luận văn quản trị khách sạn du lịch Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam (Outbound) đi du lịch nước ngoài tại Công ty TNHH Hương Hải

Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian dài thực tập tại Công ty TNHH Hương Hải và viết
chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô
giáo trong khoa QTKD Du lịch và khách sạn, và các cô chú, anh chị của Công
ty TNHH Hương Hải.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, đặc biệt là cô giáo Trần Thị Hạnh
người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập, cùng quý Công ty
đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
LỜI MỞ ĐẦU
Đã từ lâu, du lịch là một hoạt động mang tính tích cực của con người. Xã
hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch của người dân càng tăng. Họ đi du lịch
để khám phá những chân trời mới lạ, tìm hiểu những nền văn hoá độc đáo, khác
biệt và đặc biệt là nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ phút lao động căng
thẳng mệt nhọc. Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ
thuật và công nghệ, đời sống được cải thiện, trình độ dân trí được nâng cao
thì khát khao tìm hiểu thế giới càng mạnh mẽ, ngành du lịch thế giới có điều
kiện để phát triển vượt trội.
Hoà chung vào xu thế phát triển của nhân loại, ngành du lịch Việt Nam
cũng đang phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều thành tựu rất đáng khích lệ.
Trong những năm gần đây số lượng khách đến du lịch Việt Nam đã tăng đáng
kể, mang lại nguồn thu khá lớn cho ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội
nói chung. Nếu như năm 1997, Việt Nam mới đón được khoảng 1, 7 triệu lượt
khách quốc tế, còn khách du lịch nội địa là 8, 5 triệu lượt người, thì đến năm
2002, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã lên tới 2, 6 triệu lượt người,
lượng khách du lịch nội địa vào khoảng 16 triệu lượt người. Năm 2003 được
coi là “năm vàng “của du lịch Việt Nam với doanh thu khoảng 25.000 tỷ VNĐ.
Năm 2003, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn do đại dịch SARS ở Châu Á và một
số nước trên thế giới gây ra nhưng du lịch Việt Nam vẫn đón 2, 2 triệu lượt

khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội địa, doanh thu toàn ngành đạt 20.000
tỷ VNĐ, tuy có giảm nhưng vẫn giữ ở mức ổn định. Đó là sự cố gắng nỗ lực rất
lớn của ngành du lịch Việt Nam. Trong năm 2004, toàn ngành du lịch Việt
Nam đã đón 2,9 triệu lượt khách quốc tế . Và năm 2005 là 3,5 triệu lượt khách.
“Và dự tính đến trong năm 2006, thu nhập là 6,5 nghìn tỷ USD, tạo ra 2,5 triệu
việc làm mới và tăng tổng số công nhân viên thuộc chuyên ngành này lên 76,7
triệu người, chiếm 2,8 % tổng số việc làm trên thế giới ”
1
Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu: "Phát triển du lịch thực sự trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên
1
Số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
cơ sở khai thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá
lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế,
sớm đạt trình độ phát triển của khu vực"
2
thì cần có sự nỗ lực phấn đấu nhiều
hơn nữa của toàn ngành.
Du lịch Việt Nam đang đứng trước những vận hội và thách thức mới.
Phát triển mạnh mẽ kinh doanh lữ hành là một trong những hướng đi chủ yếu
của du lịch nước ta. Trong đó, việc thực hiện các chương trình du lịch, đặc biệt
là các chương trình Outbound của từng đơn vị trong ngành, đóng vai trò then
chốt đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Có xây dựng và thực hiện tốt các
chương trình du lịch thì mới thoả mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng,
đem lại hiệu quả kinh tế cho mỗi công ty cũng như tăng nguồn thu cho đất
nước.
Trong thời gian dài tìm hiểu về Công ty và trải qua thời gian thực tập tại
Công ty TNHH Hương Hải, với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về hoạt động kinh
doanh Outbound tại một doanh nghiệp cụ thể nhằm tập rượt cho việc nghiên

cứu khoa học và có ít nhiều hiểu biết về một mảng của hoạt động kinh doanh
du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam (Outbound) đi du lịch nước
ngoài tại Công ty TNHH Hương Hải” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của
mình.
Phạm vi nghiên cứu: Đi sâu tìm hiểu về hoạt động kinh doanh Outbound
của Công ty TNHH Hương Hải. Đồng thời bước đầu đưa ra những nhận xét,
suy nghĩ và một vài kiến nghị nhằm góp phần vào việc đưa công ty phát triển
trong lĩnh vực này.
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Outbound của công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin sơ cấp (tác giả quan sát và
phân tích) và thông tin thứ cấp (thu thập từ các bản báo cáo, tờ rơi, báo chí, tạp
chí, các trang web).
Nội dung: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì chuyên
đề có 3 phần.
2
Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
Chương I. Một số lý luận về kinh doanh lữ hành outbound.
Chương II. Thực trạng hoạt động Outbound của Công ty TNHH Hương
Hải
Chương III. Một số giải pháp và kiến nghị để phát triển hoạt động kinh
doanh Outbound của Công ty trong tương lai.
Đây là một đề tài khoá luận khá mới mẻ và tương đối phù hợp với yêu
cầu của xu thế hiện nay, nó đòi hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tương đối
cao. Hy vọng đó sẽ là bước khởi đầu bổ ích cho hoạt động công tác cũng như
việc tiếp tục nghiên cứu của tác giả trong tương lai. Đề tài này sẽ giúp cho tác
giả có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động kinh doanh Outbound ở không chỉ
Công ty TNHH Hương Hải mà còn trên địa bàn thành phố Hạ Long. Do thời
gian và tài liệu nghiên cứu có hạn, tôi chỉ giới hạn đề tài của mình trong phạm

vi tìm hiểu hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty.
Trong quá trình thực hiện đề tài, dù gặp rất nhiều khó khăn do với kiến
thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều Song được sự chỉ bảo tận
tình của các thầy cô, đặc biệt là cô giáo Trần Thị Hạnh và sự giúp đỡ nhiệt tình
của quý Công ty, của bạn bè, tôi đã hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH
DOANH LỮ HÀNH OUTBOUND.
1.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Kinh doanh lữ hành là gì?
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định
nghĩa hoạt động lữ hành, cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một
công việc cần thiết. Tuy nhiên ở đây có hai cách đề cập về lữ hành và du lịch.
Cách đề cập thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả
những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan
đến sự di chuyển đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du
lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành
là du lịch. Có thể hình dung ra như hoạt động của Công ty hàng không vận
chuyển không chỉ khách du lịch mà bao gồm những đối tượng khách khác. Tại
các nước phát triển, đặc biệt là các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du
lịch được hiểu một cách tương tự là du lịch. Vì vậy, người ta có thể sử dụng
thuật ngữ “lữ hành du lịch ” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động
khác có liên quan đến các chuyến đi với mục đích du lịch. Cách đề cập lữ hành
như vậy cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn.
Cách đề cập thứ hai: đề cập lữ hành ở phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân
biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch
khác như khách sạn, vui chơi giải trí người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ
bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Tiêu biểu
cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa sau của Tổng cục Du lịch Việt Nam

(Tổng Cục Du lịch – Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995).
Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:
“Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và
bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
đại diện, tổ chức và thực hiện chương trình vá hướng dẫn du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”
3
.
Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành.
“Kinh doanh đại lỹ lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng
ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch
của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch
nhằm hưởng hoa hồng”
4
.
1.1.2. Hoạt động Outbound là gì?
1.1.2.1. Khái niệm.
“Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound ) là việc xây dựng, bán
và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho những công dân Việt Nam hoặc
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch”
5
.
1.1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động Outbound.
Bất kỳ một hoạt động du lịch nào cũng có hai mặt của nó, đó là mặt tiêu
cực và mặt tích cực và hoạt động kinh doanh Outbound cũng vậy.
Tích cực: Các doanh nghiệp trong nước tìm được cơ hội đầu tư, tìm đối
tác làm ăn; có liên quan đến nhiều ngành khác như giao thông, ngân hàng nếu
ngành này phát triển thì kéo theo các ngành liên quan cũng phát triển theo; phát

triển cao dân trí: con người đi ra ngoài sẽ tiếp thu được nhiều kiến thức và nền
văn hoá của điểm đến là cho kiến thức về vốn sống, kinh nghiệm được mở
rộng; giao lưu giữa các nền văn hoá do đó phát triển mối quan hệ chính trị và
xã hội.
Tiêu cực: Đây là hình thức nhập khẩu tại chỗ do đó xuất hiện nhiều hiện
tượng chảy máu ngoại tệ, nghĩa là một lượng ngoại tệ lớn chảy ra nước ngoài
làm cho chi về ngoại tệ của đất nước tăng làm cho khối lượng ngoại tệ trong
nước giảm ảnh hưởng đến đồng tiền nội tệ; khi đi ra nước ngoài có thể tiếp cận
nhiều thông tin không tốt, không phù hợp với truyền thống của đất nước; ảnh
3
,
4
PGS.TS Nguyễn Văn Đính – ThS. Phạm Hồng Chương, Giáo trình kinh doanh lữ hành,
NXB Thống kê, Hà Nội, 2000.
4
5
GS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình kinh tễ du lịch, NXB Lao
động – xã hội, Hà Nội, 2004.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
hưởng đến kinh doanh lữ hành nội địa: người dân có xu hướng ra nước ngoài
làm cho doanh thu của các hãng lữ hành quốc tế nhận khách tăng và làm giảm
doanh thu của các công ty lữ hành trong nước kinh doanh mảng nội địa.
1.2. Những điều kiện để phát triển hoạt động Outbound.
1.2.1. Những điều kiện chung.
Trong những năm gần đây ngành du lịch đã có một bước phát triển mạnh
mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp ra đời trong đó có các doanh nghiệp lữ hành. Do
đó cung du lịch trong những năm này phát triển mạnh cả về lượng và chất. Thị
trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển tham
quan giải trí ngày càng trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt. Chính vì vậy mà
sản phẩm du lịch, khả năng phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó các

doanh nghiệp lữ hành ngày càng tăng cường quan hệ giao dịch, kí kết hợp đồng
với các du lịch trên thế giới. Các hãng lữ hành của ta có bạn hàng khoảng 800
hãng du lịch ở trên 50 quốc gia trên thế giới. Các Công ty du lịch lữ hành tham
gia ngày càng nhiều vào các hội chợ, hội nghị du lịch quốc tế do đó nó mở ra
nhiều thị trường du lịch.
Tình hình kinh tế nước ta khá ổn định, với mức tăng trưởng hàng năm
đều trên 7%, thu nhập bình quân đầu người tăng đáng kể do đó người dân có xu
hướng thích đi du lịch hơn mỗi khi có thời gian rỗi hoặc các mối quan hệ với
người thân ở nước ngoài.
Nước ta đang trên quá trình hội nhập với thế giới. Ví dụ: nước ta là thành
viên của ASEAN, thị trường Bắc Mỹ mở ra rất nhiều cơ hội làm ăn với nước
ngoài do đó mà nhiều doanh nghiệp hiện nay kết hợp đi du lịch với công việc ra
nước ngoài ngày càng trở nên phổ biến. Rồi các đại hội thể thao như
SEAGAMES, đại hội thể thao châu Á sẽ có nhiều cổ động viên đi theo đoàn cổ
vũ
Và một điều nữa là thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam ngày càng được
hoàn thiện và đơn giản, Việt Nam đã ký hiệp định song phương với các nước
như Trung Quốc, Nhật về việc miễn thị thực khi đi ra nước ngoài.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
1.2.2. Những cơ hội và thử thách đối với hoạt động kinh doanh
Outbound tại địa bàn thành phố Hạ Long.
Ngoài những điều kiện chung ở Việt Nam đã nói trên thì ở thành phố Hạ
Long có những thuận lợi để phát triển hoạt động Outbound.
Quảng Ninh có cửa khẩu với Trung Quốc - một đất nước có tài nguyên
du lịch dồi dào với kỳ quan thiên nhiên thế giới: Vạn lý trường thành, với thành
phố đẹp như Tô Châu, Thượng Hải Trung Quốc còn nổi tiếng với các món ăn
đậm đà bản sắc của 56 dân tộc trong cả nước.
Do các doanh nghiệp lữ hành ở Hạ Long chủ yếu tập trung vào mảng
kinh doanh lữ hành du lịch chủ động, vào kinh doanh lưu trú, nhà hàng, giải trí
nên môi trường cạnh tranh không gay gắt.

Quảng Ninh là một trong số những tỉnh của đất nước có nhiều người thân
sinh sống tại nước ngoài như Trung Quốc, Mỹ nên thuận lợi cho chuyến du
lịch kết hợp với thăm thân.
Quảng Ninh là một Tỉnh có du lịch khá phát triển bởi có Di sản thiên
nhiên của thế giới đó là Vịnh Hạ Long, nhờ vậy mà thu nhập của người dân
trong những năm gần đây tăng cao, và ý thức về du lịch được nâng cao hơn và
nhu cầu du lịch ra nước ngoài đã rất phát triển tại Tỉnh.
Nhận xét chung
Trên đây là một sô lý luận chung về kinh doanh Outbound và điều kiện
đê phát triển hoạt động tại địa bàn (thành phố Hạ Long), Công ty đã biết phát
huy lợi thế của mình để làm giàu cho mình, cho Tỉnh và cho đất nước. Nhưng
hoạt động này của Công ty vẫn có những còn gặp những khó khăn và sau đây
em xin trình bầy phần thực trạng kinh doanh hoạt động Outbound của Công ty
để thấy được Công ty đã làm được gì và chưa làm được gì.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
OUTBOUND CỦA CÔNG TY TNHH HƯƠNG HẢI.
2.1. Tìm hiểu khái quát về Công ty TNHH Hương Hải.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.
Tên Công ty : TNHH Hương Hải.
Đăng ký lần đầu : 04/08/1998
Số đăng ký : 044118
Trụ sở chính : Tổ 1 – Khu 2A - Vườn Đào – Bãi Cháy - Quảng
Ninh.
Sau gần 10 năm hoạt động Công ty là một đơn vị có bề dày kinh nghiệm
trong ngành vận chuyển khách du lịch quốc tế bằng tàu trên Vịnh Hạ Long.
Công ty luôn chấp hành đầy đủ các chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật
của Nhà Nước và các quy định của UBND Tỉnh đề ra. Trong năm 2004 Công
ty nộp Thuế cho Nhà nước hơn 110 triệu đồng và dự tính năm 2005 nộp 170
triệu đồng. Trong công tác từ thiện Công ty luôn ủng hộ các phong trào xoá nhà

tranh vách đất của Huyên Vân Đồn và phong trào khác. Công ty luôn quan tâm
đến công tác vệ sinh môi trường, luôn nhắc nhở nhân viên thu gom rác thải, bảo
vệ môi trường, giữ gìn Hạ Long xanh, sạch, đẹp. Công ty luôn tạo điều kiện và
giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, thực hiện các chính sách đối
với người lao động như trả lương đúng kỳ, đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y
tế, cấp phát quần áo bảo hộ và các trang thiết bị cho người lao động.
Năm 2004, Công ty đã được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen và Sở Du
lịch Quảng Ninh, Mặt trận Tổ quốc tăng nhiều giấy khen. Năm 2005, Công ty
đã đón nhiều đoàn khách quốc tế cao cấp và các nguyên thủ quốc gia trong
nước như: Chủ tịch nước Trần Đức Lương, Tổng bí thư Nông Đức Mạnh, Thủ
tướng Phan Văn Khải, cùng nhiều quan chức đến làm việc tại Quảng Ninh và
thăm quan Vịnh Hạ Long; được Công ty đón tiếp chu đáo, an toàn; Công ty
được tặng bằng khen của Công an Tỉnh.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh.
Vận chuyển khách du lịch bằng đường thuỷ và dịch vụ du lịch. Sản xuất,
mua bán và xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ. Xuất nhập khẩu tầu, đóng và
sửa chữa tàu du lịch.
Trong vài năm gần đây Công ty có kinh doanh thêm hoạt động
Outbound, đưa khách sang Trung Quốc, Thái Lan.
2.1.3. Sản phẩm của Công ty.
Công ty có nhiều chương trình nghỉ và thăm quan trên vịnh rất hấp dẫn.
+ Chương trình tổ chức tiệc trên hang.
+ Chương trình hội nghị trên tàu.
+ Chương trình Kajak.
+ Chương trình nghỉ đêm trên vịnh.
+ Chương trình Hạ Long – Cát Bà - Hạ Long.
+ Chương trình Hạ Long – Trà Cổ - Móng Cái – Đông Hưng.
+ Chương trình Móng Cái – Đông Hưng – Nam Ninh – Thẩm Quyến –
Quảng Châu.

+ Chương trình Quảng Châu – Thâm Quyến – Nam Kinh – Tô Châu –
Thượng Hải – Hàng Châu.
+ Chương trình Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng
Hải – Hàng Châu.
+ Chương trình Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu.
2.1.4. Tổ chức lao động của Công ty.
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tố chức.
Công ty được theo mô hình trực tuyến, quản lý bộ phận nào chỉ có quyền
quyết định cho bộ phận đó, nhân viên chịu sự quản lý của cấp trên ngay mình
và giám đốc là người có quyền quyết định cao nhất về mọi công việc.
Ba bộ phận thị trường, điều hành, kinh doanh trực tuyến có quan hệ với
nhau về công việc nghiệp vụ.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC.
Chỉ mối quan hệ trực tiếp
Chỉ mối quan hệ liên quan
(Nguồn: Công ty TNHH Hương Hải )
Phó giám đốc
Giám đốc
Kế toán
Hành chính
Nhân sự
Phòng kỹ thuật
Điều hành
Kinh doanh trực
tiếp
Thị trường
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận.
Bộ phận Thị trường

Bộ phận này thực hiện các hoạt động Marketing để thu hút khách du lịch
đến với Công ty. Nó được tổ chức theo nhóm các thị trường khác nhau hay
nhóm các đối tượng khách.
Mảng thị trường nước ngoài có nhiệm vụ chủ yếu sau:
Một là, nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước để xây dựng
và chào bán các chương trình du lịch quốc tế với những biểu giá phù hợp.
Hai là, trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch, các hợp
đồng đặt hàng qua điện thoại, thư, e-mail, fax… và làm việc trực tiếp với
khách hàng khi có yêu cầu nhằm xây dựng, thống nhất cũng như thay đổi, bổ
sung chương trình du lịch quốc tế sao cho phù hợp.
Tiếp theo là ký kết các hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch nước
ngoài, các tổ chức và cá nhân trong nước để khai thác các chương trình cho
khách du lịch vào và tổ chức chương trình tổ chức quốc tế và Việt Nam đi du
lịch nước ngoài. Tổ chức làm visa cho các đơn vị có nhu cầu trên cơ sở những
hợp đồng du lịch và những hợp đồng liên doanh, ký kết với các đơn vị đó.
Cuối cùng là làm thủ tục Xuất Nhập Cảnh cho khách du lịch vào và ra
khỏi Việt Nam. Thông báo cho các bộ phận có liên quan về kế hoạch khách,
nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận
liên quan theo dõi vấn đề thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch Outbound. Chuẩn bị nội dung và cùng
Giám Đốc làm việc với các đại diện du lịch, các đơn vị trong và ngoài ngành
liên quan đến vấn đề thu hút khách du lịch quốc tế.
Mảng thị trường trong nước:
Thứ nhất là nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách quốc tế tại chỗ (Việt
Kiều, thương gia, nhân viên sứ quán, chuyên gia, khách du lịch lẻ…) và công
dân Việt Nam để xây dựng các chương trình du lịch với các dịch vụ du lịch đa
dạng. Trên cơ sở chương trình du lịch và giá cả đã được duyệt tiến hành tuyên
truyền quảng cáo nhằm khai thác tối đa việc bán các chương trình du lịch cho
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
khách quốc tế tại chỗ và khai thác có hiệu qủa các chương trình du lịch cho

khách du lịch nội địa.
Thứ hai là có kế hoạch, biện pháp thu hút và tổ chức thực hiện chương
trình đưa khách quốc tế tại chỗ và công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài
trên cơ sở hợp đồng và điều kiện tiếp nhận khách do phòng thị trường nước
ngoài ký kết (từ khâu tính toán và đề xuất giá, làm các thủ tục hộ chiếu, visa và
các phương tiện vận chuyển).
Ngoài ra, mảng thị trường trong nước còn có vai trò thiết lập mối quan
hệ mật thiết với các cơ quan có liên quan trong và ngoài Ngành, các phòng, ban
trong đơn vị để thực hiện tốt hợp đồng chương trình với khách và phối hợp giải
quyết những nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình.
Bộ phận điều hành
Trong Công ty TNHH Hương Hải thì bộ phận điều hành chịu sự quản lý
trực tiếp từ Trợ lý Giám đốc, được tổ chức theo các nhóm thị trường khác nhau
và có một quản lý chung. Chức năng chính của điều hành là tổ chức thực hiện
chương trình du lịch, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản
phẩm của Công ty. Và phòng điều hành có nhiệm vụ sau:
- Điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch theo
bản kế hoạch của phòng thị trường gửi xuống.
- Thực hiện các công việc: đăng ký chỗ trong khách sạn, làm visa, thuê
phương tiện vận chuyển, mua vé máy bay, đặt vé tham quan, điều hành tàu theo
đúng yêu cầu của khách.
- Trong quá trình chương trình du lịch đang diễn ra thì có nhiệm vụ theo
dõi, kiểm tra và phối hợp với hướng dẫn viên xử lý các tình huống bất thường
có thể xảy ra như: khách bị lạc, xe hỏng giữa đường
Bộ phận kinh doanh trực tuyến
Thiết lập, xây dựng, duy trì và nâng cấp mạng nội bộ, các trang web của
Công ty để quảng cáo thương hiệu của Công ty, giúp nhân viên cập nhật nhanh
chóng thông tin liên quan và bán trực tiếp các chương trình du lịch trên mạng.
Vì thị trường khách của Công ty chủ yếu là châu Âu, Mỹ, Nhật do đó
Công ty đã ký kết và luôn duy trì với trang web tìm kiếm thông tin như

Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
www.google.com và www.vinaseek.com để tên Công ty luôn đứng trang đầu
trong mục tìm kiếm, các trang web của Du lịch Tỉnh, của Tổng cục du lịch.
Ngoài ra Công ty còn quảng cáo qua báo Timeout, Heritage và quảng cáo qua
các Công ty du lịch nước ngoài như Công ty Exotissimo, Vido.
Mặc dù bộ phận này của Công ty chưa phát triển và vấn tồn tại nhiều
nhược điểm. Song các hoạt động này là yếu tố quan trọng giúp tăng doanh số
cho Công ty trong tương lai, nếu như Công ty muốn tăng khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trường thì nên đầu tư một cách hiệu quả cho bộ phận này.
Bộ phận hành chính
Thường xuyên thông báo cho các bộ phận thay đổi nội quy, cơ chế về
tiền lương, thưởng, thời gian làm việc.
Bộ phận kế toán
Phòng Tài nhính – Kế toán của Công ty hiện có 8 người. Tuy không có
chức năng trực tiếp kinh doanh nhưng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong
doanh nghiệp vì đây là một bộ phận có chức năng đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh, nhất là hoạt động kinh doanh Outbound.
Nhiệm vụ của bộ phận này như sau:
Tổ chức hoạch toán kế toán cho các đơn vị trực thuộc Công ty, thường
xuyên theo dõi, tổ chức vốn và nguồn vốn hoạt động kinh doanh của Công ty
có hiệu quả.
Xây dựng mạng lưới thu thập thông tin cần thiết để xây dựng hệ thống
giá cả các dịch vụ của các chương trình du lịch cho phù hợp với cơ chế thị
trường trong từng thời điểm (giá cả các chương trình du lịch của Phòng thị
trường nước ngoài, Phòng thị trường trong nước).
Làm công tác thanh toán đoàn cho Hướng dẫn viên, lái xe và dịch vụ sau
khi chương trình kết thúc
Tính toán và tổng kết thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách và
tính toán, thực hiện việc nộp thuế cho Nhà nước.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn

Bộ phận kỹ thuật
Công ty kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng tàu biển thăm Vịnh
Hạ Long Công ty có 21 tàu trong đó có 9 tàu ngủ đêm, 12 tàu đi tiếng do đó bộ
phận kỹ thuật có trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa tàu.
Ngoài ra, Công ty còn đóng tàu du lịch xuất khẩu nên bộ phận kỹ thuật
còn có chức năng mua vật liệu, thiết kế tàu, giám sát thi công.
Bộ phận nhân sự
Có chức năng tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, thuê người. Hiện
tại phòng nhân sự mỗi năm tuyển, đào tạo khoảng 20 – 30 nhân viên và quản lý
gần 200 nhân viên từ thuỷ thủ tàu, nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng,
phục vụ.
2.1.4.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận.
Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến, nhân viên chịu sự quản lý
trực tiếp của cấp trên mình, và Giám đôc là người có quyền quyết định cao nhất
trong mọi công việc.
Các phòng hoạt động độc lập với nhau, và luôn thông qua ý kiến của
Giám đốc. Riêng đối với 3 phòng: điều hành, thị trường và kinh doanh trực
tuyến có mối quan hệ về công việc liên quan. Phòng thị trường và phòng kinh
doanh trực tuyến phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương
trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ
động đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của Công ty.
Mô hình này có ưu điểm là không có sự chồng chéo về quyền ra quyết
định và nó phù hợp với nguồn lực tài chính và quy mô nhân sự của Công ty.
Tuy nhiên, du lịch là ngành tổng hợp cần có mối quan hệ chặt chẽ giữa
các bộ phận nghiệp vụ, nhân viên không chỉ tuân theo ý kiến của cấp trên ngay
trên mình mà phải phối hợp với bộ phận khác để mọi hoạt động phục vụ khách
diễn ra suôn sẻ. Và một nhược điểm nữa của mô hình này là dẫn đến chế độ
một thủ trưởng, gây tình trạng độc quyền.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
2.2. Tình hình kinh doanh của Công ty.

2.2.1. Điều kiện kinh doanh của Công ty.
2.2.1.1. Vốn điều lệ.
Khi mới thành lập vốn điều lệ của Công ty là 50 triệu đồng, vốn đầu tư là
hơn 2 tỷ đồng. Sau hơn 8 năm hoạt động, đến năm 2005 vốn của Công ty đã
tăng lên là hơn 10 tỷ đồng.
2.2.1.2. Lao động.
Hiện nay, tổng số công nhân viên của Công ty là 139 người. Cán bộ,
nhân viên trong Công ty luôn đoàn kết nội bộ, hoà thuận, giải quyết công việc
chu đáo mang tính tập thể cao nên không có khiếu kiện, khiếu nại phức tạp.
Công ty luôn tạo điều kiện và giải quyết công ăn việc làm cho người lao
động thực hiện các chính sách đối với người lao động như trả lương đúng kỳ,
đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, cấp phát quần áo bảo hộ và các trang thiết
bị cho người lao động.
Hàng năm Công ty nhận mới từ 20 đến 30 lao động vào làm việc.
Công ty đã tổ chức cho 100% công nhân viên học tập các lớp nghiệp vụ
du lịch, vệ sinh lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy nổ,
khám sức khoẻ định kỳ đã được các cơ quan chức năng cấp chứng chỉ chuyên
môn.
Công ty thường xuyên chăm lo đời sống tìm hiểu nguyện vọng và đáp
ứng những nhu cầu thiết yếu nên công nhân viên trong Công ty không có người
mắc các tệ nạn xã hội.
Công ty luôn tổ chức các hoạt động thi đua khen thưởng cho nhân viên
theo quý, theo năm nên công nhân viên rất phấn khởi yên tâm công tác.
Công ty luôn không ngừng học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ. Hàng
năm Công ty luôn bố trí nhân viên tham gia các hội chợ triểm lãm quốc tế lớn
của các nước có nhiều kinh nghiệm phát triển về du lịch để nắm bắt công nghệ
cũng như dịch vụ chất lượng cao, đem về tổ chức lại cho các nhân viên khác
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
trong công ty học tập và áp dụng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ
khách quốc tế cao cấp.

2.2.1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Hiện nay, Công ty có trụ sở chính là toà nhà 6 tầng tại tổ 1 – khu 2 -
vườn Đào – Bãi Cháy - Hạ Long - Quảng Ninh, và một phân xưởng đóng tàu,
sản xuất thủ công mỹ nghệ tại khu Cái Dăm cách trung tâm Bãi Cháy 3 km.
Hệ thống trang thiết bị máy móc: trụ sở chính của Công ty đã trang bị hệ
thống cơ sở vật chất kĩ thuật đồng bộ, hiện đại như: máy vi tính được nối mạng
Internet và mạng hệ thống nội bộ LAN và đảm bảo mỗi nhân viên văn phòng
có một máy, hệ thống điều hoà, máy in, máy fax, máy photo, điện thoại.
Bảng 1: Liệt kê trang thiết bị máy móc:
Stt Tên thiết bị Đơn vị Số lượng
1 Máy vi tính Chiếc 15
2 Điện thoại cố định Chiếc 15
3 Máy phôtô Chiếc 5
4 Máy điều hoà Chiếc 20
5 Máy Fax Chiếc 8
6 Máy in Chiếc 8
7 Ôtô Chiếc 2
8 Tàu Chiếc 21
(Nguồn: Do tác giả quan sát)
Như vậy, ta thấy rằng Công ty có một hệ thống trang thiết bị tương đối
hiện đại, giúp cho việc thực hiện công việc diễn ra suôn sẻ. Cùng với mạng
thông tin hiện đại, Công ty đã kiểm soát được thông tin và nhanh chóng giải
quyết các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng. Giúp cho chất lượng du lịch
đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách. Tuy nhiên, việc Công ty chưa có đội xe
vận chuyển và hệ thống nhà hàng khách sạn riêng đã khiến cho Công ty bị
động trong việc vận chuyển và lưu trú. Nó khiến chất lượng sản phẩm khó
kiểm soát, đảm bảo, đòi hỏi Công ty phải có mối quan hệ tốt với hai mảng trên.
Vì ngành kinh doanh chính của Công ty là vận chuyển khách trên Vịnh
Hạ Long nên trong những năm gần đây Công ty đã đầu tư nhiều vào việc đóng
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn

mới tàu. Hiện nay, Công ty có 21 tàu trong đó có 9 tàu đi tiếng và 12 tàu nghỉ
đêm. Đặc biệt trong 12 tàu nghỉ đêm có 7 tàu được trang thiết bị như khách sạn
3 – 5 sao, với trang thiết bị như: tivi, tủ lạnh, giường đơn, phòng tắm có hệ
thống bồn tắm massage.
Tại xưởng đóng tàu, công nhân luôn được làm việc trong điều kiện tốt
nhất với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và điều kiện bảo hộ lao động.
2.2.2. Tình hình khách của Công ty từ năm 1999 – 2004.
Bảng 2: Số khách quốc tế đến Công ty.
Đơn vị: Lượt khách
1999 2000 2001 2002 2003 2004
Âu 325 550 1200 2500 1500 3250
Trung -
Nhật
520 755 1050 1000 850 3450
Mỹ 225 450 400 420 435 475
Tổng khách 1070 1755 2650 3920 2785 7175
Tỷ lệ tăng 0.6 0.5 0.5 -0.3 1.6
(Nguồn: Báo cáo của Công ty TNHH Hương Hải ).
Từ bảng trên ta có nhận xét:
Qua các năm hoạt động, trung bình lượng khách tăng 50%, chỉ có năm
2003, do dịch SARS nên lượng khách giảm đột ngột từ 3920 năm 2002 xuống
còn 2785 năm 2003, giảm 3%.
Đối tượng khách chủ yếu của Công ty là khách quốc tế. Trong đó khách
Trung Quốc - Nhật chiếm tỷ lệ cao (gần 50%), đối tượng khách Mỹ tăng chậm
nằm trong khoảng hơn 400 khách, khách châu Âu tăng nhanh, đặc biệt là năm
2004 số lượng đã vượt qua 3000 khách.
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Outbound tại Công ty.
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh 1999 – 2004.
Đơn vị: Tỷ đồng.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn

Stt Các chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 2004
1
Tổng doanh thu 1.50 1.90 3.20 5.80 4.10 7.50
Kinh doanh tour 0.85 1.00 1.70 2.90 1.50 3.20
DV vận chuyển 0.35 0.55 1.00 1.50 1.20 2.10
DV khác 0.30 0.35 0.50 1.40 0.70 1.20
Đóng tàu 0.00 0.00 0.00 0.00 0.70 1.00
2
Tổng chi phí 1.00 1.20 2.15 2.40 3.20 2.90
Kinh doanh tour 0.50 0.60 0.95 1.15 0.85 1.20
DV vận chuyển 0.30 0.35 0.65 1.10 0.75 1.10
DV khác 0.20 0.25 0.45 0.15 0.40 0.20
Đóng tàu 0.00 0.00 0.00 0.00 1.20 0.40
3
Tổng lợi nhuận 0.50 0.70 1.05 2.40 0.90 4.60
Kinh doanh tour 0.35 0.40 0.75 1.75 0.65 2.00
DV vận chuyển 0.05 0.20 0.35 0.40 0.45 1.00
DV khác 0.10 0.10 0.05 1.25 0.30 1.00
Đóng tàu 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.50 0.60
(Nguồn: Công ty TNHH Hương Hải )
Năm 1999, Công ty mới thành lập, hoạt động quảng cáo còn ít, chưa có
nhiều quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, chưa có nhiều
kinh nghiệm trong việc quản lý, và đội tàu còn quá ít mới chỉ có 3 chiếc đi
tiếng, nên số khách đến với Công ty chỉ từ nguồn tàu du lịch trên biển của
Công ty Saigòntourist và khách Trung Quốc quá cảnh.
Từ bảng trên ta thấy vào năm 2003, lợi nhuận về kinh doanh đóng tàu lỗ,
điều này là do năm đó Công ty mới đầu tư vào việc đóng tàu để phục vụ khách
thăm qua Vịnh, đây cũng là năm dịch SARS hoành hành, nhưng bù vào đó lại
có sự kiện Seagame 23 nên lượng khách đi du lịch kết hợp với thể thao vẫn
tăng.

Doanh thu của Công ty ngày một tăng kể từ khi hoạt động doanh thu năm
sau gần tăng gấp đôi năm trước đó.
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh Outbound của
Công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
2.3.1. Quy trình hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty.
2.3.1.1. Hoạt động Marketing.
Để có thể tổ chức kinh doanh du lịch thì điều không thể thiếu đó là thị
trường khách. Yếu tố này là tương đối khó khăn đối với hoạt động kinh doanh
Outbound vì lĩnh vực kinh doanh này rất kén thị trường khách. Ngày nay, tuy
kinh tế xã hội có khá lên nhưng dường như đi du lịch nước ngoài còn là điều lạ
lẫm, xa vời đối với rất nhiều người dân Việt Nam. Có nhiều người có thừa điều
kiện đi du lịch nước ngoài nhưng họ lại chưa từng nghĩ đến điều đó. Đây là một
rào cản đòi hỏi các công ty lữ hành quốc tế cần làm thế nào để có thể phá bỏ
được nó để hoạt động đi du lịch nước ngoài trở nên bình thường như đi du lịch
nội địa vậy. Để thực hiện được điều đó, Hương Hải đã thành lập tổ marketing,
tổ chức các hoạt động quảng cáo, khuếch trương danh tiếng của Công ty, đưa ra
các chương trình khuyến mãi…Tổ Marketing đã thành lập trang Web giới thiệu
về Công ty, in các tờ rơi, tờ gấp giới thiệu rộng rãi các chương trình du lịch hấp
dẫn. Đưa ra một số chương trình du lịch tiêu biểu về Việt Nam cho bạn bè quốc
tế và rất nhiều các chương trình du lịch Outbound hấp dẫn dành cho khách du
lịch là người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam. Quảng
cáo về chương trình du lịch chính có giá khuyến mãi trên nhiều thể loại báo chí.
Ngoài ra, Công ty còn tham gia các liên hoan du lịch, hội chợ trong và ngoài
nước, tạo ấn tượng sâu đậm cho khách du lịch về hình ảnh của Công ty. Tổ
Marketing còn kết hợp với các hãng hàng không tổ chức các chương trình du
lịch hấp dẫn, có khuyến mãi. Khi có những chương trình khuyến mãi của các
hãng hàng không, ngành đường sắt, Công ty thông báo kịp thời cho du khách
để họ có những chuyến đi với chi phí thấp nhất.
2.3.1.2. Xây dựng chương trình.

Đây là bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh Outbound, nó đòi
hỏi người điều hành phải đưa ra được những lịch trình hấp dẫn, ở đây cần nhấn
mạnh vào những điểm du lịch nổi tiếng được nhiều người biết đến nhất, kết hợp
với yêu cầu, nguyện vọng của từng đối tượng khách hàng để xây dựng một
chương trình du lịch thú vị, hấp dẫn. Tuy nhiên, điều đó cũng cần xem xét đến
khả năng đáp ứng của Công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
Bước đầu xây dựng chương trình du lịch, Công ty cử nhân viên sang thị
trường các nước nhận khách, tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tìm đối
tác. Khi tổ chức chương trình, Công ty thường xuyên cho nhân viên của mình
đi kèm, phối hợp phục vụ khách., đánh giá chất lượng phục vụ của đối tác, rút
kinh nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch sau được tốt hơn. Một số
chương trình du lịch của Công ty được đánh giá cao như các chương trình
outbound đi Trung Quốc, Thái Lan.
2.3.1.3. Giới thiệu chương trình với khách.
Đây là bước khó trong quá trìng phục vụ khách, bởi nhu cầu của con
người là vô hạn mà khả năng đáp ứng của nhà phục vụ là có hạn. Muốn thực
hiện tốt bước này thì phải làm tốt các bước trên, kèm theo đó là nghệ thuật giao
tiếp của các nhân viên phục vụ, đoán biết được tâm lý khách hàng. Đối với hoạt
động đi du lịch đơn thuần thì khi khách đến với Công ty sẽ được xem xét các
chương trình đã được thành lập sẵn, được nghe giới thiệu về chương trình của
mình dự tính sẽ đi, có thể đưa ra yêu cầu về chương trình đã chọn. Đối với các
chương trình du lịch kết hợp khác thì khách hàng phải thông báo trước để điều
hành viên xây dựng chương trình. Việc xây dựng chương trình này tại Công ty
đã thể hiện được sự phối hợp đan xen giữa du lịch và các hoạt động khác của
đoàn.
Sau khi thoả thuận đi đến thống nhất với chương trình do hai bên đưa ra,
Công ty và khách tiến hành ký kết hợp đồng du lịch. Đây là điều kiện ràng
buộc hai bên cùng kết hợp hoàn thành tốt chương trình du lịch đã thoả thuận.
2.3.1.4. Điều hành chương trình du lịch.

Sau khi ký kết hợp đồng, điều hành viên cần tiến hành các công việc liên
quan đến tour đó như: liên lạc với đối tác nước ngoài, đề xuất chương trình du
lịch đã thoả thuận với khách. Đối với những chương trình du lịch thuần tuý thì
công việc nay diễn ra tương đối thuận lợi bởi nó đã thành một guồng quay nhịp
nhàng, nhưng đối với các chương trình du lịch Outbound kết hợp hội thảo,
tham quan học hỏi kinh nghiệm tại các nhà máy, xí nghiệp, trường học…như
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
Công ty tổ chức thì vấn đề sẽ phức tạp hơn nhiều. Các điều hành viên phải xin
giấy giới thiệu của các cơ quan có liên quan, liên hệ công tác với các đơn vị, cơ
quan bên nước bạn, lựa chọn Hướng Dẫn Viên, phiên dịch viên có trình độ
chuyên môn, có kinh nghiệm về vấn đề có liên quan.
Tại văn phòng của Công ty, nhân viên điều hành có thể sử dụng điện
thoại, fax, e-mail…để thực hiện công việc được thuận tiện và nhanh nhất.
2.3.1.5. Thực hiện chương trình du lịch Outbound.
Đây là bước làm thủ tục chuẩn bị cho chuyến đi của du khách. Nhân viên
Công ty hướng dẫn hoặc làm giúp khách các công việc như làm hộ chiếu, xin
visa, đặt vé máy bay hoặc vé tàu, bố trí xe đón tiễn, cử hướng dẫn viên phục vụ
đoàn, làm thủ tục xuất nhập cảnh, chuẩn bị các dịch vụ mặt đất bên kia để phục
vụ đoàn khi đặt chân lên nước đó. Trước khi đoàn đi du lịch 1 đến 3 ngày,
Công ty tổ chức buổi họp đoàn, thông báo chương trình đi du lịch, những công
việc cần chuẩn bị, những lưu ý trong chuyến đi, đồ dùng tư trang khách được
phép mang đi và mang về.
Trong quá trình đoàn đi du lịch, Công ty luôn theo dõi sát sao từng hoạt
động của đoàn để tiến hành xử lý tình huống một cách chính xác, kịp thời.
Nhắc nhở phía đối tác phục vụ tốt nhất cho đoàn, không để xảy ra những thiếu
sót, để lại ấn tượng tốt cho du khách sau mỗi chuyến đi.
2.3.1.6. Kết thúc chương trình.
Sau khi hoàn thành chương trình du lịch Outbound, phía Công ty tiếp tục
tổ chức đón khách ở sân bay, cửa khẩu đưa khách về nơi xuất phát. Đồng thời
tiến hành lấy lời nhận xét của khách để rút kinh nghiệm, giúp cho việc thực

hiện các chương trình du lịch sau được tốt hơn. Nếu không có vấn đề gì xảy ra
thì hai bên tiến hành thanh lý hợp đồng và viết hoá dơn cho khách (nếu có yêu
cầu).
2.3.1.7. Dịch vụ hậu khách hàng.
Hoạt động này rất quan trọng vì nó có thể giúp cho Công ty lấy được
lòng tin nơi khách hàng, để họ nhớ đến Công ty và sẽ tiếp tục đi du lịch dưới sự
điều hành của Công ty. Sau khi kết thúc tour, Công ty đã có những hoạt động
chăm sóc khách hàng tương đối chu đáo như: tặng mỗi du khách một vỏ đựng
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
hộ chiếu có in tên, Lôgô của Công ty, tặng quà cho trưởng đoàn, hàng năm vào
dịp lễ tết thường tặng quà, lịch hay những sản phẩm khác của Công ty cho
những khách hàng thường xuyên.
Trên đây là quy trình tóm tắt việc thực hiện một chương trình du lịch
Outbound của Công ty TNHH Hương Hải - Quảng Ninh. Quy trình này đảm
bảo được các nguyên tắc chung của các chương trình du lịch nói chung và đã
có những cải biến phù hợp với tình hình thực tế. Trong những năm qua, Công
ty đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh Outbound. Để
làm được điều đó, có một phần đóng góp không nhỏ của đội ngũ nhân viên của
Công ty và những hoạt động kinh doanh đúng hướng, đáp ứng nhu cầu của
thời đại. Tuy nhiên, hoạt động này đôi lúc còn diễn ra chậm chạp, rườm rà.
Nguyên nhân một phần là do thủ tục phức tạp tại các cơ quan có liên quan, như
các đơn vị cấp hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh một phần là do nhân
viên của Công ty chưa linh hoạt, nỗ lực với công việc.
2.3.2. Những khó khăn đối với Công ty khi kinh doanh hoạt động
Outbound
2.3.2.1. Đội ngũ lao động.
Hiện cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty gồm Giám đốc Công
ty, 1 Phó Giám đốc, các trưởng phòng thực hiện công việc chủ yếu là kinh
doanh du lịch, trong công việc đôi khi xảy ra hiện tượng chồng chéo trong quản
lý. Việc phân bố lao động trong Công ty cũng không đồng đều. Ưu thế của

Công ty là đội ngũ nhân viên có tuổi đời tương đối trẻ, nên họ rất năng động,
nhanh nhẹn, sáng tạo, nhưng về kinh nghiệm nghề nghiệp còn có nhiều hạn
chế, đôi lúc tiến hành các hoạt động kinh doanh chưa có cơ sở, chỉ dựa vào cảm
tính nghề nghiệp. Hơn nữa, lực lượng lao đông của Công ty tập trung nhiều ở
các bộ phận kế toán, lễ tân, , phòng điều hành lại có số lượng quá mỏng, cơ
cấu giới tính không đồng đều nhưng lại phải gánh vác khối lượng công việc
chủ yếu của Công ty gây nân áp lực công việc cho nhân viên trong phòng.
2.3.2.2. Về thị trường và nguồn khách.
Một vài năm gần đây, thị trường du lịch Outbound của Công ty gặp phải
không ít khó khăn, từ những đòi hỏi phân chia lợi nhuận từ phía các Công ty
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
đối tác nước ngoài đến mức chi phí ít tại nước nhận khách tăng lên đáng kể.
Các hoạt động thị trường của Công ty vấp phải nhiều trở ngại về không gian và
những hạn chế về đầu tư. Ngoài ra, thị trường kinh doanh Outbound của Công
ty đang gặp nhiều trở ngại khách quan tác động, gây sự xáo trộn trong xã hội,
khiến nguồn khách của Công ty đang ngày càng bị thu hẹp lại.
2.3.2.3. Về giá cả và chất lượng sản phẩm.
Đây là vấn đề nhạy cảm, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của
một doanh nghiệp. Trong thời gian qua, Công ty đã áp dụng chính sách giá cao,
tức là xây dựng những chương trình du lịch có chất lượng cao, mức giá cao, tạo
nên sự yên tâm cho khách hàng khi mua tour của Công ty. Tuy nhiên, trong
thời gian này, Công ty đang gặp khó khăn khi số lượng khách ngày một giảm
so với chỉ tiêu đặt ra trong khi các đối thủ cạnh tranh khác lại giảm giá đột ngột
dể thu hút khách, sẵn sàng chịu mức lợi nhuận thấp. Bên cạnh đó, phương cách
phục vụ của Công ty bị đánh cắp, gây ra sự mờ nhạt, đánh đồng giữa chất
lượng phục vụ chương trình của Công ty và các đơn vị khác.
2.3.2.4. Về thực hiện chương trình du lịch Outbound.
Như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh Outbound thực chất là hoạt
động gửi khách. Chất lượng phục vụ như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào phía
đối tác. Trong mỗi tour, Công ty đã thực hiện tương đối hoàn chỉnh về công

việc điều hành tour, nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá
trình tiến hành tổ chức chương trình, đôi lúc có những sự việc ngoài ý muốn,
nước sở tại có những xử lý riêng theo pháp luật, phong tục tập quán nước họ,
điều này có thể gây nên sự khó chịu trong lòng du khách.
Vấn đề làm thủ tục xuất nhập cảnh tại các cơ quan ngoại giao ở nước ta
đôi lúc rườm rà và thiếu sự thông nhất. Ví dụ như việc xin cấp visa, các đại sứ
quán của các nước lại có quy định khác nhau gây nên những khó khăn khi tổ
chức cho các đoàn quá cảnh đến nước thứ ba.
2.3.3. Tình hình kinh doanh hoạt động Outbound của Công ty.
2.3.3.1. Các chương trình du lịch Outbound trọng điểm của Công ty.
Công ty có những chương trình Outbound rất phong phú. Đó là các
chương trình du lịch trọn gói đi Hồng Kông, Bắc Kinh, Thượng Hải, Thẩm
Chuyên đề tốt nghiệp QTKD Du lịch và Khách sạn
Quyến, Thái Lan, Singapore, Malaysia…Nhưng chủ yếu tập trung vào các
chương trình du lịch Trung Quốc, Thái Lan. Những chương trình du lịch Châu
Á khác chưa nhiều do nguồn khách có nhu cầu đi du lịch tới các nước này còn
hạn chế.
Trước hết, phải nói đến các chương trình du lịch Trung Quốc. Với biệt danh
“Trung Hoa Cẩm Tú”, Trung quốc là đất nước hơn 1,2 tỷ người gồm 56 dân
tộc. Với bề dày lịch sử hàng ngàn năm, Trung Quốc được coi là một trong
những cái nôi của nền văn minh nhân loại. Đối với người Việt Nam, Trung
Quốc trở nên rất gần gũi qua những tác phẩm văn học nổi tiếng, qua những
người dân Trung Quốc cần cù thường gặp, và ở Việt Nam có người Hoa thì ở
Trung Quốc có người Việt. Song, những điều đó sẽ trở nên thú vị gấp bội nếu
chúng ta có dịp tự mình kiểm nghiệm trong những chuyến đi du lịch tới đất
nước vĩ đại này. Các tuyến điểm du lịch chính tập trung ở Bắc Kinh – Thủ đô
của Trung Quốc với Vạn Lý Trường Thành, Cố Cung, Thiên An Môn, Di Hoà
Viên, Thiên Đàn, Thập Tam Lăng, Công Viên Thế Giới…,Thượng Hải, Hàng
Châu, Quảng Đông, Tô Châu, Thẩm Quyến, Nam Ninh, Quế Lâm. Đặc biệt từ
Trung Quốc có thể nối tuyến tới Hồng Kông và Ma Cao – hai đặc khu hành

chính của Trung Quốc. Các chương trình du lịch Trung Quốc có thể đi bằng tàu
hoặc máy bay.
Các chương trình du lịch Outbound tới Trung Quốc bao gồm:
Móng Cái – Đông Hưng – Nam Ninh – Thẩm Quyến – Quảng Châu.
(6ngày 5đêm , dùng thẻ thông hành CMT, đi ôtô và tàu hoả.).
Quảng Châu – Thâm Quyến – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải –
Hàng Châu (7ngày 6đêm).
Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng
Châu (10ngày 9đêm).
Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu (7ngày, 6đêm).
Tiếp theo là các chương trình du lịch Thái Lan. Thái Lan nằm ở trung
tâm Đông Nam Á, là đất nước Phật giáo với số dân 59 triệu người, trong đó
hơn 90% dân số theo đạo Phật, có diện tích 550.000 km
2 .
Thái Lan có nền văn
hoá lâu đời, phong cảnh thiên nhiên đa dạng vàcơ sở hạ tầng du lịch phát triển