Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


PHAN ĐÌNH LUYỆN


HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
CỦA VNPT LONG AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014
II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


PHAN ĐÌNH LUYỆN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
CỦA VNPT LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đình Luận
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014
III

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đình Luận
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)




TS. Nguyễn Đình Luận
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 11 năm 2014.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch
2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1

3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2
4 TS. Lại tiến Dĩnh Ủy viên
5 TS. Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký


Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Ch
ủ tịch Hội đồng đánh giá LV










IV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH LUYỆN. Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1978. Nơi sinh: Long An.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820038.
I- TÊN ĐỀ TÀI:
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An”.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích
thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
VNPT Long An” – VNPT Long An.
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.
Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/3/2014.
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/9/2014.
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH



TS. Nguyễn Đình Luận
I
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên làm luận văn

Phan Đình Luyện

II
LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý
Thầy Cô, Bạn bè và Tập thể Cán bộ Công nhân viên VNPT Long An.
Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học của
Luận văn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn.
Tôi xin cảm ơn những Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo và các Đồng nghiệp
đang làm việc tại VNPT Long An đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi hoàn thành
Luận văn.
Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân
và cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
trong thời gian qua đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức quý báu.

Học viên làm Luận văn



Phan Đình Luyện
III
TÓM TẮT
Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh dịch vụ Viễn thông nói
riêng. Trong ngành Viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng là một trong những
yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất
lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh

cho doanh nghiệp.
Trước sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như
Viettel, FPT đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
VNPT ngày càng tăng, hơn nữa xu thế của công nghệ mới phát triển như vũ bão, nhu
cầu nghe gọi và nhắn tin của khách hàng dần dần chuyển sang nghe, gọi, nhắn tin trên
hạ tầng mạng Internet với các dịch OTT như : KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype,
twitter…Với sự đa dạng của dịch vụ đã tạo ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Viễn thông có rất nhiều sự lựa chọn từ đó đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra
khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với VNPT Long An trong thời
gian tới.
Là một đơn vị trực thuộc VNPT, đại diện của VNPT tại Long An, VNPT
Long An cũng nằm trong sự phát triển chung của ngành. Công tác chăm sóc khách
hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến còn nhiều
khiếm khuyết, ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như chưa đáp ứng
kịp thời yêu cầu đổi mới của doanh nghiệp. Đặc biệt, thời gian tới Bộ TT&TT đã
chính thức chốt "mốc" là ngày 1/1/2017 triển khai chính thức dịch vụ “ Chuyển mạng
di động giữ nguyên số” thuê bao tại Việt Nam (MNP - Mobile Number Portability).
Khi đó việc khách hàng sẽ không còn phụ thuộc vào việc thay đổi nhà mạng khác có
chất lượng phục vụ tốt hơn mà phải thay đổi số mà từ lâu khách hàng đã giao
dịch…Đứng trước xu thế đó Tập đoàn cần chuyển hướng kinh doanh tập trung vào
kinh doanh và chăm sóc làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” được lựa chọn để nghiên cứu
nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long
An từ nay đến năm 2020.
IV
Đề tài gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách
hàng , chương 2 là thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An
và chương 3 là giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long
An.
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; tác giả

vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT
Long An trong giai đoạn 2009 – 2013 qua các hoạt động liên quan đến cả ba chức
năng: Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp. Cụ thể như chính sách chăm sóc khách hàng, kỹ
năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ của mạng
lưới,sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ ; qua đó,
tìm ra được những tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020.
Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ
về đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất
lượng phục vụ của nhân viên VNPT tại VNPT Long An và phân tích để đưa ra kết quả
đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPT Long An có một cái nhìn tổng
thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đồng thời có tác dụng như
một nghiên cứu khảo sát về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại
Long An. Từ đó giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công
tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh
doanh cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác
trên địa bàn như Viettel, FPT. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết
thực cho VNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
nói chung.
V
ABSTRACT
Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage
of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services. In
the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help
businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the
consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and
attract potential customers and reduce business costs for businesses.

Prior to the involvement of competing telecommunications firms such as
Viettel, FPT have deep impacts on market share, number of customers leaving
VNPT growing, more new technology trends developed rapidly, the demand for
calling and texting heard of gradually moving customers to listen, calling, messaging
on Internet infrastructure for OTT services like KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter
With the majority form of services created for customers using Telecom services
there are many options from which poses the problem of customer retention and create
customer loyalty is very important task for VNPT Long An in the future.
As a unit under VNPT VNPT's representative in Long An, VNPT Long An is
also in the development of the industry. Customer care was interested but have not yet
been properly invested several deficiencies resulted, affecting their production and
business efficiency as well as failing to meet time requirements of business innovation.
In particular, future MIC officially ending the "mark" is the official date of 01/01/2017
deploy services "Move retain some mobile networks' subscribers in Vietnam (MNP -
Mobile Number Portability). Then the customer will no longer depend on other
networks may vary service quality better, but to change the number of clients that have
long been trading Standing in front of that group trends need to move the business
focus on business and take care of customer satisfaction. Therefore, titled "Complete
customer care VNPT Long An," was selected for study in order to provide complete
solutions customer care VNPT Long An from now until 2020.
The subject of three chapters: Chapter 1 is the theoretical basis of customer
care, Chapter 2 is the status of the customer care of VNPT Long An and chapter 3 is
the perfect solution customer care VNPT Long An in line.
Based on a theoretical basis research of customer care; authors use to analyze
and evaluate the status of the customer care of VNPT Long An during the period 2009
VI
- 2013 through activities related to all three functions: Keeping existing customers,
generate customer loyalty and attract potential customers, reduce costs for businesses
as policy nghiep.Cu customer care, customer care skills of sales staff, quality of
network service, satisfaction customer's use of services, quality of service ; thus,

found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care
at VNPT Long An from now until 2020.
Topics using a combination of qualitative research and quantitative data
analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating
service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment,
review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during
the period 2009-2013.
The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview
of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer
behavior to use VNPT's business in Long An. Since then help VNPT Long An
appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing
to shaping business strategy successfully compete with businesses providing
telecommunications services in areas such as Viettel, FPT. This can be seen as one of
the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and
Telecommunications Group in Vietnam in general.
VII
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN I
LỜI CÁM ƠN II
TÓM TẮT III
ABSTRACT V
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT XI
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU XII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ XIII
PHẦN MỞ ĐẦU XIV
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG 1
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng 1
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1

1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1
1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông 2
1.1.2 Vai trò khách hàng 3
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 4
1.2.1 Khái niệm CSKH 4
1.2.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ 5
1.2.3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. 6
1.2.4 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài 7
1.2.5 Vai trò của CSKH 9
1.2.5.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 9
1.2.5.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 9
1.2.5.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả 10
VIII
1.2.5.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành 10
1.2.5.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng 11
1.2.5.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 12
1.2.5.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 12
1.2.6 Các nguyên tắc cơ bản của CSKH 13
1.2.6.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 13
1.2.6.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm 14
1.2.6.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 15
1.2.6.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông
16
Tóm tắt chương 1 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VNPT LONG AN 20
2.1 Tổng quan về VNPT Long An 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và VNPT Long An 20
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 23

2.1.2.1 Chức năng : 23
2.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 24
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An
32
2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN 32
2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An: 33
2.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng
/chiết khấu thương mại: 33
2.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho
khách hàng: 33
2.2.2.3 Chính sách chiết khấu thanh toán: 34
2.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn: 35
IX
2.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB): 36
2.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ: 37
2.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng: 38
2.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt: 39
2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai, 39
2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng, 39
2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng 41
2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu 54
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng 54
2.3.1.1 Sữa chữa dịch vụ 54
2.3.1.2 Thiết lặp dịch vụ mới 54
2.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần 55
2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật). Giao dịch
viên. và điện thoại viên 56
2.3.2.1 Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy 56

2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tổng đài viên (Điện thoại viên) 58
2.3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV) 59
2.4 Đánh giá chung về tồn tại và hạn chế trong thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng của VNPT Long An. 61
Tóm tắt chương 2 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN 63
3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An 63
3.1.1 Định hướng, mục tiêu của VNPT 63
3.1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT 63
3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT 63
3.1.2 Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An 64
3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An 64
3.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Long An 64
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
VNPT Long An 64
X
3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ
thống Contact Center 65
3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 65
3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp: 65
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp: 65
3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp 68
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán
bộ công nhân viên của VNPT Long An. 69
3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 69
3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp: 69
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp: 69
3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp 70
3.2.3 Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể

hiện thương hiệu củaVNPT 70
3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 70
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: 71
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp: 71
3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp 72
Tóm tắt chương 3 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

XI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
GDV : Giao dịch viên
VT-CNTT : Viễn thông, công nghệ thông tin
CSKH : Chăm sóc khách hàng
KH : Khách hàng
DN : Doanh nghiệp
MyTV : Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của VNPT
FiberVNN : dịch vụ Internet cáp quang của VNPT.
MegaVNN : Dịch vụ Inter net cap đồng của VNPT.
VPN : Mạng riêng ảo.
Gphone : Điện thoại vô tuyến không dây của VNPT
ĐTCĐ : Điện thoại cố định
FPT : Công ty cổ phần FPT
Viettel : Tập đoàn Viễn thông quân đội
DNĐB : Doanh nghiệp đặc biệt
KHL : Khách hàng lớn
DTPS : Doanh thu phát sinh
TB : Thuê bao
TC : Tiêu chuẩn

ĐGD : Điểm giao dịch
DT : Doanh thu
DNNN : DN Nhà nước
CNDM : Công nhân dây máy
PGĐ : Phó Giám đốc
SXKD : Sản xuất kinh doanh
PBH : Phòng bán hàng
TTVT : Trung tâm Viễn thông
TCCLPVKH : Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Outbound : Dịch vụ CSKH qua điện thoại (ĐTV gọi điện thoại đến khách hàng)
XII
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thuê bao dịch vụ viễn thông VNPT Long An giai đoạn 2008-2013
25
Bảng 2.2 Số liệu doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 – 2013 27
Bảng 2.3 Tình hình biến động doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 -
2013 28
Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông thu từ khách hàng năm 2012-
2013 29
Bảng 2.5 Năng suất lao động theo doanh thu 30
Bảng 2.6 Tình hình phát triển thuê bao từ 2008-2013 31
Bảng 2.7 Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng 34
Bảng 2.8 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu 40
Bảng 2.9 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của VNPT Long An 41
Bảng 2.10 Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng bằng trang thiêt bị VT-
CNTT 42
Bảng 2.11 Đối tượng chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm 44
Bảng 2.12 Phân loại điểm bán lẻ theo doanh thu 47
Bảng 2.13 Tần suất chăm sóc điểm bán lẻ 47
Bảng 2.14 Hoa hồng, chiết khấu Sim cho điểm bán lẻ 49

Bảng 2.19 Kết quả đào tạo giai đoạn 2008 – 2013 53
Bảng 2.20 Tổng số máy báo hỏng qua tổng đài 119 54
Bảng 2.21 Nguyên nhân gây ra sự cố lỗi dịch vụ cho khách hàng 54
Bảng 2.22 Tỷ lệ Thiết lắp thuê bao phát triển mới 55
Bảng 2.23 Tỷ lệ thuê bao báo hổng nhiều lần 55
Bảng 2.24 Bảng thống kê lượt trả lời của khách hàng 57
Bảng 2.25 Bảng tổng hợp các cuộc gọi đến tổng đài VNPT Long An 58
Bảng 2.26 Phản ánh ý kiến của khách hàng 59

XIII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng 2
Hình 1.2 Dây truyền khách hàng 7
Hình 1.3 Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài 8
Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng 11
Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 16
Hình 2.1 Biểu đồ thống kê khi gặp sự cố khách hàng xử lý 56
Hình 2.2 Biểu đồ thống kê tỷ lệ hài lòng của hộ gia đình 57
Hình 2.3 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí 58
Hình 2.4 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá GDV 59
XIV
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Từ năm 2010 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển sang
cơ chế kinh doanh có hiệu quả cho các đơn vị Thành viên với cơ chế nội bộ theo
Quyết định 46. Với cơ chế này đòi hỏi từng VNPT tỉnh phải chủ động trong việc kinh
doanh của VNPT trên địa bàn gắng với cơ chế tiền lương theo doanh thu để kích thích
người lao động. Hiện nay với thị phần Băng rộng, ĐTCĐ trên địa bàn chiếm ưu thế so
với các nhà cung cấp khác. Nhưng hiện nay vẫn bị cạnh tranh rất gay gắt với các nhà
cung khác khác như Viettel, FPT… Để cạnh tranh thắng lợi đòi hỏi VNPT Long An

phải nổ lực hết mình với các cơ chế hết sức linh hoạt. Đặc biệt công tác chăm sóc
khách hàng là một trong những yếu tố then chốt tạo sự khác biệt và chiến thắng với đối
thủ cạnh tranh của VNPT tại Long An.
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp Viễn thông nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày
càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất
lớn của nghành Viễn thông để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực
vốn có của mình.
Kể từ 01/01/2008 việc chia tách Bưu Điện ra thành 2 mảng Bưu chính và
Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho ngành Viễn thông. Đến ngày
01/01/2013 Bưu Điện đã chính thức tách khỏi Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT) đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định
được những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được
chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp
ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có
khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển các
Viễn thông cũng như các công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt
động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và
được định hướng một cách lâu dài của các Viễn thông hiện nay là hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng.
XV
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp
có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm,
yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ
của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của
khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi

có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp
không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá
cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp
không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu
hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén
của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách
hàng của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ của mình
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An. Để thực hiện mục tiêu nghiên
cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
a) Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn
thông công nghệ thông tin (VT-CNTT)?
b) Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long an hiện nay như
thế nào? Những điểm mạnh và điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách
hàng của VNPT Long An?
c) Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của
VNPT Long An như thế nào? Đâu là những cơ hội và đâu là những nguy cơ,
thách thức mà môi trường đem lại?
d) Giải pháp nào cho VNPT Long An hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng?
XVI
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:
Đối tượng nghiên cứu là Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của
VNPT Long An.

Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng từ
năm 2009 đến năm 2013 của VNPT Long An (chỉ bao gồm lĩnh vực kinh doanh viễn
thông, không có lĩnh vực bưu chính) và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, diễn giải,
trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn. Nguồn số liệu được thu thập các báo cáo từ
các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông trong tỉnh và số liệu được công bố trên
Interrnet.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả và
phân tích dữ liệu.
5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.
Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.
6. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hiện nay, đã có khá nhiều những nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại nhiều loại hình DN, từ DN nhà nước đến Công ty cổ phẩn hay
Công ty trách nhiệm hữu hạn…hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân
hàng, điện lực, xây dựng cụ thể như các đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”, “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng”.
Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng có một số đề tài nghiên cứu liên
quan đến công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam tại các tỉnh, thành phố như “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” , “Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone”, “Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định”,

XVII
“Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung
tâm 1 Hà Nội ”, “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty điện tử viễn thông quân đội”, “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại Bưu điện Trung Tâm 4” …Tuy nhiên, chưa có đề tài nào tập trung
nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An.
Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn
chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả đề xuất các
giải pháp có thể áp dụng chung cho các VNPT tỉnh, thành trực thuộc VNPT. Trên cơ
sở đó, tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng tình hình công tác chăm sóc
khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của VNPT Long An từ nay đến năm 2020 nhằm đáp ứng yêu thay đổi trong việc thực
hiện việc tái cấu trúc theo mô hình mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt
Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của DN, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
của VNPT.


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới
có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. Nhà kinh
tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công
ty nào tồn tại”. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những yếu tố có ý
nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh, sử dụng có hiệu
quả các tiềm năng của doanh nghiệp.

Có nhiều quan niệm về khách hàng và những quan niệm này biến đổi theo
thời gian. Theo một khái niệm truyền thống trong kinh tế vi mô: “Khách hàng là
tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Nói khác đi,
khách hàng được hiểu là những người mua hàng hiện tại và tiềm năng. Cách hiểu
đó đúng, nhưng chưa đầy đủ vì chưa tính đến những nhóm khách hàng là các nhà
đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Theo
(1)
Sara Cook, “khách hàng ngày nay là những nhóm phức tạp, có nhiều thông tin;
họ có mong đợi cao về những dịch vụ họ muốn. Họ muốn nhiều sự lựa chọn hơn,
tốc độ dịch vụ nhanh hơn, tiện lợi hơn, và không muốn bị lợi dụng. Những công ty
không đáp ứng được những thách thức này sẽ mất thị phần”
(1)
.
1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên
ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
2

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua. Quá trình đó được thể hiện ở mô
hình chuỗi hành vi (xem Hình 1.1): biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các
phương án và cuối cùng là đến quyết định mua hàng.
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng

Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án rồi đến
quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử
dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng
này.
1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các
tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn
giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
- Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ
chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui
mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là
một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông
cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu
cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất
Nhận
biết
nhu
cầu
Hành
động

mua
Quyết
định
mua
Đánh
giá
phương
án
Tìm
kiếm
thông
tin
3

khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả
năng kinh tế hạn chế.
- Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối
năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như
giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
- Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng
một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn
muốn được đối xử tốt.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi
môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.2 Vai trò khách hàng
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng
đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Theo một công

ty tư vấn “ngày nay giới doanh nghiệp và các nhà quản lý đã nhận ra là hành vi của
người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Các công ty giờ đây phải xem xét về việc không chỉ làm hài lòng khách hàng và
phải tạo ra khách hàng trung thành. Chính vì vậy, CSKH trở nên sống còn với việc
phát triển tổ chức”. Khách hàng có nhiều vai trò với doanh nghiệp, trong đó quan
trọng nhất là vai trò “mục tiêu cạnh tranh”.
Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cố gắng
giành và giữ khách hàng và nhiều khách hàng có nghĩa là chiếm thị phần lớn – và
đây là một đảm bảo cho thành công trong kinh doanh. Khách hàng cũng là “vũ khí
của cạnh tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh
tranh. Nhiều doanh nghiệp có chiến lược để khách hàng trở thành những tuyên
truyền viên đắc lực thực hiện khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh
nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây
truyền, kết quả của nó thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng
cũng như thị phần cho doanh nghiệp, và ít tốn kém.
4

Thông qua thị trường, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Khách hàng cũng do đó quyết định thị phần của doanh
nghiệp. Hơn nữa khách hàng quyết định quy mô sản xuất của doanh nghiệp. Khi có
nhiều khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu
được lợi nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát
triển sản xuất. Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải
tìm cách thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và trả
tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà doanh
nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản
xuất kinh doanh. Đương nhiên, nếu không có khách hàng, không bán được hàng,
doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi hầu hết

mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp. Chính điều này mở rộng quyền lựa chọn
khách hàng, và cuộc thi đua dành khách hàng với các doanh nghiệp mang tính
“khốc liệt”, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính
sách CSKH tốt nhất
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng
Sự thoả mãn khách hàng là quan điểm chung chung, mang tính tổng quát và bị
tác động bởi nhiều yếu tố.
Chất lượng dịch vụ được tập trung nghiên cứu những thành phần chi tiết của
sản phẩm, dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996).
1.2.1Khái niệm CSKH
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả
những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo
nhu cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.