phải được thực hiện ở mọi
cấp, mọi khâu, mọi quá trình diễn ra bên trong hệ thống.
 Các phương pháp quản lý chất lượng:
Trong lịch sử phát triển tiến trình nâng cao chất lượng quản lý đã có 4
phương pháp quản lý chất lượng được áp dụng:
+ Kiểm tra chất lượng: Đây là một phương pháp giản đơn, kiểm tra
chất lượng phổ biến bằng cách kiểm tra chất lượng sản phẩm có phù hợp với
quy định hay không, kiểm tra chi tiết sản phẩm xem có phù hợp với thiết kế
đã định sẵn hay không, sàng lọc các chi tiết không phù hợp với tiêu chuẩn
quản lý chất lượng và tiến hành loại bỏ. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra
rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân
loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn
ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
+ Kiểm soát chất lượng: Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các
hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu
cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm
ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng
là kiểm soát các yếu tố sau đây:
Nguyễn Thị Hồng Thuý

8

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

- Con người;
- Phương pháp và quá trình;
- Đầu vào;
- Thiết bị;
- Mơi trường.
Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương
pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được
các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm
soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính
nền văn hóa của họ.
+ Kiểm sốt chất lượng tồn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ
được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục
tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa
phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi khơng chỉ áp dụng các phương pháp này vào
các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như: khảo sát thị
trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà cịn
phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản
lý này được gọi là Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:
“Kiểm soát chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất
thể hố các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm
khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật,
Nguyễn Thị Hồng Thuý

9

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo
mãn hồn tồn khách hàng”.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
+ Quản lý chất lượng toàn diện: Trong những năm gần đây, sự ra đời của
nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng,
như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý
chất lượng toàn diện . Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các
nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa là: “Một phương pháp
quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia
của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thơng qua sự thảo
mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản
phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của
quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp quản lý chất lượng trước
đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của quản lý chất lượng tồn diện trong q trình

triển khai thực tế hiện nay tại các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trị lãnh đạo trong cơng ty.
Nguyễn Thị Hồng Thuý

10

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất
lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ quản lý chất lượng toàn diện.
Các đặc trưng của quản lý chất lượng toàn diện cũng như những hoạt
động của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng
thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện:
- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý
chung, xác định rõ vai trị, vị trí của quản lý chất lượng tồn diện trong doanh
nghiệp.
- Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân
viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng,
biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc.
- Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của
từng người.

- Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất
lượng cũng như những chi phí do những hoạt động khơng chất lượng gây ra.
- Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất
lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.
- Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ,
là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

11

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

- Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các
phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của
doanh nghiệp.
- Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận
hành của hệ thống chất lượng.
- Tổ chức các nhóm chất lượng như là những hạt nhân chủ yếu của
quản lý chất lượng toàn diện để cải tiến và hoàn thiện chất lượng cơng việc,
chất lượng sản phẩm.
- Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lịng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến
và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của
doanh nghiệp.
- Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh
nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.
- Lập kế hoạch thực hiện: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng

quản lý chất lượng toàn diện, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của quản
lý chất lượng tồn diện để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp
dụng toàn bộ quản lý chất lượng toàn diện.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000
1.2.1. Khái niệm bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000
Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) công
bố năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO9000 đã tạo ra một bước ngoặt
trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực
của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là
trong các ngành cơng nghiệp.
Khái niệm: “Bộ tiêu chuẩn ISO9000 là bộ tiêu chuẩn được ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, có thể
áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ kể cả
dịch vụ hành chính”
Nguyễn Thị Hồng Thuý

12

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

Theo Tổ chức tiêu chất chất lượng quốc tế (ISO) định nghĩa:
“ Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm
và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lượng.2”
Việc áp dụng ISO9000 vào doanh nghiệp tạo ra được cách làm việc

khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi
phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNV
nâng lên rõ rệt. Chính vì thế mà hiện nay ISO9000 được xem là một trong
những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý
doanh nghiệp.
ISO9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không
phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Và nó được áp dụng trong mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động…Được ban hành lần
đầu tiên vào năm 1987 và được sửa đổi hai lần vào 1994 và 2000.
Hiện nay, có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó
có Việt Nam( Tham gia vào năm 1987).
1.2.2. Yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO9000.3
Tiêu chuẩn ISO9000 tập trung vào 4 nhóm yêu cầu chính:
- Trách nhiệm của lãnh đạo.
- Quản lý nguồn nhân lực.
- Qúa trình sản xuất sản phẩm.
- Đo lường, phân tích và cải tiến.
 Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra được những
bằng chứng về cam kết phát triển và cải tiến hệ thống quản lý chất
2

TS.Đồn Thị Thu Hà, Giáo trình Khoa học quản lý, tập II, Trang 427, Nhà xuất bản Khoa học & Kỹ thuật,
Hà Nội- 2002
3
Tài liệu tham khảo ISO 9000:2000 các thay đổi chính, Trung tâm năng suất Việt Nam - VPC.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

13

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

lượng. Phải cho thấy được sự truyền đạt trong tổ chức về tầm quan
trọng của việc thoả mãn những nhu cầu của khách hàng cũng như
những yêu cầu pháp lý. Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng các yêu
cầu và mong đợi của khách hàng phải được xác định, thoả mãn được
mục tiêu đạt được sự hài lịng của khách hàng. Mục tiêu chất lượng có
thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng, trong đó cam
kết và cải tiến liên tục. Kế hoạch chất lượng phải bao gồm cải tiến liên
tục hệ thống quản lý chất lượng. Đảm bảo được sự trao đổi giữa các
quá trình của hệ thống chất lượng và tính hiệu quả của các q trình
liên quan, các phịng ban chức năng trong tổ chức.
 Quản lý nguồn lực: Phải nhận biết, cung cấp và duy trì các điều kiện
nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm bao gồm:
+ Điều kiện không gian làm việc và cơ sở vật chất liên quan
trang thiết bị, phần cứng, phần mềm, dịch vụ hỗ trợ.
+ Tổ chức phải nhận biết và quản lý môi trường làm việc về
nhân sự, vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm.


Qúa trình hình thành sản phẩm: Những yêu cầu kỹ thuật về sản phẩm
của khách hàng, những yêu cầu kỹ thuật này không do khách hàng đặt
ra nhưng cần thiết cho mục đích sử dụng. Nghĩa vụ liên quan đến sản
phẩm, trong đó có yêu cầu pháp lý. Tiếp xúc khách hàng về những vấn
đề liên quan: thắc mắc, xử lý các đơn đặt hàng hoặc các hợp đồng( bao
gồm sửa đổi hợp đồng), sự phản hồi của khách hàng( kể cả những
khiếu nại)



Đo lường, phân tích và cải tiến: Tổ chức phải tập hợp và phân tích
những dữ liệu thích hợp để xác định sự phù hợp và hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng cũng như xác định những cải tiến có thể. Dữ
liệu có thể được lấy từ việc đo lường, kiểm soát việc triển khai hệ thống
quản lý hoặc những hoạt động duy trì hệ thống. Phân tích dữ liệu tập
hợp được về sự thoả mãn hay khơng hài lịng của khách hàng, đặc tính

Nguyễn Thị Hồng Thuý

14

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

của quá trình sản phẩm, xu hướng của sự phát triển sản phẩm, nhà cung
ứng. Áp dụng biện pháp thích hợp nhằm đo lường và kiểm sốt quá
trình sản xuất sản phẩm, các biện pháp này phải khẳng định khả năng
liên tục của mỗi quá trình nhằm thực hiện được các mục tiêu đề ra. Tổ
chức phải lập kế hoạch và quản lý quá trình cần thiết cho việc cải tiến
liên tục của hệ thống quản lý chất lượng, sử dụng kết quả đánh giá,
phân tích dữ liệu, các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và xem xét của
ban lãnh đạo. Tổ chức những thông tin về sự hài lòng của khách hàng
là một trong những yêu cầu về đánh giá việc thực hiện của hệ thống
quản lý chất lượng. Biện pháp thu thập, xử lý thông tin địi hỏi phải
chính xác.

1.2.3. Các ngun tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000.4
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phướng hướng của
tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mội trường nội bộ để có thể hồn tồn
lơi cuốn mọi
người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố cơ bản của một tổ chức và việc huy
động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích
của tổ chức.
- Ngun tắc 4: Phương pháp quá trình

4

/>
Nguyễn Thị Hồng Thuý

15

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

Kết quả mọng muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực
và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các
mục tiêu đề ra
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực cần dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng
tin
- Ngun tắc 8: Phát triển mối quan hệ hợp tác
Tổ chức cần xây dựng các mối quan hệ hợp tác. Tổ chức và người cung
ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽnậng cao năng lực của
cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.4. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO9000.5
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp
ứng. Ngồi ra cịn các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm:
- ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất
lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh
nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp
dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
- ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất
lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản
phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã
5

Nguyễn Thị Hồng Thuý

16

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ
hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho
việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống
quản lý chất lượng của mình được thừa nhận.
Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem
xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy
định những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản
phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định
được áp dụng. Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của
khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.
- ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt
được từ ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối
với tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao
gồm nhân viên, chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là
cả xã hội.
- ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp
thống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử
dụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ
thống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản lý mơi trường), hoặc những yêu
cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công
nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương

trình chứng nhận quốc gia.
Cả ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng
nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO
9004: 2000 và ngược lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận
quá trình. Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có
liên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy
định trước. Đầu ra của một q trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của

Nguyễn Thị Hồng Thuý

17

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của một
mạng lưới hoặc một hệ thống các quá trình.
Để cho bộ ISO 9000 duy trì được tính hiệu lực, những tiêu chuẩn này
được xem xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những phát
triển mới nhất trong lĩnh vực quản lý chất lượng và thông tin phản hồi từ
người sử dụng. Ban kỹ thuật của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176
bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới
theo dõi việc áp dụng các tiêu chuẩn để xác định những cải tiến cần thiết
nhằm thoả mãn những đòi hỏi và mong muốn của người sử dụng và đưa vào
phiên bản mới.
ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lượng, quản lý chất
lượng, những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chương trình chứng
nhận chất lượng khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua các
xem xét, cải tiến và hợp lý hoá các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu tư của tổ chức
vào ISO 9000 hôm nay sẽ tiếp tục mang lại những hiệu quả trong tương lai.
1.2.5. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO9000.6
Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO9000 cần tuân theo các bước sau đây:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và
thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình.
- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các
thành viên trong Ban chỉ đạo.
- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống.
6

PGS.TS Nguyễn Tiến Cường, 2008, Áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 trong xây dựng, trang 4.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

18

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương,
chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 và
phân công trách nhiệm.
Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và
mục tiêu hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000.
- Viết sổ tay chất lượng.
- Cơng bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện
các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau
đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ
thống quản lý chất lượng.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một tổ chức bên ngồi đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hồn chỉnh Hệ
thống chất lượng.
Bước 4: Xin chứng nhận
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO
9000.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

19

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

1.3. Vai trò của việc áp dụng ISO9000 vào hệ thống QLCL hiện nay tại các

doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại
trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà
sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn
cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mơ sản
xuất, và vẫn khơng tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy,
những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
ISO9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và
áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là
phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản
xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyết
định có ký kết hợp đồng hay khơng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một
hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), khơng phân biệt loại
hình - quy mơ - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ
chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp và văn
bản hố các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa
ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ
thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại,
đây khơng phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay
quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương
thức quản lý.
1.4. Quy trình quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp hiện nay.
Quy trình quản lý chất lượng được trải qua các giai đoạn:7
- Hoạch định chất lượng: Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng
nhằm hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống. Hoạch định chất
7

TS.Đoàn Thị Thu Hà, Giáo trình Khoa học quản lý, tập II, Trang 429, Nhà xuất bản Khoa học & Kỹ thuật,

Hà Nội- 2002.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

20

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

lượng địi hỏi phải chính xác, đầy đủ để có thể xác định các mục tiêu,
phương hướng phát triển chất lượng định hướng tốt nhất các hoạt động
tiếp theo của hệ thống. Ở giai đoạn này bao gồm:
+ Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
mà hệ thống theo đuổi.
+ Xác định đối tác, khách hàng của hệ thống.
+ Xác định nhu cầu của đối tác và khách hàng.
+ Xác định trách nhiệm của từng phân hệ trong hệ thống.
Xây dựng chính sách, chiến lược và mục tiêu chất lượng quốc gia thông
qua việc xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ
thuật và quản lý chất lượng sản phẩm,hàng hóa. Xác định các yêu cầu quản lý
chất lượng đối tượng sản phẩm. hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy
cơ cao về an tồn, an ninh, mơi trường và sản phẩm hàng hóa có khả năng
cạnh tranh...) để xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc
gia cho sản phẩm. hàng hóa đó. Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và
cơ chế quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa từ sản xuất, nhập
khẩu đến tiêu dùng thơng qua việc áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợp
như thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận và
công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật kỹ

thuật tương ứng được áp dụng đúng đối tượng và nghiêm túc.
Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng; xây dựng các
cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra, kiểm tra, các biện pháp
thích hợp để xử lý các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa để
đảm bảo pháp luật được thực thi, hành vi vi phạm không được tái diễn.
Hoạt động kiểm soát chất lượng là một phần của cơng tác quản lý chất
lượng mà tập trung chính vào việc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng đã được đặt ra.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

21

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

Quy định tiêu chí, điều kiện của tổ chức đánh giá sự phù hợp và các
biện pháp quản lý các tổ chức này; Khuyến khích các tổ chức, cá nhân đầu tư
đặc biệt đối với hoạt động thử nghiệm và nâng cao năng lực đánh giá sự phù
hợp; khuyến khích thừa nhận đánh giá sự phù hợp; Quy định các phương thức
đánh giá sự phù hợp được tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng
của doanh nghiệp; Áp dụng các yêu cầu đặc thù trong quá trình sản xuất và
cung cấp dịch vụ đối với những sản phẩm, hàng hóa có nguy cơ gây mất an
tồn hoặc địi hỏi chất lượng cao;... Xây dựng chính sách thích hợp để thúc
đẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao năng suất, chất
lượng;
Thực hiện các hoạt động đánh giá sự phù hợp; tiến hành kiểm tra, thanh
tra và xử lý vi phạm. Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho các

đối tượng liên quan bao gồm cả người tiêu dùng trong và ngoài nước, các cơ
quan quản lý chất lượng của các quốc gia khác nhau tin tưởng rằng các yêu
cầu về chất lượng được đáp ứng và có thể bao gồm một số nội dung sau:
Minh bạch các thông tin, cơ chế và cách thức quản lý chất lượng của các quốc
gia thơng qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi đáp về hàng rào kỹ
thuật trong thương mại để tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế và
các nền kinh tế khác; Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và
áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp của
các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân...; Thơng tin đầy đủ và chính xác về
những thiệt hại, tồn tại, yếu kém liên quan đến việc không đảm bảo cam kết
về chất lượng để tạo lòng tin rằng những bất cập đang được kiểm soát, điều
chỉnh; Các thông tin liên quan đến năng lực, lĩnh vực của các tổ chức đánh giá
sự phù hợp để tạo sự tin tưởng vào kết quả đánh giá sự phù hợp; Thông qua
kịp thời và đúng mức về kết quả thanh tra, kiểm tra và tình trạng chất lượng
đối với mọi sản phẩm, hàng hóa đang có vấn đề về chất lượng. Cần tạo được
lòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh tranh lành
Nguyễn Thị Hồng Thuý

22

Lớp Quản lý kinh tế 47B


Luận văn tốt nghiệp

mạnh, khơng có sự phân biệt đối xử hoặc khơng cơng bằng của Nhà nước,
góp phần thu hút đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt kiều về nước; Tạo
được lòng tin cho khách hàng ở các nền kinh tế khác nhau, các nhà nhập khẩu
nước ngồi về uy tín và cam kết chất lượng của hàng hóa Việt Nam, góp phần
làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập các thị trường lớn và khó

tính; Thuận lợi hóa thương mại thơng qua việc các thủ tục đánh giá sự phù
hợp của Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập về
chất lượng " một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ, có giá trị ở mọi nơi". Qua
đó, thuận lợi hóa các thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho quá trình giao
dịch thương mại và vận tải quốc tế qua các cửa khẩu của Việt Nam và quốc tế
trở nên năng động và hiệu quả hơn; Làm cơ sở cho việc thừa nhận song
phương và đa phương về kết quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờ
đợi, giảm chi phí thử nghiệm trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá
thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; Nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung
và vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế.
- Tổ chức thực hiện: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm
đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu, kế hoạch đã định:
+ Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận trong hệ thống thống nhất về
mục tiêu, kế hoạch phải thực hiện của mình và ý thức được sự cần thiết
của chúng.
+ Giải thích cho các thành viên trong tổ chức biết được chính xác
những bước cụ thể cần thực hiện về kế hoạch chất lượng.
+ Tiến hành đào tạo, giáo dục cho đội ngũ nhân lực tổ chức về
những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để tiến hành xây dựng hệ
thống chất lượng tốt.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

23

Lớp Quản lý kinh tế 47B

Luận văn tốt nghiệp

- Kiểm tra: là hoạt động theo dõi, thu thập thông tin đánh giá những khiếm
khuyết của quá trình, sản phẩm, dịch vụ xuyên suốt cả quy trình sản xuất,
hoạt động của tổ chức. Để từ đó kịp thời đưa ra các biện pháp khắc phục,
ngăn chặn kịp thời sai sót đó. Nhiệm vụ của kiểm sốt chất lượng là:
+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và mức độ chất lượng đạt
được trong thực tế hoạt động.
+ So sánh chất lượng thực tế và kế hoạch để tìm ra được những sai
sót, đánh gía sai lệch trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật, xã hội.
+ Phân tích các thơng tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và
khuyến khích cải tiến chất lượng.
+ Tiến hành hoạt động khắc phục những sai lệch.
- Hoạt động điều chỉnh và cải tiến:
+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng để từ đó xây
dựng các dự án cải tiến chất lượng.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết: tài chính, kỹ thuật, lao động.
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án
cải tiến chất lượng.
Quy trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
 Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật.
 Thực hiện công nghệ mới.
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Nguyễn Thị Hồng Thuý

24

Lớp Quản lý kinh tế 47B

Luận văn tốt nghiệp

Mơ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa theo quá trình.8
Ghi chú:
Hoạt động gia tăng giá trị
Dịng thơng tin
1.5. Đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng theo nội dung của hoạt động
quản lý chất lượng.
1.5.1. Khái niệm hiệu quả chất lượng.
Đó là hiệu quả thu lại trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của hệ
thống thông qua chất lượng sản phẩm và mức chấp nhận sản phẩm của khách
thể sử dụng sản phẩm.

8

PGS.TS Nguyễn Tiến Cường, 2008, Áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 trong xây dựng, trang 4.

Nguyễn Thị Hồng Thuý

25

Lớp Quản lý kinh tế 47B